CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ THẺ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái quát về thẻ ngân hàng
1.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm cấu tạo thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán hiện đại, cho phép người dùng thực hiện giao dịch không dùng tiền mặt Ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ, thẻ ngân hàng phát triển nhờ vào công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng Được phát hành bởi các ngân hàng, thẻ ngân hàng giúp khách hàng thanh toán hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng Ngoài ra, thẻ ngân hàng còn hỗ trợ thực hiện các dịch vụ qua hệ thống giao dịch tự động (ATM).
Theo quy định tại quyết định số 371/1999 QĐ/NHNN ngày 19/10/1999, thẻ ngân hàng được định nghĩa là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành, cấp cho khách hàng dựa trên hợp đồng ký kết giữa ngân hàng và chủ thẻ.
1.1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng
Thẻ thanh toán rất đa dạng và có thể được phân loại từ nhiều góc độ khác nhau, bao gồm người phát hành, công nghệ sản xuất và phương thức hoàn trả.
- Theo đặc tính kỹ thuật
Thẻ băng từ (Magnetic Stripe) được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính, với một băng từ chứa hai rãnh thông tin ở mặt sau Loại thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong hơn 20 năm qua.
Thẻ thông minh (Smart Card) là thế hệ mới nhất trong lĩnh vực thẻ thanh toán, sử dụng công nghệ vi xử lý với một “chíp” điện tử có cấu trúc tương tự như máy tính Các thẻ này có nhiều loại với dung lượng nhớ của “chíp” điện tử khác nhau, mang lại sự linh hoạt và hiệu quả cho người dùng.
- Theo tiêu thức chủ thể phát hành
Thẻ ngân hàng là công cụ tài chính cho phép khách hàng truy cập linh hoạt vào tài khoản của mình tại ngân hàng, đồng thời sử dụng hạn mức tín dụng mà ngân hàng cấp.
Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành là loại thẻ du lịch hoặc giải trí, thường được phát hành bởi các tập đoàn lớn như Dinner Club và Amex Ngoài ra, thẻ này cũng có thể được cung cấp bởi các công ty xăng dầu, cửa hàng, và siêu thị lớn.
- Theo tính chất thanh toán thẻ
Thẻ tín dụng là loại thẻ phổ biến nhất, cho phép người dùng chi tiêu trong hạn mức tín dụng mà không phải trả lãi nếu thanh toán đúng hạn Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để mua sắm hàng hóa và dịch vụ tại các cơ sở, cửa hàng, và khách sạn chấp nhận thẻ tín dụng.
Thẻ ghi nợ (Debit Card) là loại thẻ kết nối trực tiếp với tài khoản tiền gửi của chủ thẻ, cho phép thực hiện các giao dịch mua sắm, dịch vụ và giải trí với việc số tiền được khấu trừ ngay lập tức từ tài khoản của chủ thẻ và đồng thời chuyển vào tài khoản của cửa hàng hoặc khách sạn Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản.
Thẻ on-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch đựơc khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ
Thẻ off- line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau đó vài ngày
+ Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là loại thẻ được dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng
- Theo hạn mức tín dụng
Thẻ vàng là loại thẻ tín dụng dành cho những cá nhân có uy tín và khả năng tài chính ổn định, thường xuyên có nhu cầu chi tiêu lớn Mặc dù có sự khác biệt tùy theo tập quán và mức độ phát triển của từng khu vực, nhưng điểm chung của thẻ vàng là có hạn mức tín dụng cao hơn so với thẻ thông thường.
Thẻ thường là loại thẻ cơ bản và phổ biến nhất, được hơn 142 triệu người trên toàn cầu sử dụng hàng ngày Hạn mức tối thiểu của thẻ này phụ thuộc vào quy định của từng ngân hàng phát hành.
- Theo phạm vi sử dụng
Thẻ nội địa là loại thẻ chỉ được sử dụng trong một quốc gia nhất định, với giao dịch diễn ra bằng đồng bản tệ của quốc gia đó Loại thẻ này hoạt động tương tự như các thẻ khác nhưng đơn giản hơn, vì nó được quản lý hoàn toàn bởi một tổ chức hoặc ngân hàng, từ việc phát hành đến xử lý thanh toán, và tất cả giao dịch đều bị giới hạn trong phạm vi quốc gia.
Thẻ quốc tế là loại thẻ thanh toán có thể sử dụng không chỉ trong nước phát hành mà còn trên toàn cầu Các thẻ này được hỗ trợ và quản lý bởi những tổ chức tài chính lớn như MasterCard, Visa, cùng với các công ty như Amex, JCB và Dinner Club, hoạt động trong một hệ thống đồng bộ và nhất quán.
1.1.2 Vai trò và lợi ích của thẻ ngân hàng
1.1.2.1 Vai trò của thẻ ngân hàng
- Đối với nền kinh tế
Thanh toán bằng thẻ ngân hàng là giải pháp hiệu quả giúp giảm lượng tiền mặt lưu thông, tiết kiệm chi phí in ấn, bảo quản và vận chuyển Hình thức này đơn giản, nhanh chóng và an toàn, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế và hỗ trợ quản lý kinh tế vĩ mô lẫn vi mô Việc áp dụng công nghệ hiện đại trong phát hành và thanh toán thẻ quốc tế còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự hội nhập của nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế toàn cầu.
- Đối với toàn xã hội
Thẻ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc kích cầu nền kinh tế xã hội, đồng thời tạo ra môi trường thu hút khách du lịch và nhà đầu tư Việc chấp nhận thanh toán thẻ không chỉ cải thiện văn minh thương mại mà còn nâng cao nhận thức của người dân về công nghệ thông tin Hơn nữa, thanh toán thẻ giúp quốc gia hòa nhập vào cộng đồng quốc tế và nâng cao an toàn xã hội trong lĩnh vực tiền tệ.
1.1.2.2 Lợi ích của thẻ ngân hàng
Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng của các Ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ
Phát triển dịch vụ thẻ nhằm mở rộng quy mô cung ứng và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng doanh số và thu nhập từ các dịch vụ này cho ngân hàng Đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt hơn để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh, phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng giai đoạn.
- Gia tăng quy mô dịch vụ thẻ
Phát triển quy mô dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm việc mở rộng cả trên thị trường hiện tại và thị trường mới, nhằm tăng doanh số, thị phần, số lượng giao dịch, thu nhập và số lượng khách hàng Điều này có thể đạt được thông qua việc thu hút khách hàng chưa sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng, nhờ vào các nỗ lực Marketing hiệu quả.
+ Mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng theo độ tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập
Cần mở rộng phạm vi phục vụ không chỉ cho cư dân đô thị mà còn cho các quận, huyện ven đô thị Hiện nay, các ngân hàng thương mại chủ yếu tập trung vào khách hàng là cán bộ, nhân viên và sinh viên tại các trường cao đẳng, đại học, những người nhận lương qua tài khoản thẻ Do đó, trong thời gian tới, cần mở rộng đối tượng khách hàng cá nhân khác để tăng cường hiệu quả kinh doanh.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
Chất lượng dịch vụ quyết định sự phát triển của dịch vụ thẻ, bao gồm công nghệ, bảo mật, tiện ích và chất lượng phục vụ, nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng Việc thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ là rất quan trọng để ngân hàng giữ chân khách hàng cũ, nâng cao uy tín và thu hút khách hàng mới Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân hàng thương mại cần ứng dụng công nghệ tiên tiến và đầu tư cơ sở vật chất, cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác và an toàn.
Rủi ro trong kinh doanh thẻ bao gồm các tổn thất vật chất và phi vật chất liên quan đến hoạt động này Để đối phó hiệu quả với những rủi ro này, các ngân hàng cần nhận thức rõ và triển khai các giải pháp nhằm phòng ngừa, hạn chế rủi ro, đồng thời có kế hoạch khắc phục khi tổn thất xảy ra.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của các Ngân hàng thương mại
1.2.2.1 Nhóm các chỉ tiêu định tính
- Sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng về dịch vụ
Người cung cấp dịch vụ không thể tự đánh giá chất lượng dịch vụ của mình, mà phải dựa vào ý kiến của chủ thẻ Chủ thẻ sẽ xác định xem dịch vụ thẻ có đáp ứng nhu cầu của họ hay không và mức độ hài lòng khi sử dụng thẻ cho các giao dịch như rút tiền mặt, chuyển khoản, và thanh toán hàng hóa Sự gia tăng mức độ hài lòng của chủ thẻ là minh chứng cho việc chất lượng dịch vụ thẻ đã được cải thiện rõ rệt.
- Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch thẻ tại ngân hàng không ngừng tăng lên
Mục đích chính của các ngân hàng khi cung cấp dịch vụ thẻ là tạo ra lợi nhuận từ các dịch vụ này Việc phát triển dịch vụ thẻ không chỉ gia tăng quy mô mà còn nâng cao tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ thẻ, góp phần vào sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng.
- Công nghệ của mạng lưới thanh toán thẻ
Dịch vụ thanh toán thẻ và ngân hàng điện tử yêu cầu tính tự động hóa cao và khả năng phân tích thông tin nhanh chóng để đảm bảo luồng thông tin và luồng tiền hoạt động liên tục Sự phát triển của dịch vụ thẻ gắn liền với công nghệ điện tử và cơ sở hạ tầng, đặc biệt là sự phụ thuộc vào công nghệ truyền thông, là điều kiện thiết yếu cho sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ.
Các ứng dụng của tin học đã mang lại tiện ích vượt trội cho thẻ thanh toán, nhưng sự phụ thuộc vào hệ thống máy móc hiện đại cũng đặt ra thách thức Nếu hệ thống gặp trục trặc, sẽ dẫn đến ách tắc trong toàn bộ quá trình thanh toán Do đó, ngân hàng cần đảm bảo công nghệ thanh toán luôn hiện đại và đáp ứng yêu cầu toàn cầu Hơn nữa, việc vận hành và bảo trì hệ thống máy móc đòi hỏi trình độ kỹ thuật cao, từ đó mới có thể thu hút người sử dụng và nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ.
Để dịch vụ thanh toán thẻ phát triển mạnh mẽ, các ngân hàng cần xây dựng mạng lưới máy rút tiền tự động và đơn vị chấp nhận thẻ rộng khắp cả nước Việc đầu tư vào hệ thống trang thiết bị hiện đại và thường xuyên bảo dưỡng, nâng cấp là rất quan trọng để đáp ứng tốt nhu cầu thanh toán của khách hàng.
- Chính sách phát triển dịch vụ thẻ của mỗi ngân hàng
Dịch vụ thẻ, giống như bất kỳ sản phẩm nào khác, cần có một phương án kinh doanh hiệu quả để có thể thu hút khách hàng Dù cầu về sản phẩm có cao, nếu nhà cung cấp không có sản phẩm phù hợp hoặc không đáp ứng được nhu cầu chăm sóc sau bán hàng, dịch vụ sẽ không thể phát triển Do đó, quyết định của ngân hàng về mức độ phát triển dịch vụ thẻ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến tốc độ phát triển của dịch vụ này Hiện nay, các ngân hàng trong nước đều tập trung vào chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó dịch vụ thẻ được xem là trọng tâm và cần được chú trọng phát triển.
1.2.2.2 Nhóm các chỉ tiêu định lượng
- Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành
Để dịch vụ phát triển, trước tiên cần xác định đối tượng sử dụng, trong đó ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ và người bán hàng cần tiếp cận khách hàng bằng cách giới thiệu công cụ tiêu dùng, cụ thể là thẻ thanh toán.
Số lượng thẻ phát hành là một chỉ số quan trọng để đánh giá quy mô phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Sự gia tăng số lượng thẻ không chỉ phản ánh sự phát triển của dịch vụ mà còn cho thấy mức độ phổ biến của nó trong cộng đồng.
Chỉ tiêu này cho biết số lượng thẻ phát hành năm (t) tăng hay giảm bao nhiêu % so với số lượng thẻ phát hành năm (t-1)
Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ là chỉ số quan trọng phản ánh mức độ sử dụng thẻ ngân hàng Mặc dù thẻ đã được phát hành và cung cấp cho khách hàng, nhưng nếu không được sử dụng, sẽ gây lãng phí nguồn lực Nếu doanh số thanh toán thẻ không tăng hoặc tăng chậm hơn số lượng thẻ phát hành, dịch vụ thẻ sẽ không được coi là phát triển Do đó, doanh số thanh toán thẻ không chỉ thể hiện hiệu quả của dịch vụ thẻ mà còn là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ này.
Chỉ tiêu này cho biết doanh số thanh toán thẻ năm (t) tăng hay giảm bao nhiêu % so với doanh số thanh toán thẻ năm (t-1)
Tốc độ tăng trưởng của mạng lưới máy rút tiền tự động và các đơn vị chấp nhận thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm dịch vụ thẻ Một mạng lưới rộng rãi không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thẻ mà còn tối ưu hóa việc sử dụng các tiện ích mà thẻ mang lại.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng thương mại trong và ngoài nước và bài học cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số quốc gia
1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Trung Quốc
Trung Quốc, quốc gia đông dân nhất thế giới với hơn 1,2 tỷ người, đã trải qua hơn 20 năm tăng trưởng kinh tế ấn tượng với tốc độ trung bình 7-8% mỗi năm Nhờ vào chính sách thu hút đầu tư và phát triển du lịch, cùng với việc phát huy nội lực và đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa dựa trên công nghệ tiên tiến, Trung Quốc đã tạo ra một môi trường phát triển thuận lợi.
Mặc dù Việt Nam có dân số đông, nhưng đa số người dân vẫn chưa nắm vững kiến thức về dịch vụ tài chính ngân hàng cá nhân, đặc biệt là việc sử dụng thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ.
Theo tạp chí Ngân hàng Châu Á, chỉ 3% tiêu dùng ở Trung Quốc được thực hiện qua thanh toán thẻ, chủ yếu tại các thành phố lớn Hiện có khoảng 350 triệu thẻ các loại tại Trung Quốc, tương đương 0,27 thẻ/người, trong đó chỉ khoảng một triệu thẻ tín dụng quốc tế, còn lại là thẻ ghi nợ nội địa.
Trước thực trạng phát triển tài chính, Trung Quốc đang tập trung vào việc phát triển thẻ ghi nợ nhằm tạo thói quen sử dụng trong dân cư Để thúc đẩy thị trường thẻ tín dụng, nước này đã thực hiện các biện pháp như giảm lãi suất tín dụng, bãi bỏ yêu cầu thế chấp và trả lương cho công chức qua tài khoản ngân hàng cá nhân Đồng thời, Trung Quốc cũng cho phép các ngân hàng nước ngoài mua cổ phần ngân hàng trong nước, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ thẻ.
Kinh nghiệm rút ra từ thực tế cho thấy, khi thị trường thẻ còn mới mẻ, cần ưu tiên phát triển thẻ ghi nợ để hình thành thói quen sử dụng thẻ trong cộng đồng Việc này không chỉ giúp người dân tiếp cận dịch vụ thẻ dễ dàng hơn mà còn mở rộng các sản phẩm và dịch vụ tài chính ngân hàng cá nhân, từ đó tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển và hoàn thiện thị trường thẻ.
1.3.1.2.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Thái Lan
Thái Lan là một trong những quốc gia có thị trường thẻ phát triển sớm và mạnh mẽ Dù bị ảnh hưởng nặng nề bởi cuộc khủng hoảng kinh tế khu vực vào cuối thập kỷ 90, ngành công nghiệp thẻ vẫn tiếp tục mở rộng và phát triển nhờ sự hỗ trợ của Chính phủ và sự chỉ đạo chặt chẽ từ Ngân hàng Trung ương Thái Lan.
Sự mở rộng tín dụng tiêu dùng mạnh mẽ có thể gây lo ngại về rủi ro kinh tế, khi Chính phủ nhận định rằng mức độ tăng trưởng này có thể dẫn đến những thiệt hại lớn hơn lợi ích từ việc kích cầu.
Thị trường thẻ Thái Lan phát triển mạnh mẽ nhờ vào sự quan tâm của Chính phủ trong việc tạo hành lang pháp lý cho các chủ thẻ hoạt động Ngân hàng Trung ương Thái Lan cũng đóng vai trò quan trọng khi chỉ đạo sát sao và sử dụng thanh toán thẻ như một công cụ chính sách để kích cầu kinh tế.
Nhà nước và Ngân hàng Trung ương đã chú trọng đầu tư vào ngành công nghiệp thẻ, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của cơ sở vật chất thị trường thẻ.
Thái Lan có nhiều điểm tương đồng với Việt Nam, và kinh nghiệm của họ mang lại những bài học quý giá Đặc biệt, định hướng của Chính phủ, sự chỉ đạo chặt chẽ của Ngân hàng Trung ương, cùng với việc mạnh dạn hỗ trợ đầu tư cho các ngân hàng thương mại đã tạo ra môi trường thuận lợi cho sự phát triển của thị trường thẻ.
1.3.1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Hồng Kông
Hồng Kông là thị trường thẻ lớn thứ 5 tại khu vực châu Á, với hơn 20 ngân hàng tham gia phát hành và thanh toán thẻ Dân số chỉ hơn 7 triệu nhưng đã có trên 8 triệu thẻ lưu hành Đặc biệt, Hồng Kông không có Ngân hàng Trung ương và phần lớn các ngân hàng đều là ngân hàng nước ngoài Chính phủ đã tạo điều kiện thuận lợi cho thị trường thẻ ngân hàng, cho phép các ngân hàng tự phát triển dịch vụ thẻ theo chiến lược riêng và cạnh tranh để thu hút khách hàng.
Mặc dù các ngân hàng có lợi thế về công nghệ và kinh nghiệm được chuyển giao từ quốc gia mẹ, nhưng việc phát triển quá nhanh chóng có thể tạo ra rủi ro tiềm ẩn trong hoạt động của ngành ngân hàng.
1.3.1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Malaysia
Quá trình hình thành và phát triển thị trường thẻ ở Malaysia tương tự như các nước trong khu vực, nhưng đặc biệt có sự tham gia của các công ty phi tài chính ngân hàng trong lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ Các công ty này chuyên phát hành và in ấn thẻ dựa trên đơn đặt hàng của ngân hàng, đồng thời có các công ty độc lập đảm nhiệm việc chuyển mạch kết nối mạng ATM giữa các ngân hàng, thực hiện quyết toán bù trừ Điều này giúp chủ thẻ ATM sử dụng thẻ của mình trên tất cả các máy ATM của các ngân hàng tham gia hệ thống Nguồn thu của các công ty này chủ yếu đến từ việc chia sẻ phí với các ngân hàng thành viên Một điểm quan trọng từ khảo sát thị trường thẻ Malaysia là môi trường pháp lý đã được xây dựng tương đối đầy đủ, tạo điều kiện cho các bên tham gia hoạt động một cách chủ động và an toàn.
1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại trong nước
1.3.2.1.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank
Vietcombank là ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực dịch vụ thẻ, bắt đầu triển khai từ năm 1990 với hợp đồng đại lý thanh toán thẻ Visa cùng ngân hàng BFCE của Pháp Hiện tại, Vietcombank đã phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế từ nhiều thương hiệu nổi tiếng như Visa, MasterCard, American Express, JCB và Diner Club, với hợp đồng độc quyền cho thẻ Amex Sản phẩm thẻ của Vietcombank rất đa dạng, bao gồm 15 sản phẩm chính với nhiều tính năng và tiện ích phong phú Vietcombank hiện là ngân hàng dẫn đầu trong phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam.
Vietcombank đã đầu tư mạnh mẽ vào phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ với hệ thống máy phát hành thẻ hiện đại và mạng lưới ATM/EDC Mặc dù số lượng ATM của Vietcombank ít hơn Agribank, nhưng nhờ vào việc tập trung chủ yếu tại các tỉnh, thành phố lớn, số lượng ATM của Vietcombank chủ yếu nằm ở các khu vực đông khách như thành phố lớn và khu du lịch, thu hút đông đảo khách hàng trong và ngoài nước.