Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn hồng ngọc thành phố việt trì tỉnh phú thọ

Cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài

Cơ sở thực tiễn của đề tài

2.2.1.1 Kinh nghiệm của Trung Quốc, Thailand, Singapore

Ba nước trên đã đạt được thành công đáng kể trong việc phát triển ngành du lịch - khách sạn Qua việc nghiên cứu hoạt động du lịch - khách sạn tại các quốc gia này, chúng ta có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm quý giá.

- Nhà nước quan tâm phát triển kinh tế du lịch, coi đây là một ngành công nghiệp không khói:

Xác định vai trò của kinh tế du lịch trong chính sách phát triển kinh tế - xã hội là yếu tố then chốt để thúc đẩy sự phát triển của ngành này Tại Trung Quốc, Thái Lan và Singapore, kinh tế du lịch được xem là lĩnh vực quan trọng cho sự phát triển vùng và quốc gia Các quốc gia này chú trọng hoạch định chính sách đồng bộ nhằm nâng cao sức cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Chính phủ Trung Quốc đóng vai trò chủ đạo trong việc phát triển kinh tế du lịch, chuyển đổi từ cơ chế kế hoạch hóa sang cơ chế thị trường, tạo điều kiện cho tự do kinh doanh và cải thiện môi trường chính sách Thái Lan cũng có chính sách quốc gia xuyên suốt hỗ trợ kinh tế du lịch, không chỉ tập trung vào tỷ lệ đóng góp vào GDP mà còn vào chi tiêu của du khách, từ đó thúc đẩy hiệu quả kinh tế - xã hội Chính sách hàng không giá rẻ tại Thái Lan đã giúp thu hút khách du lịch và giảm giá chương trình du lịch, góp phần tăng thu nhập cho đất nước và hỗ trợ các ngành kinh tế khác phát triển.

Chính phủ Singapore rất chú trọng đến chiến lược và chính sách phát triển kinh tế du lịch, nhận thức rằng ngành này cần được tích hợp vào chiến lược phát triển kinh tế - xã hội quốc gia Để đưa kinh tế du lịch trở thành ngành mũi nhọn, cần có một hệ thống cơ chế và chính sách đồng bộ nhằm huy động mọi nguồn lực, đảm bảo sự phát triển nhanh chóng và bền vững Các chính sách này phải phản ánh đặc trưng của du lịch như tính tổng hợp, liên ngành, và toàn cầu hóa, đồng thời thích ứng với điều kiện thực tế và tận dụng cơ hội tại từng thời điểm.

- Lập chương trình xúc tiến, quảng bá du lịch

Để thu hút du khách, việc thực hiện chiến lược marketing hiệu quả và tổ chức các hoạt động xúc tiến sản phẩm cùng điểm đến du lịch là rất quan trọng, biến đây thành kênh giới thiệu hấp dẫn cho sản phẩm du lịch.

Chiến lược xúc tiến và quảng bá thương hiệu điểm đến của Trung Quốc, Thái Lan và Singapore được triển khai một cách tỉ mỉ và khoa học Nội dung quảng bá thường tập trung vào một hoặc hai sản phẩm cụ thể, thay vì phân tán ra nhiều chi tiết hay điểm đến khác nhau.

Họ thường tham gia các hội chợ với một hoặc hai sản phẩm du lịch đã hoàn thiện, sẵn sàng để đưa vào hoạt động ngay lập tức.

Trung Quốc đã triển khai các chương trình xúc tiến và quảng bá du lịch ấn tượng, mang tính thống nhất và đặc trưng cao Nhờ vào những nỗ lực này, ngành du lịch của quốc gia đã phát triển mạnh mẽ, góp phần quan trọng vào tăng trưởng kinh tế đất nước.

+ Coi trọng đầu tư cho chiến lược xúc tiến du lịch

Tổng cục Du lịch Thailand đầu tư mạnh mẽ cho hoạt động xúc tiến và quảng bá du lịch, với ngân sách hàng năm từ 80 triệu đến 150 triệu USD Các doanh nghiệp lữ hành cũng hỗ trợ bằng cách đóng góp 1 USD cho mỗi du khách Hiện tại, Tổng cục có 36 văn phòng đại diện trong nước và 21 văn phòng ở nước ngoài, tích cực quảng bá du lịch cả trong và ngoài nước Nhờ chiến lược xúc tiến hiệu quả, ngành du lịch Thailand đã thành công trong việc thu hút khách quốc tế, mang lại nhiều lợi ích kinh tế và xã hội.

- Đào tạo nhân lực cho kinh tế du lịch

+ Coi trọng bồi dưỡng, sử dụng nhân lực du lịch để xây dựng và phát triển nhân lực cho kinh tế du lịch

Nghiên cứu từ ba quốc gia Trung Quốc, Thái Lan và Singapore cho thấy chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố quyết định trong phát triển kinh tế du lịch Cả ba quốc gia này đã thành công trong việc thu hút du khách nhờ vào sự chuyên nghiệp và nghiêm túc trong công việc Đặc biệt, họ được công nhận là những trung tâm đào tạo nguồn nhân lực du lịch hàng đầu trong khu vực Nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao chính là yếu tố then chốt nâng cao vị thế và năng lực cạnh tranh của họ như những điểm đến du lịch quốc tế.

+ Chăm lo đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp

Hướng dẫn viên du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu văn hóa và tạo ấn tượng tốt cho du khách quốc tế Tại Singapore, để trở thành hướng dẫn viên chuyên nghiệp, người học cần trải qua quá trình đào tạo khắt khe và thi cử khó khăn, dẫn đến sự hình thành đội ngũ hướng dẫn viên rất chuyên nghiệp và có kỹ năng thu hút du khách Tương tự, Trung Quốc cũng chú trọng đến việc đào tạo nguồn nhân lực du lịch với mạng lưới cơ sở đào tạo rộng khắp và phương pháp giảng dạy hiện đại, góp phần vào việc thiết kế các chương trình xúc tiến du lịch hiệu quả Kinh nghiệm của Trung Quốc trong việc chuyển đổi kinh tế du lịch và hội nhập toàn cầu là bài học quý giá cho Việt Nam trong việc phát triển du lịch từ chính trị sang kinh tế chủ động.

Để đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch, việc đào tạo đội ngũ điều hành du lịch là rất quan trọng Những người này không chỉ thiết kế chương trình và đặt dịch vụ cho khách, mà còn phải bàn giao mọi thông tin cần thiết cho hướng dẫn viên trước khi tiếp đón đoàn khách quốc tế Tại Singapore, đội ngũ điều hành du lịch làm việc chăm chỉ và sẵn sàng ứng phó với mọi tình huống phát sinh, luôn nhanh chóng đến gặp gỡ đoàn khách để giải quyết vấn đề một cách hiệu quả.

- Xây dựng và đa dạng hóa sản phẩm du lịch

+ Để xây dựng và đa dạng hóa sản phẩm du lịch, cần quan tâm đến những yếu tố sau:

+ Phát huy giá trị văn hóa, tín ngưỡng và những yếu tố hấp dẫn khác trong xây dựng sản phẩm du lịch

Phát huy giá trị văn hóa và tín ngưỡng trong xây dựng sản phẩm du lịch là yếu tố tạo sự khác biệt cho từng vùng và quốc gia Trung Quốc và Thái Lan đã thành công trong việc khai thác các giá trị này, trong khi Singapore thu hút du khách bằng sản phẩm “du lịch xanh” độc đáo Cả ba quốc gia đều tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm du lịch của mình nhằm thu hút du khách.

Thái Lan và Trung Quốc đều tận dụng giá trị văn hóa và tín ngưỡng để phát triển sản phẩm du lịch độc đáo Thái Lan nổi bật với việc khai thác các giá trị văn hóa trong xây dựng sản phẩm du lịch, trong khi Trung Quốc tạo sự khác biệt bằng cách sử dụng các giá trị văn hóa - lịch sử để cung cấp những trải nghiệm du lịch ấn tượng và độc đáo.

Singapore nổi bật với sản phẩm "du lịch xanh" và xây dựng thương hiệu độc đáo, thu hút du khách bằng cảnh quan và môi trường sạch sẽ Ấn tượng đầu tiên của du khách khi đến Singapore chính là sự khác biệt về sự sạch sẽ, tạo nên một trải nghiệm du lịch đáng nhớ so với các quốc gia khác.

Singapore là điểm đến hấp dẫn trên thị trường quốc tế với đa dạng chương trình du lịch, bao gồm các sản phẩm casino phù hợp với nhu cầu và sở thích của nhiều du khách.

Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu

Giới thiệu chung về công ty TNHH thương mại Sơn Ngọc

Công ty TNHH Thương Mại Sơn Ngọc, được thành lập theo quyết định số 779/GP ngày 24/6/1994 của UBND tỉnh Vĩnh Phú (nay là tỉnh Phú Thọ), là một đơn vị hạch toán độc lập với con dấu riêng Công ty đã được Sở kế hoạch và đầu tư cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh lần đầu số 044.535 vào ngày 18/01/1997 và đã thực hiện đăng ký thay đổi lần thứ mười tám vào ngày 17/05/2011.

Tên công ty viết bằng tiếng việt: Công ty TNHH Thương Mại Sơn Ngọc

Tên công ty viết bằng tiếng nước ngoài: Son Ngoc Trading Company Limited

Tên công ty viết tắt: Sơn Ngọc Co., Ltd Địa chỉ trụ sở chính: Số nhà 1482, tổ 3A, khu 2, phường Gia Cẩm, thành phố Việt Trì, tỉnh Phú Thọ

Loại hình doanh nghiệp: Công ty trách nhiệm hữu hạn

Tài khoản ngân hàng: 102010000250067 tại Ngân hàng TMCP Công thương tỉnh Phú Thọ; Mã số thuế: 2600195361

Quy mô vốn: Vốn điều lệ: 50.000.000.000 (đ)

+ Kinh doanh dịch vụ khách sạn; dịch vụ du lịch; dịch vụ massage, karaoke, xông hơi;

+ Kinh doanh nhà hàng ăn uống, tổ chức hội nghị, cưới hỏi

Đại lý bán hàng cho doanh nghiệp trong nước hoạt động trong lĩnh vực thực phẩm, công nghệ và điện máy, cũng như đại lý bán xe ô tô cho các doanh nghiệp có giấy phép sản xuất hoặc nhập khẩu.

+ Kinh doanh vật liệu xây dựng và các mặt hàng tiêu dùng;

Kinh doanh vận tải hàng hóa và hành khách theo hợp đồng đường bộ là một lĩnh vực quan trọng, bên cạnh đó, việc kinh doanh máy móc, thiết bị, xe có động cơ, mô tô và xe máy, bao gồm cả phụ tùng thay thế, cũng đóng góp đáng kể vào nền kinh tế.

+ Sửa chữa phương tiện vận tải, đóng mới thùng xe và công nông các loại; + Xây dựng các công trình dân dụng đến cấp 2

3.1.2 Chức năng nhiệm vụ của Công ty TNHH Thương mại Sơn Ngọc

Công ty đã hình thành và phát triển song hành cùng yêu cầu của nền kinh tế đất nước, giữ vai trò trung gian thương mại kết nối sản xuất với tiêu dùng Qua việc tham gia vào quá trình lưu thông hàng hóa, công ty góp phần quan trọng vào sự phát triển của nền kinh tế quốc dân và thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với nhà nước.

Trong suốt 19 năm hoạt động, Công ty đã vượt qua nhiều khó khăn về vốn và đội ngũ nhân viên còn thiếu kinh nghiệm để không ngừng phát triển và mở rộng thị trường, thu mua hàng hóa ngay tại nơi sản xuất nhằm cung cấp cho các đại lý và khách sạn với số lượng lớn Ban lãnh đạo Công ty luôn chú trọng đến đời sống của cán bộ công nhân viên và định hướng phát triển riêng biệt, phù hợp với xu thế kinh tế của đất nước.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, Công ty đã xây dựng chiến lược cụ thể cho tương lai, nhằm phát huy lợi thế sẵn có để phục vụ khách hàng tốt hơn Công ty cũng chú trọng đến việc tạo ra chiến lược marketing phù hợp, đảm bảo việc làm ổn định cho cán bộ công nhân viên, đồng thời khuyến khích sáng kiến mở rộng thị trường tiêu thụ Mục tiêu cuối cùng là đạt được lợi nhuận sau thuế cao hơn so với năm trước, góp phần vào sự phát triển bền vững của Công ty.

3.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty TNHH Thương Mại Sơn Ngọc

Công ty, với đặc điểm là một doanh nghiệp vừa, tổ chức bộ máy quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng, trong đó giám đốc trực tiếp điều hành và quản lý mọi hoạt động của công ty.

Các phòng ban trong công ty có mối quan hệ chức năng chặt chẽ, giúp công việc diễn ra nhanh chóng và thuận lợi Điều này không chỉ tạo sự gắn kết giữa các nhân viên mà còn góp phần vào sự phát triển và lớn mạnh của công ty.

Công ty TNHH Thương Mại Sơn Ngọc tổ chức bộ máy quản lý theo mô hình tập trung, với giám đốc là người đứng đầu chịu trách nhiệm chỉ đạo mọi hoạt động kinh doanh Phó giám đốc là người đại diện cho giám đốc, thực hiện các nhiệm vụ điều hành và quản lý công việc trong thời gian giám đốc vắng mặt.

Phòng Kế toán chịu trách nhiệm thu thập, xử lý và cung cấp thông tin kế toán tài chính đầy đủ cho ban giám đốc và chi cục thuế Phòng cũng thực hiện chế độ thanh toán và quyết toán theo quy định của Nhà nước, đồng thời quản lý chặt chẽ tài sản và nguồn vốn của Công ty.

Phòng Kinh doanh có nhiệm vụ kiểm tra chất lượng hàng hóa nhập khẩu và bán ra, đảm bảo sản phẩm của doanh nghiệp đạt tiêu chuẩn Ngoài ra, phòng còn cung cấp tư vấn kỹ thuật cho khách hàng và thực hiện bảo hành sản phẩm, nhằm nâng cao sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng.

Phòng Kỹ thuật có nhiệm vụ kiểm tra chất lượng hàng hóa nhập khẩu và sản phẩm bán ra, đồng thời cung cấp tư vấn kỹ thuật cho khách hàng và thực hiện bảo hành sản phẩm.

Phòng Tổ chức Hành chính chịu trách nhiệm về các vấn đề nhân sự của Công ty, bao gồm tuyển dụng và bố trí nhân sự phù hợp với nhu cầu kinh doanh, lập kế hoạch đào tạo và đào tạo lại nhân viên, cũng như giải quyết các thủ tục hành chính và thực hiện các chính sách liên quan đến người lao động.

Công ty TNHH Thương mại Sơn Ngọc đã hoạt động được 19 năm, bắt đầu với cơ sở duy nhất là khách sạn Hồng Ngọc 1 Trong những năm đầu, công ty chuyên kinh doanh khách sạn, sản xuất nước lọc đóng chai và là đại lý của Công ty Bia Hà Nội, cung cấp bia chủ yếu cho thị trường Việt Trì và các vùng lân cận, cũng như nước lọc cho 06 tỉnh miền núi phía Bắc Sau khoảng 3 năm, công ty đã ngừng sản xuất nước lọc đóng chai để mở rộng các lĩnh vực kinh doanh khác.

Giám Đốc Phó Giám Đốc

Phòng tổ chức hành chính đã chuyển hướng sang lĩnh vực điện tử và điện lạnh Năm 2000, Công ty xây dựng khách sạn Hồng Ngọc 2 và chính thức đi vào hoạt động năm 2002 Đồng thời, công ty mở rộng kinh doanh sang ôtô, cung cấp dịch vụ taxi và vận chuyển khách theo hợp đồng, đồng thời xây dựng xưởng sửa chữa ôtô vào năm 2004, với việc mở rộng nhà xưởng sửa chữa vào năm 2008 Từ đó, Công ty đã hoạt động và phát triển mạnh mẽ như hiện nay.

3.1.5 Giới thiệu về khách sạn Hồng Ngọc

Nội dung và phương pháp nghiên cứu

- Hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách sạn

Đánh giá thực trạng kinh doanh và chất lượng dịch vụ của khách sạn Hồng Ngọc giúp chúng ta nhận diện rõ những ưu điểm nổi bật và kết quả tích cực mà khách sạn đã đạt được Đồng thời, việc phân tích cũng chỉ ra những nhược điểm và hạn chế cần được khắc phục để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và cải thiện hiệu quả kinh doanh.

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hồng Ngọc, hướng đến mục tiêu năm 2020 và tầm nhìn 2030.

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hồng Ngọc được thực hiện dựa trên các phân tích, tổng hợp và đánh giá theo lý thuyết đã trình bày ở phần 2, đồng thời bổ sung ý kiến từ lãnh đạo khách sạn nhằm xác lập hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu.

3.2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin

Thông tin thứ cấp được thu thập từ các tài liệu nghiên cứu đã công bố, tài liệu thống kê, báo cáo hoạt động kinh doanh của khách sạn, dữ liệu từ phòng kinh doanh và phòng tài chính kế toán, cũng như từ trang web của khách sạn Hồng Ngọc.

Nguồn số liệu sơ cấp cho nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách sạn được thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn Hồng Ngọc Đối tượng phỏng vấn bao gồm những khách lưu trú ít nhất 1 ngày đêm Để thu thập thông tin sơ cấp, đề tài thực hiện theo các bước cụ thể nhằm đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của dữ liệu.

+ Bước 1 Thiết kế bảng hỏi

Bảng hỏi được chia thành hai phần chính: Phần đầu tiên thu thập thông tin từ người trả lời, bao gồm các câu hỏi về mục đích lưu trú và phương thức đặt phòng Phần thứ hai tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ phòng nghỉ cũng như các dịch vụ bổ trợ tại khách sạn Các câu hỏi trong bảng hỏi được thiết kế dựa trên hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu cụ thể.

Chỉ tiêu 1: Phương tiện hữu hình

1 Khách sạn có cơ sở vật chất rất hiện đại;

2 Quy mô và phạm vi kinh doanh của khách sạn lớn;

3 Các phương tiện máy móc phục vụ kinh doanh đa dạng đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ;

4 Luôn cập nhật thông tin về các sản phẩm dịch vụ kịp thời;

5 Đồng phục của nhân viên đẹp, gọn gàng

Chỉ tiêu 2: Độ tin cậy của khách sạn

1 Điều kiện an ninh được đảm bảo;

2 An toàn về vệ sinh thực phẩm;

3 Cung cấp dịch vụ đúng thời điểm, đúng theo yêu cầu;

4 Linh hoạt trong công việc cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu;

5 Giải quyết phàn nàn một cách nhanh chóng

Chỉ tiêu 3: Khả năng đáp ứng

1 Các dịch vụ giải trí, thư giãn;

2 Sự đa dạng của các món ăn;

3 Giá cả dịch vụ hợp lý;

4 Khách sạn đáp ứng các dịch vụ nhanh chóng và đúng hạn

Chỉ tiêu 4: Mức độ đảm bảo năng lực phục vụ

Thang đo này được miêu tả thông qua các biến quan sát sau:

1 Đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao và giải quyết công việc kịp thời nhanh chóng;

2 Nhân viên có kiến thức và sự hiểu biết;

3 Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn;

4 Các địa điểm kinh doanh được bố trí rất khoa học và tiện lợi

Chỉ tiêu 5: Mức độ đồng cảm

1 Nhân viên luôn nhiệt tình và không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi bạn yêu cầu họ giúp đỡ;

2 Nhân viên hiểu được những nhu cầu, thói quen của bạn;

3 Thời gian phục vụ thuận tiện;

4 Phương thức thanh toán thuận tiện, nhanh chóng

Chỉ tiêu 6: Sự hài lòng

1 Bạn hài lòng với dịch vụ cung cấp tại khách sạn

2 Bạn sẽ lưu lại nơi đây nếu có dịp quay trở lại

3 Bạn sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân về Khách sạn Hồng Ngọc Các chỉ tiêu nghiên cứu và thành phần mức độ hài lòng đều được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ cụ thể như sau:

Không hài lòng Không ý kiến Hài lòng Rất hài lòng

Phương pháp chọn mẫu cho đề tài này là ngẫu nhiên không lặp, tập trung vào đối tượng phỏng vấn là khách nội địa Đề tài không khảo sát khách quốc tế do lượng khách quốc tế đến khách sạn Hồng Ngọc khá ít.

Để thu thập số liệu sơ cấp, chúng tôi thực hiện điều tra khảo sát trực tiếp thông qua bảng hỏi đã được thiết kế sẵn Cỡ mẫu nghiên cứu được xác định theo công thức: n = N / (1 + N × e²).

N: là tổng thể mẫu; n: là số mẫu cần thiết điều tra; e: là mức ý nghĩ thống kê

Năm 2016 khách sạn Hồng Ngọc đón tổng số 19.502 khách nội địa, ở mức ý nghĩa là 90%, ta có số mẫu cần thiết điều tra là: n = 19.502/(1+ 19.502×0,12) = 99,88

Để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể mẫu trong nghiên cứu, chúng tôi đã quyết định lựa chọn 120 mẫu điều tra thay vì 100 mẫu như dự kiến, nhằm phản ánh đầy đủ thực trạng vấn đề nghiên cứu tại khách sạn.

+ Bước 3.Tổ chức khảo sát

Phiếu điều tra được phát trực tiếp cho khách tại quầy lễ tân khi nhận phòng và được thu lại khi khách trả phòng Đối tượng tham gia khảo sát được lựa chọn ngẫu nhiên để đảm bảo tính khách quan.

Trong thời gian một tháng tác giả đã thu đủ 120 phiếu đạt yêu cầu và đưa vào để phân tích

3.2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu

Sau khi thu thập, tài liệu sẽ được chọn lọc và hệ thống hóa để tính toán các chỉ tiêu nghiên cứu Dữ liệu từ các bảng hỏi sẽ được xử lý trên bảng tính.

3.2.2.3 Phương pháp phân tích thống kê mô tả

Thống kê mô tả là phương pháp thu thập, tóm tắt và trình bày số liệu nhằm phản ánh tổng quát đối tượng nghiên cứu Trong nghiên cứu này, phương pháp thống kê mô tả được áp dụng để phân tích thông tin từ đối tượng phỏng vấn, bao gồm tính toán trị số trung bình (Mean), giá trị lớn nhất (Max) và giá trị nhỏ nhất (Min) Mỗi giá trị trung bình có ý nghĩa quan trọng trong việc đánh giá các thang đo khoảng.

Giá trị khoảng cách = (Maximum-Minimum)/n = (5-1)/5 = 0,8

Giá trị trung bình Ý nghĩa

3.2.3 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu

* Nhóm chỉ tiêu nghiên cứu về tình hình kinh doanh của khách sạn:

1 Tình hình khách lưu trú của khách sạn Hồng Ngọc từ 2014-2016;

- Kết quả kinh doanh dịch vụ khách sạn từ năm 2014-2016

* Nhóm chỉ tiêu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách sạn: Chỉ tiêu 1: Phương tiện hữu hình

1 Khách sạn có cơ sở vật chất rất hiện đại;

2 Quy mô và phạm vi kinh doanh của khách sạn lớn;

3 Các phương tiện máy móc phục vụ kinh doanh đa dạng đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ;

4 Luôn cập nhật thông tin về các sản phẩm dịch vụ kịp thời;

5 Đồng phục của nhân viên đẹp, gọn gàng

Chỉ tiêu 2: Độ tin cậy của khách sạn

1 Điều kiện an ninh được đảm bảo;

2 An toàn về vệ sinh thực phẩm;

3 Cung cấp dịch vụ đúng thời điểm, đúng theo yêu cầu;

4 Linh hoạt trong công việc cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu;

5 Giải quyết phàn nàn một cách nhanh chóng

Chỉ tiêu 3: Khả năng đáp ứng

1 Các dịch vụ giải trí, thư giãn;

2 Sự đa dạng của các món ăn;

3 Giá cả dịch vụ hợp lý;

4 Khách sạn đáp ứng các dịch vụ nhanh chóng và đúng hạn

Chỉ tiêu 4: Mức độ đảm bảo năng lực phục vụ

Thang đo này được miêu tả thông qua các biến quan sát sau:

1 Đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao và giải quyết công việc kịp thời nhanh chóng;

2 Nhân viên có kiến thức và sự hiểu biết;

3 Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn;

4 Các địa điểm kinh doanh được bố trí rất khoa học và tiện lợi

Chỉ tiêu 5: Mức độ đồng cảm

1 Nhân viên luôn nhiệt tình và không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi bạn yêu cầu họ giúp đỡ;

2 Nhân viên hiểu được những nhu cầu, thói quen của bạn;

3 Thời gian phục vụ thuận tiện;

4 Phương thức thanh toán thuận tiện, nhanh chóng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Tình hình kinh doanh của khách sạn

4.1.1 Tình hình đón khách và đặc điểm nguồn khách của khách sạn giai đoạn 2014-2016

4.1.1.1 Tình hình đón khách của khách sạn

Tình hình đón khách tại khách sạn Hồng Ngọc cho thấy chủ yếu là khách nội địa với thời gian lưu trú trung bình chỉ 1,3 ngày Mặc dù khách sạn có quy mô lớn, nhưng lượng khách hàng năm vẫn ở mức khiêm tốn, cho thấy khó khăn trong kinh doanh Đặc biệt, số lượng khách lưu trú đã giảm dần trong 3 năm từ 2014 đến 2016, khẳng định rõ hơn những thách thức mà khách sạn đang phải đối mặt.

Bảng 4.1 Tình hình đón khách của khách sạn Hồng Ngọc

Thời gian lưu lại bình quân:

Nguồn: Phòng kế toán công ty Sơn Ngọc (2016)

4.1.1.2 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn

Bảng 4.2 chỉ ra rằng nguồn khách chính đến với khách sạn chủ yếu là khách lẻ, điều này cho thấy khách sạn chưa chú trọng vào việc quảng bá và kết nối với các tổ chức như công ty lữ hành trong khu vực và các địa phương khác.

Bảng 4.2 Số lượng khách theo hình thức chuyến đi

So sánh '15/'14 So sánh '16/'15 (+/-) % (+/-) % Khách đi theo đoàn 8.223 9.071 7.128 848 110,3 -1943 78,6 Khách đi lẻ 13.705 14.251 12.720 546 104,0 -1531 89,3 Tổng lượt khách 21.928 23.322 19.848 1.394 3.474

Theo phân tích từ Phòng kế toán công ty Sơn Ngọc (2016), lượng khách đến Hồng Ngọc chủ yếu tập trung vào các tháng cuối năm, điều này trái ngược với lợi thế du lịch lễ hội của khách sạn ở địa phương như thành phố Việt Trì, tỉnh Phú Thọ, vốn có tiềm năng thu hút khách vào các tháng đầu năm.

Bảng 4.3 Nguồn khách qua các tháng trong năm

Nguồn: Phòng kế toán công ty Sơn Ngọc (2016)

4.1.2 Doanh thu và lợi nhuận của khách sạn

Bảng 4.4 Kết quả kinh doanh của khách sạn

Stt Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2014 Năm 2015 Năm

1 Tổng số lượng phòng nghỉ Phòng 164 164 164 - - - -

2 Công suất sử dụng phòng bình quân năm % 25 26 23 1 104,0 -3 88,5

3 Doanh thu phòng nghỉ Trđ 6.834 7.036 6.025 202 103,0 -1011 85,6

4 Doanh thu dịch vụ ăn uống Trđ 995,6 1193 614 197,4 119,8 -579 51,5

5 Doanh thu hội nghị Trđ 496,6 767,7 420 271,1 154,6 -347,7 54,7

7 Tổng doanh thu năm Trđ 8.626,2 9.266,7 7.299 640,5 107,4 -1967,7 78,8

Nguồn: Phòng kế toán công ty Sơn Ngọc (2016)

Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hồng Ngọc

Bảng 4.5 Lợi nhuận của khách sạn qua các năm ĐVT: Triệu đồng

Tổng doanh thu 8.626,2 9.266,7 7.299,0 540,5 106,3 -1.867,7 79,6 Tổng chi phí 9.125,3 9.156,5 8.073,2 8.244,2 1.003,7 -1.083,3 88,2 Lợi nhuận trước thuế -499,1 10,7 -774,2 509,8 - -784,9 -

Nguồn: Phòng kế toán công ty Sơn Ngọc (2016)

Bảng 4.5 cho thấy trong ba năm khảo sát, chỉ có một năm khách sạn có lãi, nhưng số lãi rất nhỏ Hai năm còn lại, khách sạn ghi nhận lỗ.

499 triệu đến 774 triệu đồng Nếu không có các giải pháp tốt thì nguy cơ phá sản không phải là không có đối với khách sạn này

4.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HỒNG NGỌC

4.2.1 Mức độ tin cậy của dịch vụ khách sạn

Có 4 tiêu chí được sử dụng để đánh giá về mức độ tin cậy của dịch vụ tại khách sạn Hồng Ngọc Kết quả đánh giá 4 tiêu chí này được trình bày trong bảng 4.6

Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá khá tốt về các yếu tố dịch vụ, với giá trị trung bình dao động quanh mức hài lòng và rất hài lòng Điểm số thấp nhất ghi nhận là 3,9 cho yếu tố trang thiết bị trong phòng đáp ứng đầy đủ mong đợi, trong khi điểm cao nhất đạt 4,50 cho hóa đơn tính tiền chính xác Đặc biệt, 73,3% người được hỏi bày tỏ sự hài lòng với việc nhận phòng đúng giờ quy định.

Bảng 4.6 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với độ tin cậy

Rất không hài lòng Không hài lòng Không ý kiến Hài lòng Rất hài lòng

1 Nhận được phòng đúng giờ quy định 4,0 0 - 0 - 32 26,7 60 50,0 28 23,3

2 Được cung cấp các dịch vụ phòng và các dịch vụ khác đúng như đã thỏa thuận trong phiếu xác nhận

3 Hóa đơn tính tiền chính xác 4,5 1 0,8 2 1,7 8 6,7 39 32,5 70 58,3

Trang thiết bị trong phòng đáp ứng đầy đủ như mong đợi

Nguồn: Tính toán từ phiếu khảo sát của tác giả (2017)

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về độ tin cậy, khách sạn cần cải thiện giờ nhận phòng và trang thiết bị trong phòng Đối với giờ nhận phòng, khách sạn nên có quy trình xử lý khi khách chưa trả phòng mà có khách khác đến nhận phòng, ví dụ như cung cấp nước uống cho khách chờ Bên cạnh đó, cần thiết lập chính sách nhân lực dọn phòng hiệu quả, đảm bảo rằng khi có khách trả và nhận phòng cùng lúc, phòng được dọn nhanh chóng và giữ chất lượng vệ sinh cao, nhằm tránh tình trạng khách phải chờ đợi quá lâu.

4.2.2 Khả năng đáp ứng yêu cầu về dịch vụ của khách sạn

Có 5 tiêu chí được sử dụng để đánh giá về khả năng đáp ứng của khách sạn Kết quả đánh giá đối với 5 tiêu chí này đối với khách sạn Hồng Ngọc được trình bày trong bảng 4.7

Đánh giá về khả năng đáp ứng của dịch vụ tại khách sạn chỉ đạt mức khá, với điểm thấp nhất là 3,0 cho tiêu chí nhân viên có khả năng giao tiếp ngoại ngữ tốt, cho thấy trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế Trong khi đó, tiêu chí cao nhất đạt 4,6 điểm nhờ vào việc khách sạn nâng cấp website thành một nền tảng đặt phòng trực tuyến chuyên nghiệp, giúp khách hàng có thể đặt phòng 24/7 một cách nhanh chóng và tiện lợi.

Bảng 4.7 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với khả năng đáp ứng

Giá trị trung bình (điểm)

Rất không hài lòng Không hài lòng Không ý kiến Hài lòng Rất hài lòng

1 Có thể đặt phòng khách sạn 24/7 4,6 0 - 0 - 24 20,0 6 5,0 90 75,0

2 Được phục vụ các dịch vụ trong khách sạn một cách nhanh chóng

Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng phục vụ các yêu cầu trong suốt thời gian lưu trú

Nhân viên khách sạn có thể giao tiếp ngoại ngữ tốt 3,0 15 12,5 17 14,2 50 41,7 26 21,7 12 10,0

Nhân viên khách sạn có đủ hiểu biết để cung cấp thông tin về địa phương

Nguồn: Tính toán từ phiếu khảo sát của tác giả (2017)

Bảng 4.8 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự đảm bảo

Rất không hài lòng Không hài lòng Không ý kiến Hài lòng Rất hài lòng

Cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ khách sạn

Cảm thấy an toàn về bản thân cũng như tài sản, thông tin các nhân khi ở tại khách sạn

Cảm thấy an tâm khi sử dụng thẻ thanh toán cá nhân khi ở tại khách sạn

Nguồn: Tính toán từ phiếu khảo sát của tác giả (2017)

Khách hàng đánh giá nhân viên khách sạn có kiến thức và hiểu biết về địa phương với điểm số 4,2 Điều này rất quan trọng đối với khách từ xa, vì nhân viên có thể giới thiệu các điểm đến, khu vui chơi, mua sắm và những khu ẩm thực đặc trưng của văn hóa địa phương.

Dịch vụ khách sạn được đánh giá cao về mức độ đảm bảo, với điểm số hài lòng thấp nhất đạt 3,8 cho cảm giác yên tâm khi sử dụng Khách hàng đánh giá cao cảm giác an toàn cho bản thân và tài sản với điểm 4,3, nhờ vào hệ thống báo cháy và thiết bị chữa cháy tốt trong các phòng Khu vực xung quanh khách sạn đã được phối hợp với công an phường để xóa bỏ các tệ nạn xã hội, đồng thời tất cả các phòng đều được trang bị két sắt, tăng cường tính an toàn cho tài sản của khách Khách sạn cũng thực hiện nghiêm túc việc lấy mẫu thực phẩm hàng ngày để kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm, nhằm xử lý kịp thời khi có trường hợp ngộ độc Hơn nữa, việc hợp tác với các ngân hàng uy tín như Vietcombank và Viettinbank đảm bảo thanh toán bằng thẻ qua máy và thẻ tự động được bảo mật, mang lại sự an tâm cho khách hàng, với điểm hài lòng đạt 4,4.

4.2.3 Khả năng đáp ứng yêu cầu về sự cảm thông của khách hàng

Có 4 tiêu chí được sử dụng để đánh giá về sự cảm thông, thấu hiểu khách hàng của khách sạn Kết quả đánh giá đối với 4 tiêu chí này của khách sạn được trình bày trong bảng 4.9 dưới đây:

Bảng 4.9 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự cảm thông

Giá trị trung bình (điểm)

Rất không hài lòng Không hài lòng Không ý kiến Hài lòng Rất hài lòng

Nhân viên khách sạn luôn lắng nghe và giải quyết những than phiền của khách về dịch vụ khách sạn

Trong mọi tình huống nhân viên khách sạn luôn giữ thái độ hòa nhã và cư xử lịch thiệp

Quản lý khách sạn luôn sẵn sang hiểu và giải quyết mọi yêu cầu chính đáng 3,0 16 13,3 20 16,7 45 37,5 25 20,8 14 11,7

4 Khách sạn luôn cung cấp các chương trình khuyến mãi nhằm tri ân khách hàng

Nguồn: Tính toán từ phiếu khảo sát của tác giả (2017)

Kết quả đánh giá của khách hàng cho thấy họ chưa hài lòng với hoạt động của khách sạn, với 16,7% khách hàng không hài lòng về khả năng "Quản lý khách sạn luôn sẵn sàng hiểu và giải quyết mọi yêu cầu chính đáng" Điều này phản ánh những vấn đề trong giao tiếp của cán bộ quản lý với khách hàng, đặc biệt khi khách hàng gặp phải tình huống ngoài mong đợi Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về yếu tố “sự cảm thông”, khách sạn cần hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng và đào tạo nhân viên để cải thiện chất lượng phục vụ.

4.2.4 Các yếu tố hữu hình

Có 7 tiêu chí được sử dụng để đánh giá về mức độ hài lòng với yếu tố hữu hình Kết quả đánh giá đối với các tiêu chí này của khách sạn Hồng Ngọc được trình bày trong bảng 4.10 dưới đây

Khách sạn có vị trí đắc địa gần trung tâm, với điểm số 4,3 cho tiêu chí "Vị trí thuận tiện" cho thấy lợi thế lớn trong việc thu hút khách Năm 2014, khách sạn đã đầu tư xây dựng lại website, cho phép khách hàng đặt phòng trực tuyến 24/7 Nhờ vào việc quản trị tốt, phòng kinh doanh đã truyền tải nhiều thông tin hữu ích, giúp tiêu chí này đạt điểm 4,6, mức cao nhất trong nhóm tiêu chí.

Ngoài hai yếu tố hữu hình được khách hàng đánh giá cao về sự hài lòng, các yếu tố khác lại không nhận được sự hài lòng từ phía khách hàng.

Khách hàng đánh giá phòng ở chỉ 2,7 điểm do sự sạch sẽ và hiện đại của trang thiết bị chưa đạt yêu cầu Điều này đặt ra thách thức cho khách sạn trong việc xây dựng kế hoạch nâng cấp nhằm cải thiện ấn tượng về vệ sinh và tạo ra không gian thoải mái hơn cho khách.

Dịch vụ internet tại khách sạn cần được cải thiện do các thiết bị đã lạc hậu, dẫn đến đường truyền wifi chậm Khảo sát cho thấy điểm số trung bình chỉ đạt 3,0, cho thấy nhiều khách hàng đã bày tỏ sự không hài lòng Đặc biệt, đối tượng khách chính là những người công tác, họ rất cần wifi ổn định để làm việc hiệu quả Vì vậy, khách sạn cần có kế hoạch nâng cấp hệ thống internet để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Bảng 4.10 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố hữu hình

Stt Nội dung Giá trị

Không hài lòng Không ý kiến Hài lòng Rất hài lòng

1 Vị trí của khách sạn thuận tiện cho việc đi lại 4,3 5 4,2 11 9,2 13 10,8 7 5,8 84 70,0

Phòng ở sạch sẽ, trang thiết bị trong phòng hiện đại, tiện dụng phong cách đẹp, yên tĩnh

3 Sự hiện đại của các trang thiết bị bên trong khách sạn 3,4 12 10,0 18 15,0 30 25,0 36 30,0 24 20,0

4 Dịch vụ internet, business center kết nối tốt, đầy đủ thiết bị

6 Nhân viên ăn mặc lịch sự 3,1 6 5,0 12 10,0 72 60,0 24 20,0 6 5,0

7 Nhà hàng trang trí đẹp, hợp lý 3,7 5 4,2 7 5,8 20 16,7 70 58,3 18 15,0

Nguồn: Tính toán từ phiếu khảo sát của tác giả (2017)

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hồng Ngọc

4.3.1 Căn cứ để xây dựng giải pháp

4.3.1.1 Căn cứ vào quan điểm , định hướng của Đảng về ngành Du lịch

Nghị quyết số 08-NQ/TW ngày 16/1/2017 về phát triển du lịch đã nêu rõ các quan điểm về du lịch như sau:

Phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn là một chiến lược quan trọng cho sự phát triển quốc gia, giúp thúc đẩy các lĩnh vực khác Tuy nhiên, không phải địa phương nào cũng cần xác định du lịch là ngành kinh tế chủ lực.

Phát triển du lịch là ngành kinh tế dịch vụ tổng hợp, liên ngành và liên vùng, với trọng tâm hiệu quả và thương hiệu cạnh tranh cao Ngành này có tính xã hội hóa cao, nội dung văn hóa sâu sắc, đồng thời tăng cường liên kết trong nước và quốc tế Đặc biệt, cần chú trọng kết nối giữa ngành Du lịch và các lĩnh vực khác trong chuỗi giá trị để hình thành các sản phẩm du lịch đa dạng và hấp dẫn.

Phát triển đồng thời du lịch quốc tế và nội địa nhằm tạo điều kiện cho cả người dân và du khách quốc tế khám phá vẻ đẹp thiên nhiên, di sản văn hóa của đất nước Đồng thời, cần tôn trọng và đối xử bình đẳng với tất cả khách du lịch từ các thị trường khác nhau.

Phát triển du lịch bền vững là yếu tố quan trọng trong việc bảo tồn và phát huy các di sản văn hóa cũng như giá trị truyền thống tốt đẹp của dân tộc Đồng thời, cần chú trọng bảo vệ môi trường và thiên nhiên, giải quyết hiệu quả vấn đề lao động, việc làm và an sinh xã hội Cuối cùng, việc đảm bảo quốc phòng, an ninh và trật tự an toàn xã hội cũng đóng vai trò thiết yếu trong quá trình này.

Phát triển du lịch là trách nhiệm chung của toàn bộ hệ thống chính trị và xã hội, dưới sự lãnh đạo chặt chẽ của các cấp ủy đảng Cần phát huy vai trò động lực của doanh nghiệp và cộng đồng dân cư, đồng thời đảm bảo sự quản lý thống nhất từ Nhà nước Tập trung nguồn lực quốc gia cho sự phát triển bền vững của ngành du lịch là điều cần thiết.

Mục tiêu đến năm 2020, ngành Du lịch Việt Nam phấn đấu trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế - xã hội Ngành sẽ có tính chuyên nghiệp với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại và đồng bộ Sản phẩm du lịch sẽ được nâng cao về chất lượng, đa dạng và mang thương hiệu đặc trưng, phản ánh bản sắc văn hóa dân tộc, đủ sức cạnh tranh với các nước trong khu vực Mục tiêu thu hút 17 triệu lượt khách du lịch quốc tế cũng sẽ được đặt ra.

Việt Nam đã đón 20 triệu lượt khách du lịch quốc tế và 82 triệu lượt khách du lịch nội địa, đóng góp hơn 10% GDP với tổng thu từ du lịch đạt 35 tỉ USD Ngành du lịch cũng tạo ra 4 triệu việc làm, trong đó có 1,6 triệu việc làm trực tiếp Đến năm 2030, Việt Nam phấn đấu phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần thúc đẩy sự phát triển của các lĩnh vực khác Hiện tại, Việt Nam nằm trong nhóm các nước có ngành du lịch phát triển hàng đầu khu vực Đông Nam Á.

Những quan điểm và mục tiêu trên đây sẽ có tác động lớn đến hệ thống khách sạn cả nước nói chung và khách sạn Hồng Ngọc nói riêng

4.3.1.2 Căn cứ vào thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Hồng Ngọc

Trong môi trường kinh doanh hiện nay, chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt giúp các khách sạn tồn tại và phát triển Nghiên cứu cho thấy khách hàng vẫn có nhiều đánh giá chưa tích cực về chất lượng dịch vụ tại các khách sạn Kết quả từ khảo sát 120 khách lưu trú chỉ ra rằng có nhiều yếu tố cần được cải thiện để đáp ứng mong đợi của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ.

4.3.1.3 Căn cứ vào mục tiêu của khách sạn Hồng Ngọc

Khách sạn Hồng Ngọc phấn đấu các năm tiếp theo sẽ phấn đấu để đạt được những mục tiêu sau:

- Về doanh thu:Phấn đấu đạt bình quân 10,5 tỷ/năm, trong đó doanh thu về lưư trú phải đạt trên 85% tổng doanh thu;

- Công suất sử dụng buồng/phòng đạt tỷ lệ bình quân 45 %;

- Nâng cao thu nhập cho người lao động bình quân 55 triệu/năm;

- Nộp ngân sách nhà nước 190 triệu đồng/năm

4.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Hồng Ngọc Để vượt qua những thách thức đã gặp phải trong thời gian gần đây như:

Lượng khách lưu trú tại khách sạn Hồng Ngọc đang giảm, dẫn đến công suất sử dụng buồng/phòng thấp và doanh thu năm sau dự kiến sẽ giảm hơn năm trước Để khắc phục tình trạng này, khách sạn cần nghiên cứu và triển khai đồng bộ các giải pháp theo bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn.

4.3.2.1 Giải pháp nâng cao trình độ đội ngũ lao động lao động trong khách sạn Đội ngũ lao động là nhân tố đóng vai trò quan trọng nhất trong quá trình phục vụ tại khách sạn Họ là những người sản xuất ra các sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn để phục vụ cho khách trong năm bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn có đến 3 tiêu chí: Độ tin cậy; Tính đáp ứng; Sự cảm thông là các tiêu chí có liên quan mật thiết tới chất lượng đội ngũ Do đó khách sạn phải coi công tác nâng cao trình độ đội ngũ người lao động của khách sạn có ý nghĩa vô cùng quan trọng tới hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Để đạt được yêu cầu đó, khách sạn Hồng Ngọc cần tập trung vào một số nội dung sau:

- Tập trung vào công tác đào tạo nhân viên

Theo dự báo, trong những năm tới, khách du lịch đến Việt Nam, đặc biệt là tỉnh Phú Thọ, sẽ chủ yếu đến từ các thị trường như Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Indonesia, Thái Lan, Úc, cũng như từ Tây Âu (Pháp, Đức, Anh, Hà Lan) và Đông Âu (Nga, Ukraina) Do đó, lãnh đạo khách sạn cần xây dựng kế hoạch đào tạo nhằm khuyến khích nhân viên trẻ học thêm ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh, để phục vụ khách hàng hiệu quả Một số giải pháp cần thiết cho việc đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn bao gồm việc tổ chức các khóa học và tạo môi trường thực hành ngôn ngữ.

Khách sạn nên khuyến khích nhân viên tự học ngoại ngữ ngoài giờ làm việc tại các trung tâm bằng cách áp dụng những chế độ ưu đãi nhất định Để đạt được điều này, cần bố trí công việc phù hợp với trình độ ngoại ngữ đang cải thiện của nhân viên, đồng thời sắp xếp lịch làm việc thuận lợi cho việc học Nếu có thể, khách sạn cũng nên xem xét việc hỗ trợ một phần học phí cho nhân viên để động viên họ trong quá trình học tập.

Mỗi bộ phận trong khách sạn đều yêu cầu trình độ nghiệp vụ chuyên môn khác nhau để phục vụ khách hàng hiệu quả Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn cần xây dựng kế hoạch đào tạo cụ thể cho từng nhân viên theo từng giai đoạn Việc tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ và nâng cao tay nghề sẽ khuyến khích nhân viên tự giác cải thiện kỹ năng Đồng thời, khách sạn cũng nên chú trọng đến việc đào tạo tại chỗ, giao nhiệm vụ cho những nhân viên có kinh nghiệm hướng dẫn và truyền đạt kiến thức cho nhân viên mới hoặc ít kinh nghiệm.

- Phát triển đội ngũ nhân viên

Khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy, thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng chưa được đánh giá cao, nguyên nhân chủ yếu là do số lượng nhân viên ít trong khi phải phục vụ nhiều địa điểm và loại hình tiệc khác nhau Điều này dẫn đến tình trạng quá tải, đặc biệt trong các dịp lễ lớn như hội nghị hay đám cưới, ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng phục vụ Để cải thiện tình hình, khách sạn nên xem xét ký hợp đồng với lao động thời vụ trong những thời điểm cao điểm, nhằm giảm bớt áp lực công việc cho nhân viên.

Thái độ nhân viên là yếu tố then chốt trong ngành khách sạn, nơi dịch vụ đa dạng nhưng phụ thuộc vào trình độ của lực lượng lao động Nhân viên đóng vai trò quyết định cho sự thành công của khách sạn, vì mọi dịch vụ đều do con người thực hiện Việc huấn luyện kỹ năng là cần thiết, nhưng nâng cao nhận thức về chất lượng dịch vụ còn quan trọng hơn Do đó, cần tạo điều kiện cho nhân viên ở các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách, như lễ tân và nhà hàng, để họ hiểu rõ tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và vai trò của mình trong hoạt động khách sạn.