I. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG .................................................... 1 1. Các khái niệm và các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng .......................... 1 1.1. Khái niệm theo góc độ quản trị logistics ..................................................... 1 1.2. Khái niệm theo góc độ các công ty logistics ................................................. 1 1.3. Khái niệm theo quan điểm mới ..................................................................... 1 2. Đặc điểm của dịch vụ khách hàng ................................................................... 2 II. TẦM QUAN TRỌNG CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS TÍCH HỢP ................................................................................... 2 III. CÁC YẾU TỐ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ..................................... 3 1. Các yếu tố giao dịch trước ............................................................................... 3 1.1. Xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng ..................................................... 3 1.2. Giới thiệu các dịch vụ cho khách hàng ......................................................... 3 1.3. Tổ chức bộ máy thực hiện các dịch vụ ......................................................... 3 1.4. Phòng ngừa rủi ro .......................................................................................... 3 1.5. Quản trị dịch vụ ............................................................................................. 4 2. Các yếu tố trong giao dịch ............................................................................... 4 2.1. Tình hình dự trữ hàng hóa ............................................................................. 4 2.2. Thông tin về hàng hóa ................................................................................... 4 2.3. Các yếu tố của chu trình đặt hàng ................................................................. 5 2.4. Thực hiện giao hàng đặt biệt ......................................................................... 6 2.5. Điều chuyển hàng hóa ................................................................................... 6 2.6. Tính chính xác của hệ thống ......................................................................... 6 2.7. Đặt hàng thuận tiện ....................................................................................... 7 Quản Trị Logistics GV: Th.s Nguyễn Thị Dược Lớp : LT22FT001 Nhóm 8 2.8. Sản phẩm thay thế ......................................................................................... 7 3. Các yếu tố sau giao dịch ................................................................................... 7 3.1. Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa, thay đổi và các dịch vụ khách ........................ 7 3.2. Theo dõi sản phẩm ........................................................................................ 8 3.3. Giải quyết những khiếu nại, phàn nàn, trả lại sản phẩm của khách hàng ..... 8 3.4. Cho khách hàng mượn sản phẩm để dùng tạm ............................................. 8 4.2. Các quy trình con trong Quản lý nhu cầu ................................................... 10 4.2.1. Dự báo nhu cầu (Forecast) ........................................................................ 10 4.2.2. Quản lý đơn hàng (Order Management) ................................................... 11 4.2.3. Quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) ................................................................................................................... 11 4.3. Demand Management trong 2 môi trường kinh doanh cơ bản .................... 12 4.3.1. Ngành hàng bán lẻ (Retailconsumerfacing) ........................................... 12 4.3.2. SupplierManufacturerWholesaler ........................................................... 13 IV. Collaborative Demand Management ........................................................ 15 1. Collaborative Forecast (Hợp tác về dự báo) ................................................... 16 2. Demand Sensing (Cảm nhận về nhu cầu) ....................................................... 16 3. Trade Promotion Management (Quản lý xúc tiến thương mại) ...................... 17 V. QUẢN TRỊ ĐƠN HÀNG ............................................................................. 17 1. Quản lý đơn hàng là gì? .................................................................................. 17 2. Nguyên tắc quản lý đơn hàng trong phân phối ............................................... 18 VI. QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ...................................................... 20 1. Thiết lập mục tiêu dịch vụ khách hàng ........................................................... 20 2. Đo lường dịch vụ khách hàng ......................................................................... 22 Quản Trị Logistics GV: Th.s Nguyễn Thị Dược Lớp : LT22FT001 Nhóm 8 3. Phân tích lợi nhuận của khách hàng ................................................................ 24 4. Sự thất bại của dịch vụ và phục hồi ................................................................ 25 4.1. Sự thất bại dịch vụ ........................................................................................ 25 4.2. Phục hồi dịch vụ ........................................................................................... 26 VII. QUẢN TRỊ PHÂN PHỐI ......................................................................... 28 1. Khái niệm ........................................................................................................ 28 2. Chức năng của kênh phân phối ....................................................................... 31 3. Phân loại kênh phân phối ................................................................................ 31 4. Thiết kế kênh phân phối .................................................................................. 32
KHÁI NIỆM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Các khái niệm và các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng
1.1 Khái niệm theo góc độ quản trị logistics
Hiệu quả của hoạt động logistics được đo bằng khả năng cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ đúng thời điểm và địa điểm Các hoạt động này bao gồm xử lý đơn hàng như phân loại, kiểm tra, gom hoặc tách lô hàng, đóng gói và dán nhãn Ngoài ra, logistics còn liên quan đến việc tổ chức vận tải theo hình thức door to door và cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi theo yêu cầu của khách hàng, cũng như các dịch vụ hậu mãi.
1.2 Khái niệm theo góc độ các công ty logistics
DVKH là các hoạt động cụ thể của công ty nhằm tối ưu hóa quá trình xử lý đơn đặt hàng của khách hàng Những hoạt động này bao gồm lập bộ chứng từ, thực hiện thủ tục hải quan, xử lý và truy xuất đơn hàng, cũng như giải quyết khiếu nại.
DVKH là quá trình thực hiện các công việc cụ thể, được đánh giá qua các chỉ số rõ ràng và quy chuẩn đã được thiết lập Ví dụ điển hình là khả năng hoàn thành 98% đơn hàng trong thời gian quy định.
24 tiếng đồng hồ đến thăm khách hàng chính cứ 6 tháng 1 lần, Giải quyết khiếu nại trong vòng 15 ngày, hoàn thành thủ tục hải quan trong vòng 2 tiếng…
Dựa trên triết lý của tổ chức, dịch vụ khách hàng được coi là một phần quan trọng trong tổng thể triết lý công ty, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Định nghĩa toàn diện và linh hoạt này nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng, yêu cầu các bộ phận và nhân viên trong công ty phải ưu tiên chăm sóc khách hàng hơn là bản thân Với sự thay đổi không ngừng của nhu cầu khách hàng, các tiêu chuẩn cũ có thể trở nên lỗi thời, do đó cần điều chỉnh để phù hợp với điều kiện mới.
1.3 Khái niệm theo quan điểm mới
Quá trình dịch vụ khách hàng (DVKH) diễn ra giữa người bán, người mua và các nhà thầu phụ, nhằm tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm hoặc dịch vụ DVKH cung cấp các tiện ích từ giá trị gia tăng cho dây chuyền cung ứng, đồng thời đảm bảo chi phí hiệu quả thấp nhất.
Đặc điểm của dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là một phần quan trọng đi kèm với sản phẩm chính, nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng trong quá trình mua sắm.
- Dịch vụ khách hàng mang tính vô hình và tạo ra phần giá trị cộng thêm hữu ích cho sản phẩm
- Dịch vụ khách hàng không thể tồn trữ nên không tách rời khỏi sự phân phối dịch vụ.
TẦM QUAN TRỌNG CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG
Dịch vụ khách hàng (DVKH) là đầu ra quan trọng của hệ thống logistics, đóng vai trò kết nối giữa hoạt động marketing và logistics DVKH hỗ trợ hiệu quả trong yếu tố phân phối của marketing-mix, đồng thời quyết định sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Điều này giúp duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với tổ chức.
Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển của công nghệ thông tin, nhiều tổ chức cạnh tranh bằng cách cung cấp sản phẩm có chất lượng và giá cả tương đương Do đó, sự khác biệt trong dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng, giúp tổ chức tạo ấn tượng tốt với khách hàng Khi dịch vụ khách hàng được thực hiện hiệu quả, không chỉ giữ chân khách hàng cũ mà còn thu hút thêm khách hàng mới.
Logistics đóng vai trò then chốt tạo nên lợi thế cạnh tranh cho tổ chức thông qua việc cung cấp 1 dịch vụ khách hàng tốt
Nếu bạn cung cấp DVKH tốt => quản trị logosics tích hợp tốt => tạo lợi thế cạnh tranh với các đối thủ
CÁC YẾU TỐ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Các yếu tố giao dịch trước
1.1 Xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng
• Chính sách phục vụ khách hàng được xây dựng dựa trên cơ sở:
- Khả năng của công ty
• Chính sách phục vụ khách hàng cần:
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng, cần xác định rõ các dịch vụ và tiêu chuẩn tương ứng Dựa vào những tiêu chí này, chúng ta có thể đánh giá hiệu quả và quy trách nhiệm cho các bộ phận liên quan.
- Chế độ kiểm tra, báo cáo việc thực hiện dịch vụ
1.2 Giới thiệu các dịch vụ cho khách hàng
- Giúp khách hàng biết được các dịch vụ của công ty
- Bảo vệ công ty trước những sự cố ngoài dự kiến
- Cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết về các loại dịch vụ
- Cho khách hàng biết cần phải làm gì trong trường hợp dịch vu khách hàng không được công ty đáp ứng
1.3 Tổ chức bộ máy thực hiện các dịch vụ
Yêu cầu chung khi tổ chức bộ máy thực hiện các dịch vụ:
- Phải có một người nắm giữ vị trí cao nhất, có tầm nhìn rộng trong toàn công ty
- Có sự hỗ trợ, phối hợp các chính sách đối nội, đối ngoại và cả những hoạt động điều chỉnh khi cần thiết
Khách hàng cần có khả năng tiếp cận nhanh chóng và dễ dàng đến từng cá nhân trong tổ chức, những người có khả năng đáp ứng nhu cầu và giải đáp thắc mắc của họ.
Khi xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng, cần thiết lập các biện pháp và điều kiện thực hiện nhằm phòng ngừa rủi ro Điều này sẽ giúp công ty phản ứng hiệu quả trước những sự kiện không lường trước.
- Quản trị dịch vụ một cách khoa học, chặt chẽ, thông qua việc phát hành các tài liệu hưỡng dẫn, tổ chức hội thảo hoặc tư vấn trực tiếp
- Giúp khách hàng mua hàng tốt nhất
- Cải tiến quản lý kho và dự trữ
- Tổ chức đặt hàng tự động
Các dịch vụ có thể cung cấp các dịch vụ miễn phí hoặc có phí
Khách hàng có thể được hưởng những dịch vụ độc lập với quy trình đặt hàng thông thường
Trước giao dịch, các yếu tố thường ổn định và ít thay đổi, cho phép khách hàng dễ dàng nghiên cứu và lựa chọn để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của mình.
Các yếu tố trong giao dịch
2.1 Tình hình dự trữ hàng hóa
- Lượng dự trữ cho thấy khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng của công ty
- Theo dõi quản lý chặt chẽ hàng dự trữ theo từng loại sản phẩm, cho từng khách hàng
Khi hàng dự trữ cạn kiệt, tổ chức cần nhanh chóng cung cấp sản phẩm thay thế phù hợp hoặc chuyển hàng từ nơi khác đến để bù đắp cho lượng hàng bị thiếu.
2.2 Thông tin về hàng hóa
Cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng về hàng hóa
- Tình hình thực hiện đơn hàng
- Ngày chuyển hàng (dự kiến, thực tế)
Theo dõi vị trí thực tế và tình trạng lô hàng là rất quan trọng, đặc biệt là thông tin về các lô hàng bị trả về Cần tìm hiểu nguyên nhân của việc trả hàng để thông báo kịp thời cho khách hàng và có biện pháp khắc phục hiệu quả.
2.3 Các yếu tố của chu trình đặt hàng
Chu trình đặt hàng là toàn bộ khoảng thời gian từ khi khách hàng bắt đầu đặt hàng cho đến khi họ nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ
Chu trình đặt hàng bao gồm các bước cơ bản sau:
- Khách hàng lên đơn đặt hàng
- Công ty nhận đơn đặt hàng của khách
- Chuẩn bị hàng theo yêu cầu và gửi đi
- Vận chuyển hàng hóa tới nơi quy định
- Làm các thủ tục cần thiết
- Giao nhận hàng thực tế
Mối quan tâm của khách hàng:
- Độ ổn định của chu trình mặt hàng
- Tính chính xác, nhanh chóng khi thực hiện đơn hàng
- Thời gian của chu trình đặt hàng
Vì vây, các công ty Logistics cần thực hiện chu trình đặt hàng theo đúng thời gian đã cam kết (có tính cả thời gian dự trữ)
2.4 Thực hiện giao hàng đặt biệt
Giao hàng theo điều kiện đặc biệt bao gồm:
- Đóng gói, bảo quản đặc biệt
- Có lực lượng bảo vệ đặc biệt
- Giao ở các vị trí khó khăn …
Chi phí cho giao hàng đặc biệt thường cao hơn so với giao hàng thông thường, và điều kiện thực hiện cũng phức tạp hơn Nếu công ty từ chối thực hiện giao hàng đặc biệt, họ có thể mất uy tín và khách hàng Do đó, việc nghiên cứu kỹ lưỡng về khách hàng, loại hàng hóa cần giao đặc biệt và địa điểm giao hàng là rất quan trọng, cùng với việc chuẩn bị các điều kiện cần thiết để đáp ứng yêu cầu giao hàng.
- Cần có kế hoạch điều chuyển hàng hóa giữa các điểm phân phối trong hệ thống để tránh tình trạng hết hàng
- Luôn luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, điều này sẽ làm khách hàng gắn bó với công ty
- Giúp khách hàng dễ dàng, thuận tiện trong việc đặt lệnh mua hàng đối với những công ty có nhiều chi nhánh
2.6 Tính chính xác của hệ thống
- Cung cấp cho khách hàng chính xác những thông tin về tình trạng đơn hàng hoặc mức dự trữ hàng
- Cần được thông báo và đính chính lại một cách sớm nhất đối với những thông tin không chính xác
- Những sai sót lặp đi lặp lại phải được sửa chữa và lưu ý cao nhất
Quy trình thủ tục đặt hàng đơn giản, thuận tiện sẽ giúp khách hàng dễ dàng, thuận tiện trong việc đặt lệnh mua hàng
Việc theo dõi và khắc phục kịp thời các vấn đề liên quan đến đặt hàng nhanh chóng là rất quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Cần cung cấp các sản phẩm thay thế cho khách hàng khi:
- Để giữ chân khách hàng khi sản phẩm khách hàng yêu cầu không có sẵn
- Phối hợp với khách hàng để xây dựng những chính sách thay thế sản phẩm
- Hỏi ý kiến khách hàng trước khi sử dụng sản phẩm thay thế
Lưu ý: thay thế sản phẩm cùng loại nhưng khác kích cỡ hoặc sản phẩm có tính năng tương tự hoặc tốt hơn.
Các yếu tố sau giao dịch
Dịch vụ hậu mãi là những yếu tố hỗ trợ cho sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi đến tay khách hàng, nhằm duy trì sự hài lòng và giữ chân khách hàng hiện tại.
Các yếu tố sau giao dịch bao gồm (4 yếu tố):
3.1 Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa, thay đổi và các dịch vụ khách Đây là một bộ phận quan trọng của dịch vụ khách hàng, cần được quan tâm đúng mức và theo dõi chặt chẽ Đặc biệt khi hàng hóa được cung cấp là máy móc, trang thiết bị… thì dịch vụ này phải được đưa lên hàng dầu, vì chi phí cho lắp đặt, bảo hành, sửa chữa… thường rất lớn
Phải thường xuyên theo dõi sản phẩm
+ Phát hiện những tình huống có thể xảy ra
+ Thông báo kịp thời cho khách hàng
+ Phải thu hồi sản phẩm kịp thời trong trường hợp có thể xảy ra nguy hiểm cho khách hàng
VD: Việc thu hồi sản phẩm kỹ thuật số điện thoại Samsung Galaxy Note 7
3.3 Giải quyết những khiếu nại, phàn nàn, trả lại sản phẩm của khách hàng Để giải quyết những khiếu nại, phàn nàn của khách hàng cty cần:
Xây dựng hệ thống thông tin trực tuyến, chính xác nhằm thu nhận kịp thời các thông tin từ phía khách hàng xử lý và phản hồi lại
Để tối ưu hóa chi phí khi giải quyết khiếu nại của khách hàng và thu hồi sản phẩm, cần phải trù liệu và tính toán kỹ lưỡng Điều này đặc biệt quan trọng trong trường hợp hàng hóa có giá trị nhỏ, vì chi phí phát sinh từ việc khiếu nại hoặc trả lại sản phẩm có thể rất cao.
3.4 Cho khách hàng mƣợn sản phẩm để dùng tạm
Tùy thuộc vào từng loại sản phẩm, trong một số trường hợp cho khách hàng mượn sản phẩm dùng tạm là việc hết sức cần thiết
VD: hàng ôtô cho khách mượn tạm xe, không tính phí, trong thời gian xe của khách được bảo trì, sửa chữa
IV QUẢN TRỊ NHU CẦU
Sau khi đã trình bày định nghĩa về chuỗi cung ứng và sự khác biệt giữa chuỗi cung ứng và chuỗi giá trị, chúng ta sẽ đi sâu vào các bài viết chuyên môn hơn về chuỗi cung ứng Điểm khởi đầu quan trọng của chuỗi cung ứng chính là khách hàng.
Vì thế, bài viết tiếp theo sẽ phân tích: Demand Management Vậy Demand
Quản lý nhu cầu là một quá trình chức năng chéo, bắt đầu từ việc cảm nhận thị trường, đánh giá và thấu hiểu khách hàng của công ty, cũng như dự đoán và tác động đến nhu cầu của thị trường.
Chính vì thế, Demand Management có 2 chức năng chính:
+ Là quá trình ảnh hưởng & định hình (sharp) nhu cầu thị trường thông qua các hoạt động Sales & Marketing, ví dụ: giá cả, chương trình khuyến mãi
+ Nhận diện nhu cầu thông qua việc dự báo nhu cầu (forecast demand) & thông qua đơn đặt hàng của khách hàng (customer orders)
– Từ định nghĩa trên, Demand Management bao gồm 3 quy trình, bao gồm:
+ Forecasting ( dự báo nhu cầu )
+ Order Management ( quản lý đơn đặt hàng )
+ CRM ( Customer Relationship Management : quản lý quan hệ khách hàng )
Quản lý nhu cầu không chỉ đơn thuần là dự báo nhu cầu; nó còn phụ thuộc vào mô hình kinh doanh của bạn, có thể là B2B (doanh nghiệp với doanh nghiệp) hoặc B2C (doanh nghiệp phục vụ người tiêu dùng) Các dữ liệu và quy trình liên quan đến quản lý nhu cầu sẽ khác nhau tùy theo mô hình kinh doanh mà bạn áp dụng.
4.2 Các quy trình con trong Quản lý nhu cầu
Demand Management sẽ bao gồm 3 subprocesses: Dự báo nhu cầu (Forecast) ;
Quản lý đơn hàng (Order Management) & Quản lý quan hệ khách hàng (Customer relationship management)
4.2.1 Dự báo nhu cầu (Forecast)
– Forecast là hành động dự đoán nhu cầu của khách hàng
– Dự báo có 2 loại: QUANTITATIVE (Định lượng) & QUALITATIVE (Định tính) – Trong từng quy trình của Supply Chain Planning, mức độ chi tiết của Forecast sẽ khác nhau Ví dụ:
With Sales and Operations Planning (S&OP), forecasts are conducted to capture the overall market demand trends for each product family.
+ Với Master Scheduling: Forecast sẽ được thực hiện cho từng sản phẩm (SKU – Stock keeping unit)
4.2.2 Quản lý đơn hàng (Order Management)
Quản lý đơn hàng sẽ được tiến hành ngay khi nhận được đơn đặt hàng từ khách hàng, bao gồm các bước như nhận đơn hàng, cập nhật thông tin đơn hàng vào hệ thống và xử lý đơn hàng một cách hiệu quả.
– Quy trình này sẽ khác nhau phụ thuộc vào từng môi trường sản xuất riêng
4.2.3 Quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM)
– CRM tập trung vào việc hiểu & ảnh hưởng đến điều khách hàng muốn, từ đó, dự đoán được nhu cầu của khách hàng
– Trên phương diện của Demand Management:
Phần mềm ERP tích hợp CRM giúp doanh nghiệp thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng hiệu quả Dữ liệu này được lấy từ hệ thống quản lý đơn hàng và hệ thống bán hàng, cho phép kiểm tra các đơn hàng trong quá khứ.
+ Cung cấp insight (Insight: Những suy nghĩ, mong muốn ẩn sâu, ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng) trong long term & short term
4.3 Demand Management trong 2 môi trường kinh doanh cơ bản
Retail/Consumer-facing và Supplier/Manufactuer/Wholesaler
4.3.1 Ngành hàng bán lẻ (Retail/consumer-facing)
Demand Management đối với các nhà bán lẻ sẽ liên quan đến:
– Hiểu được nhu cầu của người tiêu dùng & thói quen mua hàng,
– Ngân sách & dự báo (forecasting) doanh số bán lẻ
– Khác biệt đối với từng loại ngành hàng bán lẻVí dụ:
Phân tích tiêu dùng bao gồm việc nghiên cứu nhân khẩu học, chi tiêu và tâm lý của khách hàng trong quá khứ, với sự hỗ trợ của các công nghệ mới như crowdsourcing và tâm lý xã hội Đồng thời, việc theo dõi giá cả, khuyến mãi và chiết khấu cũng là một phần quan trọng trong chiến lược giá cả và khuyến mãi Cuối cùng, kế hoạch phân loại và phân bổ hàng hóa giúp tối ưu hóa việc cung cấp sản phẩm phù hợp với nhu cầu của thị trường.
Nhà bán lẻ sẽ xác định ngân sách dựa trên từng thể loại sản phẩm, bao gồm đồ dùng gia đình, kinh doanh và đồ chơi Quyết định ngân sách này là bước đầu tiên trong quá trình quản lý tài chính hiệu quả cho từng danh mục hàng hóa.
— Sau đó, sẽ lên kế hoạch mua hàng theo nhu cầu đối với từng Brand (Thương hiệu)
& từng SKU Kế hoạch này sẽ dựa trên buget (ngân sách đã đề ra)
Kế hoạch phân loại (Assortment planning) cuối cùng được xác định, bao gồm việc lựa chọn loại sản phẩm và số lượng cần tồn kho cho từng loại hàng hóa.
— Kế hoạch phân loại là trade-off giữa độ sâu & rộng của các loại sản phẩm mà 1 nhà bán lẻ muốn giữ trong kho.+ Inventory & Replenishment:
— Hầu hết các nhà bán lẻ nhìn vào sản phẩm của họ theo 2 loại:
1 Replenishment items: Những sản phẩm cần được bổ sung, cung cấp thêm như: jeans, xà phòng, underwear,
2 One-time buys: Đây là những sản phẩm theo xu hướng
–> Vì thế, việc tồn kho & bổ sung sản phẩm sẽ khác biệt rất lớn về việc phân loại của nhà bán lẻ
– Demand Management đối với Manufacturing sẽ tập trung vào việc tạo ra:
Demand Forecast (Dự đoán nhu cầu) cho kênh khách hàng cũng như cho sản xuất & nhà cung cấp
– Sự tập trung này chủ yếu là về: Hàng hoá & chi phí
– Việc lên kế hoạch đối với Manufacturing có thể được thực hiện với rất nhiều mức độ level của hàng hoá, như:
+ Nhóm hàng hoá – Product families
Có nhiều loại dự báo khác nhau, bao gồm dự báo doanh thu, kế hoạch cho khách hàng, các kế hoạch về rủi ro được sử dụng nội bộ, và dự báo cho nhà cung cấp.
Công ty có thể áp dụng phương pháp dự báo một con số (one-number forecasting) như mục tiêu chung cho toàn bộ tổ chức Tuy nhiên, thực tế cho thấy rằng hầu hết các tổ chức thường không chỉ dựa vào một con số dự báo duy nhất.
– Đối với phần mềm về Demand Management cho Manuafacturer, sẽ có những module khác biệt so với phần mềm được sử dụng cho Retail Ví dụ điển hỉnh như:
The Sales & Operations Planning module offers a comprehensive cross-functional perspective on business activities, encompassing key elements such as forecasting, production, pricing strategies, marketing plans, and inventory investment.
Collaborative Demand Management
Collaborative Forecast (Hợp tác về dự báo)
– Bao gồm việc dự báo nhu cầu sản phẩm trong dài hạn & ngắn hạn & kế hoạch hàng tồn kho (inventory planning) giữa khách hàng và nhà cung cấp
– Điều gì tạo nên ―Collaborative Forecast‖? Đó chính là việc các khách hàng thường nhận thông tin đầu vào (input) từ nhà cung cấp
& từ đó, cả 2 bên cùng đưa quyết định về phương án tốt nhất
– Hiện nay, có rất nhiều ứng dụng hỗ trợ cho việc ―hợp tác‖ này
– Các nhà bán lẻ lớn thường có ứng dụng cho được thiết kế riêng (như ứng dụng Retail Link của Walmart)
– Bên cạnh đó, nhiều nhà bán lẻ và nhà sản xuất thường sử dụng các mạng lưới
Công nghệ EDI là một công cụ hữu ích cho doanh nghiệp, bao gồm các chức năng như dự báo, cam kết và xử lý đơn đặt hàng thực tế sau khi dự báo đã được phê duyệt.
Demand Sensing (Cảm nhận về nhu cầu)
Thường được gọi là kế hoạch ngắn hạn,
Demand Sensing được thực hiện ở cấp độ chi tiết và chiến thuật, gần gũi với thực tế hơn so với Forecast Trong khi Forecast dựa trên giả thuyết về hành vi tương lai của khách hàng, Demand Sensing lại tập trung vào hiện tại, chú trọng vào các "Demand Signal" và đơn đặt hàng để phản ứng kịp thời.
The Demand Signal Repository system serves as a comprehensive database for sales and inventory data at the Point of Sale This system enables businesses to capture, organize, and harmonize large datasets, making it easier to query and analyze the information effectively.
– Hệ thống này sẽ đối chiếu demand & supply, đảm bảo các quy định về Safety Stock
Lớp : LT22TF001-Nhóm 8 17 được thực hiện, từ đó, đưa ra một kế hoạch ứng phó
Có nhiều phương pháp tiên tiến cung cấp tín hiệu cho quá trình vận chuyển, giúp các chủ hàng và người vận chuyển chuẩn bị tốt hơn để hoạt động một cách tối ưu nhất.
Trade Promotion Management (Quản lý xúc tiến thương mại)
– Các chương trình khuyến mãi được đầu tư bởi cả nhà cung cấp & retailer
Quyết định ngân sách, quản lý hàng tồn kho và xác định giá cả là những yếu tố quan trọng mà cả hai bên cần hợp tác để lập kế hoạch và thực hiện hiệu quả.
QUẢN TRỊ ĐƠN HÀNG
Quản lý đơn hàng là gì?
Trong chuỗi cung ứng, quản lý đơn hàng là quy trình quan trọng để duyệt thông tin khách hàng từ nhà bán lẻ đến nhà phân phối, nhằm phục vụ cho nhà cung cấp và nhà sản xuất Quy trình này bao gồm việc xác nhận ngày giao hàng, sản phẩm thay thế và các đơn hàng trước đó của khách hàng Thông tin được xử lý thông qua điện thoại và các tài liệu liên quan như đơn hàng, đơn hàng thay đổi, bảng báo giá và hóa đơn bán hàng.
Chuỗi cung ứng ngày càng trở nên phức tạp và quan trọng, buộc các công ty phải đối mặt với nhiều vấn đề như lựa chọn và xếp hạng nhà cung cấp, thuê nhà cung cấp bên ngoài và hợp tác với các đối tác phân phối Sự phức tạp này không chỉ ảnh hưởng đến cách phản ứng với sản phẩm mà còn gia tăng kỳ vọng phục vụ khách hàng, đồng thời yêu cầu sự thích ứng nhanh chóng với sự thay đổi nhu cầu trên thị trường mới.
Quản lý đơn hàng truyền thống thường tốn thời gian và gặp phải nhiều hoạt động chồng chéo do dòng dữ liệu trong chuỗi cung ứng di chuyển chậm Mặc dù điều này có thể phù hợp với chuỗi cung ứng đơn giản, nhưng đối với chuỗi cung ứng phức tạp, cần phải đạt được hiệu quả và tốc độ cao hơn Hiện nay, quản lý đơn hàng hiện đại chú trọng vào các kỹ thuật giúp tăng tốc độ và hiệu quả của dòng dữ liệu liên quan đến đơn hàng.
Quản trị đơn hàng là quá trình quản lý từ khi nhận đơn đặt hàng cho đến khi sản phẩm được giao đến tay khách hàng, bao gồm các công việc như xử lý đơn hàng, theo dõi tình trạng giao hàng và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
- Theo dõi các thông tin trên đơn hàng: địa chỉ giao hàng, số lượng hàng hóa, thông tin thanh toán,…
- Triển khai đơn hàng: kiểm tra tình trang tồn kho của hàng hóa và sắp xếp giao hàng, làm các thủ tục để giao hàng.
Nguyên tắc quản lý đơn hàng trong phân phối
a Nhập dữ liệu cho một đơn hàng: nhập một và chỉ một lần
Để đảm bảo tính chính xác trong chuỗi cung ứng, nên sao chép dữ liệu qua các thiết bị điện tử liên quan và tránh nhập dữ liệu bằng tay Một phương pháp hiệu quả là cho phép khách hàng tự nhập đơn hàng vào hệ thống của công ty, từ đó hệ thống sẽ tự động truyền dữ liệu đến các bên liên quan như nhân viên quản lý kho và nhà cung cấp Việc tự động hóa trong xử lý đơn hàng sẽ giúp tối ưu hóa quy trình và giảm thiểu sai sót.
Quá trình quản lý đơn hàng hàng ngày tại doanh nghiệp cần được tự động hóa để tối ưu hóa hiệu quả, đồng thời vẫn phải linh hoạt để xử lý các lỗi đơn hàng Điều này giúp tránh chồng chéo chức năng và trách nhiệm giữa các bộ phận marketing và bán hàng khi gặp sự cố bất ngờ.
Quá trình xử lý bằng tay cần được giảm thiểu tối đa, trong khi hệ thống phải có khả năng gửi dữ liệu cần thiết đến các bộ phận liên quan Việc xử lý các trường hợp ngoại lệ như lỗi đơn hàng hay khách hàng hủy đơn đặt hàng đòi hỏi xác định nhanh chóng các đơn hàng có vấn đề, giúp các bên liên quan phối hợp giải quyết hiệu quả Đảm bảo rằng đơn hàng luôn ở trạng thái sẵn sàng phục vụ khách hàng là điều cần thiết.
Khách hàng nên được phép theo dõi đơn hàng từ lúc đặt cho đến khi nhận sản phẩm, giúp họ dễ dàng nắm bắt tình trạng giao hàng mà không phải tìm kiếm trên nhiều công cụ phức tạp Doanh nghiệp và nhà cung ứng cũng cần cập nhật thông tin về tình trạng đơn hàng để xử lý kịp thời khi có vấn đề phát sinh Việc tích hợp hệ thống đặt hàng với các hệ thống liên quan khác là cần thiết để đảm bảo tính toàn vẹn của dữ liệu.
Hệ thống tiếp nhận đơn đặt hàng cần tích hợp dữ liệu về sản phẩm, giá cả và các chương trình giảm giá để hỗ trợ khách hàng lựa chọn Thông tin sản phẩm phải đồng nhất với các hệ thống đặt hàng, giúp doanh nghiệp quản lý dữ liệu đơn hàng, doanh thu, trạng thái tồn kho và kế hoạch phân phối Khi khách hàng đặt hàng, dữ liệu phải được cập nhật tự động, kịp thời và chính xác.
QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Thiết lập mục tiêu dịch vụ khách hàng
Các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp, do đó, việc xác định các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn là một quyết định thiết yếu.
Mục tiêu dài hạn của công ty thường mang tính chung chung và tổng quát, tuy nhiên, nhiều báo cáo chỉ ra rằng các mục tiêu dài hạn trong dịch vụ khách hàng thiếu các mục tiêu ngắn hạn cụ thể Điều này dẫn đến vấn đề quan trọng, vì nếu các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng không được nêu rõ, chúng có thể bị bỏ qua hoặc trở nên quá mơ hồ, gây khó khăn trong việc hướng dẫn nhân viên thực hiện.
Mục tiêu cụ thể là công cụ quan trọng để đạt được các mục tiêu dài hạn, giúp xác định rõ các yêu cầu tối thiểu và chi tiết hơn Những mục tiêu này cần phải cụ thể, có thể đo đếm, khả thi và hiệu quả về chi phí Điều này rất quan trọng vì ngay cả một sự gia tăng nhỏ trong các mục tiêu dịch vụ khách hàng cũng có thể dẫn đến chi phí duy trì dịch vụ khách hàng tăng đáng kể Nói cách khác, mặc dù có thể đạt được một mục tiêu cụ thể, nhưng việc đó có thể tốn kém.
Ví dụ, hãy xem xét mục tiêu giảm sai sót từ 5% xuống còn 2% trong khoảng thời gian
Trong vòng 12 tháng, mục tiêu giảm tỷ lệ sai sót xuống 3% cần được xác định rõ ràng và có thể đo lường Tuy nhiên, câu hỏi quan trọng là chi phí để đạt được mục tiêu này là bao nhiêu Công ty có cần thuê thêm nhân viên để kiểm tra các đơn hàng hay không? Liệu quy trình chọn đơn hàng hiện tại có cần tái cơ cấu hoặc bổ sung công nghệ mới? Công ty có khả năng thực hiện những thay đổi này không? Nếu có, việc cải thiện dịch vụ khách hàng từ 5% xuống 2% sai sót có thực sự xứng đáng với chi phí phát sinh hay không?
Một yếu tố quan trọng trong việc thiết lập mục tiêu dịch vụ khách hàng là hiểu rõ quan điểm và yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ này.
Khách hàng hiện nay mong muốn nhận được những dịch vụ nào mà doanh nghiệp chưa đáp ứng? Điều gì là quan trọng nhất đối với khách hàng trong các dịch vụ? Doanh nghiệp có đang cung cấp những gì mà khách hàng kỳ vọng? Những lĩnh vực nào cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng?
Dịch vụ khách hàng là một công cụ cạnh tranh quan trọng, vì vậy các công ty cần hiểu cách khách hàng đánh giá dịch vụ của đối thủ Nhiều doanh nghiệp sử dụng phương pháp đo điểm chuẩn (benchmarking) để đánh giá hiệu suất dịch vụ của họ, một quá trình liên tục và dễ hiểu, bao gồm cả việc so sánh với các tổ chức bên ngoài Các tổ chức hoạt động hiệu quả không chỉ cạnh tranh với đối thủ mà còn với những tổ chức hàng đầu Để đạt được kết quả tốt nhất, các công ty nên thực hiện so sánh hiệu suất định lượng và quy trình chuẩn, từ đó xác định những thiếu sót so với kết quả mong muốn và tìm ra nguyên nhân tồn tại của những thiếu sót đó.
Bản chất của sản phẩm cũng ảnh hưởng đến mức độ dịch vụ khách hàng cần cung cấp
Khả năng thay thế đề cập đến số lượng sản phẩm mà khách hàng có thể lựa chọn để đáp ứng nhu cầu của họ Trong trường hợp công ty độc quyền sản phẩm hoặc dịch vụ, mức độ dịch vụ khách hàng không cần quá cao, vì khách hàng sẽ mua sản phẩm theo bất kỳ tiêu chuẩn hợp lý nào Tuy nhiên, khi sản phẩm hoặc dịch vụ có nhiều đối thủ cạnh tranh, tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng trở nên cực kỳ quan trọng và là yếu tố sống còn cho doanh nghiệp.
Khi thiết lập mục tiêu dịch vụ khách hàng, cần xem xét giai đoạn chu trình sống sản phẩm Sản phẩm mới ra mắt đòi hỏi dịch vụ hỗ trợ khác biệt so với sản phẩm ở giai đoạn suy thoái Các công ty cần đảm bảo nguồn cung đầy đủ để đáp ứng nhu cầu khách hàng tiềm năng, do đó thường sử dụng phương tiện vận chuyển nhanh nhằm tránh tình trạng thiếu hụt hàng hóa.
Lớp : LT22TF001-Nhóm 8 22 nhanh để tránh tình trạng hết hàng với một sản phẩm trong giai đoạn suy giảm của vòng đời sản phẩm
Việc thiết lập quy mô đơn đặt hàng tối thiểu hiện nay là một thách thức trong dịch vụ khách hàng, khi nhiều khách hàng có xu hướng đặt hàng nhỏ hơn và thường xuyên hơn Tuy nhiên, đơn hàng nhỏ có thể dẫn đến lợi nhuận giảm dần, thậm chí âm Do đó, cần phải phân tích kỹ lưỡng lý do khách hàng chọn đặt hàng nhỏ và cách mà họ sẽ phản ứng với chính sách mới yêu cầu kích cỡ đơn hàng lớn hơn hoặc phụ thu cho các đơn hàng nhỏ để bù đắp tổn thất.
Đo lường dịch vụ khách hàng
Để quản lý hiệu quả dịch vụ khách hàng, cần có một chương trình đo lường và kiểm soát hệ thống, vì không thể quản lý những gì không đo được Việc kiểm soát quá trình thực hiện các hành động khắc phục là cần thiết khi các phép đo cho thấy mục tiêu dịch vụ khách hàng không đạt Tự đo lường sẽ trở nên vô nghĩa nếu không có hành động cụ thể dựa trên phản hồi nhận được.
Sau khi xác định các thiếu sót, tổ chức cần thực hiện các hành động để giải quyết các vấn đề liên quan đến đo lường dịch vụ khách hàng, đặc biệt là việc xác định nguồn dữ liệu Tổ chức nên thu thập dữ liệu từ cả nguồn nội bộ và bên ngoài Đối với nguồn nội bộ, các bản ghi nhớ cuộc gọi là tài liệu quan trọng cần được kiểm tra để phát hiện và sửa lỗi trong quá trình vận chuyển và thanh toán So sánh các bản ghi này với khối lượng hoạt động không có lỗi sẽ cung cấp một thước đo chính xác hơn cho hiệu suất hoạt động.
Để đo lường dịch vụ khách hàng hiệu quả, các công ty cần xác định đúng các yếu tố cần đo lường Nhiều công ty thường chọn những khía cạnh dễ đo lường, nhưng điều này có thể dẫn đến việc bỏ lỡ những thông tin quý giá từ những yếu tố khó đo lường hơn Ngược lại, việc tập trung vào các khía cạnh mà công ty cho là quan trọng nhất cũng không phải là giải pháp tối ưu, vì những yếu tố này có thể không phản ánh đúng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Việc đo lường dịch vụ khách hàng tiềm năng không thể áp dụng một cách đơn giản do sự đa dạng của các phương thức Các biện pháp này cần phải phù hợp với bốn khía cạnh quan trọng: thời gian dịch vụ khách hàng, tính tin cậy, truyền thông và tiện lợi, như đã được đề cập ở phần đầu của chương này.
Các số liệu cần được chọn phải có liên quan và quan trọng từ góc độ khách hàng Ví dụ, để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nên đo lường thông qua thời gian cuộc gọi; thời gian ngắn hơn thường được xem là chỉ số tốt hơn so với các cuộc gọi kéo dài.
Nhiều doanh nghiệp vẫn nghĩ rằng dịch vụ khách hàng 24/7 hiệu quả chỉ cần tương tác lâu với khách hàng, miễn là nhân viên lịch sự và chuyên nghiệp Tuy nhiên, điều này không hoàn toàn đúng; sự hài lòng của khách hàng còn phụ thuộc vào chất lượng tương tác và khả năng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của họ.
Khách hàng sẽ đánh giá cao hơn nếu bạn có khả năng rút ngắn thời gian giao tiếp và tôn trọng quỹ thời gian hạn chế của họ.
Rút ngắn thời gian cuộc gọi giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng, khi nhân viên chăm sóc khách hàng có thể đi thẳng vào vấn đề và cung cấp nhiều thông tin hữu ích.
Để tối ưu hóa thời lượng cuộc gọi, cần có sự chuyên nghiệp và khả năng dự đoán vấn đề của khách hàng, cùng với việc điều hướng câu chuyện một cách hiệu quả.
Trung tâm dịch vụ khách hàng sẽ chọn ra một nhân viên cụ thể một cách chính xác để
"cải thiện " bởi vì thời gian gọi của cô ấy dài hơn cuộc gọi của những nhân viên khác
Nghiên cứu cho thấy rằng những nhân viên thường xuyên chậm trễ lại có hiệu suất làm việc cao nhất, được đo bằng số lượng công việc họ hoàn thành cho khách hàng mỗi ngày Tóm lại, hiệu quả dịch vụ khách hàng tại trung tâm dịch vụ khách hàng có thể được đánh giá qua năng suất của nhân viên.
- thời gian cuộc gọi của khách hàng - khác với thước đo dịch vụ khách hàng của khách
- giải quyết vấn đề trong tầm tay
Mặc dù việc đo lường dịch vụ khách hàng là cần thiết, các tổ chức nên tránh khuynh hướng "đo lường tất cả mọi thứ" Việc đo lường quá mức có thể gây căng thẳng và quá tải cho tổ chức, do yêu cầu thu thập một khối lượng lớn dữ liệu Sau khi thu thập, dữ liệu cần được phân tích, điều này có thể dẫn đến "tê liệt phân tích", khiến thời gian phân tích kéo dài và giảm thiểu thời gian để đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu.
Các tổ chức nên tập trung vào việc sử dụng các số liệu thực sự có liên quan và có ý nghĩa, đặc biệt là những chỉ số từ dịch vụ khách hàng, như đã được đề cập ở trên về trung tâm dịch vụ khách hàng.
Phân tích lợi nhuận của khách hàng
Phân tích lợi nhuận khách hàng (CPA) là quá trình phân bổ doanh thu và chi phí cho từng phân khúc hoặc cá nhân khách hàng, nhằm tính toán lợi nhuận cụ thể Ví dụ, một số khách hàng có thể ưu tiên giao tiếp qua điện thoại, trong khi những khách hàng khác lại thích phương thức giao tiếp điện tử Việc hiểu rõ sự khác biệt này giúp tổ chức tối ưu hóa chiến lược phục vụ và nâng cao lợi nhuận.
Phân tích lợi nhuận khách hàng cho thấy rằng không phải tất cả khách hàng đều có giá trị như nhau, và một số khách hàng có giá trị cao hơn những người khác trong tổ chức Việc phân tích này giúp xác định các nhóm khách hàng dựa trên lợi nhuận, từ đó tối ưu hóa việc phân bổ nguồn lực Một cách phân loại hiệu quả là chia khách hàng thành bốn nhóm: doanh thu cao/chi phí cao, doanh thu cao/chi phí thấp, doanh thu thấp/chi phí cao, và doanh thu thấp/chi phí thấp Nhóm doanh thu cao/chi phí thấp là những khách hàng hấp dẫn nhất, trong khi nhóm doanh thu thấp/chi phí cao là kém hấp dẫn nhất Do đó, các tổ chức nên áp dụng các chiến lược logistics khác nhau cho từng nhóm khách hàng để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Khi lựa chọn sản phẩm, các tổ chức có thể cung cấp nhiều loại dịch vụ cho khách hàng với doanh thu cao và chi phí thấp, được gọi là "yêu cầu khách hàng" Ngược lại, các sản phẩm dịch vụ hạn chế thường có doanh thu và chi phí thấp Phân tích lợi nhuận khách hàng chỉ hiệu quả khi dựa trên chi phí hoạt động, cho thấy sự khác biệt về số lượng và loại tài nguyên tiêu thụ của các sản phẩm khác nhau.
Một nhà phân phối sản phẩm đặc sản liên quan đến chất lỏng đã thiết lập chi phí dựa trên hoạt động làm nền tảng cho chương trình phân tích lợi nhuận khách hàng Trước khi thực hiện phân tích, nhà phân phối đã phục vụ khoảng 2000 khách hàng và nhận thấy rằng 150 khách hàng chiếm tới 90% lợi nhuận.
Lớp LT22TF001-Nhóm 8 25 đã phân tích lợi nhuận của công ty, cho thấy có hơn 1000 khách hàng không mang lại lợi nhuận và các nhà phân phối đã ngừng hợp tác với họ.
Sự thất bại của dịch vụ và phục hồi
4.1 Sự thất bại dịch vụ
Dù tổ chức hoạt động hiệu quả đến đâu, vẫn có những tình huống xảy ra khi hiệu suất thực tế không đáp ứng nhu cầu của khách hàng, dẫn đến thất bại dịch vụ Vấn đề này ngày càng nổi bật trong kinh doanh, khi khách hàng dễ dàng trở nên bất mãn Theo nghiên cứu, gần 2/3 khách hàng gặp sự cố với đơn hàng dưới $5 sẽ không quay lại với công ty đó Thất bại dịch vụ thường liên quan đến chu trình đặt hàng, với các lỗi như không giao hàng, giao hàng trễ, giao hàng sớm, giao hàng hư hỏng và số lượng giao hàng không chính xác.
Thất bại trong dịch vụ khách hàng xảy ra khi công ty không đáp ứng nhu cầu của khách Khi sự cố xảy ra, khách hàng mong muốn được xin lỗi và bồi thường qua các hình thức như hoàn tiền, khuyến mãi hoặc giảm giá Để phục hồi mối quan hệ với khách hàng sau thất bại, hai yếu tố quan trọng cần xem xét là độ bền vững của mối quan hệ giữa công ty và khách hàng, cùng với khả năng phản ứng của công ty trước các sự cố.
Khi xảy ra thất bại trong dịch vụ khách hàng, độ bền vững của mối quan hệ giữa công ty và khách hàng quyết định mức độ nghiêm trọng của thất bại Nghiên cứu cho thấy, nếu mối quan hệ này bền vững, mức độ nghiêm trọng sẽ giảm Ngược lại, với những khách hàng ít gắn bó, thất bại sẽ nghiêm trọng hơn và họ có thể không hài lòng với giải pháp khắc phục, thậm chí chấm dứt mối quan hệ Hậu quả của những thất bại này rất nghiêm trọng, có thể dẫn đến việc mất khách hàng mới và cả khách hàng lâu năm, gây tổn thất lớn về tài chính và uy tín cho công ty.
Các công ty cần củng cố mối quan hệ với khách hàng để giảm thiểu tổn thất khi xảy ra thất bại Việc tìm hiểu và nắm rõ nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng, đồng thời sử dụng kinh nghiệm từ những thất bại trước để hạn chế rủi ro trong giao dịch Hơn nữa, các công ty nên xây dựng các phương án khắc phục hiệu quả để ứng phó với tình huống không mong muốn.
Việc xây dựng niềm tin vững chắc từ khách hàng đã giúp Microsoft vượt qua cuộc khủng hoảng mã độc WannaCry vào tháng 5/2017 Theo khảo sát của Morning Consult với 2.148 người, hơn một nửa trong số họ vẫn quan tâm đến hệ điều hành Microsoft trong tương lai Mặc dù có lo ngại về phần mềm độc hại, chỉ 25% người được hỏi muốn từ bỏ sản phẩm của Microsoft, trong khi 39% chưa đưa ra quyết định và 36% cho rằng cuộc tấn công này đã củng cố niềm tin của họ vào sản phẩm của công ty.
Sau cuộc tấn công, 83% người dùng vẫn giữ sự quan tâm đến Microsoft, cho thấy thương hiệu này gần như không bị ảnh hưởng Sự ủng hộ từ khách hàng cùng với niềm tin từ các nhà đầu tư phố Wall đã giúp giá trị cổ phiếu của công ty tăng lên 70 USD, mức cao nhất trong 42 năm qua.
Do sự thất bại trong dịch vụ khách hàng là điều không thể tránh khỏi, tổ chức cần phải đưa ra quyết định khôi phục dịch vụ Phục hồi dịch vụ liên quan đến việc khôi phục sự hài lòng cho khách hàng sau khi một dịch vụ hoặc sản phẩm không đạt yêu cầu Mặc dù quá trình này có thể tốn kém, nhưng phục hồi dịch vụ hiệu quả có thể gia tăng lòng trung thành của khách hàng Hơn nữa, việc phục hồi dịch vụ cũng giúp tổ chức cải thiện hoạt động bằng cách học hỏi từ những thất bại và thiết lập các quy trình, chính sách nhằm giảm thiểu sự xuất hiện của các dịch vụ lỗi trong tương lai.
Vào đầu tháng 9/2016, Samsung đã phát lệnh thu hồi và đổi trả tất cả các thiết bị Note7 được bán ra toàn cầu, sau khi nhận được nhiều báo cáo về sự cố liên quan đến máy.
Lớp LT22TF001-Nhóm 8 27 đã gặp sự cố phát nổ khi sử dụng, nhưng vấn đề không dừng lại ở đó Sau khi những chiếc Note7 được Samsung tuyên bố là "an toàn" đến tay người tiêu dùng, nhiều vụ cháy nổ vẫn tiếp tục xảy ra tại Mỹ và Hàn Quốc Chỉ sau 2 tuần ra mắt, Samsung đã thu hồi những chiếc Note 7 và đổi cho khách hàng một sản phẩm mới, mặc dù sản phẩm cũ có thể không bị lỗi Hơn 2 triệu chiếc Note 7 đã đến tay người dùng, khiến Samsung phải đối mặt với nhiều khó khăn Tuy nhiên, động thái này được các nhà phân tích đánh giá cao vì Samsung đã đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu Đến ngày 11/10, Samsung buộc phải ngừng sản xuất và thu hồi tất cả Note7 trên toàn cầu do không thể khắc phục sự cố, ước tính thiệt hại lên đến 17 tỷ USD Hành động này thể hiện trách nhiệm và sự trung thực của Samsung, khi họ sẵn sàng thừa nhận sai lầm và khắc phục, dù chi phí rất lớn Qua đó, uy tín của Samsung được duy trì và nâng cao, giúp họ giữ chân khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới cho các sản phẩm tiếp theo.
Không có công thức cụ thể cho việc phục hồi dịch vụ, vì mỗi dịch vụ đều có tác động riêng đối với từng khách hàng Tuy nhiên, có những hướng dẫn chung để xử lý phục hồi dịch vụ, và việc áp dụng những nguyên tắc này không chỉ giúp giảm bớt sự không hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức Một trong những hướng dẫn quan trọng là cần phải đối xử công bằng với khách hàng.
QUẢN TRỊ PHÂN PHỐI
Khái niệm
Kênh phân phối là hệ thống tổ chức và quan hệ giữa doanh nghiệp với các cá nhân, nhằm quản lý hoạt động phân phối sản phẩm và đạt được mục tiêu thị trường.
Các thành viên tham gia vào kênh
• Người sản xuất ( nhập khẩu): cung cấp nguồn hàng
• Người kinh doanh thương mại (các nhà trung gian : nhà bán sỉ, nhà bán lẻ, người phân phối….,): đường dẫn hàng hóa trên thị trường
• Người tiêu dung cuối cùng: điểm đến của hàng hóa
Quản trị kênh phân phối là quá trình phát triển và điều hành mối quan hệ với các doanh nghiệp và cá nhân bên ngoài, nhằm tối ưu hóa việc tiêu thụ sản phẩm Điều này hỗ trợ và nâng cao hiệu quả của các chiến lược marketing khác, từ đó đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường mục tiêu.
Kênh phân phối logistics, hay còn gọi là kênh logistics, khác với kênh giao dịch trong marketing, nơi tập trung vào quản trị con người như nhà bán buôn, nhà bán lẻ và người phân phối Kênh marketing chủ yếu liên quan đến việc chuyển đổi quyền sở hữu hàng hóa và dịch vụ Ngoài ra, kênh phân phối marketing cũng được định nghĩa là sự kết nối giữa các tổ chức phụ thuộc lẫn nhau, bao gồm người môi giới, trong quá trình sản xuất hàng hóa và dịch vụ để phục vụ cho nhu cầu của khách hàng hoặc người sử dụng công nghiệp.
Kênh logistics tích hợp hoạt động dựa trên dòng chảy vật chất, bao gồm các yếu tố như vận chuyển, quản lý hàng tồn kho, cấu trúc tổ chức, xử lý vật liệu và truyền thông thông tin.
Hình dưới đây minh họa hai kênh riêng biệt nhưng có sự phụ thuộc lẫn nhau Mỗi kênh phải tuân thủ quy tắc 7 R của logistics, bao gồm: đúng sản phẩm, đúng số lượng, đúng điều kiện, đúng địa điểm, đúng thời gian, đúng giá cả và đến đúng khách hàng Nếu hàng hóa không được giao đúng thời điểm mà khách hàng cần, thì logistics tích hợp và marketing sẽ thất bại, làm gián đoạn kênh phân phối Điều này cho thấy sự đan xen giữa kênh logistics tích hợp và marketing.
Lớp : LT22TF001-Nhóm 8 29 vào nhau, nhà logistics nên có kiến thức về kênh phân phối và tầm ảnh hưởng của logistics tích hợp
Lý do có kênh phân phối
Nguyên nhân xuất hiện kênh phân phối
Giải quyết sự khác biệt về loại hàng hóa, giảm sự tìm kiếm, nghiên cứu không cần thiết của khách hàng
- Khả năng cung cấp số lượng nhỏ
- Tập hợp sản phẩm thích hợp với mong muốn của người mua
Làm gần về mặt không gian: tạo ra sự ăn khớp về không gian dựa trên nguyên tắc tối thiểu hóa các trao đổi
- Khả năng gần người mua và tiện lợi
Làm gần về mặt thời gian: sự khác biệt về thời gian sản xuất và tiêu dùng
- Quyết định tồn kho dự trữ
- Các dòng chảy trong kênh
Các nhà sản xuất hàng hóa thường chọn sử dụng người trung gian trong phân phối sản phẩm để giảm bớt sự kiểm soát đối với các hoạt động theo dõi và bán hàng Kênh phân phối phát triển nhờ vào vai trò của các trung gian như nhà bán sỉ, nhà bán lẻ và người phân phối, giúp giảm số lượng giao dịch và nâng cao hiệu quả marketing Ví dụ, khi không có người phân phối, ba nhà sản xuất phải thực hiện chín giao dịch với ba khách hàng, nhưng với sự có mặt của người phân phối, tổng số giao dịch chỉ còn sáu Các nhà trung gian cung cấp sự liên kết, chuyên môn và hiệu quả, đồng thời giảm thiểu chi phí vận chuyển, hàng tồn kho, quy trình đặt hàng và dịch vụ khách hàng.
Chức năng của kênh phân phối
Kênh phân phối chuyển hàng hóa từ nhà cung cấp đến nhà sản xuất và đến khách hàng
Họ cung cấp quá trình marketing, địa điểm, và thời gian ( logistics tích hợp) một cách có ích Kênh thực hiện một vài chức năng như sau:
1 Nghiên cứu thị trường: thu thập và phổ biến nghiên cứu và các thông tin khác về cá nhân và nguồn lực môi trường trong marketing và môi trường logistics tích hợp cần thiết để lập kế hoạch và hỗ trợ trong các hoạt động giao dịch và trao đổi
2 Xúc tiến cho sản phẩm : phát triển và loan truyền thông tin của sản phẩm tới khách hàng
3 Thiết lập mối quan hệ: tìm kiếm và liên lạc với khách hàng tiềm năng
4 Hoàn thiện hàng hóa: lên kế hoạch và điều chỉnh đơn chào hàng cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng
5 Thương lượng: đạt đến sự thỏa thuận đúng giá và các điều kiện khác để chuyển giao quyền sở hữu hàng hóa
6 Phân phối vật chất: vận chuyển và hàng hóa lưu kho
7 Tài chính: sử dụng tiền để trả các chi phí hoạt động trong kênh
8 Chia sẻ rủi ro: giả định các rủi ro thực hiện công việc kênh
Các chức năng trong kênh phân phối không chỉ kết nối nhà sản xuất với khách hàng cuối mà còn liên kết nhà cung cấp với nhà sản xuất Trong mối quan hệ này, nhà sản xuất cũng được xem là khách hàng của nhà cung cấp Điều quan trọng là mỗi thành phần trong kênh đều đóng vai trò là khách hàng trong kênh phân phối công nghiệp.
Phân loại kênh phân phối
1 Phân phối trực tiếp: phân phối trực tiếp từ nhà cung cấp đến người tiêu dung cuối cùng
2 Phân phối qua thị trường trung tâm: phân phối qua một trung tâm ( chợ, trung gian)
3 Phân phối qua nhiều giai đoạn: phân phối có sự tham gia của nhiều trung gian
Thiết kế kênh phân phối
Các yếu tố ảnh hưởng đến thiết kế kênh phân phối:
• Market Coverage Objective (Mục tiêu bao phủ thị trường)
• Product Characteristics (Đặc tính sản phẩm)
• Customer Service Objective (Mục tiêu dịch vụ khách hàng)
Market Coverage Objectives (Mức độ bao phủ thị trường)
Distribution Type of Affect Affect Behaviour Buying
Intensive Distribution (gum, candy, soda, cigaretes, )
Degree of Control The Company Desires To Maintain
Type of Product Being Purchased
Bốn yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mục tiêu bao phủ thị trường bao gồm hành vi mua hàng, các loại kênh phân phối, cấu trúc kênh và mức độ kiểm soát mà doanh nghiệp mong muốn đạt được.
Hành vi mua sắm của người tiêu dùng phụ thuộc vào loại sản phẩm như sản phẩm tiện lợi, sản phẩm mua sắm hay sản phẩm đặc biệt Sản phẩm sẽ được phân phối hợp lý đến tay người tiêu dùng tùy thuộc vào loại hình bán lẻ Ví dụ, khi sản phẩm tiêu dùng được bày bán tại cửa hàng tiện lợi, người tiêu dùng có xu hướng mua các thương hiệu có sẵn Ngược lại, nếu sản phẩm này được đặt trong các trung tâm mua sắm, người tiêu dùng thường ít quan tâm đến thương hiệu và sẽ chọn lựa cửa hàng có giá cả thấp hơn và dịch vụ tốt hơn Do đó, hành vi mua sắm sẽ khác nhau tùy thuộc vào nơi phân phối sản phẩm.
Các loại kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc đạt được mục tiêu bao phủ thị trường của doanh nghiệp Những kênh này bao gồm kênh phân phối chuyên sâu, kênh phân phối độc quyền và kênh phân phối chọn lọc.
Kênh phân phối chuyên sâu nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng cuối cùng, yêu cầu đưa sản phẩm đến nhiều nhà bán lẻ Kênh này phù hợp với hàng hóa thông dụng như kẹo cao su, nước ngọt, thuốc lá, kem đánh răng, báo chí, vé xe buýt và điện thoại công cộng Để triển khai hiệu quả, cần sử dụng các trung gian là nhà bán lẻ ở nhiều địa bàn khác nhau.
Kênh phân phối độc quyền là hình thức phân phối mà trong một khu vực thị trường nhất định, nhà sản xuất chỉ hợp tác với một trung gian duy nhất Nhà sản xuất yêu cầu trung gian này chỉ bán sản phẩm của mình, không được phân phối hàng hóa của đối thủ Phương thức này giúp các nhà phân phối độc quyền tổ chức bán hàng hiệu quả và kiểm soát tốt hơn Kênh phân phối độc quyền thường được áp dụng cho các sản phẩm có giá trị cao hoặc cần lượng dự trữ lớn như quần áo thiết kế, ô tô, thiết bị chính, máy tính và đồ nội thất.
Kênh phân phối chọn lọc là một hình thức nằm giữa kênh phân phối chuyên sâu và độc quyền, cho phép công ty lựa chọn một số nhà bán lẻ để phân phối sản phẩm tại khu vực cụ thể Đây là phương thức phổ biến cho hàng hóa cần cân nhắc khi mua, giúp các công ty thu hút khách hàng và trung gian hiệu quả Qua đó, nhà sản xuất có thể đạt được quy mô thị trường hợp lý và tiết kiệm chi phí phân phối.
Cấu trúc kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc đạt được mục tiêu bao phủ thị trường, yêu cầu doanh nghiệp lựa chọn đúng người trung gian để phân phối sản phẩm Các công ty cần đánh giá khả năng của người trung gian, bao gồm nguồn tài chính, khả năng hỗ trợ sản phẩm, danh mục sản phẩm, chuyên môn và khả năng logistics tích hợp.
Mức độ kiểm soát mà công ty mong muốn đạt được là rất quan trọng Nếu chất lượng sản phẩm là ưu tiên hàng đầu, nhà sản xuất nên hạn chế hoặc không sử dụng người trung gian, hoặc chỉ chọn những trung gian đáng tin cậy để đảm bảo chất lượng hàng hóa Ngoài ra, việc giảm thiểu số lượng trung gian cũng giúp nhà sản xuất đưa sản phẩm đến tay những người bán lẻ mà họ ưa chuộng, chẳng hạn như các cửa hàng đặc biệt thay vì các quầy bán hàng giảm giá.
Đặc tính sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong việc thiết kế kênh phân phối, bao gồm các yếu tố như giá trị sản phẩm, sự chấp nhận của thị trường, kỹ thuật chuyên môn, khả năng thay thế, độ cồng kềnh, tính dễ hư hỏng, thị trường tập trung, tính mùa vụ, cũng như chiều rộng và chiều sâu của sản phẩm.
Sản phẩm có giá trị cao yêu cầu đầu tư nhiều hơn vào việc kiểm kê tồn kho, và một số nhà sản xuất có xu hướng chuyển gánh nặng này cho các trung gian Giá trị sản phẩm cũng ảnh hưởng đến chi phí vận chuyển hàng tồn kho và các loại chi phí liên quan Ngược lại, những mặt hàng có giá trị thấp có thể vận chuyển dễ dàng hơn.
Teachnicality Substitutability Bulk Perishability Market Concentration Seasonality Width and Depth
Lớp LT22TF001-Nhóm 8 36 cho thấy rằng hàng hóa có giá trị cao thường cần những phương thức vận chuyển cao cấp, trong khi các sản phẩm ít giá trị hơn có thể được chuyển bằng những cách rẻ tiền, chậm hơn và ít tốn kém hơn.
Sự chấp nhận của thị trường đóng vai trò quan trọng trong quyết định của các nhà trung gian khi tham gia vào các kênh phân phối Họ có thể lựa chọn chờ đợi để sản phẩm mới đạt được sự chấp nhận từ thị trường trước khi thâm nhập, nhưng nếu sản phẩm đó được khách hàng đón nhận tích cực, các nhà trung gian sẽ nhanh chóng tham gia ngay từ đầu.
Sản phẩm kỹ thuật chuyên môn như camera, máy tính và ô tô thường yêu cầu hỗ trợ bảo hành, hướng dẫn vận hành và dịch vụ giao hàng Do đó, việc thiết kế kênh phân phối cần tập trung vào các kênh phân phối chọn lọc và độc quyền Sự chú ý của cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc bán các sản phẩm có đặc tính kỹ thuật cao này.
Khả năng thay thế của các sản phẩm tiện lợi là yếu tố quan trọng dẫn đến sự cạnh tranh và tạo điều kiện thuận lợi cho việc bán hàng Điều này yêu cầu chỉ một ít nỗ lực từ các trung gian, với nhiệm vụ chính là trưng bày sản phẩm trên kệ bán hàng.
Đối với những sản phẩm có giá trị thấp và cồng kềnh, việc sử dụng kênh phân phối ngắn là rất quan trọng Nếu đặt hàng hóa ở xa nơi tiêu thụ, chi phí vận chuyển sẽ tăng cao, ảnh hưởng đến lợi nhuận Do đó, để tối ưu hóa lợi nhuận, các mặt hàng cồng kềnh nên hạn chế số lượng trung gian trong quá trình phân phối.