TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TRONG CÁC BỆNH VIỆN
Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1 Tình hình nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Hà Ngọc Thắng và Nguyễn Thành Độ (2016) đã mở rộng thuyết hành vi có hoạch định, chỉ ra rằng thái độ của người tiêu dùng, nhận thức về kiểm soát hành vi và rủi ro cảm nhận đều ảnh hưởng đến ý định mua hàng Tuy nhiên, ý kiến từ nhóm tham khảo lại không tác động đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng.
Nguyễn Văn Toàn (2012) đã áp dụng phương pháp chuyên gia để đánh giá trọng số các chỉ tiêu chất lượng tại bệnh viện công Các chỉ tiêu được sắp xếp theo thứ tự ưu tiên bao gồm: hiệu quả khám chữa bệnh, uy tín của bệnh viện, trang thiết bị cơ sở hạ tầng, thái độ của cán bộ công nhân viên, quy trình khám chữa bệnh, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và thông tin.
Theo nghiên cứu của Võ Trần Cẩm Tú (2014), có mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Cụ thể, có 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện và sự hài lòng của bệnh nhân, bao gồm: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, năng lực phục vụ, sự đảm bảo, thái độ lịch sự và uy tín của bệnh viện.
Nguyễn Thị Kim Cương (2013) đã xác định 7 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn giữa bệnh viện công và bệnh viện tư tại thành phố, dựa trên nghiên cứu lý thuyết hành vi và các yếu tố tác động đến quyết định mua sắm của khách hàng.
Hồ Chí Minh chú trọng đến các yếu tố quan trọng như chất lượng dịch vụ và chuyên môn trong khám chữa bệnh, hiệu quả công tác điều trị, chi phí điều trị hợp lý, loại hình bảo hiểm đa dạng, phương thức tiếp cận linh hoạt, cùng với đặc điểm cá nhân của khách hàng.
1.1.2 Tình hình nghiên cứu của nước ngoài
Theo nghiên cứu của Douglas M Lambert và các cộng sự (1997), uy tín, giá cả và dịch vụ là ba yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng.
Nghiên cứu của J Reynoso và B Moores (1995) tại miền Bắc nước Anh chỉ ra rằng uy tín của bệnh viện, vị trí, sự thân thiện và đồng cảm của nhân viên, cùng với chất lượng điều trị là những yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện của bệnh nhân.
Nghiên cứu của SKS Bin (1998) tại Ả Rập Saudi với 541 mẫu bệnh nhân cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện bao gồm thủ tục hành chính thuận lợi, chất lượng dịch vụ, hình ảnh bệnh viện, chi phí điều trị và bảo hiểm y tế.
Các đề tài nghiên cứu có sự khác biệt rõ rệt về đối tượng, thời gian và khu vực Đến thời điểm hiện tại, vẫn chưa có đề tài nào tiến hành nghiên cứu về lĩnh vực này.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư nhân ở Hà Nội là một chủ đề quan trọng Tác giả kỳ vọng rằng luận văn này sẽ cung cấp những giá trị thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các cơ sở khám chữa bệnh tư nhân trong khu vực.
Cơ sở lý luận về dịch vụ y tế và dịch vụ khám chữa bệnh trong các bệnh viên Tƣ nhân
1.2.1 Khái niệm về Dịch vụ và dịch vụ y tế theo WTO
1.2.1.1 Khái niệm về Dịch vụ theo WTO
Khu vực “dịch vụ” được coi là một trong ba thành phần chính của nền kinh tế, bên cạnh “Nông nghiệp” và “Công nghiệp” Trong bối cảnh nền kinh tế hiện đại, vai trò của khu vực dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng Do đó, nhiều tài liệu nghiên cứu đã phân tích các khía cạnh khác nhau của khu vực này Tuy nhiên, đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ.
Dịch vụ được công nhận trên toàn cầu, tuy nhiên Hiệp định chung về Thương mại dịch vụ (GATS) của WTO chỉ liệt kê các dịch vụ mà không đưa ra định nghĩa cụ thể Mặc dù gặp khó khăn, chúng ta có thể định nghĩa dịch vụ dựa trên những đặc điểm và sự khác biệt so với hàng hóa Theo TS Nguyễn Thị Mơ, dịch vụ được hiểu là “các hoạt động của con người được kết tinh thành các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được.”
Mơ, 2005, trang 14) Cũng theo cách tiếp cận tương tự, Hồ Văn Vĩnh (2006, trang
18) đã đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể” Quan niệm phổ biến khác cho rằng: “Dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể, nằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu trong sản xuất và đời sống con người”
Dịch vụ được định nghĩa tương tự nhau, vì chúng đều chỉ ra những đặc điểm cơ bản của dịch vụ Đầu tiên, dịch vụ là một "sản phẩm" được hình thành từ quá trình lao động và sản xuất để đáp ứng nhu cầu của con người Thứ hai, khác với hàng hóa hữu hình, dịch vụ thường mang tính vô hình và phi vật thể.
Trong bối cảnh thương mại quốc tế hiện nay, việc định nghĩa rõ ràng về dịch vụ là rất quan trọng Điều này giúp hạn chế những khái niệm chủ quan mà các đối tác thương mại có thể áp đặt lên nhau.
1.2.1.2 Khái niệm về dịch vụ y tế theo WTO
Trong cuộc sống, nhu cầu chăm sóc sức khỏe không chỉ dành cho bản thân mà còn cho cả gia đình là rất quan trọng Việc chăm sóc sức khỏe cần được thực hiện thường xuyên, không chỉ khi mắc bệnh mà còn để duy trì sức khỏe tốt và phòng ngừa bệnh tật.
9 có nhu cầu được chạy chữa mà ngay cả lúc khoẻ mạnh chúng ta vẫn có nhu cầu chăm sóc sức khoẻ
Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), dịch vụ y tế bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến chẩn đoán, điều trị bệnh tật và chăm sóc, phục hồi sức khỏe Các dịch vụ này không chỉ bao gồm y tế cá nhân mà còn cả các dịch vụ y tế công cộng.
Dịch vụ y tế, bao gồm khám chữa bệnh, tiêm chủng và phòng chống bệnh tật, được coi là quyền cơ bản của con người Do đó, nhà nước cần chịu trách nhiệm đảm bảo dịch vụ này, không để thị trường chi phối.
Dịch vụ y tế được hiểu là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, phục vụ nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng Nó bao gồm hai nhóm dịch vụ chính: nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu, có tính chất hàng hóa tư và có thể áp dụng cơ chế cạnh tranh, và nhóm dịch vụ y tế công cộng, như phòng chống dịch bệnh, mang tính chất hàng hóa công Các dịch vụ này có thể do Nhà nước hoặc tư nhân cung cấp.
1.2.1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện Tư nhân trong thành phố Hà Nội
Xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay đã tạo ra nhiều thách thức lớn cho sự nghiệp chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân Mặc dù toàn cầu hóa mang lại cơ hội thuận lợi, nhưng cũng đặt ra nguy cơ lây truyền dịch bệnh và thách thức cạnh tranh, đặc biệt trong lĩnh vực dược phẩm và công nghệ y tế Sự phân hóa giàu nghèo ngày càng gia tăng, trong khi yêu cầu đảm bảo công bằng trong khám chữa bệnh vẫn cần được chú trọng Bên cạnh đó, nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng cao và đa dạng, khiến cho sự cạnh tranh giữa các bệnh viện tư nhân tại Hà Nội trở nên gay gắt hơn.
Nghị quyết 4 BCH Trung ương khóa VII năm 1993 đã kêu gọi đầu tư vào y tế tư nhân nhằm đa dạng hóa các thành phần kinh tế trong chăm sóc sức khỏe và nâng cao chất lượng sống cho người dân Tình trạng quá tải tại các bệnh viện công lập, đặc biệt ở Hà Nội và TP.HCM, đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng khám chữa bệnh và gây bức xúc cho người bệnh Do đó, việc mở rộng các loại hình dịch vụ khám chữa bệnh và nâng cao chất lượng dịch vụ là điều cấp thiết.
Khách hàng thường lựa chọn cơ sở khám chữa bệnh (KCB) dựa trên nhu cầu và khả năng của mình, đồng thời so sánh các dịch vụ giữa các bệnh viện để tìm ra lựa chọn tốt nhất Việc nâng cao chất lượng KCB để đáp ứng mong đợi và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng giúp các bệnh viện tăng cường sức cạnh tranh Một bệnh viện có dịch vụ tốt không chỉ tạo niềm tin cho khách hàng mà còn nâng cao uy tín, hình ảnh và thị phần của mình Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ là nền tảng để bệnh viện duy trì và mở rộng thị phần, từ đó phát triển bền vững trên thị trường.
Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ là giải pháp quan trọng giúp bệnh viện (BV) thu hút nhiều khách hàng hơn, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận Mỗi BV cần xác định dịch vụ khám chữa bệnh phù hợp với đặc điểm hoạt động và chiến lược phát triển riêng, nhằm tạo ra sự khác biệt và nâng cao uy tín Để chiếm được lòng tin của khách hàng, BV phải không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và mở rộng các dịch vụ cung cấp.
1.2.2 Các học thuyết về hành vi người tiêu dùng
1.2.2.1 Nhu cầu của người tiêu dùng
Theo Maslow (1943), nhu cầu của con người được chia thành hai nhóm chính: nhu cầu cơ bản và nhu cầu bậc cao Nhu cầu cơ bản bao gồm các yếu tố thiết yếu như thức ăn, nước uống và giấc ngủ Những nhu cầu này là không thể thiếu, vì nếu không được đáp ứng, con người sẽ không thể tồn tại và sẽ phải đấu tranh để thỏa mãn chúng trong cuộc sống hàng ngày.
Nhu cầu bậc cao, vượt xa nhu cầu cơ bản, bao gồm các yếu tố tinh thần như công bằng, an tâm, vui vẻ, địa vị xã hội và sự tôn trọng Những nhu cầu cơ bản thường được ưu tiên hơn, vì nếu một người thiếu ăn, thiếu uống, họ sẽ không chú ý đến nhu cầu về vẻ đẹp hay sự tôn trọng Maslow (1943) đã phát triển Tháp nhu cầu với 5 tầng, trong đó các nhu cầu của con người được sắp xếp theo thứ tự từ cơ bản đến bậc cao, tạo thành một cấu trúc kim tự tháp.
Hình 1.1: Tháp nhu cầu của Maslow
