TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
Sự cần thiết của đề tài
Trong bối cảnh Việt Nam gia nhập nhiều tổ chức kinh tế lớn và hội nhập sâu vào nền kinh tế toàn cầu, môi trường kinh doanh đang trở nên khắc nghiệt hơn bao giờ hết Cạnh tranh trong lĩnh vực khách sạn – nhà hàng, một ngành còn non trẻ tại Việt Nam, đang gia tăng với sự xuất hiện của nhiều đối thủ mạnh ngay tại thị trường truyền thống.
Dịch vụ là một sản phẩm vô hình, mà khách hàng trải nghiệm thông qua giao tiếp và cảm nhận Điểm đặc trưng là chất lượng của dịch vụ chỉ được đánh giá sau khi khách hàng đã "mua" và "sử dụng" chúng.
Ngày nay, nhu cầu của khách hàng thay đổi nhanh chóng, do đó việc đánh giá sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ khách sạn là rất quan trọng Chỉ khi hiểu rõ mong muốn của khách, khách sạn mới có thể cải thiện quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ Điều này không chỉ giúp cung cấp dịch vụ tốt nhất mà còn đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường ngày càng khốc liệt.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ hội nghị tỉnh Long An, nhằm giới thiệu vẻ đẹp truyền thống và văn hóa đặc sắc của tỉnh đến với khách hàng trong và ngoài nước, trung tâm này được đặt bên bờ sông Vàm Cỏ Tây, đóng vai trò như một sứ giả trong việc giao lưu và quảng bá văn hóa Long An Do đó, việc cải thiện chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ là ưu tiên hàng đầu để thu hút đông đảo khách hàng.
Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ hội nghị tỉnh Long An” được hình thành nhằm giúp Trung tâm hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Qua đó, trung tâm có thể nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An, từ đó đưa ra những khuyến nghị nhằm cải thiện trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng tại trung tâm này.
Mục tiêu của đề tài này là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng sẽ đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An, cần đề xuất một số hàm ý quản trị như cải tiến quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, lắng nghe phản hồi từ khách hàng và tối ưu hóa cơ sở vật chất Những biện pháp này sẽ giúp tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, từ đó nâng cao uy tín và sự tin tưởng vào dịch vụ của trung tâm.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An
Nghiên cứu trong luận văn tập trung vào việc thu thập dữ liệu từ 250 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An.
- Phạm vi về thời gian: Từ tháng 10 năm 2019 đến tháng 02 năm 2020.
Câu hỏi nghiên cứu
Từ mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra, các câu hỏi nghiên cứu hình thành tương ứng như sau:
- Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An?
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất, và các tiện ích đi kèm Để nâng cao sự hài lòng, trung tâm cần chú trọng cải thiện những yếu tố này, đảm bảo rằng khách hàng có trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng dịch vụ Sự kết hợp hài hòa giữa các yếu tố trên sẽ góp phần tạo dựng uy tín và lòng trung thành của khách hàng đối với trung tâm.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An, trung tâm cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách lắng nghe phản hồi từ khách hàng, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, và nâng cấp cơ sở vật chất Ngoài ra, việc cung cấp các dịch vụ tiện ích đi kèm và tổ chức các sự kiện đa dạng cũng sẽ góp phần làm tăng trải nghiệm của khách hàng Chất lượng dịch vụ tốt không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm nhiều đối tác mới.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu vận dụng chủ yếu 2 phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Trong đó phương pháp định lượng là chủ yếu
Phương pháp nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm tập trung được áp dụng để điều chỉnh và bổ sung các yếu tố thành phần cũng như thang đo, nhằm đảm bảo phù hợp với điều kiện cụ thể của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách:
- Thực hiện khảo sát thông qua bảng câu hỏi với thang đo Likert 5 mức độ
Trong nghiên cứu này, chúng tôi đã tiến hành kiểm định các nhân tố tác động và đo lường mức độ ảnh hưởng của chúng thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) Sử dụng phần mềm SPSS 26.0, chúng tôi thực hiện phân tích phương sai để xác định mối quan hệ giữa các biến Cuối cùng, mô hình được ước lượng bằng phương pháp hồi quy OLS nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc hơn về các yếu tố tác động.
Ý nghĩa của nghiên cứu
Luận văn này kế thừa các nghiên cứu trước đó để khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An Nghiên cứu chỉ ra mức độ và thứ tự ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng.
Luận văn đã xây dựng mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An Kết quả này sẽ là tài liệu tham khảo quý giá cho các đơn vị và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là trong ngành nhà hàng – khách sạn Hơn nữa, những kết quả này sẽ giúp Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An phát triển các giải pháp kịp thời nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà Trung tâm cung cấp trong tương lai.
Tổng quan về các công trình nghiên cứu trước
Nghiên cứu về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực du lịch tại Việt Nam vẫn còn ở giai đoạn sơ khai, với nhiều đánh giá chủ yếu mang tính khách quan Các vấn đề liên quan đến dịch vụ du lịch đã thu hút sự chú ý của nhiều nhà nghiên cứu Một số luận văn thạc sĩ tiêu biểu như của Châu Thị Lệ Duyên về mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với dịch vụ khách sạn tại Cần Thơ (2013) và Lê Hữu Trang nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của Công ty Cổ phần Du lịch An Giang.
Năm 2016, các nghiên cứu của Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung và Trương Quốc Dũng về sự hài lòng của khách nội địa tại khách sạn tỉnh Sóc Trăng, cùng với nghiên cứu của Vũ Văn Đông về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách tại Bà Rịa – Vũng Tàu, đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau Các nghiên cứu này không chỉ xác định mức độ hài lòng mà còn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng để phát triển dịch vụ khách sạn Đề tài hiện tại sẽ áp dụng những kết quả nghiên cứu trước đó vào thực tiễn tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An, với mục tiêu nghiên cứu rõ ràng Đặc biệt, chưa có nghiên cứu nào về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm này, điều này làm cho đề tài trở nên mới mẻ và có giá trị.
Bố cục của luận văn
Ngoài các tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được kết cấu làm 5 chương: Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu
Tác giả nêu rõ lý do chọn đề tài nghiên cứu, xác định mục tiêu và đối tượng nghiên cứu, đồng thời giới hạn phạm vi nghiên cứu Bài viết cũng đưa ra các câu hỏi nghiên cứu quan trọng, trình bày những đóng góp của nghiên cứu đối với lĩnh vực liên quan và mô tả phương pháp nghiên cứu được áp dụng.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Tác giả giới thiệu cơ sở lý thuyết của đề tài, các mô hình nghiên cứu trước đó và đưa ra mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trong chương 4, tác giả trình bày kết quả nghiên cứu và thảo luận về các phương pháp nghiên cứu được áp dụng để điều chỉnh và đánh giá thang đo, khái niệm nghiên cứu, cũng như kiểm định các mô hình lý thuyết và giả thuyết đã đề ra.
Bài viết trình bày kết quả phân tích dữ liệu nghiên cứu, bao gồm đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan giữa các biến, và áp dụng phân tích hồi quy cho mô hình lý thuyết Ngoài ra, tác giả cũng xem xét các giả thuyết nghiên cứu, thực hiện phân tích T-Test và ANOVA, cùng với thảo luận về kết quả đạt được sau nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Tác giả trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu đã đạt được, hàm ý quản trị cũng như các hạn chế của đề tài.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Khái niệm dịch vụ khách sạn và đặc điểm dịch vụ khách sạn
Ngày nay, dịch vụ được hiểu là các hoạt động và tiện ích vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng Có nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau, và quan điểm về dịch vụ có thể khác nhau tùy thuộc vào từng nhà nghiên cứu Tuy nhiên, nhiều tác giả đều đồng ý rằng dịch vụ là các hoạt động được cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Zeithaml và Britner (2000) định nghĩa dịch vụ là hành động và quá trình tạo ra giá trị cho khách hàng, trong khi Kotler và Armstrong (2004) xem dịch vụ như là các hoạt động mà doanh nghiệp cung cấp để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Lovelook (2001) cũng cho rằng dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và lợi ích cho khách hàng tại thời điểm và địa điểm cụ thể Hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam xác định dịch vụ là kết quả từ các hoạt động tiếp xúc giữa nhà cung cấp và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của họ (TCVN ISO8402, 1999).
2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ khách sạn
Dịch vụ khách sạn bao gồm tất cả các dịch vụ mà khách sạn cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách, bắt đầu từ lần liên hệ đầu tiên để đặt phòng cho đến khi khách hoàn tất thời gian lưu trú.
Khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng, bao gồm lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung, nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu về ăn, nghỉ và giải trí của khách hàng.
Các nhà nghiên cứu có quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng đều thống nhất về bốn đặc điểm chính của dịch vụ theo Bitner et al (1993, dẫn theo Wolak et al, 1998), bao gồm: (1) tính vô hình, (2) tính không tách rời, (3) tính không đồng nhất và (4) không chất trữ được.
Tính vô hình của dịch vụ là đặc điểm nổi bật giúp phân biệt dịch vụ với hàng hóa hữu hình, bởi vì dịch vụ không có hình dạng cụ thể và không thể sờ mó hay đo đếm như sản phẩm vật chất Khách hàng không thể kiểm định hay thử nghiệm chất lượng dịch vụ trước khi mua, mà chỉ có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng thông qua trải nghiệm sử dụng Điều này gây khó khăn cho các công ty trong việc nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ, vì không có "mẫu" hay "dùng thử" như với sản phẩm hữu hình.
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện qua việc phân phối và tiêu dùng diễn ra đồng thời, khác với hàng hóa vật chất được sản xuất, lưu kho và phân phối qua nhiều giai đoạn trước khi đến tay người tiêu dùng Trong khi khách hàng chỉ tiếp xúc với sản phẩm hàng hóa ở giai đoạn cuối, họ lại tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, đồng hành cùng nhà cung cấp trong suốt hoặc một phần của quá trình này.
Tính không đồng nhất của dịch vụ, hay còn gọi là tính khác biệt, thể hiện rằng việc cung cấp dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào nhiều yếu tố như cách thức phục vụ, nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian, lĩnh vực và đối tượng phục vụ cũng như địa điểm Đặc điểm này đặc biệt rõ ràng ở những dịch vụ yêu cầu sức lao động cao, khiến việc đảm bảo chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên trở nên khó khăn.
Năm 1997, các công ty cung cấp dịch vụ thường có sự khác biệt lớn giữa những gì họ dự định mang đến và những gì người tiêu dùng thực sự nhận được Thêm vào đó, cùng một loại dịch vụ có thể được thực hiện với nhiều mức độ khác nhau, từ "cao cấp" đến "phổ thông" và "thứ cấp" Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ, cho dù là hoàn hảo hay kém, không thể dựa vào một tiêu chuẩn duy nhất mà cần xem xét nhiều yếu tố liên quan trong từng trường hợp cụ thể.
Dịch vụ không thể cất trữ hay lưu kho như hàng hóa thông thường, vì chúng được thực hiện và kết thúc ngay lập tức Mặc dù có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự, nhưng không thể lưu giữ dịch vụ để sử dụng sau này Điều này có nghĩa là dịch vụ là sản phẩm được tiêu thụ ngay khi được tạo ra và không thể tái sử dụng hay phục hồi.
2.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách sạn
Dịch vụ khách sạn sở hữu bốn đặc điểm chính của dịch vụ, bao gồm tính vô hình, tính không tách rời, tính không đồng nhất và không thể lưu trữ Bên cạnh đó, dịch vụ khách sạn còn có những đặc trưng riêng biệt, tạo nên sự khác biệt trong ngành công nghiệp dịch vụ.
Dịch vụ khách sạn cao cấp hướng đến đối tượng khách hàng có khả năng chi trả tốt, thường yêu cầu chất lượng dịch vụ vượt trội Những khách hàng này không chỉ tìm kiếm sự tiện nghi mà còn mong muốn trải nghiệm dịch vụ hoàn hảo, tương xứng với mức chi phí mà họ bỏ ra.
Dịch vụ khách sạn mang tính tổng hợp cao, phản ánh nhu cầu đa dạng của khách du lịch Trong cơ cấu dịch vụ khách sạn, có nhiều loại và cấp độ khác nhau, đặc biệt là các dịch vụ bổ trợ và dịch vụ giải trí bổ sung đang ngày càng phát triển mạnh mẽ.
Dịch vụ khách sạn yêu cầu sự tham gia trực tiếp của khách hàng, điều này buộc các khách sạn phải nỗ lực thu hút khách đến với mình để đạt được mục tiêu kinh doanh Hơn nữa, các nhà quản lý khách sạn cần nhìn nhận từ góc độ của người sử dụng dịch vụ để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Chất lượng dịch vụ khách sạn và đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn
2.2.1 Khái ni ệ m ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ
Khác với sản phẩm hữu hình, dịch vụ là những hoạt động và tiện ích vô hình, với quá trình sử dụng dịch vụ không thể tách rời khỏi cảm nhận của khách hàng Theo Parasuraman et al (1985, 1988), mong muốn của khách hàng về dịch vụ được hình thành từ hiểu biết, kinh nghiệm trong quá khứ, cũng như từ lời truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự phù hợp giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế mà dịch vụ mang lại.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
Sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự mong đợi
2.2.2 Khái ni ệ m ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ khách s ạ n
Chất lượng dịch vụ khách sạn được hiểu là mức độ cung cấp dịch vụ tối thiểu mà khách sạn lựa chọn để đáp ứng cao nhu cầu của thị trường mục tiêu Để đạt được điều này, mức cung cấp dịch vụ cần được duy trì một cách nhất quán trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh.
2.2.3 Đ ánh giá ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm tổng hợp, phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng và bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau Theo Parasuraman et al (1985), có 10 khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, độ an toàn, hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu hình Các nghiên cứu sau đó đã rút gọn các khía cạnh này thành 5 nhân tố cơ bản (Parasuraman et al, 1988; 1991).
(1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu
(2) Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ
(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng
(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực đã chỉ ra những nhân tố khác nhau để đánh giá Gronroos (1984) xác định hai yếu tố chính: (1) chất lượng chức năng và (2) chất lượng kỹ thuật Nhiều nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL đã được áp dụng để phân tích chất lượng dịch vụ trong các ngành khác nhau.
Key factors influencing user satisfaction in online services include convenience (Seth, Momaya, and Cupta, 2008; Khan, 2010), ease of use (Kuo et al., 2005), information quality (Swaid and Wigand, 2009; Kuo et al., 2005), and service pricing (Andaleeb and Conway, 2006; Dhamalingam and Kannan, 2011) These elements collectively enhance the overall user experience and contribute to customer loyalty.
2.2.4 Đ ánh giá ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ khách s ạ n
Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá do bản chất đặc thù của sản phẩm khách sạn Dịch vụ khách sạn bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, dịch vụ đi kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, cần xem xét toàn diện cả bốn thành phần này.
Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của khách hàng, những người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ Khách hàng là thành viên không thể thiếu trong quá trình này, đóng vai trò "nhân vật chính" trong hoạt động cung cấp dịch vụ Họ có cái nhìn sâu sắc từ cả hai góc độ: người trong cuộc và người chi tiền cho dịch vụ Do đó, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn được coi là chính xác nhất.
Chất lượng dịch vụ khách sạn được xác định bởi quá trình cung cấp dịch vụ, trong đó hai yếu tố quan trọng nhất là cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ nhân viên Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, khách hàng thường dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, bởi đây là những yếu tố chủ chốt ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ.
Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một chủ đề quan trọng trong marketing từ những năm 1980, liên quan đến sự kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng Dịch vụ được đánh giá tích cực khi đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng, trong khi ngược lại sẽ dẫn đến sự không hài lòng (Mohamad và Alhamadani, 2011) Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao là chìa khóa để đạt được sự hài lòng của khách hàng (Shemwell et al, 1998) Sự thành công hay thất bại của các khách sạn được xác định bởi mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ (Hanzee và Nasimi, 2012) Spreng và cộng sự (1996) định nghĩa sự hài lòng là trạng thái cảm xúc của khách hàng đối với sản phẩm đã sử dụng Theo Bachelet (1995), sự thỏa mãn là phản ứng cảm xúc của khách hàng với trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ Kurtz và Clow (1998) cho rằng sự thỏa mãn phản ánh chất lượng dịch vụ so với kỳ vọng Philip Kotler (2008) mô tả sự thỏa mãn là cảm giác của cá nhân khi so sánh kết quả đạt được với kỳ vọng của họ Nghiên cứu này hiểu sự hài lòng của khách hàng là kết quả của việc đáp ứng đúng kỳ vọng về chất lượng dịch vụ, với ba cấp độ thể hiện sự hài lòng: không đáp ứng nhu cầu dẫn đến thất vọng, đáp ứng đúng kỳ vọng tạo ra sự hài lòng, và vượt qua kỳ vọng mang lại sự thích thú với dịch vụ chất lượng hoàn hảo.
2.3.2 Các nhân t ố ả nh h ưở ng đế n s ự hài lòng c ủ a khách hàng v ề d ị ch v ụ 2.3.2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đã được nghiên cứu sâu rộng trong nhiều thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu, như của Fornell (1992), cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác biệt (Bitner, 1990; Boulding et al, 1993) Sự hài lòng của khách hàng phản ánh cảm nhận chung của họ về dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng, như được chỉ ra bởi Parasuraman et al (1985, 1988) Nhiều nghiên cứu đã khẳng định mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, cho thấy chất lượng dịch vụ tốt là nguyên nhân chính dẫn đến sự hài lòng (Baksi Parida, 2011; Seth, Momaya và Gupta, 2008; Rakesh, 2012) Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng gián tiếp đến lòng trung thành của khách hàng (Kim et al, 2004; Phạm Đức Kỳ), mà còn có tác động trực tiếp (Khan, 2010; Hanzaee và Nasimi, 2012) Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được xem là hai khái niệm khác nhau, với chất lượng dịch vụ tập trung vào việc đánh giá các chức năng dịch vụ qua các nhân tố khác nhau, trong khi sự hài lòng của khách hàng được coi là một biến riêng biệt chịu ảnh hưởng từ những khía cạnh này.
Hình 2.1 Sơ đồ mối quan hệ giữa các yếu tố và sự thỏa mãn của khách hàng
(Nguồn: Zeithaml và Bitner, 2000) 2.3.2.2 Mối quan hệ giữa yếu tố giá đến sự hài lòng của khách hàng
Giá dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, vì nó phản ánh chất lượng sản phẩm (Kaura, 2012) Mức giá có thể thu hút hoặc đẩy lùi khách hàng (Moroe, 1989 dẫn theo Andaleeb và Conway, 2006), đặc biệt khi nó liên quan trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Trong môi trường cạnh tranh, khách hàng thường xuyên so sánh giá giữa các nhà cung cấp để đưa ra quyết định mua sắm.
Năm 2006, việc tạo sự khác biệt cho sản phẩm trở nên quan trọng, đặc biệt là với các sản phẩm có tính chất tiêu chuẩn hóa rõ ràng Nếu không có sự khác biệt, khách hàng có xu hướng chọn sản phẩm giá thấp hơn Nhiều nghiên cứu (Andaleeb và Conway, 2006; Dhamarlingam và Kanna, 2011; Kaura, 2012) đã chỉ ra mối liên hệ giữa giá cả và sự hài lòng của khách hàng, trong đó cảm nhận tích cực về giá sẽ dẫn đến sự hài lòng Nói cách khác, giá sản phẩm và dịch vụ là nguyên nhân, trong khi sự hài lòng là kết quả.
Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được nhiều học giả nghiên cứu, với nhiều mô hình khác nhau Một trong những mô hình tiêu biểu là mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos, đóng vai trò quan trọng trong việc hiểu rõ yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
(1984), mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự
Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và các cộng sự (1985) cùng với mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) đã đóng góp quan trọng trong việc hiểu rõ về chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, các yếu tố cá nhân (Personal Factors) cũng ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction)
Yếu tố tình huống (Situation Factors)
Chỉ số hài lòng khách hàng quốc gia (ECSI) tại Châu Âu và Mỹ (ACSI) được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ Tại Việt Nam, Thái Văn Vinh (2007) đã phát triển mô hình ROPMIS nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực vận tải biển Trong nghiên cứu của mình, tác giả đã trích dẫn một số lý thuyết và mô hình phổ biến để làm cơ sở cho việc lựa chọn khung lý thuyết trong chương 3 của nghiên cứu.
2.4.1 Mô hình kho ả ng cách ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ c ủ a Parasuraman và c ộ ng s ự (1985)
Mô hình 5 khoảng cách, được giới thiệu bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 1985 trên tạp chí Journal of Marketing, nhấn mạnh rằng kỳ vọng của khách hàng là những mong đợi hay ý muốn được hình thành từ thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm riêng của họ Theo nghiên cứu này, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến kỳ vọng của người tiêu dùng là rất quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng
Khoảng cách 2 (KC2) đề cập đến sự chênh lệch giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng và các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà công ty có thể cung cấp Điều này xảy ra khi công ty không thể chuyển hóa những kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chuẩn chất lượng cụ thể do hạn chế về khả năng cung ứng và khả năng đáp ứng.
Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng
Khoảng cách 4 (KC4) đề cập đến sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ thực tế và chất lượng dịch vụ đã được truyền đạt đến khách hàng Quảng cáo có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng, khiến họ mong đợi nhiều hơn từ dịch vụ.
Khi sử dụng dịch vụ, nếu chất lượng không đạt như quảng cáo, những lời hứa về dịch vụ không khớp với trải nghiệm thực tế của khách hàng sẽ làm giảm cảm nhận về chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách thứ 5, mà khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó Để nâng cao chất lượng dịch vụ và rút ngắn khoảng cách thứ 5, các nhà quản trị dịch vụ cần nỗ lực giảm thiểu các khoảng cách trước đó Mô hình chất lượng dịch vụ với năm khoảng cách là một công cụ quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 1988, nhằm đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mô hình này đã rút gọn 10 đặc tính chất lượng dịch vụ ban đầu thành 5 đặc tính chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Mô hình SERVQUAL là công cụ phổ biến trong việc đo lường chất lượng dịch vụ, được áp dụng rộng rãi bởi các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực marketing dịch vụ Thang đo SERVQUAL giúp đánh giá và cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua việc xác định những yếu tố then chốt trong chất lượng dịch vụ.
Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ
Cung cấp dịch vụ Thông tin đến khách hàng
Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Mô hình KC1 với 22 biến quan sát cho 5 thành phần chất lượng dịch vụ, được giới thiệu bởi Parasuraman vào năm 1988, đã nhận được sự ủng hộ mạnh mẽ từ các nhà nghiên cứu và được ứng dụng rộng rãi trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng trong nhiều lĩnh vực khác nhau Các nhân tố cơ bản của mô hình SERVQUAL bao gồm các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Hình 2.3 Mô hình thang đo SERVQUAL
Độ tin cậy trong dịch vụ khách sạn, theo nghiên cứu của Parasuraman et al (1988), đề cập đến sự đảm bảo về các cam kết dịch vụ được thực hiện đúng hạn, kịp thời và không có sai sót.
Khả năng đáp ứng (Resposiveness): Là sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
Sự đảm bảo (Assurance) phản ánh năng lực và trình độ chuyên môn của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ, bao gồm kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng và ý thức nhiệm vụ Đồng cảm (Empathy) thể hiện khả năng thấu hiểu và quan tâm đến từng nhu cầu riêng của khách hàng, đồng thời chú trọng đến kỳ vọng của họ.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các điều kiện, phương tiện, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Mô hình SERVQUAL đã trở thành công cụ phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực, bao gồm bán lẻ (Parasuraman et al, 1988; Bala et al, 2011; Duvasula và Lysonski, 2010) và ngân hàng (Baksi và ).
Nhiều nghiên cứu đã mở rộng thang đo SERVQUAL bằng cách bổ sung các yếu tố khác nhau phù hợp với đặc thù của từng lĩnh vực, như viễn thông (Seth, Momaya và Cupta, 2008; Khan, 2010), giáo dục (Stodnick và Rogers, 2008), và một số yếu tố như tính thuận tiện, giá dịch vụ (Dharmalingam và Kannan, 2011) và khả năng tiếp cận dịch vụ (Javadi, 2012).
Mô hình nghiên cứu đề xuất
3.1 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An 22
Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại TTPVHN tỉnh
4.1 Mức độ ảnh hưởng của các biến lên sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An 56
2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 18
2.3 Thang đo sự hài lòng khách hàng 20
3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An giai đoạn 2017 - 2019 25
Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An bao gồm những yếu tố chính như độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố vật chất Việc đánh giá các nhân tố này giúp xác định mức độ hài lòng của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ Nghiên cứu này không chỉ cung cấp cái nhìn sâu sắc về nhu cầu của khách hàng mà còn đề xuất các giải pháp nâng cao trải nghiệm dịch vụ tại trung tâm.
4.1 Thống kê các đặc điểm nhân khẩu học của người được khảo sát 39
4.2 Đánh giá độ tin cậy của nhân tố Tin cậy 41
4.3 Đánh giá độ tin cậy nhân tố Mức độ đáp ứng 41
4.4 Đánh giá độ tin cậy nhân tố Sự đảm bảo 42
4.5 Đánh giá độ tin cậy nhân tố Sự cảm thông 42
4.6 Đánh giá độ tin cậy nhân tố Phương tiện hữu hình 42 4.7 Đánh giá độ tin cậy nhân tố Vị trí và cảnh quan 43
4.8 Đánh giá độ tin cậy nhân tố Sự phản hồi 43
4.9 Đánh giá độ tin cậy nhân tố Giá cảm nhận 44
4.10 Đánh giá độ tin cậy nhân tố Sự hài lòng 44
4.11 KMO and Bartlett's Test các biến độc lập 45
4.12 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) các biến độc lập 45
4.13 KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc 47
4.14 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc 47
4.15 Ma trận hệ số tương quan 49
4.17 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình 50
4.18 Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy 51
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Sự cần thiết của đề tài
Trong bối cảnh Việt Nam gia nhập nhiều tổ chức kinh tế lớn và hội nhập sâu vào nền kinh tế toàn cầu, môi trường kinh doanh đang trở nên cạnh tranh hơn bao giờ hết Đặc biệt, lĩnh vực khách sạn - nhà hàng còn non trẻ tại Việt Nam sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh quyết liệt từ nhiều đối thủ mạnh ngay trên chính thị trường truyền thống của mình.
Dịch vụ là một sản phẩm vô hình, mà khách hàng trải nghiệm thông qua giao tiếp và cảm nhận thông tin Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng sau khi đã "mua" và "sử dụng" chúng.
Ngày nay, nhu cầu và yêu cầu của khách hàng thay đổi nhanh chóng, vì vậy việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn là rất quan trọng Chỉ khi hiểu rõ mong muốn của khách, khách sạn mới có thể cải thiện quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ Đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách mà còn là yếu tố sống còn cho doanh nghiệp trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ hội nghị tỉnh Long An, trung tâm hướng tới việc giới thiệu những nét đẹp truyền thống và văn hóa tinh hoa của Long An đến với khách hàng trong và ngoài nước Nằm bên bờ sông Vàm Cỏ Tây, trung tâm không chỉ là nơi tổ chức hội nghị mà còn là sứ giả quảng bá những giá trị văn hóa đặc sắc của tỉnh Vì vậy, việc cải thiện chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ là ưu tiên hàng đầu để thu hút đông đảo khách hàng.
Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ hội nghị tỉnh Long An” được phát triển nhằm giúp Trung tâm hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng Mục tiêu là nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ, từ đó đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An là điều cần thiết Dựa trên những yếu tố này, bài viết sẽ đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ tại trung tâm.
Mục tiêu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An Đồng thời, nghiên cứu cũng nhằm đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An, cần đề xuất một số hàm ý quản trị quan trọng Trước hết, việc cải thiện quy trình phục vụ và đào tạo nhân viên chuyên nghiệp sẽ giúp tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng Thứ hai, lắng nghe phản hồi từ khách hàng và thực hiện các cải tiến dựa trên ý kiến của họ là điều cần thiết Cuối cùng, việc duy trì tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và thường xuyên đánh giá hiệu quả hoạt động sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại trung tâm.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An
Nghiên cứu trong luận văn này đã tiến hành thu thập dữ liệu toàn phần thông qua khảo sát 250 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An.
- Phạm vi về thời gian: Từ tháng 10 năm 2019 đến tháng 02 năm 2020
Từ mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra, các câu hỏi nghiên cứu hình thành tương ứng như sau:
- Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An?
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An bao gồm sự chuyên nghiệp của nhân viên, cơ sở vật chất hiện đại, và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đặc biệt, thái độ phục vụ và sự tận tâm của đội ngũ nhân viên có vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tích cực Bên cạnh đó, việc duy trì tiêu chuẩn dịch vụ cao và cải thiện liên tục cũng góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An, cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, nâng cấp cơ sở vật chất, và lắng nghe phản hồi từ khách hàng Bên cạnh đó, việc cung cấp các gói dịch vụ đa dạng và linh hoạt cũng sẽ giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Hơn nữa, việc duy trì sự giao tiếp thường xuyên và minh bạch với khách hàng sẽ tạo dựng niềm tin và sự hài lòng lâu dài.
Nghiên cứu vận dụng chủ yếu 2 phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Trong đó phương pháp định lượng là chủ yếu
Phương pháp nghiên cứu định tính áp dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung nhằm điều chỉnh và bổ sung các yếu tố thành phần cũng như thang đo cho phù hợp với điều kiện của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách:
- Thực hiện khảo sát thông qua bảng câu hỏi với thang đo Likert 5 mức độ
Kiểm định các nhân tố tác động và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này được thực hiện thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích phương sai bằng phần mềm SPSS 26.0, đồng thời ước lượng mô hình bằng phương pháp OLS.
Luận văn này kế thừa các nghiên cứu trước đó để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng – khách sạn Cụ thể, nghiên cứu tập trung vào Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An, phân tích mức độ và thứ tự ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại đây.