Ngày nay, với nền kinh tế mở, thị trường ngày càng xuất hiện nhiều loại hàng hóa, dịch vụ đa dạng. Xã hội ngày càng phát triển, đời sống của người dân được nâng cao về vật chất lẫn tinh thần. Nhu cầu về ăn, mặc, ở, thẩm mỹ, kể cả các phương tiện đi lại của người dân cũng ngày càng được chú trọng. Trong đó nổi bậc là dịch vụ vận chuyển hành khách của các doanh nghiệp cũng ngày càng được người dân chú ý và sử dụng. Bằng chứng tại tỉnh Vĩnh Long hiện tại có khoảng trên 20 công ty, DN và chi nhánh đang kinh doanh loại hình này bao gồm trong vận chuyển trong tỉnh và liên tình. Đặc biệt là TP Vĩnh Long hiện có hơn 5 DN nghiệp, công ty đang kinh doanh dịch vụ này như: Như VL. Vương Phú, Kim Mã, chi nhánh Mai Linh, Chi nhánh Phuong Trang, Huỳnh Đạt,... Mỗi ngày có hơn 100 chuyến xe khỏi hành đi liên tỉnh và trong tỉnh. Từ đó nổi lên một vấn đề, những tổ chức sẽ có sự cạnh tranh để giành giữ thị phần cho mình, và muốn giữ được thị phần thì một trong những phương án hàng đầu là tìm giải pháp nâng cao chất lượng của tổ chức mình, nhất là trong thời điểm cạnh tranh như hiện nay, từ đó nâng cao mức hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ của mình. Để nâng cao được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách thì doanh nghiệp nên tìm hiểu hành khách cần gì? Đó là câu hỏi chung cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách, để từ đó đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu hợp lý của hành khách.
MỤC TIÊU, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách tại DNTN Kim Mã Nghiên cứu sẽ xác định các nhân tố chính góp phần tạo nên trải nghiệm của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện dịch vụ nhằm nâng cao mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng.
+ Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh về vận chuyển hành khách tại DNTN Kim Mã.
Mục tiêu 2 của nghiên cứu là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách tại Doanh Nghiệp Tư Nhân Kim Mã Nghiên cứu sẽ xem xét các yếu tố như sự chuyên nghiệp của nhân viên, độ tin cậy của dịch vụ, giá cả hợp lý và trải nghiệm tổng thể của khách hàng Qua đó, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
+ Mục Tiêu 3: Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn với DNTN Kim Mã
Phạm vi nghiên cứu, nội dung nghiên cứu
- Thực trạng kinh doanh của DNTN Kim Mã như thế nào?
- Có những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của xe Kim Mã ?
- Những giải pháp nào để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách?
- Phạm vi về không gian: Đề tài được thực hiện tại DNTN Kim Mã.
- Phạm vi về thời gian: Đề tài được thực hiện trong vòng 12 tháng.
Tác giả đề xuất nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách tại DNTN Kim Mã, dựa trên thực trạng kinh doanh của doanh nghiệp Đối tượng nghiên cứu tập trung vào chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách, với đối tượng khảo sát là những khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ tại DNTN Kim Mã.
Nghiên cứu gồm các nội dung sau:
- Phân tích thực trạng hoạt động của DNTN Kim Mã trong 3 năm trở lại đây
(2013 -2015) nhằm có cái nhìn tổng quát về công ty bao gồm các chỉ tiêu:
+ Giới thiệu doanh nghiệp + Các dịch vụ doanh nghiệp đang kinh doanh.
+ Tình hình kinh doanh của doanh nghiệp.
- Phân tích tình hình biến động về doanh thu, chi phí, lợi nhuận trong 3 năm gằn nhất (2013 -2015)
- Xây dựng mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách tại DNTN Kim Mã.
GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI 4 HVTH: NGUYỄN HỒ QUANG NGÂN
Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách tại DNTN Kim Mã Bằng cách đánh giá mức độ hài lòng của từng nhân tố, chúng tôi có thể hiểu rõ hơn về các yếu tố quyết định đến trải nghiệm của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Dựa trên thực trạng và các yếu tố chính, tác giả sẽ đưa ra những gợi ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách tại DNTN Kim Mã.
Lược khảo tài liệu
2.3.1 Phương pháp và mô hình nghiên cứu Để hình thành được phương pháp và xây dựng được mô hình nghiên cứu, tìm ra các nhân tố và các biến quan sát tác giả đã lược khảo một số nghiên cứu sau:
Nguyễn Thúy Duyên trong bài viết “Phân tích những nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM” đã đề xuất một mô hình nghiên cứu với năm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng: An toàn – tiện nghi, Giao tiếp với hành khách, Khả năng tiếp cận, mạng lưới điểm dừng chân, và hệ thống tuyến đường Nghiên cứu được thực hiện qua phỏng vấn 260 khách hàng và sử dụng các phương pháp phân tích số liệu như Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy đa biến Kết quả cho thấy mô hình vẫn giữ nguyên 5 nhân tố, nhưng số biến quan sát giảm xuống còn 23 Cuối cùng, phân tích hồi quy đa biến xác định ba biến quan sát chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của hành khách là Hệ thống tuyến đường, An toàn – tiện nghi và Khả năng tiếp cận.
Phan Thi Thanh đã thực hiện phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp tư nhân Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, giá cả, và sự tiện lợi trong quá trình di chuyển Kết quả cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc mạnh mẽ vào những yếu tố này, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ nhằm nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.
VL Vương Phú”, Thông qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL của
Nghiên cứu của Parasuraman (1988) và các nghiên cứu trước đó đã chỉ ra mối quan hệ giữa các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách và sự hài lòng của khách hàng Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của DNTN VL Vương Phú được xây dựng dựa trên 5 nhân tố và 23 biến quan sát Qua nghiên cứu thực nghiệm tại DNTN VL Vương Phú, mô hình đã được kiểm định và hiệu chỉnh thông qua các phương pháp như Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến và kiểm định Anova Mẫu khảo sát gồm n0 khách hàng sử dụng dịch vụ, được chọn theo phương pháp thuận tiện nhằm xây dựng thang đo chính xác.
Nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của DNTN VL Vương Phú chịu ảnh hưởng bởi 5 yếu tố chính, với tổng cộng 21 biến quan sát Các yếu tố này được sắp xếp theo thứ tự và tầm quan trọng, phản ánh rõ nét mối quan hệ giữa dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Cơ sở vật chất, sự đồng cảm, sự tin cậy, năng lực nhân viên và thái độ phục vụ đều có ảnh hưởng mạnh mẽ và tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cũng như cải thiện chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của DNTN VL Vương Phú.
Kết quả kiểm định cho thấy các yếu tố như giới tính, tuổi tác, mức sử dụng dịch vụ, thời gian sử dụng dịch vụ và hình thức đặt vé không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của DNTN VL Vương Phú Tác giả cũng đưa ra những hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản trị và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
Nguyễn Mạnh Tuấn, “Chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của Vasco và sự thỏa mãn của khách hàng”
Nguyễn Thị Bích Liên, “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ taxi và sự thỏa mãn của khách hàng”.
Nguyễn Quang Thu nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại các tuyến nội thành thành phố Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ, bao gồm độ tin cậy, sự tiện lợi và thái độ phục vụ của nhân viên, có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của hành khách Việc cải thiện các yếu tố này sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng và khuyến khích sử dụng xe buýt như một phương tiện di chuyển chính.
Qua các nghiên cứu trên giúp tác giả trong việc xây dựng phương pháp nghiên cứu cũng như là mô hình nghiên cứu cho nghiên cứu của mình.
GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI 6 HVTH: NGUYỄN HỒ QUANG NGÂN
2.3.2 Khái niệm, phương pháp phân tích số liệu.
Đoàn Thanh Bình đã tiến hành nghiên cứu "Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet của trung tâm viễn thông Cái Bè – viễn thông Tiền Giang" Mô hình nghiên cứu ban đầu gồm 5 nhân tố và 22 biến quan sát tác động đến sự hài lòng, bao gồm: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Độ phản hồi, Độ đảm bảo và Sự cảm thông Sau khi phỏng vấn 100 khách hàng và phân tích dữ liệu, kết quả cho thấy mô hình chỉ còn 4 nhân tố với 18 biến quan sát, cụ thể là: Nhân viên, Phản hồi – Cảm thông, Độ tin cậy và Sự hữu hình.
Nghiên cứu của Thái Thanh Hà tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên - Huế cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng để xây dựng lòng trung thành, đặc biệt đối với ba nhà cung cấp hàng đầu là VinaPhone, MobiFone và Viettel Qua khảo sát 140 khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau, kết quả cho thấy hầu hết khách hàng không hài lòng với các thuộc tính chất lượng dịch vụ viễn thông Phân tích cho thấy chất lượng dịch vụ là nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng, trong khi các yếu tố như tính đơn giản của thủ tục, hợp đồng, tiện ích gia tăng và giá cả chỉ có ảnh hưởng hạn chế.
Trần Hồng Hải từ Trường đại học Marketing đã tiến hành nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long Nghiên cứu này đề xuất một mô hình mới bằng cách hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Berry và Zeithaml, đồng thời áp dụng lý thuyết SERVPERF của Cronin và Taylor để phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng của khách hàng Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM được xây dựng dựa trên 7 nhân tố và 34 biến quan sát Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh Long chịu ảnh hưởng chủ yếu bởi 4 nhân tố: giá cả, mạng lưới, sự đồng cảm và độ tin cậy, với mức độ ảnh hưởng mạnh mẽ và tích cực.
- Nguyễn Cao Anh, trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM “Đánh giá sự hài lòng của người lao động đối với doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bến Tre”.
Phan Thị Kim Tuyến đã thực hiện nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet của công ty viễn thông Thừa Thiên Huế, được công bố trong Tạp chí khoa học của Đại học Huế, tập 72b, số 3, năm 2012 Nghiên cứu này đóng góp vào việc hiểu rõ hơn về các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ internet, từ đó giúp cải thiện trải nghiệm của người dùng và nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty.
Các tác giả đã áp dụng nhiều phương pháp phân tích số liệu trong nghiên cứu của mình, bao gồm thống kê mô tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định sự khác biệt Những phương pháp này không chỉ giúp làm rõ các khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, mà còn cung cấp cơ sở vững chắc cho việc xây dựng thang đo phù hợp trong nghiên cứu.
Cơ sở lý luận
2.4.1 Khái niệm về dịch vụ:
Theo Kotlor (1990), dịch vụ là hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Dịch vụ thường có tính chất vô hình và khó đoán trước kết quả Sản phẩm dịch vụ có thể bao gồm cả yếu tố vật chất lẫn tinh thần.
Theo Mathe và Shapiro (1993), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động liên tục nhằm cung cấp giá trị cho khách hàng Giá trị này được đánh giá thông qua mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc chuỗi sản phẩm.
2.4.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ:
GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI 8 HVTH: NGUYỄN HỒ QUANG NGÂN
Chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận qua trải nghiệm sử dụng, mang tính chủ quan và được chia thành hai loại: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được cung cấp, trong khi chất lượng chức năng tập trung vào cách thức phục vụ (Gronroos, 1984).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ đó.
2.4.3 Khái niệm về dịch vụ vận chuyển hành khách:
Vận chuyển hành khách là quy trình kỹ thuật di chuyển con người và hàng hóa trong không gian Đây là dịch vụ chuyên chở, phục vụ mục tiêu di chuyển của con người từ địa điểm này đến địa điểm khác Ngành vận chuyển hành khách đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối con người và tạo điều kiện cho sự di chuyển thuận tiện.
2.4.4 Sự hài lòng của khách hàng:
Theo nghiên cứu của Parasauraman và cộng sự (1988, 1996), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản ứng của họ đối với sự chênh lệch giữa những gì họ đã trải nghiệm và những gì họ kỳ vọng Điều này có nghĩa là sự hài lòng phụ thuộc vào kinh nghiệm thực tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và kết quả mà họ nhận được sau khi trải nghiệm đó.
Sự hài lòng được định nghĩa bởi Kotlor (2000) là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của một cá nhân, dựa trên sự so sánh giữa kết quả thực tế mà họ nhận được từ sản phẩm và những kỳ vọng mà họ có về sản phẩm đó.
Sự hài lòng của khách hàng là đánh giá của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ, phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000).
Vào năm 1985, Parasuraman đã phát triển công cụ đo lường chất lượng dịch vụ mang tên SERQUAL dựa trên mô hình của Gronroos (1984) SERQUAL bao gồm 22 cặp mục đo lường theo thang điểm Likert, giúp xác định chất lượng dịch vụ thông qua công thức: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Đây là một trong những mô hình phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau Mô hình SERVQUAL bao gồm 10 thành phần chính: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu.
Vào năm 1988, Parasuraman và các cộng sự đã điều chỉnh mô hình SERVQUAL, tạo ra 5 thành phần chính Mô hình này được áp dụng rộng rãi trong nghiên cứu marketing để đánh giá chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, và cảm nhận này chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau.
Mô hình SERVQUAL được phát triển dựa trên quan điểm rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận thông qua sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và những gì họ thực sự trải nghiệm.
Theo nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), thang đo SERVPERF được đề xuất là phương pháp hiệu quả hơn so với thang đo SERVQUAL trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF được phát triển nhằm khắc phục những hạn chế của SERVQUAL, bao gồm 5 yếu tố chất lượng dịch vụ và 22 biến quan sát để đo lường các yếu tố này.
Mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh chất lượng dịch vụ, theo Quester và Romaniuk (1997) Nghiên cứu so sánh giữa mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong ngành quảng cáo Úc cho thấy SERVQUAL không đạt kết quả như mong đợi Tiếp theo, nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007) trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam cũng khẳng định rằng mô hình SERVPERF mang lại hiệu quả cao hơn.
GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI và HVTH: NGUYỄN HỒ QUANG NGÂN cho rằng việc sử dụng mô hình SERVPERF sẽ mang lại kết quả tốt hơn so với SERVQUAL Bảng câu hỏi trong SERVPERF ngắn gọn hơn một nửa so với SERVQUAL, giúp tiết kiệm thời gian và tạo thiện cảm cho người trả lời Mô hình SERVQUAL với bảng câu hỏi dài và khái niệm sự kỳ vọng có thể gây khó hiểu, ảnh hưởng đến chất lượng dữ liệu thu thập và làm giảm độ tin cậy của các biến quan sát Do đó, tác giả đã chọn thang đo SERVPERF với 22 biến quan sát cho nghiên cứu.
Sự tin cậy là yếu tố quan trọng thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Để đạt được điều này, cần có sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ, tôn trọng các cam kết và giữ lời hứa với khách hàng.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành thông qua phương pháp định tính nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu và bảng câu hỏi phỏng vấn.
3.1.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu
Từ mô hình SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:
Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất Độ Tin Cậy
Biến kiểm soát(Giới tính,tuổi,thu nhập
GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI 12 HVTH: NGUYỄN HỒ QUANG NGÂN
Tác giả kết hợp đo Likert 5 mức độ (1: Rất không đồng ý, 2: Không đồng ý; 3: Trung hòa; 4: đồng ý; 5: Rất đồng ý) để xây thang đo cho mô hình nghiên cứu như sau:
Bảng 1 Thang đo cho các nhân tố
STT TÊN BIẾN DIỄN GIẢI 1 2 3 4 5
1 STC1 Các phí khác kèm theo phù hợp.
Thông tin của công ty truyền đạt tới hành khách chính xác.
3 STC3 Thông tin của khách hàng không bị sai lệch.
4 STC4 Thời gian xuất bến đảm bảo đúng giờ.
II Cơ sở vật chất 1 2 3 4 5
Trụ sở, trang thiết bị của Công ty hiện đại, hấp dẫn.
6 CSVC2 Điều kiện phục vụ tiện nghi như: máy lạnh, bàn, ghế.
Cách bố trí nơi bán vé,trạm dừng chân cho hành khách hợp lý, thuận tiện.
Có niêm yết giá công khai trên các tuyến hành trình của xe.
Xe chở hành khách luôn đảm bảo các tiêu chuẩn an toàn.
Kỹ năng giao tiếp với hành khách của nhân viên tốt
Nhân viên am hiểu và kỹ năng giải quyết công việc tốt.
Nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ giỏi.
Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của hành khách.
Giải quyết khiếu nại của hành khách nhanh chóng, chính xác.
IV Thái độ phục vụ 1 2 3 4 5
15 TDPV1 Thái độ trong tiếp khách tại trạm và trên xe.
16 TDPV2 Thái độ trong giải đáp thắc mắc của hành
GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI 14 HVTH: NGUYỄN HỒ QUANG NGÂN khách.
Việc đối xử phải công bằng đối với tất cả các hành khách.
18 TDPV4 Tài xế có tinh thần trách nhiệm cao.
19 SDC1 Hành khách luôn cảm thấy thoải mái khi có thắc mắc.
Nhân viên giải quyết thắc mắc linh hoạt, kịp thời.
Nhân viên luôn tận tình, quan tâm với những yêu cầu hợp lý của hành khách.
Hành khách cảm thấy nhân viên luôn hiểu rõ tâm lý của mình
VI Mức độ hài lòng 1 2 3 4 5
Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp Kim Mã.
2 HL2 Dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệpKim Mã đáp ứng tốt mọi nhu cầu của Anh/Chị.
Theo Anh/ dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp Kim Mã lý tưởng.
Dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp Kim Mã tốt hơn các doanh nghiệp khác.
Anh/Chị đánh giá chung dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp Kim Mã tốt.
Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 nhân tố và 22 biến quan sát Dựa trên các thang đo đã xác định, tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi thô và tiến hành phỏng vấn thử với 15 khách hàng Sau quá trình này, bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức đã được chỉnh sửa và hoàn thiện.
3.2.1 Phương pháp chọn vùng và mẫu nghiên cứu
- Vùng nghiên cứu: được xác định là DNTN Kim Mã tại TP Vĩnh Long
Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng phương pháp xác định cỡ mẫu đơn giản, yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát Với 22 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là 5 x 22 = 110 quan sát Tuy nhiên, tác giả dự kiến sẽ thu thập 200 quan sát để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của nghiên cứu.
3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu.
Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo của công ty, bao gồm tài liệu từ Niên giám thống kê, báo cáo tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh từ phòng kế toán.
GVHD: PGS.TS Lưu Thanh Đức Hải; 16 HVTH: Nguyễn Hồ Quang Ngân Bài viết trình bày về báo cáo biến động nhân sự trong phòng nhân sự doanh nghiệp, đồng thời cập nhật tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Vĩnh Long Các thông tin này được đăng tải trên tạp chí và trong các công trình nghiên cứu khoa học.
Để thu thập số liệu sơ cấp, tác giả đã sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện thông qua phiếu điều tra Để đảm bảo tính chính xác và thuận lợi trong việc chọn mẫu, tác giả đã trực tiếp đến trụ sở doanh nghiệp và phỏng vấn khách hàng bằng bảng câu hỏi.
3.2.3 Phương pháp kỹ thuật phân tích:
Các phương pháp phân tích được áp dụng trong nghiên cứu bao gồm:
Thống kê mô tả, Phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, Phân tích nhân tố khẳng định CFA và phân tích SEM.
Để đạt được mục tiêu 1, tác giả áp dụng phương pháp thống kê mô tả nhằm xác định các chỉ tiêu quan trọng, đồng thời sử dụng phương pháp so sánh số tuyệt đối và số tương đối để đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Kim Mã.
- Phương pháp thống kê mô tả: Phương pháp này nhằm mô tả ngắn gọn các mẫu với các chỉ tiêu cần tính như Trị trung bình, độ lệch chuẩn.
So sánh bằng số tuyệt đối là kết quả của phép trừ giữa trị số của kỳ phân tích và kỳ gốc đối với các chỉ tiêu nghiên cứu Phương pháp này giúp xác định sự thay đổi về khối lượng và quy mô của các hiện tượng đang được nghiên cứu.
So sánh bằng số tương đối là kết quả từ phép chia giữa trị số của kỳ phân tích và kỳ gốc của các chỉ tiêu nghiên cứu, cho thấy tỷ lệ thay đổi tương đối của các hiện tượng được nghiên cứu.
T1: số liệu năm trướcT2: số liệu năm sauT: tốc độ tăng trưởng của năm sau so với năm trước (%)
Để đạt được mục tiêu 2, tác giả đã áp dụng các phương pháp thống kê mô tả, tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha, thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) và áp dụng phân tích hồi quy đa bội.
- Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Phương pháp này được sử dụng để đánh giá và điều chỉnh thang đo của các nhân tố trong nghiên cứu, đồng thời loại bỏ những biến quan sát không đạt yêu cầu Các điều kiện để nhận loại các biến này sẽ được xác định rõ ràng.
+ Hệ số Cronbach’s Alpha phải > 0,5 Nhưng đối với nghiên cứu này tác giả yêu cầu hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 đạt yêu cầu.
+ Hệ số tương quan biến tổng lơn hơn hay bằng 0,3 đạt yêu cầu.
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phương pháp này giúp tác giả gom nhóm lại các biến quan sát co tương quan với nhau thành một nhóm Có phương trình nhân tố như sau:
Fi=Wi1X1+Wi2X2+…… +Wik Xk
Fi: ước lượng trị số của nhân tố thứ i.
W: quyền số hay trọng số nhân tố (weight or factor score coefficient) k: số biến
Các chỉ số cấn quan tâm như sau:
+ Giá trị hệ KMO (Kaiser – Mayser - Olkin) trong khoảng từ 0.5 đến 1
+ Tổng phương sai trích lớn hơn 1
+ Tổng phần trăm phương sai trích lớn hơn 50%
+ Giá trị hệ số tải phải lớn hơn 0,5.
- Phân tích hồi quy đa bội:
Phân tích hồi quy là phương pháp nghiên cứu nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của một hoặc nhiều biến độc lập (biến giải thích) đến một biến phụ thuộc.
GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI 18 HVTH: NGUYỄN HỒ QUANG NGÂN
Biến kết quả hay biến phụ thuộc (dependent variable) được sử dụng để dự báo dựa trên các giá trị đã biết của các biến giải thích Bài viết áp dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến nhằm ước lượng mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động (biến độc lập) đến mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của DNTN Kim Mã (biến phụ thuộc) Phương trình hồi quy sẽ được trình bày dưới dạng cụ thể.
Y: Biến phụ thuộc, là biến phụ thuộc vào một hay nhiều biến khác Trong đề tài biến phụ thuộc Y là mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải hành khách của DNTN Kim Mã Biến này được đo lường bằng 5 biến quan sát.
Các biến X1, X2,…, Xk là các biến độc lập được xác định thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA Hệ số chặn α0 trong hàm hồi quy cùng với các tham số hồi quy βi (với i = 1,2,3,4,5,…,k) thể hiện mức độ và hướng ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc.
Quy trình nghiên cứu
So đồ 1: Qui trình nghiên cứu
Xây dựng mô hình nghiên cứu
Phân tích nhân tố (EFA)
Phân tích hồi quy đa biến
GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI 20 HVTH: NGUYỄN HỒ QUANG NGÂN
khung nghiên cứu
Sơ đồ 2: Khung nghiên cứu
TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI
Dự kiến nội dung thực hiện
Viết chương 1: Cơ sở lý luận.
Phỏng vấn và xử lý số liệu.
Chỉnh sửa và hoàn thiện luận văn
Hoàn thành và chuẩn bị bảo vệ luận văn
Bảng 2 Tiến độ thực hiện đề tài
5 BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Số liệu sơ cấp Số liệu thứ cấp
Phương pháp phân tích số liệu (Thống kê mô tả, phân tích nhân tố …) Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh tại DNTN Kim Mã
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách tại DNTN Kim Mã là rất cần thiết Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, DNTN Kim Mã cần cải thiện chất lượng dịch vụ, lắng nghe phản hồi và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng Kết luận, các kiến nghị nhằm tăng cường lòng trung thành của khách hàng sẽ giúp DNTN Kim Mã phát triển bền vững trong ngành vận chuyển.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI 22 HVTH: NGUYỄN HỒ QUANG NGÂN
[1] Nhóm tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013),
Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, NXB Trường Đại học Kinh tế
- Đại học Quốc gia Hà Nội.
[2] Phạm Trí Cao – ThS Vũ Minh Châu (2012), “Kinh tế lượng ứng dụng”, Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM.
Nguyễn Thị Thúy Duyên (2012) đã thực hiện nghiên cứu nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp các nhà cung cấp dịch vụ cải thiện chất lượng và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
[4] Đinh Phi Hổ (2014), “Phương pháp nghiên cứu và viết luận văn thạc sĩ”, Nhà xuất bản Phương Đông.
[5] ThS Trần Thị Lan Hương - Chủ biên (2008), “Nhập môn vận tải ô tô”, NXB Trường đại học Giao thông vận tải, Hà Nội.
[6] Võ Thị Thanh Lộc (2010), “Giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học và viết đề cương nghiên cứu”, Nhà xuất bản Đại Học Cần Thơ.
[7] Nguyễn Thị Bích Liên, “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ taxi và sự thỏa mãn của khách hàng”.
[8] ThS.Cao Minh Nghĩa (2014), “Tổng quan lý thuyết về ngành kinh tế dịch vụ -
Phần 1”, NXB Viện nghiên cứu phát triển TP.HCM.
Bài viết của Phan Thị Thanh (2016) phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp tư nhân Nghiên cứu này nhằm xác định những nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp các doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng Kết quả cho thấy rằng sự chuyên nghiệp của nhân viên, chất lượng phương tiện và giá cả hợp lý là những yếu tố quan trọng nhất.
[10] Nguyễn Đình Thọ (2013) “Giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học tronh kinh doanh”, Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM, Nhà Xuất Bản Tài Chính.
Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại các tuyến nội thành thành phố Hồ Chí Minh là rất quan trọng Nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của hành khách Các yếu tố như độ tin cậy, sự tiện lợi và thái độ phục vụ của nhân viên đều đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng Do đó, cải thiện chất lượng dịch vụ là cần thiết để thu hút và giữ chân hành khách.
[12] PGS.TS Bùi Văn Trịnh (2014), “Bài giảng phân tích hoạt động kinh doanh”, NXB Trường Đại học Cần Thơ.
[13] Hoàng Trọng – Chu Mọng Ngọc (2008), “Phân tích dữ nghiên cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức
Phan Thị Kim Tuyến (2012) đã thực hiện nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet tại công ty viễn thông Thừa Thiên Huế Nghiên cứu này được công bố trong Tạp chí khoa học của Đại học Huế, tập 72b, số 3, năm 2012 Kết quả nghiên cứu cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet.
[15] Nguyễn Mạnh Tuấn, “Chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của Vasco và sự thỏa mãn của khách hàng”.
II Văn bản, nghị định, thông tư.
[16] Nghị định về kinh doanh và điều kiện kinh doanh vận tải bằng xe ôtô của Chính phủ ( thay NĐ số 91/2009/NĐ-CP) Ngày ban hành 01 tháng 12 năm 2014.
Thông tư số 63/2014/TT-BGTVT, được ban hành ngày 7 tháng 11 năm 2014, quy định về tổ chức và quản lý hoạt động vận tải bằng xe ô tô, cùng với các dịch vụ hỗ trợ vận tải đường bộ Thông tư này nhằm đảm bảo an toàn, hiệu quả trong hoạt động vận tải và nâng cao chất lượng dịch vụ.
[18] Báo cáo tài chính của DNTN Kim Mã năm 2012, 2013, 2014,2015, 2016
[19] Báo cáo Tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh của DNTN Kim Mã năm năm 2012, 2013, 2014,2015, 2016
IV Tài liệu nước ngoài