Luận văn là cơ sở cho nhà quản lý ngân hàng TMCP công thương - chi nhánh Bình Định nói riêng, toàn hệ thống ngân hàng công thương nói chung hiểu rõ được các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Tính cấp thiết của đề tài
Kinh tế phát triển và hội nhập mang lại nhiều cơ hội nhưng cũng tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt, vì vậy yếu tố quyết định thành bại của ngân hàng là sự hài lòng và trung thành của khách hàng Bình Định, với vị trí địa lý thuận lợi và hệ thống giao thông phát triển, bao gồm Quốc lộ 1A, Quốc lộ 19, sân bay Phù Cát và cảng biển Quy Nhơn, đang chứng kiến sự cải thiện kinh tế đáng kể Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân ngày càng tăng, tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển và mở rộng dịch vụ.
Dân cư và hộ gia đình là nguồn khách hàng tiềm năng cho các ngân hàng thương mại, trong đó có ngân hàng Công thương Việt Nam - chi nhánh Bình Định Tuy nhiên, chỉ khoảng 50-60% dân cư và hộ gia đình có tài khoản ngân hàng, và số tài khoản dùng cho hoạt động tiền gửi còn thấp Mặc dù mức độ tiếp cận của khách hàng với ngân hàng đã tăng lên, nhưng sự gia tăng số lượng ngân hàng và sự đa dạng hóa dịch vụ tiền gửi đã tạo ra cạnh tranh gay gắt trong việc thu hút và giữ chân khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế gặp khó khăn trong hai năm qua.
Để thu hút và giữ chân khách hàng, ngân hàng thương mại cần nâng cao sự hài lòng của họ Đặc biệt, chi nhánh Bình Định của ngân hàng Công thương VN nên chú trọng phát triển dịch vụ bán lẻ, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong bối cảnh chuyển mình từ truyền thống bán buôn.
Tác giả nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân, vì vậy đã lựa chọn đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Công thương Việt Nam - chi nhánh Bình Định” cho luận văn thạc sĩ của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện nhằm giải quyết triệt để các mục tiêu sau:
Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, cung cấp dịch vụ tài chính cho khách hàng cá nhân Dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân là một trong những sản phẩm chủ yếu, giúp khách hàng quản lý tài chính hiệu quả Sự hài lòng của khách hàng cá nhân không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn vào sự tin tưởng và mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển bền vững.
Bài viết này phân tích sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại VietinBank Bình Định thông qua phương pháp định tính và định lượng, dựa trên các cơ sở lý thuyết vững chắc.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Công thương Việt Nam - chi nhánh Bình Định, cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên, và áp dụng công nghệ hiện đại Bên cạnh đó, ngân hàng nên lắng nghe phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ Việc cung cấp thông tin minh bạch về lãi suất và các chính sách cũng sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi gửi tiền Cuối cùng, ngân hàng cần triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút và giữ chân khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bình Định
Phạm vi không gian: Khách hàng cá nhân có tiền gửi tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Bình Định
Nghiên cứu này tập trung vào hai phương pháp: nghiên cứu định tính với dữ liệu từ năm 2008 đến 2013, và nghiên cứu định lượng được thực hiện từ ngày 26/06 đến 29/07/2014 Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam, chi nhánh Bình Định.
Dữ liệu sơ cấp: thông qua phỏng vấn khách hàng với mẫu 350 khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi
Dữ liệu thứ cấp: dữ liệu tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – chi nhánh Bình Định
Tác giả sử dụng số liệu và đồ thị để phân tích tình hình huy động tiền gửi của dân cư và mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Định.
Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại VietinBank Bình Định, chúng tôi đã lập bảng câu hỏi khảo sát nhằm khảo sát các nhân tố tác động Việc thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp với các khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ này.
- Tiến hành nhập số liệu, làm sạch số liệu và sử dụng phần mềm hỗ trợ thống kê SPSS để phân tích, kiểm định các nhân tố
Kiểm định các nhân tố trong nghiên cứu được thực hiện qua các bước như kiểm định hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA với mô hình nghiên cứu điều chỉnh, và phân tích hồi quy bội Bên cạnh đó, các phương pháp phân tích T-test và ANOVA cũng được áp dụng để đánh giá các thang đo của các nhân tố mới được trích xuất.
Dữ liệu thu thập được xử lý qua phần mềm SPSS 16.0
6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Luận văn này cung cấp cho nhà quản lý ngân hàng TMCP Công Thương - chi nhánh Bình Định và toàn hệ thống ngân hàng công thương cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi Qua việc phân tích các nhân tố chính, bài viết giúp lãnh đạo ngân hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ tiền gửi mà họ cung cấp, từ đó đưa ra giải pháp hiệu quả nhằm thu hút và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chính của luận văn gồm 3 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Bình Định
Chương 3 trình bày các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Bình Định Để đạt được mục tiêu này, ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên, và áp dụng công nghệ hiện đại trong giao dịch Bên cạnh đó, việc lắng nghe ý kiến khách hàng và thực hiện các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cũng góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng Qua đó, ngân hàng sẽ không chỉ thu hút được nhiều khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của họ.
Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại 1.1 Dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo dựng lòng tin Việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng là yếu tố quyết định đến mức độ hài lòng và sự trung thành của họ với ngân hàng.
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại, dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân
Ngân hàng thương mại là một loại hình ngân hàng cung cấp dịch vụ tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp Theo giáo trình "Nghiệp vụ ngân hàng thương mại" của Trầm Thị Xuân Hương và cộng sự (2012, NXB Kinh tế TP.HCM), ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc trung gian tài chính, cung cấp các dịch vụ như gửi tiền, cho vay và thanh toán Việc hiểu rõ về ngân hàng thương mại giúp người tiêu dùng và doanh nghiệp nắm bắt các dịch vụ tài chính phù hợp với nhu cầu của mình.
Ngân hàng là tổ chức tài chính nhận tiền gửi chủ yếu không kỳ hạn hoặc có thể rút với thông báo ngắn hạn Chúng bao gồm ngân hàng thương mại, chuyên về tiền gửi và cho vay ngắn hạn đến trung dài hạn; ngân hàng đầu tư, hoạt động trong lĩnh vực chứng khoán và bảo lãnh phát hành; ngân hàng nhà ở, cung cấp tài chính cho phát triển nhà ở, cùng với nhiều loại ngân hàng khác.
Tại Hoa Kỳ, ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ tài chính, bao gồm nhận tiền gửi, chuyển tiền, thanh toán, cho vay, đầu tư, và mua bán ngoại hối Ngoài ra, NHTM còn cung cấp các dịch vụ liên quan đến tiền như ủy thác, bảo quản tài sản, và làm đại lý trong nước và quốc tế.
Theo luật ngân hàng Pháp năm 1941, ngân hàng thương mại (NHTM) được định nghĩa là các doanh nghiệp hoặc cơ sở có chức năng chính là nhận tiền từ công chúng thông qua hình thức gửi tiết kiệm hoặc các hình thức khác, và sử dụng số tiền này cho các hoạt động chiết khấu của chính họ.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức được thành lập theo quy định pháp luật, hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực tiền tệ NHTM thường xuyên nhận tiền gửi dưới nhiều hình thức và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, đồng thời cung ứng dịch vụ thanh toán cho các đối tượng trong nền kinh tế, với mục tiêu tạo ra lợi nhuận.
Khái niệm thứ hai mà tác giả muốn đề cập ở đây là dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ: