TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Tổng quan về tình hình nghiên cứu
Nghiên cứu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đã được nhiều quốc gia trên thế giới thực hiện từ lâu, tuy nhiên tại Việt Nam, sự phát triển của dịch vụ này chỉ mới được chú trọng trong vài năm gần đây Trong luận văn này, tác giả đã tham khảo nhiều đề tài và kết quả nghiên cứu để phân tích hiện trạng cũng như xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
Hiện nay, có một số sách viết về hoạt động ngân hàng nhƣ Nguyễn Minh Kiều,
2007 Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê và David Cox,
Năm 1997, cuốn sách "Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại" do Nhà xuất bản Chính trị Quốc Gia phát hành cung cấp kiến thức cơ bản về lĩnh vực ngân hàng Tác phẩm này trình bày các chính sách và biện pháp đa dạng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đồng thời thích ứng với sự biến động của môi trường kinh doanh.
Brett King, 2012 Bank 3.0 Tương lai của ngân hàng trong kỷ nguyên số Dịch từ tiếng Anh Người dịch Nguyễn Phương Lan, 2014 Nhà xuất bản Đại học Kinh
Cuốn sách "Tế Quốc Dân" cung cấp cái nhìn tổng quan về hoạt động ngân hàng hiện tại và tương lai, tập trung vào công nghệ đang và sẽ được áp dụng Tác giả phân tích hành vi của khách hàng và sự thành công hay thất bại của các ngân hàng trong việc thích ứng với xu hướng mới Nội dung sách bao gồm những hiểu biết sâu sắc về sự phát triển nhanh chóng của thanh toán di động, thanh toán kết nối trên web, và các giải pháp không cần thẻ, cho thấy xu hướng giảm giao tiếp vật lý tại các phòng giao dịch ngân hàng trong tương lai.
Luận văn Thạc sỹ của Đinh Thị Trang (2010) tại Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh tập trung vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Nghiên cứu này đã tiến hành phân tích và đánh giá thực trạng cũng như kết quả đạt được trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) mang lại nhiều lợi ích quan trọng Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng dịch vụ ngân hàng điện tử là cần thiết cho sự phát triển của ngành ngân hàng tại Việt Nam Tác giả đã phân tích những thuận lợi và khó khăn trong quá trình triển khai dịch vụ này, đồng thời đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB trong bối cảnh hội nhập hiện nay.
Luận văn thạc sỹ của Đỗ Ngọc Quyên (2014) nghiên cứu về việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần VP Bank, Chi nhánh Đà Nẵng Tác giả phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng điện tử, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Trường Đại học Đà Nẵng đã phân tích thực trạng và những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VP Bank, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ này Các giải pháp bao gồm: mở rộng quy mô hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, đa dạng hóa sản phẩm, tăng cường quảng cáo và tiếp thị, phát triển nguồn nhân lực, kiểm soát rủi ro trong cung cấp dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Thanh Tùng (2015) nghiên cứu về hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Nghiên cứu này thuộc chuyên ngành kinh tế và được thực hiện tại Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội.
Nghiên cứu đã chỉ ra các vấn đề lý thuyết cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử, cùng với ưu nhược điểm của kênh dịch vụ này và thực trạng hoạt động tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank), một ngân hàng mạnh trong lĩnh vực này Qua đó, nghiên cứu đã làm rõ những điểm mạnh và hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank Dựa trên những phân tích này, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp Techcombank củng cố vị thế trong lĩnh vực ngân hàng hiện đại tại Việt Nam.
Luận văn Thạc sỹ của tác giả Đinh Trọng Vinh, 2015 Phát triển Ngân hàng
Bài viết trình bày về sự phát triển ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Nghệ An, dựa trên nghiên cứu của Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Tác giả đã hệ thống hóa lý luận về ngân hàng điện tử, phân tích thực trạng tại Agribank Nghệ An, nêu rõ những kết quả đạt được, tồn tại và nguyên nhân của chúng Để cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả đề xuất một số giải pháp như mở rộng quy mô, đa dạng hóa dịch vụ, nâng cao chất lượng và quản trị rủi ro, nhằm nâng cao thương hiệu và hình ảnh của Agribank Nghệ An.
Bài viết này tổng hợp và phân tích các khía cạnh của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank – chi nhánh Thăng Long, nhằm làm rõ những đặc thù trong bối cảnh hiện nay.
Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.2.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử
Trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập và ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, ngân hàng thương mại đang khai thác tối đa cơ hội thị trường, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới thông qua mạng lưới viễn thông và internet đã dẫn đến sự ra đời của ngân hàng điện tử Mặc dù thuật ngữ “Ngân hàng điện tử” còn mới mẻ với nhiều người, nhưng các ứng dụng của nó như rút tiền từ máy ATM, kiểm tra số dư tài khoản trực tuyến, và thanh toán bằng thẻ tín dụng đang ngày càng phổ biến và phục vụ hiệu quả cho nhu cầu của người dùng Tất cả những hoạt động này đều được coi là dịch vụ ngân hàng điện tử.
Các ngân hàng và tổ chức tài chính toàn cầu ngày càng nhận thức rõ ràng về tầm quan trọng của dịch vụ “Ngân hàng điện tử” trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh Vậy “Ngân hàng điện tử” thực chất là gì?
8 vì sao nó lại có tầm quan trọng, đƣợc ứng dụng rộng khắp thế?
Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là khả năng khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán, tài chính, đầu tư trên tài khoản lưu ký, hoặc đăng ký các dịch vụ mới.
Ngân hàng điện tử được coi là một phần của nền kinh tế điện tử, trong đó tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) được thực hiện thông qua việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch và theo dõi thông tin tài chính mà không cần đến trực tiếp các chi nhánh ngân hàng Khái niệm này phản ánh khả năng ứng dụng công nghệ thông tin của từng ngân hàng vào các sản phẩm và dịch vụ của mình.
Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử là các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại, được phân phối nhanh chóng đến khách hàng bán buôn và bán lẻ qua các kênh điện tử như Internet, máy tính, ATM, POS, và điện thoại, hoạt động 24/7 không phụ thuộc vào không gian và thời gian Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN, hoạt động ngân hàng điện tử được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử, bao gồm hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch, nhằm giao tiếp và cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.
1.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E - banking) là là một loại hình thương mại được
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng truy cập thông tin và thực hiện giao dịch ngân hàng qua các phương tiện điện tử Điều này bao gồm việc sử dụng công nghệ thông tin, kỹ thuật số, và các phương thức truyền dẫn hiện đại như không dây và quang học, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử được định nghĩa là kênh phân phối tự động và ngay lập tức, cung cấp sản phẩm ngân hàng truyền thống và hiện đại đến khách hàng qua mạng internet hoặc viễn thông Khách hàng có thể truy cập dịch vụ ngân hàng thông qua các thiết bị điện tử như điện thoại cố định, điện thoại di động, máy tính cá nhân, máy ATM/POS, Kioskbanking và internet Các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm Phone Banking, Mobile Banking và Internet Banking, tương ứng với các phương tiện giao dịch điện tử này.
Các dịch vụ E-banking bao gồm ATM/POS, Phone Banking, Mobile Banking và Internet Banking Trong số này, ATM là kênh phân phối phổ biến nhất, trong khi Internet Banking nổi bật như một kênh phân phối mới và hiệu quả nhất cho các dịch vụ ngân hàng.
1.2.3 Các hình thái phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Website quảng cáo (Brochure-Ware) là hình thức cơ bản nhất của ngân hàng điện tử, nơi ngân hàng tạo dựng một trang web cung cấp thông tin về chính ngân hàng và các sản phẩm của mình Mục đích của website này là quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn và tạo điều kiện liên hệ với khách hàng Đây là một kênh quảng cáo mới, bổ sung cho các phương tiện truyền thông truyền thống như báo chí và truyền hình.
Tất cả các giao dịch của ngân hàng vẫn được thực hiện thông qua hệ thống phân phối truyền thống, bao gồm việc giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh và phòng giao dịch ngân hàng.
Thương mại điện tử (E-commerce) đã trở thành một kênh phân phối mới cho ngân hàng, cho phép khách hàng truy cập thông tin tài khoản và nhận thông tin giao dịch chứng khoán qua internet Tuy nhiên, internet chỉ là một dịch vụ bổ sung nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ hiện đang áp dụng hình thức này.
Quản lý điện tử (E-business) tích hợp các quy trình ngân hàng từ phía khách hàng và người quản lý thông qua Internet và các kênh phân phối khác, tạo ra sự gia tăng về sản phẩm và chức năng ngân hàng Mô hình này cho phép phân biệt sản phẩm dựa trên nhu cầu và mối quan hệ của khách hàng, đồng thời cải thiện việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng nhờ vào việc chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh như chi nhánh, mạng Internet, và mạng không dây Sự kết nối và chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, và cơ quan quản lý đã được tăng cường nhờ vào công nghệ Một số ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã phát triển mô hình này nhằm xây dựng ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.
Ngân hàng điện tử (E-bank) là mô hình ngân hàng trực tuyến lý tưởng trong nền kinh tế hiện đại, tận dụng sức mạnh của mạng toàn cầu để cung cấp giải pháp tài chính chất lượng cao cho khách hàng Bắt đầu từ việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện có qua nhiều kênh khác nhau, ngân hàng có khả năng sử dụng các kênh này để mang đến những giải pháp đa dạng phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
1.2.4 Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.4.1 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking)
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại cho phép khách hàng sử dụng hệ thống điện thoại thông thường để gọi đến Tổng đài ngân hàng, với dịch vụ hoạt động 24/7, 365 ngày trong năm Khách hàng có thể chủ động truy cập thông tin cần thiết như tỷ giá ngoại tệ hay giá vàng bằng cách nhấn các phím theo mã quy định Ngân hàng cần có nhân viên túc trực để hỗ trợ và xử lý sự cố khi cần thiết, đảm bảo dịch vụ luôn sẵn sàng cho khách hàng.
Hệ thống Phone banking cung cấp tiện ích cho khách hàng truy cập thông tin thị trường mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng Khách hàng có thể nhận thông tin về các sản phẩm mới, sao kê giao dịch tài khoản, và thông báo lãi suất cho vay, lãi suất tiền gửi Ngân hàng cũng đáp ứng yêu cầu gửi bản fax thông tin theo nhu cầu của khách hàng Thông tin phone banking được cập nhật liên tục, gần sát với thời gian yêu cầu của khách hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
Phát triển là quá trình biến đổi từ trạng thái ít đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, và đơn giản đến phức tạp Trong khi đó, đổi mới là sự thay đổi mang tính chất khác biệt so với trước đây, nhằm tiến bộ hơn, khắc phục tình trạng lạc hậu và trì trệ, đồng thời đáp ứng yêu cầu của sự phát triển.
Theo triết học duy vật biện chứng, phát triển được hiểu là quá trình tiến hóa từ thấp đến cao, không chỉ đơn thuần là sự gia tăng hay giảm sút về số lượng.
Phát triển là quá trình chuyển biến từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, thể hiện qua sự gia tăng cả về số lượng và chất lượng Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNH) không chỉ là mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng Điều này bao gồm việc gia tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử trong tổng thu nhập của ngân hàng, đồng thời kiểm soát rủi ro và tăng hiệu quả kinh doanh, phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng giai đoạn.
1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.2.1 Nhóm các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển theo chiều rộng
Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển và mở rộng dịch vụ Việc gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hàng năm cho thấy ngân hàng có khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn Sự đa dạng trong dịch vụ không chỉ thu hút khách hàng mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh, phân tán rủi ro và nâng cao khả năng sinh lời cho ngân hàng.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là chỉ tiêu quan trọng phản ánh sự phát triển của dịch vụ này Sự gia tăng số lượng khách hàng cho thấy tiềm năng của thị trường ngân hàng điện tử và khả năng cung ứng dịch vụ hiệu quả Dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng, các ngân hàng có thể thực hiện phân tích và thống kê để phân đoạn thị trường, từ đó phát triển các gói sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng Trước đây, khách hàng chủ yếu là doanh nghiệp nhà nước, nhưng hiện nay, đối tượng khách hàng đã mở rộng ra toàn bộ thành viên trong nền kinh tế.
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử đã thu hút một lượng lớn khách hàng, từ doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp ngoài quốc doanh đến cá nhân, hộ gia đình Điều này cho thấy dịch vụ này không chỉ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mà còn thích ứng linh hoạt với thị trường, cho phép dịch vụ có tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong tương lai.
Thị phần ngân hàng điện tử là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển và quy mô của dịch vụ này so với các ngân hàng khác trong cùng hệ thống.
Tỷ lệ thị phần cao cho thấy ngân hàng thu hút nhiều khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và gia tăng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử Để đánh giá sự phát triển của dịch vụ này, cần phân tích mối tương quan với các ngân hàng khác trong khu vực Các chỉ tiêu như thị phần về số lượng khách hàng, số lượng dịch vụ và doanh số giao dịch ngân hàng điện tử đều phản ánh vị trí và tiềm năng phát triển của ngân hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử.
Doanh số giao dịch từ dịch vụ ngân hàng điện tử là một chỉ tiêu quan trọng phản ánh sự phát triển quy mô của dịch vụ này Sự gia tăng liên tục trong doanh số giao dịch chứng tỏ sự tăng trưởng mạnh mẽ của ngân hàng điện tử.
Doanh thu và tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc vào số lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp, giá cả, chất lượng và uy tín Sự đa dạng trong danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng gia tăng thu nhập Khi dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển, nguồn thu từ lĩnh vực này cũng tăng cao Mặc dù thu từ lãi cho vay vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập, các ngân hàng đang ngày càng chú trọng đến doanh thu từ dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.3.2.2 Những tiêu chí đánh giá sự phát triển theo chiều sâu
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh sự phát triển và mức độ thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Khách hàng mong muốn dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu của họ, đồng thời phải tiện ích, đơn giản và dễ thực hiện Dịch vụ nào thỏa mãn tốt nhất những kỳ vọng này sẽ được xem là có chất lượng cao Ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt không chỉ thu hút khách hàng mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh, vị thế và uy tín trên thị trường.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều yếu tố, và việc đánh giá chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào bản chất của dịch vụ cũng như môi trường nghiên cứu Nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này, nhưng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nổi bật nhất là của Parasuraman et al Năm 1985, nhóm nghiên cứu này đã đề xuất mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ.
1) Khả năng tiếp cận (access)
2) Chất lượng thông tin liên lạc (communication)
3) Năng lực chuyên môn (competence)
4) Phong cách phục vụ (courtesy)
5) Tôn trọng khách hàng (credibility)
7) Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
10) Am hiểu khách hàng (understanding the customer)
Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể nhƣ sau:
Dựa trên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và lý thuyết của Parasuraman et al, Johnston và Silvestro (1990) đã xác định năm yếu tố chính cấu thành chất lượng dịch vụ.
5) Sự hoàn hảo (integrity) Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lƣợng dịch vụ bao gồm:
1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)
2) Yếu tố con người (human element)
3) Yếu tố kỹ thuật (non-human element)
4) Yếu tố hữu hình (tangibles)
5) Yếu tố cộng đồng (social responsibility)
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được đo lường qua nhiều yếu tố khác nhau, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu Các tài liệu nghiên cứu đã nêu là cơ sở tham khảo quan trọng để xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ này Để đánh giá sự phát triển về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả đề xuất một số tiêu chí cụ thể.
Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng được ưa chuộng nhờ vào tính tiện lợi và hiệu quả của nó so với ngân hàng truyền thống Khách hàng mong muốn ngân hàng cung cấp một hệ thống đường truyền ổn định, tránh tình trạng nghẽn mạch hay lỗi hệ thống, nhằm đảm bảo giao dịch được thực hiện chính xác và an toàn Sự tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc vào khả năng đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật hiện đại, mang lại trải nghiệm thuận tiện cho người sử dụng.
Phát triển Ngân hàng điện tử của Một số Ngân hàng TMCP tại Việt Nam và Bài học cho Sacombank
và Bài học cho Sacombank
1.4.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số NHTM Việt Nam
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, rào cản pháp lý đã được xóa bỏ, khiến dịch vụ ngân hàng trở nên tương đồng Do đó, việc áp dụng công nghệ tiên tiến trở thành yếu tố then chốt trong cuộc cạnh tranh giành lòng tin của khách hàng.
Cạnh tranh trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam đang diễn ra rất gay gắt, với sự phát triển của công nghệ tạo ra cơ hội cho các ngân hàng thương mại năng động Hiện nay, các ngân hàng đang tích cực chạy đua để cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng điện tử, không chỉ nhằm gia tăng lợi nhuận mà còn để khẳng định hình ảnh ngân hàng hiện đại và đẳng cấp.
Mặc dù đã đạt được nhiều thành công lớn, nhưng áp lực cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng điện tử ngày càng gia tăng Ngoài Sacombank, nhiều ngân hàng khác như Vietcombank, Techcombank và ACB cũng đang đầu tư mạnh mẽ vào dịch vụ ngân hàng điện tử để duy trì vị thế và không bị tụt lại trong cuộc đua này.
ACB là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực thẻ thanh toán, với thị phần lớn về thẻ tín dụng quốc tế như Visa và MasterCard Năm 2003, ACB tiên phong phát hành thẻ Visa Electron, và năm 2004 tiếp tục ra mắt thẻ MasterCard Electronic Đến năm 2005, ACB giới thiệu thẻ MasterCard Dynamic, kết hợp tính năng của thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ Ngân hàng cũng đã hợp tác với nhiều tổ chức để phát hành thẻ tín dụng đồng thương hiệu, phục vụ nhu cầu thanh toán nội địa Thẻ ACB không chỉ nâng cao thương hiệu ngân hàng mà còn tạo nguồn thu dịch vụ đáng kể Đến tháng 6 năm 2012, ACB đã lắp đặt gần 600 máy ATM trên toàn quốc và hợp tác với các tổ chức thẻ trong nước, giúp khách hàng có thể rút tiền tại tất cả ATM trên toàn quốc.
ACB là ngân hàng đầu tiên tặng 9 dịch vụ bảo hiểm miễn phí giúp chủ thẻ
Thẻ thanh toán ACB mang lại sự yên tâm tuyệt đối cho khách hàng trong mọi giao dịch, nhờ vào các chương trình khuyến mại, ưu đãi và giảm giá hấp dẫn Việc mở thẻ tại ACB trở nên dễ dàng với dịch vụ phát hành nhanh chỉ trong 15 phút Sự phát triển của thẻ thanh toán ACB không chỉ giúp xây dựng thương hiệu ACB trên thị trường mà còn tạo ra nguồn thu dịch vụ đáng kể cho ngân hàng.
ACB không chỉ tập trung vào kinh doanh thẻ mà còn chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như Home Banking, Phone Banking và Mobile Banking Trong khi nhiều ngân hàng thương mại khác mới bắt đầu đầu tư vào công nghệ cho dịch vụ ngân hàng điện tử, ACB đã tiên phong triển khai từ năm 2003, mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích vượt trội.
Dịch vụ Phone banking của ACB đã nhận được sự ủng hộ mạnh mẽ từ khách hàng trong những năm đầu triển khai, đặc biệt khi dịch vụ Internet banking chưa phát triển Khách hàng chỉ cần gọi điện đến tổng đài ACB và làm theo hướng dẫn để tra cứu thông tin dễ dàng Với mục tiêu hướng tới sự hài lòng của khách hàng, ACB liên tục cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Năm 2005, Tổng đài 247 của ACB được nâng cấp thành Call Center 24/7 với đội ngũ cán bộ hỗ trợ chuyên nghiệp hơn, nhằm cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng và cung cấp thêm nhiều sản phẩm mới Call Center 24/7 không chỉ hỗ trợ các giao dịch phi tài chính mà còn cung cấp dịch vụ đăng ký vay tín chấp, dịch vụ thẻ, tra soát khiếu nại và gần đây là dịch vụ thanh toán, chuyển tiền Tuy nhiên, sau khi ACB triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử trực tuyến (ACB online) vào năm 2004, số lượng cuộc gọi đến tổng đài để tra cứu thông tin và yêu cầu sao kê tài khoản đã giảm dần Hiện nay, phần lớn cuộc gọi đến tổng đài chủ yếu để hỏi thông tin về sản phẩm vay và khiếu nại liên quan đến thẻ ATM.
Dịch vụ Phone banking của ACB đã trở thành kênh hỗ trợ khách hàng hiệu quả, với trung bình 130 cuộc gọi/ngày từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Khách hàng thường ưa chuộng giao tiếp trực tiếp với nhân viên hỗ trợ hơn là thao tác qua hệ thống Tuy nhiên, với số lượng cuộc gọi ngày càng tăng, dịch vụ này chứng tỏ được sự tín nhiệm từ khách hàng Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản về kỹ năng chăm sóc khách hàng và chuyên môn, đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại sự tiện lợi, nhanh chóng và thông tin chính xác, tin cậy cho người dùng.
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Service) được ACB tiên phong triển khai từ năm 2003, hợp tác với Công ty Phần mềm & Truyền thông VASC cùng hai nhà cung cấp MobiFone và VinaPhone Việc áp dụng Mobile Banking sớm đã giúp ACB nâng cao chăm sóc khách hàng, quản lý vốn hiệu quả, tăng cường khả năng cạnh tranh và cung cấp dịch vụ trọn gói như cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng và tư vấn đầu tư Nhờ vào việc nhận thấy tiềm năng thương mại điện tử qua mạng di động, ACB đã nhanh chóng thu hút một lượng khách hàng lớn và ổn định sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
Dịch vụ Mobile banking đầu tiên của ACB chủ yếu cung cấp các tính năng phi tài chính như kiểm tra số dư tài khoản, thông tin tỷ giá và lãi suất Mặc dù hạn chế, nhưng đây là bước tiến đáng kể so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác, giúp khách hàng dễ dàng quản lý biến động tài khoản giao dịch của mình.
Khách hàng hiện nay có thể thực hiện giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến chi nhánh hay phòng giao dịch Tuy nhiên, vẫn còn nhiều người e ngại và mơ hồ về dịch vụ Mobile banking do thói quen sử dụng tiền mặt vẫn rất phổ biến trong cộng đồng.
ACB không ngừng đầu tư vào marketing và nghiên cứu sản phẩm mới nhằm gia tăng lượng khách hàng và doanh thu Kể từ ngày 29 tháng 05 năm 2012, ACB đã ra mắt dịch vụ ACB Online - Mobile Service, cho phép khách hàng giao dịch mọi lúc, mọi nơi qua thiết bị di động Với nhiều chính sách ưu đãi như miễn phí gia nhập và các chương trình khuyến mại hấp dẫn, dịch vụ này đã thu hút một lượng lớn khách hàng Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB trong những năm gần đây cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng ACB cũng cung cấp dịch vụ ACB Online cho cả cá nhân và doanh nghiệp, nâng cấp từ hệ thống Home banking và Internet banking Mặc dù ban đầu doanh nghiệp còn lo ngại về bảo mật, nhưng với sự phổ biến của các kênh thanh toán điện tử, dịch vụ Home banking đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể.
ACB đã thu hút 33 khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ, chủ yếu là các doanh nghiệp ký hợp đồng trả lương qua tài khoản tại ngân hàng Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, ACB không ngừng phát triển các tính năng mới cho dịch vụ Home Banking Từ ngày 16/04/2008, ngân hàng đã triển khai dịch vụ Home Banking kết nối qua VPN (Mạng Riêng Ảo) dành cho khách hàng doanh nghiệp và một số khách hàng cá nhân Giao thức này cung cấp một kết nối an toàn qua Internet, thay thế cho các giao dịch qua điện thoại cố định trước đây.
Techcombank là một ngân hàng phát triển nhanh chóng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, nhờ vào việc ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến Ngân hàng đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ và đạt được nhiều kết quả nổi bật Với nền tảng công nghệ hiện đại và chất lượng dịch vụ cao, Techcombank đã cho ra mắt hàng loạt sản phẩm ngân hàng điện tử cao cấp, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Thời gian qua, dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank đã đạt đƣợc một số thành công nhƣ: