ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Đà Lạt – 2012 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) Chuyên ngành : Tài Ngân hàng Mã số : 60 34 20 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS TRẦN THỊ THANH TÚ Đà Lạt – 2012 MỤC LỤC Lời cảm ơn Lời cam đoan Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu đồ Mở đầu 10 Chương TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Hoạt động NHTM 15 15 1.1.1.1 Khái niệm NHTM 15 1.1.1.2 Phân loại 16 1.1.1.3 Một số dịch vụ NHTM tiêu biểu 17 1.1.1.4 Đặc trưng dịch vụ Ngân hàng 21 1.1.2 Khái niệm dịch vụ NHBL 21 1.1.2.1 Khái niệm 21 1.1.2.2 Đặc điểm 22 1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.2.1 Sản phẩm huy động 24 1.2.2 Sản phẩm tín dụng 27 1.2.3 Sản phẩm thẻ 29 1.2.4 Sản phẩm, dịch vụ khác 30 1.3 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHBL 34 1.3.1 Tăng trưởng khách hàng 35 1.3.2 Tăng trưởng tín dụng 36 1.3.3 Tăng trưởng huy động 37 1.3.4 Mức độ đa dạng hóa sản phẩm 38 1.3.5 Phát triển mạng lưới 39 1.3.6 Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ 39 tổng thu nhập ngân hàng 1.4 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL 40 1.4.1 Nhân tố chủ quan 41 1.4.2 Nhân tố khách quan 43 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 45 BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam 45 2.2 Kết kinh doanh VIB năm gần 46 2.2.1 Tổng tài sản 46 2.2.2 Vốn chủ sở hữu 47 2.2.3 Lợi nhuận 47 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Quốc 50 Tế Việt Nam 2.3.1 Về sản phẩm dịch vụ 50 2.3.2 Về mạng lưới giao dịch 59 2.3.3 Về công nghệ 62 2.3.4 Về nhân 64 2.3.5 Về quản trị hệ thống 66 2.4 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Quốc Tế 68 Việt Nam 2.4.1 Đánh giá chung 68 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 69 2.4.2.1 Nguyên nhân khách quan 69 2.4.2.2 Nguyên nhân chủ quan 73 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM 76 3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 76 3.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM CP Quốc Tế 81 Việt Nam 3.2.1 Mục tiêu phát triển chung NHTMCP Quốc Tế Việt Nam 81 3.2.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP 83 Quốc Tế Việt Nam 3.3 Một số giải pháp 84 3.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 84 3.3.2 Tăng cường hoạt động tiếp thị thực tốt sách 89 khách hàng 3.3.3 Mở rộng mạng lưới thực phân phối cách có hiệu 92 3.3.4 Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ 94 3.3.5 Nâng cao chất lượng quản trị hệ thống 95 3.3.6 Phát triển hệ thống hạ tầng công nghệ 97 Kết luận Danh mục tài liệu tham khảo DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tổng tài sản VIB giai đoạn 2009-2011 46 Bảng 2.2: Vốn chủ sở hữu VIB giai đoạn 2009-2011 47 Bảng 2.3: Lợi nhuận Khối RB/Tổng lợi nhuận VIB 48 Bảng 2.4 Lợi nhuận từ HĐBL Ngân hàng khác 49 Bảng 2.5: Số lượng sản phẩm bán lẻ Ngân hàng 50 Bảng 2.6 Tỷ trọng dư nợ sản phẩm 51 Bảng 2.7: Dư nợ tín dụng Khối bán lẻ 52 Bảng 2.8: Tỳ trọng dư nợ khối bán lẻ so với tổng dư nợ 54 Bảng 2.9: Tỳ trọng dư nợ khối NHBL NHTM 54 Bảng 2.10: Nguồn vốn huy động VIB 56 Bảng 2.11: Tỳ trọng huy động khối bán lẻ so với tổng huy động 57 Bảng 2.12: Tỳ trọng huy động VIB so với Ngân hàng khác 58 Bảng 2.13: Số lượng CN, PGD VIB 59 Bảng 2.14: Số lượng chi nhánh, PGD VIB vùng 60 Bảng 2.15: Số lượng CN, PGD NHTM 62 Bảng 2.16: Số lượng nhân VIB đến năm 2011 64 i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Giải thích thuật ngữ viết tắt NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà Nước NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần VIB Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam ACB Ngân hàng Á Châu CBA Commenwealth Bank of Australia WTO Tổ chức Thương mại giới ATM Máy rút tiền tự động - Automatic Teller Machine RB Retail Banking POS Điểm chấp nhận thẻ - Point of sale ii MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Sau nhiều năm trọng vào phát triển sản phẩm dịch vụ cho Doanh nghiệp, Ngân hàng thương mại Việt Nam, đặc biệt ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) nhận thấy tiềm vô lớn thị trường với 86 triệu mà dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng Trong 10 ngân hàng TMCP lớn Ngân hàng tuyên bố phát triển hướng tới thị trường bán lẻ Cùng với mở rộng nhanh chóng mạng lưới chi nhánh điểm giao dịch, ngân hàng thương mại Việt Nam thực quan tâm phát triển hạ tầng công nghệ, làm tảng để triển khai sản phẩm dịch vụ bán lẻ Hàng loạt sản phẩm, dịch vụ tiện ích ATM, internet banking, home banking, mobile banking bên cạnh sản phẩm truyền thống tín dụng huy động giúp tranh Ngân hàng bán lẻ Việt Nam trở nên sống động đa màu sắc đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, chủ động đối mặt với thách thức tiến trình hội nhập Không phát triển số lượng, nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam có cải thiện đáng kể lực tài chính, quản trị điều hành, cấu tổ chức kết hợp với Ngân hàng nước để tận dụng, học hỏi kinh nghiệm tốt “Ngân hàng trước” Khơng năm ngồi quy luật thị trường, ngân hông kiếm nhân phù hợp lỗi nhân phận bị đánh giá hiệu thấp Từ đó, họ đưa nhân họ thấy phù hợp vào vị trí tuyển dụng Do vậy, cần xây dựng tiêu chí đánh giá cơng việc phù hợp cho nhân sự, giúp họ thoát sức ép từ Giám đốc kinh doanh Bên cạnh VIB cần kiểm tra chéo cán Giám đốc kinh doanh giới thiệu để đảm bảo không tiếp tay cho tham nhũng Với giải pháp khắc phục vấn đề cịn tồn phân tích trên, cộng với thành đạt công tác đào tạo, tuyển dụng nhân nhiều năm qua, VIB có cán ưu tú nhất, góp phần giúp ngân hàng đạt mục tiêu 3.3.5 Nâng cao chất lượng quản trị hệ thống Nầng cáo chất lượng quản trị hệ thống giải pháp cấp bách cần xử lý giải pháp phân tích chương lẽ quản trị lỏng lẻo vài nguyên nhân đẩy khơng riêng VIB mà tồn ngành ngân hàng Việt Nam vào khủng hoảng nợ xấu Như phân tích chương 2, chất lượng quản trị hệ thống VIB có cải thiện nhiều từ có mặt CBA cịn nhiều tồn Cụ thể (i) 86 Mơ hình phát triển bán lẻ; (ii) Mơ hình quản trị rủi ro (iii) Mơ hình theo dõi kiểm sốt bán hàng (i) Mơ hình phát triển bán lẻ với Giám đốc miền quản lý nhiều Giám đốc Vùng, vùng đơn vị kinh doanh thực giúp quản trị bán lẻ tốt quản trị đơn vị kinh doanh, hiểu rõ lực thời điểm cần hỗ trợ chi nhánh Tuy nhiên, Giám đốc Miền, Giám đốc Vùng nhiều việc liên quan đến kinh doanh nên việc giúp họ để ý đến hệ thống hạn chế Do nhiều sách VIB bị truyền tải xuống chi nhánh bị sai lệch qua nhiều cấp Để hạn chế điều này, VIB cần tăng cường thêm hỗ trợ từ Khối bán lẻ giúp Giám đốc Miền, Giám đốc Vùng để quản lý ĐVKD tốt cách thành lập thêm Phịng hỗ trợ đóng vai trị cánh tay phải, trợ lý giúp Giám đốc vùng nhận sai sót q trình kinh doanh chi nhánh quản lý dựa số liệu xuất từ hệ thống hay từ thông tin thu thập (ii) Mơ hình quản trị rủi ro vấn đề quan trọng thứ hai cần đề cập đến VIB phải nhanh chóng tiến hành cấu lại mơ hình phê duyệt tín dụng, kiểm sốt tín dụng theo hướng chia nhỏ nhiều công đoạn phê duyệt đặt toàn thẩm quyền phê duyệt Hội sở Việc giảm quyền hạn phê duyệt tín dụng Giám đốc chi nhánh xuống tối thiểu khiến giảm thiểu khoản lót tay cho vay, từ giúp chọn khách hàng theo định hướng cho vay VIB Đây mơ hình hầu hết ngân hàng bán lẻ tiếng giới HSBC, CBA… áp dụng (iii)Mô hình theo dõi kiểm sốt bán hàng cần quan tâm cách thỏa đáng Dưới góc độ quản trị hệ thống, Hội sở cần phải biết đơn vị kinh doanh làm gì, thời gian để từ 87 đo lường hiệu công việc kinh doanh Điều bối cảnh thị trường phần đông chi nhánh không phát triển khách hàng đổ lỗi cho hệ thống không hỗ trợ, sản phẩm không tốt… Điều gây nhiễu thông tin khiến lãnh đạo VIB không cảm nhận thở thực thị trường thơng qua chi nhánh 3.3.6 Phát triển hệ thống hạ tầng công nghệ Với sản phẩm bán lẻ bắt kịp với nhu cầu khách hàng đại, hàm lượng công nghệ sản phẩm chiếm tỷ trọng lớn Tuy nhiên, tình hình thị trường khơng cho phép đầu tư vào công nghệ nhiều giai đoạn trước Do VIB cần có định hướng phát triển công nghệ cách hợp lý để cân đối khoản đầu tư cho hiệu Để thực điều VIB cần thực hai hành động Đầu tiên, VIB cần cấu lại Khối cơng nghệ Do đặc thù mang nặng tính kỹ thuật, mơ hình Khối cơng nghệ thường hiểu cách thấu đáo mà chủ yếu dựa vào đề xuất Giám đốc Khối Do vận hành tạo lỗi quản lý làm giảm hiệu đầu tư Điều phần thể hệ thống Symbol khơng tương thích hồn toàn với hệ thống thẻ, gây lỗi truy xuất liệu khiến công việc phải thực tay Những điều cần thực để xây dựng tảng vững cho phát triển Thứ hai, VIB cần lựa chọn phát triển sản phẩm cách có chọn lọc Việc phát triển sản phẩm cách ạt thời gian trước gây lãng phí tài ngun cơng nghệ cách nghiêm trọng Những đầu tư giai đoạn phải đầu tư mang tính chiến lược, xem xét cân đối cách kỹ lưỡng việc đầu tư dài hạn lợi nhuận thu ngắn hạn Việc cho phép khối công nghệ tham gia từ đầu trình xây dựng sản 88 ... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM 76 3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 76 3.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM... thuật ngữ viết tắt NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà Nước NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần VIB Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam ACB Ngân hàng Á Châu CBA Commenwealth...ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) Chuyên ngành : Tài Ngân hàng Mã