TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Sự cần thiết của đề tài
Trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ, thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là thanh toán điện tử, đã trở thành phương thức phổ biến tại nhiều quốc gia phát triển Ngày 30/12/2016, Thủ tướng Chính phủ Việt Nam đã ban hành đề án “Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2016-2020” nhằm thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt, giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt và thúc đẩy thanh toán điện tử Để đạt hiệu quả tối đa cho đề án, việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tại các ngân hàng là rất cần thiết Sự gia tăng số lượng người dùng smartphone đã làm cho công nghệ thanh toán trên điện thoại trở nên quen thuộc Theo báo cáo thị trường Mobile Việt Nam 2017 của Appota, tỷ lệ dân số sử dụng smartphone đã tăng từ 20% năm 2013 lên 72% năm 2016, với khoảng 48 triệu thuê bao di động băng thông rộng tính đến tháng 6/2017.
Nine out of ten consumers are open to trying new payment methods, with 88% indicating a strong likelihood of using smartphones for transactions According to Forrester Research Inc., mobile payments are projected to exceed $142 billion by 2019.
Ứng dụng thanh toán bằng điện thoại thông minh đã cách mạng hóa cách thức mua sắm, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi Trước đây, việc mua hàng yêu cầu khách hàng phải đến tận nơi, nhưng giờ đây, chỉ cần một chiếc điện thoại thông minh kết nối với dịch vụ thanh toán điện tử của ngân hàng, người tiêu dùng có thể tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại.
1 http://thoibaokinhdoanh.vn/ngan-hang/thanh-toan-di-dong-xu-huong-tat-yeu-1000558.html
2 https://vnexpress.net/tin-tuc/ebank/thanh-toan-di-dong-hap-dan-nguoi-dung-smartphone-toan-cau-
Thanh toán qua điện thoại di động không chỉ giảm thiểu rủi ro so với phương thức thanh toán bằng tiền mặt mà còn mang lại sự tiện lợi vượt trội Khi hình thức thanh toán bằng thẻ ra đời, nó đã giúp giảm bớt bất tiện khi mang theo tiền mặt, và ngày nay, công nghệ thanh toán di động đã nâng cao trải nghiệm này lên một tầm cao mới.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), một trong bốn ngân hàng lớn thuộc vốn nhà nước, đang nỗ lực thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động để thực hiện thành công Đề án của Chính phủ Sự hợp tác giữa BIDV và Samsung Vina đã ra mắt ứng dụng Samsung Pay tại Việt Nam, cho phép khách hàng thực hiện thanh toán bằng điện thoại Samsung tại các máy POS Tuy nhiên, do đây là công nghệ mới, khách hàng còn dè dặt, vì vậy việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Samsung Pay và ứng dụng thanh toán di động là cần thiết Các nghiên cứu trên thế giới, như của Shaikh và Karjaluoto (2015), chỉ ra rằng nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, cảm nhận chủ quan và hưởng thụ là những yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng Slade et al (2015) cũng kết luận rằng tính hữu ích và dễ sử dụng là yếu tố quyết định nhất trong việc sử dụng hệ thống thanh toán di động Ngoài ra, nghiên cứu của Dahlberg et al (2015) cho thấy dễ sử dụng và tính hữu ích là những yếu tố phổ biến nhất, tiếp theo là bảo mật và ảnh hưởng xã hội.
Với những lý do nêu trên, tác giả đã quyết định lựa chọn thực hiện đề tài:
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp bằng chứng thực nghiệm cho bộ phận quản lý chi nhánh BIDV Đồng Nai, giúp họ phân bổ nguồn lực quản lý hiệu quả và tăng thị phần dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai Để đạt được mục tiêu này, nghiên cứu sẽ thực hiện các mục tiêu nghiên cứu cụ thể.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng
- Đo lường mức độ tác động của từng yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh
- Đề xuất một số giải pháp giúp ngân hàng mở rộng thị trường khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh.
Câu hỏi nghiên cứu
- Câu hỏi 1: Các yếu tố nào tác động đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân?
Mức độ tác động của các yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân rất quan trọng Các yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ mà còn quyết định sự tin tưởng và thói quen sử dụng của người tiêu dùng Trong số các yếu tố, một số có thể tác động mạnh mẽ hơn đến ý định sử dụng, như tính tiện lợi, độ an toàn, và sự dễ dàng trong việc sử dụng dịch vụ.
- Câu hỏi 3: Làm thế nào để BIDV- Chi nhánh Đồng Nai mở rộng thị trường khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp định lượng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh tại BIDV-chi nhánh Đồng Nai Tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu trước để thiết kế bảng câu hỏi khảo sát, sau đó phát cho hơn 300 khách hàng cá nhân tại chi nhánh và các phòng giao dịch Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS, sử dụng Cronbach’s Alpha và EFA để xác định tính phù hợp của thang đo và mức độ quan trọng của từng yếu tố Phép hồi quy bội trong SPSS được áp dụng để đánh giá tác động của các yếu tố đến ý định lựa chọn dịch vụ của khách hàng Cuối cùng, tác giả kết hợp kết quả khảo sát với thực tiễn để đề xuất giải pháp mở rộng thị trường khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh.
1.5 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân”
Phạm vi nghiên cứu: tác giả nghiên cứu với khách hàng tại trụ sở chi nhánh và 6 phòng giao dịch trực thuộc
Về thời gian nghiên cứu: tác giả tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân tại chi nhánh từ tháng 7/2018 đến tháng 9/2018
1.6 Kết cấu của luận văn
Bài nghiên cứu được chia làm 4 chương:
- Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2 của bài viết tập trung vào cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân tại BIDV - chi nhánh Đồng Nai Nghiên cứu này phân tích các yếu tố như sự tiện lợi, tính bảo mật, và sự tin tưởng của khách hàng, nhằm hiểu rõ hơn về động lực thúc đẩy việc áp dụng dịch vụ thanh toán điện tử trong bối cảnh hiện nay.
- Chương 3: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân tại BIDV Đồng Nai
- Chương 4: Các giải pháp mở rộng thị trường khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh
1.7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân Tác giả đã tổng hợp kết quả từ nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước để xác định những yếu tố quan trọng nhất Qua việc xây dựng mô hình nghiên cứu mới, tác giả tiến hành khảo sát và phân tích định lượng nhằm xác định các yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh tại BIDV chi nhánh Đồng Nai Nghiên cứu này sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích cho các ngân hàng trong việc hiểu rõ mong muốn của khách hàng và từ đó đưa ra giải pháp phù hợp cũng như chiến lược tiếp thị hiệu quả để thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ này.
Kết cấu của luận văn
Bài nghiên cứu được chia làm 4 chương:
- Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân tại BIDV-chi nhánh Đồng Nai Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán di động, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa dịch vụ.
- Chương 3: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân tại BIDV Đồng Nai
- Chương 4: Các giải pháp mở rộng thị trường khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Đồng Nai Tác giả đã tổng hợp kết quả từ nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước để xác định những yếu tố quan trọng nhất, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu mới Qua khảo sát và phân tích định lượng, nghiên cứu xác định các yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ Kết quả nghiên cứu sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích cho các ngân hàng, giúp họ hiểu rõ hơn về mong muốn của khách hàng và phát triển các giải pháp cùng chiến lược tiếp thị hiệu quả nhằm thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
Cơ sở lý thuyết
2.1.1 Khái niệm về thanh toán qua điện thoại di động
Thanh toán bằng thiết bị di động là một hình thức thanh toán điện tử, sử dụng công nghệ truyền thông để cho phép người dùng thực hiện giao dịch qua các thiết bị di động có kết nối Internet.
Theo Ghezzi, Renga, Balocco và Pescetto (2010), thanh toán di động được định nghĩa là quá trình mà trong đó ít nhất một giai đoạn của giao dịch được thực hiện thông qua thiết bị di động, như điện thoại di động, smartphone, PDA hoặc các thiết bị không dây khác Những thiết bị này có khả năng xử lý an toàn các giao dịch tài chính qua mạng di động hoặc thông qua các công nghệ không dây như NFC, Bluetooth, và RFID.
Theo Dahlberg, Mallat, Ondrus và Zmijewska (2008), thanh toán qua điện thoại di động được định nghĩa là "thanh toán cho hàng hóa, dịch vụ và hóa đơn bằng điện thoại di động, điện thoại thông minh hoặc trợ lý kỹ thuật số cá nhân thông qua công nghệ không dây và truyền thông khác" Liu, Kauffman và Ma (2015) đã mở rộng khái niệm này để bao gồm "các hình thức trao đổi kinh tế khác".
Các hình thức thanh toán qua điện thoại di động bao gồm:
Ví di động là một tài khoản điện tử tích hợp trong ứng dụng điện thoại, cho phép người dùng lưu trữ tiền từ nhiều tài khoản ngân hàng khác nhau và thực hiện thanh toán một cách linh hoạt Hình thức thanh toán này không chỉ đơn giản và nhanh chóng mà còn giúp tiết kiệm thời gian và chi phí.
- Thanh toán bằng thẻ: Thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ
- Thanh toán cho nhà cung cấp dịch vụ (SMS cao cấp hoặc thanh toán trực tiếp cho nhà cung cấp)
- Thanh toán không tiếp xúc NFC (Giao tiếp trường gần)
- Chuyển tiền trực tiếp giữa người thanh toán và tài khoản ngân hàng người nhận thanh toán thông qua ứng dụng mobile banking trên điện thoại di động
Nghiên cứu này tập trung vào hình thức thanh toán qua điện thoại thông minh sử dụng công nghệ giao tiếp trường gần NFC, với dịch vụ Samsung Pay được giới thiệu chi tiết trong chương 3 Việc triển khai thành công dịch vụ này sẽ tạo tiền đề cho việc ra mắt Apple Pay, một dịch vụ đã rất phổ biến tại các nước phương Tây.
2.1.2 Cơ sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng
Thuyết hành động hợp lý (TRA) và lý thuyết hành vi đự định (TPB)
Lý thuyết hành vi dự định (TPB) được Ajzen xây dựng từ lý thuyết gốc TRA (Lý thuyết về hành động hợp lý )
Thuyết hành vi lý thuyết (TRA) được phát triển bởi Fishbein & Ajzen từ năm 1969 đến 1980, là một trong những lý thuyết cơ bản nhất trong tâm lý xã hội về hành vi con người Theo TRA, hành vi của một cá nhân được xác định bởi ý định thực hiện hành vi đó, và ý định này lại phụ thuộc vào thái độ cá nhân cũng như chuẩn mực chủ quan liên quan đến hành vi.
Trên nền tảng của Thuyết TRA, Thuyết TPB bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi (PBC), đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi thực tế của con người Khác với các yếu tố nội tại chỉ tác động gián tiếp thông qua ý định, PBC thể hiện những ảnh hưởng bên ngoài, góp phần định hình cả ý định và hành động của cá nhân.
Khi cá nhân có nhận thức mạnh mẽ về sự đúng đắn và cần thiết của hành vi, cùng với cảm giác kiểm soát cao đối với hành vi của mình, họ sẽ có xu hướng thực hiện các ý định ngay khi có cơ hội.
Lý thuyết về chấp nhận công nghệ (TAM) được giới thiệu bởi Davis vào năm 1989, dựa trên mô hình TRA, nhằm nghiên cứu sự chấp nhận hệ thống công nghệ thông tin Mô hình này chỉ ra rằng khi người dùng tiếp xúc với công nghệ mới, các yếu tố như cảm nhận tính hữu ích và cảm nhận sự dễ dàng sử dụng sẽ ảnh hưởng đến quyết định và hành vi sử dụng của họ Cảm nhận tính hữu ích được định nghĩa là mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng hệ thống sẽ cải thiện hiệu suất công việc, trong khi cảm nhận sự dễ dàng sử dụng đề cập đến mức độ mà họ cho rằng việc sử dụng hệ thống sẽ giảm bớt công sức cần thiết.
Lý thuyết UTAUT (Thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ) được phát triển bởi Venkatesh và các cộng sự vào năm 2003, là kết quả của việc so sánh và tích hợp tám mô hình lý thuyết khác nhau như TRA, TAM, TPB và SCT Mô hình này dựa trên khảo sát 215 người từ bốn tổ chức và đã tinh chỉnh các yếu tố cốt lõi để dự đoán ý định chấp nhận công nghệ UTAUT không chỉ tập trung vào các yếu tố chính mà còn cho phép phân tích các biến điều tiết, giúp hiểu rõ hơn về cách mà những yếu tố này có thể ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận công nghệ.
Theo nghiên cứu của Venkatesh và cộng sự (2003), việc áp dụng mô hình UTAUT trong kiểm tra bằng cách sử dụng lại dữ liệu đầu vào mang lại độ chính xác cao hơn so với 8 mô hình riêng biệt đã được đề cập trước đó.
Hình 2.3: Mô hình về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT
Mô hình UTAUT xác định bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận và sử dụng công nghệ của người dùng: kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng dễ dàng, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi Bên cạnh đó, các yếu tố ngoại vi như giới tính, độ tuổi, sự tự nguyện và kinh nghiệm cũng đóng vai trò điều chỉnh ý định sử dụng.
2.1.3 Các kết quả nghiên cứu trước đây về ý định hành vi sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động
Trong lĩnh vực hệ thống thanh toán di động, Slade và cộng sự (2015) đã tổng hợp 25 nghiên cứu định lượng qua Google Scholar® và Scopus®, kết luận rằng nhận thức tính hữu ích và nhận thức dễ sử dụng là hai yếu tố quyết định quan trọng nhất ảnh hưởng đến ý định sử dụng hệ thống thanh toán di động Tương tự, Dahlberg và cộng sự (2015) đã tổng hợp 188 bài viết nghiên cứu về thanh toán di động, được xuất bản trong giai đoạn 2007-2015.
Năm 2014, nghiên cứu chỉ ra rằng sự dễ sử dụng và tính hữu ích là hai yếu tố quan trọng nhất trong việc áp dụng công nghệ, tiếp theo là vấn đề bảo mật và ảnh hưởng xã hội Tương tự, Shaikh và Karjaluoto (2015) đã tìm thấy những kết quả tương đồng khi xem xét tài liệu về việc áp dụng thanh toán di động.
55 bài báo liên quan được xuất bản trong các tạp chí khoa học và các ấn phẩm hội nghị
Cụ thể, trong nghiên cứu của Ja-Chul Gu, Sang-Chul Lee, Yung-Ho Suh
Nghiên cứu năm 2009 nhằm kiểm tra các yếu tố quyết định ý định của người dùng đối với dịch vụ thanh toán di động, sử dụng mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để phân tích Kết quả cho thấy tự hiệu quả là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến nhận thức dễ sử dụng, tác động trực tiếp và gián tiếp đến ý định hành vi thông qua tính hữu dụng trong ngân hàng di động Đồng thời, bảo đảm cấu trúc cũng là yếu tố mạnh mẽ trong việc xây dựng lòng tin, góp phần tăng cường ý định hành vi của người dùng Nghiên cứu xác nhận rằng nhận thức hữu ích, sự tin tưởng và cảm nhận dễ sử dụng đều có ảnh hưởng tích cực đến ý định hành vi trong thanh toán di động, dựa trên mối quan hệ nhân quả của mô hình TAM.
Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
2.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nghiên cứu trước đây đã sử dụng mô hình TAM để giải thích ý định sử dụng công nghệ của khách hàng, với Legris và cộng sự (2003) cho biết mô hình này dự đoán thành công khoảng 40% việc sử dụng hệ thống mới Do đó, nghiên cứu hiện tại áp dụng mô hình TAM và bổ sung các yếu tố như nhận thức sự an toàn, ảnh hưởng xã hội và sự đổi mới cá nhân để nâng cao khả năng giải thích của mô hình Ngoài ra, tác giả cũng xem xét các yếu tố nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi và thu nhập.
18 nhập, trình độ học vấn
2.2.2 Khái niệm các nhân tố và giả thuyết nghiên cứu
Nhận thức về sự hữu ích
Nhận thức hữu ích được định nghĩa là "niềm tin chủ quan của người tiêu dùng tiềm năng rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ tăng cường hiệu suất công việc trong bối cảnh tổ chức" (Davis và cộng sự, 1989) Trong bối cảnh thanh toán điện tử, nhận thức hữu ích cho biết việc sử dụng quy trình thanh toán điện tử có thể mang lại lợi ích cho người dùng Một số nghiên cứu cho thấy yếu tố này có tác động tích cực đến ý định sử dụng (Pham & Ho, 2015), trong khi những nghiên cứu khác lại không xác định mối quan hệ tích cực này (Li, Liu, & Heikkilọ, 2014) Theo Davis và cộng sự (1989), tính hữu ích ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng công nghệ thông tin, và có nhiều bằng chứng thực nghiệm trong lĩnh vực công nghệ di động liên quan đến ý định sử dụng công nghệ này (Au & Kauffman, 2008; Mallat, 2007; Ondrus & Pigneur).
Người dùng sẽ chọn sử dụng hệ thống thanh toán di động khi họ nhận thấy nó đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch và tài chính của mình.
Giả thuyết H1: nhận thức tính hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động
Nhận thức dễ sử dụng
Nhận thức dễ sử dụng của một cá nhân liên quan đến sự đơn giản và thuận tiện trong việc tương tác với một hệ thống (Davis, 1989) Đồng thời, nó cũng được xem như một kỹ năng nhận thức giúp người dùng đối mặt với các thách thức từ các hệ thống thông tin (Venkatesh và Davis, 2000) Nhận thức dễ sử dụng thường đi kèm với việc đánh giá hiệu quả của hệ thống.
Nỗ lực của người dùng trong việc sử dụng công nghệ theo thời gian đã được nghiên cứu bởi Venkatesh (2000) Nhận thức về tính dễ sử dụng được coi là yếu tố quan trọng nhất và là nền tảng phổ biến nhất trong việc đánh giá chấp nhận thanh toán di động (Dahlberg et al., 2015) và ngân hàng di động (Baptista và Oliveira, 2016; Shaikh và Karjaluoto, 2015) Hai yếu tố này xuất phát từ mô hình TAM nổi tiếng do Davis phát triển.
1989) và chúng được coi là có liên quan, dự đoán đáng tin cậy về thái độ và ý định hướng tới việc sử dụng bất kỳ công nghệ mới nào
Nhiều nghiên cứu quốc tế đã chỉ ra rằng tính dễ sử dụng có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến ý định sử dụng công nghệ (Davis và cộng sự, 1989; Venkatesh & Davis, 1996, 2000; Agarwal & Prasad, 1999) Để khách hàng chấp nhận thanh toán di động, hệ thống này cần phải dễ học và dễ sử dụng Vì vậy, giả thuyết thứ hai được đưa ra là:
Giả thuyết H2: tính dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực lên ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động
Nhận thức sự an toàn
Nhận thức sự an toàn là yếu tố quan trọng trong việc bảo vệ người dùng khỏi rủi ro khi giao dịch trên thiết bị di động, đặc biệt là rủi ro rò rỉ dữ liệu bí mật dẫn đến tổn thất tài chính (Ooi và Tan, 2016) Yếu tố này không chỉ là cơ sở cho việc áp dụng công nghệ không dây mới mà còn là chìa khóa để phát triển các công cụ bảo vệ hệ thống thanh toán Theo nghiên cứu của Shin (2009), nhận thức sự an toàn là yếu tố quyết định quan trọng nhất đối với ý định sử dụng dịch vụ ví điện thoại di động Oliveira và cộng sự (2016) cũng chỉ ra rằng nhận thức sự an toàn có ảnh hưởng lớn đến ý định áp dụng thanh toán di động Nghiên cứu so sánh giữa hai công nghệ thanh toán di động (SMS và NFC) đã xác nhận rằng nhận thức sự an toàn tác động đáng kể đến ý định sử dụng trong cả hai trường hợp.
Cabanillas và cộng sự, 2017) Do đó, giả thuyết thứ ba được phát biểu như sau:
Giả thuyết H3 cho rằng nhận thức về sự an toàn có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động Ảnh hưởng xã hội, được định nghĩa là mức độ mà người tiêu dùng cảm nhận rằng những người quan trọng xung quanh họ (như gia đình và bạn bè) ủng hộ việc sử dụng công nghệ này (Venkatesh et al., 2012), có thể thúc đẩy người dùng chấp nhận dịch vụ thanh toán di động Khi các yếu tố môi trường như ý kiến của bạn bè, người thân và cấp trên tích cực, chúng có khả năng khuyến khích sự chấp nhận này (Venkatesh et al., 2003) Do đó, giả thuyết thứ tư được đưa ra.
Gỉa thiết H4: ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng tích cực lên ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động
Nhận thức về sự đổi mới cá nhân
Sự đổi mới cá nhân được định nghĩa bởi Kalinic và Marinkovic (2016) là "sự sẵn sàng của một cá nhân để thử những điều mới, chẳng hạn như sản phẩm hoặc dịch vụ mới." Theo Rogers (2003), những cá nhân sáng tạo thường tích cực tìm kiếm thông tin về các ý tưởng mới và áp dụng những đổi mới sớm hơn, từ đó trở thành những người có thẩm quyền về mặt kỹ thuật Những người chấp nhận sớm có khả năng kỹ thuật cao hơn, giúp họ dễ dàng hơn trong việc đánh giá sự phức tạp của các công nghệ mới, ảnh hưởng đến nhận thức về tính dễ sử dụng của các cải tiến công nghệ thông tin (Montazemi và Qahri-Saremi, 2015; Sam và cộng sự, 2014) Do đó, giả thuyết thứ năm được đưa ra.
Giả thuyết H5: tính đổi mới cá nhân có ảnh hưởng tích cực lên ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động
Yếu tố nhân khẩu học:
Nhiều nghiên cứu quốc tế đã xem xét yếu tố nhân khẩu học để phân tích sự khác biệt trong ý định sử dụng dịch vụ giữa các nhóm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập khác nhau.
Nghiên cứu của Venkatesh và Morris (2000) cho thấy sự chấp nhận và tiếp tục sử dụng công nghệ có sự khác biệt rõ rệt giữa các nhóm độ tuổi, với những người trẻ tuổi thường ưa chuộng công nghệ hơn so với người lớn tuổi Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng nam giới có xu hướng chấp nhận công nghệ mới cao hơn nữ giới, điều này được xác nhận bởi các nghiên cứu của Laforet và Li (2005) cũng như Monsuwe và cộng sự (2004).
Nghiên cứu của Alafeef và cộng sự (2011) chỉ ra rằng thu nhập thấp là lý do chính khiến người Jordan không sử dụng dịch vụ ngân hàng di động Tương tự, Polatoglu và Ekin (2001) cho thấy người sử dụng ngân hàng trực tuyến thường là những người trẻ, có thu nhập cao và trình độ học vấn tốt Mattila và cộng sự (2003) cũng xác nhận rằng trình độ học vấn và thu nhập cao có ảnh hưởng tích cực đến việc chấp nhận ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại Phần Lan.
Từ đó, giả thuyết 6 được phát biểu như sau:
H6.1: Có sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh giữa nam và nữ
H6.2: Có sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh giữa các nhóm tuổi
H6.3: Có sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh giữa các nhóm trình độ học vấn
H6.4: Có sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh giữa các nhóm thu nhập
Chương 2 đã hệ thống hóa các cơ sơ lý thuyết liên quan đến đề tài như
Khái niệm về thanh toán điện tử, thanh toán qua điện thoại thông minh, các hình thức thanh toán qua điện thoại thông minh
Nghiên cứu về ý định hành vi của khách hàng là một lĩnh vực quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh Các bài nghiên cứu trong và ngoài nước đã chỉ ra rằng ý định sử dụng dịch vụ này của khách hàng cá nhân bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp các doanh nghiệp cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.
Dựa vào các ý thuyết trên, chương 2 đã đưa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài và xây dựng các giả thuyết nghiên cứu cần kiểm định
CHƯƠNG 3: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH
VỤ THANH TOÁN QUA ĐIỆN THOẠI THÔNG MINH CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV ĐỒNG NAI
Sau khi xác định mô hình nghiên cứu chính thức, tác giả tiến hành xây dựng thang đo và thiết kế bảng khảo sát để phân tích mức độ tác động của từng yếu tố.
Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS 20, bắt đầu bằng việc đánh giá độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha Sau đó, tác giả thực hiện phân tích nhân tố EFA để kiểm tra giá trị hội tụ và giá trị phân biệt, loại bỏ các biến không phù hợp nhằm tránh tạo ra các yếu tố giả Khi thang đo đạt độ tin cậy, tác giả tạo biến đại diện cho mỗi nhóm nhân tố Trước khi kiểm tra hồi quy, tác giả phân tích tương quan giữa các nhân tố độc lập và nhân tố phụ thuộc để chọn những nhân tố có tương quan thực sự và đưa vào mô hình hồi quy.
Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam
3.1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã trải qua một hành trình xây dựng và phát triển đầy thử thách nhưng cũng rất tự hào, gắn liền với các giai đoạn lịch sử quan trọng trong công cuộc bảo vệ và xây dựng đất nước của dân tộc Việt Nam.
- Thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam
- Từ 1981 đến 1989: mang tên Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam
- Từ 1990 đến 27/04/2012: mang tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
- Từ 27/04/2012 đến nay: mang tên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã đóng góp quan trọng vào việc khôi phục và phát triển kinh tế đất nước qua các giai đoạn lịch sử, từ việc thực hiện kế hoạch năm năm lần thứ nhất (1957 – 1965) đến việc xây dựng chủ nghĩa xã hội và hỗ trợ miền Nam trong giai đoạn 1965-1975 BIDV cũng đã tham gia tích cực trong công cuộc phát triển kinh tế từ 1975-1989 và hiện nay đang thúc đẩy đổi mới hoạt động ngân hàng nhằm phục vụ cho công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước Với tinh thần trách nhiệm cao, các thế hệ cán bộ nhân viên của BIDV luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, trở thành lực lượng tiên phong của Đảng trên lĩnh vực tài chính tiền tệ, góp phần vào sự phát triển bền vững của đất nước.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã nhận được nhiều danh hiệu và phần thưởng cao quý từ Đảng và Nhà nước CHXHCN Việt Nam, ghi nhận những đóng góp của ngân hàng qua các thời kỳ, bao gồm Huân chương Độc lập hạng Nhất, hạng Ba, Huân chương Lao động Nhất, hạng Nhì, hạng Ba, danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới, và Huân chương Hồ Chí Minh.
3.1.2 Tổng quan về BIDV Đồng Nai
3.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai (BIDV Đồng Nai)
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai có nguồn gốc từ Chi nhánh ngân hàng Kiến thiết tỉnh Đồng Nai, được thành lập vào năm 1977 Ngân hàng này thuộc Sở Tài chính và chuyên quản lý nguồn vốn kiến thiết cơ bản tại tỉnh Đồng Nai.
Tháng 6/1981, Chi nhánh ngân hàng Kiến thiết tỉnh Đồng Nai, thuộc Sở Tài chính tỉnh Đồng Nai được chuyển thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng
Ngân hàng Nhà nước tỉnh Đồng Nai quản lý 25 tỉnh trong khu vực, với chức năng và nhiệm vụ được mở rộng Ngoài việc quản lý và cấp phát nguồn vốn xây dựng cơ bản của Nhà nước, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng tỉnh Đồng Nai còn thực hiện huy động vốn và cho vay vốn lưu động để phục vụ kinh doanh trong lĩnh vực xây dựng.
Vào tháng 11 năm 1990, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), và Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng tỉnh Đồng Nai cũng mang tên mới là Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Đồng Nai (BIDV Đồng Nai) Từ thời điểm này, BIDV Đồng Nai chính thức hoạt động như một ngân hàng thương mại.
Từ tháng 5/2012, BIDV đã thực hiện cổ phần hoá và chuyển đổi thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai Đến cuối năm 2016, BIDV Đồng Nai đã phát triển mạng lưới với 01 Hội sở và 06 Phòng giao dịch, chủ yếu hoạt động tại thành phố Biên Hòa và một Phòng giao dịch tại thị xã Long Khánh, tỉnh Đồng Nai.
Vào tháng 4/2018, BIDV Đồng Nai đã chính thức khai trương trụ sở mới tại số 224 đường Đồng Khởi, phường Tân Hiệp, Biên Hòa, Đồng Nai, đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong sự phát triển của chi nhánh và khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng có trụ sở lớn nhất tại tỉnh Đồng Nai.
3.1.2.2 Sản phẩm, dịch vụ tại BIDV Đồng Nai
BIDV Đồng Nai hiện đang cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại, được chia thành các nhóm sản phẩm, dịch vụ sau:
BIDV Đồng Nai cung cấp một loạt sản phẩm huy động vốn đa dạng cho các tổ chức tài chính, doanh nghiệp và cộng đồng, với kỳ hạn linh hoạt từ ngắn hạn đến dài hạn bằng VND và ngoại tệ Các sản phẩm này được phân nhóm theo từng đối tượng khách hàng, hiện đang có hơn 14 dòng sản phẩm khác nhau, đáp ứng nhu cầu huy động vốn của thị trường.
Khách hàng hiện nay ưa chuộng các sản phẩm tiết kiệm linh hoạt và đầu tư tiền gửi tự động, đặc biệt là dành cho tổ chức Ngoài ra, các hình thức tiền gửi thặng dư, tiền gửi tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm tự động, tiết kiệm tích lũy bảo an và sản phẩm tiết kiệm dành cho trẻ em mang tên “lớn lên cùng yêu thương” cũng được nhiều người lựa chọn.
BIDV Đồng Nai cung cấp một nhóm sản phẩm tín dụng đa dạng, bao gồm cho vay vốn đầu tư tài sản cố định, cho vay vốn lưu động phục vụ sản xuất kinh doanh, cầm cố và chiết khấu giấy tờ có giá Đối tượng khách hàng mà ngân hàng hướng tới là các tập đoàn, tổng công ty, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp xuất nhập khẩu, cùng với hoạt động cho vay bán lẻ Để đảm bảo lựa chọn đúng khách hàng vay, BIDV Đồng Nai sử dụng chương trình xếp hạng tín dụng nội bộ, giúp nâng cao hiệu quả trong hoạt động tín dụng.
BIDV Đồng Nai cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, bao gồm thanh toán trong nước và quốc tế, bảo lãnh, thanh toán hóa đơn, dịch vụ trả lương tự động, cùng với các tiện ích như ATM, POS, thẻ Visa và ngân hàng điện tử.
3.1.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Đồng Nai giai đoạn 2015-2017
Bảng 3.1: Tình hình kết quả kinh doanh của BIDV Đồng Nai 2015 – 2017
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
Chỉ tiêu Kết quả theo các năm So sánh
(Nguồn: báo cáo BIDV Đồng Nai năm 2015– 2017)
Hình 3.1: Tình hình huy động vốn và cho vay tại BIDV Đồng Nai 2015-2017
Từ năm 2015 đến 2017, BIDV Đồng Nai ghi nhận sự tăng trưởng liên tục trong hoạt động huy động vốn Cụ thể, năm 2016, hoạt động này tăng 21,1% so với năm trước, đạt 7.456 tỷ đồng Đến năm 2017, tỷ lệ tăng trưởng giảm nhẹ, chỉ đạt 9,3% so với năm 2016, với tổng số vốn huy động đạt 8.152 tỷ đồng.
Lợi nhuận thuế năm 2015 đạt 140 tỷ đồng, năm 2016 tăng 18,6% so với năm
2015 và đạt 166 tỷ đồng Năm 2017, lợi nhuận trước thuế tiếp tục thăng thêm 13,2% so với năm 2016 và đạt 188 tỷ đồng.
Quá trình triển khai dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh-
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những định chế tài chính hàng đầu tại Việt Nam, luôn chú trọng đầu tư vào khoa học công nghệ để phát triển các sản phẩm công nghệ cao Hiện nay, BIDV Đồng Nai cung cấp nhiều hình thức thanh toán qua điện thoại di động, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
"BIDV Smart Banking" là dịch vụ ngân hàng di động giúp khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch tài chính và phi tài chính, cùng với nhiều tiện ích như nạp tiền điện thoại, thanh toán tự động cho điện, nước, internet, bảo hiểm, và đặt vé máy bay Ứng dụng này tương thích với các thiết bị sử dụng hệ điều hành iOS, Android và Windows Phone.
Dịch vụ “BIDV Bankplus” là sự hợp tác giữa BIDV và Viettel, mang đến cho khách hàng có tài khoản thanh toán tại BIDV khả năng sử dụng các dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động trên mạng Viettel.
Dịch vụ “BSMS” của BIDV cho phép khách hàng gửi và nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông qua tổng đài 8149 Khách hàng có tài khoản tại BIDV có thể chủ động tra cứu thông tin liên quan đến tài khoản và nhận tin nhắn tự động từ ngân hàng.
“Samsung Pay”: là dịch vụ thanh toán tại các máy POS bằng điện thoại Samsung thay cho hình thức quẹt thẻ truyền thống
Trước đây, khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ IBMB (e-banking) để thực hiện giao dịch ngân hàng trực tuyến Tuy nhiên, sau khi ứng dụng BIDV Smartbanking ra mắt vào tháng 12/2015, số lượng người dùng dịch vụ này đã gia tăng đáng kể Cụ thể, năm 2016 có 1.258 người đăng ký, và năm 2017 con số này tiếp tục tăng mạnh lên 1.905 người, vượt xa số lượng người đăng ký dịch vụ IBMB.
Số lượng người sử dụng dịch vụ Smart Banking đang gia tăng, cho thấy sự chuyển dịch từ e-banking sang các hình thức thanh toán qua điện thoại di động Khách hàng ngày càng ưa chuộng thanh toán trên thiết bị di động Để đáp ứng xu hướng này, vào ngày 29/09/2017, BIDV đã hợp tác với Tập đoàn Samsung để chính thức triển khai dịch vụ thanh toán Samsung Pay.
Hình 3.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB và Smartbanking 2015-
3.2.1 Khái quát về dịch vụ Samsung Pay
Samsung Pay là dịch vụ thanh toán di động ra mắt lần đầu tại Hàn Quốc vào tháng 08 năm 2015, cho phép người dùng sử dụng điện thoại Samsung để thanh toán mà không cần thẻ ATM Ứng dụng này hoạt động dựa trên hạ tầng chuyển mạch tài chính và kết nối với hệ thống thanh toán của các ngân hàng, mang đến dịch vụ thanh toán nhanh chóng và an toàn.
Tại Việt Nam, Tập đoàn Samsung đã hợp tác với NAPAS và nhiều ngân hàng để triển khai giải pháp thanh toán Samsung Pay, phục vụ cho chủ thẻ của các ngân hàng như BIDV, Vietcombank, Vietinbank, Sacombank, Citibank, ShinhanBank và ABBank Với sự ra mắt này, Việt Nam trở thành quốc gia thứ 20 trên thế giới và thứ 10 tại Châu Á cung cấp dịch vụ Samsung Pay, đồng thời đứng thứ 4 trong khu vực Đông Nam Á, chỉ sau Singapore, Thái Lan và Malaysia.
Samsung Pay đã chính thức ra mắt tại Việt Nam vào tháng 9 năm 2017, và chỉ sau một tháng, dịch vụ này đã thu hút 80.000 người đăng ký cùng 30.000 giao dịch Đến tháng 12 năm 2017, số lượng người dùng đã tăng gấp đôi lên 150.000, và đến đầu năm 2018, con số này đã vượt qua 209.000 Sự gia tăng này cho thấy tiềm năng mở rộng của Samsung Pay vẫn rất khả quan Đặc biệt, tính năng bảo mật cao của dịch vụ giúp các ngân hàng kiểm soát gian lận trong thanh toán và tận dụng lợi ích từ các dịch vụ phi tín dụng khác.
Tính đến tháng 6/2018, BIDV đã thu hút 9.943 khách hàng sử dụng dịch vụ SamsungPay, trong đó 67% đăng ký qua kênh Contact Center và 33% tại quầy giao dịch Điều này cho thấy dịch vụ BIDV Samsung Pay chủ yếu hướng đến đối tượng khách hàng trẻ.
30 yêu thích công nghệ và mong muốn các trải nghiệm hiện đại, tiện lợi Tỷ lệ khách hàng thực hiện thanh toán thành công là 54%
3.2.2 Lợi ích của dịch vụ Samsung Pay
Samsung Pay cho phép người tiêu dùng thanh toán khi mua sắm chỉ với smartphone đã cài đặt ứng dụng, không cần mang theo tiền mặt Quá trình thanh toán diễn ra nhanh chóng và an toàn bằng cách chạm vào máy quẹt thẻ mà không cần xuất trình thẻ Dịch vụ này hoạt động nhờ vào sự liên kết giữa ngân hàng, nhà mạng, hệ thống tiêu dùng và người tiêu dùng Hiện tại, Samsung Pay đã được cài đặt sẵn trên hầu hết các dòng smartphone cao cấp của Samsung và hoạt động trên nền tảng hạ tầng chuyển mạch tài chính cùng hệ thống thanh toán số hóa của các tổ chức thẻ như NAPAS, VISA và MasterCard, giúp cung cấp dịch vụ thanh toán di động hiệu quả và an toàn.
Người tiêu dùng Việt Nam giờ đây có thể tận hưởng trải nghiệm thanh toán nhanh chóng và thuận tiện hơn với Samsung Pay, cho phép họ thanh toán tại hàng triệu cửa hàng trên toàn quốc.
3.2.3 Một số vấn đề còn tồn đọng khi triển khai Samsung Pay tại BIDV-chi nhánh Đồng Nai Để thu hút khách hàng đăng ký và giao dịch thành công bằng SamsungPay, BIDV liên tục đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng Tuy nhiên sau một tháng triển khai chương trình khuyến mãi từ 01/07/2018 đến 31/07/2018, chương trình mới thu được 606 khách hàng đăng ký thành công dịch vụ Samsung Pay, bằng 9% mục tiêu chương trình Với tốc độ phát triển như hiện nay thì dự kiến chương trình chỉ hoàn thành 27% mục tiêu đề ra
Số lượng khách hàng đăng ký tại quầy hiện chỉ chiếm 33% tổng số, trong khi đó, lượng khách hàng đăng ký qua kênh Contact Center lại cao, cho thấy tiềm năng khai thác dịch vụ này rất lớn Tại chi nhánh Đồng Nai, tình hình này cần được chú ý và cải thiện để tối đa hóa cơ hội phục vụ khách hàng.
Tính đến ngày 20/06/2018, chỉ có 5 khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Samsung Pay tại Đồng Nai, con số này còn rất thấp so với tiềm năng của khu vực Đồng Nai có nhiều trung tâm thương mại và siêu thị lớn, cùng với nhiều địa điểm chấp nhận thanh toán qua máy POS, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ thanh toán hiện đại như Samsung Pay BIDV Đồng Nai cần tăng cường nỗ lực để thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ này, nhằm nâng cao lợi nhuận từ các dịch vụ phi tín dụng và góp phần vào sự phát triển của giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam Thành công của Samsung Pay sẽ mở ra cơ hội cho việc áp dụng nhiều công nghệ thanh toán mới trong tương lai.
Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân tại BIDV Đồng Nai
Để xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân tại BIDV Đồng Nai, tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích dữ liệu khảo sát khách hàng.
Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn: giai đoạn sơ bộ và giai đoạn chính thức, trong đó cả hai giai đoạn đều sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng.
Hình 3.3: Quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết Thang đo sơ bộ Phỏng vấn (nu)
Kiểm định Cronbach Alpha alpha
Phân tích tương quan, hồi quy Đánh giá kết quả nghiên cứu Điều chỉnh thang đo
Mô hình nghiên cứu đề xuất kế thừa các khái niệm từ các nghiên cứu trong và ngoài nước, nhằm khảo sát ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán qua điện thoại.
Các biến quan sát cho các khái niệm này sẽ được đo bằng thang đo Likert từ (1) hoàn toàn không đồng ý đến (5) hoàn toàn đồng ý Thang đo này là phổ biến nhất trong nghiên cứu kinh doanh nhờ vào sự dễ dàng thiết lập, độ tin cậy cao và khả năng hỗ trợ thực hiện các phép toán thống kê một cách hiệu quả.
Thang đo khái niệm Nhận thức về sự hữu ích
Thang đo khái niệm Nhận thức về sự hữu ích bao gồm ba biến quan sát, được điều chỉnh từ các nghiên cứu của Bhattacherjee (2001), Devaraj và cộng sự (2002), van der Heijden (2003) và Schierz cùng cộng sự (2010).
Bảng 3.2: Thang đo khái niệm Nhận thức về sự hữu ích
Mã biến Tên biến quan sát
HU1 Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu Samsung Pay giúp tôi thanh toán nhanh hơn
HU2 Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu Samsung Pay nhiều thuận lợi hơn so với thẻ ATM
HU3 Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu Samsung Pay giúp tôi tiết kiệm thời gian
Thang đo khái niệm Nhận thức dễ sử dụng
Thang đo khái niệm Nhận thức dễ sử dụng gồm có 4 biến quan sát được hiệu chỉnh từ thang đo của Bhattacherjee (2001), Davis (1989), Venkatesh và Davis
Bảng 3.3: Thang đo khái niệm Nhận thức dễ sử dụng
Mã biến Tên biến quan sát
DD1 Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu Samsung Pay dễ sử dụng hơn thẻ ATM
DD2 Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu hướng dẫn sử dụng Samsung
Pay rõ ràng và dễ hiểu DD3 Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu các thao tác thực hiện dễ dàng
DD4 Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu Samsung Pay dễ dàng sử dụng ở mọi lúc mọi nơi
Thang đo khái niệm Nhận thức về sự an toàn
Thang đo khái niệm Nhận thức về sự an toàn gồm 3 biến quan sát được hiệu chỉnh từ thang đo của Cheng và cộng sự, 2006
Bảng 3.4: Thang đo khái niệm Nhận thức về sự an toàn
Mã biến Tên biến quan sát
AT1 Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu thông tin tài chính của tôi được bảo mật
AT2 Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu những giao dịch của tôi sẽ được đảm bảo an toàn
AT3 Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu mật khẩu (mã Pin) của tôi sẽ không bị đánh cắp
Thang đo khái niệm Ảnh hưởng xã hội
Thang đo khái niệm Ảnh hưởng xã hội gồm 3 biến quan sát được hiệu chỉnh từ thang đo của Zhou và cộng sự 2010
Bảng 3.5: Thang đo khái niệm Ảnh hưởng xã hội
Mã biến Tên biến quan sát
XH1 Gia đình và bạn bè có thể ảnh hưởng đến ý định sử dụng
Samsung Pay của tôi XH2 Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu nhiều người xung quanh tôi sử dụng nó
XH3 Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu bạn bè, đồng nghiệp, người thân nghĩ tôi nên sử dụng nó
Thang đo khái niệm Nhận thức về sự đổi mới cá nhân
Thang đo khái niệm Nhận thức về sự đổi mới cá nhân gồm có 3 biến quan sát được giữ nguyên như thang đo của Yi và cộng sự, 2006
Bảng 3.6: Thang đo khái niệm Nhận thức về sự đổi mới cá nhân
Mã biến Tên biến quan sát
DM1 Tôi cảm thấy thích thú khi sử dụng công nghệ mới
Tôi thường là người tiên phong trong việc áp dụng công nghệ mới, vượt trội hơn so với đồng nghiệp và bạn bè Tôi không ngần ngại khi thử nghiệm các công nghệ hiện đại, luôn sẵn sàng khám phá những điều mới mẻ.
Thang đo khái niệm Ý định sử dụng dịch vụ Samsung Pay
Thang đo khái niệm ý định sử dụng dịch vụ Samsung Pay gồm 4 biến quan sát, được giữ nguyên như thang đo ban đầu của Wang và cộng sự
Bảng 3.7: Thang đo khái niệm Ý định sử dụng dịch vụ Samsung Pay
Mã biến Tên biến quan sát
YD1 Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay trong tương lai
YD2 Tôi có kế hoạch sử dụng Samsung Pay trong thời gian tới
YD3 Tôi sẽ thường xuyên sử dụng Samsung Pay trong tương lai
YD4 Tôi sẽ giới thiệu người khác sử dụng Samsung Pay
3.3.2 Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ
Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện để đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Phép kiểm định này giúp xác định mức độ tin cậy và mối tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo, từ đó phản ánh tính chặt chẽ của nó.
Nghiên cứu được thực hiện nhằm nhận diện và loại bỏ các biến không phù hợp, với số liệu thu thập trong tuần đầu tháng 8/2018 Đối tượng nghiên cứu là khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Samsung Pay nhưng có hiểu biết về mobile banking, với quy mô mẫu gồm 75 phiếu trả lời hợp lệ được chọn theo phương pháp thuận tiện Đánh giá độ tin cậy của thang đo được thực hiện thông qua chỉ số Cronbach alpha.
Theo Nunnally và Bernstein (1994), một biến đo lường đạt yêu cầu khi có hệ số tương quan biến – tổng (hiệu chỉnh) lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 Nếu thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8, nó được coi là có độ tin cậy tốt Mặc dù giá trị Cronbach’s Alpha càng cao càng tốt, nhưng nếu giá trị này vượt quá 0.95, điều đó cho thấy có sự trùng lặp giữa các biến trong thang đo, dẫn đến hiện tượng thiếu sự khác biệt trong đo lường.
Bảng 3.8: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nghiên cứu sơ bộ
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến Nhận thức về sự hữu ích: Cronbach’s Alpha=.802
Nhận thức dễ sử dụng: Cronbach’s Alpha=.765
Nhận thức về sự an toàn: Cronbach’s Alpha=.894
AT3 9.39 1.078 809 850 Ảnh hưởng xã hội: Cronbach’s Alpha=.856
Nhận thức về sự đổi mới cá nhân: Cronbach’s Alpha=.475
DM3 7.12 3.242 075 749 Ý định sử dụng: Cronbach’s Alpha=.884
(Nguồn: tác giả tổng hợp bằng SPSS)
Kết quả từ bảng 3.8 cho thấy, ngoại trừ nhân tố “nhận thức về sự đổi mới cá nhân”, tất cả các khái niệm nghiên cứu còn lại đều có hệ số Cronbach alpha lớn hơn 0.7 và tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, cho thấy độ tin cậy cao Các thang đo về nhận thức hữu ích, dễ sử dụng, an toàn và ảnh hưởng xã hội đều đạt yêu cầu Tuy nhiên, trong nhân tố “nhận thức về sự đổi mới cá nhân”, biến DM3 có tương quan biến tổng rất thấp, chỉ đạt 0.075 Nếu loại bỏ biến này, Cronbach alpha sẽ đạt 0.749, cao hơn mức 0.6 Do đó, để nâng cao độ tin cậy của thang đo “nhận thức về sự đổi mới cá nhân”, biến DM3 sẽ được loại bỏ khỏi nghiên cứu chính thức.
3.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân tại BIDV Đồng Nai
Mô tả mẫu khảo sát
Mẫu khảo sát được thu thập thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện, với hình thức phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi Các bảng câu hỏi được gửi đến khách hàng cá nhân của trụ sở chính BIDV Đồng Nai và 6 phòng giao dịch, ưu tiên những khách hàng đã có hiểu biết về dịch vụ mobile banking để nâng cao chất lượng phỏng vấn.
Kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu được dựa theo yêu cầu của
38 phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và hồi quy đa biến:
Công thức 1: Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA, nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) khuyến nghị kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát Điều này cho thấy cỡ mẫu này là phù hợp cho các nghiên cứu sử dụng phân tích nhân tố, như đã được chỉ ra bởi Comrey (1973) và Roger.
2006) n=5*m , với m là số lượng câu hỏi trong bài Nghiên cứu này bao gồm 19 câu hỏi, vậy số mẫu tối thiểu là n=5*19
Đối với phân tích hồi quy đa biến, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được được tính theo công thức nP + 8*m, trong đó m là số biến độc lập Trong nghiên cứu này, với 5 biến độc lập, cỡ mẫu tối thiểu sẽ là nP + 40.
Nghiên cứu về cỡ mẫu do Roger thực hiện (2006) cho thấy cỡ mẫu tối thiểu áp dụng được trong các nghiên cứu thực hành là từ 150-200
Sau khi loại bỏ các bảng trả lời không hợp lệ do thiếu thông tin hoặc có nhiều hơn một ô lựa chọn, tác giả đã chọn 250 bảng trả lời hợp lệ để tiến hành phân tích Đặc điểm của mẫu khảo sát này sẽ được trình bày chi tiết trong bài viết.
Trong số 250 khách hàng được khảo sát có 119 khách hàng là nam (chiếm 47.6%) và 131 khách hàng là nữ (chiếm 52.4%) (Xem hình 3.4a) Độ tuổi:
Trong một khảo sát với 250 khách hàng, nhóm tuổi từ 26-30 chiếm tỷ lệ cao nhất với 45.2%, tiếp theo là nhóm tuổi 31-35 với 26% Các độ tuổi từ 18-25, 36-40 và trên 40 lần lượt chiếm 7.6%, 10.4% và 10.8% Điều này cho thấy số lượng khách hàng trẻ trong độ tuổi từ 26-35 tham gia khảo sát là đáng kể, phản ánh một tín hiệu tích cực cho dịch vụ Samsung Pay, nhắm đến đối tượng khách hàng trẻ yêu thích công nghệ.
Các khách hàng tham gia khảo sát có trình độ đại học chiếm hơn nửa số