TỔNG QUAN
Tổng quan về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn và Lý do hình thành đề tài
Lý do hình thành đề tài
Chất lượng đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống hàng ngày, tạo ra sự cạnh tranh hiệu quả trong kinh doanh và đảm bảo an toàn cho người sử dụng, đồng thời mang lại sự hài lòng cho khách hàng Tuy nhiên, chất lượng thường bị hiểu nhầm và ứng dụng không đúng cách; một số người cho rằng nó chỉ là trách nhiệm của bộ phận chất lượng, trong khi những người khác lại nghĩ rằng chất lượng chỉ liên quan đến việc tránh những điều làm khách hàng không hài lòng Ngoài ra, nhiều người cũng cho rằng chất lượng chỉ áp dụng trong lĩnh vực sản xuất mà ít được chú trọng trong dịch vụ.
Dịch vụ đã được nghiên cứu sâu rộng từ thập kỷ 80, với mối liên hệ giữa dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã tồn tại lâu dài Sự hài lòng của khách hàng được xem là yếu tố quan trọng trong quản trị trong nhiều thập kỷ qua Trong bối cảnh thị trường toàn cầu hiện nay, các tổ chức đang nỗ lực để có được lợi thế cạnh tranh thông qua việc hiểu biết sâu sắc về nhu cầu của khách hàng Định hướng khách hàng không chỉ mang lại giá trị gia tăng mà còn đảm bảo sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp Các công ty đã đầu tư mạnh mẽ hàng năm để nhận diện nhu cầu và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, với mục tiêu chính là nâng cao mức độ thỏa mãn để giữ chân khách hàng.
Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn đang nỗ lực nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhưng vẫn chưa đạt được kết quả tốt Bài viết này sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện.
Tổng quan về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn
Công ty Cổ phần Bệnh viện phụ sản Quốc tế Sài Gòn được thành lập theo Quyết định số 1964/GP-UB vào ngày 05 tháng 09 năm 1998, do Chủ tịch Ủy ban nhân dân Thành phố ký.
Công ty Hồ Chí Minh hoạt động theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 063878, được cấp vào ngày 29 tháng 10 năm 1998 bởi Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh Công ty có 100% vốn đầu tư trong nước và địa chỉ kinh doanh tại 63 Bùi Thị Xuân, Phường Phạm Ngũ Lão, Quận 1, TP HCM.
Công ty Cổ phần Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn, viết tắt là Bệnh viện, chuyên cung cấp dịch vụ y tế trong lĩnh vực sản phụ khoa và nhi sơ sinh Ngoài ra, Bệnh viện còn hoạt động với căn-tin và nhà thuốc Bệnh viện chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/12/2000.
Về quy mô, Bệnh viện có 118 giường điều trị nội trú Số lượng nhân viên của Bệnh viện trung bình tại một thời điểm là khoảng 360 người
Bệnh viện đặt ra mục tiêu mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng, nhưng thực tế cho thấy điều này chưa được thực hiện triệt để Sự mâu thuẫn giữa yêu cầu và thực hiện diễn ra từ cấp lãnh đạo đến nhân viên, dẫn đến việc không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.
Mâu thuẫn trong lãnh đạo xuất hiện khi yêu cầu khách hàng phải được hài lòng tuyệt đối, trong khi quy trình thu tiền và khám chữa bệnh lại không được cải thiện, dẫn đến nhiều phàn nàn từ phía khách hàng.
Bệnh viện hiện đang sử dụng phiếu thu viết tay cho từng loại dịch vụ như khám bệnh, siêu âm, X quang và xét nghiệm, điều này gây ra sự bất tiện và thiếu chuyên nghiệp Sau hơn 8 năm hoạt động, bệnh viện vẫn chưa trang bị máy vi tính, máy in và phần mềm cho quầy thu ngân Hơn nữa, không gian quầy thu tiền quá nhỏ (dài 3,5 mét, rộng 2,5 mét) dẫn đến việc thu tiền diễn ra chậm và thường xuyên xảy ra tình trạng chen lấn, ùn tắc khi có nhiều khách hàng.
Nhiều bệnh viện hiện vẫn chưa trang bị bảng điện tử và phần mềm hỗ trợ trong công tác khám chữa bệnh Trong khi đó, một số bệnh viện đã áp dụng công nghệ mới với máy vi tính, phần mềm và bảng điện tử, giúp bệnh nhân dễ dàng theo dõi thứ tự khám, siêu âm và X quang của mình.
Việc tính tiền viện phí khi xuất viện hiện đang gặp nhiều hạn chế, với chỉ một nhân viên phụ trách, dẫn đến tình trạng sản phụ phải chờ đợi lâu Quy trình tính tiền cũng thiếu chuyên nghiệp, khi nhân viên dựa vào hồ sơ bệnh án để xác định số lượng thuốc và vật tư y tế, rồi sử dụng máy tính điện tử để tính toán tổng số tiền Phương pháp này dễ dẫn đến sai sót, do không có sự đảm bảo rằng nhân viên không nhầm lẫn giữa các con số hoặc giá của các mặt hàng khác nhau.
Bệnh viện chưa có bộ phận chuyên trách để cung cấp thông tin và giải quyết thắc mắc, khiếu nại, dẫn đến việc chăm sóc khách hàng chưa hiệu quả Hiện tại, phòng kế hoạch tổng hợp là đơn vị xử lý các vấn đề này nhưng không có nhân viên phụ trách chính và quy trình giải quyết cụ thể, gây khó khăn cho khách hàng trong việc nhận được hỗ trợ.
Dịch vụ ăn uống cho sản phụ tại bệnh viện hiện vẫn chưa đạt yêu cầu, thể hiện qua việc thức ăn được chuẩn bị quá sớm, dẫn đến việc món ăn không còn nóng khi phục vụ Nguyên nhân chính của tình trạng này là do nhà ăn thiếu nhân viên phục vụ đồng thời trong giờ ăn.
Mâu thuẫn trong công việc của nhân viên chủ yếu xuất phát từ trình độ và kinh nghiệm còn hạn chế, cùng với thái độ phục vụ chưa chu đáo và lịch sự Nhiều nhân viên được tuyển dụng từ các tỉnh, thiếu kinh nghiệm thực tế Khi mời khách, một số nhân viên không thể hiện sự nhẹ nhàng và lịch sự, dẫn đến phản hồi tiêu cực từ khách hàng Họ phàn nàn về việc nhân viên không chú ý đến cảm xúc của họ, thu ngân không niềm nở, quy trình thu tiền lạc hậu, thang máy chậm và nhân viên hộ lý có lời nói khiếm nhã Khách hàng cảm thấy dịch vụ không tương xứng với số tiền họ bỏ ra.
Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn đang đối mặt với nhiều phản hồi không hài lòng từ khách hàng về chất lượng dịch vụ Do đó, việc thực hiện một nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng là cần thiết, tập trung vào chất lượng dịch vụ hộ sản, không bao gồm toàn bộ dịch vụ tại bệnh viện.
Mục tiêu nghiên cứu
Các mục tiêu của nghiên cứu này là:
- Đánh giá sự phù hợp của thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện đối với dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn
- Đánh giá sự hài lòng của các sản phụ đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các sản phụ sinh con tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn
Nghiên cứu này tập trung vào dịch vụ hộ sản và các dịch vụ hỗ trợ liên quan tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn, không bao gồm dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú hay các bệnh viện khác có dịch vụ hộ sản.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu này sẽ cung cấp cho Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ sản, từ đó giúp bệnh viện thực hiện các cải tiến cần thiết và đưa ra những quyết định chiến lược phù hợp cho sự phát triển bền vững.
Tóm tắt chương 1
Chương 1 này đã trình bày tổng quan về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn Trước tình hình có nhiều khách hàng góp ý bày tỏ thái độ không hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện, nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Đó là mục tiêu chính yếu của nghiên cứu này Nghiên cứu này được thực hiện với đối tượng là các sản phụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho việc quản trị tại Bệnh viện được tốt hơn
Chương 2 tiếp theo sẽ trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết
Chất lượng là một trong bốn mục tiêu chính trong sản xuất và kinh doanh, cùng với chi phí, sự linh động và hoạt động giao hàng Gần đây, quản lý chất lượng đã trở thành một lĩnh vực được chú trọng, không chỉ là hành động sản xuất mà là nỗ lực của toàn bộ tổ chức để cung cấp giá trị cho khách hàng Hiện nay, chất lượng được hiểu rộng rãi hơn, bao gồm cải tiến liên tục, tạo lợi thế cạnh tranh và tập trung vào khách hàng Nó là nền tảng cho sự thành công trong mọi lĩnh vực kinh doanh và là yếu tố quyết định trong việc đạt được và duy trì lợi thế cạnh tranh.
Chất lượng được hiểu là khả năng đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng trong hiện tại và tương lai Điều này có nghĩa là sản phẩm hoặc dịch vụ phải phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng (Schroeder, Roger G., 2003) Đánh giá chất lượng dựa trên mức độ hài lòng và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm.
Nhu cầu của con người là vô hạn và luôn thay đổi theo thời gian Một khách hàng có thể hài lòng với một sản phẩm hôm nay nhưng không còn thỏa mãn vào ngày mai Khi thu nhập tăng lên, nhu cầu về chất lượng sản phẩm cũng cao hơn Chẳng hạn, một người tiêu dùng có thể cảm thấy hài lòng với chiếc xe Matiz, nhưng sau khi có thu nhập cao từ đầu tư, họ có thể chuyển sang mong muốn sở hữu một chiếc Toyota Camry Do đó, chất lượng sản phẩm được xác định dựa trên kỳ vọng của từng người tiêu dùng tại một thời điểm nhất định.
2.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Đặc điểm của dịch vụ:
Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), dịch vụ có 3 đặc điểm chính:
Các dịch vụ thường mang tính vô hình, không thể đo lường hay dự trữ, khiến người tiêu dùng không thể dùng thử trước khi mua Điều này tạo ra khó khăn cho nhà cung cấp trong việc hiểu và đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp.
Dịch vụ có tính không đồng nhất, với sự khác biệt trong quá trình cung cấp và sử dụng giữa các nhà cung cấp và khách hàng khác nhau, cũng như giữa các thời điểm khác nhau Điều này xuất phát từ việc cung cấp dịch vụ thường liên quan đến sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng Vì vậy, chất lượng dịch vụ, mang tính chất tương tác, rất khó để đo lường và kiểm soát, khác hẳn với sản xuất hàng hóa.
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ là một quá trình không thể tách rời, trong đó chất lượng dịch vụ không chỉ được tạo ra trong nhà máy mà còn thể hiện rõ trong quá trình cung ứng Sự tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng là rất quan trọng, đặc biệt trong các lĩnh vực như khám chữa bệnh hay ẩm thực, nơi mức độ giao tiếp với khách hàng rất cao Điều này khác biệt hoàn toàn so với sản xuất, nơi giao tiếp với khách hàng thường rất hạn chế.
Tại sao chất lượng dịch vụ lại quan trọng?
Chất lượng dịch vụ đã trở thành một yếu tố quan trọng trong quản trị từ những năm 1980, khi lĩnh vực dịch vụ gia tăng trong khi sản xuất giảm sút Sự cạnh tranh trong lĩnh vực tư nhân ngày càng gia tăng yêu cầu về chất lượng dịch vụ, tạo áp lực cho các doanh nghiệp phải cung cấp dịch vụ tốt hơn để duy trì năng lực cạnh tranh Để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, các doanh nghiệp cần hiểu rõ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ và cách đo lường nó hiệu quả Định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ chủ yếu dựa trên sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng và thực tế cung cấp dịch vụ, bao gồm cả quá trình thực hiện, không chỉ kết quả cuối cùng.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng, yêu cầu phải đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng hiện tại và tương lai Nó cần phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng và được đánh giá qua mức độ hài lòng và sự thỏa mãn nhu cầu của họ Ngoài ra, chất lượng dịch vụ không chỉ thể hiện qua sản phẩm cuối cùng mà còn xuyên suốt trong toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ.
Gronroos (1984) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật đề cập đến những sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể mà người tiêu dùng nhận được, trong khi chất lượng chức năng thể hiện qua cách thức phục vụ và tương tác của nhà cung cấp với khách hàng.
Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe:
Hiểu biết và đo lường chất lượng dịch vụ mà bệnh nhân cảm nhận là yếu tố quan trọng không kém trong việc điều trị Điều này giúp chuẩn bị và cung cấp dịch vụ y tế tốt hơn cho người bệnh Để đạt được điều này, cần nắm bắt thông tin về nhu cầu khám chữa bệnh, cũng như sự kỳ vọng và cảm nhận của bệnh nhân.
2.1.1.3 Khái niệm Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm quan trọng trong nghiên cứu marketing, được coi là yếu tố then chốt trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả Các nhà nghiên cứu thường xem sự hài lòng như một quá trình nhận thức, phản ánh trải nghiệm tích lũy từ việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ Nó được định nghĩa là cảm giác vui vẻ hoặc thất vọng khi so sánh những gì nhận được với kỳ vọng ban đầu Nếu trải nghiệm dưới mức kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy không thỏa mãn; nếu tương đương, họ sẽ hài lòng; và nếu vượt qua kỳ vọng, họ sẽ rất thỏa mãn hoặc phấn khích Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau, sự hài lòng thường được xem là đánh giá sau tiêu dùng.
Sự hài lòng của khách hàng được hiểu là trạng thái khi nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của họ được đáp ứng, dẫn đến hành động tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ Điều này không chỉ hình thành lòng trung thành mà còn tạo ra những lời giới thiệu tích cực từ khách hàng Tuy nhiên, sự hài lòng là một trạng thái chủ quan, khó đo lường chính xác, vì vậy cần phải thực hiện việc lấy mẫu và phân tích thống kê để đánh giá.
2.1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bệnh viện
Chất lượng là yếu tố quyết định trong việc chiếm lĩnh thị phần và tăng doanh thu, đồng thời giúp giảm chi phí (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) Nâng cao chất lượng dịch vụ là cách hiệu quả để tạo sự khác biệt giữa các công ty Do đó, nhiều doanh nghiệp lựa chọn chất lượng dịch vụ cao để khẳng định vị thế của mình trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, cả ở thị trường nội địa và quốc tế.
Các nhà lý thuyết và ứng dụng đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau để đo lường chất lượng Parasuraman, Zeithaml và Berry là những nhà lý thuyết tiên phong trong việc nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ, và họ đã áp dụng phương pháp này cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Trong nghiên cứu đầu tiên của họ vào năm 1985, các tác giả đã tiến hành phỏng vấn tỉ mỉ 16 nhà quản lý để thu thập dữ liệu.
Nghiên cứu về 12 nhóm người tiêu dùng trong 4 công ty (thẻ tín dụng, ngân hàng, môi giới và sửa chữa) đã dẫn đến việc xây dựng một mô hình gồm 10 thành phần quan trọng Các thành phần này bao gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Trách nhiệm, (3) Năng lực, (4) Sự tiếp xúc, (5) Sự tử tế, (6) Truyền thông, (7) Sự tín nhiệm, (8) Độ an toàn, (9) Hiểu biết khách hàng và (10) Những thứ hữu hình Mô hình này cung cấp cái nhìn sâu sắc về những yếu tố quyết định sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong các lĩnh vực dịch vụ tài chính và sửa chữa.
Mô hình và phương pháp nghiên cứu
Dựa vào bảng câu hỏi và 8 nhân tố của Victor Sower cùng các cộng sự, nghiên cứu này đã loại bỏ những câu hỏi và nhân tố không phù hợp, đồng thời điều chỉnh một số câu hỏi để xây dựng bảng câu hỏi mới (chi tiết trong phần 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu) Các nhân tố cũng được đổi tên để dễ hiểu hơn, mặc dù bản chất vẫn giữ nguyên Nghiên cứu xác định có 6 nhân tố chất lượng dịch vụ bệnh viện ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (sản phụ).
Bảng 1: Các nhân tố trong nghiên cứu
Nhân tố Nhân tố ban đầu Tên trong nghiên cứu này
1 Sự tôn trọng và chu đáo (Respect and
2 Sự hiệu quả và liên tục (Effectiveness and
Sự phối hợp giữa các phòng ban
3 Sự phù hợp (Appropriateness) của dịch vụ Các tiện nghi
4 Thông tin (Information) Thông tin
5 Hiệu quả (Efficiency) của việc tính tiền viện phí
6 Các bữa ăn (Meals) Các bữa ăn
7 Ấn tượng đầu tiên (First Impression) (Không sử dụng)
8 Sự đa dạng của nhân viên (Staff Diversity) (Không sử dụng)
Mô hình nghiên cứu được mô tả như hình 1:
Sự phối hợp giữa các phòng ban
Sự hài lòng của khách hàng
Khi giao tiếp với sản phụ, nhân viên cần duy trì sắc mặt vui vẻ và chú ý đến từng chi tiết trong công việc để tạo sự tự tin và yên lòng cho sản phụ Việc giữ kín thông tin cá nhân và tạo mối quan hệ thân thiện sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của sản phụ Những yếu tố này đặt ra giả thuyết cho nghiên cứu về sự hài lòng của sản phụ trong quá trình chăm sóc.
H 1 : Nhân viên càng lịch sự, càng vui vẻ, càng thân thiện và càng chuyên nghiệp thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
Sự phối hợp hiệu quả giữa các phòng ban trong bệnh viện không chỉ giúp sản phụ không phải chờ đợi lâu khi nhập viện và trong quá trình lưu trú, mà còn tạo ra một môi trường làm việc nhịp nhàng cho nhân viên Điều này mang lại cảm giác yên tâm và vui vẻ cho sản phụ, từ đó làm gia tăng mức độ hài lòng của họ Giả thuyết được đưa ra là mối quan hệ chặt chẽ giữa sự phối hợp giữa các phòng ban và sự hài lòng của sản phụ.
H 2 : Sự phối hợp giữa các phòng ban càng trôi chảy thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
Phòng ốc sạch sẽ, vệ sinh và ngăn nắp giúp sản phụ cảm thấy thoải mái và an tâm về vấn đề vệ sinh, giảm lo ngại về nhiễm trùng Các vật dụng dễ sử dụng mang lại sự tiện lợi cho sản phụ, trong khi máy móc hiện đại tạo thêm niềm tin và sự an tâm Khi sản phụ cảm thấy thoải mái và tin tưởng, họ sẽ đạt được sự hài lòng cao hơn Vì vậy, có thể khẳng định rằng có mối quan hệ thuận chiều giữa các tiện nghi và sự hài lòng của khách hàng.
H 3 : Các tiện nghi càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
Sản phụ thường lo lắng về sức khỏe của bản thân và em bé, và sự hài lòng của họ phụ thuộc vào việc Bệnh viện cung cấp thông tin kịp thời và đầy đủ về tình hình sức khỏe, kết quả thăm khám, chi phí điều trị, cũng như các thông tin cần thiết khác Dựa trên điều này, một giả thuyết được đưa ra để xác định mối liên hệ giữa việc cung cấp thông tin của Bệnh viện và sự hài lòng của các sản phụ.
H 4 : Thông tin cung cấp càng đầy đủ và càng nhanh thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
Giá cả đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, không chỉ đơn thuần là giá cao hay thấp Điều cốt lõi là giá cả phải tương xứng với giá trị mà khách hàng nhận được Bên cạnh đó, quy trình tính tiền viện phí chuyên nghiệp, dễ hiểu và sự sẵn sàng của nhân viên Bệnh viện trong việc giải thích các thắc mắc về chi phí điều trị cũng góp phần nâng cao sự hài lòng của các sản phụ Do đó, có thể đặt ra giả thuyết rằng quy trình tính tiền viện phí ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của các sản phụ.
H 5 : Việc tính tiền viện phí càng chuyên nghiệp và càng phù hợp với dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
Khi lưu trú tại Bệnh viện, sản phụ được phục vụ ăn uống tại phòng với chi phí bữa ăn đã bao gồm trong tiền phòng, điều này góp phần vào sự hài lòng của họ Tuy nhiên, để tăng cường trải nghiệm, việc phục vụ thức ăn cần diễn ra đúng giờ và khi món ăn còn nóng Ngoài ra, việc dọn dẹp chén bát nhanh chóng sau khi sản phụ ăn xong cũng tạo cảm giác dễ chịu Từ những yếu tố này, có thể xây dựng giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng bữa ăn và sự hài lòng của sản phụ.
H 6 : Các bữa ăn càng ngon và phục vụ càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
Nghiên cứu này sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm, dựa trên thang đo KQCAH (Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers & Phyllis Jones, 2001) Dàn bài thảo luận (phụ lục A) đã được xây dựng và đưa vào các nhóm thảo luận để lựa chọn những câu hỏi phù hợp cho nghiên cứu Nhóm thảo luận đầu tiên gồm 5 bác sĩ và 5 nữ hộ sinh từ các khoa, trong khi nhóm thảo luận thứ hai bao gồm 2 sản phụ và 2 người nhà sản phụ đang lưu trú tại Bệnh viện.
Sau quá trình thảo luận, các câu hỏi không phù hợp với tình hình Bệnh viện đã được loại bỏ và thay thế bằng một số câu hỏi mới (phụ lục B) Cuối cùng, 67 câu hỏi được chọn để đo lường chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện, kèm theo một câu hỏi về sự hài lòng của khách hàng: "Tôi hài lòng về mọi thứ mà tôi nhận được từ Bệnh viện." Như vậy, bảng câu hỏi hoàn chỉnh hiện có 68 câu hỏi (phụ lục C).
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát mẫu, nhằm đo lường chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng bằng bảng câu hỏi gồm 68 câu.
Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản được áp dụng để thực hiện nghiên cứu trên 1.782 sản phụ sinh con tại Bệnh viện trong khoảng thời gian từ ngày 01/10/2008 đến 31/12/2008.
Theo nghiên cứu của Theo Hair et al (1998), để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) hiệu quả, cần có ít nhất 5 mẫu cho mỗi biến quan sát Ngoài ra, Tabachnick & Fidel (1996) chỉ ra rằng kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích hồi quy phải đáp ứng công thức: n >= 8m + 50.
Trong đó: n là cỡ mẫu; m là số biến độc lập của mô hình
Với 68 biến quan sát và 6 biến độc lập của mô hình hồi quy, cỡ mẫu ước tính là:
- Cỡ mẫu cho phân tích nhân tố khám phá là 68 x 5 = 340
- Cỡ mẫu cho mô hình hồi quy là 8 x 6 + 50 = 98
Cỡ mẫu ước tính cho nghiên cứu là 340, và để đạt được số lượng này, thư cùng bảng câu hỏi phỏng vấn đã được gửi đến 500 sản phụ trong tổng số 1.782 sản phụ đã sinh tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn từ 01/10/2008 đến 31/12/2008 Thư mời các sản phụ gửi phản hồi sau khi hoàn thành bảng câu hỏi, có thể gửi qua bưu điện với địa chỉ đã dán sẵn tem hoặc qua email với nội dung là chuỗi số kết quả trả lời từ bảng câu hỏi.
Nghiên cứu đã chọn ra 500 sản phụ từ danh sách 1.782 sản phụ bằng cách đánh số và lựa chọn những sản phụ có số thứ tự là 3 Sau khi gửi thư và bảng câu hỏi khảo sát, chỉ nhận được 61 thư và 7 email phản hồi, đạt tỷ lệ 13,6%, trong khi 14 thư không đến được địa chỉ người nhận Do không đủ cỡ mẫu, các sản phụ đã được phỏng vấn trực tiếp tại nhà, với một số ít từ chối tham gia Cuối cùng, 248 sản phụ thường trú và tạm trú tại thành phố Hồ Chí Minh đã được phỏng vấn, nâng tổng số bảng câu hỏi thu về lên 316, xác định cỡ mẫu nghiên cứu là 316.
Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng để đo lường các biến quan sát, với “ 1: Hoàn toàn không đồ ng ý ” và “ 5: Hoàn toàn đồ ng ý ”
Nhân viên được đánh giá qua 21 biến quan sát (v01 đến v21), trong khi sự phối hợp giữa các phòng ban được đo lường bằng 14 biến (v22 đến v35) Các tiện nghi và thông tin cũng được đánh giá qua 14 (v36 đến v49) và 8 biến quan sát (v50 đến v57) tương ứng Tính tiền viện phí được xác định qua 5 biến (v58 đến v62) và các bữa ăn qua 5 biến (v63 đến v67) Biến phụ thuộc, Sự hài lòng của khách hàng, được đo lường bằng 1 biến quan sát Hailong Để đánh giá độ tin cậy của các biến quan sát, hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) đã được áp dụng.
Hệ số Cronbach alpha của các nhân tố:
Nhân tố Tên nhân tố Số biến quan sát Cronbach Alpha
2 Sự phối hợp giữa các phòng ban
Tóm tắt chương 2
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, trong đó công cụ KQCAH được xác định là phù hợp với công cụ SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện Độ tin cậy của các biến quan sát và khả năng giải thích sự biến thiên của dữ liệu từ 6 nhân tố đã được kiểm định, cho thấy chúng giải thích 73,79% biến thiên Kết quả này khẳng định rằng thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy.
Chương 3 tiếp theo sẽ phân tích kết quả nghiên cứu bằng mô hình hồi quy.
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thống kê mô tả biến phụ thuộc HAILONG
Bảng 5: Thống kê mô tả biến HAILONG
Hình 2: Biểu đồ tần số của biến Hailong
Dựa trên kết quả từ Bảng 1, có thể nhận định rằng tỷ lệ hài lòng của khách hàng trong mẫu nghiên cứu đang ở mức trung bình, với Mode là 3 và Mean cho thấy sự đồng nhất trong cảm nhận của khách hàng.
Chỉ có 8.5% khách hàng hoàn toàn hài lòng với dịch vụ, trong khi 1.9% khách hàng không hài lòng Kết quả này sẽ được phân tích cùng với chất lượng dịch vụ thực tế tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn để đưa ra kết luận trong chương 4.
Phân tích hồi quy
Các giá trị của các biến quan sát tại mỗi nhân tố được tổng hợp để tạo ra các biến tương ứng, phục vụ cho việc đưa vào mô hình hồi quy bội Những biến mới này đại diện cho các nhân tố đã xác định.
Nhân tố Tên biến Diễn giải
2 Phoihop Sự phối hợp giữa các phòng ban
5 Vienphi Tính tiền viện phí
Mô hình hồi quy có dạng như sau:
HAILONG = ββββ 0 + ββββ 1 NHANVIEN + ββββ 2 PHOIHOP + ββββ 3 TIENNGHI + β β β β 4 THONGTIN + ββββ 5 VIENPHI + ββββ 6 BUAAN + e
Các hệ số β i trong mô hình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, trong khi e là biến ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình bằng 0 và phương sai không đổi σ 2.
3.2.1 Tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập
Các hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập được tính dựa vào phần mềm SPSS 11.5 Kết quả được thể hiện trong bảng 6
Kết quả từ bảng 6 chỉ ra rằng các biến độc lập có mối tương quan mạnh với biến phụ thuộc HAILONG, đồng thời cũng có sự tương quan đáng kể giữa các biến độc lập với nhau Hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập sẽ được phân tích trong phần tiếp theo.
Bảng 6: Các hệ số tương quan giữa các biến
NHANVIEN PHOIHOP TIENNGHI THONGTIN VIENPHI BUAAN HAILONG
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
3.2.2 Lựa chọn biến cho mô hình
Phương pháp đưa vào tất cả (Enter) được sử dụng để đưa các biến vào mô hình
Bảng 7: Các biến đưa vào mô hình
Enter a All requested variables entered
Bảng 8: Tóm lược mô hình
Std Error of the Estimate
R Square Change F Change df1 df2
1 907 a 823 820 37512 823 240.224 6 309 000 a Predictors: (Constant), BUAAN, VIENPHI, PHOIHOP, THONGTIN, NHANVIEN, TIENNGHI
Từ bảng 8, ta thấy kiểm định F kiểm định giả thuyết H 0 : R 2 Change của tổng thể = 0 mang lại kết quả bác bỏ giả thuyết H 0 này vì Sig F Change rất nhỏ
Bảng 9: Các hệ số hồi quy riêng phần
Model B Std Error Beta t Sig
(Constant) -1.048 119 -8.783 000 nhanvien 014 002 207 6.504 000 phoihop 017 002 240 8.198 000 tiennghi 013 003 131 4.135 000 thongtin 037 004 267 8.974 000 vienphi 048 005 290 10.264 000
3.2.3 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy
Hệ số xác định R² điều chỉnh (Adjusted R Square) là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phù hợp của mô hình Chỉ số này được tính toán bằng phần mềm SPSS và được thể hiện trong bảng 8.
Giá trị R 2 điều chỉnh bằng 0.820 chứng tỏ mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp 82% với tập dữ liệu
3.2.4 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy
Kiểm định F trong ANOVA là phương pháp kiểm tra giả thuyết về sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể Bài viết này sẽ phân tích mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc HAILONG và các biến độc lập Giả thuyết kiểm định sẽ được đưa ra để xác định tính chính xác của mô hình.
Giá trị F của mô hình đầy đủ các biến được trích từ tính toán của phần mềm SPSS:
Bảng 10: Bảng phân tích phương sai
Squares df Mean Square F Sig
Total 246.304 315 a Predictors: (Constant), BUAAN, VIENPHI, PHOIHOP, THONGTIN, NHANVIEN, TIENNGHI b Dependent Variable: HAILONG
Kết quả của hồi quy cho thấy mức độ biến thiên của dữ liệu được mô hình giải thích, trong khi phần dư chỉ ra biến thiên không được giải thích Khi Regression Sum of Square lớn hơn nhiều so với Residual Sum of Square, điều này cho thấy mô hình giải thích phần lớn phương sai của biến phụ thuộc Cụ thể, mô hình đã giải thích hầu hết phương sai của biến phụ thuộc HAILONG, làm rõ ý nghĩa của R Square trong bảng Tóm tắt Mô hình.
Giá trị Sig rất nhỏ cho thấy rằng chúng ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 một cách an toàn Điều này có nghĩa là các hệ số hồi quy khác 0, cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể được sử dụng hiệu quả.
3.2.5 Ý nghĩa của các hệ số hồi quy riêng phần và giải thích phương trình biểu diễn mô hình hồi quy
Hệ số hồi quy riêng phần của từng biến, được thể hiện trong bảng Coefficients, là giá trị B tương ứng, cho thấy sự thay đổi trong giá trị trung bình của biến phụ thuộc khi mỗi biến độc lập thay đổi một đơn vị, trong khi các biến độc lập khác giữ nguyên Các hệ số này được tính toán bằng phần mềm SPSS và được trình bày trong bảng 9.
Các hệ số hồi quy riêng phần đã được kiểm định với giả thuyết H0: βi = 0, và giá trị Sig rất nhỏ cho tất cả các biến độc lập, cho thấy rằng giả thuyết H0 có thể bị bác bỏ một cách an toàn Điều này chứng tỏ rằng tất cả các biến độc lập đều có ý nghĩa trong mô hình.
Như vậy, phương trình thể hiện sự hài lòng của khách hàng là:
Mô hình đã được đánh giá và kiểm định, cho thấy các biến độc lập dự đoán tốt sự hài lòng của khách hàng Mức độ tác động của các yếu tố được sắp xếp theo thứ tự giảm dần là: VIENPHI, THONGTIN, BUAAN, PHOIHOP, NHANVIEN và TIENNGHI.
Nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, với kết quả nghiên cứu cho thấy mối liên hệ tích cực giữa thái độ phục vụ và mức độ hài lòng (β 1 = 014, t 6.504, sig = 000) Cụ thể, sự lịch sự, vui vẻ, thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên sẽ dẫn đến sự hài lòng cao hơn từ phía khách hàng.
Sự phối hợp giữa các phòng ban ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng, với hệ số β2 = 017, t = 8.198 và giá trị sig = 000 Điều này chứng tỏ rằng, khi sự phối hợp giữa các phòng ban diễn ra trôi chảy, mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng cao.
- Các tiện nghi có tác động đáng kể lên sự hài lòng của khách hàng (β3 = 013, t
= 4.135, sig = 000) Như vậy giả thuyết H3 được chứng minh Tức là Các tiện nghi càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
Thông tin có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng, với hệ số β 4 = 037 và giá trị t là 8.974 (sig = 000) Điều này chứng tỏ rằng khi thông tin được cung cấp đầy đủ và nhanh chóng, mức độ hài lòng của khách hàng sẽ gia tăng.
- Tính tiền viện phí có tác động đáng kể lên sự hài lòng của khách hàng (β5 048, t = 10.264, sig = 000) Như vậy giả thuyết H 5 được chứng minh Tức là
Việc tính tiền viện phí càng chuyên nghiệp và càng phù hợp với dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
Các bữa ăn có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng, với kết quả nghiên cứu cho thấy rằng khi món ăn ngon và dịch vụ tốt, mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng cao.
3.2.6 Dò tìm sự vi phạm các giả định
Việc kiểm tra các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy rất quan trọng, bao gồm giả định về phân phối chuẩn của phần dư, tính độc lập của sai số, và không có mối tương quan giữa các biến độc lập để đảm bảo không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Giả định phân phối chu&n của phần dư
Tóm tắt chương 3
Chương 3 đã chỉ ra rằng tỷ lệ hài lòng của khách hàng trong mẫu nghiên cứu ở mức trung bình Mô hình hồi quy được xây dựng với 6 thành phần chất lượng dịch vụ hộ sản cho thấy sự ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Mô hình này đã được kiểm định và chứng minh tính phù hợp Các thành phần chất lượng dịch vụ dự đoán tốt cho sự hài lòng của khách hàng, được sắp xếp theo mức độ tác động giảm dần: Tính tiền viện phí, Thông tin, Các bữa ăn, và Sự phối hợp giữa các phòng ban.
Nhân viên, và Các tiện nghi
Việc kiểm tra các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy đã được thực hiện, bao gồm giả định về mối quan hệ tuyến tính, phương sai của sai số không đổi, phân phối chuẩn của phần dư, tính độc lập của sai số, và không có mối tương quan giữa các biến độc lập (đo lường đa cộng tuyến) Kết quả cho thấy mô hình hồi quy đáp ứng đầy đủ các giả định cần thiết.
Từ những kết quả phân tích này, những kết luận và kiến nghị sẽ được nêu ra trong chương 4.