CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Theo Luật các Tổ chức tín dụng được Quốc hội khóa 12 thông qua ngày 16/6/2010, Ngân hàng Thương mại (NHTM) là loại hình ngân hàng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận Hoạt động ngân hàng được định nghĩa là việc cung ứng thường xuyên một hoặc một số nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại
- Ngân hàng thương mại là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế:
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc huy động nguồn vốn nhàn rỗi từ các tổ chức, cá nhân và các thành phần kinh tế, bao gồm vốn tạm thời từ sản xuất và tiết kiệm cá nhân Thông qua hoạt động tín dụng, NHTM cung cấp vốn cho các hoạt động kinh tế, đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn cho quá trình tái sản xuất Nhờ vào hệ thống NHTM, đặc biệt là hoạt động tín dụng, doanh nghiệp có khả năng mở rộng sản xuất, cải tiến công nghệ, tăng năng suất lao động và nâng cao hiệu quả kinh tế.
Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng như cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường, giúp doanh nghiệp đáp ứng các yêu cầu của thị trường thông qua việc cung cấp nguồn vốn tín dụng Để nâng cao chất lượng sản xuất, doanh nghiệp cần cải tiến máy móc, công nghệ và mở rộng quy mô sản xuất, điều này thường đòi hỏi một lượng vốn lớn vượt quá khả năng tự có Do đó, việc vay vốn từ ngân hàng không chỉ giúp doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu đầu tư mà còn nâng cao chất lượng sản xuất, từ đó tạo dựng vị thế cạnh tranh vững chắc trên thị trường.
- Ngân hàng thương mại là công cụ để cơ quan Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế:
Thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã đóng góp vào việc mở rộng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông Bằng cách cung cấp tín dụng cho các ngành kinh tế, NHTM không chỉ dẫn dắt các luồng tiền mà còn tập hợp và phân chia vốn một cách hiệu quả, thực hiện vai trò điều tiết gián tiếp vĩ mô Điều này thể hiện rõ qua mối quan hệ: “Nhà nước điều tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trường.”
- Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế:
Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường toàn cầu, nhu cầu giao lưu kinh tế xã hội giữa các quốc gia ngày càng trở nên cấp bách Sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia gắn liền với nền kinh tế thế giới, đòi hỏi nền tài chính quốc gia phải hòa nhập với tài chính quốc tế Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong quá trình này thông qua các hoạt động như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán và hối đoái Những nghiệp vụ này không chỉ thúc đẩy ngoại thương mà còn giúp điều tiết nền tài chính trong nước, phù hợp với sự biến động của tài chính quốc tế.
1.1.1.3 Các hoạt động chính của ngân hàng thương mại
* Hoạt động huy động vốn
Tiền gửi tiết kiệm dân cư là khoản tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng với mục tiêu an toàn và sinh lời Dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng bảo vệ tài sản mà còn cung cấp cho ngân hàng nguồn vốn dồi dào và ổn định.
- Tiền gửi có kỳ hạn tổ chức: Là những khoản tiền gửi của các tổ chức kinh tế nhàn rỗi cam kết gửi trong một thời gian nhất định
Tiền gửi thanh toán là khoản tiền trong tài khoản của khách hàng, được gửi với mục đích giữ và thanh toán hộ qua các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt như séc, thẻ, ủy nhiệm chi, thu và chuyển tiền Lãi suất của loại tiền gửi này thường thấp do tính không ổn định của nó.
Để phát triển dịch vụ nhận tiền gửi, ngân hàng có thể sử dụng nhiều hình thức thu hút vốn khác nhau, bao gồm việc phát hành các giấy tờ có giá như kỳ phiếu và chứng chỉ tiền gửi.
Hoạt động tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành tài sản và tạo ra lợi nhuận cho các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam Đây là yếu tố then chốt cho sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng Các NHTM cung cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân thông qua nhiều hình thức như cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định pháp luật.
* Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
- Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng
- Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý
- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các tổ chức và cá nhân
- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử
- Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc
Góp vốn đầu tư và mua cổ phần từ nguồn vốn tự có giúp doanh nghiệp và tổ chức tín dụng đa dạng hóa danh mục đầu tư, giảm thiểu rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Tham gia vào thị trường tiền tệ bao gồm việc tham gia vào các hoạt động như đấu giá tín phiếu kho bạc, giao dịch trên thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, cùng với các giao dịch giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của ngân hàng nhà nước.
- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm
- Hoạt động dịch vụ chứng khoán
- Các hoạt động khác như bảo quản giấy tờ có giá, cho thuê két sắt
1.1.2 Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng
Dịch vụ được định nghĩa bởi Valarie A Zethaml và Mary J Bitner (2000) là những hành vi, quá trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Thẻ ngân hàng (tiền điện tử) là phương tiện thanh toán hiện đại nhất hiện nay, xuất phát từ hình thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển nhờ vào ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành ngân hàng.
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mua sắm và rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng Ngoài ra, thẻ còn hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ qua hệ thống giao dịch tự động (ATM).
Theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, thẻ ngân hàng được định nghĩa là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ cung cấp, nhằm thực hiện các giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đã được các bên thỏa thuận.
Cơ sở thực tiễn
1.2.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng thương mại trên thế giới
1.2.1.1 Kinh nghiệm của tổ chức thẻ American Express
Mỹ là quê hương của thẻ tín dụng và cũng là nơi phát triển mạnh mẽ nhất các loại thẻ Kể từ khi thẻ Amex ra đời vào năm 1958, tổ chức này đã xác định thị trường chủ yếu là giới bình dân, coi đây là đối tượng sử dụng chính Để cạnh tranh với các tổ chức lớn như Visa và MasterCard, American Express đã không ngừng nghiên cứu và phát hành các loại thẻ mới Năm 1987, họ giới thiệu thẻ tín dụng Optima Card, cho phép cung cấp tín dụng tuần hoàn, nhằm gia tăng khả năng cạnh tranh với Visa và MasterCard.
American Express đã mở rộng thị trường tại Ấn Độ từ tháng 11 năm 1998, nhưng gặp nhiều khó khăn do thu nhập chi tiêu thấp và thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Trong bối cảnh chỉ có 30 triệu người lớn có khả năng sử dụng thẻ tín dụng, American Express đã quyết tâm tập trung vào việc cung cấp các khoản tín dụng rẻ hơn nhằm thu hút người tiêu dùng.
Khi thâm nhập vào thị trường Canada, American Express nhận thấy khách hàng trung thành với ngân hàng địa phương, nên họ chỉ chấp nhận thẻ Visa và Master đã có mặt lâu dài Nhận thức được lợi thế của đối thủ, American Express đã tạm thời tập trung vào đối tượng khách hàng là du khách và ngành hàng không tại Canada.
American Express đã trở thành một trong những tổ chức thẻ hàng đầu thế giới nhờ vào các giải pháp hiệu quả mà họ đã thực hiện Chính vì vậy, các ngân hàng Việt Nam cần học hỏi kinh nghiệm từ các tổ chức thẻ của Mỹ để nâng cao chất lượng dịch vụ và cạnh tranh trong thị trường.
1.2.1.2 Kinh nghiệm của các Ngân hàng thương mại Trung Quốc
Trung Quốc, mặc dù mới áp dụng dịch vụ thẻ, nhưng đã có 10% dân số sử dụng thẻ Kinh nghiệm từ Trung Quốc cho thấy các ngân hàng thương mại đã hợp tác để xây dựng một thương hiệu chung, giúp khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ tại bất kỳ ngân hàng nào Trước năm 2002, tình hình Trung Quốc tương tự như Việt Nam hiện nay, nhưng sau khi triển khai BankNet, các ngân hàng đã kết nối và phát hành thẻ dưới thương hiệu chung Sau 3 năm, hệ thống thẻ CUP (China Union Pay) đã thành công vượt bậc với hơn 800 triệu chủ thẻ, cho phép giao dịch tại các máy ATM ở Trung Quốc, Hong Kong, Thái Lan, Singapore và Hàn Quốc Hiện tại, tại Trung Quốc chỉ có hai thương hiệu thẻ chính là Visa và CUP.
1.2.2 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng thương mại trong nước
1.2.2.1 Kinh nghiệm của ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeaBank)
Năm 2019 ngân hàng SeaBank năm thứ hai liên tiếp được NAPAS vinh danh
“Ngân hàng có tập khách hàng năng động nhất năm 2019” (Outstanding Bank in Customer’s Card Usage 2019)
SeaBank đã vượt qua nhiều ngân hàng khác để dẫn đầu về số lượng giao dịch bình quân trên thẻ nội địa qua hệ thống chuyển mạch quốc gia NAPAS Để phát triển thị trường thanh toán không dùng tiền mặt, SeaBank chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ từ khâu phát hành đến sử dụng, đảm bảo vận hành hiệu quả hệ thống ATM/POS Với đội ngũ nhân sự nhiệt huyết, SeaBank đã quản lý khoảng 12 triệu giao dịch/năm cho hơn 775.000 thẻ, cung cấp 337 ATM và 752 POS đạt tiêu chuẩn bảo mật EMV và chứng nhận PCI DSS Điều này giúp SeaBank cung cấp dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhanh chóng, tiện ích và an toàn, dẫn đến việc mỗi khách hàng thực hiện trung bình 33.97 giao dịch/thẻ/năm vào năm 2019.
Giải thưởng này khẳng định niềm tin của khách hàng vào dịch vụ thẻ của SeaBank Khách hàng đã đồng hành và ghi nhận những nỗ lực, sáng tạo của đội ngũ SeaBank trong việc cung cấp dịch vụ tận tâm, với mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu về thẻ và chất lượng dịch vụ.
1.2.2.2 Kinh nghiệm mở rộng phạm vi, chất lượng phục vụ của Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TP Bank)
Năm 2018, TP Bank ghi nhận thành công vượt bậc với kết quả kinh doanh đạt và vượt mục tiêu đề ra, đồng thời mở rộng mạng lưới cả về bề rộng lẫn chiều sâu, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
TP Bank tiếp tục dẫn đầu trong lĩnh vực ngân hàng số với gần 100 máy Live Bank trên toàn quốc, có mặt tại 19 tỉnh thành Dự kiến trong năm 2020, ngân hàng sẽ mở rộng số lượng điểm giao dịch Live Bank lên 200, phục vụ hơn 2.500 giao dịch thành công mỗi tháng tại mỗi điểm, mang lại sự thuận tiện và tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
TP Bank hiện là ngân hàng tiên phong và duy nhất tại Việt Nam áp dụng thành công mô hình ngân hàng tự động, phục vụ khách hàng 24/7, kể cả vào ngày nghỉ và lễ, Tết Điều này mang lại sự thuận tiện cho khách hàng trong việc gửi tiết kiệm, mở thẻ, và chuyển tiền trong nước cũng như quốc tế như những ngày bình thường.
TP Bank không ngừng mở rộng mạng lưới phục vụ và giới thiệu nhiều sản phẩm, tính năng mới nổi bật như dịch vụ mở tài khoản và nhận thẻ ATM ngay lập tức tại Live Bank, rút tiền bằng vân tay và QR Code Ngân hàng này cũng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ thẻ chip để ngăn chặn các hành vi đánh cắp dữ liệu và giả mạo tài khoản Những tính năng này đảm bảo tính bảo mật cao, tiện lợi và tiết kiệm thời gian, nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng Bên cạnh đó, TP Bank chú trọng công tác tuyển dụng và đào tạo nhân sự mới nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại các điểm giao dịch mới.
TP Bank cam kết mang đến dịch vụ "Ngân hàng 5 phút, dịch vụ 5 sao", nhằm tối ưu hóa thời gian giao dịch cho khách hàng Với tuyên ngôn "Vì chúng tôi hiểu bạn", ngân hàng thể hiện sự tận tâm trong việc thấu hiểu và đáp ứng mọi nhu cầu, cung cấp sản phẩm - dịch vụ an toàn, vượt trội và phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh
Bài học thành công từ hoạt động phát triển thị trường dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại trên thế giới và tại Việt Nam đã chỉ ra rằng Vietinbank - chi nhánh Bắc Ninh cần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Để xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ thẻ hiệu quả, ngân hàng cần xác định rõ ràng phân khúc thị trường và khách hàng, cùng với các sản phẩm thẻ chủ đạo Việc này nên dựa trên đánh giá môi trường vĩ mô và vi mô, khai thác thế mạnh của ngân hàng, đồng thời nắm bắt xu thế và sở thích của khách hàng trong tương lai Từ đó, ngân hàng có thể phát triển một chiến lược dài hạn nhất quán, cụ thể và chi tiết, nhằm đảm bảo hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ thẻ.
Đầu tư vào nghiên cứu và phát triển các sản phẩm thẻ độc đáo là cần thiết để tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường Việc tạo ra sản phẩm thẻ đáp ứng tốt nhu cầu cụ thể của khách hàng sẽ mang lại hiệu quả cao hơn so với việc phát triển nhiều sản phẩm mà mức độ hài lòng của khách hàng chỉ đạt trung bình.
