i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan, công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Hà Nội, tháng 10 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Diệu Linh ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn này, tác giả nhận giúp đỡ nhiệt tình quan, cấp lãnh đạo cá nhân Nhân dịp tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới: Giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Thị Xuân Hương thầy cô giáo trực tiếp giúp đỡ tác giả suốt trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Tác giả xin bày tỏ lịng biết ơn tới giúp đỡ nhiệt tình cán quản lý nhân viên siêu thị Big C Thăng Long –Hà Nội Tác giả xin chân thành cảm ơn người thân gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng bảo vệ học vị Mọi giúp đỡ việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn đề tài rõ nguồn gốc Hà Nội, tháng 10 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Diệu Linh iii MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục từ viết tắt v Danh mục bảng vi Danh mục hình viii ĐẶT VẤN ĐỀ Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ 1.1.Cơ sở lý luận dịch vụ khách hàng 1.1.1.Khái niệm dịch vụ khách hàng 1.1.2.Đặc điểm dịch vụ khách hàng 1.1.3.Nội dung hoạt động dịch vụ khách hàng Siêu thị 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2.Đặc tính chất lượng dịch vụ 1.2.3.Các mơ hình đáng giá chất lượng dịch vụ 11 1.2.4.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 1.3.Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ siêu thị 16 1.3.1.Các thành phần chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị 16 1.3.2.Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị 17 1.4 Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị 17 1.4.1.Sự hình thành phát triển hệ thống siêu thị Việt Nam 17 1.4.2.Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ giới Việt Nam 20 Chương ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA SIÊU THỊ BIG C THĂNG LONGVÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.1 Đặc điểm siêu thị Big C Thăng Long 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển siêu thị Big C Thăng Long 26 iv 2.1.2.Lĩnh vực ngành nghề kinh doanh 26 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực chủ yếu cho hoạt động kinh doanh Big C Thăng Long 27 2.1.4.Kết hoạt động kinh doanh siêu thị Big C năm (20112013) 30 2.2 Phương pháp nghiên cứu 31 2.2.1 Khung logic nghiên cứu 32 2.2.2 Quy trình nghiên cứu 33 2.2.3 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 34 2.2.4 Phương pháp thu thập số liệu 34 2.2.5 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 36 2.2.6 Các tiêu nghiên cứu 39 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 40 3.1 Thực trạng cung ứng dịch vụ khách hàng siêu thị Big C Thăng Long, HN 40 3.1.1 Các loại hàng hoá cung cấp siêu thị Big C Thăng Long 40 3.1.2 Chủng loại dịch vụ cung cấp 41 3.1.3 Kết cung ứng dịch vụ siêu thị Big C Thăng Long 42 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Thăng Long, Hà Nội 56 3.2.1 Chất lượng dịch vụ từ quan điểm Siêu thị 56 3.2.2 Chất lượng dịch vụ từ quan điểm khách hàng 61 3.2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị Big C Thăng Long 76 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị Big C Thăng Long 86 3.3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 86 3.3.2 Các giải pháp nâng cao CLDV KH siêu thị Big C Thăng Long 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Viết đầy đủ CLDV Chất lượng dịch vụ KH Khách hàng TĐPTBQ Tốc độ phát triển bình quân TSCĐ Tài sản cố định vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 : Nội dung hoạt động dịch vụ khách hàng Bảng 2.1: Tình hình lao động siêu thị Big C Thăng Long năm 27 Bảng 2.2: Nguồn vốn siêu thị Big C Thăng Long năm 28 Bảng 2.3 :Tình hình TSCĐ siêu thị Big C Thăng Long 30 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh siêu thị Big C Thăng Long, Hà Nội 30 Bảng 2.5: Biến quan sát thang đo điều tra 35 Bảng 3.1: Các dịch vụ khách hàng siêu thị Big C Thăng Long 41 Bảng 3.2: Lộ trình tuyến xe miễn phí đưa đón khách siêu thịBig C Thăng Long 44 Bảng 3.3: Kết hoàn tiền vé xe buýt lượt siêu thịBig C Thăng Long 44 Bảng 3.4: Các đối tác chủ yếu siêu thị Big C Thăng Long 45 Bảng 3.5 : Kết cung cấp thẻ Big Xu siêu thị Big C Thăng Long 46 Bảng 3.6: Các mức chiết siêu thị Big C Thăng Long 48 Bảng 3.7: Kết thu dịch vụ phiếu mua hàng siêu thịBig C Thăng Long 48 Bảng 3.8: Tỷ lệ chiết khấu cho mệnh giá thẻ điện thoại siêu thịBig C Thăng Long 49 Bảng 3.9: Thu dịch vụ thẻ điện thoại siêu thị Big C Thăng Long 49 Bảng 3.10: Kết thực dịch vụ trả góp siêu thịBig C Thăng Long (2012-2014) 50 Bảng 3.11: Danh mục loại xe đẩy hàng Siêu thị Big C Thăng Long 51 Bảng 3.12: Tình hình cung ứng dịch vụ giao hàng miễn phí siêu thịBig C Thăng Long 54 Bảng 3.13: Tổng hợp chi phí vật tư cho dịch vụ gói q siêu thịBig C Thăng Long 55 Bảng 3.14: Kết thu qua thẻ toán khách hàng siêu thịBig C Thăng Long 56 Bảng 3.15: Đặc trưng mẫu điều tra 62 vii Bảng 3.16: Kết kiểm định chất lượng thang đo 66 Bảng 3.17: Kết phân tích KMO Barlett’s test 66 Bảng 3.18: Tổng phương sai giải thích (Total Variance Explained) 67 Bảng 3.19: Ma trận nhân tố xoay 69 Bảng 3.20: Mơ hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach Alphavà phân tích nhân tố khám phá 70 Bảng 3.22: Bảng tóm tắt mơ hình 72 Bảng 3.24: Các hệ số hồi quy yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị Big C Thăng Long 73 Bảng 3.25: Hệ số hồi quy chuẩn hóa 74 Bảng 3.26: Kết cảm nhận chất lượng dịch vụ theo yếu tố chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị Big C Thăng Long 76 Bảng 3.27: Kết kiểm định giá trị trung bình biến quan sát yếu tố Mức độ hài lòng khách hàng 85 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình Gronroos 12 Hình1.2 : Mơ hình Parasuraman cộng (1985) 13 Hình 1.3: Mơ hình RSQS Dabholkar cộng 17 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàngtại siêu thị Big C Thăng Long 33 Hình 3.1:Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Thăng Long ………………………………………………………………………………77 Hình 3.2: Ý kiến khách hàng cần thiết cải tiến yếu tố CLDV KH BigC TL……………………………………………………………………………90 ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Năm 2007 Việt Nam Việt Nam thức trở thành thành viên tổ chức thương mại giới (WTO) mở cửa nghành bán lẻ theo lộ trình cam kết Theo lộ trình từ ngày 1/1/2009, Việt Nam thức mở cửa thị trường bán lẻ cho cơng ty nước ngồi Từ ngày 11/01/2010 đến ngày 11/01/2015 cho phép thành lập liên doanh để cung cấp dịch vụ liên quan đến sản xuất, nhà đầu tư sở hữu 50% vốn điều lệ liên doanh Ngay sau ngày 11/01/2015 cho phép thành lập doanh nghiệp 100% vốn nước Theo lộ trình Việt Nam có khoảng 724 siêu thị có tập đồn bán lẻ tiếng giới như: Metro, Casino Để nâng cao khả cạnh tranh siêu thị ngồi việc cung ứng sản phẩm có chất lượng tốt phải cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng Khách hàng huyết mạch doanh nghiệp bán lẻ Khơng có khách hàng doanh nghiệp bán lẻ khơng thể tồn Trong chạy đua dành lấy khách hàng, siêu thị đưa dịch vụ tiện ích cung cấp cho khách hàng Tuy nhiên tiện ích sản phẩm dịch vụ gần khơng có khách biệt nhiều siêu thị Chính siêu thị ngồi việc tập trung phát triển dịch vụ khách hàng phải tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng Chất lượng dịch vụ cao lợi cạnh tranh siêu thị lớn Trong chạy đua thị trường bán lẻ Châu Á, Việt Nam đánh giá thị trường đầy tiềm Chính lý đó, tập đồn Casino định đầu tư thị trường Việt Nam với hàng loạt siêu thị mang thương hiệu Big C Tính đến nay, có 32 siêu thị Big C Việt Nam trải dài tất tỉnh thành đất nước Tại Thủ Hà Nội có siêu thị Big C, siêu thị Big C Thăng Long đời sớm đánh giá siêu thị có tiềm phát triển lớn Hằng năm với doanh thu lên đến hàng nghìn tỷ, lượng khách hàng đến mua sắm Big C Thăng Long đạt 17 - 24 nghìn lượt ngày Đây thành công mà siêu thị mong muốn Siêu thị Big C Thăng Long hướng đến phục vụ khách hàng sản phẩm chất lượng, giá rẻ cho nhà dịch vụ hoàn hảo Tuy nhiên với xu hướng tồn cầu hóa nay, khách hàng có nhiều lựa chọn đến từ thương hiệu khách Sài Gịn Coopmark, Hapro, Metro, Fivimark để nâng cao khả cạnh tranh Siêu thị Big C Thăng Long cần nghiên cứu phát triển dịch vụ cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng mức độ hài lòng khách hàng Xuất phát từ thực tế khách quan trên, định lựa chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị Big C Thăng Long Hà Nội” nhằm cung cấp giải pháp có khoa học giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Siêu thị từ góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Siêu thị Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Trên sở nghiên cứu thực trạng nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị Big C Thăng Long, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Siêu thị 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ khách hàng tạisiêu thị - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị Big C Thăng Long, Hà Nội - Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị Big C Thăng Long, Hà Nội - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị Big C Thăng Long, Hà Nội ... vậy, dịch vụ sản phẩm sử dụng q trình tạo 1.1.3 Nội dung hoạt động dịch vụ khách hàng Siêu thị Dịch vụ khách hàng chăm s? ?c khách hàng Chăm s? ?c khách hàng hoạt động dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách. .. 1.3.1 .C? ?c thành phần chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị 16 1.3.2.Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị 17 1.4 C? ? sở th? ?c tiễn chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị ... 1.4.3 C? ?c nghiên c? ??u chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ giới Việt Nam 1.4.3.1.Nghiên c? ??u chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ giới Chất lượng dịch vụ bán lẻ c? ? kh? ?c biệt với chất lượng dịch vụ