BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHƢƠNG MAI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHƢƠNG MAI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRƢƠNG THỊ HỒNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn đƣợc tác giả thu thập từ báo cáo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai từ nguồn khác Các số liệu thông tin luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực Học viên Nguyễn Thị Phƣơng Mai MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ, sơ đồ Danh mục phụ lục MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .2 Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục luận văn .3 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ phi tín dụng 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ phi tín dụng 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng 1.1.3 Các loại hình dịch vụ phi tín dụng .6 1.1.3.1 Dịch vụ toán 1.1.3.2 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 1.1.3.3 Dịch vụ thẻ 10 1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.3.5 Dịch vụ ngân quỹ 12 1.1.3.6 Dịch vụ ủy thác quản lý tài sản 13 1.1.3.7 Dịch vụ tƣ vấn tài 14 1.1.3.8 Dịch vụ bảo hiểm 15 1.1.3.9 Dịch vụ đại lý 15 1.1.3.10 Các dịch vụ phi tín dụng khác .16 1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng .16 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng 16 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng 16 1.2.2.1 Nhóm tiêu phản ánh phát triển dịch vụ phi tín dụng quy mơ… 17 1.2.2.2 Nhóm tiêu phản ánh phát triển dịch vụ phi tín dụng chất lƣợng………………………………………………………………………… … 17 1.2.3 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại 19 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng 21 1.2.4.1 Nhân tố chủ quan 21 1.2.4.2 Nhân tố khách quan .22 1.3 Rủi ro phát triển dịch vụ phi tín dụng 22 1.3.1 Rủi ro tác nghiệp .22 1.3.2 Rủi ro công nghệ hoạt động 23 1.3.3 Rủi ro đạo đức 23 1.4 Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu 24 1.4.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu 24 1.4.2 Giới thiệu mơ hình SERQUAL đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng .25 KẾT LUẬN CHƢƠNG 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 28 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai 28 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai 28 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2011 – 2014 30 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai quy mô 31 2.2.1 Đánh giá môi trƣờng hoạt động dịch vụ 31 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai 32 2.2.2.1 Dịch vụ toán 35 2.2.2.2 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 37 2.2.2.3 Dịch vụ thẻ 39 2.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 42 2.2.2.5 Dịch vụ ngân quỹ 46 2.2.2.6 Dịch vụ khác 47 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai chất lƣợng 49 2.3.1 Quy trình nghiên cứu .49 2.3.1.1 Nghiên cứu sơ 49 2.3.1.2 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lƣợng) 49 2.3.2 Kết nghiên cứu 50 2.3.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 50 2.3.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .51 2.3.2.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 53 2.3.2.4 Phân tích hồi quy bội 55 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai .57 2.4.1 Thuận lợi 57 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 58 2.4.2.1 Hạn chế 58 2.4.2.2 Nguyên nhân 60 KẾT LUẬN CHƢƠNG 61 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 63 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai 63 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai 63 3.2.1 Hoạch định chiến lƣợc phát triển dịch vụ phi tín dụng mang tầm dài hạn 63 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng theo hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ truyền thống phát triển dịch vụ 64 3.2.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng theo hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ truyền thống 65 3.2.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng theo hƣớng phát triển dịch vụ 71 3.2.3.Tăng cƣờng đạo điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng 72 3.2.4 Tăng cƣờng hoạt động marketing 72 3.2.5 Phát triển công nghệ ngân hàng 73 3.2.6 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 74 3.2.7 Hạn chế rủi ro phát triển dịch vụ phi tín dụng 76 3.3.Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 76 KẾT LUẬN CHƢƠNG 77 KẾT LUẬN CHUNG 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATM: Máy rút tiền tự động DV: Dịch vụ DVNH: Dịch vụ ngân hàng ĐVT: Đơn vị tính GATS: Hiệp định chung thƣơng mại dịch vụ WTO LC: Thƣ tín dụng NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hàng Nhà nƣớc NHNo&PTNT: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn NHTM: Ngân hàng thƣơng mại PGD: Phòng giao dịch POS: Điểm chấp nhận thẻ TCTD: Tổ chức tín dụng TGTT: Tiền gửi toán TMCP: Thƣơng mại cổ phần TTQT: Thanh toán quốc tế UNC: Ủy nhiệm chi UNT: Ủy nhiệm thu USD: Đồng đôla Mỹ WTO: Tổ chức thƣơng mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) 30 Bảng 2.2: Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) 32 Bảng 2.3: Doanh số toán NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2013) 35 Bảng 2.4: Doanh số toán quốc tế NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) 36 Bảng 2.5: Thu từ dịch vụ toán NHNo&PTNT Chi nhánh ĐồngNai (2011 – 2014) .37 Bảng 2.6: Doanh số kinh doanh ngoại tệ NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) 38 Bảng 2.7: Thu từ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) .39 Bảng 2.8: Số thẻ NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) .40 Bảng 2.9: Thu từ dịch vụ thẻ NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) 41 Bảng 2.10: Triển khai POS NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) 41 Bảng 2.11: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) 44 Bảng 2.12: Thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) .45 Bảng 2.13: Thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) .45 Bảng 2.14: Thu từ dịch vụ ngân quỹ NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) .46 Bảng 2.15: Doanh số dịch vụ thu ngân sách NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) .48 Bảng 2.16: Thu từ dịch vụ khác NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) 48 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu 26 Biểu đồ 2.1: Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) .33 Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu tổng qt 55 ... thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ phi tín dụng, loại hình dịch vụ phi tín dụng, phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại, cần thiết phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại... triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai 63 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn... trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển