BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÚY LAN Đề tài: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÚY LAN Đề tài: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học : TS TRẦN VĂN TRÍ TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018 i TĨM TẮT Ngày nay, nhịp sống ngày bận rộn, công nghệ liên tục phát triển xu hướng “Internet hóa ngân hàng” tiếp tục đẩy mạnh Các ngân hàng nỗ lực để bắt kịp nhu cầu người dùng đại NHTMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai bước chinh phục thị trường đầy tiềm dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều tiện ích vượt trội ưu đãi hấp dẫn Sau nghiên cứu mơ hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ nhà nghiên cứu trước đây, phương pháp nghiên cứu phối hợp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng, luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh có phát triển hay khơng phụ thuộc vào hài lịng, chấp nhận sử dụng sản phẩm khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm biến độ tin cậy, trạng thái đáp ứng, mức độ đảm bảo, đồng cảm, tài sản hữu hình Các nhân tố khảo sát có tác động tích cực đến việc phát triển dịch vụ NHĐT Chi nhánh Trong tác động mạnh nhóm nhân tố độ tin cậy tài sản hữu hình Trên sở luận văn có đưa khuyến nghị giải pháp, sách để phát triển loại hình dịch vụ tốt với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, gia tăng doanh thu thu nhập Chi nhánh LỜI CAM ĐOAN ii Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, chưa cơng bố trước nội dung người khác thực hiện, ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Xin chân thành cảm ơn TP Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thúy Lan LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu, tơi nhận giúp đỡ tận tình bảo tập thể cá nhân, quan Trường ĐH Ngân hàng Thành iii phố Hồ Chí Minh Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến thầy TS Trần Văn Trí – Học viện ngân hàng Phú Yên tận tình hướng dẫn, bảo tơi suốt q trình nghiên cứu đề tài Bên cạnh hợp tác giúp đỡ công việc quên động viên gia đình bạn bè trình học tập nghiên cứu thực tế Dù cố gắng trình độ thân hạn chế, báo cáo tơi khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong thầy, giáo, bạn sinh viên đóng góp ý kiến để nội dung nghiên cứu hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Gia Lai, ngày 27 tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ THÚY LAN MỤC LỤC TÓM TẮT i iv LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 1.7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: 2.2 CÁC DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.2 Các sản phẩm công cụ ngân hàng điện tử v 2.3 Vai trò dịch vụ NHĐT 10 2.3.1 Đối với ngân hàng thương mại 10 2.3.2 Đối với khách hàng 10 2.3.3 Đối với kinh tế 10 2.3.4 Đối với Chính phủ Ngân hàng Trung ương 11 2.4 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 11 2.4.1 Nhóm tiêu chí định tính 11 2.4.2 Nhóm tiêu chí định lượng 12 2.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIẺN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 15 2.5.1 Các nhân tố khách quan 15 2.5.2 Các nhân tố chủ quan 17 2.6 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU: 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHUNG 23 3.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 24 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 27 4.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI 27 4.1.1 Vài nét hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Gia Lai 27 4.1.2 Tình hình kinh doanh Chi nhánh thời gian qua 29 4.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở CHI NHÁNH TRONG THỜI GIAN QUA 30 vi 4.2.1 Dịch vụ thẻ: 30 4.2.2 Dịch vụ Mobile Banking 38 4.2.3 Dịch vụ Internet Banking 41 4.2.4 Thu nhập từ dịch vụ NHĐT 42 4.3 ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH TRONG THỜI GIAN QUA 43 4.3.1 Thông tin mẫu 43 4.3.2 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 44 4.3.3 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48 4.3.4 Kết phân tích hồi quy đa biến 54 4.3.5 Kết luận chung tác động nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 57 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 5.1 Kết luận 59 5.1.1 Những kết đạt 59 5.1.2 Những hạn chế nguyên nhân 60 5.2 CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở CHI NHÁNH 61 5.2.1 Nhóm giải pháp xây dựng đội ngũ nhân viên đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 61 5.2.2 Nhóm giải pháp xây dựng sở vật chất, trang thiết bị 62 5.2.3 Nhóm giải pháp marketing 63 5.2.4 Nhóm giải pháp quản trị điều hành 64 5.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT 65 vii 5.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 65 5.3.2 Với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 65 5.3.3 Với Ủy ban Nhân dân Tỉnh Gia Lai 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 KẾT LUẬN 67 PHỤ LỤC 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHPH : Ngân hàng phát hành viii NH : Ngân hàng Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam NH CT VN : Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam NHTMCPCT Gia Lai : Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – chi nhánh Gia Lai Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam BIDV : Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Agribank : Ngân hàng Nông Nghiệp&Phát Triển Nông Thôn Việt Nam ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Techcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín SCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn MBBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước CHXHCNVN : Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam NHĐT : Ngân hàng điện tử POS : Point of sale – đơn vị chấp nhận toán thẻ ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ DANH MỤC BẢNG B 1Bảng 4.1: Tình hình kinh doanh chi nhánh thời gian qua 29 B 2Bảng 4.2: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ NH TMCP Công Thương Việt Nam – CN Gia Lai giai đoạn 2013-2017 30 B 3Bảng 4.3: Tình hình phát triển số dư tài khoản thẻ dư nợ thẻ tín dụng NH TMCP Công Thương Việt Nam - CN Gia Lai giai đoạn 2013 – 2017 33 79 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN ĐẦU VỚI 27 BIẾN QUAN SÁT KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .844 Approx Chi-Square 1704.478 Bartlett's Test of Sphericity Df 351 Sig .000 Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 7.247 26.842 26.842 7.247 26.842 26.842 3.508 12.991 12.991 2.609 9.662 36.504 2.609 9.662 36.504 3.335 12.350 25.341 2.152 7.969 44.473 2.152 7.969 44.473 3.262 12.080 37.422 2.098 7.771 52.244 2.098 7.771 52.244 3.082 11.414 48.836 1.810 6.705 58.950 1.810 6.705 58.950 2.731 10.114 58.950 1.000 3.703 62.653 875 3.240 65.893 804 2.978 68.871 750 2.776 71.647 10 683 2.529 74.176 11 677 2.507 76.683 12 642 2.376 79.060 13 559 2.071 81.130 14 551 2.040 83.170 15 511 1.892 85.062 16 466 1.724 86.786 80 17 442 1.635 88.422 18 403 1.494 89.916 19 392 1.453 91.369 20 382 1.415 92.784 21 380 1.409 94.193 22 350 1.296 95.488 23 318 1.178 96.666 24 273 1.011 97.677 25 245 908 98.586 26 216 800 99.385 27 166 615 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC1 801 TC2 770 TC4 748 TC3 728 TC5 656 TC6 645 HH1 741 HH4 729 HH3 725 HH6 701 HH5 677 HH2 658 DU5 759 DU4 724 DU1 724 DU6 704 DU2 695 DC2 779 81 DC4 743 DC1 733 DC3 686 DU3 552 671 DB1 842 DB5 672 DB4 657 DB2 655 DB3 640 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 82 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN HAI VỚI 26 BIẾN QUAN SÁT KMO and Bartlett's Test 862 1494.275 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df 316 Sig .000 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared pone nt Loadings Total % of Cumulative 6.815 Variance 26.175 % 26.175 2.592 10.212 2.165 Total % of Cumulative 6.815 Variance 26.175 % 26.175 36.387 2.592 10.212 8.316 44.703 2.165 1.896 7.591 52.294 1.756 7.497 59.791 967 872 812 756 10 689 11 675 12 663 13 565 3.427 63.218 3.152 66.37 2.729 69.099 2.707 71.806 2.652 74.458 2.624 77.082 2.412 79.494 2.342 81.836 Total % of Cumulative 3.477 Variance 13.515 % 13.515 36.387 3.339 12.643 26.158 8.316 44.703 3.061 11.756 37.914 1.896 7.591 52.294 2.813 11.495 49.409 1.756 7.497 59.791 2.707 10.382 59.791 83 14 544 15 515 16 476 17 454 18 416 19 395 20 388 21 376 22 354 23 332 24 298 25 217 26 209 1.919 83.755 1.865 85.62 1.772 87.392 1.624 89.016 1.534 90.55 1.528 92.078 1.492 93.57 1.391 94.961 1.388 96.349 1.234 97.583 0.941 98.524 0.815 99.339 0.661 100 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC1 TC2 TC4 TC3 TC5 TC6 HH1 HH4 HH3 HH6 HH5 HH2 DU5 DU1 814 802 769 754 695 639 802 784 762 696 685 667 758 742 84 DU4 DU6 DU2 734 719 684 DB1 DB5 DB4 DB2 DB3 794 752 685 648 642 DC2 DC4 DC1 DC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .784 756 742 697 85 PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA VỚI BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 732 187.312 Df 000 Sig Communalities Initial Extraction PT1 1.000 755 PT2 1.000 780 PT3 1.000 706 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 2.187 % of Variance 65.684 Cumulative % 65.684 0.653 21.522 87.206 0.419 12.794 100 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component PT2 PT1 PT3 872 853 845 Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.187 % of Variance 65.684 Cumulative % 65.684 86 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ KIỂM TRA SỰ TƯƠNG QUAN GIỮA BIẾN ĐỘC LẬP VÀ BIẾN PHỤ THUỘC Correlations CLDV TC Pearson Correlation TC DC 488** 586** 000 000 000 000 000 150 150 150 150 150 150 657** 383** 263** 314** 307** 000 001 000 000 150 150 150 150 ** ** 323** 000 001 000 000 N 150 150 ** ** 332 261 000 N 150 150 150 150 150 150 607** 263** 332** 298** 365** Sig (2-tailed) 000 001 000 000 000 N 150 150 150 150 150 150 488** 314** 261** 298** 330** Sig (2-tailed) 000 000 001 000 N 150 150 150 150 150 150 586** 307** 323** 365** 330** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 150 150 150 150 150 Pearson Correlation DU 383 000 Pearson Correlation DB 510 Sig (2-tailed) Pearson Correlation HH DU 607** Sig (2-tailed) Pearson Correlation DB 510** Sig (2-tailed) N HH 657** Pearson Correlation CLDV DC ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 150 87 PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ HỒI QUY ĐA BIẾN Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed DU, TC, HH, DB, Enter DCb a Dependent Variable: CLDV b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of the Square 871a 752 Estimate 30692 746 Durbin-Watson 2.201 a Predictors: (Constant), DU, TC, HH, DB, DC b Dependent Variable: CLDV ANOVAa Model Regression Residual Total Sum of Squares 39.603 df Mean Square 7.816 13.495 154 095 53.098 159 F 84.879 Sig .000b a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), DU, TC, HH, DB, DC Coefficientsa Model (Constant) TC DC HH DB Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B -.724 Std Error 205 315 042 121 t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -3.384 001 405 8.402 001 779 1.279 038 131 2.679 006 770 1.295 296 047 325 6.767 000 790 1.276 149 049 159 3.199 002 821 1.245 88 DU 245 043 251 5.321 003 772 1.294 a Dependent Variable: CLDV PHỤ LỤC 12: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN Statistics N Valid TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DC1 DC2 DC3 DC4 HH1 HH2 HH3 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 192 Mean Median Minimum Maximum Missing 3.70 4.00 3.69 4.00 3.63 4.00 3.74 4.00 3.61 4.00 3.68 4.00 3.55 4.00 3.65 4.00 3.77 4.00 3.67 4.00 3.65 4.00 3.67 4.00 3.57 4.00 3.61 4.00 3.70 4.00 3.69 4.00 3.53 3.00 3.61 4.00 3.71 4.00 3.67 4.00 3.65 4.00 3.55 4.00 3.54 4.00 3.59 4.00 89 HH4 HH5 HH6 HH7 CLDV1 CLDV2 CLDV3 192 192 192 192 192 192 192 3.56 4.00 3.63 4.00 3.61 4.00 3.33 3.00 3.43 4.00 3.41 3.00 3.37 3.00 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1a Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh năm 2013, 2014, 2015, 2016, 2017 1b Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm dịch vụ Chi nhánh năm 2013, 2014, 2015 2016, 2017 1c David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia Lê Quốc Hải, (2014), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Phú Yên”, Đại học Kinh tế Đà Nẵng Nguyễn Thị Minh Hiền (2016), Marketing ngân hàng, NXB Lao đoọng 4.Nguyễn Thị Xuân Hoa (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng đại Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Phạm Thu Hương, (2012) “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế”, Luận án tiến sỹ, Đại học Ngoại thương Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 8.Nguyễn Thị Mùi (2008), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Lê Hồng Nga (2010), “Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn 2010-2015”, Thời báo kinh tế Việt Nam, số tháng (2010) 10 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Tập 2, Nhà Xuất Hồng Đức, TP.Hồ Chí Minh 11 Lê Thanh Minh Nguyệt (2010), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 12 Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư 91 13 Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh 14 Dương Hồng Phương (2016), “Xu phát triển công nghệ toán điện tử Việt Nam”, Thời báo ngân hàng, số 12/2016 15 Võ Hồng Phương (2017), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng cơng nghệ thơng tin”, Tạp chí Tài chính, kỳ 1, số tháng (2017) 16 Quốc hội (2010), Số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010, Luật tổ chức tín dụng 17 Vũ Hồng Thanh ThS Vũ Duy Linh, “Hướng phát triển dịch vụ Mobile banking cho ngân hàng Việt Nam”, Thời báo ngân hàng, số 11/2016 18 Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu, Luận văn thạc sĩ, Trường ĐH Kinh tế TP Hồ Chí Minh 19 Nguyễn Đình Thọ (2014), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà xuất Tài chính, Tái lần thứ 2, Trang 364 20 Thủ tướng phủ (2006), Quyết định 291/2006/QĐ-TTg “Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020” 21 GS.TS Nguyễn Văn Tiến (2015), Toàn tập Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao Động, Hà Nội 22 Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Học viện trị quốc gia Hồ Chí Minh 23 Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Học viện ngân hàng Tiếng Anh 24 Cronin, J.J & Taylor, S.A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, 56 (July), pp.55 – 68 25 Parasuraman, Zeithaml & Berry (1998), SERVQUAL: A multiple – item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of retailing, Vol 64, No.1 26 Parasuraman, A, L.L Berry, & V.A Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67(4), 420 – 450 92 27 Nunnally, J.C & Bernstein, I.H, 1994, Psychometric theory, New York, NY: Mgraw – Hill Gronroos C, (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of marketing, 18(4), pp 36 – 44 28 Hair, et al, (1998), Multivariate Data Anlysis, Upper Saddle River, NJ: Prentice – Hall Valeria Arina Balaceanu (2011), Promoting banking services and product, Romanian cademy national institute of economic research “Costin C.Kiritescu” ... VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI 27 4.1.1 Vài nét hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Gia Lai. .. : Ngân hàng phát hành viii NH : Ngân hàng Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam NH CT VN : Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam NHTMCPCT Gia Lai : Ngân hàng. .. THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI 4.1.1 Vài nét hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Gia Lai Tên