ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LUÂN THỊ NĂM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI VNPT THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2019 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LUÂN THỊ NĂM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI VNPT THÁI NGUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Tiến Long THÁI NGUYÊN - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố nơi nào, số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Thái Nguyên, ngày 19 tháng năm 2019 Tác giả luận văn Luân Thị Năm ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Tiến Long, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn thầy giáo, cô giáo Trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên - Đại học Thái Nguyên đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu, hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban lãnh đạo, bạn bè đồng nghiệp, tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Do thân nhiều hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo bạn Tôi xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, ngày 19 tháng năm 2019 Tác giả luận văn Luân Thị Năm iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU vii DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Những đóng góp đề tài luận văn Bố cục luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG 1.1 Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ di động 1.1.1 Tổng quan nghiên cứu 1.1.2 Các khái niệm 1.1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ di động 12 1.1.4 Tiêu chí đánh giá đánh giá chất lượng dịch vụ di động 14 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ di động 16 1.1.5.1 Các yếu tố bên 16 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ di động 22 1.2.1 Kinh nghiệm một số Tập đồn, Cơng ty Viễn thơng 22 1.2.2 Bài học cho VNPT Thái Nguyên 24 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.1 Các câu hỏi nghiên cứu 26 2.2 Phương pháp nghiên cứu 26 iv 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 26 2.2.2 Phương pháp tổng hợp thông tin 26 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 28 2.2.4 Phương pháp xử lý thông tin 29 2.3 Các chỉ tiêu nghiên cứu 29 Chương THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DVDD TẠI VNPT THÁI NGUYÊN 32 3.1 Giới thiệu khái quát VNPT Thái Nguyên 32 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 32 3.1.2 Mô hình tở chức, chức năng, nhiệm vụ 33 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 36 3.2 Phân tích tiêu chí đánh giá chất lượng DVDD Viễn thông Thái Nguyên 43 3.2.1 Chất lượng cuộc gọi 43 3.2.2 Giá cước DVDD 47 3.2.3 Chất lượng phục vụ 50 3.2.4 Sự khác biệt hóa dịch vụ di đợng 52 3.2.5 Sự thuận tiện sử dụng dịch vụ 56 3.2.6 Dịch vụ hỗ trợ KH 58 3.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ di dộng VNPT Thái Nguyên 61 3.3.1 Ảnh hưởng yếu tố bên 61 3.3.2 Ảnh hưởng yếu tố bên 65 3.4 Đánh giá chung nâng cao chất lượng DVDD VNPT Thái Nguyên 71 3.4.1 Ưu điểm 71 3.4.2 Khó khăn, hạn chế 72 3.4.3 Nguyên nhân khó khăn, hạn chế 73 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DVDD TẠI VNPT THÁI NGUYÊN 74 v 4.1 Chủ trương phát triển VNPT Thái Nguyên phương hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng DVDD VNPT Thái Nguyên 74 4.1.1 Chủ trương phát triển VNPT Thái Nguyên 74 4.1.2 Phương hướng mục tiêu phát triển VNPT Thái Nguyên 75 4.2 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng DVDD VNPT Thái Nguyên 76 4.2.1 Nâng cao chất lượng cuộc gọi nhằm nâng cao mức đợ hài lịng KH DVDD VNPT Thái Nguyên 76 4.2.2 Đa dạng linh hoạt sách giá cước 79 4.2.3 Tạo khác biệt nhằm nâng cao giá trị thương hiệu, hình ảnh uy tín VNPT Thái Ngun dịch vụ di động cung cấp 80 4.2.4 Giải pháp thuận tiện sử dụng dịch vụ 80 4.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng 81 4.2.6 Nhóm giải pháp nâng cao lực quản lý, điều hành 84 4.2.7 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực 85 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 93 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa KH Khách hàng DVDD Dịch vụ di động CL Chất lượng DV Dịch vụ TT Trung tâm GTGT Giá trị gia tăng vii DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 2.1 Thang đo Liker 28 Bảng 3.1 Giới thiệu VNPT Thái Nguyên 33 Bảng 3.2 Kết kinh doanh VNPT Thái Nguyên 37 Bảng 3.3 Doanh thu dịch vụ di động VNPT Thái Nguyên 39 Bảng 3.4 Thị phần dịch vụ di động VNPT Thái Nguyên 40 Bảng 3.5 Sản lượng thuê bao dịch vụ di động VNPT Thái Nguyên 42 Bảng 3.6 Kết khảo sát đánh giá KH chất lượng cuộc gọi 45 Bảng 3.7 Đánh giá KH giá cước DVDD 48 Bảng 3.8 Đánh giá KH chất lượng phục vụ 51 Bảng 3.9 Đánh giá KH khác biệt hóa dịch vụ di động 54 Bảng 3.10 Đánh giá KH thuận tiện dành cho KH 57 Bảng 3.11 Đánh giá KH dịch vụ hỗ trợ KH 59 Bảng 3.12 Thực trạng lực lượng lao động VNPT Thái Nguyên 61 viii DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Đồ thị Đồ thị 3.1 Doanh thu VNPT Thái Nguyên 38 Đồ thị 3.2 Lợi nhuận sau thuế VNPT Thái Nguyên 38 Đồ thị 3.3 Biểu đồ thị phần dịch vụ di động năm 2017 VNPT Thái Nguyên 41 Đồ thị 3.4 Biểu đồ thị phần dịch vụ di động năm 2018 VNPT Thái Nguyên .41 Đồ thị 3.5 Biểu đồ thị phần tháng đầu năm VNPT Thái Nguyên 42 Đồ thị 3.6 Biểu đồ sản lượng thuê bao di động VNPT Thái Nguyên từ năm 2017 đến tháng 6/2019 43 Đồ thị 3.7 Biểu đồ đánh giá chất lượng cuộc gọi dịch vụ di động 44 Đồ thị 3.8 Biểu đồ đánh giá giá cước dịch vụ di động 47 Đồ thị 3.9 Biều đồ đánh giá chất lượng phục vụ 50 Đồ thị 3.10 Biểu đồ đánh giá khác biệt hóa dịch vụ di động 56 Đồ thị 3.11 Biểu đồ đánh giá thuận tiện dành cho KH 56 Đồ thị 3.12 Biểu đồ đánh giá dịch vụ hỗ trợ KH 58 Sơ đồ Sơ đồ 3.1 Sơ đồ mô hình tở chức 33 83 Nhân viên hỗ trợ KH phải thể tự tin động công việc để tạo dựng hình ảnh uy tín VNPT TN mắt KH Để hỗ trợ KH tốt nhất, VNPT TN tiến hành hợp tác nhà cung cấp dịch vụ khác ngân hàng, Internet, ngân hàng, nhà cung cấp hàng hóa liệu để triển khai dịch vụ ngân hàng di động, dịch vụ Internet thương mại điện tử nhằm hỗ trợ KH công việc VNPT TN ký kết hợp đồng phát triển công nghệ, lựa chọn nhà cung cấp thiết bị đầu cuối thiết bị mạng uy tín nhằm mang đến cho KH DVDD chất lượng Hợp tác chặt chẽ với đơn vị thành viên VNPT TN nhằm tạo nên mạng lưới cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp với hình ảnh thương hiệu uy tín mắt KH Tăng cường chương trình CSKH thường xuyên đơn giản hóa thủ tục tham gia hòa mạng, tăng ưu đãi dành cho đối tượng KH trung thành, chun nghiệp hóa hỡ trợ KH theo phân đoạn Tăng cường công tác hỗ trợ KH qua cá phương tiện websize VNPT TN, truyền hình, internet hoạt đợng quảng cáo Ban Giám đốc VNPT TN cần tăng cường kiểm tra dịch vụ hỗ trợ KH đơn vị thành viên như: kiểm tra chất lượng trả lời thắc mắc điện thoại viên KH, kiểm tra thực chương trình CSKH Mở rợng chương trình tính điểm “kết nối dài lâu” bằng hình thức phong phú: quy đổi điểm thành quà tặng cho KH, thuê đối tác vận hành chương trình, CSKH Vip KH doanh nghiệp… Đầu tư nâng cấp hệ thống mạng máy tính phục vụ cho dịch vụ hỡ trợ KH, đầu tư cho hệ thống quản lý liệu KH hệ thống quản lý liệu đầu vào IN Giám sát kiểm tra liệu an toàn thuê bao, đối soát kiểm tra tác động vào hệ thống trả trước (can thiệp cố, chương trình khuyến ) Thu thập thơng tin cần thiết cho sở liệu KH tạo điều kiện thuận 84 lợi để quản lý KH, gồm thông tin sau: Họ tên KH, mã KH, ngày sinh nhật KH; Địa chỉ, số điện thoại, email KH; Thông tin nghề nghiệp lĩnh vực kinh doanh KH; Dự báo phân tích thị trường nơi KH sinh sống; Đặc điểm văn hóa thói quen KH; Thu nhập KH Thu thập liệu dịch vụ mà KH sử dụng, thời gian KH sử dụng DV, doanh thu mà KH đem lại cho VNPT TN Thiết lập mối quan hệ KH VNPT TN: Mối quan hệ tài chính, giải thắc mắc KH với VNPT TN, KH hài lòng chưa hài lòng DVDD VNPT TN Ban Giám đốc VNPT TN chỉ đạo bộ phận nghiên cứu thị trường để đánh giá mức đợ hài lịng KH dịch vụ hỗ trợ KH Nghiêm túc thực kiểm tra định kỳ theo quý công tác hỗ trợ KH đơn vị thành viên 4.2.6 Nhóm giải pháp nâng cao lực quản lý, điều hành Mô hình quản lý điều hành đại cần VNPT TN áp dụng lấy KH làm trung tâm điều hành theo chế thị trường, đáp ứng nhu cầu KH một chất lượng dịch vụ đảm bảo cam kết tạo khác biệt Vì vậy, hoạt đợng quản lý, xây dựng hoàn thiện chế đầu tư hạ tầng kỹ thuật mạng lưới nhập công nghệ mới, đởi thiết bị máy móc, có chế tiền lương, chế đãi ngộ người tài Có chế phối hợp kinh doanh đơn vị thành viên để tạo nên sức mạnh tổng hợp nâng cao hiệu kinh doanh VNPT TN, mặt khác thực gắn kết đơn vị thành viên thực phương hướng mục tiêu VNPT TN Cần hoạch định chế chi phối (đầu tư vốn, kế hoạch kinh doanh, công nghệ, thị trường, thương hiệu) để quản lý, điều hành thống hiệu hoạt động SXKD Giao trách nhiệm cụ thể cho đơn vị thành viên triển khai phát triển dịch vụ di động, phát triển thuê bao xây dựng trạm thu sóng Các đơn vị thành viên có trách nhiệm nhanh chóng mở thị trường mới, đặc biệt dịch vụ di 85 động sẽ bước tiếp cận chuyển sang lĩnh vực thương mại di động, tốn di đợng truyền thơng quảng cáo di đợng Khuyến khích tăng cường hợp tác kinh doanh đơn vị thành viên sở phân công chuyên mơn hố cần nghiên cứu chế cho phép đơn vị thành viên chủ động liên doanh liên kết kinh tế đơn vị khác Nhanh chóng xây dựng hồn thiện hệ thống thơng tin quản lý đồng bợ tồn VNPT TN, có hệ thống tính cước quản lý khách hàng tập trung, xây dựng tốn quản lý cơng nợ, quản lý dịng tiền, tiến hành hạch tốn theo dịch vụ Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát nội bợ, đặc biệt vấn đề tài nhằm nâng cao hiệu công tác đầu tư vốn VNPT VNPT TN cần xây dựng hoàn thiện công tác quản lý thống Các văn quản lý phải đồng bộ ban hành kịp thời để thúc đẩy hoạt đợng doanh nghiệp, chế quản lý nợi bợ, quy trình cung cấp DV, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng DV; tiêu chuẩn đánh giá chất lượng kỹ thuật DV Trong trình thực ban hành văn bản, cần tiến hành sửa đổi cho phù hợp Lãnh đạo doanh nghiệp thường xuyên tự bồi dưỡng lực quản lý điều hành nhằm định xác để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, tạo công cụ hữu hiệu điều hành sản xuất Ban Giám đốc VNPT tiến hành phân cấp quản lý, gắn trách nhiệm mỗi cá nhân việc thực công việc giao; tăng cường thực đối thoại để tháo gỡ khó khăn, tìm kiếm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVDĐ 4.2.7 Nhóm giải pháp về ng̀n nhân lực Chun mơn hóa đợi ngũ nhân viên giao dịch, mở lớp tập huấn, bồi dưỡng cho cán bộ, nhân viên thị trường, công nghệ để khơng ngừng nâng cao kiến thức, trình đợ nghiệp vụ Đồng thời phải thực tiêu chuẩn hoá cán bộ quan hệ khách hàng kiên loại bỏ, thuyên chuyển 86 sang bộ phận khác cán bộ yếu tư cách đạo đức, thiếu trung thực, thiếu kiến thức chuyên môn nghiệp vụ Tổ chức đào tạo thường xuyên sản phẩm dịch vụ di động, quy trình hỡ trợ KH Tở chức tập huấn, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, trọng kỹ bán hàng giải thắc mắc KH, khắc phục cố Chú trọng xây dựng văn hoá doanh nghiệp, trang bị kiến thức cho đội ngũ nhân viên giao dịch kỹ giao tiếp, kỹ tiếp thị Tổ chức thiết kế thường xuyên triển khai chương trình đào tạo kỹ cho công việc cụ thể chuyên môn cho cán bộ, nhân viên DVDD Ban Giám đốc VNPT TN thực gắn kết đào tạo, bồi dưỡng đợi ngũ cán bợ, nhân viên bố trí cơng việc chuyên môn, người, việc Thực luân chuyển cán bộ, nhân viên nhằm phát huy tinh thần dám chịu trách nhiệm, khơng ngại khó, ngại khở, tự bồi dưỡng lực chuyên môn Chú trọng xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao ở cấp quản lý Tuyển dụng nhân lực cần vào chiến lược phát triển VNPT Thái Nguyên Xây dựng giai đoạn kế hoạch tuyển dụng nhân lực, kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng Tổ chức tốt công tác đào tạo tái đào tạo, bồi dưỡng trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho CBCNV người lao động thuộc diện chuyển đổi công việc; tránh tình trạng đào tạo có tính chất hình thức, trình độ không tương xứng với bằng cấp Chú trọng đầu tư đợi ngũ cán bợ có kinh nghiệm quản lý đơn vị thành viên, nhân viên cần tiến hành đào tạo tư kinh doanh hướng khách hàng, sử dụng cấu lao đợng thích hợp, trọng tới lao đợng đợng quản lý kinh doanh Tạo điều kiện thời gian chi phí để cán bợ, kỹ sư nghiên cứu công nghệ đại, hợp tác với đối tác nhằm hình thành đợi ngũ cán bợ có trình đợ cao 87 Về đổi phương thức tổ chức hoạt động VNPT TN tương lai, cần tuyên truyền cho cán bộ, công nhân viên đổi tổ chức VNPT TN, hạn chế thay đổi lao đợng, bố trí cán bợ, cơng nhân viên làm việc theo chuyên môn Xác định số lao đợng theo vị trí việc làm, giải hợp lý số lao động dư thừa, không chuyên môn 88 KẾT LUẬN Trong trình nghiên cứu luận văn, luận văn đạt kết sau đây: Hệ thống hoá vấn đề lý luận DVDD, chất lượng DVDD, Nội dung đánh giá đánh giá chất lượng DVDD, nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng DVDD Luận văn nghiên cứu phân tích kinh nghiệm nâng cao chất lượng DVDD Viettel Mobifoen, đúc kết học thành công doanh nghiệp làm đề xuất học điều kiện vận dụng nâng cao chất lượng DVDD cho VNPT Thái Nguyên Đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng DVDD VNPT Thái Nguyên qua Nội dung đánh giá đánh giá chất lượng cuộc gọi, thuận tiện dành cho KH, chất lượng phục vụ dịch vụ hỡ trợ KH thời gian qua đặc biệt nêu bật nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng DVDD VNPT Thái Nguyên, có so sánh mợt số chỉ tiêu đánh giá lực cạnh tranh VNPT (chỉ tiêu tài chính, suất lao động, thị phần dịch vụ di động) với đối thủ cạnh tranh VNPT Thái Nguyên Từ đó, tác giả luận văn rút mặt đạt được, hạn chế tồn nguyên nhân để VNPT Thái Nguyên rút kinh nghiệm việc nâng cao chất lượng DVDD Luận văn đưa mục tiêu nâng cao chất lượng DVDD mục tiêu, định hướng phát triển VNPT Thái Nguyên thời gian tới Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng DVDD VNPT Thái Nguyên, tróng có nhóm giải pháp chất lượng c̣c gọi như: Đầu tư nâng cấp dung lượng mạng theo tiến trình phát triển th bao mở rợng vùng phủ sóng Giải pháp đa dạng linh hoạt sách giá cước; Giải pháp chất lượng cuộc gọi, giải pháp nâng cao thương hiệu uy tín; giải pháp đem lại thuận tiện 89 cho KH; giải pháp nâng cao lực quản lý, điều hành; giải pháp nguồn nhân lực Trong trình triển khai viết luận văn, tác giả nghiên cứu cơng trình có giá trị mặt lý luận thực tiễn nhà khoa học Do hạn chế thời gian nên cơng trình tác giả khơng tránh khỏi thiếu xót Tác giả mong nhận đóng góp Thầy/Cơ để hồn thiện cơng trình nghiên cứu 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tổng kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm năm 2016, 2017, 2018, tháng đầu năm 2019 cảu VNPT Thái Nguyên Bộ Thông tin Truyền thông, Thông tư 05/2012/TT-BTTTT, Phân loại dịch vụ viễn thông, Bộ TT & TT, Hà Nội Bộ Thông tin truyền thông, Tiêu chuẩn chất lượng Dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất – Mã số TCN 68-186: 2006, ngày 5.9.2006 Bùi Xuân Phong (2010), Quản trị kinh doanh bưu chính viễn thông, NXb Bưu điện Bùi Xuân Phong (2005), Nâng cao lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ BCVT, Tạp chí Thơng tin KHKT Kinh tế Bưu điện (số 3/2005) Cục Quản lý chất lượng Thông tin Truyền thông (2011), QCVN36: 2011/BTTTT, Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất, Bộ TT & TT, Hà Nợi Đinh Việt Bắc nhóm nghiên cứu (2014), Dự báo nhu cầu dịch vụ viễn thông Việt Nam đến 2020, Viện Kinh tế Bưu điện Đinh Viết Bắc nhóm nghiên cứu (2004), Dự báo nhu cầu dịch vụ viễn thông Việt Nam đến năm 2010, Trường Học Viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Đinh Thị Hồng Thúy (2008), “Phân tích nhân tố tác động ñến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên TP.HCM”, Luận văn thạc sỹ khóa 15 – Đại Học Kinh Tế TP.HCM 10 https://icTháiNguyênews.vn/cntt/chuyen-doi-so/viettel-tuyen-bo-sanxuat-thiet-bi-va-tien-phong-thu-nghiem-5g-nam-2019-175256.ict 11 http://www.tdis.vn/hoi-dap/Loi-ich-khi-su-dung-he-thong-Inbuilding 91 12 http://vbpl.vn/botuphap/Pages/vbpq-van-ban-goc QUYẾT ĐỊNH Phê duyệt Quy hoạch phát triển viễn thông quốc gia đến năm 2020 13 https://infonet.vn/bo-tttt-cong-bo-ket-qua-do-kiem-chat-luong-dich-vumang-4g-cua-mobifone-viettel-vinaphone-post289635.info https://thuvienphapluat.vn/page/SearchTag.aspx?tag=Lu%E1%BA%A Dt%20vi%E1%BB%85n%20th%C3%B4ng%20n%C4%83m 14 http://thainguyen.vnpt.vn/ 15 https://vnpt.com.vn/bang-rong-co-dinh/co-dinh 16 http://vnpt.vn/Local_VNPT/Dak_Lak/NewsDetail/tabid/538/newsid/73 1/seo/Gioi-thieu-dich-vu-Gphone/Default.aspx 17 http://capquang.vnpt.vn/ 18 http://vanban.chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/hethongvanban? class_id=1&_page=1&mode=detail&document_id=162556 19 https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Thuong-mai/Thong-tu-14-2012-TTBTTTT-quy-dinh-gia-cuoc-dich-vu-thong-tin-di-dong-mat-dat149847.aspx 20 https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Cong-nghe-thong-tin/Nghi-dinh-252011-ND-CP-huong-dan-Luat-Vien-thong-121713.aspx 21 https://vietteltelecom.vn/tin-tuc/chi-tiet/viettel-trien-khai-lap-dat-tram5g-dau-tien-tai-viet-nam/17960660 22 Lê Thị Tuyết Mai (2013), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động Vinaphone Quảng Nam, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng 23 Lê Minh Toàn, Lê Minh Thắng, Dương Hải Hà (2015), Đổi doanh nghiệp Nhà nước Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, NXB Bưu điện 24 Ngô Công Đức nhóm nghiên cứu (2012), Nghiên cứu xây dựng chiến lược dịch vụ viễn thông của Tổng công ty bưu chính viễn thông Việt Nam, Viện Kinh tế bưu điện 92 25 Nguyễn Xuân Hưng (2017), Chất lượng dịch vụ viễn thông di động Viettel Thái Nguyên amobile Hà Nội, Đại học kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội 26 Nguyễn Trung Trường (2015), Sự hài lòng khách hàng dịch vụ di động 3G của Viettel thị trường Hà Nội, Đại học kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội 27 Phạm Đức Kỳ – Bùi Ngun Hùng (2007), “Nghiên cứu mơ hình trung thành của khách hàng lĩnh vực dịch vụ thơng tin di động Việt Nam”, Tạp chí Bưu viễn thơng & Cơng nghệ thơng tin, Kỳ 1, tháng 2/2007 28 Trần Hoàng Diệu (2016), Nghiên cứu xây dựng công cụ đo kiểm đánh giá chất lượng dịch vụ di động 4G (LTE), Đại học Kinh tế Hà Nội 29 Trương Hồng Hà (2010), Chất lượng dịch vụ viễn thông di động địa bàn tỉnh đắk Lắk, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Hà Nội 30 Thái Thanh Hà Tơn Đức Sáu (2007), “Đánh giá hài lịng của khách hàng dịch vụ viễn thông di động Thừa Thiên – Huế”, Tạp chí Bưu viễn thông & Công nghệ thông tin, Kỳ 2, tháng 8/2007 31 Trần Đức Lai (2017), Hội nhập quốc tế – Những hội thách thức nhiệm vụ đặt cho Viễn thơng Việt Nam, Tạp chí BCVT tháng 2/2017 32 Trịnh Phương Ly (2015), Marketing mix xây dựng thương hiệu cho dịch vụ di động của Tổng Công ty Viễn thông Viettel, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học quốc gia Hà Nội 33 Vũ Minh Thanh (2015), Chất lượng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học quốc gia Hà Nội 34 Viện Kinh tế Bưu điện (2016), Nghiên cứu giải pháp phát triển thị phần của VNPT dịch vụ thông tin di động 93 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG DO VNPT THÁI NGUYÊN CUNG CẤP Để đánh giá chất lượng dịch vụ di đợng VNPT Thái Ngun có hiệu quả, xin ơng/bà vui lịng cho biết ý kiến đánh giá nội dung sau bằng cách đánh dấu (x) vào cột tương ứng Câu hỏi 1: Đánh giá ông/bà chất lượng cuộc gọi di động VNPT Thái Nguyên T T Nội dung đánh giá CL cuộc gọi rõ, KH hài lịng nghe nói KH kết nối c̣c gọi nhanh chóng, khơng bị nghẽn mạng Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai Tin nhắn gửi nhận bị thất lạc KH liên lạc thuận lợi vùng phủ sóng rợng Tỷ lệ c̣c gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công nhận tín hiệu trả lời điện thoại viên vịng 60 giây Mức đợ đánh giá Hồn Bình Hồn tồn Đồng thường, Khơng tồn ý đồng trung đồng ý không ý lập đồng ý 94 Câu hỏi 2: Đánh giá ông/bà giá cước DVDD VNPT Thái Nguyên T T Câu Nội dung đánh giá Mức đợ đánh giá Hồn Bình Hồn tồn Đồng thường, Khơng tồn đồng trung đồng ý khơng ý ý lập đồng ý KH bỏ chi phí mua Sim Card đáp ứng chất lượng dịch vụ KH nhận Cước phí đàm thoại KH chấp nhận Có nhiều chương trình giảm giá, khuyến mãi, nhiều gói cước hỏi 3: Đánh giá ông/bà chất lượng phục vụ DVDD VNPT Thái Nguyên Mức độ đánh giá T T Nội dung đánh giá Hệ thống đại lý, cửa hàng có đợ bao phủ rợng khắp, giao dịch thuận tiện Nhân viên bán hàng có kỹ năng, trình đợ tư vấn miễn phí cho khách hàng Cam kết dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Thủ tục nhanh chóng, thuận tiện Hồn Bình tồn Đồng thường Khơng đồng , trung đồng ý ý ý lập Hồn tồn khơng đồng ý 95 Mức đợ đánh giá Hồn Bình tồn Đồng thường Không đồng ý , trung đồng ý ý lập T T Nội dung đánh giá Sách, ảnh bắt mắt giúp khách hàng tìm hiểu thơng tin dịch vụ di đợng q trình chờ đợi Xây dựng quy trình trước bán hàng, trình bán hàng sau bán hàng Hệ thống đại lý, cửa hàng có đợ bao phủ rợng khắp, giao dịch thuận tiện Hồn tồn khơng đồng ý Câu hỏi 4: Đánh giá ơng/bà khác biệt hóa DVDD VNPT Thái Ngun Mức đợ đánh giá Hồn TT Nợi dung đánh giá toàn đồng ý VNPT Thái Nguyên có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng DVDD có nhiều gói cước khác biệt thị trường VNPT Thái Nguyên đăng ký cho KH dịch vụ gia tăng dễ dàng VNPT Thái Nguyên DVDD ưa cḥng có Đồng ý Bình thường, trung lập Hồn Khơng đồng ý tồn khơng đồng ý 96 Mức đợ đánh giá Hồn TT Nợi dung đánh giá tồn đồng ý DVDD VNPT Thái Nguyên khuyến mại hấp dẫn, quảng cáo hay Dịch vụ KH ưa chuộng Dịch vụ có tính dẫn đầu Bình Đồng thường, ý trung lập Hồn Khơng đồng ý tồn khơng đồng ý Câu hỏi 5: Đánh giá ông/bà thuận tiện dành cho KH VNPT Thái Nguyên T T Nội dung đánh giá Thủ tục hịa mạng, cắt mở, thay sim, đóng cước đơn giản Nhân viên làm thủ tục cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời Hệ thống điểm giao dịch có thời gian đóng, mở phù hợp Khắc phục cố nhanh chóng thời gian tương đối ngắn Mức đợ đánh giá Hồn Bình tồn Đồng thường, Khơng ý đồng trung đồng ý ý lập Hồn tồn khơng đồng ý 97 Câu hỏi 6: Đánh giá ông/bà dịch vụ hỗ trợ KH VNPT Thái Nguyên T T Nội dung đánh giá VNPT Thái Nguyên có nhiều điểm giao dịch, cửa hàng để hỗ trợ KH Thời gian giải khiếu nại nhanh chóng KH gọi vào Tởng đài chăm sóc KH thời gian Nhân viên tiếp nhận thơng tin nhiệt tình, trách nhiệm, thân thiện VNPT Thái Ngun có nhiều điểm giao dịch, cửa hàng để hỡ trợ KH Thời gian giải khiếu nại nhanh chóng KH gọi vào Tởng đài chăm sóc KH thời gian Hồn tồn đồng ý Mức đợ đánh giá Bình Đồng thường, Khơng trung đồng ý ý lập Hồn tồn khơng đồng ý ... thực dịch vụ) 1.1.2.5 Nội dung nâng cao chất lượng DVDD VNPT Thái Nguyên Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ di động VNPT Thái Nguyên nâng cao chất lượng cuộc gọi, chất lượng phục vụ KH, chất. .. TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG 1.1 Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ di động 1.1.1 Tổng quan nghiên cứu Trương Hồng Hà, Chất lượng dịch vụ viễn thông di động địa bàn... tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông Chương Phương pháp nghiên cứu Chương Thực trạng nâng cao chất lượng DVDD VNPT Thái Nguyên Chương Giải pháp nâng cao chất lượng DVDD VNPT Thái Nguyên