Luận văn tốt nghiệp Luận văn Một số biện pháp nâng cao hiệu kinh doanh Công ty Điện Thoại Di Động Viettel Luận văn tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU V iễn thông thông tin di động ngành nghề kinh tế - kỹ thuật quan trọng đất nước Thực phương châm tắt, đón đầu, tiến thẳng vào kỹ thuật cơng nghệ đại, ngành Viễn thơng Việt Nam gần có bước tiến vượt bậc Mức tăng trưởng Viễn thông Việt Nam năm qua đạt mức 30% năm, riêng dịch vụ thông tin di động tăng 60% Mức tăng trưởng đánh giá cao nhì khu vực châu Á - Thái Bình Dương Nếu trước đây, công nghệ số thị trường bảo hộ với doanh nghiệp hoạt động độc quyền tạo lợi nhuận, việc mở cửa thị trường theo yêu cầu hội nhập đặt ngành Viễn thông Việt Nam đứng trước cạnh tranh vô gay gắt Sự tồn thời gian dài theo kiểu một chợ mạng Vinafone Mobilefone thực khép lại sau gia nhập thị trường hàng loạt công ty Viễn thông đặc biệt ấn tượng đời mạng di động Viettel 098 coi mạng di động có tốc độ phát triển thuê bao nhanh Việt Nam, chiếm 60% tổng doanh thu Tổng Công ty Viễn Thông Quân Đội Viettel (được tổ chức Viễn thông quốc tế vương quốc Anh bình chọn mạng di động đứng thứ 13 tổng số 20 mạng di động phát triển giới) - gây khơng tranh luận gay gắt phương tiện truyền thông đại chúng giới chuyên gia ngành gọi độc quyền cạnh tranh Viễn thông Được đồng ý cho phép giáo viên hướng dẫn Công ty Điện Thoại Di Động Viettel em chọn đề tài “Một số biện pháp nâng cao hiệu kinh doanh Công ty Điện Thoại Di Động Viettel” để viết luận văn tốt nghiệp Nội dung luận văn gồm chương: Chương 1: Tìm hiểu chung Công ty Điện Thoại Di Động Viettel Chương 2: Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty Điện Thoại Di Động Viettel Luận văn tốt nghiệp Chương 3: Mục tiêu, phương hướng phát triển, giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh Công ty Điện Thoại Di Động Viettel Do thời gian thực tập kiến thức nhiều hạn chế luận văn em khó tránh khỏi sai sót, em mong nhận ý kiến bảo quý thầy cô bạn Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Phương Linh CHƯƠNG I: TÌM HIỂU CHUNG VỀ CÔNG TY ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VIETTEL I Q TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CƠNG TY ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VIETTEL Sự hình thành, chức năng, nhiệm vụ Công ty Luận văn tốt nghiệp Công Ty Điện Thoại Di Động Viettel (Viettel Mobile) thành lập ngày 31/5/2002, đơn vị thành viên Tổng Công ty Viễn thông Quân Đội Viettel (sau gọi tắt Tổng Công ty) Mọi hoạt động Công ty phải phù hợp với mục tiêu kế hoạch chung Tổng Công ty, sử dụng có hiệu nguồn vốn Tổng Cơng ty Nhà nước cung cấp, thực cơng việc, trình nộp báo cáo thống kê, chịu kiểm tra, kiểm sốt Tổng Cơng ty Cơng ty Điện Thoại Di Động Viettel có nhiệm vụ thiết lập quản lý mạng, tổ chức cung cấp dịch vụ điện thoại di động phạm vi tồn quốc dựa cơng nghệ GSM Theo giấy phép số 111/1998/GP-TCBĐ ngày 24/1/1998, Công ty phép cung cấp dịch vụ điện thoại di động Viettel 098 với gói cước trả trước, trả sau dịch vụ nhắn tin tồn quốc Cơng ty có địa liên hệ tại: * Trụ sở chính: - Tầng 11 – số Giang Văn Minh – Ba Đình – Hà Nội * Các văn phịng đại diện: - 27 Nguyễn Thành Hãn – Hải Châu - Đà Nẵng; - 718B Hùng Vương – phường 13 – quận Tân Bình – TP Hồ Chí Minh Mặc dù vào hoạt động mạng điện thoại di động Viettel 098 đạt thành tích đáng ghi nhận Cho đến mạng phủ sóng 64/64 tỉnh thành nước, trở thành người bạn tin cậy nhà đặc biệt góp phần phá bỏ tính độc quyền mạng di động Việt Nam Công ty Điện Thoai Di Động có chức nhiệm vụ sau: * Tham mưu: Giúp Ban Lãnh Đạo Tổng Công ty công tác khai thác tổ chức kinh doanh có hiệu mạng điện thoại di động * Quản lý tổ chức thực hiện: Tổ chức quản lý, điều khiển hoạt động khai thác kinh doanh mạng điện thoại di động bao gồm: vận hành, khai thác thiết bị mạng lưới, tổ chức sửa chữa, bảo trì bảo dưỡng thiết bị định kỳ, ứng cứu thông tin, tổ chức máy mạng lưới kinh doanh toàn quốc * Giám sát: Thực việc kiểm tra, giám sát, đôn đốc hoạt động sản xuất kinh doanh Ban Lãnh đạo Tổng Công ty phê duyệt * Nhiệm vụ khai thác kinh doanh Luận văn tốt nghiệp - Tiếp nhận thiết bị, mạng lưới sau lắp đặt, kiểm tra, hiệu chỉnh nghiệm thu - Tổ chức vận hành khai thác sử dụng thiết bị, mạng lưới hiệu phục vụ cho sản xuất kinh doanh - Xây dựng quy trình khai thác bảo trì bảo dưỡng thiết bị mạng lưới - Lập kế hoạch định kỳ, kế hoạch dự phòng, tổ chức thực kiểm tra giám sát công tác bảo dưỡng thiết bị theo quy trình - Tổ chức ứng cứu thơng tin, khắc phục cố toàn mạng - Xây dựng máy tổ chức, triển khai hoạt động kinh doanh gồm: công tác xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh, tổ chức quản lý hệ thống bán hàng, chăm sóc khách hàng, giải khiếu nại hoạt động marketing khác - Quản lý tốt hoạt động tài chính, tổ chức lao động, tiền lương, đào tạo, hành quản trị vật tư, kho tàng,… - Xây dựng quy trình nghiệp vụ, tài liệu chương trình đào tạo phục vụ cho cơng tác khai thác kinh doanh * Nhiệm vụ trị Chịu trách nhiệm trước Đảng uỷ, Ban Lãnh đạo Tổng Công ty xây dựng Công ty trở thành đơn vị: - Vững mạnh trị: Cán cơng nhân viên (CBCNV) có lĩnh vững vàng, sẵn sàng nhận hoàn thành tốt nhiệm vụ giao Tổ chức Đảng, tổ chức quần chúng thường xuyên đạt vững mạnh, giới thiệu cho Đảng nhiều quần chúng ưu tú Làm tốt công tác dân vận, xây dựng giữ vững an tồn địa bàn đóng qn - Tổ chức biên chế quy định, trì nghiêm chế độ nề nếp - Xây dựng nề nếp quy quản lý kỷ luật tốt - Đảm bảo không ngừng nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho CBCNV tồn Cơng ty - Bảo đảm tốt công tác kỹ thuật, chất lượng dịch vụ, khách hàng tin tưởng * Quyền hạn Luận văn tốt nghiệp - Quan hệ với quan, đơn vị ngồi Cơng ty việc tổ chức kinh doanh & khai thác dịch vụ điện thoại di động - Quyết định giải vấn đề liên quan đến kinh doanh & khai thác mạng điện thoại di động phạm vi uỷ quyền theo quy định hành - Được mua sắm trực tiếp trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh khai thác theo quy định uỷ quyền Ban Lãnh đạo Tổng Công ty Cơ cấu tổ chức Công ty (Sơ đồ 1) SƠ ĐỒ 1: CƠ CẤU TỔ CHỨC CÔNG TY ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VIETTEL Luận văn tốt nghiệp - Trung tâm kinh doanh : trung tâm kinh doanh Hà Nội - Trung tâm kinh doanh : trung tâm kinh doanh TP Hồ Chí Minh - Trung tâm kinh doanh : trung tâm kinh doanh Đà Nẵng - Trung tâm kinh doanh : trung tâm kinh doanh Cần Thơ Đều đơn vị thuộc Công ty Điện Thoại Di Động Viettel thực chức năng, nhiệm vụ Cơng ty, điều hành tồn hoạt động kinh doanh điện thoại di động 098 khu vực, địa bàn thuộc thẩm quyền quản lý, có cấu, chức năng, nhiệm vụ trung tâm II MỤC TIÊU, QUAN ĐIỂM, TRIẾT LÝ KINH DOANH VÀ VĂN HĨA CỦA CƠNG TY ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VIETTEL Mục tiêu kinh doanh Công ty Công ty phấn đấu để : "Trở thành nhà khai thác dịch vụ bưu viễn thơng hàng đầu Việt Nam có tên tuổi giới" Quan điểm phát triển Công ty Trong hoạt động kinh doanh mình, Cơng ty ln qn triệt quan điểm : * Phát triển nhanh đôi với hiệu quả, bám sát hiệu điều hành kinh doanh Tổng Công ty “ Chuyên nghiệp – Nhanh – Hiệu ” * Tập trung nâng cao chất lượng mạng lưới dịch vụ, dẫn đầu thị truờng công nghệ dịch vụ * Tập trung đầu tư để phát triển thuê bao tỉnh thành đông dân cư, mật độ dân cư lớn, GDP cao * Hồn thiện máy chun nghiệp hố hoạt động, đưa Viettel Mobile trở thành Công ty sáng tạo giàu chất xám Triết lý kinh doanh Công ty * Tiên phong đột phá lĩnh vực ứng dụng công nghệ thông tin đại, sáng tạo đưa giải pháp nhằm tạo sản phẩm, dịch vụ mới, chất lượng cao với giá cước phù hợp đáp ứng nhu cầu quyền lựa chọn khách hàng Luận văn tốt nghiệp * Luôn quan tâm lắng nghe, thấu hiểu chia sẻ đáp ứng nhanh yêu cầu khách hàng * Gắn kết hoạt động sản xuất kinh doanh với hoạt động nhân đạo, xã hội * Sẵn sàng hợp tác chia sẻ với đối tác kinh doanh để phát triển * Chân thành với đồng nghiệp, góp sức xây dựng ngơi nhà chung Viettel Văn hóa Cơng ty Để thực quan điểm, triết lý kinh doanh tầm nhìn thương hiệu, Viettel Mobile đưa phương ngôn để hành động: “ Hãy nói theo cách bạn” ( Say it your way) Được thể quan tâm, đáp ứng, lắng nghe Viettel Mobile, khuyến khích phản hồi, đóng góp ý kiến khách hàng, qua hồn chỉnh, sáng tạo để bước đáp ứng tốt nhu cầu riêng biệt, quan tâm chăm sóc đến khách hàng, tất mục tiêu quan tâm, hướng tới đối tác Phương ngôn trở thành quan điểm xuyên suốt trình phát triển bao hàm tất tầm nhìn thương hiệu Tổng Công ty lấy yếu tố người làm chủ đạo trình kinh doanh Là Công ty thuộc Quân đội nên Viettel Mobile lấy chất Bộ đội Cụ Hồ để xây dựng văn hố riêng Nó khơng cứng nhắc, khơng mang tính cục bộ, mà ln mềm dẻo, hướng ngoại, học hỏi Nét văn hoá riêng Viettel Mobile mang đậm tính chất nhân văn kinh doanh, thể cách linh hoạt qua cách ứng xử với thị trường, sẵn sàng giúp đỡ, thấu hiểu chịu trách nhiệm cao thông quan việc đưa giải pháp, sản phẩm, dịch vụ hoàn hảo nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, đem lại lựa chọn tối ưu khách hàng - Nét văn hoá Viettel Mobile bước xây dựng mang đậm tính chuyên nghiệp, thể tầm cỡ quốc tế, coi người chủ thể để phát triển, mà nét văn hoá tổ chức xây dựng có tính hướng ngoại với quan Luận văn tốt nghiệp điểm cá thể người với người (Viettel Mobile với khách hàng) nên khách hàng đối tượng trân trọng, sẵn sàng phục vụ, đáp ứng dịch vụ tốt Mặt khác, coi trọng nhân viên Cơng ty với tình cảm chân thành, tạo điều kiện, khuyến khích, hỗ trợ phát huy khả năng, lực, quan tâm đến sách đào tạo trọng dụng nhân tài, đề cao vai trò cá nhân, người phát triển Công ty chăm lo đến đời sống tinh thần, vật chất cho CBCNV mình, điều xác định tính hướng nội nét văn hố sách nhân Viettel Mobile - Nét văn hoá Viettel Mobile phối hợp hai tính chất kiểu văn hoá tổ chức doanh nhân chuyên nghiệp Đây niềm tự hào mà nhân viên Viettel Mobile cảm nhận tự giác tuân thủ thực để xây dựng phát triển truyền thống tốt đẹp, khẳng định phong cách riêng, văn hố tổ chức III ĐẶC ĐIỂM VỀ CƠNG NGHỆ, SẢN PHẨM VÀ GĨI CƯỚC CỦA CƠNG TY ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VIETTEL Về công nghệ Sử dụng công nghệ GSM ( Gobal System Of Mobile Communication) - GSM coi tiêu chuẩn di động sử dụng rộng rãi thị trường - Là cơng nghệ phổ biến chi phí đầu tư ban đầu thấp Sản phẩm Viettel Mobile: sóng Viettel đảm bảo hệ thống mạng lưới kỹ thuật:  Ngay từ ngày đầu thức kinh doanh dịch vụ di động 097& 098 Viettel Mobile phủ sóng 64/64 tỉnh thành nước  Tính đến hết tháng 2/2007 nước có 3000 trạm BTS hoạt động Dự kiến đến hết năm 2007 Cơng ty có 7000 trạm BTS hoạt động  Tổng đài I- Muzik với dung lượng lớn Việt Nam sẵn sàng cho triệu thuê bao sử dụng với hàng nghìn hát để lựa chọn Luận văn tốt nghiệp Các gói cước Gói Cước Trả Sau Basic: gói dịch vụ trả sau thơng thường thích hợp cho đối tượng khách hàng có mức tiêu dùng hàng tháng khoảng 100.000đ – 150.000đ Family: gói cước trả sau dành cho nhóm th bao gia đình, bạn bè sử dụng từ – thuê bao VPN ( Virtual Private Network): gói cước trả sau dành cho khách hàng công ty, tổ chức đăng ký từ thuê bao trở lên Economy: gói cước trả trước thơng thường Daily: gói cước trả trước th bao tính theo ngày Gói Cước Trả Trước Z60: gói cước trả trước dùng cho khách hàng có nhu cầu gọi điện thoại Basic card: gói cước trả trước dùng gói cước trả sau Tomato: gói cước đặc biệt dùng cho khách hàng có nhu cầu nghe nhiều Flexi: gói cước có đăng ký số điện thoại để gọi đến khách hàng giảm cước (bao gồm gói cước nhỏ Friend, Bonus, Speed): Khi kích hoạt để hồ mạng gói cước ban đầu gói Bonus, cịn muốn sử dụng gói Friend, Speed khách hàng phải thực việc thay đổi 10 Luận văn tốt nghiệp Chính phủ quy định cơng ty mới, cơng ty phép kinh doanh dịch vụ bưu viễn thơng từ sau năm 1998 phải đạt từ 25% - 30% thị phần dịch vụ cung cấp thị trường Việt Nam vào năm 2010 trở ngại lớn Vì theo quy định cơng ty cịn lại (trừ VNPT) phải cạnh tranh gay gắt để tồn tại, đòi hỏi cơng ty phải nỗ lực có bước phù hợp với mơi trường 2.2.2 Đưa dự báo chiến lược khả phát triển tốc độ tăng trưởng thị trường bưu viễn thơng Việt Nam Với dung lượng thị trường tương đối lớn, khoảng 85 triệu dân với tốc độ tăng trưởng kinh tế thuộc loại cao giới, lại bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng, nước ta thị trường đầy tiềm cho việc khai thác dịch vụ bưu viễn thơng Một thực tế xu hướng thị hố diễn mạnh mẽ, nhu cầu tìm hiểu thơng tin, giao lưu người, tổ chức ngày cao Cách nhanh chóng hiệu để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu viễn thơng Đây hội tốt cho công ty kinh doanh giành lấy chỗ đứng cho Tuy nhiên, thị trường Viễn thơng Việt Nam có xu hướng chuyển từ độc quyền sang cạnh tranh, để tồn Cơng ty phải trì tốc độ tăng trưởng tương đương với đối thủ ngành Do nhiều yếu tố nên tốc độ phát triển ln thay đổi địi hỏi Cơng ty phải dự đốn xác cách xử lý tốt thơng tin có sách phát triển kinh tế vĩ mơ Nhà nước, có tầm nhìn xa để điều chỉnh cho phù hợp Muốn thành công, Công ty phải chủ động xây dựng chiến lược dài hạn kế hoạch ngắn hạn, kế hoạch năm đáp ứng biến động thị trường trước đối thủ khác Dự báo khả phát triển thị trường quan trọng cho việc xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh Công ty 2.2.3 Dự báo mức độ ảnh hưởng mơi trường đến tình hình kinh doanh Công ty 30 Luận văn tốt nghiệp Mục đích cuối phân tích mơi trường kinh doanh xem xét mức độ ảnh hưởng tới môi trường kinh doanh Công ty thời gian tới Việc phân tích mơi trường vĩ mơ cho thấy Cơng ty cịn có hội nào, bất lợi thời gian tới, với sách kinh doanh cho phù hợp có lợi cho Cơng ty Trả lời vấn đề Công ty phải hoạch định mục tiêu cho đảm bảo cân đối phát triển tồn bền vững Trong thời điểm Công ty trọng đến công tác (trên phân tích thị trường, đối thủ cạnh tranh,…) Công ty nhận thấy kinh doanh lĩnh vực điện thoại di động sử dụng công nghệ cao hứa hẹn tăng trưởng lớn dễ dành thị phần lớn cho Công ty Tuy nhiên bối cảnh nước giới phức tạp địi hỏi Cơng ty phải quan tâm cao đến vấn đề 2.3 Hoàn thiện sách giá Giá yếu tố tác động trực tiếp đến khả tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ, mức giá tối thiểu mức giá khai thác tốt nhu cầu thị trường đạt mục tiêu Công ty đề Ảnh hưởng yếu tố đầu vào, tiến khoa học công nghệ, quan hệ cung cầu thị trường, tình hình cạnh tranh thị trường ngồi nước có ảnh hưởng lớn đến giá cước dịch vụ điện thoại di động Vì cần xây dựng sách giá linh hoạt bắt kịp nhanh chóng với nhu cầu biến động thị trường: - Xây dựng lộ trình giá, giữ ưu giá (giá thấp VNPT từ 7% 10%, nâng tỉ lệ thuê bao trả sau lên 35%) - Triển khai chương trình khuyến mại để kích cầu - Để truyền thơng tạo cảm nhận khách hàng cần xây dựng sách giá đơn giản, dễ hiểu, dễ thực - Hồn thiện cung cấp thêm gói cước dịch vụ mới, đặc biệt trọng gói cước VPN (từ thuê bao trở lên) hướng vào đối tượng khách hàng tổ chức, doanh nghiệp, đồng thời nghiên cứu gói cước có đơn giản cho khách hàng dễ nhớ 2.4 Có sách sản phẩm, dịch vụ phù hợp 31 Luận văn tốt nghiệp - Xây dựng gói sản phẩm hướng vào phân đoạn khách hàng (như nhóm khách hàng có thu nhập cao, giới trẻ, nhóm khách hàng có thu nhập thấp ) - Có ứng dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp: Push mail, Coporate data,… - Xây dựng thêm gói cước mới, dịch vụ kèm hữu hiệu phù hợp với nhu cầu sử dụng khách hàng (như gói cước ưu đãi cho khách hàng sử dụng từ - dịch vụ Viettel Mobile trở lên) - Xây dựng sách ứng dụng mang lại tiện ích cho khách hàng: Các ứng dụng toán, ứng dụng ngân hàng thương mại điện tử 2.5 Hồn thiện sách Marketing Cần làm tốt công tác thị trường, phân tích rõ biến đổi đối thủ cạnh tranh, tìm đoạn thị trường có khả phát triển Để thực mục tiêu này, Công ty phải có đội ngũ nhà phân tích hoạch định với nhiệm vụ chủ yếu đưa chương trình marketing, đồng thời phải có đội ngũ nhân viên marketing động, tích cực làm việc với thị trường không ngại xa với công việc cụ thể sau: - Tập trung vào việc truyền thơng mạng lưới có chất lượng tốt vùng phủ sóng rộng - Tổ chức nghiên cứu thị trường, nắm bắt tốt nhu cầu, nguyện vọng khách hàng để tìm phương hướng phục vụ tốt - Xây dựng hình ảnh người Viettel trẻ trung, động, gần gũi với khách hàng - Kết hợp với đài phát truyền hình địa phương để quảng bá tuyên truyền dịch vụ Viettel Mobile 2.6 Phát triển mạng lưới, sở hạ tầng thiết bị - Nâng cao dung lượng mạng lưới lên đủ đáp ứng nhu cầu phát triển thuê bao 32 Luận văn tốt nghiệp - Quản lý điều hành tốt mạng lưới, trang bị hệ thống quản lý mạng tập trung (như quản lý chất lượng mạng, quản lý lỗi mạng, quản lý trang thiết bị vật tư mạng, quản lý vấn đề đấu nối mạng,…) 2.7 Tăng cường mạnh hệ thống phân phối, tiêu thụ Hệ thống trung tâm kinh doanh, đại lý, cửa hàng, điểm bán điểm thuận lợi để tiếp xúc với khách hàng nhằm nâng cao chất lượng hệ thống kênh phân phối đầu mối việc tiêu thụ sản phẩm cần đẩy mạnh phát triển khâu chủ yếu Khâu quan trọng để tạo doanh thu bù đắp chi phí để tạo lợi nhuận, biện pháp nâng cao hiệu kinh doanh nằm chủ yếu khâu Biện pháp chủ yếu là: - Mở rộng thị trường (các hệ thống bán hàng xuống tuyến huyện, thiết lập điểm bán xuống tuyến xã,…), đa dạng hoá dịch vụ kết hợp với hình thức khuyếch truơng sản phẩm đạt tiêu, doanh số bán để tăng thị phần doanh thu - Có sách thu hút khách hàng, phương hướng phục vụ tới người có mức thu nhập bình dân dùng mạng điện thoại di động Viettel Mobile - Xây dựng hệ thống kênh truyền dẫn riêng Viettel Mobile tránh tình trạng phải thuê kênh đối thủ lớn để hồn thành tốt việc phủ sóng nhanh rộng khắp tỉnh thành nước 2.8 Hồn thiện sách nhân * Vấn đề tổ chức nhân sự: Trong doanh nghiệp đại nguồn nhân lực coi nguồn lực quan trọng nhất, đặc biệt công ty hoạt động lĩnh vực Bưu Viễn thơng cịn mẻ cịn mang đậm tính độc quyền Việt Nam Công ty Điện Thoại Di Động Viettel có ưu đội ngũ CBCNV trẻ trung, chun nghiệp, đầy nhiệt huyết xong cịn hạn chế tuổi đời cịn q ít, kinh nghiệm va chạm thực tế chưa nhiều Biện pháp Công ty không tăng tổng quân số luân chuyển vị trí Cơng ty Đảm bảo cấu hợp lý ngành nghề lao động với loại lao động khác cần tập trung theo hướng khác nhau: 33 Luận văn tốt nghiệp - Đối với lao động quản lý: Cần phân cấp giao quyền rõ ràng, khuyến khích độc lập sáng tạo, nắm vững sách chủ trương Cơng ty, Tổng Cơng ty ngành - Đối với lao động kỹ thuật: Thường xuyên đào tạo bồi dưỡng để thích ứng với cơng nghệ mới, từ làm chủ cơng nghệ tối ưu hố chức tiên tiến cơng nghệ Ngay chương trình đào tạo cần tăng thêm thời gian thực hành, khảo sát thực tế, bổ sung thiết bị thực hành mới, chương trình đào tạo đồng với công nghệ mới, gắn đào tạo với nhu cầu tuyển dụng, nâng mức lao động kỹ thuật lên 34% tổng số lao động - Đối với lao động khai thác phục vụ: Nâng cao trình độ hiểu biết dịch vụ để tránh lúng túng xử lý nghiệp vụ, lấy kỹ tác phong phục vụ làm tiêu chuẩn để đánh giá hiệu phục vụ khách hàng * Vấn đề tiền lương sách đãi ngộ: - Trước hết cần cải tiến việc xếp bậc lương theo thâm niên lâu năm, phải dựa vào lực thực để xác định mức lương Tiền lương đãi ngộ nói chung động lực khích thích mạnh mẽ người lao động để họ làm việc hăng hái, đồng thời nguyên nhân gây trì trệ, bất mãn từ bỏ công việc Tiền lương đãi ngộ (bao gồm phần tài phi tài chính) phát huy tốt hiệu địn bẩy có quy chế linh hoạt cơng - Việc xây dựng sách đãi ngộ cần phù hợp với đặc thù loại công việc để thu hút lao động, đặc biệt lao động có tài làm việc vùng sâu, vùng xa để giảm bớt tình trạng cân đối lực lượng lao động, nhằm nâng cao trình độ làm việc cho đơn vị vùng, miền 2.9 Hoàn thiện sách tài * Về phía Tổng Cơng ty: Công ty Điện Thoại Di Động Viettel đơn vị hạch tốn phụ thuộc Tổng Cơng ty, với phương châm lâu Tổng Công ty “Thu đủ – Xin từ từ “ Việc làm cho Công ty gặp phải nhiều khó khăn (như máy tổ chức trở nên cồng kềnh hơn, việc hạch toán tài phức tạp, lắt nhắt, hoạt động kinh 34 Luận văn tốt nghiệp doanh mà phải giảm tiến độ) Chính mà Tổng Cơng ty nên có biện pháp khắc phục tình trạng theo hướng phân vốn kinh doanh cho doanh nghiệp khốn theo doanh thu * Về phía Cơng ty: - Hoàn thiện sở pháp lý để tách nợ khó địi phải xử lý khỏi số nợ phải thu, đồng thời tổ chức kiểm tra tài trung tâm, khu vực - Thống với cơng ty dọc chi phí th kênh, xây lắp, thu cước - Hoàn thiện hệ thống sổ sách tài để sẵn sàng cổ phần hố cần thiết 2.10 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng, giải khiếu nại Khách hàng đối tượng quan trọng Công ty Họ đối cá nhân, tổ chức trực tiếp tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ tạo nguồn thu cho Công ty Tần suất đối tượng tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ nhiều nguồn thu Cơng ty lớn Việc quan tâm chăm sóc khuyến khích khách hàng kịp thời, lúc cần thiết Để chăm sóc tốt khách hàng, ngồi việc nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ, phải làm tốt việc khác như: - Tạo ấn tượng đẹp đẽ ý khách hàng đến sản phẩm dịch vụ, gây nên hứng khởi khách hàng đến với Công ty - Các cửa hàng bán hàng trực tiếp nơi tiếp xúc với khách hàng thường xuyên nên nhân viên làm việc phải đào tạo nghiệp vụ giao tiếp bản, với nỗ lực thân để hoàn thành tốt công tác phục vụ khách hàng Bên cạnh đó, mở hộp thư góp ý để nắm bắt xử lý thơng tin phản hồi từ phía khách hàng, qua giải kịp thời yêu cầu nguyện vọng đáng khách hàng Nói tóm lại, thực phương châm mà ông cha ta bao đời đúc rút “ Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” hay quan điểm đơn giản mà sâu sắc cua Marketing đại “ Khách hàng đúng” - Thực tốt chế độ hậu khách hàng: + Tính thu cước: Bảo đảm tính cước xác, có biện pháp hình thức thu cước linh hoạt + Khắc phục cố: Giảm bớt khâu trung gian trình khai thác, nhằm khôi phục dịch vụ cho khách hàng thời gian ngắn 35 Luận văn tốt nghiệp + Giải đáp thắc mắc: Thiết lập trung tâm, số điện thoại giải đáp khách hàng để giải cố mà khách hàng gặp phải trình sử dụng dịch vụ + Thực sách khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hình thức tính điểm hay cộng tiền thưởng vào tài khoản, có chương trình chăm sóc khách hàng trung thành + Tổ chức tốt hội nghị khách hàng, nhằm cập nhật ý kiến họ Công ty giải kịp thời vấn đề mà khách hàng gặp phải Những kiến nghị Nhà nước - Nhà nước cần ban hành, sửa đổi số luật, nghị định có liên quan đến lĩnh vực dịch vụ bưu viễn thơng, quy định hình thức đầu tư, chế sở hữu khơng cịn phù hợp với phát triển lĩnh vực này, ảnh hưởng tới khả thu hút vốn mức độ chủ động kinh doanh doanh nghiệp - Bộ Thông tin Truyền thông, Nhà nước sớm ban hành chế, nghĩa vụ phổ cập biện pháp hỗ trợ quy định chặt chẽ doanh nghiệp kinh doanh cung cấp dich vụ bưu viễn thơng trách nhiệm nghĩa vụ phục vụ cơng ích thơng qua chế cấp phép phân chia cước kết nối,…Chính sách tạo công cạnh tranh lành mạnh doanh nghiệp Bưu Viễn thơng đồng thời đảm bảo quyền lợi người sử dụng dịch vụ viễn thơng đâu tồn quốc - Vấn đề giá: Nhà nước phải sử dụng biện pháp cần thiết để bình ổn giá cước (như giám sát, tra, kiểm tra xử lý theo quy định pháp luật, tổ chức quản lý hoạt động thông tin dự báo giá thị trường Bưu chính, Viễn thơng ngồi nước) để bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp người sử dụng dịch vụ, doanh nghiệp Bưu Viễn thơng lợi ích Nhà nước, đồng thời xố bỏ tình trạng độc quyền lĩnh vực Bưu Viễn thơng - Vấn đề chất lượng sản phẩm, dịch vụ: Quy định tiêu chuẩn quốc gia thống nhất, áp dụng tiêu chuẩn quốc tế (ISO) chất lượng dịch vụ bưu chính, mạng, dịch vụ viễn thơng danh mục dịch vụ bưu chính, mạng, dịch vụ viễn thông bắt buộc phải quản lý chất lượng 36 Luận văn tốt nghiệp + Có sách, chiến lược phát triển sản phẩm, hàng hoá ngành Bưu Viễn thơng nhằm nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm, hàng hoá đáp ứng nhu cầu hội nhập kinh tế quốc tế + Bên cạnh Nhà nước nên đầu tư, hỗ trợ nguồn vốn nhằm xây dựng sở vật chất – kỹ thuật, triển khai công tác nghiên cứu khoa học ứng dụng công nghệ phục vụ công tác quản lý chất lượng sản phẩm, hàng hố ngành Bưu Viễn thông + Hợp tác quốc tế hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ bưu viễn thơng: Thường xun cử cán tham gia vào tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế khu vực liên minh Viễn thông giới (ITU), liên minh Bưu giới (UPU), liên minh khu vực châu Á - Thái Bình Dương (APT) để đóng góp nội dung, tham gia hội nghị, hội thảo chất lượng dịch vụ bưu chính, chất lượng thiết bị, cơng trình viễn thơng khu vực giới - Thực bình đẳng cung cấp sử dụng dịch vụ bưu viễn thơng, tạo điều kiện cho doanh nghiệp Bưu Viễn thơng phát triển mạng lưới dịch vụ khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo KẾT LUẬN C ơng nghiệp hố đại hố đất nước, ngành Bưu Viễn thơng góp phần khơng nhỏ vào nghiệp cải cách Bắt kịp với phát triển mạnh mẽ đó, Cơng ty Điện Thoại Di Động Viettel cố gắng phát huy tối đa mạnh đóng góp chung vào phát triển chung ngành Tuy thành lập chưa lâu việc gia nhập thị trường Bưu Viễn thơng Cơng ty góp phần xố bỏ bước độc quyền mạng VNPT, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh dẫn đến giá tiêu dùng sản phẩm dịch vụ bưu viễn thơng giảm xuống có lợi cho người tiêu dùng Là thành viên đời sau nên Công ty đúc kết, thừa hưởng kinh nghiệm công ty trước ngành, bên cạnh cịn có trang thiết bị sở hạ tầng sử dụng công nghệ đại lĩnh vực quốc phịng nên có khả phát huy mạnh Tuy 37 Luận văn tốt nghiệp vậy, Cơng ty gặp phải khơng khó khăn gia tăng ngày nhiều đối thủ cạnh tranh, sở hạ tầng chủ đạo phải thuê lại VNPT, hoạt động Cơng ty phức tạp đơn vị hạch tốn phụ thuộc Tổng Cơng ty Trong thời gian thực tập Công ty, vận dụng kiến thức học trường vào thực tế nên em muốn góp phần nhỏ bé để đưa số biện pháp góp phần nâng cao hiệu kinh doanh Công ty Em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến GS.TSKH Vũ Huy Từ tập thể Công ty Điện Thoại Di Động Viettel tận tình giúp đỡ em hồn thành luận văn tốt nghiệp 38 Luận văn tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) Kế hoạch kinh doanh kinh tế thị trường, GS.TSKH Vũ Huy Từ (Chủ biên) – Nhà xuất Chính Trị Quốc Gia, HN – 2006 2) Phân tích tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Doanh nghiệp, ThS Đỗ Quốc Bình – Trường Đại Học Kinh Doanh & Công Nghệ Hà Nội 3) Quản trị Doanh nghiệp thương mại PGS PTS Hoàng Minh Đường – Trường Đại Học KinhTế Quốc Dân 4) Phân tích tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, PGS PTS Phạm Thị Gái – Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 5) Tiếp thị – Chìa khố vàng kinh doanh, TS Trần Xuân Kiên – Nhà xuất Thanh Niên 6) Marketing Esential – Philip Kotler 7) Trang Web: - http://www.Viettel com.vn - http://www.Viettelmobile com.vn - http://www.Thanh nien.com.vn 8) Tạp chí Bưu Chính Viễn Thơng 9) Một số báo tạp chí khác 39 Luận văn tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: TÌM HIỂU CHUNG VỀ CƠNG TY ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VIETTEL .3 I QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VIETTEL Sự hình thành, chức năng, nhiệm vụ Công ty Cơ cấu tổ chức Công ty II MỤC TIÊU, QUAN ĐIỂM, TRIẾT LÝ KINH DOANH VÀ VĂN HĨA CỦA CƠNG TY ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VIETTEL Mục tiêu kinh doanh Công ty Quan điểm phát triển Công ty Triết lý kinh doanh Công ty Văn hóa Cơng ty III ĐẶC ĐIỂM VỀ CƠNG NGHỆ, SẢN PHẨM VÀ GĨI CƯỚC CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VIETTEL Về công nghệ Sản phẩm Viettel Mobile Các gói cước 10 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CƠNG TY ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VIETTEL 12 I MẤY ĐẶC ĐIỂM CHUNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY DI ĐỘNG VIETTEL 12 Môi trường vĩ mô 12 Đặc điểm lao động Công ty 15 II PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VIETTEL 16 Phân tích tình hình th bao phát triển kênh phân phối Cơng ty 16 1.1 Phân tích tình hình thuê bao cuả mạng 098 16 1.2 Phân tích tình hình phát triển kênh phân phối 17 Phân tích hiệu hoạt động kinh doanh Cơng ty 18 2.1 Yếu tố doanh thu lợi nhuận 20 2.2 Hiệu sử dụng vốn 21 2.3 Một số tiêu hiệu sử dụng lao động 21 2.4 Phân tích hiệu chi phí kinh doanh 23 CHƯƠNG III: MỤC TIÊU, PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN,GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VIETTEL 25 40 Luận văn tốt nghiệp I MỤC TIÊU, PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN TRONG GIAI ĐOẠN TỚI CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VIETTEL 25 Cơ hội thách thức 25 Mục tiêu, phương hướng phát triển hành động Công ty năm tới 27 II MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VIETTEL 27 Triển vọng phát triển ngành Bưu Viễn thơng 27 Một số biện pháp từ phía Cơng ty 28 2.1 Phát huy mạnh thành viên Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel 28 2.2 Tăng cường cơng tác phân tích môi trường kinh doanh Công ty 28 2.2.1 Phân tích dự báo biến đổi mơi trường kinh doanh giai đoạn tới 29 2.2.2 Đưa dự báo chiến lược khả phát triển tốc độ tăng trưởng thị trường bưu viễn thơng Việt Nam 30 2.2.3 Dự báo mức độ ảnh hưởng mơi trường đến tình hình kinh doanh Công ty 30 2.3 Hồn thiện sách giá 31 2.4 Có sách sản phẩm, dịch vụ phù hợp 31 2.5 Hoàn thiện sách Marketing 32 2.6 Phát triển mạng lưới, sở hạ tầng thiết bị 32 2.7 Tăng cường mạnh hệ thống phân phối, tiêu thụ 33 2.8 Hồn thiện sách nhân 33 2.9 Hồn thiện sách tài 34 2.10 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng, giải khiếu nại 35 Những kiến nghị Nhà nước 36 KẾT LUẬN 37 TÀI LIỆU THAM KHẢO 41 Luận văn tốt nghiệp SƠ ĐỒ 1: CƠ CẤU TỔ CHỨC CÔNG TY ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VIETTEL GIÁM ĐỐC CÔNG TY PGĐ NHÂN SỰ PGĐ TÀI CHÍNH PHỊNG TỔ CHỨC LAO ĐỘNG PHỊNG TÀI CHÍNH TRUNG TÂM KINH DOANH Nguyễn Phương Linh TRUNG TÂM KINH DOANH PGĐ KỸ THUẬT PGĐ KINH DOANH PHÒNG KINH DOANH PHÒNG QUẢN LÝ BÁN HÀNG TRUNG TÂM KINH DOANH PHỊNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG PHÒNG ĐIỀU HÀNH KỸ THUẬT TRUNG TÂM KINH DOANH Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Phương Linh Luận văn tèt nghiƯp Ngun Ph­¬ng Linh