ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ HỒNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ HỒNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Lê Thị Minh Hằng Đà Nẵng - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Nguyễn Thị Hồng MỤC LỤC MỤC LỤC ii CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 CHIẾN LƢỢC MARKETING 1.2 CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG 10 1.2.1 Khái niệm chiến lƣợc phát triển thị trƣờng 10 1.2.2 Nội dung phát triển thị trƣờng 11 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới việc phát triển thị trƣờng dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng 15 1.3 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 19 1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.3.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.3.4 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 30 CHƢƠNG 31 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 31 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) – CHI NHÁNH KON TUM 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức cấu lao động BIDV Kon Tum 32 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Kon Tum giai đoạn 20152017 34 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV KON TUM 38 2.2.1 Danh mục sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử 38 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Kon Tum 46 2.2.3 Thực trạng lựa chọn phân khúc thị trƣờng mục tiêu cho dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh 50 2.2.4 Thực trạng thực công cụ phát triển thị trƣờng Chi nhánh cho dịch vụ ngân hàng điện tử 50 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV KON TUM 61 2.3.1 Những thành tựu đạt đƣợc 61 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 61 KẾT LUẬN CHƢƠNG 65 CHƢƠNG 66 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 66 3.1 ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV KON TUM 66 3.1.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 66 3.1.2 Mục tiêu phát triển thị trƣờng BIDV Kon Tum 67 3.2 PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG, PHÂN KHÚC THỊ TRƢỜNG VÀ XÁC ĐỊNH THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN KON TUM 68 3.3 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM 78 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 93 3.4.1 Đối với phủ Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 93 3.4.2 Đối với BIDV 94 KẾT LUẬN CHƢƠNG 96 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV Kon Tum Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum CNTT Công nghệ thông tin ĐT&PT Đầu tƣ Phát triển E-banking Dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB Dịch vụ internet banking mobile banking KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại QLRR Quản lý rủi ro TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thƣơng mại cổ phần VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 3.1 Một số tiêu tài chủ yếu BIDV-CN Kon Tum Kết HĐKD NHTM đến 31/12/2017 Thị phần thu dịch vụ ròng NHTM đến 31/12/2017 Số lƣợng khách hàng BIDV Kon Tum giai đoạn 2015 - 2017 Quy mô dịch vụ NHĐT BIDV Kon Tum giai đoạn 2015 – 2017 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT So sánh biểu phí dịch vụ NHĐT số ngân hàng địa bàn Tình hình sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng tiền gửi tiết kiệm khách hàng tiền vay đến 31/12/2017 Trang 34 35 37 46 47 48 51 82 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 2.1 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức BIDV Kon Tum Biểu đồ tình hình kinh doanh BIDV Kon Tum giai đoạn 2015- 2017 Trang 33 35 2.3 Biểu đồ thị phần huy động vốn năm 2017 36 2.4 Biểu đồ thị phần tín dụng năm 2017 37 2.5 Biểu đồ thị phần thu dịch vụ ròng NHTM năm 2017 38 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, xu hƣớng tốn khơng dùng tiền mặt số hóa dịch vụ ngân hàng cá nhân đặt ngân hàng trƣớc hội, thách thức lớn, bối cảnh phát triển cách mạng công nghiệp 4.0 Đề án Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020 hội vàng để ngân hàng tăng trƣởng mạnh mảng dịch vụ, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Bên cạnh đó, việc gia tăng thị phần dịch vụ hƣớng bối cảnh tỷ lệ nợ xấu tăng cao việc phụ thuộc lợi nhuận mảng tín dụng suốt thời gian dài ngân hàng Để giảm phụ thuộc vào doanh thu tín dụng, tăng hiệu hoạt động kinh doanh, ngân hàng đẩy mạnh phát triển mảng dịch vụ, đặc biệt dịch vụ toán, dịch vụ ngân hàng điện tử với hi vọng đƣa thu nhập từ mảng dịch vụ cao tỷ trọng lợi nhuận ngân hàng Với sức ép cạnh tranh ngày gay gắt thị trƣờng tài chính, để tồn phát triển đòi hỏi ngân hàng phải huy động tốt tiềm nội lực tận dụng tất hội để không ngừng chiếm lĩnh mở rộng thị trƣờng Xu hƣớng phát triển dịch vụ đẩy chiến giành thị phần ngân hàng vào chiến lƣợc Khơng nằm ngồi xu hƣớng trên, phát triển ngân hàng số, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử định hƣớng chiến lƣợc giai đoạn 2016 – 2020 tầm nhìn đến 2030 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) để trì phát triển thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Kon Tum (BIDV Kon Tum) đơn vị trực thuộc BIDV, dần thực 85 riêng cho họ giới thiệu ngƣời khác đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nhờ đó, chi nhánh quảng bá rộng rãi dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ sáu, chi nhánh cần có sách giảm giá để thu hút thêm đối tƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ khách chi nhánh, đăng ký sử dụng thêm dịch vụ ngân hàng điện tử, chi nhánh cần áp dụng sách giảm giá phí thƣờng xuyên Tuy nhiên, chiến lƣợc áp dụng lâu dài nên điều quan trọng nhân viên tƣ vấn cán ngân hàng phải khơi gợi đƣợc nhận thức nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng, để khách hàng hiểu đƣợc tiện lợi, nhanh chóng dịch vụ ngân hàng điện tử Khách hàng sử dụng dịch vụ điện tử lúc, nơi mà chờ đợi hay lo lắng ngày nghỉ, ngân hàng không làm việc Hơn nữa, khách hàng hồn tồn n tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử công cụ quản lý giúp khách hàng quản lý bảo vệ tài khoản cách an toàn Ngoài ra, chi nhánh cần trọng đến đối tƣợng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣng không phát sinh giao dịch tháng trở lại Đây nhóm đối tƣợng tiềm năng, biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣng chƣa tận dụng khai thác đƣợc tính ƣu việt dịch vụ Do đó, để khai thác triệt để đối tƣợng khách hàng phát triển bền vững thị trƣờng dịch vụ ngân hàng điện tử, chi nhánh cần thực số giải pháp nhƣ sau: - Cán quản lý khách hàng phải thƣờng xuyên kiểm tra thơng tin tình hình sử dụng dịch vụ khách hàng để có biện pháp nhắc nhở gợi ý khách hàng lợi ích, chƣơng trình khuyến để khơi gợi nhu cầu sử dụng khách hàng Tuy nhiên, muốn làm đƣợc điều này, cần nỗ lực 86 kiên trì nhiều phận + Các cán bộ, nhân viên phải tích cực kiên trì + Mỗi nhân viên ngân hàng phải ngƣời sử dụng tất dịch vụ ngân hàng điện tử để có đƣợc trải nghiệm thực tế Họ biết đƣợc tính tiện lợi hay bất tiện sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để tƣ vấn hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ cách tốt Tuyệt đối không đƣợc để xảy tình trạng khách hàng hỏi tính đó, nhân viên hay cán ngân hàng tƣ vấn hƣớng dẫn họ sử dụng + Khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, phải cung cấp số tay hƣớng dẫn chi tiết tính sử dụng tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng sách bảo mật cho khách hàng yên tâm sử dụng + Hiện nay, số lƣợng cán quản lý khách hàng ngân hàng ít, cán quản lý số lƣợng khách hàng lớn nên theo dõi hàng ngày chi tiết khách hàng Đó chƣa kể đến trƣờng hợp cán nghỉ việc phải nghỉ phép thời gian dài, việc thay khó số lƣợng khách hàng khơng thể quản lý cách sát chi tiết đƣợc Do đó, chi nhánh cần có kế hoạch nghiên cứu cơng cụ quản lý phân tích liệu tự động, hỗ trợ thống kê, báo cáo để nhân viên quản trị khách hàng tốt Công cụ giúp ích nhiều cho chi nhánh việc quản lý khách hàng tình trạng khách hàng để chi nhánh kịp thời có đƣợc biện pháp quản lý phát triển khách hàng - Chi nhánh nên tập trung phát triển khách hàng sách marketing vào đối tƣợng khách hàng thực có nhu cầu sử dụng để tăng tính hiệu sử dụng dịch vụ Để biết đƣợc đối tƣợng khách hàng có nhu cầu thực sự, chi nhánh cần thực khảo sát trực tiếp khách hàng đến 87 ngân hàng gọi điện thoại để hỏi khách hàng xem họ có có nhu cầu sử dung dịch vụ khơng Ngồi ra, chi nhánh cần tăng cƣờng đầu tƣ phát triển hạ tầng hệ thống mạng, nâng cấp mở rộng đƣờng truyền với băng thông rộng, dung lƣợng lớn, tốc độ cao, hạn chế tối đa tình trạng nghẽn mạng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử lúc, nơi Chi nhánh cần qn triệt việc thực tốt sách chăm sóc trƣớc sau bán hàng Khách hàng có vai trò định đến tồn phát triển chi nhánh nên việc tăng cƣờng hiệu chăm sóc khách hàng yêu cầu quan trọng chi nhánh Chi nhánh cần trì thƣờng xuyên mối quan hệ tốt đẹp tạo lòng trung thành khách hàng Ngân hàng cần có sách chăm sóc đặc biệt tới khách hàng quan trọng, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ trọn gói Ngân hàng Chi nhánh nên thƣờng xuyên có sách hỗ trợ khách hàng để sản phẩm đến khách hàng tin tƣởng an tâm sử dụng Vào ngày lễ đặc biệt nhƣ 8/3, 20/10, 21/11, Tết, ngày sinh nhật khách hàng, chi nhánh nên có chƣơng trình gửi lời chúc q tặng cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng để khách hàng thấy đƣợc quan tâm chi nhánh dành cho Hiện tại, có số lƣợng lớn doanh nghiệp, công ty sử dụng chi nhánh để thực giao dịch trả lƣơng cho công ty Tuy nhiên, đa số nhân viên đến trực tiếp chi nhánh để làm lệnh chuyển tiền Do đó, chi nhánh nên có kế hoạch ƣu đãi cho công ty, doanh nghiệp để khuyến khích họ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, vừa giúp họ tiết kiệm thời gian giảm bớt số lƣợng giao dịch cho nhân viên ngân hàng Để tăng thêm lƣợng khách sử dụng tiện ích ngân hàng điện tử, 88 chi nhánh cần tăng cƣờng tiếp thị, phát triển đơn vị chấp nhận thẻ, không trung tâm thƣơng mại lớn, siêu thị, nhà hàng, khách sạn, spa… nơi thƣờng có xuất ngƣời có thu nhập cao mà cần phát triển nhiều nơi, phục vụ đa dạng nhu cầu ngƣời dân nhƣ tiệm tạp hóa, nhà sách, quán café có đơng khách hàng hoạt động hiệu Việc tạo thuận tiện, sẵn có việc tiêu dùng thẻ, kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ gia tăng doanh số tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần tăng lợi nhuận cho Chi nhánh Thủ tục đăng ký số dịch vụ nhƣ sử dụng Internet banking, mobile banking, vay vốn, nhiều thủ tục rƣờm tà nhiều thời gian dẫn đến khách hàng chƣa thực hài lòng Do đó, để giữ chân khách hàng dễ dàng khuyến khích khách hàng sử dụng thêm dịch vụ ngân hàng điện tử, chi nhánh cần rút ngắn thời gian, giấy tờ đăng ký sử dụng dịch vụ, cần đẩy nhanh tốc độ xử lý vƣớng mắc, khiếu nại khách hàng b Đẩy mạnh công tác nghiên cứu khai thác thị trường Nghiên cứu thị trƣờng công việc quan trọng, giúp chi nhánh lựa chọn đƣợc sản phẩm tiêu thụ, phân khúc thị trƣờng mục tiêu tiềm năng, qua giúp cho chi nhánh mở rộng phát triển thị trƣờng dịch vụ ngân hàng điện tử Theo chức phòng, phòng kế hoạch đảm nhận nhiệm vụ Hoạt động nghiên cứu tạo tiền đề cho hoạt động nhân viên đảm nhận nhiệm vụ phải có trình độ định, đƣợc đào tạo để đƣa xác cập nhật cho hoạt động phát triển thị trƣờng dịch vụ ngân hàng điện tử Hơn nữa, chi nhánh cần phải xây dựng thƣơng hiệu uy tín tăng cƣờng bảo mật thông tin để đảm bảo cho khách hàng yên tâm sử dụng Đa số khách hàng gửi tiền ngân hàng muốn khoản tiền an 89 tồn đƣợc bảo mật thông tin chủ tài khoản để tránh bị lấy cắp giả mạo, đặc biệt khách hàng có số lƣợng tiền gửi nhiều (từ tỷ trở lên) Do đó, chi nhánh cần nhấn mạnh tính bảo mật dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng để họ yên tâm tin tƣởng Ngoài ra, chi nhánh cần tăng cƣờng tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi dịch vụ ngân hàng điện tử, giải thƣởng đạt đƣợc đến đối tƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ khác ngân hàng nhƣng chƣa hiểu e ngại sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Với văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nhƣ nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để ngƣời dân biết, làm quen, thấy đƣợc lợi ích thực chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng quan trọng Khi khách hàng đến giao dịch chi nhánh nhƣ gửi tiền, làm thủ tục vay, chuyển lƣơng, , nhân viên giao dịch chi nhánh nên lồng ghép việc tƣ vấn cho họ tiện ích việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ rút tiền, tự mở tài khoản tiết kiệm, tự trích khoản tiền vào tài khoản tiết kiệm hàng tháng khách hàng, Ngồi ra, chi nhánh in tờ rơi, catalog với đặc điểm bật tính ƣu việt dịch vụ ngân hàng điện tử Các khách hàng đến thực giao dịch cầm tờ rơi nghiên cứu Chi nhánh nên có sách ƣu đãi khuyến mại riêng giành cho khách hàng Ngân hàng cần làm cho khách hàng hiểu đƣợc dịch vụ NHĐT gì, mang lại tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống thông qua hình thức nhƣ: ngân hàng tổ chức buổi hội nghị khách hàng, hội thảo để giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết để sử dụng dịch vụ, tổ chức chƣơng trình khuyến hấp dẫn, quảng cáo thông qua báo đài… đặc biệt nhân viên ngân hàng cần chủ động tƣ vấn dịch vụ NHĐT với khách hàng Chi nhánh nên bổ sung thêm sách ƣu đãi quà tặng cho 90 khách hàng chi nhánh họ giới thiệu thêm bạn bè, ngƣời thân sử dụng dịch vụ ngân hàng Để hoạt động nghiên cứu, phát triển thị trƣờng đem lại hiệu quả, chi nhánh phải có hệ thống thu thập thơng tin xác, kịp thời Thơng tin sai lệch dẫn tới hậu nghiêm trọng dẫn đến việc đƣa định sai lầm Hoạt động nghiên cứu phát triển thị trƣờng phức tạp, khối lƣợng công việc lớn, thị trƣờng tiêu thụ đa dạng, phong phí, nhu cầu sử dụng thƣờng xuyên thay đổi để làm tốt cơng việc Do đó, chi nhánh cần phải đào tạo tuyển dụng cán có chuyên môn giỏi Các cán không ngồi phân tích số liệu sẵn có mà cịn phải có kiến thức tổng hợp, động, tích cực sâu sát địa bàn thực té phân tích xác đƣợc tình hình thị trƣờng Bên cạnh đó, chi nhánh nên trang bị thêm cho nhân viên nghiên cứu thị trƣờng phƣơng tiện cần thiết để xử lý thông ti hay lập quỹ nghiên cứu thị trƣờng để ạo điều kiện cho cán thực hay lập quỹ nghiên cứu thị trƣờng để tạo điều kiện cho cán thực tốt nhiệm vụ Trên sở thông tin thu thập đƣợc từ hoạt động nghiên cứu thị trƣờng, chi nhánh tiến hành phân tích phân khúc thị trƣờng theo đối tƣợng khách hàng, theo khu vực địa lý để lựa chọn thị trƣờng mục tiêu, đồng thời chọn sản phẩm nhu cầu cho thị trƣờng để khai thác tối đa Cần tận dụng mối quan hệ khách hàng có để thu thập thơng tin khách hàng tiềm có nhu cầu nghiêm túc nên thu thập thị trƣờng cách dễ dàng c Hoàn thiện cấu tổ chức Hiện tại, chi nhánh chƣa có phận marketing chun biệt Cơng việc cán quan hệ khách hàng bị chồng chéo Họ vừa phải tác nghiệp, vừa phải bán sản phẩm khiến cho việc tƣ vấn, giới thiệu bán sản 91 phẩm chƣa đạt đƣợc hiệu cao nhƣ mong muốn Bộ phận marketing doanh nghiệp, tổ chức có vai trị vơ quan trọng tiền đề cho hoạt động phát triển, đầu tƣ doanh nghiệp Do đó, việc làm trƣớc tiên chi nhánh việc phát triển thị trƣờng hoàn thiện cấu tổ chức việc thành lập phận chức marketing Bộ phận marketing chi nhánh phải đảm bảo làm cho sản phẩm dịch vụ chi nhánh trở nên hấp dẫn, có khác biệt, đem lại nhiều tiện ích, đáp ứng nhu cầu đa dạng, đổi ngày cao khách hàng, tạo lợi cạnh tranh Thực chức có nghĩa phận marketing phải nghiên cứu thị trƣờng, xác định đƣợc nhu cầu đòi hỏi, mong muốn xu thay đổi nhu cầu mong muốn khách hàng Trên sở đó, marketing gắn kết chặt chẽ hoạt động nghiên cứu thị trƣờng với phận thiết kế, tiêu chuẩn hoá phát triển sản phẩm dịch vụ cung ứng sản phẩm dịch vụ ngày tốt nhu cầu thị trƣờng Do chuyên thực marketing sản phẩm chi nhánh tới khách hàng mà không cần quan tâm đến việc tƣ vấn, giới thiệu nên nhân viên phận chuyên tâm làm việc hiệu Qua đó, marketing góp phần to lớn việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, tạo uy tín hình ảnh, tăng sức mạnh cạnh tranh BIDV Kon Tum nói riêng BIDV nói chung d Tăng cường nguồn lực Để phát triển thị trƣờng dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV Kon Tum cần huy động tất nguồn lực từ sở vật chất, công nghệ, ngƣời, nguồn vốn hoạt động, sản phẩm dịch vụ, đối tác, khách hàng … Trong yếu tố sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin đƣợc coi trọng đầu tiên, ngƣời, giao dịch viên, cán quản lý khách hàng … nhân tố quan trọng góp phần tăng trƣởng thị phần dịch vụ ngân hàng 92 Muốn khách hàng biết đến yên tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, chi nhánh cần đảm bảo hệ thống hạ tầng kỹ thuật phải nhanh tuyệt đối bảo mật Không đƣợc để trƣờng hợp khách hàng khiếu nại bị tiền hệ thống không đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng Các trƣờng hợp lỗi hệ thống, lỗi đăng nhập cần phải khắc phục triệt để Bộ phận chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cần trực 24/7 để kịp thời hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh cần thƣờng xuyên bảo dƣỡng, kiểm tra định kỳ máy móc, thiết bị tin học, thiết bị toán để đảm bảo hoạt động thông suốt Đối với nguồn lực ngƣời: - Chi nhánh cần tập trung vào việc đào tạo, huấn luyện trình độ, kỹ phục vụ khách hàng Đảm bảo đội ngũ bán hàng có trình độ, xử lý tốt tình xảy ra, giải đáp thắc mắc khách hàng - Nhân viên bán hàng vận dụng nhuần nhuyễn, linh hoạt quy chuẩn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp cung cấp dịch vụ tới khách hàng Đƣợc đánh giá lực hiệu công việc thông qua nhận xét khách hàng mức độ hài lòng - Tăng cƣờng nhân cho đội ngũ bán hàng để đẩy mạnh tiếp thị, tƣ vấn khách hàng, phát triển thị trƣờng dịch vụ - Thu thập đầy đủ thông tin khách hàng, phân tích, đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng kịp thời, tạo điều kiện thuận lợi cho cán việc tăng cƣờng bán chéo sản phẩm - Nắm bắt triển khai kịp thời chế động lực, sách thi đua khen thƣởng, chƣơng trình khuyến khích cán bán hàng, tạo điều kiện gia tăng thu nhập cho cán đồng thời gia tăng nguồn thu từ dịch vụ - Tổ chức buổi đào tạo để hƣớng dẫn nhân viên giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử cách sử dụng dịch vụ để nhân viên nắm 93 đƣợc, tƣ vấn cho khách hàng Vì đối tƣợng mục tiêu để phát triển dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ chi nhánh nên việc thông qua giao dịch viên để tiếp cận đƣợc với khách hàng cách làm nhanh chóng hiệu - Có sách khuyến khích tăng thêm thu nhập cho giao dịch viên tƣ vấn đƣợc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thành công Điều giúp nhân viên hào hứng có động lực học hỏi, trau dồi kiến thức nhƣ hết lịng lợi ích chung Ngân hàng nên bố trí khơng gian giao dịch ngân hàng điện tử, trải nghiệm dịch vụ hƣớng dẫn khách hàng thực giao dịch sau đăng ký dịch vụ quầy để khách hàng chƣa sử dụng ngân hàng điện tử đến giao dịch 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.4.1 Đối với phủ Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam a Đối với phủ Để khuyến khích, mở rộng đầu tƣ với nhà đầu tƣ tài chính, Chính phủ đƣa mơ hình tốn khơng dùng tiền mặt giới gia nhập thị trƣờng Việt Nam Tuy nhiên, để đẩy mạnh phƣơng thức toán thẻ tiền điện tử Việt Nam, thời gian tới, Chính phủ nên xem xét: Đánh giá lại hiệu giải pháp hạn chế sử dụng tiền mặt toán để điều chỉnh chế sách Thanh tốn điện tử xu tiêu dùng toàn cầu, nhƣng Việt Nam, giao dịch tiền mặt chủ yếu Khuyến khích quan quản lý, doanh nghiệp cung cấp nhiều dịch vụ sử dụng tốn khơng dùng tiền mặt Để khuyến khích ngƣời dân sử dụng thẻ tốn, Chính phủ doanh nghiệp cần cung cấp nhiều dịch vụ sử dụng thẻ toán 94 b Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHNN nên tổ chức nhiều buổi tập huấn, trao đổi kinh nghiệm toàn ngành Ngân hàng nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ, tăng cƣờng hiểu biết lý luận thực tiễn cho nhân viên ngân hàng đồng thời tăng cƣờng hợp tác, phối kết hợp NHTM NHNN cần hoàn chỉnh hệ thống văn pháp lý, tạo tảng sở cần thiết cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Trong thời gian tới, NHNN cần ban hành hệ thống văn hƣớng dẫn cụ thể loại hình sản phẩm - dịch vụ NHTM, đồng thời ban hành văn hỗ trợ, khuyến khích NHTM, tạo hành lang pháp lý thơng thống đầy đủ nhằm bảo vệ quyền lợi cho NHTM phát triển hoạt động 3.4.2 Đối với BIDV Đối với BIDV, cần thực số giải pháp hỗ trợ sau: Tăng cƣờng đảm bảo an toàn bảo mật toán Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển hạ tầng sở đầu tƣ công nghệ đại Đƣa sách phí hợp lý liên quan đến việc sử dụng thẻ nhằm khuyến khích nhiều cá nhân tham gia vào sử dụng thẻ toán; Tiếp tục đẩy mạnh số lƣợng POS phục vụ cho nhu cầu toán hàng ngày ngƣời dân Đẩy mạnh quảng cáo, áp dụng sách khuyến khích cho khách hàng sử dụng trọn gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ phong phú đa dạng nhiều tiện ích dựa trền tảng cơng nghệ đại lựa chọn số sản phẩm có tính cạnh tranh cao để đầu tƣ, phát triển thành sản phẩm “chính” BIDV, tạo khác biệt với ngân hàng khác, góp phần xây dựng nên thƣơng hiệu BIDV 95 Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ có tính chuẩn hóa cao có phân khúc sản phẩm, xác định rõ đƣợc nhóm khách hàng mục tiêu mà sản phẩm hƣớng tới Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực phát triển thị trƣờng thơng qua chƣơng trình đào tạo nâng cao kiến thức Ngân hàng bán lẻ kỹ mềm giao tiếp, chăm sóc khách hàng Thƣờng xuyên tiến hành kiểm tra đột xuất phong cách, tác phong giao dịch nhân viên ngân hàng từ có chế xử lý khen thƣởng Đầu tƣ nhiều cho hoạt động marketing chi nhánh: hỗ trợ chi nhánh thành lập phòng Marketing riêng tăng cƣờng chi phí hỗ trợ cho khâu tiếp thị chăm sóc khách hàng Việc có tầm quan trọng lớn chi nhánh việc mở rộng phát triển thị trƣờng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp BIDV Kon Tum chủ động thực chiến lƣợc phát triển thị trƣờng nhƣ hoàn thành tốt kế hoạch kinh doanh Cải tiến công nghệ thông tin đáp ứng yêu cầu kinh doanh theo CMCN 4.0, thời đại ngân hàng số, tiếp cận với công nghệ đại nƣớc nhƣ quốc tế nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an tồn kinh doanh 96 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở phân tích thực trạng hoạt động phát triển thị trƣờng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Kon Tum nhƣ trình bày chƣơng 2, chƣơng này, tác giả đề xuất xây dựng giải pháp nhằm phát triển thị trƣờng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Kon Tum, góp phần thúc đẩy hoạt động bán lẻ chi nhánh thời gian tới Ngoài ra, tác giả đƣa số kiến nghị, đề xuất Chính phủ, NHNN BIDV 97 KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế ngày phát triển, doanh nghiệp có hội phát triển nhƣng phải đối mặt với nhiều thách thức khắc nghiệt Trƣớc xu hội nhập, doanh nghiệp nói chung, đặc biệt ngân hàng thƣơng mại Việt Nam phải nỗ lực nhiều, đẩy mạnh đầu tƣ ngƣời, kỹ thuật, công nghệ, tin học, để hội nhập vào cộng đồng tài nƣớc quốc tế Trong bối cảnh đại này, việc phát triển mơ hình ngân hàng điện tử xu hƣớng chung ngân hàng đại xu tất yếu hầu hết ngân hàng Do đó, việc phát triển thị trƣờng dịch vụ ngân hàng điện tử bƣớc đắn mà ngân hàng thƣơng mại, đặc biệt lĩnh vực bán lẻ muốn chiếm lĩnh thị trƣờng Luận văn nhìn chung giải đƣợc mục tiêu nghiên cứu ban đầu đề ra, đƣa sở lý luận chiến lƣợc phát triển thị trƣờng cho dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM; phân tích, đánh giá thực trạng phát triển thị trƣờng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum; đề xuất giải pháp để hoàn thiện việc phát triển thị trƣờng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum thời gian tới Tuy nhiên, kiến thức thời gian hạn chế nên nghiên cứu khơng thể tránh khỏi thiếu sót Luận văn mong muốn nhận đƣợc đóng góp bổ sung ý kiến thầy cô giáo nhƣ bạn học viên để luận văn đƣợc hoàn thiện 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Nguyễn Thị Vân Anh (2017), Chiến lược phát triển thị trường Công ty TNHH Thương mại dịch vụ tổng hợp Quốc tế Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội [2] Trần Thị Lan Anh (2015), Chiến lược phát triển thị trường Công ty Du lịch Quốc tế Đại Việt, Luận văn thạc sỹ, Đại học Quốc gia Hà Nội [3] Bùi Thị Thùy Dƣơng, Đàm Văn Huệ (2013), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM”, Tạp chí Kinh tế Phát triển số 188 (II) [4] Fred R David (2004), Khái luận quản trị, Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê [5] Geoffrey A Moore (2013), Crossing the chasm - Bí mật Marketing thị trường High – tech, Hà Nội: Alpha Books [6] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2010), Quản trị Marketing, Nhà xuất Giáo dục Việt Nam, Hà Nội [7] Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm, Trần Hữu Hải, (2016), Quản trị chiến lược, NXB Dân trí [8] Hồng Văn Hải (2015), Quản trị chiến lược, Tái lần Hà Nội: Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội [9] Trần Thị Hạnh (2013), Chiến lược phát triển thị trường sản phẩm thép xây dựng công ty kinh doanh thép thuộc khu cơng nghiệp Mả Ơng thị trường tỉnh phía Bắc nước ta, Luận văn thạc sỹ, Đại học Quốc gia Hà Nội [10] Đoàn Thị Hƣơng (2013), Chiến lược phát triển thị trường sản phẩm 99 từ sữa Công ty cổ phần Sữa Quốc tế, Luận văn thạc sỹ, Đại học kinh tế Quốc dân [11] Philip Kotler & Gary Armstrong (2012), Nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất Lao động xã hội, TP Hồ Chí Minh [12] Nguyễn Phan Yến Phƣơng (2016), “Dịch vụ ngân hàng điện tử xu hƣớng toán thời kỳ hội nhập quốc tế”, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ số 16 [13] Lê Đắc Sơn (2001), Phân tích chiến lược kinh doanh, Hà Nội: NXB Chính trị Quốc gia [14] Phạm Đức Tài (2014), “Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí Tài tháng 6/2014; [15] http://www.bidv.com.vn [16] http://www.sbv.gov.vn Tiếng Anh [17] Alfred D Chandler (1962), Strategy and Structure, Nhà xuất MIT Press [18] C Hill & G Jones (2008), Strategic Management: an integrated approach, Nhà xuất Boston; Houghton Mifflin [19] David A Aaker (1998), Strategic Market Management, Nhà xuất John Wiley& Son [20] Gerry Johnson, Kelvin Scholes (2013), Exploring Corporate Strategy, Nhà xuất Pearson [21] Kenneth Andrews (1987), The Concept of Corporate Strategy, Nhà xuất Richard D Irwin [22] Ph Kotler (2001), Marketing Management, Nhà xuất Pentice Hall ... tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum - Chƣơng 3: Giải pháp nhằm phát triển thị trƣờng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh. .. KHÚC THỊ TRƢỜNG VÀ XÁC ĐỊNH THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN KON TUM 68 3.3 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT... động phát triển thị trƣờng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum chƣơng 31 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI