MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong điều kiện xã hội chuyển sang kinh tế tri thức, nhân tố cơng nghệ, vốn, nguyên vật liệu giảm dần vai trò Bên cạnh đó, nhân tố tri thức người ngày chiếm vị trí quan trọng Bởi vì, nguồn nhân lực có tính động, sáng tạo hoạt động trí óc người tạo nên giá trị hữu ích chiến lược phát triển doanh nghiệp Điều thể rõ ràng lĩnh vực kinh doanh khách sạn, giới phải đối mặt với đại dịch COVID 19 – SAR COV- 2, bệnh dịch khiến cho nhiều khách sạn phải đóng cửa Chính thế, yếu tố gây cạnh tranh lớn cho khách sạn tiếp tục hoạt động kinh doanh Thực tế chứng minh khách sạn đối thủ cạnh tranh chép bí quyết, phương án chiến lược kinh doanh chép người tạo chất lượng dịch vụ Chính thế, nguồn nhân lực đóng vai trị quan trọng việc tạo điểm chạm khách hàng Do đó, cơng tác đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực từ lâu xem yếu tố nhằm thực mục tiêu chiến lược tổ chức, khơng có ý nghĩa to lớn với người lao động mà cịn có vai trị quan trọng doanh nghiệp nói chung lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói riêng Trong trình thực tập phận Front Office khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam với việc nhận thức rõ tầm quan trọng công tác đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực, em lựa chọn đề tài “ Hồn thiện cơng tác đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực phận Front Office khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam” để xem xét tầm quan trọng việc phát triển người lĩnh vực kinh doanh khách sạn Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích, đánh giá thực trạng nguồn nhân lực, thành tựu tồn công tác đào tạo nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam từ đưa đánh giá chung - Đề xuất số giải pháp hồn thiện cơng tác đào tạo nguồn nhân lực khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Báo cáo tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến công tác đào tạo nguồn nhân lực doanh nghiệp - Phạm vi nghiên cứu • Về nội dung: Nghiên cứu vấn đề thực tiễn đào tạo nguồn nhân lực • Về khơng gian: Vấn đề nghiên cứu khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam Về thời gian: Các giải pháp nêu luận văn có ý nghĩa giai đoạn trước mắt Phương pháp nghiên cứu • Ngồi phương pháp nghiên cứu chung khoa học kinh tế, báo cáo sử dụng phương pháp khảo sát thực tế, thống kê, so sánh, phân tích Ngồi ra, báo cáo cịn kế thừa cơng trình nghiên cứu, số liệu thống kê tài liệu có liên quan Ý nghĩa khoa học thực tiễn nghiên cứu - Hệ thống hóa số vấn đề liên quan đến đào tạo nguồn nhân lực - Từ thực trạng nguồn nhân lực thực trạng công tác đào tạo khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam qua khảo sát thực tế báo cáo có đánh giá mặt ưu điểm mặt cịn hạn chế cơng tác đào tạo khách sạn - Xây dựng số quan điểm, tiền đề cho việc hồn thiện cơng tác đào tạo tương lai - Báo cáo đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đào tạo khách sạn nằm đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực cho khách sạn xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế Kết cấu báo cáo Ngoài phần mở đầu kết luận, mục lục, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo bố cục nội dung luận văn gồm có chương: - Chương 1: Giới thiệu khái quát khái quát khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam Chương 2: Hoạt đọng phận Front Office khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đào tạo nguồn nhân lực phận Front Office khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY HÀ NAM 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Tập đồn Mường Thanh khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam 1.1.1 Lịch sử phát triển Tập đoàn Mường Thanh Mường Thanh sở hữu chuỗi khách sạn tư nhân lớn Đông Dương với tổ hợp gần 60 khách sạn khách sạn đạt tiêu chuẩn 3-4-5 quốc tế, có mặt hầu hết khắp đất nước Việt Nam thủ bạn nước Lào Mỗi năm có khách sạn đời không cách địa điểm du lịch tiếng mà địa phương khác, thỏa mãn nhu cầu khách hàng phân khúc trung cao cấp khác “ Mường Thanh, theo tiếng Thái Mường Trời, vùng văn hóa Thái tiêu biểu, nôi người Thái Chusng kỳ vọng hệ thống khách sạn Mường Thanh trơe thành điểm đến, Miền Thanh Thản Đất Trời tên nó” trích dẫn lời Chủ tịch Lê Thanh Thản - người sáng lập Tập đồn Ngược dịng lịch sử, khách sạn Mường Thanh thành lập năm 1997 thành phố Điện Biên Phủ, tỉnh Điện Biên Cái tên Mường Thanh chọn để thể tình cảm với người mảnh đất nơi Mường Thanh mang sắc Việt đại, cá tính quan trọng định hình rõ phân khúc khách sạn: Luxyry, Grand, Holiday, Mường Thanh 1.1.2 Lịch sử hình thành Khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam Thuộc tổ hợp khách sạn trung tâm Thương mại cao cấp, Mường Thanh Luxury Hà Nam khách sạn đại cao cấp thành phố Phủ Lý, xây dựng nhằm mang lại cho du khách giây phút trải nghiệm thời thượng thư giãn Khách sạn thứ 50 Tập đoàn Mường Thanh thành phố Phủ Lý, tỉnh Hà Nam khai trương vào ngày 15/6/2017 Trong tầm nhìn chiến lược dài hạn, Tập đoàn Mường Thanh nhận thấy Hà Nam tỉnh có nhiều tiềm để phát triển kinh tế, đặc biệt phát triển du lịch Hà Nam có nhiều điểm du lịch sinh thái tâm linh hấp dẫn như: Đền Trần Thương, huyện Lý Nhân, thờ quốc công tiết chế Hưng Đạo đại vương Trần Quốc Tuấn; Khu du lịch đền Trúc thờ vị anh hùng Lý Thường Kiệt; Chùa Long Đọi Sơn, huyện Duy Tiên; Ngũ Động Thi Sơn núi năm hang nối liền nhau; Khu du lịch Tam Chúc thuộc huyện Kim Bảng với quy mô gần 2000 với khu chức năng; Ngoài Hà Nam có nhiều làng nghề truyền thống trống Đọi Sơn, làng nghề kho cá Nhân Hậu, làng thêu An Hòa, làng dệt lụa Nha Xá, làng mây tre đan Ngọc Động Du khách kết hợp tham quan tìm hiểu làng nghề với hoạt động trải nghiệm văn hóa truyền thống đặc trưng thú vị khác 1.2 Chức lĩnh vực hoạt động khách sạn Dịch vụ lưu trú 1.2.1 Khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam có 191 phịng nghỉ sang trọng với hạng phòng khác cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam Bảng 1.1 Giá phòng khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam Hạng buồng Diện tích Superior King Giá công bố Giá khuyếnGiá nghỉ 30m2 1,500,000 850,000 500,000 Deluxe King 30m2 2,000,000 1,000,000 600,000 Deluxe Twin 30-33 m2 2,000,000 1,000,000 600,000 Deluxe Triple 33 m2 2,600,000 1,450,000 850,000 Deluxe Suite 55 - 60 m2 2,900,000 1,800,000 900,000 Executive Suite 2,400,000 1,200,000 65 - 70 m2 4,000,000 President 450 m2 26,000,000 16,000,000 Suite Nguồn: Bộ phận Front Office khách sạn Mường Thanh Luxury 1.2.2 Dịch vụ ăn uống Khách sạn Mường Thanh Luxury có nhà hàng, quầy bar để phục vụ khách hàng Quyển Sơn Bar:Với vị trí ngồi trời, khách hàng thưởng thức cốc café hay ly cocktail ngon tuyệt không gian thoáng đãng sân vườn với tiếng nhạc du dương, dịu nhẹ Nguyệt Hằng Bar: Nằm sảnh khách sạn, Nguyệt Hằng Bar nơi lý tưởng cho buổi gặp gỡ trò chuyện đối tác hay bạn bè Nhà hàng Tam Chúc : Với diện tích lên đến 1000m2 phục vụ cho khoảng 500 khách, nhà hàng Tam Chúc lựa chọn hoàn hảo để khám phá ẩm thực địa phương ẩm thực Việt Nam Đây địa điểm lý tưởng để tổ chức tiệc cưới, liên hoan, gala cơng ty Nhà hàng Đại Hồng: Nhà hàng Đại Hoàng phục vụ ăn sáng buffet, ăn trưa, tối theo thực đơn tự chọn với ăn đa dạng, phong phú từ nhiều vùng miền nước quốc tế với sức chưa khoảng 250 khách Dịch vụ bổ sung 1.2.3 Phòng họp – Hội nghị: Tầng khách sạn không gian dành cho hội nghị - hội thảo với phòng chức trang bị hệ thống nghe nhìn đại, sang trọng bậc Với 01 phòng hội nghị lớn 01 phòng chức đáp ứng nhu cầu hội thảo, kiện q khách • Phịng họp Thi Sơn Diện tích Tên SỨC CHỨA (lượng khách) CAPACITY (Pax) Area Name Thi Sơn • (m2) Chữ U Rạp hát Lớp học Bàn tròn Cocktail 160m2 70 150 120 100 150 Hội trường Ngọc Lũ Diện tích SỨC CHỨA (lượng khách) Tên Area CAPACITY (Pax) Name (m2) Ngọc Lũ 750m2 Chữ U Rạp hát Lớp học Bàn tròn Cocktail 300 660 400 500 660 • • Thể thao: Hệ thống phịng tập thể hình sân tập thể thao giúp Q khách giữ gìn vóc dáng kể du lịch hay công tác Phù Vân Spa & Massage: 16 phịng spa & massage ln sẵn sàng để giúp quý khách thả lỏng thể, tâm hồn gói trị liệu thể chăm sóc da mặt Karaoke: Giải tỏa căng thẳng thỏa sức ca hát bạn bè người thân 03 phòng karaoke khách sạn 1.3 Bể bơi: Bể bơi nằm khách sạn thiết kế cách tao nhã hài hòa với thiên nhiên để du khách có bơi thư giãn nước lành Mơ hình sơ đồ tổ chức, nhiệm vụ chức phận khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam Tổng giám đốc PGĐ Nhân TPB Lễ tân Nhân viên TBP Buồng Nhân viên TBP F&B Nhân viên TBP An ninh Nhân viên PGĐ Ẩm thực Bếp trưởng Nhân viên Kĩ sư trưởng Nhân viên PGĐ Nhân kiêm TBP Nhân Nhân viên Nhân viên Kế toán trưởng TBP Kinh doanh Nhân viên Giám đốc khách sạn: Là người chịu trách nhiệm chung hoạt động kinh doanh khách sạn theo pháp luật hành Để điều hành khách sạn, Giám đốc khách sạn thường xuyên phải đối đầu giải với cơng việc có liên quan tới nhiều lĩnh vực khác như: tài chính, ngân hàng, nhân sự, maketing, sản xuất, bán hàng…Vì Giám đốc khách sạn cần am hiểu lĩnh vực kinh doanh kinh doanh khách sạn, biết ngoại ngữ thơng dụng, có trình độ trị vững vàng, am hiểu pháp luật có trình độ quản lý kinh tế Giám đốc khách sạn phải có trình độ đại học chun ngành du lịch Phó giám đốc khách sạn: Là người Giám đốc khách sạn ủy quyền phụ trách lĩnh vực công tác định hoạt động kinh doanh khách sạn Số lượng Phó giám đốc tùy thuộc vào quy mô khách sạn để hỗ trợ giám đốc giải vấn đề có liên quan lĩnh vực ủy quyền Yêu cầu Phó giám đốc Giám đốc khách sạn Tại khách sạn Mường Thanh Luxury có Phó giám đốc phụ trách mảng ẩm thực nhân sự, hỗ trợ Giám đốc điều hành kinh doanh khách sạn Trưởng phịng chức năng: Đóng vai trị tham mưu trợ giúp cho Giám đốc giải vấn đề chuyên môn sâu hoạt động kinh doanh khách sạn Các Phòng chức khách sạn bao gồm: Phịng Kế tốn, Phịng Tổ chức hành chính…Đó nhà quản trị cấp trung gian khách sạn Trưởng phận tác nghiệp: Là nhà quản trị cấp sở Họ người đứng đầu phận như: lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp… Yêu cầu trưởng phận chun mơn nghiệp vụ phải có kiến thức chun sâu lĩnh vực phụ trách Phải có trình độ ngoại ngữ định đáp ứng yêu cầu chức danh Phải có trình độ quản lý phân công lao động, thông thường trưởng phận tác nghiệp phải có trình độ đại học chun ngành khách sạn - du lịch người có kinh nghiệm thực tế ngành Nhân viên lễ tân: Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ thay mặt giám đốc khách sạn đón tiếp khách, khách đến rời khách sạn thiết phải tiếp xúc với nhân viên lễ tân Vì nhân viên lễ tân phải người đào tạo kỹ nghiệp vụ lễ tân, phải có trình độ ngoại ngữ giỏi, am hiểu tường tận dịch vụ kinh doanh khách sạn, có trình độ giao tiếp, hiểu biết sâu rộng phong tục tập quán, thói quen, tâm lý đối tượng khách Nhân viên lễ tân phải có trình độ trung cấp du lịch trở lên Nhân viên buồng: Là lao động làm Bộ phận buồng (hay gọi Bộ phận lưu trú), có nhiệm vụ kinh doanh buồng đáp ứng nhu cầu lưu trú cho du khách Nhân viên buồng phải đào tạo nghiệp vụ buồng, phải biết sử dụng thành thạo tối thiểu ngoại ngữ thông dụng để giao tiếp phục vụ khách Nhân viên bàn, bar: Là lao động làm việc Bộ phận bàn, bar có nhiệm vụ kỹ thuật phục vụ bàn pha chế đồ uống cho khách Tối thiểu phải đào tạo nghiệp vụ bàn, bar Phải người có ngoại hình cân đối, ưa nhìn, tính tình vui vẻ đồng thời am hiểu ăn, đồ uống mà doanh nghiệp phục vụ khách Nhân viên bếp: Có nhiệm vụ chế biến ăn đáp ứng nhu cầu ăn uống khách hàng Làm việc Bộ phận bếp nhân viên bếp hay cịn gọi cơng nhân nấu ăn Nhân viên bếp cần có sức khỏe tốt, yêu nghề có khiếu nấu ăn Tùy theo phân công lao động mà nhân viên bếp cần có trình độ thích hợp với nhiệm vụ phân cơng Các nhân viên khác: Trong khách sạn ngồi chức danh chủ yếu nói cịn có nhiều chức danh khác như: trực điện thoại, kỹ thuật, giặt là…Các nhân viên tùy theo chức danh công tác phân công phải đảm bảo yêu cầu tương ứng Bảng 1.2 Cơ cấu phận khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam Stt Các phận Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Ban lãnh đạo 11 11 11 Lễ tân 11 11 Buồng 22 22 15 Nhà hàng 26 26 10 Bếp 23 23 15 Bảo vệ 11 11 Sale 5 Kế tốn-tài 12 12 Kĩ thuật 8 10 Phịng hành chính- nhân 2 11 IT 2 Tổng số 144 144 79 Nguồn: Bộ phận Nhân khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam Nhận xét : Qua số lượng lao động theo phòng ban, cho ta thấy số lượng trực tiếp khách sạn chiếm phần lớn (2/3 tổng số nhân viên khách sạn) giảm nhiều qua năm phận lễ tân, nhà hàng, buồng phịng… lực lượng lao động chủ lực khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam Do tình hình dịch COVID diễn biến phức tạp năm 2020, nguyên nhân chủ yếu dẫn đến việc cắt giảm nhân ngành kinh doanh nói chung khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam nói riêng 1.4 Hệ giá trị khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam Tầm nhìn: Trở thành đại diện quốc gia ngành khách sạn Việt Nam Sứ mệnh: Cung cấp Sản phẩm Dịch vụ khách sạn gắn liền với gìn giữ phát triển Giá trị Việt Giá trị cốt lõi: Đúc kết thức mắt vào tháng 09-2016, giá trị cốt lõi Tập đoàn Mường Thanh: Chân thành – Cam kết – Cân ( 3C ) Tơn trọng – Thích ứng – Thống (3T) Đây giá trị giúp định hướng cho định hành động khơng Tập đồn, mà cịn người Mường Thanh, linh hồn Mường Thanh xuyên suốt lịch sử từ thành lập đến 1.5 Văn hóa khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam Trong q trình làm việc, dù vị trí nào, người Mường Thanh định hướng nguyên tắc làm việc thống toàn Tập đoàn Những nguyên tắc làm việc không giúp nâng cao hiệu làm việc cá nhân, mà còm đảm bảo suất lao động tập thể Ngun tắc 1: Đừng nói khơng, cho giải pháp Ngun tắc 2: Rất hài lịng góp ý, chọn Ngun tắc 3: Làm việc có quy trình, làm việc có tổ chức Nguyên tắc 4: Vấn đề xảy ra, ngun nhân tơi Ngun tắc 5: Tự cho giỏi đồng nghĩa lùi 1.6 Giới thiệu khái quát phận Front Office vấn đề liên quan trực tiếp đến lĩnh vực đề tài 1.6.1 Cơ cấu phận Front Office khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam trân trọng làm việc Mường Thanh người quan tâm, giúp đỡ lẫn để họ làm việc tốt có lẽ em nhận thấy làm việc đâu không quan trọng làm việc với với người Ngày 20/05, em kết thúc thực tập khách Em học nhiều điều khơng kiến thức mà cịn kĩ mềm khác “Đi ngày đàng học sàng khôn” khơng sai chút nào, có biết Qua đợt thực tập em thấy lớn lên biết nhiều điều chưa đủ mà cần phải có thời gian dài học, tích luỹ Tất cả, tất điều chuẩn bị hành trang cho em bước vào đường tương lai Một lần nữa, em muốn gửi lời cảm ơn tới tất người, thầy cơ, gia đình, bạn bè, anh chị khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam hỗ trợ cho em khoảng thời gian thực tập Thầy cô người mở đầu cho hội sống em Tiếp tục với vị trí mới, đường em cố gắng để hồn thành thật tốt CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN FRONT OFFICE CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY HÀ NAM 3.1 Đánh giá triển vọng quan điểm hồn thiện cơng tác đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lự khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam tương lai 3.1.1 Mục tiêu, phương hướng hoạt động kinh doanh khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam Trong thời gian tới thực thời gian khó khăn doanh nghiệp Việt Nam nói chung doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng trước biến động khơng ngừng kinh tế Nền kinh tế khó khăn, hoạt động kinh doanh trì trệ, trước tình hình Mường Thanh Luxury Hà Nam phải đưa mục tiêu, kế hoạch cụ thể nhằm khắc phục tình hình hồn thành tốt chiến lược kinh doanh Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể khách sạn khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam thời gian tới Những năm tới, việc khuyến khích phát triển ngành dịch vụ đầu tư vào ngành du lịch tỉnh Hà Nam doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nhận nhiều ưu đãi quyền địa phương hội phát triển kinh doanh ngày mở rộng Khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam nhận định có nhiều lợi để phát triển Để đạt mục tiêu đề ra, khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam cần tiếp tục phát huy lợi vốn có đưa phương hướng xây dựng, phát triển bền vững: Về sản phẩm: chủ chốt kinh doanh lưu trú, năm tới triển khai kinh doanh hoạt động ăn uống dự báo góp phần khơng nhỏ việc tăng doanh thu lợi nhuận cho khách sạn Bên cạnh đầu tư khai thác mạnh dịch vụ bổ sung Lấy chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ làm mục tiêu trọng yếu trình xây dựng phát triển sản phẩm, dịch vụ khách sạn Về tài chính: khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam kinh doanh dựa nguồn vốn tư nhân nên việc tiết kiệm chi phí, tránh gây lãng phí ln doanh nghiệp đẩy mạnh quan tâm, kế hoạch tài thắt chặt việc dự tính chi phí kiểm soát thực nhằm thu hiệu cao từ việc sử dụng nguồn ngân sách khách sạn Về nhân sự: đảm bảo số lượng nhân viên cho phịng ban chức năng, tập trung sách phát triển nhân lực toàn diện khâu tuyển dụng đến đào tạo bồi dưỡng, đãi ngộ nhân lực Khuyến khích người lao động tự học tập, trau dồi kiến thức, nâng cao nghiệp vụ thân đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Về thị trường khách: tiếp tục khai thác thị trường khách cơng vụ khách du lịch văn hóa hướng cội nguồn dựa ưu đa dạng dịch vụ hội nghị, hội thảo phong phú danh lam thắng cảnh lịch sử Xây dựng sách giá hợp lý đẩy mạnh chương trình khuyến mại theo mùa vụ để khai thác thị trường khách du lịch túy Về mối quan hệ: mở rộng hợp tác với công ty du lịch, khách sạn quan hữu quan du lịch để tăng cường uy tín, vị khách sạn thị trường 3.1.2 Dự bảo triển vọng đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam Ngành dịch vụ - du lịch có mức tăng trưởng Hoạt động kinh doanh du lịch phát triển, chùa Tam Chúc thu hút nhiều khách ngồi nước đến thăm quan Với sách phát triển du lịch tỉnh nhân lực cho ngành năm tới tăng lên mặt số lượng cải thiện mặt chất lượng Theo dự báo đến năm 2030 kinh tế du lịch phát triển mạnh, dịng lao động dịch chuyển ngồi tỉnh giảm dần, đồng thời thu hút thêm lao động từ địa phương khác Khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam có 79 lao động với lực, đặc điểm, trình độ chun mơn, kỹ cơng tác hồi bão khác nhau, có chức nhiệm vụ riêng hướng tới phục vụ mục tiêu chung khách sạn Điều có nghĩa khách sạn để chiến lược kinh doanh nhân viên tiếp cận phối hợp với nhà quản trị thực hoàn thành tốt mục tiêu đề Như trước đổi công việc, nhân viên tự thân có thay đổi để thích nghi Đây điều kiện thuận lợi để khách sạn tiến hành đào tạo bồi dưỡng nhân lực Lao động phận khách sạn có xu hướng hình thành thói quen cung cách làm việc tương tự nhau, nhân viên có ảnh hưởng phong cơng tác lẫn Chính vậy, đào tạo bồi dưỡng nhân lực tiến hành thơng qua kèm cặp, trao đổi kinh nghiệm học hỏi nhân viên Trong vài năm tới, mở rộng hoạt động kinh doanh sang kinh doanh sản phẩm ăn uống hoàn thiện thêm nhiều dịch vụ bổ sung khác nên nhu cầu số lượng lao động có tay nghề cao Những ứng viên trẻ tuổi, ham học hỏi, có hồi bão chịu áp lực lớn môi trường cạnh tranh , có khả thích nghi với thay môi trường làm việc ưu tiên Với quan điểm này, khách sạn hướng tới tre hóa đội ngũ lao động Đồng thời đào tạo bồi dưỡng nhân lực tiến hành thuận lợi hành vi lao động dễ dàng thay đổi tác động môi trường bên 3.2 Xác định quan điểm, mục tiêu phương hướng đào tạo nhân lực phận Front Office khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam Đào tạo nhân lực công tác quan trọng nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, yếu tố định thành công hay thất bại hoạt động kinh doanh khách sạn Để hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận Front Office khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam cần ý giải vấn đề sau: Xác định nhu cầu đào tạo: Nhu cầu đào tạo cần xác định cách cụ thể, khách quan, vào yếu tố chiến lược kinh doanh khách sạn, tiêu chuẩn thực cơng việc, trình độ lao động, nguyện vọng người lao động… Trong đó, nhà quản trị cần đặc biệt trọng đến nguyện vọng nhân viên để xác định nhu cầu đào tạo xác Xây dựng kế hoạch đào tạo: Xác định mục tiêu cụ thể cho chương trình đào tạo, từ có kế hoạch đào tạo cách tiết kiệm hiệu Đa dạng hóa hình thức phương pháp đào tạo, tạo hứng thú cho người học, đem lại hiệu cho công tác đào tạo Triển khai chương trình đào tạo: Bổ sung thêm nội dung đào tạo nhằm đào tạo toàn diện kiến thức kỹ cho nhân viên Sắp xếp, điều chỉnh thời gian đào tạo cách hợp lý, vừa đảm bảo thời gian làm việc, vừa đảm bảo thời gian tham gia đào tạo người học Đánh giá kết đào tạo: Đa dạng hóa phương pháp đánh giá, áp dụng phương pháp phù hợp với chƣơng trình đào tạo cho đảm bảo công đánh giá kết đào tạo Cụ thể hóa tiêu chuẩn đánh giá để thuận tiện cho việc áp dụng, giúp công tác đánh giá dễ dàng xác Phương hướng đào tạo :Với quy mô số lượng lao động lớn, việc tổ chức chương trình đào tạo nhân lực công việc không đơn giản Hơn nữa, người lao động với lực, đặc điểm, trình độ, kỹ hồi bão khác nhau, có chức nhiệm vụ riêng địi hỏi khách sạn cần đưa phương hướng tổ chức đào tạo cụ thể hợp lý để thực mục tiêu đào tạo 3.3 Đề xuất giải pháp cụ thể nhằm hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận Front Office khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam 3.3.1 Xác định lịch trình đào tạo hợp lý Thời gian đào tạo nhân lực chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố, có tinh thời vụ kinh doanh khách sạn thời gian làm việc ngƣời lao động Việc xếp thời gian cho chƣơng trình đào tạo cần tránh trùng với ca làm việc người không ảnh hưởng đến hoạt động doanh nghiệp Việc xác định lịch trình đào tạo cần ý tới hai yếu tố thời lượng đào tạo thời điểm đào tạo Người học người đảm nhận công việc định hoạt động phận, họ người vừa học vừa làm, thời lượng không nên ngắn dài Thời lượng diễn khóa đào tạo cần đủ để người học tiếp thu hết kiến thức kỹ yêu cầu, đồng thời đảm bảo tiết kiệm hiệu cho phận Thời điểm đào tạo cần tránh kỳ bận rộn nhân viên, ví dụ thời điểm cuối tháng cuối năm, nhằm thu hút tham gia đầy đủ lao động nâng cao chất lượng khóa đào tạo Đặc biệt lưu ý đến tính thời vụ kinh doanh khách sạn, vào thời kỳ cao điểm, lượng khách đông, khó tổ chức khóa đào tạo cho người lao động, ngược lại, vào trái vụ, phận tổ chức chương trình đào tạo thường xuyên Việc xác định nhu cầu đào tạo thời kỳ trái vụ nên vào nhu cầu đào tạo thời kỳ vụ Đối với ban quản lý, việc xác định lịch trình đào tạo cần đặc biệt ý, họ ngƣời điều hành hoạt động kinh doanh phận Vì vậy, khoảng thời gian đào tạo, cần xếp người thay quyền hỗ trợ họ lúc vắng mặt phận đảm bảo công tác quản lý không bị ảnh hưởng, người học yên tâm tham gia đào tạo 3.3.2 Đa dạng phương pháp đào tạo Việc đa dạng hóa phương pháp hình thức đào tạo giúp cho đối tượng đào tạo tiếp cận với nhiều phương pháp khác làm tăng khả nhận thức tiếp thu công việc cách nhanh chóng hiệu quả, từ đánh giá ưu nhược điểm phương pháp đưa giải pháp thích hợp Đối với nhà quản trị nên sử dụng phương pháp dụng cụ mô giúp nhà quản trị dễ dàng hình dung vấn đề trường hợp cụ thể Nhà quản trị cẩn tích cực tham gia vào hội thảo, hội nghị Sở Văn hóa thể thao du lịch tỉnh Vĩnh Phúc mở hàng tháng để kịp thời nắm bắt xu phát triển hứng thú cho người tham gia, đồng thời phương pháp có chi phí khơng cao hữu ích cho phát triển kĩ nhân viên Đối với nhân viên sử dụng phương pháp kèm cặp giúp họ học kiến thức, kỹ cần thiết cho công việc trước mắt công việc cho tương lai thông qua kèm cặp, bảo người có kinh nghiệm làm việc trước đó, thường là: Người lãnh đạo trực tiếp, cố vấn hay người quản lý có kinh nghiệm Khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam nên tổ chức nhiều hội thảo theo nhóm gồm nhân viên nhà quản trị Hoặc mời khách sạn khác tỉnh tham gia hội thảo để hai bên chia sẻ kinh nghiệm làm việc Trong trình hội thảo, ban giám đốc, cán quản lý cần phải tiếp thu ý kiến phản hồi từ phía nhân viên Đồng thời nhân viên cần lĩnh hội kiến thức mà ban lãnh đạo đưa từ đúc kết kinh nghiệm để nâng cao kĩ giao tiếp nghiệp vụ Từ tạo hồ đồng đoàn kết thành viên khách sạn Khách sạn đào tạo bồi dưỡng nhân lực thông qua phương tiện truyền thông vô tuyến truyền hình, đài phát thanh, ấn phẩm báo, tạp chí qua cho nhân viên khối tác nghiệp học tập nghiệp vụ với sáng tạo áp dụng vào thực tế Hình thức đào tạo vừa giúp cho khách sạn tiết kiệm chi phí, thời gian lại mẻ, thoải mái giúp nhân viên hào hứng học tập Một số phương pháp khác như: đào tạo theo kiểu học nghề - phương pháp thường áp dụng với nhân viên chưa có kinh nghiệm, chương trình đào tạo bắt đầu việc học lý thuyết lớp, sau học viên đưa đến làm việc hướng dẫn nhân viên lành nghề, luân chuyển hay thuyên chuyển công việc - Phương pháp đào tạo áp dụng cho cán quản lý nhân viên giám sát để giúp họ học kiến thức, kỹ cần thiết cho công việc trước mắt công việc cho tương lai thông qua kèm cặp, bảo người quản lý giỏi hơn, thường là: Người lãnh đạo trực tiếp, cố vấn hay người quản lý có kinh nghiệm 3.3.3 Bổ sung nội dung chương trình đào tạo Về chương trình đào tạo văn hóa doanh nghiệp: Tập trung vào nội dung giá trị quan điểm, lối ứng xử phong tục, quy định, quy tắc nội bộ… để nhân viên làm quen thích nghi với mơi trường làm việc Đào tạo văn hóa doanh nghiệp thường tổ chức cho nhân viên mới, giúp họ làm quen hiểu biết trình phát triển quy định phận Về chương trình đào tạo kiến thức xã hội: Giúp người lao động nâng cao hiểu biết vấn đề xã hội đƣợc quan tâm, nội dung đào tạo văn hóa ứng xử, thói quen ăn uống số nƣớc giới,… Qua đó, nhân viên có nhạy cảm để nắm bắt nhu cầu khách, đồng thời kiểm soát hành động cảm xúc mình, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Việc bổ sung nội dung đào tạo vào hệ thống chương trình đào tạo phận giúp trang bị thêm cho người lao động kiến thức kỹ để thực tốt nhiêm vụ giao, góp phần hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực phận Đây cơng việc địi hỏi tốn thêm thời gian chi phí, song với tình hình phát triển tiềm lực tài phận, điều hồn tồn tổ chức đƣợc có kế hoạch cụ thể hợp lý 3.3.4 Tăng cường vốn đầu tư trang thiết bị cho đào tạo nhân viên Để đào tạo bồi dưỡng nhân lực thu kết tốt việc đầu tư trang thiết bị phục vụ cho đào tạo bồi dưỡng nhân lực cần thiết, khách sạn Mường Thanh cần tăng cường chi phí cho đào tạo mua sắm trang thiết bị phục vụ cho đào tạo Tăng cường thêm chi phí giúp cho khách sạn xây dựng nhiều hình thức đào tạo với nội dung phong phú hơn, thiết thực Qua tạo sức hấp dẫn cho người đào tạo, chương trình đào tạo có hiệu Khách sạn cần đầu tư trang thiết bị, sở vật chất, máy móc, xây dựng phòng học riêng mua số thiết bị phục vụ cho công tác giảng dạy giáo trình, tài liệu để chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực tiến hành thuận lợi, có hiệu cao Khách sạn tiến hành xây dựng riêng phịng học thống mát, đầy đủ ánh sáng, có điều hịa mùa hè tới, bàn ghế khang trang giúp cho nhân viên có bầu khơng khí lành để yên tâm học tập, bồi dưỡng chun mơn, nghiệp vụ Đối với khóa học đào tạo ngoại ngữ, kỹ giao tiếp, ứng xử với khách hàng việc mua sắm đại, đĩa hình thực tế giúp nhân viên nắm bắt vấn để nhanh hơn, hiệu tiếp thu giảng tốt Mọi việc đầu tư vào sở vật chất phục vụ giảng dạy đào tạo nhân viên cần thiết Tuy nhiên, việc đầu tư phải phù hợp với khả tài khách sạn Việc trích lập ngân sách cho đào tạo bồi dưỡng nhân lực dựa tổng doanh thu hàng năm, Thông thường tỷ lệ ngân sách cho đào tạo bồi dưỡng khách sạn xác định chiếm 0,2 – 0,3% tổng doanh thu Để có nguồn kinh phí đầy đủ cho đảo tạo, khách sạn cần xem xét trích lập ngân sách dựa việc xác định lợi ích tương lai đào tạo bồi dưỡng nhân lực Có nghĩa khách sạn phải xác định sau đào tạo bồi dưỡng nhân viên tăng suất lao động lên bao nhiêu, lượng hóa hiệu cơng việc sau đào tạo để định kinh phí đầu tư cách hợp lý, tránh tình trạng đầu tư lãng phí mà hiệu thu không cao gây tổn thất to lớn cho khách sạn Để thực tăng ngân sách dành cho đào tạo bồi dưỡng cần có đánh giá tình hình tổng quan quan tâm từ ban Giám đốc Việc tăng ngân sách giúp chương trình có nhiều lựa chọn đối tượng, hình thức nội dung đào tạo, đồng thời tăng cường số lượng chương trình đối tượng đào tạo; điều giúp nâng cao hiệu đào tạo bồi dưỡng nhân lực, góp phần tăng cường hiệu kinh doanh khách sạn 3.3.5 Hoàn thiện chương trình kiểm tra đánh giá kết đào tạo Công tác kiểm tra đánh giá kết sau đào tạo bồi dưỡng có ảnh hưởng lớn tới việc thực đào tạo bồi dưỡng thành công hay thất bại Nhân viên tham gia khóa đào tạo thực có đạt thành cơng mong đợi hay khơng, điều phụ thuộc vào chương trình kiểm tra đánh giá sau đào tạo nhà quản trị Việc đo lường kết sau đào tạo thường gặp phải số khó khăn định Cơng tác đánh giá sau đào tạo khách sạn phải thực cách nghiêm túc thúc đẩy nhân viên tham gia đào tạo có hiệu quả, tránh tình trạng tham gia lấy lệ thực đào tạo cách chống đối Khách sạn cần xác định rõ đối tượng tham gia kiểm soát, đánh giá quyền hạn trách nhiệm đối tượng trình đánh giá nhân viên sau đào tạo Đây phải người có trình độ chuyên môn phù hợp, hiểu biết rõ nội dung chương trình đào tạo, có tinh thần trách nhiệm, công tư phân minh Đánh giá nhân viên sau đào tạo phải tiến hành nhiều hình thức Trước tiên phải xác định nhân viên có tiếp thu rèn luyện trình đào tạo bồi dưỡng hay khơng thơng qua kiểm tra cuối khóa, tiến hành hình thức kiểm tra thông qua vấn Nội dung kiểm tra cần xây dựng dựa phối hợp giảng viên giảng dạy nhà quản lý khách sạn Trong bao gồm câu hỏi lý thuyết tình thực hành xây dựng dựa thực tế quy trình phục vụ hoạt động khách sạn mà nhân viên học trình đào tạo Khi đánh giá cần xác định rõ nhân viên tiếp thu kiến thức gì, mức độ từ rút kinh nghiệm thực tế cho công tác đào tạo bồi dưỡng sau Quá trình kiểm tra cẩn thực nghiêm túc, tránh trường hợp làm đối phó chép Ngồi khách sạn tham khảo ý kiến nhân viên khác tham gia công tác đào tạo, lấy ý kiến họ hiệu chương trình đào tạo mà họ tham gia, giúp ích q trình làm việc, sở đáng tin cậy để xác định kết đào tạo nhân viên, tránh trường hợp nhân viên thực tốt nhiệm vụ có mặt người giám sát Sau đào tạo bồi dưỡng khách sạn yêu cầu nhân viên tham gia thi cấp chứng quốc gia cử nhân viên tham gia hội thi để kiểm tra kiến thức Nhân viên đào tạo ngoại ngữ thi để lấy chứng ngoại ngữ, nhân viên tác nghiệp tham gia thi nghiệp vụ phục vụ với nhân viên doanh nghiệp khách sạn khác mà hàng năm Sở Văn hóa- du lịch tỉnh Vĩnh Phúc t tổ chức Thực công tác đánh giá nghiêm túc sau đào tạo khuyến khích nhân viên rèn luyện trình đào tạo, đồng thời thúc đẩy họ luôn cố gắng công việc sau trở vị trí cơng tác, giúp q trình làm việc thuận lợi mang tới phục vụ khách cách chuyên nghiệp hiệu quả, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng KẾT LUẬN Ngày nhu cầu du lịch bùng nổ trở thành nhân tố thiếu xã hội Phát triển du lịch xu chung thời đại, trào lưu xã hội Bởi đời sống người ngày nâng cao vật chất tinh thần nên nhu cầu họ ngày cao hơn, đa dạng Để đáp ứng nhu cầu địi hỏi ngành dịch vụ - ngành “cơng nghiệp khơng khói” phải phát triển mạnh mẽ, nhanh chóng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày lớn đa dạng người Chính vậy, cơng tác đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân yếu tố mang tính dài hạn nhằm làm “vui lòng khách đến vừa lòng khách đi” Nguồn nhân lực coi nguồn "tài sản vơ hình", giữ vị trí đặc biệt cấu tổ chức Phát triển nguồn nhân lực tiêu quan trọng đánh giá trình độ phát triển tổ chức Hiện nay, công tác quản trị nguồn nhân lực sở kinh doanh khách sạn Việt Nam nhiều vấn đề cần khắc phục, đặc biệt trước ngưỡng cửa hội nhập kinh tế quốc tế Việc đổi phương thức quản trị nguồn nhân lực khách sạn Việt Nam cần thực tất khâu, bao gồm: Tuyển dụng, đào tạo phát triển, sử dụng nguồn nhân lực chế độ sách nguồn nhân lực Có doanh nghiệp tạo cho đội ngũ nhân lực có hiệu Trong ngành kinh doanh khách sạn yếu tố người ln ln yếu tố đóng vai trị quan trọng định đến thành cơng hay thất bại doanh nghiệp, việc cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng hoàn hảo thực nhân viên đem lại hài lịng cho khách hàng Qua việc tìm hiểu vấn đề thực tế khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam thấy ưu điểm hạn chế công tác quản trị nhân lực khách sạn Từ góp phần nhận điểm tích cực rút kinh nghiệm hoạt động quản lý doanh nghiệp khác nói chung khách sạn nói riêng để bước đưa hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu cao đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn chuyên nghiệp động TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Sổ tay nhân viên khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam [2] Giáo trình kinh tế du lịch - GS.TS Nguyễn Văn Đính, PGS.TS Trần Thị Minh Hịa, NXB Lao động xã hội - năm 2004 [3] Quản trị nhân - TS Nguyễn Thanh Hội , NXB Thống Kê PHỤ LỤC Hình 1: Sảnh khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam Hình 2: Quầy lễ tân Khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam Hình 3: Sơ đồ tổ chức khách sạn Mường Thanh Mường Thanh Luxury Hà Nam Hình 4: Báo cáo doanh thu phận Front Office khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam Hình 5: Báo cáo đào tạo phận khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam Hình 6: Kế hoạch báo cáo đào tạo khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam Hình 7: Lớp học đào tạo phận Front Office khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam ... khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam Hình 5: Báo cáo đào tạo phận khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam Hình 6: Kế hoạch báo cáo đào tạo khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam Hình 7: Lớp học đào tạo. .. Nhân Khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam 2.4 Đánh giá chung Chương trình đào tạo nhân lực phận Front Office khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam Đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Mường Thanh Luxury. .. LỤC Hình 1: Sảnh khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam Hình 2: Quầy lễ tân Khách sạn Mường Thanh Luxury Hà Nam Hình 3: Sơ đồ tổ chức khách sạn Mường Thanh Mường Thanh Luxury Hà Nam Hình 4: Báo cáo