BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -o0o TRẦN QUỲNH TRANG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -o0o TRẦN QUỲNH TRANG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã Ngành: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS TRƯƠNG QUANG THÔNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn hoàn toàn thực trình nghiên cứu trung thực cố vấn người hướng dẫn khoa học Đây đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế, chuyên ngành Tài Chính Ngân Hàng Luận văn chưa cơng bố hình thức tất tài liệu tham khảo trích dẫn đầy đủ Tp Hồ Chí Minh, Ngày….Tháng….Năm 2016 Tác giả Trần Quỳnh Trang MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH SÁCH HÌNH VẼ DANH SÁCH TỪ NGỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI LUẬN VĂN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý thực đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Câu hỏi nghiên cứu: 1.4 Đối tượng & phạm vi nghiên cứu: 1.5 Phương pháp nghiên cứu: 1.6 Kết cấu nội dung nghiên cứu: 1.7 Ý nghĩa củ đề tài nghiên cứu: CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Giới thiệu chương .5 2.1 Cơ sở khoa học, lý luận vấn đề nghiên cứu .5 2.1.1 Dịch vụ: 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng 2.1.3 Khách hàng cá nhân 2.1.4 Một số dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 10 2.1.4.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân .10 2.1.4.2 Tín dụng cá nhân .12 2.1.4.3 Dịch vụ toán 13 2.1.4.4 Dịch vụ thẻ 13 2.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 13 2.1.4.6 Các dịch vụ khác .14 2.1.5 Chất lượng dịch vụ: 15 2.1.6 Sự hài lòng 16 2.1.6.1 Phân loại hài lòng khách hàng .18 2.1.6.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 2.1.6.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 2.1.7 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 2.1.7.1 Mơ hình khoảng cách .20 2.1.7.2 Mơ hình SERVQUAL .21 2.1.7.3 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 23 2.1.7.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng 23 2.2 Tổng hợp nghiên cứu trước Việt Nam giới: 27 2.3.1 Các nghiên cứu giới: 27 2.3.2 Các nghiên cứu Việt Nam .29 2.3 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng 30 2.3.1 Cung ứng sản phẩm dịch vụ .31 2.3.2 Lợi ích tài (Giá cả) 31 2.3.3 Sự thuận tiện 31 2.3.4 Nhân viên 31 2.3.5 Cảm giác an toàn 32 2.3.6 Hình ảnh ngân hàng 32 Kết luận chương hai 33 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 34 3.1 Tởng quan thành phố Hồ Chí Minh 34 3.2 Sự hình thành phát triển ngân hàng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 34 3.3 Kết hoạt động kinh doanh NHTM địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 35 3.4 Thực trạng hoạt động giao dịch khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 37 3.4.1 Về huy động vốn khách hàng cá nhân 37 3.4.2 Về tín dụng khách hàng cá nhân 38 3.4.3 Về dịch vụ thẻ ngân hàng điện tử địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 38 3.5 Các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng địa bàn thành phố HCM nay: 40 KẾT LUẬN CHƯƠNG 43 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TP.HỒ CHÍ MINH 44 Giới thiệu chương: 44 4.1 Mô hình ghiên cứu: 44 4.2 Giả thuyết nghiên cứu 46 4.3 Thu thập xử lí d liệu: 46 4.3.1 Khảo sát định tín : 46 4.3.2 Khảo sát định lượng 47 4.3.2.1 Xây dựng bảng câu hỏi 47 4.3.2.2 Xây dựng thang đo 48 4.3.2.3 Xác định số lượng mẫu cần thiết thu thập liệu 49 4.4 Phương pháp phân tích liệu: 50 4.4.1 Thống kê mô tả: 50 4.4.2 Kiểm định độ tin cậy 55 4.4.3 Phân tích hân tố EFA .57 4.4.4 Phân tích t ơng quan: 62 4.4.5 Phân tích ồi quy: 63 Kết luận chương bốn 66 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NH N ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM 67 5.1 Tóm tắt kết đề tài 67 5.2 Các khuyến nghị để nâng cao hài lòn khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng địa bàn TPHCM 68 5.2.1 Nhóm giải pháp để phát triển nguồn nhân lực hệ thống bảo mật, an ninh Ngân hàng: .68 5.2.1.1 Phát triển nguồn nhân lực: .68 5.2.1.2 Nâng cao tính bảo mật, an ninh ngân hàng 69 5.2.2 Chú trọng đến thuận tiện giao dịch 70 5.2.3 Nâng cao uy tín – danh tiếng ngân hàng 72 5.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển chiến lược giá cả, lãi suất 73 5.2.4.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ: 73 5.2.4.2 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 74 5.3 Hạn chế đề tài gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo: 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 37 Bảng 3.2: Tín dụng khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 38 Bảng 4.1 Các biến k ảo sát 48 Bảng 4.2: Thống kê mơ tả giới tính mẫ khảo sát 51 Bảng 4.3 Thống kê mô tả độ tuổ 51 Bảng 4.4 Thống kê mô tả biến khảo sát 54 Bảng 4.5 Kiểm định độ tin cậ Cronbatch’s Alpha 56 Bảng 4.6 Kiểm định KMO 57 Bảng 4.7 Kết uả phân tích nhân tố EFA 58 Bảng 4.8 Bảng xoay nhân tố 59 Bảng 4.9 Các nhân tố của mơ hình 60 Bảng 4.10 Phân tích tương quan 62 Bảng 4.11 Kết uả phân tích hồi quy 63 Bảng 4.12 Các thông số thống kê của biến phương trình hồi quy 64 Bảng 4.13 Phân tích Anova hồi quy tuyến tính 65 DANH SÁCH HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 22 Hình 2.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng của Mỹ ACSI 26 Hình 2.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng của quốc gia EU 27 Hình 4.1 Quá trình thực nghiên cứu 45 Hình 4.1: Ngân hàng sử dụng dịch vụ 52 Hình 4.2 Các dịch vụ sử dụng tại Ngân hàng 53 Hình 4.3 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 61 ... hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng địa bàn TPHCM? Câu hỏi 2: Mức độ tác động yếu tố đến hài lịng khách hàng cá nhân nào? Yếu tố tác động mạnh đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ. .. xuất với trình tiêu dùng dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng Theo WTO, dịch vụ tài dịch vụ có tính chất tài chí h, cung cấp nhà cung cấp dịch vụ tài Dịch vụ tài bao gồm dịch vụ bảo hiểm dịch vụ có... TRẦN QUỲNH TRANG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã Ngành: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ