TR NG I H C QU NG BÌNH KHOA NƠNG - LÂM - NG NGUY N QUANG HÙNG BÀI GI NG K N NG M M (TÀI LI U L U HÀNH N I B ) QU NG BÌNH, N M 2017 Danh m c b ng hình Danh m c b ng STT Tên b ng Trang B ng 01: Phân bi t nghe l ng nghe 22 B ng 02: M t s lo i công c tr c quan s d ng thuy t trình 68 B ng 03: Phân bi t gi a t nhóm làm vi c 74 B ng 04: So sánh gi a ng i lãnh o truy n th ng hi n i 83 Danh m c hình STT Tên b ng Trang Hình 01: Mơ hình nghe l ng nghe 22 Hình 02: Chu trình l ng nghe 29 Hình 03: Mơ hình t làm vi c 73 Hình 04: Các thành ph n c a giao ti p nhóm 75 Hình 05: Mơ hình 4M c a ng 84 i lãnh o Ch ng I: K N NG GIAO TI P I KHÁI QUÁT V GIAO TI P Khái ni m giao ti p M i ng i sinh l n lên m t xã h i nh t nh Trong trình s ng, ng i có r t nhi u m i quan h khác (quan h gia ình, quan h công vi c, quan h b n bè) nhi u nhu c u khác (nhu c u trao i thông tin, trao i kinh nghi m, nhu c u chia s tình c m, ) T t c nh ng m i quan h nh ng nhu c u ó c th c hi n thơng qua ho t ng giao ti p Có th tóm t t nh sau: giao ti p m t trình trao i thơng tin gi a ch th tham gia thông qua ph ng ti n ngôn ng phi ngôn ng nh m t c m c ích nh t nh Giao ti p m t q trình trao i thơng tin ho t ng giao ti p di n hai chi u: truy n thông tin - nh n thông tin - ph n h i Ch ng h n ng i A g i cho ng i B m t thông i p Ng i B nh n c s g i l i cho ng i A m t thông i p n ây, ng i B l i óng vai trò ng i g i, ng i A l i óng vai trị ng i nh n Nh v y vai c a c a nh n ng i g i ln hốn i cho giao ti p c v i nhau, ch th giao ti p ph i nh n ph ng ti n ngôn ng phi ngôn ng Ngôn ng g m l i nói, ch vi t; phi ngơn ng g m có c ch , hành ng, thái , nét m t, ánh m t, n c i K t h p ngôn ng phi ngôn ng s em l i hi u qu cao giao ti p M i cu c giao ti p u có nh ng m c ích nh t nh M c ích th trao i cơng vi c, hay chia s tình c m, hay gi i trí C n c vào khái ni m giao ti p, có th s ti p nh sau: ây có hố q trình giao Ngu n: B môn Phát tri n k n ng, Tr - Ng i g i: ng - Ng i nh n: ng ng H Th y l i (2009) i phát i thơng i p (có th ng i nói ho c ng i vi t) i ti p nh n thông i p - Thông i p: thông tin mà ch th giao ti p mu n trao i v i - Mã hoá: vi c chuy n t i nh ng ý ngh thành thông i p d i d ng ngôn ng phi ngôn ng - Kênh: cách liên l c gi a ng - Gi i mã: trình ng i g i ng i nh n lý gi i i nh n hi u thông i p c a ng - Ph n h i: vi c ng i nh n áp l i thông tin c a ng - Nhi u: nh ng y u t nh h ng tiêu c c i g i i g i n q trình giao ti p Vai trị c a giao ti p 2.1 Giao ti p i u ki n cho s t n t i phát tri n c a ng i Con ng i hay b t c loài ng v t c ng không th t n t i cn u tách bi t v i ng lo i Câu chuy n v hai bé gái Kamala Amala n m t minh ch ng Kamala Amala b l c vào r ng r t nh Sau nhi u n m s ng r ng, Kamala Amala ã c nhà thám hi m tìm th y a tr v xã h i loài ng i Nh ng tr v v i xã h i loài ng i, Kamala Amala ã khơng thích nghi c, sau m t th i gian ng n c hai u ch t Xã h i lồi ng i khơng th phát tri n c n u thi u ho t ng giao ti p Thông qua ho t ng giao ti p, ng i chia s cho nh ng kinh nghi m s ng, kinh nghi m s n xu t Ch ng h n nh kinh nghi m ch n nuôi gia súc, gia c m; kinh nghi m tr ng lo i trái; kinh nghi m ch tác lo i d ng c lao ng; kinh nghi m ch bi n lo i th c ph m; kinh nghi m nh n bi t i u tr lo i b nh Nh v y, giao ti p làm phong phú thêm s hi u bi t, v n s ng, kinh nghi m c a m i ng i, giúp cho ng i t n t i phát tri n 2.2 Giao ti p ph ng ti n ng i chia s thơng tin, tình c m Con ng i ln có nhu c u c chia s nh ng thơng tin bi t mu n bi t th c hi n c c i u ó, khơng có cách khác ng i ph i nh n ph ng ti n giao ti p Giao ti p giúp cho ng i có th chia s b t c thông tin N u mu n bi t loài tr ng nh th có th h i nhà sinh v t h c, mu n bi t tốn gi i th có th ng i giáo viên d y toán, mu n bi t máy móc v n hành nh th có th h i ng i k s ch t o M i ng i u có nhi u m i quan h khác Khi m i quan h phát tri n t t, ng i c m th y vui; m i quan h x u i, ng i c m th y bu n ã ng i c ng có nhu c u c chia s nh ng tâm t , tình c m c a v i ng i khác B i ni m vui c chia s ni m vui s t ng lên g p b i, n i bu n c chia s n i bu n s v i i 2.3 Giao ti p môi tr ng ng i hoàn thi n nhân cách Trong ti ng Hán có m t ch nhân có ngh a lòng nhân t - m t ph m ch t o c t t p c a ng i Ch hai ch nhân (ngh a ng i) nh (ngh a hai) c u thành Cách c u t o nh th cho ta m t thông i p mu n ánh giá m t ng i ph i xem cách giao ti p ng x c a ng i ó v i nh ng ng i khác Qu úng v y, n u m t ng i không giao ti p v i s khơng bi t ng i th Thông qua giao ti p v i nh ng ng i khác, ng i nh n th c c th t t, th x u, h c h i nh ng i u hay l ph i, lo i b nh ng i u ch a úng hồn thi n Nh v y giúp cho ng i hoàn thi n nhân cách Phân lo i giao ti p 3.1 C n c vào ph ng th c giao ti p a Giao ti p tr c ti p Giao ti p tr c ti p cách giao ti p ó ch th giao ti p tr c ti p g p g , trao i v i i n hình c a lo i hình giao ti p cu c ph ng v n n d ng, cu c h i àm song ph ng, bu i h i th o, Giao ti p tr c ti p lo i hình giao ti p thơng d ng nh t, có nhi u u i m nh : - Thông tin truy n - nh n nhanh chóng; - Th y c hình th c, thái - Thơng tin có xác, tin c y cao; - Hai bên có th trao - Có th c a nhau; i c nhi u v n ; i u ch nh n i dung, cách trình bày Bên c nh nh ng u i m trên, giao ti p tr c ti p c ng có m t s h n ch : - Không gian giao ti p b gi i h n - Các ch th giao ti p d b chi ph i b i y u t ngo i c nh b Giao ti p gián ti p Giao ti p gián ti p cách giao ti p ó ch th giao ti p trao i thông tin v i thông qua ng i th ba ho c qua ph ng ti n truy n tin: i n tho i, th t u i m c a lo i hình giao ti p i t ng giao ti p có th giao ti p v i m t kho ng không gian r ng Ví d : ng i ta có th trao i thông tin v i hai n a a c u nh i n tho i, e-mail Tuy nhiên, lo i hình giao ti p c ng có m t s h n ch : s ph n h i thông tin th ng r t ch m, ch th giao ti p th ng không th y cv m tc a ng i i tho i, khơng bi t h ang làm gì, hồn c nh 3.2 C n c vào hình th c t ch c giao ti p a Giao ti p th c Giao ti p th c giao ti p mang tính cơng v , tn theo nh ng quy nh c th Ví d : h i h p, mít tinh, àm phán gi a t ch c Trong giao ti p th c, n i dung giao ti p th ng c n nh tr c, chu n b tr c, v y tính xác c a thơng tin cao Giao ti p th c ịi h i ch th c a cu c giao ti p ph i chu n b công phu n i dung c n trao i ph i có k n ng nói l u lốt, trơi ch y Mu n v y, c n ph i có v n t ng phong phú s hi u bi t sâu r ng v v n c n trao i b Giao ti p khơng th c Giao ti p khơng th c giao ti p khơng theo s quy nh c , mang n ng tính cá nhân Ví d : lãnh o trị chuy n riêng v i nhân viên, b n bè nói chuy n v i Hình th c giao ti p có u i m: khơng khí giao ti p chân tình, c i m , giúp hi u bi t l n Giao ti p khơng th c thành cơng s góp ph n vào s thành công c a giao ti p th c 3.3 C n c vào ph m vi giao ti p * Cá nhân cá nhân Giao ti p gi a hai cá nhân v i giao ti p ch có ng i tham gia Ví d : hai ng i b n trị chuy n v i nhau, ng i bán hàng trao i v i khách hàng * Cá nhân nhóm ây ki u giao ti p gi a m t ng i v i nhi u ng i Ví d : tr ng nhóm trao i v i thành viên nhóm, lãnh o nói chuy n v i nhân viên,, gi ng viên v i sinh viên * Nhóm nhóm ây ki u giao ti p gi a nhóm xã h i v i nhau, nh giao l u v n ngh , th thao phịng ban cơng ty, àm phán gi a phái oàn n c 3.4 C n c vào ph ng ti n giao ti p a Giao ti p ngôn ng Ngôn ng ph ng ti n giao ti p quan tr ng c a ng i Ngơn ng giúp có th truy n i b t kì m t thơng i p nào, nh miêu t s v t hi n t ng, trao i cơng vi c, bày t tình c m Ngôn ng c th hi n d i hai dang: nói vi t - Ngơn ng nói: g m có ngơn ng i tho i ngôn ng c tho i Ngôn ng i tho i di n m t ng i v i m t ng i khác ho c m t ng i v i m t s ng i khác Ngôn ng c tho i hình th c m t ng i nói cho s ơng nghe mà khơng có chi u ng c l i, v y ng i nói ph i chu n b k Ngơn ng nói có hi u qu cao tr ng h p: + Thông tin c n truy n t nhanh + Mu n có s ph n h i + Th hi n c m xúc + Không c n ph i ghi chép l i - Ngôn ng vi t: Là ngôn ng h ng vào ng i khác, c bi u t b ng ch vi t thu nh n b ng th giác Ngôn ng vi t có hi u qu cao tr ng h p: + Thông tin c n c l u gi + Thông tin (các h p tham kh o, s d ng t ng, th a thu n) c n c l u gi ng lai; làm c n c t ch c th c hi n, giám sát công vi c gi i quy t tranh ch p (n u có) sau này; + Thơng tin c n c gi bí m t; + Nh ng i u t nh , khó nói b ng l i; b Giao ti p phi ngôn ng Thay dùng l i nói, giao ti p s d ng nh ng c ch , hành ng, thái ng m truy n i quan i m c a Trong giao ti p, giao ti p phi ngôn ng chi m t 55-65%, giao ti p ngôn ng ch chi m 7%, s k t h p gi a giao ti p ngôn ng phi ngôn ng chi m kho ng 38% Giao ti p ngôn ng phi ngơn ng tách r i nhau, mà th ng b sung cho giao ti p hi u qu , ch th giao ti p ph i bi t k t h p gi a ngôn ng phi ngôn ng Rào c n giao ti p 4.1 Rào c n ch quan Không ph i cu c giao ti p c ng di n m t cách suôn s , thành cơng, mà có nhi u g p tr ng i, th t b i V y có nh ng y u t nh h ng tiêu c c n trình giao ti p? Nh ng y u t nh h ng tiêu c c n cu c giao ti p có r t nhi u, nh ng có th chia làm hai nhóm y u t : y u t ch quan khách quan Chúng ta có th g i nh ng y u t nh ng c n ch quan nh ng rào c n khách quan Rào c n ch quan nh ng rào c n xu t phát t ch th giao ti p Rào c n ch quan bao g m: - Thái không thi n chí, khơng h p tác, t cao, t i, b o th ho c t ti; - N i dung giao ti p không phù h p: nhi u, khó hi u, khơng h p d n; - Cách trình bày khơng thu hút: dài dịng, khó hi u, t a ph ng, n i u - Tâm sinh lý không t t: m t m i, c ng th ng, m au; - Ngo i hình khơng a nhìn; trang ph c, trang s c, trang i m khơng phù h p v i hồn c nh it ng giao ti p 4.2 Rào c n khách quan Rào c n khách quan nh ng rào c n bên ho c ti p Rào c n khách quan bao g m: - B t ng ngôn ng - B t ng v n hố - Mơi tr it ng giao ng khơng thu n l i (ti ng n, khói, b i, nóng, l nh, m a, n ng ) - Thái không h p tác c a it ng giao ti p Nguyên t c giao ti p 5.1 Khái ni m nguyên t c giao ti p Nguyên t c giao ti p h th ng nh ng quy t c giao ti p ng x h i th a nh n chu n m c ng i c n ph i tuân theo c xã 5.2 Các nguyên t c giao ti p a Nguyên t c tôn tr ng it ng giao ti p Tôn tr ng i t ng giao ti p tôn tr ng ph m giá, tâm t nguy n v ng nh ng khác bi t v v n hoá c a Trong trình giao ti p, cá nhân u ch th , bình ng v i t t c m i ng i quan h xã h i M t khác, m i ng i có c i m tâm lý riêng bi t (nh n th c, tình c m, thái ) c n c tơn tr ng ó ch a nói tu i, gi i tính, a v xã h i ng i có th khác v i ng i Tơn tr ng ng i khác tơn tr ng Tôn tr ng tu i tác, a v xã h i, gi i tính, nhân cách ng i i tho i s t o h ni m tin, s c i m h n giao ti p t nh ng i u trên, c n l u ý m t s i m sau: - Chúng ta ph i hi u tâm lý c a i tác n giao ti p, dành th i gian tìm hi u m c ích c a i t ng giao ti p, ng th i ho t ng giao ti p này, c n t c m c ích - Trong q trình giao ti p, ph i t m c tiêu cho m c ích c a t l i ích c a i t ng tham gia giao ti p ( i tác) c ng c th a mãn m t ph n hay tồn b Có nh v y vi c giao ti p m i em l i k t qu cao Ng c l i, n u giao ti p ch tr ng t i l i ích c a mà khơng ý t i ho c g t b hồn tồn l i ích c a i tác ho t ng giao ti p ch a h n ã thành công (ngay c k t qu c phía bên ch p thu n) - Trong tr ng h p l i ích c a i t ng giao ti p không c th a mãn c ng c n ph i t thái c m thông, chia s ch khơng nê có thái hi u th ng ho c th Tơn tr ng nhân cách c ng có ngh a coi h m t ng i, có quy n ng i c bình ng m i quan h xã h i y b Nguyên t c thi n chí giao ti p Thi n chí giao ti p s tin t ng i t ng giao ti p, ngh t t v h ; dành nh ng tình c m t t p em l i ni m vui cho i t ng giao ti p, ln ng viên, khuy n khích h làm vi c t t Nguyên t c thi n chí giao ti p òi h i giao ti p ph i bi t t l i ích c a i t ng giao ti p lên l i ích b n thân, khơng tính tốn thi t h n, so bì v i thành cơng hay ch gi u s th t b i c a ng i khác C n tin t ng i t ng giao ti p, chân thành, c i m , bi t quan tâm n ng i khác nh ng i u r t quan tr ng Ngồi ra, cơng b ng nh n xét, ánh giá, có s khuy n khích ng viên, hành vi ng x h ng t i thi n hành thi n c ng r t c n thi t c Nguyên t c ng c m giao ti p Ch th giao ti p c n bi t t b n thân vào v trí c a i t ng giao ti p bi t c tâm t , tình c m, thái c a h , c s ó có th l a ch n cách ng x phù h p Không nên b t ng i khác ph i suy ngh hành ng nh Ch th giao ti p c n ph i bi t vui v i ni m vui c a i t ng giao ti p ng th i bi t chia s n i bu n c a h ng viên, khuy n khích k p th i Ph i hi u b n ch t v n giao ti p thông qua ngôn ng , c ch , i u b , thái Bi t khen, chê úng lúc, úng m c chân thành S ng c m s giúp ch th chi m c ni m tin, tình c m giao ti p Nh ng nguyên t c giao ti p nh m m c ích nâng cao hi u qu trình giao ti p V n c b n nh t ph i bi t v n d ng nguyên t c ó vào nh ng tr ng h p c th m t cách linh ho t phù h p m i thành cơng i u l i ph thu c r t nhi u vào nh ng n ng l c ph m ch t c a m i ng i giao ti p Phong cách giao ti p 6.1 Khái ni m phong cách giao ti p Trong cu c s ng, m i ng i hay m i nhóm ng i d n d n hình thành nên nh ng nét riêng l i nói, c ch , i u b , hành ng Chúng t o nên phong cách giao ti p c a ng i ó ho c nhóm ng i ó Có th nói, phong cách giao ti p cách giao ti p ng x t c a m i ng i i v i ng i khác v i môi tr ng xung quanh ng i n nh 6.2 Các phong cách giao ti p a Phong cách c oán - Là ki u phong cách giao ti p mà ch th giao ti p áp t quan i m c a lên i t ng giao ti p H th ng hành ng m t cách c ng nh c, kiên quy t ánh giá ng x mang tính n ph ng, m t chi u, xu t phát t ý ch quan c a ý n ng i khác Vì v y, khơng ng i ng i ti p xúc v i h nh ng t ch c mà ng i lãnh o có phong cách c ốn nhân viên khó phát huy c tính tích c c, ch ng, sáng t o Tuy nhiên, m t s tr ng h p ph c t p, kh n c p, òi h i m t ng i quy t oán, dám ch u * Né tránh: ây cách ph n ng có mâu thu n x y thành viên l i khơng làm gi i quy t mâu thu n Th ng b coi cách ph n ng tiêu c c Áp d ng: Né tránh c áp d ng m t s tr ng h p sau s t hi u qu t t, v n tranh cãi không quan tr ng i v i cá nhân nhóm, c n có th i gian t p h p thơng tin, d li u a ý ki n cu i cùng, h u qu c a vi c tranh cãi nghiêm tr ng, th i gian h n ch * Nh ng b : Là cách ph n ng hy sinh m c tiêu c a m c tiêu c a thành viên khác trì m i quan h ây c ng b coi cách ph n ng tiêu c c Áp d ng: Cách ph n ng c áp d ng v n quan tr ng v i ng i khác v i nhóm nh ng khơng quan tr ng v i b n, c n gi m i quan h h n m c tiêu, cá nhân c m th y sai c n thay i ý ki n, b n m i tham gia nhóm c n t o d ng m i quan h h n m c tiêu * C nh tranh: Là cách ph n ng quan h nhóm Các thành viên t c m c tiêu cá nhân h n gi m i u mu n chi n th ng Áp d ng: Trong m t s tr ng h p cách ph n ng r t hi u qu nh cá nhân ng i có n ng l c th c s m i ý ki n u giá tr hi u qu nh t, nhóm ph i l p t c có gi i pháp, v n quan tr ng c n gi i quy t * Th a hi p: ây cách ph n ng nhóm gi a cách tr ng h p ó ph i hy sinh m c tiêu không quan tr ng, nh ng cho ng i khác khác h nh ng l i m c tiêu ó quan tr ng h n Áp d ng: Cách ph n ng nên c áp d ng nhóm khơng tìm c gi i pháp t i u, hình th c gi i quy t mâu thu n khơng có hi u qu , nhóm khơng có th i gian a gi i pháp sáng t o * H p tác: M t cách ph n ng t c t i a m c tiêu cá nhân m i quan h nhóm Cách làm th a mãn t t c l i ích c a cá nhân liên quan Áp d ng: Khi nhóm có nhi u th i gian v n quan tr ng i v i t t c thành viên liên quan, ph i tìm gi i pháp th a mãn t t c thành viên, ý t ng m i sáng t o r t c n thi t, c n s ng thu n c a t t c thành viên Trong cách ph n ng khơng có cách ln ln t i u, thành viên nhóm ph i l a ch n d ng ph n ng phù h p v i d ng c a nhóm, q trình phát tri n nhóm t ng th i i m c th Khi l a ch n cách ph n ng nào, cá nhân nhóm nên xem xét nh ng câu h i d i ây: - V n ó quan tr ng v i b n nh th nào? - V n ó quan tr ng nh th v i thành viên khác? - Duy trì m i quan h nhóm có quan tr ng khơng? 85 - Nhóm có nhi u th i gian - Các thành viên có tin t Chi n l th o lu n v v n ó không? ng l n không? c qu n lý mâu thu n Mâu thu n không th tránh kh i nhóm có c ng khơng gi i quy t c nh ng ln có th qu n lý c Mâu thu n ph i c qu n lý gi i h n không gây nh h ng tiêu c c t i nhóm X lý mâu thu n Khi mâu thu n x y cá nhân nhóm ln ph i tìm cách x lý, d i ây b c x lý mâu thu n nhóm 3R (reason: nguyên nhân, resolution: gi i pháp, result: k t qu ) B c Tìm nguyên nhân g c r gây mâu thu n Cá nhân nhóm ln ph i tìm c b n ch t c a mâu thu n, nguyên nhân ch y u, liên quan n v n , ph ng pháp hay cá nhân T o i u ki n thành viên liên quan có th bày t quan i m, ý ki n c a v v n ang tranh cãi t ó nh n m u ch t c a mâu thu n L ng nghe ý ki n thành viên liên quan, s n sang tìm hi u nh ng quan i m khác B c Tìm gi i pháp Khi ã phát hi n nguyên nhân g c r c a mâu thu n, cá nhân ho c nhóm nên có bu i th o lu n v cách gi i quy t T p trung vào v n ch không ph i ng i, nguyên nhân gi i pháp ó, n u nguyên nhân liên quan n công vi c xem l i quy nh, quy ch , th t c, h ng d n làm vi c c a nhóm N u nguyên nhân liên quan n cá nhân, c m xúc cho nh ng cá nhân liên quan bày t h t c m xúc, ý ki n c a mình, sau ó ch c m xúc ó nh h ng th n ho t ng k t qu c a nhóm, khơng c ch trích ng i Trong tr ng h p v n nh y c m khơng th gi i quy t c d ng bu i th o lu n ho c bu i g p g l n sau m i ng i l ng c m xúc l i Khó gi i quy t ph i m i bên th hồn tồn c l p có th c p trên, nhà tài tr ch n cách gi i quy t m t cách công b ng khách quan B c Th c thi gi i pháp theo dõi k t qu Sau ã th ng nh t gi i pháp bên th c thi gi i pháp, có nh ng mâu thu n liên quan nhi u thành viên nhóm ho c gây nh h ng nghiêm tr ng n ho t ng c a nhóm nhóm ph i có ng i giám sát q trình th c thi gi i pháp x lý mâu thu n Khi mâu thu n ã c gi i quy t bên hài lịng v n ph i ki m tra l i xem th c s ã c gi i quy t hay ch a hay ch b tránh mâu thu n ng m 86 Qu n lý mâu thu n tránh mâu thu n liên t c x y ho c mâu thu n x y nh ng không th gi i quy t c cá nhân ho c nhóm ph i có chi n l c qu n lý mâu thu n gi i h n cho phép không nh h ng n thành viên khác nhóm ho c ho t ng c a nhóm H n n a bi n mâu thu n t tiêu c c sang tích c c, thành viên nhóm c bi t nhóm tr ng nên: - T o mơi tr ng làm vi c mà ó thành viên s n sàng chia s v n Nhóm nên a quy nh, khuy n khích th c ho c khơng th c v vi c thành viên ph i c a ph n h i, ý ki n v n c a nhóm ho c thành viên ó khơng hài lịng, ph n i quy nh làm vi c c a nhóm, q trình làm vi c c a nhóm, cách ng x c a thành viên nhóm nh m thay i nhóm ho t ng hi u qu Nhóm c ng t o môi tr ng th o lu n thu n l i b ng cách gi cho cu c th o lu n không b nh h ng b i tình c m cá nhân, khơng có s cơng kích cá nhân - Các thành viên nhóm c ng trao d i k n ng nh k n ng l ng nghe ph n h i S n sàng l ng nghe ý ki n c a thành viên khác cho dù ý ki n ó có khác v i ý ki n c a a nh ng ph n h i mang tính xây d ng, tơn tr ng ý ki n thành viên T p trung vào v n ý ki n ch không ph i ng i a ý ki n ó S n sàng ch p nh n s khác bi t nhóm L y vi c t m c tiêu c a nhóm gi m i quan h nhóm u tiên hàng u - Gi i quy t mâu thu n x y Khi có mâu thu n x y ra, l p t c nhóm ph i có ph ng h ng gi i quy t Khuy n khích thành viên phát hi n th hi n mâu thu n, ng viên ng i phát hi n mâu thu n Nói tóm l i, gi i quy t mâu thu n òi h i nhóm tr ng thành viên có k n ng t t, c bi t giao ti p, k n ng àm phán k n ng gi i quy t v n Tu t ng d ng mâu thu n áp d ng cách gi i quy t khác cho phù h p v i hoàn c nh b i c nh Câu h i ôn t p Trình bày nh ng nh h ng c a mâu thu n n nhóm ho t ng c a nhóm L y m t Ví d c th cho nh h ng n k t qu ho c m i quan h gi a thành viên nhóm Phân tích ngun nhân c b n gây mâu thu n nhóm H kh c ph c ng i v i t ng nguyên nhân ó Trình bày cách ng x v i mâu thu n c a Thomas Ví d c th cho m t cách ng x 87 Kilmann, l y m t gi i quy t mâu thu n nhóm nên làm gì? K n ng t ch c i u hành cu c h p 3.1 Các v n th ng x y t ch c cu c h p i v i nhóm, h p nhóm khơng th thi u, t ch c m t cu c h p nhóm thành cơng s giúp nhóm gi i quy t v n c a nhóm nhanh hi u qu nh t Tuy nhiên ph n l n cu c h p khơng thành cơng, b bi n thành bu i tranh cãi t n công cá nhân ho c không gi i quy t c v n chính, làm m t th i gian, làm thành viên chán n n, khơng mu n óng góp Cu c h p không thành công d n n m t th i gian, t n ngu n l c, thành viên tham gia cu c h p v i tâm tr ng b t bu c, m c tiêu cu c h p khơng rõ ràng, khơng có l ch trình cu c h p d n n v n không c th o lu n úng th i gian Ng i i u hành cu c h p không hi u qu , cu c h p kéo dài ho c ng n 3.2 Ý ngh a c a h p nhóm M c dù h p nhóm t n th i gian, t n kinh phí, tài nguyên nh ng l i mang l i nh ng l i ích nh t nh nh sau: - Gi i quy t công vi c nhanh nh t: h p nhóm thành viên tr c ti p a ý ki n th o lu n a k t qu m t cách nhanh nh t - Các thành viên có c h i trao i tr c ti p v i nhau: vi c trao i tr ti p v i s giúp thành viên hi u ý t ng c a h n, hi u h thơng qua khơng ch l i nói mà qua hành ng, c ch i u trao qua cơng c khác khó có th t c C ng c h i thành viên g g nhau, g n k t chia s v i - Các thành viên hi u c tình hình nhóm v n thành viên tham gia h p s hi u v n nhanh nh t, bi t v n 3.3 Các b c n i p rõ ràng nh t: c nhóm ang g p c t ch c i u hành m t cu c h p nhóm hi u qu cu c h p nhóm t hi u qu , d i u hành cu c h p nhóm i ây nh ng b cg iý t ch c * L p k ho ch cho cu c h p Cu c h p nhóm thành cơng hay th t b i ph thu c r t nhi u vào k ho ch cu c h p, n u khơng có k ho ch k ho ch khơng rõ ràng y s khó m b o có cu c h p nh mong mu n Tr c t ch c m t cu c h p, ng i t ch c ph i xem xét v n 88 sau: - Xác nh m c tiêu c a cu c h p - Xác nh thành viên tham gia (nh ng nên tham gia cu c h p này) - Xác nh th i gian a i m c a cu c h p - L p danh m c chu n b trang thi t b , tài li u, ngu n l c cho cu c h p - Phân công công vi c cho nh ng ng i tham gia cu c h p - Lên l ch trình cu c h p - G i gi y m i h p g i l ch trình cu c h p cho thành viên tham gia - Ki m tra l i l n cu i v n * Vai trò c a ng tr c cu c h p di n i i u hành cu c h p Ng i i u hành cu c h p óng vai trị r t quan tr ng góp ph n vào s thành công c a cu c h p, ng i i u hành cu c h p không nh t thi t ph i ng i l p k ho ch cu c h p, nh ng th ng ng i ch u trách nhi m v k t qu cu c h p theo dõi ho t ng sau cu c h p Ng i i u hành cu c h p ph i có k n ng nh k n ng thúc y, giám sát ki m tra cu c h p c di n theo úng k ho ch t m c tiêu Ng i i u hành có vai trị sau: - Tr c cu c h p di n ra: ng i i u hành ph i ki m tra l i t t c công vi c theo k ho ch ã c chu n b chu áo ch a, nh c nh thành viên tham gia thành viên ch u trách nhi m công vi c cu c h p Chu n b v n c n th o lu n Xem l i vi c s p x p ch ng i, phân công thành viên ghi chép, theo dõi cu c h p - Trong cu c h p: n b t u cu c h p úng th i gian, tuyên b lý nh c l i m c tiêu cu c h p, a nguyên t c th o lu n v n c a cu c h p, trình h p theo úng l ch trình th i gian, thúc y cu c h p theo úng k ho ch, khuy n khích m i ng i tham gia a ý ki n, ng i a k t lu n cu i sau m i v n th o lu n, ph i a k t lu n sau k t thúc cu c h p tuyên b k t thúc cu c h p Nh c nh ng i g i biên b n cu c h p cho thành viên sau k t thúc cu c h p - Sau k thúc cu c h p: ánh giá hi u qu cu c h p, theo dõi k t qu th c hi n sau cu c h p Vai trò c a ng b i c nh c th 3.4 i i u hành có th r t linh ho t t ng tinh hu ng ng x v i nh ng hành vi c a thành viên tham gia cu c h p D i ây m t s hành vi, thái c a nh ng thành viên tham gia cu c h p, ng i i u hành cu c h p nên bi t có nh ng tác ng k p th i 89 m b o cu c h p t c k t qu t t - Ng i không tham gia: Vi c t t c thành viên tham gia cu c h p cu c h p tham gia óng góp ý ki n tích c c i u lý t ng, nhiên có nh ng cu c h p khơng th có y thành viên có nh ng thành viên tham gia h p nh ng khơng có ý ki n, th v i cu c h p Nh ng hành vi, thái s làm cho thành viên khác có th h c theo th i v i nh ng thành viên không tham gia cu c h p, sau k t thúc cu c h p tr ng nhóm nên nh c nh ng i không tham gia ho c áp d ng quy nh i v i ng i không tham gia v n yêu c u ng i không tham gia óng góp ý ki n sau ó Còn i v i ng i có m t cu c h p nh ng l i không tham gia h p, ng i tr ng nhóm nên h i ý ki n thành viên ó v v n ang th o lu n khuy n khích m i ng i a ý ki n m i ý ki n u có giá tr - Ng i nói nhi u: N u cu c h p có thành viên nói q nhi u khơng th cho thành viên khác có ý ki n tr c h t cho trình bày ý ki n, sau ó h i ý ki n thành viên khác cho thành viên l n l t tham gia N u khó ki m sốt c ng i hay nói nhi u ó bu i h p sau giao cho làm th ký ghi chép l i cu c h p - Ng ng ng i hay c t ngang l i ng i khác: Trong cu c h p lúc có nh ng i không kiên nh n nghe thành viên khác k t thúc ý ki n mà xen ngang, i i u hành cu c h p nên d ng ý thành viên ó l i - Ng i th m: Có nh ng thành viên tham gia cu c h p lúc thành viên khác ang th o lu n ho c ang a ý ki n ng i nói th m v i nhau, i u r t nh h ng n thành viên khác làm h khó t p trung ho c khó ch u - Ng i n mu n v s m: Hành vi làm thành viên tham gia b phân tán, ng i i u hành cu c h p b n nên h p úng gi không ch i N u thành viên ó n mu n b n khơng nên ý n thành viên ó lúc h n, mà gi a gi ho c sau k t thúc cu c h p b n nh c nh h - Ng i ch ng i: Nh ng thành viên ch ng i có th tích c c ho c tiêu c c, nhiên ng i i u hành v n ph i ki m sốt c hành vi ó khơng gây nh h ng n cu c h p Hãy l ng nghe h t ý ki n c a thành viên ó, nh c nh h v m c tiêu, th i gian cu c h p, v n ó sau h p xong s th o lu n ti p Ngay sau k t thúc cu c h p ng i i u hành nên g p riêng thành viên ó nh c nh h v hành vi c a h cách ng x chu n m c Sau k t thúc cu c h p, ng i i u hành nên t ng k t l i cu c h p nh c nh hành vi tích c c hành vi khơng tích c c cu c h p, không nên t n công ng i mà t n công vào hành vi 90 Câu h i ôn t p T i ph i t ch c cu c h p nhóm? Trình bày vai trị c a ng i i u hành cu c h p nhóm Phân tích hành vi c a hành viên tham gia cu c h p cách ng x v i hành vi ó cu c h p hi u qu 91 Ch ng III: QUY TRÌNH TH C HI N TI U LU N I YÊU C U C A TI U LU N Yêu c u v n i dung Vi t ti u lu n m t nh ng công vi c mà ng i sinh viên ph i th c hi n trình h c t p t i tr ng i h c làm t t ti u lu n, c n ph i hi u rõ c yêu c u c a ti u lu n Ph n s trình bày v n t t yêu c u ó, bao g m: yêu c u v n i dung, yêu c u v hình th c, yêu c u v ph ng pháp Ti u lu n m t t p nghiên c u v m t v n khoa h c, kinh t , v n hóa, xã h i N i dung c a ti u lu n ph i góp ph n gi i áp, m r ng ho c nâng cao ki n th c v v n nghiên c u Ng i làm c n ph i a nh ng nghiên c u riêng, ý ki n riêng c a v v n c c p, không nên d ng m c ch t ng h p tài li u ý ki n có s n V c b n, n i dung ti u lu n g m ph n sau: Ph n m u: ph n c n nêu rõ n i dung tài nghiên c u, lý m c ích nghiên c u, ph ng pháp nghiên c u Các câu h i c n tr l i: - T i ch n nghiên c u v n - M c tiêu c a - Ph này? tài nghiên c u gì? ng pháp ti n hành nh th nào? Ph n gi i quy t v n : ph n bao g m nhi u ph n nh ây n i dung ch y u c a ti u lu n M i ph n nh có th g m nhi u m c, th hi n trình gi i quy t v n nêu tài, k t qu trình nghiên c u, nh n nh, ánh giá ây ph n ch y u th hi n cơng s c trình nghiên c u c a ng i th c hi n ti u lu n Các câu h i c n tr l i: - Hi n tr ng (th c tr ng) c a v n -V n ó ch u nh h - H u qu c a v n ng b i nh ng ngun nhân nào? ó gì? - Có nh ng gi i pháp hay quy t cv n nghiên c u hi n gì? xu t gi m nh ho c góp ph n gi i ó? Ph n k t lu n: c n tóm t t q trình gi i quy t v n k t qu nghiên c u Nêu lên c ý ngh a khoa h c th c ti n c a k t qu nghiên c u Cu i cùng, nêu nh ng v n ch a gi i quy t c h ng phát tri n c a tài Yêu c u v hình th c i v i mơn h c K n ng giao ti p làm vi c nhóm, yêu c u ti u lu n t 792 10 trang, kh gi y A4 Ti u lu n c n c so n th o b ng máy tính, trình bày úng qui cách, bao g m i m theo yêu c u sau ây 2.1 Hình th c trình bày - Font ch Times New Roman, c ch 13 ho c 14 - C n l : L cm, l d i cm, l trái cm, l ph i cm - Dãn dòng (Line spacing): At least: 18 pt - Dãn kh i (Spacing): Before pt, After Trình bày rõ ràng, sáng s a; khơng nên l m d ng tính n ng trình bày c a máy tính Ti u lu n c n c vi t v i v n phong gi n d , sáng, s d ng xác thu t ng chuyên môn, c bi t không c m c l i t ng pháp Mu n v y, sau hoàn thành xong v n i dung, tr c in, c n ph i c l i s a ch a k l ng v t , ng pháp, câu v n cách trình bày trang in 2.2 Các ph n c n có ti u lu n Ti u lu n c n ph i có ph n theo úng trình t sau: Bìa: Bìa ti u lu n m u ph l c 1; c làm b ng gi y c ng có in thơng tin yêu c u theo L i c m n/L i nói u M c l c: M u m c l c ph l c Ph n n i dung chính: ây ph n trình bày k t qu nghiên c u c a ti u lu n Danh m c tài li u tham kh o (xem m c III.1) Ph l c (xem m c III.2) Yêu c u v ph ng pháp Vi t ti u lu n t p nghiên c u khoa h c, ti u lu n có th c coi m t cơng trình khoa h c nh Do v y, c n ph i xác nh rõ ph ng pháp th c hi n ti u lu n bao g m ph ng pháp nghiên c u c a ngành h c v i ph ng pháp h tr khác, ó ph ng pháp s d ng máy tính so n th o v n b n Các ph ng pháp nghiên c u th c hi n ti u lu n n ng giao ti p làm vi c nhóm là: i v i mơn h c K - Thu th p, phân tích t ng h p tài li u th c p; - i u tra th c t : bao g m quan sát th c t , ph ng v n ng - Ph ng v n chuyên gia (n u có) 93 i dân (n u có); II CÁC B C TH C HI N TI U LU N Sau xác nh c yêu c u c a ti u lu n, c n ph i phân chia vi c th c hi n ti u lu n thành công vi c nh h n n gi n h n, nh rõ th t th c hi n cơng vi c ó, th i gian c n thi t cho t ng công vi c t c ph i xác nh b c th c hi n ti u lu n K t qu c a vi c m t b n k ho ch th c hi n ti u lu n c gi ng viên h ng d n ch p thu n Ph n trình bày b Xác nh c th c hi n m t ti u lu n, bao g m: tài T ng h p thông tin L p c ng Gi i quy t t ng m c n i dung nghiên c u Hoàn thi n ti u lu n (*) Chú ý: Tùy theo môn h c b c Xác nh tài mà có th ph i có thêm gi m m t s tài - Tr c tiên c n tìm ki m l a ch n tài nghiên c u tài có th ng i h ng d n nêu nh ng c ng có sinh viên ph i t tìm ki m Có th tìm ki m tài ch ng trình h c ho c th c ti n liên quan t i ngành ho c môn h c - C n ph i xác nh rõ ph m vi nghiên c u c a tài nh gi i h n v n i dung, v m c nghiên c u, th i gian, không gian c a s ki n, i u ki n th c hi n Vì th i gian làm ti u lu n có h n nên c n ch n nh ng tài v a s c ph i a nh ng gi i h n phù h p, không nên ch n nh ng tài q khó, q r ng - Khi trình bày v i giáo viên h ng d n, c n ph i nói rõ n i dung tài, lý ch n tài, ph ng pháp nghiên c u tài, gi i h n ph m vi nghiên c u cu i tên tài (tên tài ng n g n, xác v i n i dung gi i h n c a tài) T ng h p thông tin Sau ã xác nh c tài nghiên c u c a ti u lu n, c n ph i t p h p thông tin liên quan n tài nghiên c u, Ví d nh : Các ngu n tài li u nh sách, báo, t p chí, k y u khoa h c c l u tr th vi n ho c Internet; Các k t qu có c t th c nghi m, th c a, i u tra, ph ng v n ; K t qu c a vi c t p h p thông tin m t b n danh m c tài li u tham kh o, ó tài li u c s p th t theo tên tác gi ho c tên tài li u (theo 94 úng yêu c u L p c ph n III.1) ng c ng khung c a ti u lu n ph ng pháp gi i quy t v n nghiên c u nh ng d ki n, sau có th cịn thay i c c ng n i dung v c nêu Tuy nhiên, ây ch ng có lo i: c ng s b : k ho ch v m c ti u lu n b c c n nêu c n i dung ti u lu n s g m ph n, ch ng, m c; cách b trí ph n - - c ng chi ti t: k ho ch v n i dung ch y u c a m i m c ti u lu n Gi i quy t n i dung nghiên c u Ng vào: - ây b c chi m nhi u công s c nh t trình làm ti u lu n i th c hi n ti u lu n c n ph i ti n hành công tác thu th p s li u u + Làm thí nghi m + Th c nghi m + i u tra + Ph ng v n + Tra c u tài li u + Thu th p tài li u s li u - Sau ó ng i th c hi n t ng h p phân tích d li u, s li u thu c, suy ngh a nh ng nh n xét, ánh giá cho t ng m c ti u lu n Sau ó vi t nh ng k t qu nghiên c u c a vào ti u lu n - L u ý: tr c h t nên vi t d i d ng b n th o t t c nh ng thơng tin, nh ng k t qu có c, nh ng ý t ng ã có cho tài cho dù l n x n, ch a ch c ch n Trong b c ti p theo s s a ch a, sàng l c, s p x p, hoàn ch nh l i Hoàn thi n ti u lu n Sau ã vi t c h u h t n i dung ti u lu n, c n ph i c l i hoàn thi n ti u lu n Chính ph n này, vi c so n th o ti u lu n b ng máy tính s phát huy tác d ng t t V i máy tính, ta có th ch nh s a v n b n t do, có th chèn hình nh, bi u b ng, s , công th c, r t ti n l i Trong b c này, c n ph i: 95 + i u ch nh n i dung b c c ti u lu n cho phù h p v i trình k t qu nghiên c u, ng th i n ph n c liên k t v i m t cách m ch l c, rõ ràng L c b nh ng ph n, nh ng ý ch a th t ch c ch n ho c lan man + S a ch a l i t , câu v n ý t cho ti u lu n m t cách xác, d hi u sáng c trình bày + Ch nh s a n i dung hình th c b ng, bi u, hình nh Nh p danh m c tài li u tham kh o (h ng d n vi t tài li u tham kh o, m c III.1) + i u ch nh nh d ng ph n c a v n b n ti u lu n nh tiêu , thích, tham chi u T o ph n c n thi t cho v n b n ti u lu n nh : Trang bìa, M c l c, Header/Footer, III TÀI LI U THAM KH O VÀ PH L C Danh m c tài li u tham kh o Yêu c u t 5-7 ngu n tài li u khác tu theo s l ng thành viên c a nhóm (m i thành viên tìm nh t tài li u) Cách li t kê danh m c tài li u: - i v i sách: Tên tác gi (n m): Tên tài li u Nhà xu t b n N i xu t b n VD: Tr n Th Bích Nga c ng s (biên d ch) (2006): Xây d ng nhóm làm vi c hi u qu Creating Teams with an Edge C m nang kinh doanh Harvard Nhà xu t b n t ng h p TP H Chí Minh TP HCM - i v i báo: Tên tác gi (n m): Tên vi t Trang, tên t báo, s báo (Ngày ng) Trang VD: Xuân H c (2010): Công tác th y l i i v i s phát tri n b n v ng, 4-5, An ninh th - ô, s 345 (ngày 6/11/2010) Trang 3-10 i v i tài li u i n t : Tên tác gi : Tên vi t (Th i gian ng bài) Trang Web VD: Tr ng Quang H c (2008): Tác i s ng xã h i (12-3-2008) ng c a bi n i khí h u t i t nhiên Trang Web: http://www.ngoinhachung.net/diendan/showthread.php?t=17034 Li t kê danh m c tài li u theo b ng sau: STT Tên ngu n tài li u 96 Tr n Th Bích Nga c ng s (biên d ch) (2006): Xây d ng nhóm làm vi c hi u qu Creating Teams with an Edge C m nang kinh doanh Harvard Nhà xu t b n t ng h p TP H Chí Minh TP HCM Ph l c 3.2 B ng phân cơng cơng vi c nhóm STT N i dung cơng vi c Ng i th c hi n Th i gian K t qu Ghi chú: Các nhóm c n m b o t t c thành viên ph i tham gia trình ti n hành th c hi n ti u lu n 3.3 Biên b n bu i h p nhóm 3.4 Tài li u hình nh minh h a 97 TÀI LI U THAM KH O Tài li u ti ng Vi t Allan, Barbara Pease (2008): Cu n sách hồn h o v Ngơn ng c th Ti ng Anh: Body Language Nhà xu t b n T ng h p TP H Chí Minh TP H Chí Minh B mơn Phát tri n k n ng (2011): S tay di n thuy t tr c công chúng (Tài li u l u hành n i b ) Tài li u d ch c a tác gi Peter Kenny: Public Speaking Skills Tr ng i h c Th y L i Hà N i B môn Phát tri n k n ng (2009, 2010): Bài gi ng tóm t t mơn K n ng giao ti p làm vi c nhóm, Tr ng i h c Thu L i Hà N i C m nang kinh doanh Harvard (2006): Giao ti p th h p TP H Chí Minh TP H Chi Minh ng m i Nhà xu t b n T ng Bùi Loan Thùy, Ph m ình Nghi m (2005): K n ng trình bày gi i quy t v n , Tr ng i h c Kinh t - Tài TP H Chí Minh Dale Carnegie (2008): c nhân tâm Nhà xu t b n Tr Hà N i oàn Th H ng Vân, Kim Ng c s ng, NXB Th ng kê, Hà N i t (2006): Giao ti p kinh doanh cu c Erik J Van Slyke (2002): Ngh thu t l ng nghe Tr Hà N i x lý xung Hoàng Anh (2005): Giao ti p s ph m, Nhà xu t b n t Nhà xu t b n i h c S ph m Hà N i 10 Tr ng cán b Ph n trung ng (2010): Giáo trình K n ng giao ti p, Tr Cán b Ph n trung ng Hà N i ng 11 Leil Lowndes (2010): Ngh thu t giao ti p thành công (92 th thu t giúp b n tr thành b c th y giao ti p) Nhà xu t b n Lao ng Xã h i Hà N i 12 Nguy n Ng c Hi n (2006): K n ng giao ti p có hi u qu hành H c vi n Hành qu c gia Hà N i 13 Nguy n Nguy t Minh (2005): K n ng thuy t trình Nhà xu t b n Giáo d c Hà N i 14 Nguy n Ng c Nam, Nguy n H ng Ng c, Nguy n Công Khanh (2009): phút u giao ti p Nhà xu t b n Thanh niên Hà N i 15 Tâm Vi t (2007): K n ng giao ti p thuy t trình Tâm Vi t Hà N i 98 nt ng 16 Tim Hindle (2007): K n ng thuy t trình Nhà xu t b n T ng h p TP H Chí Minh TP H Chí Minh 17 Thái Trí D ng (2009): K n ng giao ti p th ng l ng kinh doanh, Nhà xu t b n Th ng kê Hà N i 18 Tr n ình Hi n (2010): Giao ti p có hi u qu môi tr i MBA 701 Trung tâm Impro Hà N i 19 Stephen R Cove (2010): B y thói quen thành ng kinh doanh hi n t Nhà xu t b n Tr Hà N i 20 Tr n Th Bích Nga c ng s (biên d ch) (2006): Xây d ng nhóm làm vi c hi u qu (Creating Teams with an Edge) C m nang kinh doanh Havard Nhà xu t b n T ng h p TP H Chí Minh TP H Chí Minh 21 Lawrence Holpp (2008): Qu n lý nhóm Managing Team Alphabooks Nhóm BKD47 d ch Nhà xu t b n Lao ng xã h i Tr.179-192 Tài li u ti ng Anh Dang Tung Hoa and Dang Thi Thanh Thuy (2008): Communication Skills International training workshop for project manager Ha Noi Patti Hathaway, CSP (2006): Feedback skills for leaders: Building constructive communication skills up and down the ladder, Third Edition NETg/Thomson Learning Boston USA Tr.3-4; 47-48 Isa N Engleberg, Dianna R Wynn (2007): Working in Groups Communication Principle and Strategies Fouth Edition Houghton Mifflin Company Boston NewYork USA Ana Paula Corria (2005): Understanding conflict in team, Summited to the faculty of the Shool of Education in partial fulfillment of the requirements for the degree Doctor of Philosoghy in the Department of Instructional Systems Technology Indiana University Trang Web: K n ng ph n ph n h i tích c c Http://forum.vietnamlearning.vn Ngh thu t ph n h i Http://www.doanhnhan360.com K n ng lãnh o Các phong cách lãnh o Http://www.kynang.edu.vn/kynang-lanh-dao-danh-cho-nha-quan-ly/100-ky-nang-lanh-dao-cac-phong-cachlanhdao.html 99 ... n óng vai m t cu c trao làng dân b n 35 ng nh th nào? i v i già làng thuy t ph c già Bài t p tr c nghi m Bài t p 1: B ng ánh giá k n ng quan sát theo s i m t ánh giá Khi b c chân vào b t c m... v n Hãy nh nguyên t c khen tr c xu t thay i sau (nh ã nh n m nh trên) r t quan tr ng ph n h i Bài t p tình hu ng Tình hu ng Cơng ty A có m t h p ng xây d ng m t ê thu c xã X, công v n t huy... nghe ph i có bi u hi n b n v n nghe h nói Nên h i nghiêng ng i v phía ng i nói th hi n s quan tâm Bài t p tình hu ng Tình hu ng M t ông b n ang tâm s : Tôi khơng th hi u Nó ch ng ch u nghe tơi c