BÁO CÁO TĨM TẮT Q TRÌNH THỰC HIỆN VÀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH PHÒNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG & CHỈ ĐẠO TUYẾN CỤC QUẢN LÝ KHÁM, CHỮA BỆNH, BỘ Y TẾ Đo lường cải tiến chất lượng Đánh giá hài lòng người bệnh: ✓ ✓ Tiêu chí quan trọng đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ bệnh viện Thước đo phản ánh kết đầu sở y tế dù công lập hay tư nhân Mục tiêu sau BV HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH DỰ ÁN HỖ TRỢ Y TẾ CỦA LIÊN MINH CHÂU ÂU EU CHO BỘ Y TẾ ◼ ◼ ◼ Chỉ số 7: Các bệnh viện tiến hành khảo sát lấy ý kiến phản hồi người bệnh Tỷ lệ chia theo tuyến tăng dần năm Các nước phát triển xem xét việc lấy ý kiến người bệnh việc cần thiết, góp phần cơng bằng, minh bạch, khách quan… Hành trình triển khai hướng dẫn khảo sát HLNB Cục QLKCB ◼ ◼ ◼ Quyết định 4448/QĐ-BYT Bộ trưởng Bộ Y tế ngày 6/11/2013 phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công” Cục QLKCB giao xây dựng hướng dẫn khảo sát HLNB cho bệnh viện Cục QLKCB xây dựng mẫu phiếu khảo sát hướng dẫn đơn vị thực thống phạm vi toàn quốc Quá trình xây dựng, triển khai mẫu phiếu khảo sát HLNB Xây dựng số HLNB, NVYT (từ tháng 9/2014) Xây dựng dự thảo câu hỏi HLNB, NVYT ( > 10 dự thảo) Thử nghiệm bệnh viện tuyến Thu ~ 3000 phiếu Cục trưởng Cục QLKCB PGS.TS Lương Ngọc Khuê trực tiếp chủ trì Hội thảo góp ý mẫu phiếu khảo sát HLNB Quá trình xây dựng, triển khai lần họp xin ý kiến rộng rãi, nhiều họp kỹ thuật, xin ý kiến chuyên gia lần xin ý kiến toàn Vụ, Cục, Viện trực thuộc Bộ số Sở Y tế, bệnh viện mẫu phiếu: HLNB nội trú + full HLNB ngoại trú Hài lòng NVYT Cấu trúc mẫu phiếu Nội dung mẫu phiếu khảo sát bám sát theo nội dung Quyết định 4448/QĐ-BYT: ✓ Nội dung tiêu chí số đo lường: nhóm số ✓ Phương pháp đo lường ✓ Công cụ thu thập thông tin (bộ câu hỏi điều tra xã hội học theo thang đo mức) Một số điểm mẫu phiếu khảo sát HLNB Cục QLKCB hướng dẫn ◼ ◼ ◼ Đánh giá dựa trải nghiệm người bệnh nằm viện, từ nhập viện, làm xét nghiệm, thủ thuật, nằm điều trị, trải nghiệm thái độ nhân viên y tế… kết điều trị Học hỏi tiếp cận với phương pháp đánh giá hài lòng người bệnh tiên tiến giới So sánh với mong đợi người bệnh trước nhập viện Hành trình triển khai khảo sát HLNB ◼ ◼ ◼ ◼ ◼ Năm 2015 thức áp dụng mẫu phiếu khảo sát HLNB nội trú ngoại trú thống cho toàn bệnh viện toàn quốc (cả công lập tư nhân) Năm 2016 Cục QLKCB xây dựng phần mềm trực tuyến cho toàn quốc http://chatluongbenhvien.vn/ Toàn việc nhập số liệu khảo sát bệnh viện thực phần mềm trực tuyến Các bệnh viện dùng máy tính bảng, điện thoại thơng minh để nhập số liệu trực tiếp ➔ tiết kiệm chi phí in giấy 10 Kết 100% 90% 80% 70% 60% Khơng hài lịng 50% Bình thường 40% Hài lòng 30% 20% 10% 0% 2016 2017 Tỷ lệ hài lòng người bệnh nội trú theo năm 21 Kết 100 90 80 86.52 70 89.66 80.46 76.53 60 50 2016 40 2017 30 20 10 Trung ương Tỉnh/TP Quận/huyện Tư nhân Tỷ lệ hài lòng người bệnh nội trú theo tuyến 22 Kết triển khai Tỷ lệ HLNB nội trú theo khía cạnh STT Nội dung Năm 2016 Năm 2017 (%) (%) Khả tiếp cận 84,94 87,87 Sự minh bạch thông tin thủ 85,78 88,77 tục khám bệnh, điều trị Cơ sở vật chất phương tiện 67,19 73,61 phục vụ người bệnh Thái độ ứng xử, lực 87,88 91,08 chuyên môn nhân viên y tế Kết cung cấp dịch vụ 85,73 89,46 23 Kết triển khai Kết triển khai 100% 90% 80% 70% 60% Khơng hài lịng 50% Bình thường 40% Hài lịng 30% 20% 10% 0% 2016 2017 Tỷ lệ hài lòng người bệnh ngọai trú theo năm 25 Kết triển khai 100 90 80 83.65 70 60 64.84 63.96 50 61.66 2016 2017 40 30 20 10 Trung ương Tỉnh/TP Quận/huyện Tư nhân Tỷ lệ hài lòng người bệnh ngọai trú theo tuyến 26 Kết triển khai Tỷ lệ HLNB ngọai trú theo khía cạnh STT Nội dung Khả tiếp cận Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế Kết cung cấp dịch vụ Năm 2016 (%) 68,55 70,00 Năm 2017 (%) 68,86 69,36 70,89 70,74 82,42 82,84 81,23 81,26 27 Kết triển khai Kết triển khai 100% 90% 80% 70% 60% Khơng hài lịng 50% Bình thường 40% Hài lòng 30% 20% 10% 0% 2016 2017 Tỷ lệ hài lòng NVYT theo năm 29 Kết triển khai Tỷ lệ hài lịng NVYT theo khía cạnh STT Nội dung Năm 2016 Năm 2017 (%) (%) Sự hài lịng mơi trường làm 55,23 56,20 việc Sự hài lòng lãnh đạo trực 70,50 72,25 tiếp, đồng nghiệp Sự hài lòng quy chế nội bộ, 55,42 58,32 tiền lương, phúc lợi Sự hài lịng cơng việc, 66,20 68,47 hội học tập thăng tiến Sự hài lòng chung bệnh viện 71,57 73,81 30 Ý kiến người bệnh nội trú ◼ ◼ ◼ Phiếu số 35,382: Cô điều dưỡng trực tối hôm 19/03/2018 khoa nội nhặt tiên túi BN bỏ qn, tìm người mang trả lại làm tơi cảm khích lịng này, cần nhân rộng để người khách noi theo Tôi giới thiệu bạn bè nhiều người khác Phiếu số 26,938: Căng tin bệnh viện bán hành đắt so với số quán, cơm bữa nát, sống, đề nghị có biện pháp can thiệp nâng cao chất lượng dịch vụ tăng hài lịng người bệnh Phiếu số 41,202: TƠI RẤT AN TÂM KHI CHỌN BVĐK … LÀ NƠI ĐỂ ĐIỀU TRỊ , CÁC BÁC SĨ ĐIỀU TRỊ NÔI KHOA RẤT TẬN TÌNH , THĂM KHÁM THƯỜNG XUN , MƠI TRƯỜNG NGHỈ DƯỠNG SẠCH SẼ , THOÁNG MÁT 31 Ý kiến người bệnh ngoại trú ◼ ◼ ◼ Phiếu số 35,910: Người bệnh góp ý: Người bệnh có bảo hiểm y tế làm cận lâm sàng (xét nghiệm, ) có đóng tiền cần giải thích cụ thể cho người bệnh biết lý Số lượng nhà vệ sinh ít, người bệnh đơng có đến nhà vệ sinh nhỏ (1 đến phòng) Phiếu số 35,119: Người bệnh góp ý: Người bệnh chờ đợi nhận thuốc lâu (khoảng giờ) Mong quầy thuốc tăng cường thêm nhân viên phát thuốc Vì có người bệnh xa xe bt khơng thể chờ lâu Phiếu số 34,894: Người bệnh khen gợi: Bác sĩ Cao Ngọc Nga bác sĩ Huy phịng khám bác sĩ gia đình ân cần, chu đáo, nhiệt tình khám bệnh Người bệnh cảm thấy hài lòng 32 KẾT LUẬN ◼ ◼ ◼ Khảo sát hài lịng bệnh viện tồn quốc triển khai tích cực tăng dần hàng năm Các ý kiến người bệnh lắng nghe, ghi nhận Kết khảo sát tương đối phù hợp với chất lượng bệnh viện 33 ĐỊNH HƯỚNG ◼ ◼ ◼ Thiết lập hệ thống phản hồi người bệnh toàn diện với nhiều kênh thu thập thông tin khác Ghi nhận đầy đủ ý kiến phản hồi NB, giúp bệnh viện cải tiến chất lượng Bệnh viện tích cực cải tiến chất lượng dựa phát qua khảo sát hài lòng ĐỊNH HƯỚNG ◼ ◼ ◼ ◼ Nghị số 20-NQ/TW ngày 25/10/2017 BCH TW Đảng khóa XII Đến năm 2025: ◼ Tỉ lệ hài lòng người dân với DVYT đạt 80% Chính phủ đưa số hài lòng người bệnh số Bộ Y tế báo cáo hàng tháng, hàng quý Kết hợp với tổ chức tiến hành khảo sát độc lập Gắn kết khảo sát hài lòng với đánh giá chất lượng bệnh viện hình thức khuyến khích TRÂN TRỌNG CẢM ƠN!