Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng online Kính gửi: QUÝ KHÁCH HÀNG Tài liệu giới thiệu giải pháp phần mềm CRM - Quản lý chăm sóc khách hàng tồn diện 2.1.6 Version: Trạng thái: ©2005 - 2013 DIP Vietnam ©2005 – 2013 DIP Vietnam Priority and Confidential Duyệt gửi khách hàng www.dip.vn www.dip.vn Trang Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng online Mục Lục: I Tổng quan phần mềm CRM Giới thiệu CRM Lợi ích CRM : 2.1 : Khách hàng 2.2 : Doanh nghiệp 2.3 : Nhà quản lý 2.4 : Nhân viên 2.5 : Đối với Marketing Mơ hình hoạt động CRM II Những tính CRM Quản lý danh bạ khách hàng 11 Quản lý danh sách hội 12 Quản lý sản phẩm: 17 Quản lý hợp đồng: 17 Quản lý hoạt động 20 5.1 Lịch làm việc, lịch hẹn 20 5.2 Quản lý nhiệm vụ 23 5.3 Quản lý chiến dịch 23 Quản lý chương trình khuyến 24 Quản lý danh sách thẻ VIP, điểm thưởng 25 Quản lý yêu cầu phản hồi khách hàng 27 Email, SMS Marketing 27 10 Chat nội 29 11 Thông kê báo cáo 31 III Giải pháp kỹ thuật 34 ©2005 – 2013 DIP Vietnam Priority and Confidential www.dip.vn Trang Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng online Ngơn ngữ lập trình: 34 Công nghệ tảng 34 Công nghệ xử lý ảnh 34 IV Chính sách bảo hành, bảo trì: 34 Bảo hành 34 Bảo trì 35 V Khả hỗ trợ 35 Hỗ trợ trực tiếp: 35 Hỗ trợ trực tuyến (online): 35 VI Giới thiệu tổng quan DIP Vietnam 35 Sản phẩm & Dịch vụ DIP Vietnam: 36 Mục Tiêu: 36 Cam kết chất lượng sản phẩm Dịch vụ: 36 VI Tổng kết 38 ©2005 – 2013 DIP Vietnam Priority and Confidential www.dip.vn Trang Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng online I Tổng quan phần mềm CRM Giới thiệu CRM DIP CRM.NET giải pháp phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng khách hàng tồn diện Hệ thống có nhiều tính ưu việt giúp doanh nghiệp quản lý hàng triệu khách hàng, quản lý hội kinh doanh, chiến dịch thị trường, quản lý thẻ VIP, điểm thưởng, lịch làm việc, nhiệm vụ nhân viên kinh doanh, marketing… cơng ty cách dễ dàng, xác Ngồi DIP CRM.NET chiến lược kinh doanh để nâng cao lợi nhuận, doanh thu hài lòng khách hàng, bao gồm phần mềm, dịch vụ phương thức kinh doanh nhằm tăng lợi nhuận, doanh thu, đồng thời làm hài lòng khách hàng để giữ chân khách hàng lâu Bằng cách trợ giúp doanh nghiệp có quy mơ khác xác định khách hàng thực sự, nhanh chóng có khách hàng phù hợp trì mối quan hệ với họ lâu dài Hình ảnh : báo cáo dành cho ban quản trị ©2005 – 2013 DIP Vietnam Priority and Confidential www.dip.vn Trang Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng online Lợi ích CRM : 2.1 : Khách hàng Thúc đẩy mối quan hệ lâu dài khách hàng doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn, phục vụ chu đáo Nhờ có CRM khách hàng cảm thấy quan tâm từ điều nhỏ: sở thích, nhu cầu, ngày sinh nhật, ngày lễ… 2.2 : Doanh nghiệp Giúp doanh nghiệp lắng nghe khách hàng nhiều hơn, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh phát triển khứ, tương lai Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm thương hiệu cách nhanh chóng, dễ dàng chi phí nhất, đồng thời cịn công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tập trung nguồn tài nguyên mình, quản lý nhân viên cách hiệu 2.3 : Nhà quản lý Cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực, giúp nhà quản lý nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh doanh nghiệp từ khứ, tiện tương lai Phát khó khăn, rủi ro tiềm ẩn doanh nghiệp để đưa kịp thời đưa giải pháp thích hợp cho vấn đề Đồng thời CRM cịn cho phép người quản lý đánh giá tình hình hiệu làm việc nhân viên cấp 2.4 : Nhân viên Quản lý hiệu thời gian công việc nắm rõ thơng tin chi tiết khách hàng để đưa phương thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý, tạo uy tín khách hàng, giữ chân khách hàng lâu 2.5 : Đối với Marketing Nhờ chức hỗ trợ gửi Email SMS marketing hàng loạt, doanh nghiệp không cần phải sử dụng thêm phần mềm hay dịch vụ hỗ trợ cho hai công việc mà thực chiến dịch Marketing cách chuyên nghiệp, dễ dàng hiệu Nhân viên Marketing chủ động việc quảng bá, giới thiệu dịch vụ, ©2005 – 2013 DIP Vietnam Priority and Confidential www.dip.vn Trang Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng online sản phẩm, chương trình khuyến mãi, giảm giá đến đối tượng mà muốn hướng tới Chương trình hỗ trợ nhiều tiêu chí cho người sử dụng để lựa chọn gửi theo : Danh sách liệu có sẵn, liệu đưa vào, nghành nghề, tiềm năng, nguồn, Tỉnh/ Thành… Mơ hình hoạt động CRM Mơ hình CRM khép kín phân chia mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng gồm giai đoạn quan hệ chặt chẽ với KH tiềm Hoạt động maketing Hoạt đông kinh Doanh Hoạt động chăm sóc khách hàng ch Tiếp nhận Cơ hội, Đầu mối kinh doanh Hoạt động bán hàng, giới thiệu dịch vụ No KH đồng ý - Hiệu & hoạt động Marketing - Hiệu & hoạt động kinh doanh - Doanh số & Hoa hồng - Tiến độ thực dự án - … - Yes Ký kết hợp đồng Tạo dự án/công việc Lên kế hoạch thực dự án Hoạt đông thực Dự án Báo cáo, Phân tích đánh giá No Kết thúc Dự án/HD Yes Kết thúc dự án, Thanh lý hợp đồng ©2005 – 2013 DIP Vietnam KH sau thực Priority and Confidential www.dip.vn Trang Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng online Hệ thống quản lý xuyên suốt từ khâu quản lý thông tin phân loại khách hàng, sản phẩm khách hàng quan tâm đến lịch sử mua hàng khách hàng Với việc triển khai áp dụng giải pháp DIP CRM.NET, hoạt động quản lý, tương tác tầm tay bạn Bạn kết nối vào hệ thống nơi có internet Trong phân loại khách hàng, doanh nghiệp thu thập thông tin nguồn khách hàng tiềm năng, phân loại khách hàng có sẵn hệ thống để đưa vào chiến dịch tiếp thị phù hợp, tạo hội bán hàng ©2005 – 2013 DIP Vietnam Priority and Confidential www.dip.vn Trang Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng online Hình ảnh : quản lý danh sách chiến dịch Từ hội bán hàng tạo đó, doanh nghiệp thực giai đoạn phân tích hiệu bán hàng Tại thời điểm này, doanh nghiệp phân tích đánh giá hội bán hàng, hội giai đoạn xử lý nào, tỷ lệ thành công bao nhiêu, đối tác, đối thủ liên quan đến hội bán hàng đó… Từ phân tích này, doanh nghiệp bạn quản lý tổ chức khách hàng dự bán doanh số xác ©2005 – 2013 DIP Vietnam Priority and Confidential www.dip.vn Trang Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng online Giai đoạn hậu khách hàng khâu quan trọng để giữ chân khách hàng lâu điều tạo nên nguồn khách hàng tiềm cho doanh nghiệp, để doanh nghiệp có nguồn tiềm sẵn, tạo nên chu trình kinh doanh hiệu II Những tính DIP CRM.NET  Cung cấp miễn phí sở liệu hàng triệu danh bạ, thông tin doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực, nghành nghề 63 tỉnh thành nước  Quản lý danh sách hội nhân viên  Quản lý lịch sử giao dịch khách hàng, lịch sử xử lý thông tin khách hàng…  Thông tin khách hàng bảo mật tới phòng ban, nhân viên, chức vụ…(khách hàng nhân viên nhân viên quản lý) ©2005 – 2013 DIP Vietnam Priority and Confidential www.dip.vn Trang Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng online  Quản lý sách khuyến mại, chiết khấu (Thẻ khách hàng VIP)  Quản lý thẻ thành viên, thẻ VIP khách hàng chương trình khuyến mãi: giảm giá, tích lũy điểm, điểm thưởng,…  Quản lý lịch làm việc lịch hẹn với khách hàng  Hệ thống có chức tự động tìm kiếm, xử lý thông tin khách hàng hoạt động nghành nghề liên quan mà cần tìm để phục vụ cho việc phát triển đồng hóa thành khách hàng tiềm  Quản lý tình trạng hợp đồng sau xử lý thành cơng  Quản lý sản phẩm, tình trạng sản phẩm, lịch sử giao dịch, lịch sử thay đổi, sản phẩm, giá bán  Lên lịch hẹn, nhắc lịch cho nhân viên  Lập lịch trình chăm sóc khách hàng  Khởi tạo chiến dịch marketing tự động Email, SMS đến khách hàng  Cài đặt chăm sóc khách hàng tự động SMS, Email (tự gửi thiệp sinh nhật, khuyến mãi, ngày lễ…)  Quản lý tài liệu, biểu mẫu hợp đồng, phục lục, giấy tờ liên quan đến sản phẩm khách hàng…  Báo cáo danh sách khách hàng có  Báo cáo danh sách khách hàng có ngày, tuần, tháng , quý, năm  Báo cáo lịch làm việc nhân viên với khách hàng  Báo cáo danh sách khách hàng tiềm  Biểu đồ theo dõi lượng tăng giảm khách hàng  Báo cáo sản phẩm khách hàng sử dụng  Báo cáo chiến dịch marketing đến khách hàng  Báo cáo danh sách nhân viên chăm sóc khách hàng ©2005 – 2013 DIP Vietnam Priority and Confidential www.dip.vn Trang 10 Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng online Quản lý chương trình khuyến  Quản lý danh sách chương trình khuyến mãi, sách bán hàng  Thiết lập chương trình khuyến theo khoảng thời gian, theo loại khách hàng, theo sản phẩm ©2005 – 2013 DIP Vietnam Priority and Confidential www.dip.vn Trang 24 Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng online Quản lý danh sách thẻ thành viên, thẻ VIP, điểm thưởng  Quản lý danh sách khách hàng sử dụng thẻ  Quản lý danh sách tích điểm khách hàng  Quản lý xếp hạng thẻ…  In thẻ trực tiếp phần mềm ©2005 – 2013 DIP Vietnam Priority and Confidential www.dip.vn Trang 25 Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng online Hình ảnh quản lý danh sách đăng kí thẻ cho khách hàng Hình ảnh tra cứu thơng tin thẻ ©2005 – 2013 DIP Vietnam Priority and Confidential www.dip.vn Trang 26 Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng online Quản lý yêu cầu phản hồi khách hàng Hình ảnh khảo sát thị yêu cầu khách hàng Email, SMS Marketing Gửi SMS Email marketing hàng loạt công cụ hỗ trợ đắc lực cho chiến dịch tiếp thị kinh doanh cách gửi tin nhắn có nội dung tương đối giống tới máy di động địa email hàng vạn khách hàng thời gian ngắn Ví dụ: Nhân dịp năm mới, Công ty bạn muốn gửi tin nhắn chúc mừng năm tới 1.000.000 khách hàng Nếu nhắn tin theo cách thông thường tới người một, Công ty bạn nhiều thời gian, tin nhắn khó gửi đích danh tới đối tượng Nhờ có cơng cụ Gửi SMS hàng loạt, Cơng ty bạn cần lập danh sách1.000.000 khách hàng cần gửi tin nhắn, sau soạn tin nhắn mẫu kích chọn mẫu tin nhắn soạn ©2005 – 2013 DIP Vietnam Priority and Confidential www.dip.vn Trang 27 Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng online sẵn, sau tiến hành gửi SMS hàng loạt Chỉ thời gian vài phút, Cơng ty bạn gửi tin nhắn tới máy di động 1.000.000 khách hàng với thơng tin cá nhân hóa tới khách hàng như: “Nhân dịp năm mới, Công ty DIP Vietnam chúc Chị Phạm Thu Thảo năm An Khang Thịnh Vượng! “ - Lọc thông tin khách hàng theo nhiều tiêu chí : Cho phép thiết lập phân loại khách hàng theo tiêu chí khác nhằm mục địch thực nhiệm vụ marketing hiệu theo mục tiêu kinh doanh đơn vị ©2005 – 2013 DIP Vietnam Priority and Confidential www.dip.vn Trang 28 Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng online - Để chăm sóc khách hàng marketing hiệu quả: Hệ thống tự động lọc danh sách khách hàng theo tiêu chí sau: địa chỉ, khu vực, KH liên hệ nhiều, KH giao dịch nhiều, theo giá trị giao dịch… - Gửi Email Marketing, SMS Marketing : Tại người dùng gửi nội dung Email, SMS cho danh sách khách hàng lọc theo tiêu chí khác Hoặc phận chăm sóc khách hàng setup để hệ thống tự động gửi thiệp chúc mừng sinh nhật, ngày lễ tết, thông báo sản phẩm tới khách hàng 10 Chat nội Tại nhà quản lý quản lý toàn lịch sử chat nội nhân viên, lưu lại trình chat làm việc với nhân viên để lấy làm chứng để phục cho việc có trường hợp xấu xảy ©2005 – 2013 DIP Vietnam Priority and Confidential www.dip.vn Trang 29 Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng online Thơng qua phần chat nội nhà quản lý thông báo công việc quan trọng lúc chức gửi tin nhắn hàng loạt cho nhân viên sử dụng CRM ©2005 – 2013 DIP Vietnam Priority and Confidential www.dip.vn Trang 30 Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng online 11 Thơng kê báo cáo Hệ thống giúp bạn phân tích, thống kê khách hàng theo tình trạng, theo loại, theo khu vực… ©2005 – 2013 DIP Vietnam Priority and Confidential www.dip.vn Trang 31 Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng online “Biểu đồ doanh số theo tháng – Tính cho hội kinh doanh giai đoạn nó” ©2005 – 2013 DIP Vietnam Priority and Confidential www.dip.vn Trang 32 Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng online Thống kê theo loại khách hàng Thống kê khách hàng theo trình trạng ©2005 – 2013 DIP Vietnam Priority and Confidential www.dip.vn Trang 33 Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng online III Giải pháp kỹ thuật Giải pháp dựa sở công nghệ DIP Vietnam đề xuất: Ngơn ngữ lập trình: Kết hợp cơng nghệ AJax với Công nghệ NET(C#, VB.NET) - Công nghệ Google sử dụng Công nghệ tảng - Hệ điều hành: Windows Linux Unix - Database: SQL server 2008 - Web Server: IIS 6, Công nghệ xử lý ảnh - Photoshop CS3, Corel, Flash CS3, video stream - Kết hợp giải thuật xử lý truyền tải hình ảnh IV Chính sách bảo hành, bảo trì: Bảo hành Kết thúc việc nghiệm thu chuyển sang chạy thực tế, nhân viên Quý công ty nắm cách vận hành hệ thống, biết cách lưu liệu biện pháp đảm bảo hoạt động liên tục hệ thống Tuy nhiên, có nhiều lúc họ cần trợ giúp chuyên viên tư vấn DIP Vietnam vấn đề nghiệp vụ Với lý đó, Cơng ty DIP Vietnam cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ hậu gọi dịch vụ bảo hành Đây việc cung cấp dịch vụ kỹ thuật miễn phí Chúng tơi cam kết bảo hành dịch vụ thời gian 02 năm kể từ Q cơng ty nghiệm thu chương trình Trong thời gian bảo hành, có phát sinh nhu cầu cung cấp dịch vụ, công ty DIP Vietnam trước hết đáp ứng phương pháp tư vấn từ xa Trường hợp có cố phát sinh mà việc tư vấn từ xa không đáp ứng được, DIP Vietnam cử chuyên viên tư vấn tới xử lý chỗ ©2005 – 2013 DIP Vietnam Priority and Confidential www.dip.vn Trang 34 Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng online Bảo trì Sau thời gian bảo hành kết thúc, Quý công ty cần tư vấn hỗ trợ kỹ thuật DIP Vietnam nhiều lý do: Hoạt động Quý công ty mở rộng, cơng ty có thêm sở kinh doanh cần trang bị hệ thống tin học quản lý Q cơng ty có thay đổi nhân sự, nhân viên cần đào tạo để vận hành hệ thống Chi tiết nội dung bảo trì quy định hợp đồng bảo trì Các hợp đồng bảo trì có thời hạn năm, hết thời hạn, hợp đồng ký tiếp V Khả hỗ trợ Hiện DIP Vietnam cung cấp hai dịch vụ để hỗ trợ cho khách hàng: Hỗ trợ trực tiếp:  Đối với khách hàng trực thuộc TP.HCM, Hà Nội Nha Trang: vòng 24h kể từ thời điểm nhận thông báo, DIP Vietnam cử nhân viên trực tiếp xuống khách hàng để hỗ trợ (trừ thứ 7, chủ nhật ngày lễ)  Đối với khách hàng không thuộc khu vực trên: thời gian hỗ trợ vòng 24h kể từ lúc nhận thông báo (không kể thời gian di chuyển) tối đa không ngày làm việc (trừ thứ 7, chủ nhật ngày lễ) Hỗ trợ trực tuyến (online): Ngồi hình thức hỗ trợ trực tiếp, DIP Vietnam phát triển số công cụ hỗ trợ qua điện thoại, Internet lúc khách hàng có nhu cầu (ngoại trừ từ 17h đến 8h sáng hôm sau) Nếu khách hàng cịn thời hạn bảo hành có hợp đồng bảo trì hàng năm việc hỗ trợ hồn tồn miễn phí phí tính hợp đồng bảo trì VI Giới thiệu tổng quan DIP Vietnam DIP Vietnam Công ty chuyên sâu lĩnh vực nghiên cứu phát triển phần mềm ứng dụng dành cho doanh nghiệp, tổ chức kinh doanh – xã hội ©2005 – 2013 DIP Vietnam Priority and Confidential www.dip.vn Trang 35 Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng online Sản phẩm & Dịch vụ DIP Vietnam: Tư vấn triển khai giải pháp phần mềm CRM vào tổ chức doanh nghiệp công tác Quản trị chăm sóc khách hàng, quản lý điều phối hoạt động doanh nghiệp (Dịch vụ khách hàng, kinh doanh, tiếp thị, quản trị, lưu trữ công văn hồ sơ, quản lý tiến độ dự án, công việc giao phó, tổ chức chia thơng tin, tiêu chuẩn đánh giá, báo cáo, phân tích hiệu hoạt động,…) - Gia công kiểm định chất lượng phần mềm (Outsourcing Testing) Với đội ngũ nhân có kinh nghiệm sâu rộng quy trình phát triển phần mềm (Software Development Lifecycle), quy trình sống dịng sản phẩm phần mềm (Product Lifecycle) Am hiểu công nghệ phát triển phần mềm, đặc biệt thành thạo công nghệ kỹ kiểm tra chất lượng phần mềm Chúng thực dịch vụ gia công kiểm định chất lượng phần mềm bao gồm dịch vụ sau: -  Software Verification & Validation o Functional testing o Non-functional testing o Documentation review  Automation testing o Establishing automation framework & Scripting o Test Execution / regression testing o Script Maintenance  Performance testing o Load, stress, capacity testing services Mục Tiêu: Lý công ty phần mềm Châu Âu, Châu Mỹ chọn Việt Nam để gia công phần mềm  Chi phí gia cơng thấp  Nhân Việt Nam có khả sáng tạo tính tỉ mỉ cao (Giỏi tri thức & Giỏi kỹ làm việc) Mục tiêu đem giải pháp tầm đẳng cấp giới DIP CRM.NET triển khai vào doanh nghiệp Việt Nam với chi phí phù hợp với khả chi trả cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam Từng bước phổ biến hóa giải pháp, phương pháp, tư quản trị cho doanh nghiệp Việt Nam Cùng góp phần nâng tầm phát triển doanh nghiệp Việt tiến lên đẳng cấp giới Cam kết chất lượng sản phẩm Dịch vụ: Chính sách tư vấn giải pháp trước tiến đến ký kết hợp đồng triển khai Doanh nghiệp hiểu thấu đáo yêu cầu, mong đợi giải đáp ứng cách chi tiết ©2005 – 2013 DIP Vietnam Priority and Confidential www.dip.vn Trang 36 Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng online cụ thể trước định hợp tác (Doanh nghiệp cầm nắm sản phẩm, công cụ sử dụng trước định đầu tư) VI Khách hàng tiêu biểu ©2005 – 2013 DIP Vietnam Priority and Confidential www.dip.vn Trang 37 Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng online VII Tổng kết Chúng tin tưởng DIP CRM.NET đáp ứng mong đợi Qúy Khách hàng DIP Vietnam mong muốn Quý Khách hàng thực triển khai Dự án Mọi vấn đề cần thiết thảo luận chi tiết, xin Q vị vui lịng liên lạc trực tiếp với theo mục thông tin liên hệ Rất hân hạnh phục vụ! - DIP Vietnam Văn phòng Tp.HCM: Số 70, đường số 2, Cư xá Chu Văn An, P 26, Q Bình Thạnh, TP.HCM ĐT: (08) 3516 3857 – Fax: (08) 3511 2633 Email: info@dip.vn - Website: www.dip.vn Văn phòng Hà Nội: Số 4-B3, Tổ 13, phố Ngô Quyền, P Quang Trung, Q Hà Đông, Tp Hà Nội ĐT/Fax: (04) 6328 6057 Email: sales@dip.vn - Website: www.dip.vn Văn phòng Nha Trang: Số Ngơ Văn Sở, P Vĩnh Hịa, Tp.Nha Trang Tel/Fax:(058) 2471 426 Email: sales@dip.vn - Website: www.dip.vn ©2005 – 2013 DIP Vietnam Priority and Confidential www.dip.vn Trang 38 ... www.dip.vn Trang Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng online I Tổng quan phần mềm CRM Giới thiệu CRM DIP CRM. NET giải pháp phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng khách hàng tồn diện Hệ thống có... www.dip.vn Trang Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng online Hệ thống quản lý xuyên suốt từ khâu quản lý thông tin phân loại khách hàng, sản phẩm khách hàng quan tâm đến lịch sử mua hàng khách hàng Với... viên chăm sóc khách hàng ©2005 – 2013 DIP Vietnam Priority and Confidential www.dip.vn Trang 10 Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng online Chi tiết tính hệ thống phần mềm CRM Quản lý danh bạ khách