Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trường…………… Khoa…………… Báo cáo tốt nghiệp Đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet viễn thông Công ty phát triển đầu tư công nghệ – FPT SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lượng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI NĨI ĐẦU Trong qúa trình tồn cầu hóa, khu vực hóa diễn cách nhanh chóng với trao đổi thơng tin quốc gia , doanh nghiệp doanh nghiệp với thị trường với người tiêu dùng ngày trở nên nhanh chóng Internet dịch vụ viễn thơng đóng góp phần lớn q trình trao đổi thơng tin góp phần thúc đẩy q trình tồn cầu hóa Và kèm với lĩnh vực kinh doanh mang nhiều tiềm phục vụ khai thác thơng tin cung cấp dịch vụ Internet dịch vụ viễn thông Inetrnet dịch vụ viễn thông làm cho người tồn giới co thể nói chuyện với thời điểm xóa khoảng cách khơng gian q trình giao dịch trở nên thuận tiện kịp thời Được nhận định thập kỷ thập kỷ Internet viễn thông Và internet trở thành thơng dụng tồn giới thị trường cung cấp dịch vụ Inetrnet dịch vụ viễn thông trở thành ngành hàng đầu mạng lại lợi nhuận cao Ở Việt Nam lĩnh vực cung cấp dịch vụ internet viễn thông khơng cịn mẻ nhiên cịn chứa đựng bí mật mà doanh nghiệp Việt Nam khám phá mang lại nhiều khó khăn thách thức doanh nghiệp Nhu cầu sử dụng Internet người dân Việt SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lượng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nam ngày cao số lượng chất lượng thời thách thức lớn cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet Thực tế Việt Nam chất lượng cung cấp dịch vụ Internet thấp nhiều so với nước giới nhiều nguyên nhân khác mang lại công nghệ , trình độ … Bên cạnh có nhiều lợi mà quốc gia khác khơng có Để ngày đáp ứng cao nhu cầu khách hàng ngang tầm với quốc gia khác cần phải nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet viễn thông Trong trình thực tập Cơng ty phát triển đầu tư công nghệ – FPT , em nhận thấy hoạt động cung cấp dịch vụ internet dịch vụ viễn thông cơng ty cịn nhiều hạn chế bất cập chưa thỏa mãn khách hàng thu hút thêm khách hàng , nhiên đánh gía cơng ty lớn hàng đầu Việt Nam lĩnh vực Công nghệ thông tin Công ty mạnh có tốc độ phát triển cao Để thực chiến lược phát triển công ty , năm qua Công ty FPT áp dụng hệ thống ISO 9001 nhằm ngày nâng cao vị công ty lĩnh vục cung cấp dịch vụ Internet viễn thông Nhận thúc tầm quan việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Interet viễn thông công ty phát triển đầu tư công nghệ – FPT , em định lựa chọn đề tài : Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet viễn thông Công ty phát triển đầu tư cơng nghệ – FPT Mục đích nghiên cứu đề tài : - Làm rõ vấn đề chung chất lượng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet dịch vụ viễn thông - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet viễn thông Công ty FPT Phạm vi nghiên cứu đề tài : - Nghên cứu khảo sát tình hình chất lượng cung cấp dịch vụ Internet viên thông Công ty FPT Nội dung nghiên cứu đề tài gồm phần : Chương I: Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet viễn thông Công ty Phát triển Đầu tư Công nghệ – FPT SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lượng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chương II: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lương cung cấp dịch vụ Internet viễn thông Công ty FPT Cuối em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình giáo viên hướng dẫn Thạc sỹ Trần Bình Trọng , bác anh chị Công ty tạo điều kiện giúp đỡ em trình thực tập hoàn thành đề tài CHƯƠNG I THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET VÀ VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY PHÁT TRIỂN ĐẦU TƯ CÔNG NGHỆ FPT I QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN Hoàn cảnh đời Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI đặt nhiệm vụ trước mắt xây dựng đất nước , xóa bỏ chế quan liêu bao cấp Theo tinh thần Nghị định phủ đời mở đường cho quan khoa học thực hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm tạo kinh phí để tự giải cơng việc , phát triển hoạt động khoa học Theo tinh thần nghị định , Viện học phép ký kết hợp đồng kinh tế quan hệ lúc , hai Viện hàn lâm khoa học Liên Xô Viện khoa học Việt Nam ký hợp đồng trao đổi thiết bị , tinh thần hợp đồng phía Viện khoa học Việt Nam chuyển cho Viện hàn lâm khoa học Liên Xơ máy tính , ngược lại phía bạn chuyển cho ta thiết bị khoa học , nguyên vật liệu phương tiện vận tải Vì Viện khoa học Việt Nam SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lượng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp giao cho Viện học thực hợp đồng Viện học lại giao cho nhóm trao đổ Nhiệt – Chất Viện thực Để thực tốt hợp đồng ngày 13/ / 1988 Công ty FPT đời theo định số 80-88 QĐ/ VCN Viện trưởng Viện công nghệ Quốc gia ký với tên gọi ban đầu Công ty công nghệ thực phẩm , tên giao dịch : Food Prossesing Technology Company viết tắt FPT tiến sĩ Trương Gia Bình làm Giám Đốc Quá trình xây dựng phát triển Quá trình xây dựng phát triển Công ty FPT trải qua hai giai đoạn : Giai đoạn 1988- 1990 : Khi đời Cơng ty có trụ sở 30 Hồng Diệu- ba Đình – Hà Nội Trong giai đoạn Công ty hoạt đọng chủ yếu lĩnh vực Công nghệ chế biến thực phẩm Ngày 20/11/1988 công ty chuyển sang trụ sở Viện học 224 Đội Cấn – Ba Đình – Hà Nội Năm 1989 Công ty nàh nước cấp cho 3.150 mét vuông để xây dựng nàh cho cán nhân viên 2.700 mét vuông đát để xây dựng trụ sở trụ sở làm việc Cơng ty Để có máy tính xuất sang Liên Xô , Công ty quan hệ với hãng máy tính Olivetti , đay quan hệ Cơng ty với hãng máy tính thuộc loại mạnh phương tây Giai đoạn 1990 tới : Ngày 31/ 3/ 1990 chi nhánh Công ty Thành phố Hồ Chí Minh đời đánh dáu bước phát triển chất lượng Công ty Ngày 5/ 6/ 1990 trụ sở chuyên sang tòa nhà trương PTTH Giảng Võ Thời kỳ định hướng cho phương hướng sản xuất kinh doanh Công ty rõ ràng , hướng chủ đạo vào lĩnh vực tin học Ngày 27/ 10/ 1990 Công ty đổi tên thành Công ty phá triển đầu tư công nghệ – FPT với tên giao dịch quốc tế : The Corporation for Financing and Promoting Technology năm 1991 Công ty đổi Lôg Ngày 15/ 1/ 1992 Công ty chuyển trụ sở 25 Lý Thường Kiệt Ngày 29/ 9/ 1993 Chính phủ Nghị Định 65/ CP việc sát nhập Viện nghiên cứu công nghệ Quốc gia Viện lượng nguyên tử Quốc gia SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lượng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bộ khoa học công nghệ môi trường , từ Công ty chịu quản lý Bộ khoa học công nghệ môi trường Ngày 20/ 3/ 1995 Công ty chuển trụ sở sang Yết Kiêu Ngày 21/ 10/ 1995 Công ty FPT sở GD & ĐT Hà Nội ký biên thỏa thuận việc phổ cập tin học trường phổ thông Tháng năm 1996 Công ty chuyển trụ sở sang 89 Láng Hạ Ngày 13/ 9/ 1997 Công ty FPT Tổng cục bưu điện cho phép nhà cung cấp thông tin , sau nhà cung cấp dịch vụ Internet Ngày 28/ 2/ 2002 theo Quyết định 178/ QĐ- TT thủ Tường Chính phủ định chuyển doanh nghiệp Nhà nước Công ty phát triển đầu tư công nghệ – FPT thành Công ty cổ phần Mười sau năm xây dựng trưởng thành FPT thiết lập mối quan hệ đối tác chiến lược , trở thành nhà cung cấp , đại lý phân phối , dịch vụ ủy quyền gần 200 Công ty hàng đầu giới : Inter , Microsoft , Oracle, HP, 3Com , Cisco, Apple … Với hệ thống đối tác FPT cung cấp sản phẩm , giải pháp dịch vụ tổng thể , toàn diện , tối ưu đại , đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Phát triển tập trung theo xu hướng Hội tụ số ( Digital Convergence ) , FPT lựa chọn đối tác chủ yếu lĩnh vực sau : Thiết bị công nghệ thông tin , công nghệ bảo mật , công nghệ mạng , công nghệ giải pháp lưu trữ , thiết bị giải pháp chuyên dụng , phần mềm , giải pháp viễn thông , đào tạo 3.Chức nhiệm vụ Công ty FPT Trải qua 16 năm hình thành , phát triển trưởng thành , tập đoàn FPT liên tục trở thành tập đoàn tin học lớn Việt Nam , tạo đà phát triển vững cho giai đoạn Tập đồn FPT có lĩnh vực kinh doanh rộng đặc biệt chuyên sâu vào lĩnh vực tin học chuyển giao công nghệ Lĩnh vực hoạt động Cơng ty FPT : + Tích hợp hệ thống cho dự án công gnhệ thông tin khách hàng + Phân phối sản phẩm tin học + Phất triển phần mềm ứng dụng + Sản xuất phần mềm đáp ứng thị trường nội địa xuất + Cung cấp giải pháp , dịch vụ viễn thơng Internet + Đào tạo lập trình viên Quốc tế SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lượng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp + Sản xuất máy tính thương hiệu Việt nam + Phân phối điện thoại di động + Cung cấp thiết bị công nghệ : Diện , viễn thơng , dầu khí… + Nghiên cứu thiết kế , sản xuất chuyên giao công nghệ Tin học ứng dụng vào công gnhệ khác , xuất nhập thiết bị , sản phẩm công gnhệ tin học công nghệ khác + Ngiên cứu phát triển sản xuất kinh doanh , tư vấn đầu tư chuyên giao công nghệ lĩnh vực môi trường + Tư vấn đầu tư nước đào tạo … + Tư vấn quản lý nguồn lực Hoạt động cơng ty là: + Ngiên cứu , thiết kế , sản xuất chuyển dao công nghệ tin học ứng dụng vào công nghệ khác + Sản xuất phần mềm máy tính + Cung cấp dịch vụ Internet gia tăng tên mạng + Đào tạo nguồn nhân lực chuyên sâu cho công nghiệp phần mềm + Mua bán thiết bị máy móc lĩnh vực Y tế , giáo dục đào tạo , khoa học kỹ thuật công nghệ , công nghệ môi trường, Viễn thông vật liệu xây dựng, hàng tiêu dùng ô tô xe máy + Dịch vụ đầu tư chuyển giao công nghệ lĩnh vực môi trường , giáo dục đào tạo , Y tế + Sản xuất chế tạo lắp ráp tủ bảng điện + Đại lý bán vé máy bay + Đại lý mua, đại lý bán , ký gửi hàng hóa + Tư vấn đầu tư + Sản xuất chế tạo lắp ráp thiết bị công nghệ thông tin + Kinh doanh dịch vụ kết nối Internet (IXP) Với chức kinh doanh gồm : + Nghiên cứu, thiết kế , sản xuất , chuển giao công nghệ tin học ứng dụng công nghệ , xuất nhập thiết bị , sản phẩm công nghệ tin học công nghệ khác + Xuất nhập ủy thác … + Nhập kinh doanh thiết bị viễn thông … SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lượng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp + Nghiên cứu phát triển sản xuất kinh doanh , tư vấn đầu tư chuyển giao công nghệ lĩnh vực môi trường II.CÁC ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ KỸ THUẬT CHỦ YẾU ẨNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET VÀ VIỄN THÔNG Đặc điểm sản phẩm 1.1 Một số khái niệm liên quan Hệ thống thiết bị Internet tập hợp thiết bị điện tử , viễn thông , tin học thiết bị phụ trợ khác bao gồm phần cứng lẫn phần mềm Công ty thiết lập địa điểm có địa phạm vi xác định để phục vụ trực tiếp cho việc cung cấp sử dụng dịch vụ Internet Kết nối việc liên kết hệ thống thiết bị Internet với với mạng viễn thông công cộng sở đường truyền dẫn viễn thông tự xây dựng thuê doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Mạng lưới thiết bị Internet tập hợp hệ thống thiết bị Internet đơn vị , doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet kết nối với đường truyền dẫn viễn thông Dịch vụ truy nhập Internet dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả truy nhập đến Internet thông qua hệ thống thiết bị Internet đặt điểm truy nhập Internet đơn vị , doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Dịch vụ kết nối Internet quốc tế phục vụ việc trao đổi lưu lượng thông tin hệ thống thiết bị Internet đơn vị , doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet nước với Internet quốc tế Dịch vụ kết nối Internet nước phục vụ việc trao đổi lưu lượng thông tin hệ thống thiết bị Internet đơn vị , doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet nước với Tên miền ( Domain name ) định danh Website Internet Tên miền thường gắn kèm với tên công ty , tên doanh nghiệp thương hiệu doanh nghiệp Tên miền cấp phát cho chủ thể dăng ký trước Tên miền có hai dạng : + Tên miền quốc tế dạng : www.tenongty.com (.net ;.biz ;.org…) + Tên miền quốc gia dạng : www.tencongty.com.vn( net.vn; biz.vn …) 1.2 Đặc điểm sề sản phẩm dịch vụ Internet SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lượng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp a Những giá trị sử dụng dịch vụ Internet - Trao đổi thông tin : gửi, nhận thư điện tử ( Email) - Tra cứu thông tin : dịch vụ WWW ( World Wide Web) - Truyền liệu : dịch vụ FTP ( File Transfer Protocol ) - Quảng cáo thông tin Internet : Dịch vụ thiết kế Web - Internet cung cấp cho người dùng phườn tiện truyền tin nnhanh , xác, chi phí thấp b Những sản phẩm dịch vụ lĩnh vực Internet + Internet thuê bao + Internet Card + Gọi 1280 + Internet Phone + Internet băng thông rộng – ADSL Megahome, MegaNet, MegaBiz + Kênh thuê riêng + Thư điện tử dùng riêng – Mail relay + Thư điện tử ảo – Virtual mail + Đăng ký tên miền + Thiết kế Web + Giải pháp điện tử + Lưu trữ Web + Thuê chỗ đặt máy + Máy chủ dùng riêng + Bảo trì cập nhật Website + Quảng cáo Internet c Những đặc trưng Dịch vụ thư tín điện tử : Khách hàng nhận , gửi thư điện tử quy mơ tồn cầu Khi sử dụng dịch vụ cung cấp Internet Công ty FPT với đường truyền băng thơng rộng ADSL khách hàng có hộp thư máy chủ FPT với dung lượng không 20 MB Dịch vụ Mail relay : khách hàng cung cấp Email domain name, số lượng địa email không hạn chế , hộp thư giao dịch nằm máy chủ khách hàng Đảm bảo tính bảo mật an tồn thơng tin , định kỳ máy chủ SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lượng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp káhch hàng kết nối với máy chủ FPT để thực truyền tải thồn thư Dịch vụ Virtual mail : khách hàng cung cấp email domain name , số lượng địa email định , hộp thư giao dịch nằm máy chủ FPT, Vói dịch vụ thư gửi nhanh đảm bảo tính bảo mật Dịch vụ kết nối Internet qua đườn leased line : khách hàng sử dụng Internet 24/ 24 qua đường truyền riêng với dịch vụ Việt Nam Dịch vụ truy nhập sở liệu World Wide Web : Người sử dụng tìm kiếm thông tin dạng ngôn ngữ văn , hình ảnh , đồ họa … v v Người sử dụng dễ dàng truy cập trang Web khác toàn giới Truyền liệu : Người sử dụng download ( lấy ) liệu cần thiết phần mềm , trò chới , sách … đua liệu lên mạng ( upload) với mục đích chia sẻ thông tin Cho thuê chỗ máy chủ : Người sử dụng thuê khoảng máy chủ để lưu trữ thơng tin với mục đích quảng cáo Dịch vụ tạo tên miền : khách hàng có địa riêng Internet Thiết kế Web : thiết kế website Internet nhằm mục đích quảng cáo sản phẩm , giới thiệu thơng tin tổ chức, cá nhân… Báo điện tử : Xuất thơng tin Internet site có địa www.vnexpress.net Thông tin báo cập nhật 24/24 trở thành báo điện tử có danh tiếng Việt Nam Đặc điểm thị trường cung cấp dịch vụ Internet Thị trường cung cấp dịch vụ Internet Công ty FPT chủ yếu thị trường nước Hiện nước ngồi Cơng ty FPT cịn có Cơng ty khác cung cấp dịch vụ Internet : VNPT, Saigon Postel, Viettel, Hanoi Telecom, Viễn thông hàng hải , Viễn thông điện lực Do cạnh tranh công ty cao Để cạnh tranh mạnh với cơng ty khác Cơng ty FPT chia thị trường nước thành đối tượng khác hàng nhỏ khác nhau, : + Thị trường cá nhân đại lý + Thị trường doanh nghiệp + Thị trường quan nhà nước SV: Nguyễn Quốc Trọng 10 Lớp: Quản trị chất lượng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY FPT I MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG ĐẾN NĂM 2010 Để trở thành nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu Việt Nam vào năm 2010 , ban lãnh đạo Công ty FPT mục tiêu chất lượng cho Mục tiêu chất lượng thể thông qua bảng sau : Mục tiêu chất lượng năm 2010 T Chỉ Tiêu Đánh Giá ĐV Năm T Tính 2006 Thời gian mạng hoạt động tốt % >= 95 Thời gian xử lý cố Giờ =85 hàng ADSL Tỷ lệ khảo sát hạn/ tổng số khách % >= 90 hàng ADSL Tỷ lệ hỗ trợ hạn % >= 90 Tỷ lệ sai sót % Năm 2010 99.5 =90 >=95 >=98 0.5 II PHƯƠNG HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY FPT Để thực hịên mục tiêu chất lượng đặt , Công ty FPT đặt số phương hướng nằhm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet Công ty : - Tăng cường công tác đào tạo nguồn nhân lực , đặc biệt cán quản trị mạng đội ngũ thiết kế Website - Nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng - Tiến hành thu hồi phản ánh khách hàng hài lòng khiếu nại thắc mắc khách hàng dịch vụ Internet Công ty thái độ phục vụ cán cung cấp dịch vụ SV: Nguyễn Quốc Trọng 51 Lớp: Quản trị chất lượng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường đưa giải pháp sách cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng - Tăng cường hoạt động đánh giá kiểm sốt q trình thực hợp đồng triển khai dịch vụ - Thực thiết lập sách chất lượng cụ thể cho hoạt động trình cung cấp dịch vụ , từ nghiên cứu thị trường, Marketing đến ký kết hợp đồng đến triển khai - Lập kế hoạch chi tiết thời gian thực hợp đồng triển khai dịch vụ III MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY FPT Công ty thâm gia vào hạot động cung cấp dịch vụ Internet năm kể từ năm 1997 Trong khoảng thời gian ngắn công ty không ngừng cố gắng vươn lên đạt kết Trong trình nghiên cức thực tế Cơng ty, em xin nêu giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để Công ty đạt kết mong muốn tương lai Giải pháp : Xây dựng sách chất lượng cho hoạt động cung cấp dịch vụ trọng đến hoạt động đảm bảo hoạt động mạng Chính sách chất lượng có vai trị quan trọng doanh nghiệp Nó coi đường dẫn dắt thành viên doanh nghiệp nhận thức tầm quan trọng cơng việc mà thực , thấy trách nhiệm người tiêu dùng khách hàng sử dụng dịch vụ , xã hội doanh nghiệp Chính sách chất lượng khuyến khích người cố gắng mục tiêu chất lượng chung doanh nghiệp Bên cạnh sách chất lượng cịn cơng cụ cạnh tranh doanh nghiệp Một doanh nghiệp muốn ký kết hợp đồng kinh tế với khách hàng , đối tác … Thì doanh nghiệp đoc phải có sách chất SV: Nguyễn Quốc Trọng 52 Lớp: Quản trị chất lượng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp lượng Khơng phải ngẫu nhiên mà sách chất lượng lại yếu tố Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2001 Cơ sở thực tiễn Trong Công ty hoạt động cung cấp dịch vụ Internet co sách chất lượng riêng lại khơng cụ thể khâu, hoạt động hay quy trình cụ thể Để tất đảm bảo họat động kinh doanh dịch vụ Internet địi hỏi hột động khác phải có sách chất lượng riêng cho hoạt động xây dựng dựa sách chất lượng chung họat động cung cấp dịch vụ Đây giải pháp quan trọng mang tính chất lâu dài tạo nhận thức chung thống cho tất hoạt động củ tất cán nhân viên Công ty từ hướng họ tới đáp ứng yêu cầu khách hàng Nội dung giải pháp Để xây dựng sách chất lượng cho hoạt động cung cấp dịch vụ Internet cần phải thực qua bước sau :  Nắm ý kiến khách hàng : Để thu ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng cung cấp dịch vụ, Cơng ty cần thành lập nhóm chun trách giao cho phận Marketing thu hồi đánh giá khách hàng Công việc điều tra tiến hành vấn trực tiếp ghi chép lại , thư gửi , qua báo hạơc tạp chí , phương tiện thơng tin đại chúng khác theo mẫu điều tra thống Công ty tự lập Khi lập mẫu điều tra cần lưu ý tới câu hỏi cá thuật ngữ sử dụng Các câu hỏi cần đơn giản , dễ hiểu thuật ngữ cần hiểu cách thống Và lưu ý đối tượng điều tra người nước ngồi cần phải dịch thứ tiếng thơng dụng tiếng Anh Và cần phải đưa kế họach chi phí cho hoạt động điều tra cách cụ thể để đề hoạt động quy mơ điều tra để tránh lãng phí q tốn Sau có mẫu điều tra , tiến hành đào tạo thời hạn ngày cho điều tra viên để họ hiểu thông tin cần thu nhập giải thích cho đối tượng SV: Nguyễn Quốc Trọng 53 Lớp: Quản trị chất lượng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp điều tra họ khơng hiểu rõ câu hỏi Và cần tính cụ thể chi phí đào tạo ( điều phụ thuộc vào quy mô hoạt động điều tra) Khi đào tạo xong tiến hành điều tra cơng việc điều tra phải tiến hành thời kỳ cụ thể Cần lưu ý tiến hành điều tra qua thư qua báo chí cần phải giải thích rõ mục đích điều tra , câu hỏi , thuật ngữ , thời gian thu lại phiếu điều tra địa điểm thu lại phiếu điều tra  So sánh với đối thủ cạnh tranh : Qua kết qủa phân tích điều tra lấy ý kiến khách hàng với việc đánh giá công tác quản lý chất lượng quản lý chung Công ty đối thủ cạnh tranh : VNPT, Viettel, Saigon Postel, Hanoi telecom, Viễn thơng hải … Nhóm tiến hành phân tích so sánh chất lượng sản phẩm dịch vụ Internet , công tác quản lý chất lượng quản lý chung công ty chất lượng đối thủ cạnh tranh  Tự đánh giá trình độ chất lượng dịch vụ , quản lý chất lượng quản lý chung Công ty Thông qua việc so sánh với cá đối thủ cạnh tranh Công ty thấy điểm điểm yếu so với đối thủ chẳng hạn tính hạn , chất lượng đường truyền , sách dịch vụ cung cấp … với điểm yếu cần phải tập trung vào việc xác định nguyên nhân gây từ đưa hướng giải  Tìm kiếm hội phát triển điểm mạnh có tiềm Khi đánh giá trình độ thân cơng ty với việc so sánh với đối thủ cạh tranh , Cơng ty phân tích để tìm kiếm hội phát triển diểm mạnh có tiềm bối cảnh có biến cố mơi trường kinh doanh , pháp lý …  Đưa tầm nhìn năm hay 10 năm Ban lãnh đạo cơng ty cần đưa tầm nhìn chung bối cảnh phát triển Công ty sụ phát triển cồn nghệ thông tin công nghệ viễn thông , kinh tế khu vực kinh tế giới mức độ khoảng thời gian có chịu tác động khủng hoảng kinh tế hay tài khơng SV: Nguyễn Quốc Trọng 54 Lớp: Quản trị chất lượng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp  Ý đồ phát triển Công ty nói chung chất lượng nói riêng Ban lãnh đạo Công ty đưa ý đồ cảu Công ty đến năm 2010 công ty trở thành Công ty cung cấp dịch vụ Internet hàng đầu Việt Nam , ban lãnh đạo phải đưa ý đị chất lượng Sau cơng việc hồn tất , Ban lãnh đạo Cơng ty với người chuyên trách họp để đưa định hướng chất lượng Trên sở đưa sách chất lượng cho hoạt động trình cung cấp dịch vụ Hiệu giải pháp Với sách chất lượng thiết lập với định hướng giải pháp thực sách chất lượng , thành viên phận có thống chiến lược chất lượng Công ty , thấy yêu cầu khách hàng mong đợi dịch vụ Internet Công ty cung cấp từ tạo cho họ ý thức , trách nhiệm khách hàng , xã hội , Cơng ty Thấy tương lai của họ cố gắng để thực chiến lược chất lượng Công ty Điều kiện thực giải pháp Công ty cần lập kế hoạch cụ thể thời gian thực cơng việc thời gian hồn thành Cần lựa chọn người có lực , hiểu biết chất lượng cung cấp dịch vụ Internet số thành viên cơng ty để thực Nhóm điều tra cần cung cấp phương tiện lại phục vụ cho việc lại thiết bị cần thiết để phân tích , xử lý ý kiến khách hàng thu Cần phải có nguồn tài định để cơng việc tiến hành thường xuyên liên tục mà không bị gián đoạn Giải pháp 2: Tăng cường công tác đào tạo nhận thức chất lượng CBNV đào tạo nâng cao trình độ chuyên gia thiết kế Website cán quản trị mạng Cơ sở lý luận SV: Nguyễn Quốc Trọng 55 Lớp: Quản trị chất lượng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Con người chủ thể trình kinh tế xã hội Đào tạo bồi dưỡng cho người lao động sở thực chiến lược phát huy nhân tố người Điều làm tăng khả cạnh tranh Công ty Sản phẩm dịch vụ Internet không cấu thành từ sách dịch vụ mà người triển khai thực đưa dịch vụ đến với khách hàng đóng vai trị quan trọng định chất lượng kết kinh doanh Công ty Vì muốn nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet khong ln phải nâng cao sách dịch vụ mà cịn phải nâng cao trình độ , kinh nghiệp , hiểu biết nắm bắt tâm lý khách hàng cán trực tiếp hay gián tiếp tham gia cung cấp dịch vụ , đặc biệt chuyên gia thiết kế Website quản trị mạng Trong doanh nghiệp , chất lượng cán quản trị mạng chuyên gia thiết kế Website đóng vai trị quan trọng tác động trực tiếp đến chất lượng cung cấp dịch vụ Internet Do việc đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán công nhân viên phải thực liên tục Việc đào tạo phải tiến hành sở nhu cầu thị trường , phát triển công nghệ thông tin chiến lược phát triển Công ty Cơ sở thực tiễn Trong trình cung cấp dịch vụ đội ngũ nhân viên xem linh hồn dịch vụ cung cấp , đặc biệt thể rõ cán thiết kế Website cán quản trị mạng Tuy ràng hai lực lượng Cơng ty có trình độ Đại Học Nhưng với phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin đòi hổi vấn đề kiến thức phải thường xuyên cập nhật Lực lượng lao động Cơng ty phần lớn CBNV trẻ có động , nhiệt tình đào tạo song thiếu kinh nghiệm thực tế Xuất phát ttừ lý Công ty cần phải đào tạo nâng cao nhận thức chất lượng cho CBNV nâng cao trình độ cho nhân viên thiết kế trang Web nhân viên quản trị mạng Nội dung giải pháp  Đối tượng đào tạo : - Cán quản lý SV: Nguyễn Quốc Trọng 56 Lớp: Quản trị chất lượng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Các chuyên gia quản trị mạng thiết kế Website - Cán trẻ chưa đáp ứng yêu cầu công việc - Đào tạo cán nhân viên tồn cơng ty hệ thống quản lý chất lượng  Nội dung đào tạo : - Đào tạo trang bị kiến thức quản lý chất lượng , phương pháp quản lý chất lượng sử dụng cồn cụ thống kê quản lý chất lượng - Đào tạo nâng cao trình độ chuyên gia thiết kế trang web cán quản trị mạng Đặc biệt đào tạo hệ thống bảo mật thông tin , tiếp thu công nghệ … - Đào tạo kắhc phục phòng ngừa Sau hợp đồng triển khai Công ty nên tổ chức đúc rút kinh nghiệm , tìm hạn chế , khó khăn q trình triển khai cung cấp dịch vụ Có thể tổ chức theo quy mơ nhỏ ( Nhóm ) tổ chức theo quy mơ lớn tùy vào tính phức tập quy mô hợp đồng triển khai - Đào tạo theo chiến lược Công ty Công ty cần có chiến lược kế hoạch háo nguồn nhân lực hay 10 năm nhằm mục tiêu thích ứng với cường độ cạnh tranh ngày cao nhu cầu tăng trưởng , phát triển Công ty tương lai Kế hoạch hóa nguồn nhân lực dúp cho cơng ty nắm bắt trình độ học vấn , trình độ chun mơm người , tiềm cần khai thác để nâng cao chất lượng dịch vụ  Hình thức đào tạo - Các CBNV đào tạo kiến thức chất lượng đào tạo định kỳ tháng lần thời hạn ngày - Đối với CBNV đào tạo nhậ thức chất lượng : + Đào tạo chỗ trưởng phòng chất lượng Cơng ty ( EQA) người có kinh nghiệm hay thuê chuyên gia đào tạo chất lượng đào tạo Công ty Việc đào tạo chỗ giúp học viên vừa học vừa làm vận dụng lý thuyết vừa học vào thực tế SV: Nguyễn Quốc Trọng 57 Lớp: Quản trị chất lượng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp + Kết hợp đào tạo chất lượng , tiến hành đào tạo họ trường Hình thức nên kết hợp hoạc lý thuyết với thực hành có nghĩa học thời gian trường sau trở cơng ty thực hành thời gian lại quay trở lại trường học tiếp + Tổ chức thi tìm hiểu chất lượng - Đối với cán thiết kế trang web cán quản trị mạng : + Gửi đến học tập trung trung tâm đào tạo quản trị mạng thiết kế tham gia vào đào tạo lập trình viên quốc tế APTECH Cơng ty + Gửi đến trường đào tạo nước + Tổ chức cho học lấy chứng bảo mật thông tin bảo mật hệ thống 4.Hiệu giải pháp Với giải pháp CBNV công ty nâng cao số lượng chất lượng Nhận thức cán quản lý chất lượng thành viên khác Công ty chất lượng nâng cao > trình độ chun mơn quản trị mạng thiết kế Web nâng cao làm cho chất lượng cung cấp dịch vụ đảm bảo , giảm thiể sai sót gải cố nhanh chóng Mặt khác khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơm giúp quản trị viên lập trình viên vào làm nhanh chónh đảm nhận cơng việc Điều kiện thực giải pháp Công ty cần lập kế hoạch cụ thể sở đánh giá , phân loại nguồn lực lao động , đồng thời chuẩn bị nguồn lực cần thiết cho công tác đào tạo Thường xuyên kiểm tra đánh giá chất lượng công tác đào tạo Địi hỏi phải có tham gia thành viên Cơng ty Có nguồn kinh phí cho học viên học SV: Nguyễn Quốc Trọng 58 Lớp: Quản trị chất lượng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Thật công khách quan việc lựa chọn học viên cơng khai lại chọn Các học viên cử học phải có tinh thần ham học , cố gắng tìm tịi để có kiến thức để đảm nhiệm công việc tốt Giải pháp 3: Thiết lập nhóm chất lượng Cơ sơ lý luận Nhóm chất lượng đời Nhật Bản vào năm 1962 mang lại thành to lớn cho người Nhật Kể từ nhóm chất lượng nhiều tập đoàn kinh tế giới nhiều nước vận dụng Hoạt động nhóm chất lượng mang tính chất chất tập thể, người đưa ý kiến, giải tập hợp lại thành giải pháp tốt cho vấn đề chất lượng Mặt khác qua trình cung cấp dịch vụ Internet có nhiều ca nhân thực hợp đồng khác giữ thành viên khơng có hội ý chia sẻ kinh nghiệm trình bày ý kiến , giải pháp Chỉ xẩy sụ cố trưởng phận hay người quản lý cán tham gia vào q trình cung cấp dịch vụ hay triển khai cung trình marketing Cơ sở thực tiễn Hiện phận cung cấp dịch vụ Internet cơng ty có 1245 CBNV, người đảm nhiệm công việc khác nhau, họ không trao đổi ý kiến hay làm việc với trừ họ gặp vấn đề Hoạt động phịng ban hồn tồn tách biệt khơng có tham gia góp ý phịng ban với Vì lý mà cơng ty cần thiết phải lập nhóm chất lượng Nhóm chất lượng giúp thành viên công ty thực công việc tốt đồng thời giảm thời gian khắc phục dự án Nội dung giải pháp Thu hút tham gia người: Việc làm xây dựng nhóm chất lượng thu hút tham gia người công ty SV: Nguyễn Quốc Trọng 59 Lớp: Quản trị chất lượng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp tinh thần tự giác không cưỡng ép Trưởng phịng ban cơng ty chịu trách nhiệm thu hút, lơi người phịng ban phụ trách tham gia vào việc thiết lập nhóm chất lượng, thơng qua phổ biến cho thấy lợi ích đạt nhóm chất lượng thành lập có tham gia họ Phân nhóm: Sau thu hút tham gia người tiến hành phân nhóm Mỗi người phát phiếu đăng ký họ đăng ký vào nhóm mà họ cảm thấy thích thú có ích cho họ cơng việc Người nhóm người phịng ban, thực công việc, hay bao gồm ngừời thuộc phòng ban khác nhau, thực cơng việc khác nhau, họ cảm thấy thích thú tham gia vào hoạt động nhóm Số lượng người nhóm từ đến người Bầu nhóm trưởng: Các thành viên nhóm tiến hành bầu người đứng đầu nhóm Nhóm trưởng phải ngửịi có lực lãnh đạo nhóm người nhóm tín nhiệm Bầu thư ký: Sau nhóm thiết lập, thành viên nhóm bầu người làm thư ký Thư ký người ghi chép lại nội dung họp có nhóm tham gia để giải vấn đề chất lượng hay hoạch định cơng tác chất lượng cần có tham gia nhóm khác Triển khai nhóm: Sau cơng việc hồn thành, nhóm chất lượng vào hoạt động Mới đầu ngày họp nhóm sau vài ba ngày họp lần nhóm vào nề nếp số lần họp tốt lần tháng Thời gian họp tiến hành ngồi làm việc, trước làm việc, sau hết thời gian làm việc hay giải lao Đối với nhóm mà số ngừơi nhóm làm việc với hay phịng ban số lần họp Thời gian cho họp kéo dài 15 phút, 30 phút hay tiếng Hiệu giải pháp: SV: Nguyễn Quốc Trọng 60 Lớp: Quản trị chất lượng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Kết lớn nhất, quan trọng nhóm chất lượng mang lại chất lượng dịch vụ Internet công ty bảo đảm nâng cao ý thức tự nguyện tham gia thành viên, cụ thể: - Mọi người công ty tự kiểm sốt, kiểm tra chất lượng cơng việc giao - Cơng tác kiểm sốt, kiểm tra chất lượng dịch vụ Internet trở thành công tác tồn cơng ty, có tính hệ thống, tồn diện khơng phát lỗi mà cịn phịng ngừa - Trình độ trách nhiệm người nâng cao điều làm cho người cơng ty gắn bó với cơng việc Quan hệ người công ty cải thiện Điều kiện thực giải pháp - Được ủng hộ ban lãnh đạo công ty - Mọi người cơng ty có tinh thần ham học hỏi - Sự tham gia người tự nguyện khơng cưỡng ép - Có trợ cấp cho thời gian họp - Mọi người tâm xây dựng làm nên tạp thể vững mạnh Giải pháp 4: nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2001 Cơ sở lý luận Như biết để đạt chứng ISO 9001 công ty phải bỏ từ 25 đén 30 nghìn USD với nỗ lực cao CBNV Công ty Nhưng có chứng , doanh nghiệp phải trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao hiệu lực hệ thống Đây yêu cầu bắt buộc tiêu chuẩn ISO 9001: 2001 Thực tế cho thấy có nhiều doanh nghiệp coi chứng ISO 9001 phương tiện để quảng bá cho sản phẩm giấy thông hành để vào thị trường khó tính họ cố gắng đạt chứng bỏ khơng quan tâm xem hệ thống quản lý chất lượng có trì cải tiến hay không Do việc nâng cao hiệu SV: Nguyễn Quốc Trọng 61 Lớp: Quản trị chất lượng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp lực hệ thống quản lý chất lượng yêu cầu bắt buộc doanh nghiệp họ muốn nâng cao chất lượng sản phẩm Cơ sở thực tiễn Mặc dù công ty FPT nhậ chứng ISO 9001:2000 chuyển đổi thành công sang phiên ISO9001:2001 hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng FPT không cao Điều nầy thể ở: - Các tài liệu khó áp dụng việc xây dựng tài liệu khó hiểu, số tài liệu cịn mâu thuẫn - Chưa có hệ thống giúp tìm đọc khai thac tài liệu ISO phầm mềm cách dễ dàng đơn giản - Nhận thức CBNV ISO mơ hồ Nội dung giải pháp Để nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng , Công ty cần thực công việc sau : - Định kỳ tháng lần tiến hành đào tạo bổ sung kiến thức quản lý chất lượng cho thành viên Công ty ngày Thực tế cơng ty có trưởng phịng ban bổ sung kiến thức quản lý chất lượng Việc đào tạo bổ sung kiến thức thực cách đào tạo tập trung cho trưởng phịng ban sau trưởng phòng ban đào tạo lại cho thành viên phịng ban phụ trách - Tổng giám đốc cần quan tâm tới công tác quản lý chất lượng Công ty cách định kỳ đánh giá lại tính hiệu hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc xem xét hệ thống tài liệu có phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn có áp dụng viết khơng, việc trì hồ sơ chất lượng hủy bỏ tài liệu lỗi thời - Nâng cao hiệu hoạt động quản lý cấu hình qui trình hay gặp NC cơng ty Công ty cần đạo tạo đội ngũ cán chun thực cơng việc quản lý cấu hình cần có hướng dẫn cụ thể cho qui trình Hiện cơng ty có hướng dẫn cụ thể quản lý cấu hình thể phần hướng dẫn cơng việc sổ tay qui trình phần SV: Nguyễn Quốc Trọng 62 Lớp: Quản trị chất lượng 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp mềm phận lại có sổ tay cán quản lý chất lượng trực tiếp quản lý Do việc tra cứu thường không thuận lợi gặp nhiều khó khăn Cơng ty nên để hướng dẫn vị trí phận cho người phận tra cứu cách thuận lợi cần thiết - Công ty cần viết lại sổ tay hướng dẫn cơng việc lập trình cho dễ hiều rõ ràng sổ tay hướng dẫn bị coi khó hiểu, khơng rõ ràng đồng thời cần thống thuật ngữ sổ tay thuật ngữ khơng thống nên người hiểu không thống Hiệu giải pháp Với việc nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lướng đảm bảo dịch vụ Internet công ty cung cấp đáp ứng yêu cầu khách hàng, đảm bảo hoạt động quản lý chất lượng công ty thông suốt không gắp trở ngại BVQI tiến hành đánh giá lại hệ thống quản lý chất lượng công ty Điều kiện thực giải pháp Để thực giải pháp người lãnh đạo công ty cần quan tâm tới công tác quản lý chất lượng có cam kết họ nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng Thực tế cho thấy lãnh đạo công ty không quan tâm tới công tác chất lượng người cơng ty khơng quan tâm Giải pháp 5: Tổ chức mạng lưới thu thập ý kiến đánh giá khiếu nại khách hàng Em tìm tài liệu để hịan thành giải pháp SV: Nguyễn Quốc Trọng 63 Lớp: Quản trị chất lượng 44 ... thông - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet viễn thông Công ty FPT Phạm vi nghiên cứu đề tài : - Nghên cứu khảo sát tình hình chất lượng cung cấp dịch vụ Internet. .. lượng cung cấp dịch vụ Internet viễn thông Công ty phát triển đầu tư công nghệ – FPT Mục đích nghiên cứu đề tài : - Làm rõ vấn đề chung chất lượng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet dịch vụ viễn. .. TRẠNG CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET TRONG NHỮNG NĂM QUA 1.Những tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ Internet đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ 1.1 Quá trình tiêu đánh giá chất lượng cung cấp dịch