BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HỒ HỬU TÙNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HỒ HỬU TÙNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH LONG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Hướng đào tạo: Hướng ứng dụng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS HỒ VIẾT TIẾN TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng gửi tiết kiệm Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Long” tơi thực với hướng dẫn PGS.TS Hồ Viết Tiến Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, cam đoan kết nghiên cứu tơi tự tìm hiểu phân tích trung thực khách quan thời điểm nghiên cứu Các kết nghiên cứu chưa công bố nghiên cứu khác Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở khác Tác giả Hồ Hửu Tùng iii MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SỬ DỤNG vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ x TÓM TẮT xi ABSTRACT xii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Vấn đề nghiên cứu 1.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu .2 1.3.1 Mục tiêu tổng quát .2 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.5.1 Ý nghĩa phương diện khoa học .3 1.5.2 Ý nghĩa phương diện thực tiễn .3 1.6 Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Ngân hàng thương mại .6 2.1.1 Khái niệm iv 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 2.2 Tiền gửi tiết kiệm .7 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Lãi suất phương thức trả lãi tiền gửi tiết kiệm 2.2.3 Các loại tiền gửi tiết kiệm 2.3 Khách hàng cá nhân 2.3.1 Khái niệm khách hàng cá nhân 2.3.2 Xu hướng thay đổi khách hàng cá nhân 2.4 Sự hài lòng khách hàng 10 2.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .10 2.4.2 Phân loại hài lòng khách hàng 10 2.4.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ .11 2.5 Một số mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 12 2.5.1 Mơ hình Gronroos 12 2.5.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 13 2.5.3 Mơ hình SERVPERF .15 2.6 Giới thiệu tổng quan vấn đề nghiên cứu 16 2.6.1 Giới thiệu chung Vietinbank .16 2.6.2 Giới thiệu Vietinbank - Vĩnh Long .18 2.6.3 Thực trạng tiền gửi tiết kiệm Vietinbank - Vĩnh Long .20 2.6.4 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Vietinbank – Vĩnh Long .21 2.7 Tổng quan cơng trình nghiên cứu khác có liên quan đến hài lòng khách hàng gửi tiết kiệm 23 2.7.1 Nghiên cứu nước 23 2.7.2 Nghiên cứu nước 24 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 25 2.8.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 v 2.8.2 Giả thuyết nghiên cứu 26 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 3.2 Phương pháp thu thập số liệu 29 3.2.1 Số liệu sơ cấp 29 3.2.2 Số liệu thứ cấp 33 3.3 Phương pháp phân tích số liệu .34 3.3.1 Thống kê mô tả 34 3.3.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .34 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá .35 3.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 36 3.3.5 Thiết kế bảng câu hỏi .36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 38 4.1.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 38 4.1.2 Các biến tác động đến hài lòng khách hàng gửi tiền tiết kiệm 40 4.1.3 Thang đo hài lòng khách hàng gửi tiết kiệm 42 4.2 Kết nghiên cứu 43 4.2.1 Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 43 4.2.2 Kết phân tích nhân tố EFA .47 4.2.3 Phân tích tương quan 52 4.2.4 Kết phân tích hồi quy tuyến tính .53 4.3 Phân tích kết nghiên cứu 56 CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI GIÁP ĐỂ GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIẾT KIỆM .61 5.1 Định hướng phát triển thời gian tới 61 5.2 Giải pháp 61 vi 5.2.1 Giải pháp tin cậy 62 5.2.2 Giải pháp đồng cảm 62 5.2.3 Giải pháp phương tiện hữu hình 64 5.2.4 Giải pháp đáp ứng 65 5.2.5 Giải pháp đảm bảo 67 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SỬ DỤNG Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam GTTB Giá trị trung bình KHCN Khách hàng cá nhân NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần Tp Thành phố Vietcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Vietinbank - Vĩnh Long Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Long viii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Số liệu tiền gửi tiết kiệm Vietinbank - Vĩnh Long giai đoạn 20152018 20 ảng : Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 31 ảng 2: Thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 33 Bảng 4.1: Mô tả mẫu nghiên cứu 39 Bảng 4.2: Thống kê mơ tả thang đo hài lịng khách hàng gửi tiết kiệm 40 Bảng 4.3: Thống kê mơ tả hài lịng khách hàng gửi tiết kiệm .42 Bảng 4: Cronbach’s Alpha nhân tố Phương tiện hữu hình 43 Bảng 5: Cronbach’s Alpha nhân tố Phương tiện hữu hình (Chạy lần 2) .43 Bảng 6: Cronbach’s Alpha nhân tố Sự đáp ứng 44 Bảng 7: Cronbach’s Alpha nhân tố Sự tin cậy 44 Bảng 8: Cronbach’s Alpha nhân tố Sự đảm bảo .45 Bảng 9: Cronbach’s Alpha nhân tố Sự đồng cảm 45 Bảng 0: Cronbach’s Alpha nhân tố Mạng lưới phòng giao dịch 46 Bảng : Cronbach’s Alpha nhân tố Sự hài lòng khách hàng 46 Bảng 4.12: Kiểm định KMO thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng .47 Bảng 4.13: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng gửi tiết kiệm 48 Bảng 4.14: Kiểm định KMO thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng (lần 2) 49 Bảng 4.15: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng gửi tiết kiệm (Chạy lần 2) 49 Bảng 4.16: Kiểm định KMO thang đo mức độ hài lòng khách hàng 51 Bảng 4.17: Phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng khách hàng 52 Bảng 4.18: Ma trận tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 52 Bảng 4.19: Bảng tóm tắt mơ hình hồi quy 54 Bảng 4.20: Kết phân tích ANOVA 54 ix Bảng 4.21: Kết hồi quy đa biến 54 Bảng 4.22: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu .56 PHỤ LỤC THỐNG KÊ ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT Statistics DT N Percentiles Valid Missing 25 50 75 GT 205 2.00 3.00 4.00 NN 205 1.00 1.00 2.00 TN 205 2.00 2.00 3.00 GD 205 2.00 2.00 3.00 TX 205 1.00 1.00 2.00 205 1.00 2.00 4.00 ĐỘ TUỔI Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Tu 18-30 50 24.4 24.4 24.4 31-40 46 22.4 22.4 46.8 41-50 50 24.4 24.4 71.2 100.0 Tren 50 Total 58 28.8 28.8 205 100.0 100.0 GIỚI TÍNH Frequency Nam Valid Nu Percent Valid Percent Cumulative Percent 106 51.7 51.7 51.7 99 48.3 48.3 100.0 100.0 Khac 0.0 0.0 Total 205 100.0 100.0 NGHỀ NGHIỆP Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoc sinh/ Sinh vien 16 7.8 7.8 7.8 Can bo/ Cong nhan vien 90 43.9 43.9 51.7 Ho kinh doanh 81 39.5 39.5 91.2 Khac 18 8.8 8.8 100.0 Total 205 100.0 100.0 THU NHẬP Frequency Duoi trieu Valid Tu den 10 trieu Tren 10 trieu Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 40 19.5 19.5 19.5 105 51.2 51.2 70.7 100.0 60 29.3 29.3 205 100.0 100.0 SỐ LƯỢNG NGÂN HÀNG GIAO DỊCH Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tu 1-2 103 50.2 50.2 50.2 3-4 89 43.4 43.4 93.7 5-6 13 6.3 6.3 100.0 Tren 0.0 0.0 100.0 Total 205 100.0 100.0 NGÂN HÀNG THƯỜNG XUYÊN GIAO DỊCH Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 60 29.3 29.3 29.3 50 24.4 24.4 53.7 33 16.1 16.1 69.8 31 15.1 15.1 84.9 31 15.1 15.1 100.0 205 100.0 100.0 Total THỜI GIAN GIAO DỊCH Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 23 11.2 11.2 11.2 63 30.7 30.7 42.0 87 42.4 42.4 84.4 32 15.6 15.6 100.0 205 100.0 100.0 Total Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HH1 205 3.09 925 HH2 205 3.14 962 HH3 205 4.17 887 HH4 205 4.20 884 HH5 205 4.11 928 DU1 205 2.98 1.055 DU2 205 4.16 939 DU3 205 3.57 1.020 DU4 205 2.94 1.039 DU5 205 4.13 933 TC1 205 3.74 734 TC2 205 3.70 1.055 TC3 205 3.77 1.020 TC4 205 3.68 1.036 TC5 205 3.78 1.092 DB1 205 3.58 1.103 DB2 205 4.05 925 DB3 205 2.96 1.009 DB4 205 3.56 1.099 DC1 205 3.71 1.006 DC2 205 3.62 1.116 DC3 205 3.70 704 DC4 205 3.58 1.124 DC5 205 3.65 1.109 ML1 205 3.65 1.045 ML2 205 3.75 1.017 HL1 205 4.06 846 HL2 205 4.19 801 HL3 205 3.59 785 Valid N (listwise) 205 PHỤ LỤC CRON ACH’S ALPHA I Thành phần hữu hình Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Total Correlation Item Deleted HH1 15.62 7.217 629 714 HH2 15.57 6.874 673 696 HH3 14.54 7.465 608 722 HH4 14.50 7.526 596 726 HH5 14.60 8.722 295 821 Sau loại bỏ HH5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 821 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Correlation if Item Deleted HH1 11.51 5.173 640 777 HH2 11.46 4.867 690 753 HH3 10.43 5.404 614 789 HH4 10.40 5.348 634 780 II Thành phần đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 827 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DU1 14.80 9.085 714 765 DU2 13.61 10.043 641 789 DU3 14.20 9.566 654 784 DU4 14.83 9.786 596 801 DU5 13.64 10.712 517 821 III Thành phần tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 822 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TC1 14.93 10.642 687 780 TC2 14.97 9.465 600 792 TC3 14.90 9.632 600 791 TC4 14.99 9.235 661 773 TC5 14.89 9.384 582 799 IV Thành phần đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 836 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted DB1 10.58 6.422 693 780 DB2 10.10 7.716 572 831 DB3 11.19 6.890 680 786 DB4 10.59 6.292 727 764 V Thành phần đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 811 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted DC1 14.55 10.102 598 774 DC2 14.63 9.478 613 770 DC3 14.56 11.395 641 777 DC4 14.68 9.533 596 776 DC5 14.61 9.553 606 773 VI Thành phần mạng lưới Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 836 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted ML1 3.75 1.033 719 ML2 3.65 1.092 719 VII Thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 802 803 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted HL1 7.77 2.011 633 748 HL2 7.65 1.994 712 663 HL3 8.25 2.217 604 775 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA I Phân tích nhân tố biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .888 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2725.654 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Cumulativ Variance e% Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulative Variance % 9.491 37.964 37.964 9.491 37.964 37.964 3.581 14.324 14.324 1.828 7.312 45.275 1.828 7.312 45.275 3.133 12.532 26.856 1.578 6.311 51.586 1.578 6.311 51.586 2.830 11.320 38.176 1.557 6.230 57.816 1.557 6.230 57.816 2.817 11.267 49.443 1.236 4.943 62.759 1.236 4.943 62.759 2.680 10.718 60.161 1.052 4.207 66.966 1.052 4.207 66.966 1.701 6.805 66.966 748 2.992 69.958 746 2.984 72.943 653 2.612 75.555 10 610 2.439 77.994 11 577 2.309 80.303 12 548 2.192 82.496 13 499 1.994 84.490 14 469 1.876 86.365 15 431 1.722 88.088 16 427 1.707 89.795 17 403 1.611 91.406 18 387 1.550 92.955 19 359 1.437 94.392 20 337 1.349 95.742 21 309 1.234 96.976 22 292 1.169 98.145 23 237 948 99.093 24 134 536 99.629 25 093 371 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DU2 761 DU4 736 DU1 727 DU3 727 DC3 615 DU5 530 518 DB2 822 DB4 720 DB3 695 DB1 691 TC1 664 506 DC2 758 DC4 732 DC5 709 DC1 705 TC2 738 TC3 718 TC5 678 TC4 670 HH2 778 HH1 738 HH4 697 HH3 616 ML1 787 ML2 787 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Chạy lại lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .910 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2017.181 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Cumulati Variance ve % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% 8.186 35.593 35.593 8.186 35.593 35.593 3.178 13.816 13.816 1.817 7.900 43.493 1.817 7.900 43.493 2.609 11.345 25.160 1.566 6.809 50.302 1.566 6.809 50.302 2.602 11.315 36.475 1.340 5.827 56.129 1.340 5.827 56.129 2.566 11.157 47.632 1.193 5.188 61.316 1.193 5.188 61.316 2.545 11.067 58.699 1.042 4.529 65.845 1.042 4.529 65.845 1.644 7.147 65.845 735 3.197 69.042 715 3.111 72.152 631 2.743 74.895 10 584 2.537 77.432 11 562 2.445 79.877 12 532 2.313 82.189 13 495 2.154 84.343 14 461 2.005 86.348 15 429 1.867 88.215 16 425 1.846 90.061 17 402 1.747 91.808 18 383 1.664 93.472 19 357 1.554 95.026 20 330 1.434 96.460 21 301 1.309 97.769 22 290 1.262 99.031 23 223 969 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DU1 751 DU2 741 DU4 731 DU3 725 DU5 562 DB2 815 DB4 738 DB1 699 DB3 685 HH2 775 HH1 744 HH4 707 HH3 620 TC2 732 TC5 704 TC3 700 TC4 683 DC4 758 DC2 748 DC5 728 DC1 681 ML1 790 ML2 788 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations II Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .692 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 200.550 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.154 71.801 71.801 505 16.841 88.641 341 11.359 100.000 Total % of Variance 2.154 Cumulative % 71.801 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings onent Total Cumulative % 2.154 71.801 71.801 505 16.841 88.641 341 11.359 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL2 884 HL1 838 HL3 819 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.154 % of Variance 71.801 Cumulative % 71.801 71.801 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH I Phân tích ANOVA a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 67.422 11.237 Residual 28.841 198 146 Total 96.262 204 Sig 77.145 000 b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), ML, TC, DC, DU, DB, HH II Kiểm định R2 b Model Summary Model R 837 R Square a Adjusted R Square 700 Std Error of the Estimate 691 Durbin-Watson 38165 1.872 a Predictors: (Constant), ML, TC, DC, DU, DB, HH b Dependent Variable: HL III Hồi quy tuyến tính Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B a Std Error (Constant) 524 165 TC 329 041 DC 235 HH Collinearity Statistics t Sig Beta Tolerance VIF 3.180 002 391 7.933 000 623 1.604 038 S.288 6.182 000 695 1.439 160 048 172 3.315 001 561 1.782 DU 097 046 109 2.126 035 579 1.727 DB 085 041 105 2.082 039 597 1.676 ML 029 036 040 814 417 621 1.611 a Dependent Variable: HL IV Tương quan Pearson Correlations HL HL Pearson Correlation TC Sig (2-tailed) N TC DC HH DU DB ML Pearson Correlation 205 708 ** DC 708 ** 205 205 205 205 205 205 ** ** ** ** ** 382 382 ** 000 205 205 205 205 205 ** ** ** 205 205 205 ** ** ** 413 413 454 ** 000 000 205 205 205 205 ** ** 000 000 N 205 205 205 205 ** ** ** ** 535 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 205 205 205 205 ** ** ** ** 440 440 000 000 329 329 000 Sig (2-tailed) 451 404 000 N 565 451 000 000 469 469 000 000 541 541 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation ** 000 205 552 508 000 ** Pearson Correlation 565 000 205 629 552 ML ** 000 N Pearson Correlation 629 DB ** 000 000 609 609 DU ** 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation HH ** 481 535 481 438 ** 000 000 000 205 205 205 ** 506 491 ** 000 000 205 205 205 ** 506 483 ** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 205 205 205 205 205 205 205 ** ** ** ** ** ** Pearson Correlation 508 404 454 438 491 000 483 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 205 205 205 205 205 205 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) V Biểu đồ HISTOGRAM 205 VI Biểu đồ NORMAL P-P PLOT VII Biểu đồ SCATTER ... HỒ HỬU TÙNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH LONG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Hướng đào... nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng gửi tiết kiệm Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Long? ?? để làm đề tài nghiên cứu nhằm tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách. .. tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng gửi tiết kiệm Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Long Tóm tắt: Trong kinh tế thị trường cạnh tranh ngân hàng thương