BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THÙY LIÊN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THÙY LIÊN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS, TS PHƯỚC MINH HIỆP TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Kính thưa quý thầy cô, quý độc giả, Tôi tên: Nguyễn Thùy Liên, Là học viên cao học khóa 21 – Lớp Quản trị kinh doanh đêm – Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng cá nhân” đề tài nghiên cứu riêng Cơ sở lý luận tham khảo từ tài liệu nêu phần tài liệu tham khảo, số liệu trình bày luận văn trung thực, kết nghiên cứu luận văn chưa công bố, đề tài nghiên cứu khơng chép từ cơng trình nghiên cứu khoa học Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 12 năm 2013 Học viên Nguyễn Thùy Liên MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 1.7 Cấu trúc luận văn .4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu mobile banking 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) 2.1.2 Mobile banking 2.1.2.1 Khái niệm mobile banking 2.1.2.2 Lợi ích mobile banking 2.1.2.3 Công nghệ để triển khai mobile banking 2.2 Khái niệm khách hàng ngân hàng đặc điểm khách hàng cá nhân 2.2.1 Khái niệm khách hàng ngân hàng .7 2.2.2 Đặc điểm khách hàng cá nhân .7 2.4 Dịch vụ mobile banking giới .8 2.5 Dịch vụ mobile banking Việt Nam 2.5.1 Tiềm phát triển dịch vụ mobile banking Việt Nam .9 2.5.2 Tình hình triển khai dịch vụ mobile banking Việt Nam .10 2.6 Các mơ hình lý thuyết liên quan đến ý định hành vi 10 2.6.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasonable Action – TRA) 10 2.6.2 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) 12 2.6.3 Lý thuyết phổ biến đổi (Innovation Diffusion Theory –IDT) 12 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 15 Tóm tắt chương 25 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 3.2 Thang đo sơ .27 3.3 Nghiên cứu sơ 27 3.3.1 Nghiên cứu định tính .27 3.3.2 Nghiên cứu định lượng sơ 32 3.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 32 3.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 33 3.3.2.3 Kết nghiên cứu định lượng sơ .33 3.4 Nghiên cứu thức 34 3.4.1 Thiết kế mẫu 35 3.4.2 Thu thập liệu .35 3.4.3 Phân tích liệu 35 Tóm tắt chương 37 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 38 4.1 Mô tả mẫu khảo sát .38 4.2 Đánh giá thang đo 41 4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu .46 4.3.1 Phân tích tương quan 46 4.3.2 Phân tích hồi quy 47 4.3.2.1 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 47 4.3.2.2 Kiểm định giả thuyết 50 4.3.2.3 Kết phân tích hồi quy 52 4.3.3 Phân tích khác biệt ý định sử dụng mobile banking theo yếu tố nhân học 52 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 58 Tóm tắt chương 60 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý 61 5.1 Kết luận 61 5.2 Đề xuất số hàm ý .62 5.2.1 Gia tăng tín nhiệm khách hàng dịch vụ mobile banking 62 5.2.2 Gia tăng nhận thức hữu ích khách hàng mobile banking 63 5.2.3 Tăng tính tương thích mobile banking khách hàng 64 5.2.4 Gia tăng tự tin cho khách hàng sử dụng mobile banking .64 5.2.5 Giảm phức tạp cho khách hàng sử dụng mobile banking .65 5.2.6 Hàm ý liên quan đến yếu tố thuộc nhân học 65 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: GIỚI THIỆU MỘT SỐ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ PHỤ LỤC 2: CÔNG NGHỆ TRIỂN KHAI MOBILE BANKING PHỤ LỤC 3: THANG ĐO GỐC CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU PHỤ LỤC 4: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH THANG ĐO SƠ BỘ PHỤ LỤC 7: MƠ TẢ MẪU KHẢO SÁT PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH THANG ĐO CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH HỒI QUY PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH INDEPENDENT-SAMPLES T-TEST – GIỚI TÍNH PHỤ LỤC 11: PHÂN TÍCH ONE-WAY-ANOVA – NHĨM TUỔI PHỤ LỤC 12: PHÂN TÍCH ONE-WAY-ANOVA – TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN PHỤ LỤC 13: PHÂN TÍCH ONE-WAY-ANOVA - THU NHẬP PHỤ LỤC 14: THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN QUAN SÁT DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT GPRS : General Packet Radio Service (Dịch vụ vơ tuyến gói tổng hợp) IDT : Innovation Diffusion Theory (Mơ hình phổ biến đổi mới) Internet banking : Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Mobile banking : Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động SMS banking : Short Message Service (Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn ngắn) TAM : Technology Acceptance Model (Mô hình chấp nhận cơng nghệ) TMCP : Thương mại cổ phần TRA : Theory of Reasoned Action (Lý thuyết hành động hợp lý) TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VN : Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tóm tắt kết số nghiên cứu trước 17 Bảng 3.1: Thang đo nhận thức hữu ích 29 Bảng 3.2: Thang đo tính tương thích 30 Bảng 3.3: Thang đo phức tạp 30 Bảng 3.4: Thang đo khả thử nghiệm 30 Bảng 3.5: Thang đo nhận thức tự tin 31 Bảng 3.6: Thang đo nhận thức tín nhiệm 31 Bảng 3.7: Thang đo ý định sử dụng dịch vụ mobile banking 31 Bảng 4.1: Kết số lượng mẫu thu thập 38 Bảng 4.2: Kết Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu 41 Bảng 4.3: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập lần 42 Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập lần 43 Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 44 Bảng 4.6: Các nhân tố biến quan sát 45 Bảng 4.7: Ma trận hệ số tương quan 16 Bảng 4.8: Ma trận hệ số tương quan hạng Spearman 48 Bảng 4.9: Kiểm định Kolmogorov – Smirnov mẫu 49 Bảng 4.10: Kiểm định tính độc lập phần dư thông qua hệ số Durbin-Watson 50 Bảng 4.11: Kiểm định F 51 Bảng 4.12: Hệ số phương trình hồi quy 51 Bảng 4.13: Kết kiểm định Independent T-test cho biến giới tính 53 Bảng 4.14: Giá trị trung bình theo nhóm giới tính 53 Bảng 4.15: Kiểm định phương sai đồng – nhóm tuổi 54 Bảng 4.16: Kết phân tích ANOVA – nhóm tuổi 54 Bảng 4.17: Kết phân tích ANOVA – nhóm tuổi 54 Bảng 4.18: Giá trị trung bình – nhóm tuổi 54 Bảng 4.19: Kiểm định phương sai đồng – nhóm trình độ học vấn 55 Bảng 4.20: Kết phân tích ANOVA – nhóm trình độ học vấn 55 Bảng 4.21: Kiểm định phương sai đồng – thu nhập 56 Bảng 4.22: Kết phân tích ANOVA – thu nhập 56 Bảng 4.23: Kết phân tích ANOVA – thu nhập 56 Bảng 4.24 Giá trị trung bình – thu nhập 57 Bảng 4.25: Kết kiểm định giả thuyết 57 Rotated Component Matrixa Component STT2 067 115 -.024 825 STT3 066 058 031 823 STT4 098 060 086 805 STT1 125 179 136 783 HI1 105 040 148 807 HI2 133 044 071 803 HI3 085 042 013 794 HI4 041 203 176 695 TTT3 146 097 095 828 TTT1 117 088 080 821 TTT2 105 007 097 769 TTT4 008 366 121 442 STN2 145 133 174 830 STN3 102 029 064 821 STN1 -.044 244 121 785 PT3 006 -.044 -.011 059 PT2 -.087 -.074 -.106 -.014 PT1 -.095 -.069 004 -.078 KNTN1 041 181 052 032 KNTN2 081 116 001 066 KNTN3 097 116 086 165 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations -.078 -.089 -.047 006 -.004 -.043 -.071 -.095 -.035 -.018 -.015 -.089 -.077 009 016 861 826 731 -.054 -.188 065 113 -.050 074 124 145 071 103 141 009 038 049 085 066 104 100 -.120 -.051 004 823 761 743 b Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập lần (Sau loại biến TTT4) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .783 2.164E3 190 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 4.810 24.050 24.050 4.810 24.050 24.050 2.769 13.843 13.843 2.230 11.148 35.198 2.230 11.148 35.198 2.644 13.220 27.062 2.042 10.210 45.409 2.042 10.210 45.409 2.150 10.750 37.812 1.730 8.651 54.060 1.730 8.651 54.060 2.146 10.731 48.543 1.515 7.576 61.636 1.515 7.576 61.636 2.047 10.236 58.779 1.382 6.910 68.546 1.382 6.910 68.546 1.953 9.767 68.546 706 3.531 72.077 651 3.253 75.331 607 3.036 78.367 10 582 2.909 81.275 11 497 2.485 83.760 12 471 2.356 86.116 13 432 2.161 88.277 14 418 2.092 90.368 15 397 1.983 92.351 16 355 1.774 94.125 17 330 1.648 95.773 18 312 1.560 97.333 19 299 1.494 98.826 20 235 1.174 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component STT2 STT3 STT4 STT1 HI1 HI2 826 825 805 066 064 099 -.022 033 086 111 054 061 -.078 -.089 -.047 114 -.050 074 783 101 128 081 042 126 138 151 073 016 184 176 035 044 040 183 005 -.008 -.047 -.075 -.100 125 146 072 104 145 156 056 112 -.077 009 014 -.044 -.027 -.025 068 104 101 015 044 052 -.122 -.053 006 811 811 HI3 801 HI4 694 STN2 148 128 834 STN3 102 027 821 STN1 -.046 244 787 TTT3 143 110 106 TTT1 111 105 088 TTT2 092 033 101 PT3 003 -.038 057 PT2 -.092 -.067 -.019 PT1 -.086 -.080 -.073 KNTN1 042 179 034 KNTN2 082 113 067 KNTN3 096 117 166 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .828 827 795 004 -.087 -.012 042 -.008 081 861 826 733 -.055 -.188 064 823 761 744 c Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .790 669.717 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Comp onent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.891 72.284 72.284 2.891 72.284 72.284 517 12.923 85.208 434 10.846 96.053 158 3.947 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component YD3 YD2 YD1 YD4 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .919 901 790 783 PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH HỒI QUY Ma trận hệ số tương quan pearson Correlations tin_nhie tuong_t thu_nghi tu_tin huu_ich m hich phuc_tap em y_dinh ** ** ** ** ** tu_tin Pearson Correlation 246 187 279 -.150 201 378** Sig (2-tailed) 000 001 000 010 000 000 N 297 297 297 297 297 297 297 ** ** ** ** ** huu_ich Pearson Correlation 246 325 226 -.164 340 512** Sig (2-tailed) 000 000 000 005 000 000 N 297 297 297 297 297 297 297 ** ** ** ** tin_nhie Pearson Correlation 187 325 274 -.061 255 545** m Sig (2-tailed) 001 000 000 297 000 000 N 297 297 297 297 297 297 297 ** ** ** * tuong_th Pearson Correlation 279 226 274 -.096 138 476** ich Sig (2-tailed) 000 000 000 099 018 000 N 297 297 297 297 297 297 297 ** ** ** phuc_tap Pearson Correlation -.150 -.164 -.061 -.096 -.157 -.206** Sig (2-tailed) 010 005 297 099 007 000 N 297 297 297 297 297 297 297 ** ** ** * ** thu_nghi Pearson Correlation 201 340 255 138 -.157 336** em Sig (2-tailed) 000 000 000 018 007 000 N 297 297 297 297 297 297 297 ** ** ** ** ** ** y_dinh Pearson Correlation 378 512 545 476 -.206 336 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 297 297 297 297 297 297 297 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2tailed) Hệ số hồi quy Model Variables Entered/Removedb Variables Entered Variables Removed thu_nghiem, tuong_thich, phuc_tap, tu_tin, tin_nhiem, huu_icha Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: y_dinh Model Summaryb Change Statistics Std Error Mod R Adjusted of the R Square F Sig F el R Square R Square Estimate Change Change df1 df2 Change a 738 544 535 53516 544 57.723 290 000 a Predictors: (Constant), thu_nghiem, tuong_thich, phuc_tap, tu_tin, tin_nhiem, huu_ich b Dependent Variable: y_dinh DurbinWatson 1.899 ANOVAb Model Regression Sum of Squares 99.189 df Mean Square 16.531 F 57.723 Sig .000a Residual 83.054 290 286 Total 182.242 296 a Predictors: (Constant), thu_nghiem, tuong_thich, phuc_tap, tu_tin, tin_nhiem, huu_ich b Dependent Variable: y_dinh Model (Constant) Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta t -.527 265 -1.985 tu_tin 176 huu_ich 259 tin_nhiem 338 tuong_thich 314 phuc_tap -.079 thu_nghiem 087 a Dependent Variable: y_dinh 051 043 044 051 039 046 148 267 333 265 -.081 080 3.464 5.975 7.644 6.189 -2.001 1.885 Sig .048 001 000 000 000 046 060 Collinearity Statistics Tolerance VIF 865 786 830 860 950 842 1.156 1.272 1.205 1.163 1.053 1.188 Biểu đồ tần số Histogram Biểu đồ tần số P-P Biểu đồ tần số Q-Q Đồ thị phân tán theo Standardized residual standardized Predicted Value Ma trận tương quan hạng Spearman Correlations gia_tri_ tuyet_d oi_cua_ tuong_thi phuc_t thu_ngh phan_d tu_tin huu_ich tin_nhiem ch ap iem u Spearman tu_tin 's rho Correlation Coefficient 1.000 225** 185** 314** -.140* 180** Sig (2-tailed) 297 225** 000 297 185** 001 297 314** 000 297 -.140* 016 297 180** 002 297 076 190 297 001 297 312** 000 297 1.000 297 284** 000 297 -.066 254 297 274** 000 297 042 473 297 000 297 237** 000 297 284** 000 297 1.000 297 -.115* 047 297 141* 015 297 103 077 297 N huu_ich Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N tin_nhiem Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N tuong_thich Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N phuc_tap Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N thu_nghiem Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N gia_tri_tuye Correlation Coefficient t_doi_cua_p Sig (2-tailed) han_du N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .000 297 1.000 297 312** 000 297 237** 000 297 -.177** 002 297 367** 000 297 -.048 412 297 076 016 002 190 297 297 297 ** ** -.177 367 -.048 002 000 412 297 297 297 ** -.066 274 042 254 000 473 297 297 297 * * -.115 141 103 047 015 077 297 297 297 ** 1.000 -.174 046 003 429 297 297 297 ** -.174 1.000 -.016 003 782 297 297 297 046 -.016 1.000 429 782 297 297 297 Kiểm định Kolmogorov - Smirnov Test One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Standardized Residual 297 N Normal Parametersa Mean Most Extreme Differences Std Deviation Absolute Positive Negative 0000000 98981298 051 051 -.032 Kolmogorov-Smirnov Z 879 Asymp Sig (2-tailed) 422 a Test distribution is Normal PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH INDEPENDENT-SAMPLES T-TEST – GIỚI TÍNH Group Statistics Gioi_tinh y_dinh Nam Nu N Mean 2.7479 2.5554 121 176 Std Deviation 81745 75365 Std Error Mean 07431 05681 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F y_dinh Equal variances assumed Equal variances not assumed 799 Sig t-test for Equality of Means t 372 2.090 df 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper 295 038 19254 09214 01120 37387 2.058 244.074 041 19254 09354 00829 37678 PHỤ LỤC 11: PHÂN TÍCH ONE-WAY-ANOVA – NHĨM TUỔI Descriptives y_dinh Tu 18 den 25 tuoi Tu 26 den 30 tuoi Tren 30 tuoi Total N 72 136 89 297 Std Mean Deviation 2.7292 76998 2.7224 73954 2.4213 82967 2.6338 78466 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 2.5482 2.9101 1.00 5.00 2.5970 2.8478 1.00 4.50 2.2466 2.5961 1.00 4.25 2.5442 2.7234 1.00 5.00 Std Error 09074 06342 08794 04553 Test of Homogeneity of Variances y_dinh Levene Statistic df1 df2 566 Sig 294 568 ANOVA y_dinh Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 5.740 176.502 182.242 df 294 296 Mean Square 2.870 600 F Sig 4.781 009 Multiple Comparisons y_dinh Bonferroni (I) DTUOI Tu 18 den 25 tuoi Tu 26 den 30 tuoi Tren 30 tuoi (J) DTUOI Tu 26 den 30 tuoi Mean Difference (IJ) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound 00674 11293 1.000 -.2652 2786 * 12282 038 0121 6035 -.00674 11293 1.000 -.2786 2652 Tren 30 tuoi Tu 18 den 25 tuoi * 10564 014 0467 5554 -.30782* 12282 038 -.6035 -.0121 Tu 26 den 30 tuoi -.30108* 10564 014 -.5554 -.0467 Tren 30 tuoi Tu 18 den 25 tuoi 30782 30108 * The mean difference is significant at the 0.05 level PHỤ LỤC 12: PHÂN TÍCH ONE-WAY-ANOVA – TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Descriptives y_dinh N Pho thong/Trung cap/Cao dang Std Deviatio Std Mean n Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 57 2.4298 70514 09340 2.2427 2.6169 1.00 4.00 Dai hoc Sau dai hoc 179 2.6788 79067 05910 2.5621 2.7954 1.00 5.00 61 2.6926 81827 10477 2.4831 2.9022 1.00 4.00 Total 297 2.6338 78466 04553 2.5442 2.7234 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances y_dinh Levene Statistic df1 df2 737 Sig 294 479 ANOVA y_dinh Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 2.945 1.472 179.298 182.242 294 296 610 F Sig 2.414 091 PHỤ LỤC 13: PHÂN TÍCH ONE-WAY-ANOVA - THU NHẬP Descriptives y_dinh