BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRUỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI THÂN VĂN TOÀN BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 Người hướng dẫn khoa học: GS.TS PHẠM THỊ MỸ DUNG HÀ NỘI- 2011 LỜI CAM ðOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc./ NGƯỜI THỰC HIỆN KHOA HỌC THÂN VĂN TOÀN Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………… i LỜI CÁM ƠN Trong thời gian học tập, nghiên cứu chương trình ñào tạo Thạc sĩ Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội Tơi tiếp thu nhiều kiến thức bổ ích, giúp tơi nhận thức hiểu tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu Trường q trình cơng tác Công ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang thực hiện, hồn thành với giúp đỡ tận tình Giáo sư, Tiến sĩ Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội Tôi xin chân thành cám ơn: - GS.Tiến sĩ Phạm Thị Mỹ Dung giúp đỡ, định hướng cho tơi suốt q trình thực luận văn - Ban Giám đốc phịng Kế tốn Tài vụ, phịng Tổ chức Hành Cơng ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang - Sở Văn hóa Thể thao Du lịch tỉnh Bắc Giang ðã tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hoàn thành luận văn này./ Bắc Giang, tháng năm 2011 Tác giả luận văn Thân Văn Toàn Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………… ii MỤC LỤC Lời cam ñoan i Lời cám ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt v Danh mục bảng vi Danh mục sơ đồ vii Danh mục hình ảnh vii MỞ ðẦU 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 ðối tượng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 2 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 2.1 Những vấn ñề dịch vụ 2.2 Dịch vụ du lịch 2.3 Tình hình du lịch giới 16 ðẶC ðIỂM CÔNG TY VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 3.1 ðặc điểm Cơng ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang 19 3.1.1 Tên gọi ñịa ñiểm 19 3.1.2 ðặc ñiểm kinh doanh 19 3.1.3 Lịch sử hình thành phát triển 20 3.1.4 Cơng ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang 20 3.1.5 ðặc ñiểm cấu lao ñộng Công ty 28 3.1.6 ðặc điểm sở vật chất Cơng ty 29 3.1.7 Những thuận lợi khó khăn Công ty 30 3.2 Phương pháp nghiên cứu 31 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………… iii 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 31 3.2.2 Phương pháp phân tích 33 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 4.1 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Cơng ty 35 4.2 Thực trạng ñiều kiện thực dịch vụ 38 4.2.1 Thực trạng ñiều kiện thực dịch vụ Công ty 38 4.2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ hoạt ñộng 43 4.3 ðánh giá chung chất lượng dịch vụ Cơng ty 52 4.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Công ty 56 4.4.1 Phân tích, đánh giá chất lượng điều kiện thực dịch vụ 56 4.4.2 Phân tích đa dạng loại hình dịch vụ Cơng ty 58 4.4.3 Phân tích chất lượng đội ngũ lao động Công ty 62 4.5 Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Cơng ty 66 4.5.1 Hồn thiện sở vật chất- kỹ thuật 66 4.5.2 Nâng cao chất lượng ñội ngũ lao ñộng 72 4.5.3 ða dạng loại hình dịch vụ 76 4.5.4 Tăng cường quản lý cải tiến chất lượng dịch vụ 81 KẾT LUẬN 86 5.1 Kết luận 86 5.2 Kiến nghị 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………… 90 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BH : Bán hàng QT : Quốc tế BQ : Bình quân NVPV : Nhân viên phục vụ DT : Doanh thu SXKD : Sản xuất kinh doanh DTDV : Doanh thu dịch vụ TCDL DV TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam : Dịch vụ : Tổng cục Du lịch HðQT : Hội đồng quản trị TCHC : Tổ chức hành HðTC : Hoạt động tài TNDN : Thu nhập doanh nghiệp KQKD : Kết kinh doanh TSCð : Tài sản cố định KTTV : Kế tốn tài vụ TTLH : Trung tâm Lữ hành Qð : Quyết ñịnh VN : Việt Nam QL : Quản lý XKLð : Xuất lao động Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………… v DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Trang 3.1 Cơ cấu lao động Cơng ty 29 4.1 Kết kinh doanh Công ty 35 4.2 Tổng hợp cấu doanh thu Công ty 36 4.3 Bảng tổng hợp doanh thu dịch vụ chủ yếu Cơng ty 37 4.4 Bảng tổng hợp cấu phịng nghỉ Khách sạn Bắc Giang 39 4.5 Phân chia phịng theo số giường 39 4.6 Bảng tính tỷ lệ ý kiến ñánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 46 4.7 Tổng hợp trình độ chun mơn, ngoại ngữ nhân viên Khách sạn 47 4.8 Bảng tính tỷ lệ ý kiến ñánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 48 4.9 Bảng tính tỷ lệ ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành 51 4.10 Bảng tính tỷ lệ ý kiến đánh giá chất lượng sở vật chất 4.11 Công ty 57 Tổng hợp giá cho thuê phòng Khách sạn Bắc Giang 60 4.12 Tổng hợp tỷ lệ ý kiến ñánh giá phong cách lực phục vụ 4.13 Bảng tổng hợp ý kiến khách hàng khả quay trở 65 lại sử dụng dịch vụ Công ty Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………… 65 vi DANH MỤC SƠ ðỒ STT Tên sơ ñồ Trang 3.1 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang 21 4.1 Phản ánh doanh thu dịch vụ Công ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang từ năm 2008 ñến năm 2010 4.2 52 Mơ tả biến động số lượng khách đến sử dụng dịch vụ Cơng ty 53 4.3 Cơ cấu trình độ người lao ñộng Công ty 62 4.4 Cơ cấu lượng khách có khả quay lại sử dụng dịch vụ 4.5 Cơng ty 66 Vịng trịn quản lý chất lượng DeMing PDCA 81 DANH MỤC HÌNH ẢNH STT Tên hình ảnh Trang 4.1 Sảnh lễ tân Khách sạn Bắc Giang 40 4.2 Nhà hàng phục vụ tiệc cưới 42 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………… vii Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………… viii MỞ ðẦU 1.1 Lý hình thành đề tài Trong điều kiện chế thị trường ñặc biệt thời kỳ phát triển kinh tế hội nhập Hiện khoa học kỹ thuật ngày phát triển, suất lao ñộng ñược tăng cao, đời sống người ngày nâng cao nữa, mà nhu cầu chất lượng sống ln quan tâm khơng ngừng cải thiện ðể ñáp ứng ñược nhu cầu người ngày cao thực ñược mục đích đơn vị ngày phát triển đơn vị kinh doanh dịch vụ cần phải ln ln đổi mới, ln quan tâm đến chất lượng dịch vụ, quan tâm ñến kỳ vọng, mong muốn khách hàng Doanh nghiệp cần phải xem khách hàng ñang mong ñợi gì, mà từ doanh nghiệp triển khai, tổ chức cung cấp dịch vụ ñáp ứng ñược kỳ vọng khách hàng suốt trình kinh doanh Dịch vụ tốt dịch vụ đáp ứng hồn hảo điều kiện khách hàng cần muốn, lợi cạnh tranh ñơn vị phụ thuộc mạnh mẽ vào việc đánh giá xác ý muốn khách hàng việc ñáp ứng kỳ vọng, mong ñợi khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang phải nâng cao chất lượng dịch vụ, ñặc biệt nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, chất lượng dịch vụ lưu trú chất lượng dịch vụ lữ hành với phương châm ñáp ứng ngày ñược tốt mong muốn khách hàng.Việc tìm yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ vấn ñề nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề sống cịn để tồn phát triền đơn vị kinh doanh dịch vụ nói chung Công ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang nói riêng lý hình thành đề tài “Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang” Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………… PHỤ LỤC SỐ 03 TỔNG HỢP DIỆN TÍCH VÀ CÁC TRANG THIẾT BỊ CHỦ YẾU CỦA NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN STT Trang thiết bị ðVT Phòng Hội Phòng Quầy ăn trường hội lớn lớn thảo Diện tích sử dụng m2 Áo ghế đai vàng Chiếc Áo ghế gỗ Chiếc 100 Âm ly California Chiếc ðầu ñĩa DVD Apolo Bộ ðầu kỹ thuật 275 275 bar 65 65 Phòng Phòng Phòng ăn số ăn số ăn số 50 25 25 1 1 2 50 1 số California Bộ ðèn chùm Chiếc Tivi LG 42 inch + ðK Chiếc Tủ góc đựng đồ Chiếc ðèn quay ánh sáng 10 màu Chiếc 11 ðèn thả Bộ ðiều 12 Carrie 18000 ðiều 13 hoà Chiếc hoà 2 Carrie 48000 Chiếc 2 ðiều hồ Nagakawa 14 18000 Chiếc 15 Bình phong Chiếc 16 Bàn ăn Chiếc 50 Bàn ăn 17 trịn xoay 1.4m Chiếc Bàn đá compo (trịn 18 hoa) Chiếc Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………… 104 19 Tủ hậu phòng ăn lớn Chiếc 20 Bàn hội trường Chiếc 21 Bậc sân khấu gỗ Chiếc 22 Rèm cửa loại Bộ 10 10 23 Thảm ñỏ Mét 28 26 72 4 1 Ti vi Samsung 32AV 24 + ðK Bộ 25 Bục phát biểu Chiếc 26 Bục sân khấu Bộ 1 1 Khăn bàn hội nghị 27 thun vàng nhỏ Chiếc 10 28 Loa BJL 200W Chiếc 29 Loa BMB treo tường Chiếc 30 Loa hội trường ðôi Chiếc 2 Loa hội trường Việt 31 Nhật Loa nằm Việt 32 Hàn(AFF) Chiếc 2 33 Màn chiếu Cái 34 Phông xanh lớn Chiếc 35 Phông xanh quầy bar Chiếc 36 Quạt trần VINAVIN Chiếc 16 37 Quầy phòng ăn Chiếc 38 Quầy phòng bar Chiếc 39 Tượng Bác Chiếc 40 Tủ quầy bar Chiếc 1 1 1 Nguồn phịng KTTV Cơng ty Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………… 105 PHỤ LỤC SỐ 04 Tổng hợp số lượng giá trị TSCð Cơng ty đến ngày 31 tháng 12 năm 2010 Theo sổ kê toán Số Tên TT TSCð I Nhà cửa vật kiến trúc Biển quảng cáo ñiện ðVT Tỷ lệ Giá trị giá trị Số Ngun cịn lại cịn lượng Giá (đồng) (ðồng) (%) 11 372 223 176 628 415 932 lại 75,87 Chiếc 27 970 000 Biển quảng cáo QL1A m2 15 14 240 900 Bể bơi m2 512 235 528 477 Bể xử lý nước thải Bể 15 966 000 15 966 000 100,00 Bộ 12 737 000 11 038 733 86,67 463 871 177 64,78 Cửa kính thuỷ 0,00 237 350 1,67 0,00 lực TTLH Khu thương mại DV (khu B) m2 635 716 114 833 Nhà ăn lớn(Cây xanh) m2 172,3 25 399 595 0,00 Nhà ñể xe ôtô, xe máy m2 50 14 240 000 0,00 nhà 23 969 600 m 2610 Nhà ñể xe Khách sạn 10 Nhà tầng 592 908 23,33 513 733 151 034 825 103 82,63 Nhà bán hàng khu Phân 11 ñạm m2 283,5 17 145 087 058 036 47,00 12 Nhà tắm cho bể bơi m2 40 34 180 900 14 455 471 42,29 13 Nhà vật lý trị liệu m2 52,5 148 438 772 71 454 404 48,14 14 Nhà văn phong cũ nhà 033 000 m2 150 93 230 541 42 830 317 45,94 m 63 97 471 653 57 888 956 59,39 0,00 Nhà văn phòng làm việc 15 6gian) 16 Phòng hát Karaokê 17 Quầy lễ tân Chiếc 20 000 000 10 499 998 52,50 18 Tủ hậu quầy lễ tân Chiếc 12 320 000 467 998 52,50 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………… 106 19 Tủ hậu quầy phòng ăn Chiếc 14 107 500 406 435 52,50 20 Tủ quầy lưu niệm Chiếc 12 950 000 230 415 55,83 21 Tủ vách quầy Bar Chiếc 10 752 500 645 062 52,50 22 Trung tâm Thương mại Khu 912 747 303 864 947 569 94,76 23 Trung tâm Lữ hành Khu 394 946 364 394 946 364 100,00 II Máy móc thiết bị 1794 143 746 653 848 067 36,44 ðầu ñĩa CD Karaoke Bộ 11 711 600 0,00 ðầu máy chủ cho phần mềm quản lý Bộ 16 545 455 15 718 182 95,00 ðiều hoà Carrier 18000 Bộ 11 920 909 11 126 182 93,33 ðiều hoà Toshiba 13000 Bộ 59 030 000 951 501 5,00 Hệ thống lọc nước bể bơi Bộ 166 204 668 0,00 Hệ thống nồi Bộ 30 867 500 0,00 HT điều hồ Nagakawa Bộ 63 534 701 812 53 581 002 10,02 Thang máy Bộ 276 616 246 146 004 275 52,78 221 574 776 69,21 Truyền hình cáp+Mạng điện thoại nội Bộ 320 149 970 10 Máy giặt Unimax Chiếc 25 000 000 11 Máy phát ñiện Chiếc 110 782 000 75 242 333 67,92 12 Tivi LG 42Q10 Bộ 21 010 910 17 158 910 81,67 13 Trạm biến áp Bộ 209 602 676 110 490 906 52,71 III Phương tiện vận tải 1393 498 903 715 835 241 51,37 Xe ô tô Daiwoo 04 chỗ Chiếc 267 422 326 Xe ô tô Toyota 05 chỗ Chiếc 761 359 091 704 257 159 92,50 Xe ô tô Toyota 15 chỗ Chiếc 364 717 486 11 578 082 3,17 14 559 865 825 998 099 240 68, 67 Cộng 0,00 0,00 Nguồn phịng KTTV Cơng ty Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………… 107 PHỤ LỤC SỐ 05 MỘT SỐ YÊU CẦU CHUNG VỀ TIÊU CHUẨN KHÁCH SẠN Vị trí, kiến trúc - Thuận lợi, dễ tiếp cận, môi trường cảnh quan đảm bảo vệ sinh, an tồn - Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu kinh doanh, khu vực dịch vụ bố trí hợp lý, thuận tiện - Nội ngoại thất thiết kế, trí, trang trí hợp lý - Cơng trình xây dựng chất lượng tốt, an toàn Trang thiết bị tiện nghi - Trang thiết bị, tiện nghi khu vực, dịch vụ ñảm bảo ñầy ñủ, hoạt ñông tốt, chất lượng phù hợp với hạng - Hệ thống ñiện chiếu sáng ñảm bảo yêu cầu khu vực, cung cấp ñiện 24/24 h, có hệ thống điện dự phịng - Hệ thống nước cung cấp ñủ nước nước cho chữa cháy, có hệ thống dự trữ nước, hệ thống nước đảm bảo vệ sinh mơi trường - Hệ thống thơng gió hoạt động tốt - Hệ thống phương tiện thơng tin liên lạc đầy đủ hoạt động tốt - Trang thiết bị phòng chống cháy nổ theo quy định quan có thẩm quyền Dịch vụ chất lượng phục vụ Dịch vụ chất lượng phục vụ theo quy ñịnh ñối với hạng tương ứng Người quản lý nhân viên phục vụ - ðược đào tạo chun mơn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, vi tính phù hợp với vị trí cơng việc loại hạng Khách sạn - Có sức khoẻ phù hợp với u cầu cơng việc, kiểm tra định kỳ năm lần (có giấy chứng nhận y tế) - Mặc trang phục ñúng quy ñịnh Khách sạn, có phù hiệu tên áo Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………… 108 Bảo vệ môi trường, an ninh, an tồn, phịng chống cháy nổ chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm - Thực tốt quy định bảo vệ mơi trường, an ninh, an tồn, phịng chống cháy nổ chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm quan có thẩm quyền TCVN 4391: 2009 [1 PHỤ LỤC SỐ 06 ðIỀU KIỆN CỞ SỞ KINH DOANH HÀNG ĂN UỐNG Cơ sở sản xuất kinh doanh hàng ăn uống cần phải đảm bảo u cầu sau: Có hợp ñồng nguồn cung cấp nguyên liệu thực phẩm an tồn thực đầy đủ chế độ kiểm thực bước Bảo ñảm ñầy ñủ ñiều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm sở, trang thiết bị dụng cụ thực nguyên tắc bếp chiều Nhân viên phục vụ phải ñược khám sức khoẻ, cấy phân định kỳ năm lần; có giấy chứng nhận tập huấn kiến thức vệ sinh an tồn thực phẩm bảo đảm thực hàng tốt vệ sinh cá nhân Phòng ăn, bàn ghế phải thường xun giữ gìn sẽ, có đủ nhà vệ sinh bồn rửa tay, có tủ lưu nghiệm thức ăn 24 Nơi trưng bày thức ăn ñể bán ñể khách tự chọn phải bảo ñảm chống ñược ruồi, tránh ñược thở, nước bọt khách phải có dụng cụ để khách kẹp, gắp, xúc thức ăn Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………… 109 Phụ lục 07 NGHIÊM CẤM CÁC HÀNH VI SAU ðÂY Sản xuất, kinh doanh: a) Thực phẩm bị thiu, thối, biến chất, nhiễm bẩn gây hại cho tính mạng, sức khỏe người; b) Thực phẩm có chứa chất độc nhiễm chất độc; c) Thực phẩm có ký sinh trùng gây bệnh, vi sinh vật gây bệnh vi sinh vật vượt mức quy ñịnh; d) Thịt sản phẩm chế biến từ thịt chưa qua kiểm tra thú y kiểm tra khơng đạt u cầu; đ) Gia súc, gia cầm, thủy sản chết bị bệnh, bị ngộ ñộc chết không rõ nguyên nhân; sản phẩm chế biến từ gia súc, gia cầm, thủy sản chết bị bệnh, bị ngộ độc chết khơng rõ ngun nhân; e) Thực phẩm nhiễm bẩn bao gói, đồ chứa đựng khơng sạch, bị vỡ, rách q trình vận chuyển; g) Thực phẩm hạn sử dụng; Sản xuất, kinh doanh động vật, thực vật có chứa mầm bệnh lây truyền sang người, động vật, thực vật; Sản xuất, kinh doanh thực phẩm từ ngun liệu khơng phải thực phẩm hóa chất ngồi danh mục phép sử dụng; Sản xuất, kinh doanh phụ gia thực phẩm, chất hỗ trợ chế biến thực phẩm, vi chất dinh dưỡng, thực phẩm chức năng, thực phẩm có nguy cao, thực phẩm bảo quản phương pháp chiếu xạ, thực phẩm có gen ñã bị biến ñổi chưa ñược quan quản lý nhà nước có thẩm quyền cho phép; Sử dụng phương tiện bị nhiễm, phương tiện vận chuyển chất ñộc hại ñể vận chuyển thực phẩm; Thơng tin, quảng cáo, ghi nhãn hàng hóa sai thật có hành vi gian dối khác vệ sinh an toàn thực phẩm ðiều Pháp lệnh vệ sinh an tồn thực phẩm [15] Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………… 110 Phụ lục 08 Bảng tổng hợp ý kiến ñánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống STT 10 11 12 13 14 15 16 Tiêu chí Khi bạn cần giúp ñỡ, nhân viên nhà hàng nhiệt tình giúp bạn 20 55 17 Bạn cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ Nhà hàng Khách sạn 15 50 20 10 25 60 15 15 50 55 30 20 10 5 20 50 18 15 52 17 10 10 45 28 15 10 45 35 5 20 10 55 40 17 30 15 12 50 25 10 20 50 20 5 20 55 17 20 22 55 53 20 20 5 0 Nhà hàng thông báo kịp thời cho bạn biết có thay đổi q trình thực cam kết hợp đồng Nhà hàng ln giải thỏa ñáng thắc mắc, khiếu nại bạn Thương hiệu Nhà hàng làm bạn tin tưởng Nhà hàng ln thực lời hứa với khách hàng từ lần Nhìn chung, bạn hồn toàn tin cậy chất lượng dịch vụ Nhà hàng Khách sạn Nhân viên Nhà hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhanh chóng, kip thời Nhà hàng ñáp ứng tốt yêu cầu thực ñơn khách Nhà hàng ln giải nhanh chóng kịp thời trường hợp khách phát sinh tăng so với dự ñịnh Nhà hàng cung cấp thực ñơn phong phú Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với khả ñáp ứng yêu cầu khách hàng nhà hàng Khách sạn Phong cách phục vụ nhân viên Nhà hàng tạo tin tưởng ñối với bạn Nhân viên Nhà hàng lịch sự, ân cần thân thiện với bạn Mọi thức ăn, thức uống ñều ñảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Chất lượng thức ăn ln đảm bảo hàm lượng dinh Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………… 111 17 dưỡng cao Chất lượng phịng ăn đạt tiêu chuẩn chất lượng 15 50 20 10 15 55 20 5 19 cao Thức ăn bàn tiệc xếp, trang trí đẹp mắt, hấp dẫn Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với phong cách 20 52 18 20 phục vụ Nhà hàng Khách sạn Nhà hàng thể quan tâm ñến khách hàng Nhà hàng tạo ñiều kiện tốt cho khách hàng sử dụng dịch vụ Nhân viên Nhà hàng ln tìm cách hiểu biết yêu cầu bạn Nhân viên Nhà hàng có lời khuyên tốt bạn cần tư vấn Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với đồng cảm Nhà hàng dành cho bạn Nhân viên Nhà hàng có trang phục lịch Cơ sở vật chất Nhà hàng đại Khơng gian Nhà hàng rộng rãi, mát mẻ Vị trí địa điển Nhà hàng tiện lợi Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi cho bạn liên hệ giao dịch Nhà hàng có thời gian làm việc thuận tiện cho bạn Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với trang bị vật chất Nhà hàng Khách sạn Nhà hàng Khách sạn có phối hợp tốt dịch vụ dịch vụ bổ sung Giá Nhà hàng áp dụng hợp lý, phù hợp với chất lượng Tình hình an ninh Cơng ty an toàn 20 55 17 20 55 17 20 55 17 20 55 17 20 10 25 30 20 55 55 55 50 55 17 25 17 15 20 10 5 0 0 20 20 55 55 17 17 5 3 22 54 17 20 55 17 25 20 50 55 15 17 5 621 1791 18 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 Cộng 669 211 108 Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………… 112 Phụ lục 09 Tổng hợp ý kiến ñánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú STT 10 11 12 13 14 15 16 Tiêu chí Khi bạn cần giúp đỡ, nhân viên Khách sạn Bắc Giang nhiệt tình giúp bạn Bạn cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ Khách sạn Bắc Giang Khách sạn thông báo kịp thời cho bạn biết có thay ñổi trình thực cam kết hợp đồng Khách sạn ln giải thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại bạn Thương hiệu Khách sạn Bắc Giang làm bạn tin tưởng Khách sạn Bắc Giang ln thực lời hứa với khách hàng từ lần Nhìn chung, bạn hồn toàn tin cậy chất lượng dịch vụ Khách sạn Bắc Giang Nhân viên Khách sạn có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhanh chóng, kip thời Khách sạn ñáp ứng tốt yêu cầu chất lượng phòng nghỉ khách Nhân viên lễ tân nhanh chóng việc làm thủ tục check in, check out cho khách Khách sạn Bắc Giang cung cấp ña dạng loại phịng với mức giá khác Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với khả đáp ứng u cầu khách hàng Khách sạn Bắc Giang Phong cách phục vụ nhân viên Khách sạn tạo tin tưởng bạn Nhân viên Khách sạn ln lịch sự, ân cần thân thiện với bạn Các trang thiết bị phịng ln đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng Nhân viên Khách sạn ln dọn phịng 25 52 20 30 52 13 20 52 20 10 50 30 5 25 52 20 24 56 15 22 53 18 25 52 15 25 52 15 25 52 15 10 48 25 10 22 51 18 25 52 15 25 52 20 20 50 52 25 15 10 10 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………… 113 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 kịp thời Phịng nghỉ ln đảm bảo đủ độ thống, mát, ánh sáng dễ chịu, khơng gian n tĩnh Khách sạn Bắc Giang ln đạt tiêu chuẩn Khách sạn Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lòng với phong cách phục vụ Khách sạn Bắc Giang Khách sạnln thể quan tâm đến khách hàng Khách sạn tạo ñiều kiện tốt cho khách hàng sử dụng dịch vụ Nhân viên Khách sạn giao tiếp thành thạo với người nước ngồi tiếng Anh Nhân viên Khách sạn ln có lời khuyên tốt bạn cần tư vấn Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với đồng cảm Khách sạn dành cho bạn Nhân viên Khách sạn ln mặc đồng phục đeo biển hiệu theo quy ñịnh Cơ sở vật chất Khách sạn ñại Không gian Khách sạn rộng rãi, mát mẻ Vị trí địa điểm Khách sạn tiện lợi Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi cho bạn liên hệ giao dịch Khách sạn phục vụ khách 24/24h Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với trang bị vật chất Nhà hàng Khách sạn Công ty Cổ phần Du Lịch có phối hợp tốt dịch vụ dịch vụ bổ sung Giá Khách sạn áp dụng hợp lý, phù hợp với chất lượng Tình hình an ninh Cơng ty an toàn Cộng 22 55 15 20 50 20 5 20 50 20 25 52 15 25 52 15 40 30 15 10 25 52 15 17 48 20 25 30 25 30 52 52 52 52 15 18 15 13 0 25 35 52 52 15 13 28 52 15 25 52 15 20 30 55 52 17 13 5 770 1750 598 195 87 5 Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra Trường ðại học Nơng nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………… 114 Phụ lục 10 Bảng tổng hợp ý kiến ñánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành STT 10 11 12 13 14 15 16 Tiêu chí Khi bạn cần giúp đỡ, nhân viên TTLH nhiệt tình giúp bạn 20 50 20 25 50 20 20 50 20 15 50 25 20 50 20 20 50 20 20 50 20 20 45 25 20 50 20 20 50 20 20 45 25 20 50 20 20 50 20 20 50 20 15 50 30 22 30 25 15 Bạn cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ TTLH TTLH thông báo kịp thời cho bạn biết có thay đổi q trình thực cam kết hợp đồng TTLH ln giải thỏa ñáng thắc mắc, khiếu nại bạn Thương hiệu Công ty Du lịch Bắc Giang làm bạn tin tưởng TTLH ln thực lời hứa với khách hàng từ lần Nhìn chung, bạn hoàn toàn tin cậy chất lượng dịch vụ TTLH Nhân viên TTLH có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhanh chóng, kip thời TTLH đáp ứng tốt yêu cầu sử dụng phương tiện vận chuyển ñưa khách tour TTLH ln bố trí cho khách tour ñược ăn, khách sạn, nhà hàng ñảm bảo uy tín,chất lượng TTLH cung cấp ña dạng tour du lịch cho bạn lựa chọn Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với khả đáp ứng yêu cầu khách hàng TTLH Phong cách phục vụ nhân viên hướng dẫn du lịch chuyên nghiệp tạo tin tưởng ñối với bạn Nhân viên hướng dẫn du lịch lịch sự, ân cần thân thiện với bạn TTLH tổ chức tour khoa học đảm bảo lịch trình cam kết Nhân viên hướng dẫn du lịch trung tâm ñều Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………… 115 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 ñược cấp thẻ hướng dẫn viên quốc tế nội ñịa Nhân viên hướng dẫn du lịch trung tâm có 45 25 30 50 10 10 12 40 30 10 TTLH thể quan tâm ñến khách hàng 20 TTLH tạo ñiều kiện tốt cho khách hàng sử 20 dụng dịch vụ Nhân viên hướng dẫn du lịch giải ñáp,hướng dẫn rõ ràng thắc mắc bạn dịch vụ 25 Nhân viên TTLH ln có lời khun tốt 20 bạn cần tư vấn TTLH ln có chương trình quảng bá, tiếp thị 17 tới tận nơi bạn Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với ñồng 20 cảm TTLH dành cho bạn Nhân viên TTLH ln mặc đồng phục đeo biển hiệu theo quy ñịnh Cơ sở vật chất TTLH ñại Các trang thiết bị TTLH ñảm bảo Vị trí ñịa ñiểm TTLH tiện lợi 20 TTLH có thời gian làm việc thuận tiện cho bạn 20 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lòng với trang bị vật chất TTLH TTLH có phối hợp tốt dịch vụ dịch vụ bổ sung 20 Giá TTLH áp dụng hợp lý, phù hợp với chất lượng 20 Phương thức toán TTLH thuận tiện 20 Cộng 549 50 20 50 20 50 20 50 20 50 22 50 20 30 45 40 50 50 55 35 45 20 20 10 10 7 10 3 40 35 10 10 50 20 55 50 20 20 trình độ chun mơn cao đáp ứng tour nội ñịa Nhân viên hướng dẫn du lịch TTLH giao tiếp thành thạo với người nước ngồi tiếng Anh Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lòng với phong cách phục vụ TTLH 15 1595 844 268 144 Nguồn: Tổng hợp phiếu ñiều tra Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………… 116 Phụ lục 11 Hình ảnh Khách sạn Bắc Giang Hình ảnh phịng nghỉ Khách sạn Bắc Giang Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………… 117 ... sở lý luận chất lượng chất lượng dịch vụ - ðánh giá chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang - ðề xuất biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang 1.3 ðối... mong ñợi khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang phải nâng cao chất lượng dịch vụ, ñặc biệt nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, chất lượng dịch vụ lưu trú chất lượng dịch vụ lữ hành với phương... ðIỂM CÔNG TY VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 ðặc điểm Cơng ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang 3.1.1 Tên gọi ñịa ñiểm Công ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang Tên giao dịch: - Tiếng Việt: Công ty Cổ Phần Du lịch