BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LẦU KIM NGUYỆT THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐIỆN TỬ - TIN HỌC ÁNH VÀNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LẦU KIM NGUYỆT THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐIỆN TỬ - TIN HỌC ÁNH VÀNG Chuyên ngành : Kinh doanh thương mại Hướng đào tạo : Hướng ứng dụng Mã số : 8340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ TẤN BỬU TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Thực trạng giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ sau bán hàng Công Ty TNHH Điện Tử - Tin Học Ánh Vàng” nghiên cứu tôi, Thầy PGS TS Lê Tấn Bửu hướng dẫn Các số liệu mang tính trung thực, tơi sẵn sàng chịu trách nhiệm phát gian lận đề tài nghiên cứu TP Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 12 năm 2020 Tác giả luận văn LẦU KIM NGUYỆT MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TĨM TẮT ABSTRACT PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý hình thành đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp nghiên cứu 4.2 Phương pháp phân tích số liệu 4.3 Cách thức chọn mẫu 5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 6 Bố cục nghiên cứu Tóm tắt chương mở đầu Chương Cơ sở lý thuyết SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG 1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ .8 1.2 Sự hài lòng khách hàng .9 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.3.1 Mơ hình Parasuraman cộng (1988) 10 1.3.2 Mơ hình Zeithaml Bitner (2000) 11 1.4 Dịch vụ sau bán hàng đặc điểm 12 1.4.1 Khái niệm dịch vụ sau bán hàng 12 1.4.2 Các đặc điểm dịch vụ sau bán hàng 12 1.4.3 Tầm quan trọng dịch vụ sau bán hàng .14 1.5 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ sau bán hàng .16 1.5.1 Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm liên quan 16 1.5.2 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ sau bán hàng 18 Tóm tắt chương 20 Chương Phân tích thực trạng hài lịng khách hàng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Điện Tử - Tin Học Ánh Vàng 21 2.1 Tổng quan Công ty TNHH Điện Tử - Tin Học Ánh Vàng .21 2.1.1 Cơ cấu tổ chức 21 2.1.2 Sản phẩm dịch vụ .23 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 24 2.1.4 Dịch vụ sau bán hàng công ty 27 2.2 Khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ sau bán hàng 31 2.2.1 Mục tiêu khảo sát 31 2.2.2 Thời gian đối tượng khảo sát .31 2.2.3 Bảng câu hỏi .31 2.2.4 Kết thống kê .34 2.3 Phân tích thực trạng 38 2.3.1 Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ sau bán hàng Công ty Ánh Vàng 38 2.3.2 Phân tích thực trạng hài lịng khách hàng thành phần dịch vụ sau bán hàng Công ty Ánh Vàng 40 Tóm tắt chương 55 Chương Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Điện tử - Tin học Ánh Vàng 56 3.1 Giải pháp nâng cao yếu tố dịch vụ sau bán hàng ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Cơng ty TNHH Điện tử - Tin học Ánh Vàng .56 3.1.1 Về phương tiện hữu hình 56 3.1.2 Về độ tin cậy .58 3.1.3 Về khả đáp ứng 62 3.1.4 Về đảm bảo 63 3.1.5 Về thấu hiểu 64 3.2 Kế hoạch triển khai giải pháp đề xuất 67 Tóm tắt chương 70 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ánh Vàng : Công ty TNHH Điện tử - Tin học Ánh Vàng BP : Bộ phận NV : Nhân viên KTV : Kỹ thuật viên KT-BH : Kỹ thuật – Bảo hành KH : Khách hàng CTKM : Chương trình khuyến SERVPERF : Mơ hình cảm nhận SERVQUAL : Mơ hình chất lượng dịch vụ SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VPA : Hiệp hội In Việt Nam VDMA : Hiệp hội Chế tạo Máy Đức DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Kế hoạch phân tích liệu Bảng 1.2 Các mức ý nghĩa hệ số Cronbach's Alpha Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh năm 2019 24 Bảng 2.2 Thị phần dòng máy in Mutoh thị trường Việt Nam 25 Bảng 2.3 Thang đo thức 32 Bảng 2.4 Thang đo hài lòng chung khách hàng 34 Bảng 2.5 Mô tả mẫu liệu .35 Bảng 2.6 Kết kiểm tra độ tin cậy Cronbach's Alpha thang đo .37 Bảng 2.7 Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng .39 Bảng 2.8 Thực trạng yếu tố phương tiện hữu hình 40 Bảng 2.9 Thực trạng yếu tố độ tin cậy .43 Bảng 2.10 Thực trạng yếu tố đáp ứng 47 Bảng 2.11 Thực trạng yếu tố đảm bảo 49 Bảng 2.12 Thực trạng yếu tố thấu hiểu .52 Bảng 3.1 Bảng kế hoạch triển khai giải pháp 67 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình SERVQUAL - Các thành phần chất lượng dịch vụ .8 Hình 1.2 Mơ hình Zeithaml Bitner (2000) 11 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu Didik Wahjudi cộng (2018) .17 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu Alshare (2020) 17 Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu Muralia cộng (2016) 18 Hình 1.6 Mơ hình đề xuất 19 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Cơng ty Ánh Vàng .21 Hình 2.2 Biểu đồ phân bổ doanh thu năm 2019 .25 Hình 2.3 Biểu đồ tăng trưởng thị phần thương hiệu máy in Mutoh 26 Hình 2.4 Tổ chức nhân dịch vụ sau bán hàng .29 Hình 2.5 Kết phân tích thực trạng .55 TÓM TẮT  Lý lựa chọn đề tài nghiên cứu Dưới phát triển mạnh mẽ cơng nghệ 4.0 dịch vụ in ấn quảng cáo phát triển không ngừng Theo số liệu thống kê VPA (Hiệp hội in Việt Nam), tỷ lệ in nhãn bao bì chiếm đến 50% so với tổng nhu cầu in ấn Việt Nam Đồng thời, theo số liệu VDMA (Hiệp hội Chế tạo Máy Đức), ngành bao bì phục vụ cho thực phẩm chế biến Việt Nam phát triển 38% giai đoạn 2015 – 2020 nhu cầu máy móc vật liệu để phục vụ cho phát triển tăng 25% Khi khách hàng lựa chọn máy móc thiết bị ngành in, quan tâm giá cả, chất lượng máy móc, điều quan trọng dịch vụ sau bán hàng Mặt khác, sản phẩm máy móc thiết bị thị trường in ấn đa dạng chủng loại thương hiệu, dẫn đến việc cạnh tranh gay gắt nhà cung cấp máy móc thiết bị ngành yêu cầu khách hàng trở nên khắt khe Tuy nhiên, dịch vụ sau bán hàng nhiều khiếm khuyết đòi hỏi Ánh Vàng phải cải thiện loại bỏ vấn đề tồn đọng để tạo nên khác biệt dịch vụ cung cấp cho khách hàng Đó lý tác giả định lựa chọn đề tài nhằm giúp doanh nghiệp ngành in nói chung Ánh Vàng nói riêng cải thiện vấn đề  Mục tiêu nghiên cứu Phân tích thực trạng yếu tố chất lượng dịch vụ sau bán hàng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Công ty TNHH Điện tử - Tin học Ánh Vàng Từ đề nghị hướng xử lý nhằm nâng cao hài lòng khách hàng điều kiện bảo hành, quyền lợi nghĩa vụ hai bên để thực Ngồi khách hàng ký thêm hợp đồng bảo trì bảo dưỡng máy theo thời gian mong muốn, công ty đáp ứng nhu cầu bảo dưỡng khách theo thỏa thuận hợp đồng Thang đo Sự thấu hiểu: Công ty phải quan tâm đến khách hàng, thấu hiểu nhu cầu đặc biệt họ, để nắm bắt hội kinh doanh Hiện tại, công ty cung cấp chương trình khuyến mãi, hỗ trợ giá dịch vụ sau bán hàng cho khách hàng mua máy số lượng lớn khách hàng toán 100% đặt hàng Khi giao hàng lắp đặt máy móc thiết bị, khách hàng nêu nhận xét chất lượng dịch vụ vào phiếu bàn giao kỹ thuật máy Chuyên viên kỹ thuật người trực tiếp nhận nhu cầu đặc biệt khách hàng tìm vấn đề kỹ thuật mà khách hàng thắc mắc để giải đáp… Thang đo Sự hài lòng Để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cách xác cần thu thập hết tất ý kiến khách hàng khía cạnh Vì vậy, chưa thể nhận định xác, nhiên dịch vụ sau bán hàng cơng ty q trình cải thiện phát triển, nên chắn nhận hồn tồn hài lịng khách hàng tương lai Đối với dịng sản phẩm máy móc thiết bị sản xuất kinh doanh, dịch vụ sau bán hàng giá trị cốt lõi để tạo nên khác biệt, dịch vụ sau bán hàng hoàn thiện, khách hàng hài lịng dịch vụ cơng ty Trước hết, khách hàng giới thiệu cho người quen, từ cơng ty nhận marketing truyền miệng từ khách hàng mà khơng cần chi thêm chi phí quảng cáo Theo thời gian, máy móc cần thay thế, khách hàng quay lại để đầu tư thêm máy mới, điều tạo nên hội kinh doanh cho công ty Phụ lục Thang đo hiệu chỉnh sau vấn chuyên gia STT Thành phần Thang đo gốc chất lượng dịch vụ Công ty có hệ thống thơng tin (hotline, email, website…) để khách hàng dễ dàng phản hồi ý kiến Vật tư công ty đủ để bảo hành cho khách cần thiết Chuyên viên kỹ thuật công ty có đồng phục gọn gàng, đẹp, tác phong chuyên nghiệp thân thiện với khách hàng Tính hữu hình (Tangibles) Vật tư công ty đầy đủ, đa dạng bao gồm vật tư máy, vật liệu in mực, decal, giấy in, phụ tùng thay máy in, máy cắt … Khách hàng phản hồi cố, lỗi phát sinh cần hỗ trợ thông qua hotline kỹ thuật 24/7 Hotline kỹ thuật cơng ty giúp khách hàng phản hồi thông tin cần hỗ trợ ngày nghỉ/ ngày lễ Khi máy móc bị lỗi khách hàng cần hỗ trợ, công ty sẵn sàng hỗ trợ Khách hàng cảm thấy an tâm máy móc thiết bị chuyên viên kỹ thuật công ty lắp ráp, sữa chữa Độ tin cậy (Reliability) Chun viên kỹ thuật cơng ty có mặt để sửa chữa, khắc phục lỗi thời gian hứa trước 10 Các cố khắc phục, hướng dẫn sử dụng máy nhận xét khách hàng ln chun viên kỹ thuật kí xác nhận rõ ràng với khách hàng 11 Khi nhận phản hồi cần hỗ trợ từ khách hàng, công ty thông báo với khách hàng thời gian xác kỹ thuật có mặt để hỗ trợ khách 12 Khi khách hàng gọi điện tới hotline kỹ thuật nhân viên tiếp nhận hỗ trợ cách nhanh chóng 13 Sự đáp ứng (Responsivene ss) Chuyên viên kỹ thuật luôn nhiệt tình hướng dẫn khách hàng cài đặt sử dụng máy cách tốt 14 Nhân viên tiếp nhận công ty sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng khách hàng gặp cố q trình sử dụng máy móc thiết bị 15 Khách hàng hoàn toàn tin tưởng vào hợp đồng bảo trì bảo dưỡng máy cơng ty 16 Sự đảm bảo (Assurance) Bạn cảm thấy an toàn bảo hành máy in vật tư theo thời gian thương lượng hợp đồng 17 Chuyên viên kỹ thuật công ty lịch sự, thân thiện 18 Chuyên viên kỹ thuật công ty cung cấp đầy đủ dụng cụ kỹ thuật sửa chữa cần thiết để hỗ trợ khách hàng 19 Cơng ty có chương trình ưu đãi, tích điểm nâng cấp khách hàng thân thiết dành riêng cho khách hàng mua máy móc thiết bị công ty 20 Sự thấu hiểu (Empathy) Công ty ln khảo sát mức độ hài lịng khách hàng sau thực hỗ trợ lắp đặt, khắc phục cố 21 Chuyên viên kỹ thuật tư vấn vật tư liên quan, máy khách hàng sử dụng máy có nhu cầu 22 Chuyên viên kỹ thuật cơng ty ln tìm thắc mắc khách hàng để tìm cách khắc phục giải đáp khách hàng 23 24 25 Khách hàng hoàn tồn hài lịng mua hàng Sự hài lịng Khách hàng giới thiệu cho người khác khách hàng Trong thời gian tới khách hàng tiếp tục mua hàng Phụ lục Kết nghiên cứu định tính khảo sát 20 khách hàng A STT Thành viên tham gia Họ Tên Chức vụ Công ty Lĩnh vực Phạm Quốc Thắng Chủ sở hữu TheAtlanticsg Gia công in ấn Lê Văn Sáng Giám Đốc Áo Động Lực Sản xuất Đặng Thanh Vi Giám Đốc Skyline Sản xuất Trần Gia Giám Đốc Mai Trần Gia Sản xuất Nguyễn Huy Hợp Giám Đốc Hợp Ánh Kim Sản xuất Dương Ngọc Vương Chủ sở hữu Cửa hàng Gia công in ấn Nguyễn Thanh Hiền Chủ sở hữu Cửa hàng Gia công in ấn Anh Luân Chủ sở hữu Cửa hàng Gia công in ấn Võ Xuân Mỹ Chủ sở hữu Cửa hàng Gia công in ấn 10 Thiên Ân Giám Đốc Công ty Thiên Ân Sản xuất 11 Anh Chấn Giám Đốc In Lam Sơn Gia công in ấn 12 Chị Thanh Thanh Chủ sở hữu DVTH Thanh Thanh Gia công in ấn 13 Chị Phương Mai Chủ sở hữu Dệt may Phương Mai Sản xuất 14 Anh Hoàng Anh Chủ sở hữu Cửa hàng Hồng Anh Gia cơng in ấn 15 Chị Minh Thư Chủ sở hữu Thời trang Minh Thư Sản xuất 16 Anh Thái Nhân viên Công ty Kymdan Sản xuất 17 Anh Phô Nhân viên Afromazi Design Sản xuất 18 Anh Huy Chủ sở hữu DV VP Kim Huy Sản xuất 19 Anh Phước Chủ sở hữu 2P Printing Gia công in ấn 20 Chị Trúc Chủ sở hữu In ấn Gia Phát Gia công in ấn B Kết nghiên cứu Các khách hàng đồng ý với biến quan sát Trong đó, có số biến quan sát cần thay đổi từ ngữ để dễ hiểu, phù hợp chi tiết Ở thang đo Phương tiện hữu hình, biến quan sát thứ bị trùng ý với biến quan sát thứ chỗ “Vật tư công ty đầy đủ” nên ý lượt bỏ, giữ lại đa dạng sản phẩm để đảm bảo không bị trùng biến quan sát thang đo Ở thang đo độ tin cậy, biến quan sát “khi máy móc bị lỗi khách hàng cần hỗ trợ, công ty sẵn sàng hỗ trợ có thể” thay đổi thành “Trường hợp máy bị lỗi vừa giao máy 10 ngày đầu, công ty sẵn sàng hỗ trợ đổi cho khách hàng” Ở thang đo Sự đảm bảo, từ “máy” biến quan sát thay đổi thành “máy móc thiết bị” để đồng với biến quan sát khác Phụ lục Bảng câu hỏi thức BẢNG KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị, Tôi Lầu Kim Nguyệt, chuyên viên Marketing, thuộc Công ty TNHH Điện Tử Tin Học Ánh Vàng, đồng thời học viên thạc sĩ, chuyên ngành Kinh Doanh Thương Mại ĐH Kinh Tế TPHCM Tôi thực đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ sau bán hàng Công ty Ánh Vàng Để hiểu hài lòng khách hàng, góp phần tiền đề cải thiện dịch vụ sau bán hàng cơng ty tương lai, đóng góp thêm nhiều giá trị thiết thực cho Quý khách hàng Rất mong Anh/Chị dành thời gian trả lời Phiếu khảo sát Lưu ý: Khơng có câu trả lời Đúng hay Sai, tất câu trả lời Anh/Chị có giá trị cho nghiên cứu PHẦN 1: THÔNG TIN TỔNG QUÁT Xin Anh/Chị cho biết số thơng tin cá nhân để thực phân tích trình bày kết nghiên cứu: Giới tính: □ Nam □ Nữ Nhóm tuổi: □ < 25 tuổi □ 26 – 35 tuổi □ 36 – 45 tuổi □ > 45 tuổi Vị trí/Chức vụ Anh/Chị công ty là: Thời gian Anh/Chị gắn bó với cơng việc tại: □ năm – năm □ >3 – 10 năm □ > 10 năm Qui mô công ty Anh/Chị (về số lượng nhân viên): □ < 50 người □ 100-200 người □ 50 - < 100 người □ > 200 người Lĩnh vực kinh doanh Anh/ Chị □ Dịch vụ gia công □ Sản xuất Xin cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu sau cách đánh dấu () vào tương ứng, với: Ơ số 1: Hồn tồn khơng đồng ý Ơ số 2: Khơng đồng ý Ơ số 3: Bình thường Ơ số 4: Đồng ý Ơ số 5: Hồn tồn đồng ý Cơng ty có hệ thống thông tin (hotline, email, website…) để Anh/ Chị dễ dàng phản hồi ý kiến Vật tư công ty đủ để bảo hành cho Anh/ Chị cần thiết Chuyên viên kỹ thuật công ty có đồng phục gọn gàng, đẹp, tác phong chuyên nghiệp thân thiện với Anh/ Chị Vật tư công ty đa dạng vật tư máy, vật liệu in mực, decal, giấy in, phụ tùng thay máy in, máy cắt … đủ để phục vụ cho nhu cầu Anh/ Chị Anh/ Chị phản hồi cố, lỗi phát sinh cần hỗ trợ thông qua hotline kỹ thuật 24/7 Hotline kỹ thuật cơng ty giúp Anh/ Chị phản hồi thông tin cần hỗ trợ ngày nghỉ/ ngày lễ Trường hợp máy bị lỗi vừa giao máy 10 ngày đầu, công ty sẵn sàng hỗ trợ đổi cho Anh/ Chị Anh/ Chị cảm thấy an tâm máy móc thiết bị chuyên viên kỹ thuật công ty lắp ráp, sữa chữa Chuyên viên kỹ thuật công ty có mặt để sữa chữa, khắc phục lỗi thời gian hứa trước 10 Các cố khắc phục, hướng dẫn sử dụng máy nhận xét khách hàng ln chun viên kỹ thuật kí xác nhận rõ ràng với Anh/ Chị 11 Khi nhận phản hồi cần hỗ trợ từ Anh/ Chị, công ty ln thơng báo với Anh/ Chị thời gian xác kỹ thuật có mặt để hỗ trợ Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý PHẦN 2: NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ 5 5 5 5 5 12 Khi Anh/ Chị gọi điện tới hotline kỹ thuật nhân viên tiếp nhận hỗ trợ cách nhanh chóng 13 Chun viên kỹ thuật ln ln nhiệt tình hướng dẫn Anh/ Chị cài đặt sử dụng máy cách tốt Nhân viên tiếp nhận công ty sẵn sàng giải đáp thắc mắc 14 Anh/ Chị Anh/ Chị gặp cố q trình sử dụng máy móc thiết bị 5 15 Anh/ Chị hồn tồn tin tưởng vào hợp đồng bảo trì bảo dưỡng máy móc thiết bị cơng ty 16 Anh/ Chị cảm thấy an toàn bảo hành máy in vật tư theo thời gian thương lượng hợp đồng 17 Chuyên viên kỹ thuật công ty lịch sự, thân thiện 18 Chuyên viên kỹ thuật công ty cung cấp đầy đủ dụng cụ kỹ thuật sửa chữa cần thiết để hỗ trợ Anh/ Chị 19 Cơng ty có chương trình ưu đãi, tích điểm nâng cấp khách hàng thân thiết dành riêng cho khách hàng mua máy móc thiết bị công ty 5 20 Công ty ln khảo sát mức độ hài lịng Anh/ Chị sau thực hỗ trợ lắp đặt, khắc phục cố 21 Chuyên viên kỹ thuật tư vấn vật tư liên quan, máy Anh/ Chị sử dụng máy có nhu cầu 22 Chuyên viên kỹ thuật cơng ty ln tìm thắc mắc Anh/ Chị để tìm cách khắc phục giải đáp khách hàng 23 Anh/ Chị cảm thấy hài lòng thái độ nhân viên công ty Ánh Vàng cung cấp dịch vụ sau bán hàng 24 Anh/ Chị cảm thấy hài lòng khả phục vụ nhân viên công ty Ánh Vàng cung cấp dịch vụ sau bán hàng 25 Anh/ Chị cảm thấy hài lòng sở hữu hình mà cơng ty Ánh Vàng cung cấp cho khách hàng trình cung cấp dịch vụ sau bán hàng 26 Anh/ Chị cảm thấy hài lòng dịch vụ sau bán hàng công ty Ánh Vàng Trân trọng cảm ơn hợp tác Anh/Chị! Chúc Anh/Chị nhiều sức khỏe thành công! Phụ lục Kết thống kê tần số N Valid Missing Giới Nhóm tuổi tính 150 150 0 Statistics Chức Thời gian vụ gắn bó 150 150 0 Giới tính Frequency Percent nam Valid nữ Total 136 14 150 90.7 9.3 100.0 Nhóm tuổi Frequency Percent nhỏ 25 tuổi từ 26 đến 35 tuổi Valid từ 36 đến 45 tuổi lớn 45 tuổi Total 107 21 14 150 5.3 71.3 14.0 9.3 100.0 Chức vụ Frequency Percent Giám đốc Nhân viên in ấn Valid Chủ sở hữu Total 47 94 150 31.3 6.0 62.7 100.0 Quy mô Lĩnh vực công ty kinh doanh 150 150 0 Valid Cumulative Percent Percent 90.7 90.7 9.3 100.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 5.3 5.3 71.3 76.7 14.0 90.7 9.3 100.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 31.3 31.3 6.0 37.3 62.7 100.0 100.0 Thời gian gắn bó Frequency Percent từ năm đến năm từ năm đến 10 năm Valid từ 10 năm trở lên Total 107 40 150 2.0 71.3 26.7 100.0 Quy mô công ty Frequency Percent 50 người từ 50 đến 100 người Valid từ 100 đến 200 người 200 người Total 121 21 4 150 80.7 14.0 2.7 2.7 100.0 Lĩnh vực kinh doanh Frequency Percent Dịch vụ gia công Valid Sản xuất Total 106 44 150 70.7 29.3 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 2.0 2.0 71.3 73.3 26.7 100.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 80.7 80.7 14.0 94.7 2.7 97.3 2.7 100.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 70.7 70.7 29.3 100.0 100.0 Phụ lục Kết kiểm định Cronbach Alpha phần mềm SPSS Case Processing Summary Valid Cases Excludeda Total N % 150 100.0 0 150 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 725 Item-Total Statistics HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted 12.88 14.23 13.65 14.07 13.72 553 509 413 564 421 5.073 4.489 6.054 4.646 5.586 652 675 707 645 702 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 852 Item-Total Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted 18.91 19.51 18.60 18.24 18.15 19.05 686 640 475 693 719 722 12.415 11.527 12.201 12.761 12.507 12.219 820 829 869 821 816 813 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 670 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 7.47 DU2 6.77 DU3 7.84 1.418 834 1.666 510 555 485 549 541 614 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 800 Item-Total Statistics DB1 DB2 DB3 DB4 Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected ItemDeleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 12.48 12.38 12.28 12.06 812 727 725 726 4.104 3.056 3.760 4.030 478 672 668 691 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 762 Item-Total Statistics TH1 TH2 TH3 TH4 Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected ItemDeleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 9.97 9.84 9.41 10.04 745 592 699 763 2.738 2.753 3.840 4.227 550 746 614 453 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 751 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 HL2 HL3 HL4 11.16 11.12 11.38 11.32 4.162 4.630 5.002 4.246 602 539 406 649 660 697 767 635 Phụ lục Kết thống kê giá trị Mean phần mềm SPSS Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HH1 150 4.26 764 HH2 150 2.91 979 HH3 150 3.49 576 HH4 150 3.07 880 HH5 150 3.42 726 Valid N (listwise) 150 Mean Std Deviation Descriptive Statistics N Minimum Maximum TC1 150 3.58 838 TC2 150 2.98 1.046 TC3 150 3.89 1.118 TC4 150 4.25 770 TC5 150 4.34 793 TC6 150 3.45 840 Valid N (listwise) 150 Mean Std Deviation Descriptive Statistics N Minimum Maximum DU1 150 3.57 606 DU2 150 4.27 887 DU3 150 3.20 492 Valid N (listwise) 150 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DB1 150 3.92 782 DB2 150 4.02 959 DB3 150 4.12 741 DB4 150 4.34 643 Valid N (listwise) 150 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TH1 150 3.11 1.007 TH2 150 3.25 851 TH3 150 3.68 583 TH4 150 3.05 560 Valid N (listwise) 150 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HL1 150 3.83 951 HL2 150 3.87 869 HL3 150 3.61 888 HL4 150 3.67 886 Valid N (listwise) 150 ... hài lòng khách hàng Chương Phân tích thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Điện Tử - Tin Học Ánh Vàng Chương Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ sau bán hàng. .. ÁNH VÀNG 2.1 Tổng quan Công ty TNHH Điện Tử - Tin Học Ánh Vàng Công ty TNHH Điện tử - Tin học Ánh Vàng (Ánh Vàng) Công ty quy mô nhỏ (dưới 50 nhân viên) thành lập vào năm 2002 Công ty Ánh Vàng công. .. hàng Công ty Ánh Vàng 40 Tóm tắt chương 55 Chương Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH Điện tử - Tin học Ánh Vàng 56 3.1 Giải pháp nâng cao