BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN PHÚ HIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO THUÊ NHÀ TRỌ TẠI HỘ KINH DOANH NHÀ TRỌ HOA SỨ - KHU CÔNG NGHIỆP SĨNG THẦN THÀNH PHỐ DĨ AN TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2020 TP Hồ Chí Minh - Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN PHÚ HIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO THUÊ NHÀ TRỌ TẠI HỘ KINH DOANH NHÀ TRỌ HOA SỨ - KHU CƠNG NGHIỆP SĨNG THẦN THÀNH PHỐ DĨ AN TỈNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hệ điều hành cao cấp) Hướng đào tạo: Ứng dụng Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS BÙI THỊ THANH Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 TP Hồ Chí Minh - Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn công trình tơi soạn thảo nghiên cứu hướng dẫn khoa học giáo viên hướng dẫn Các số liệu sử dụng luận văn thu thập từ liệu thực tế, chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu nào, tài liệu tham khảo trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Các phân tích, đề xuất hàm ý quản trị tác giả rút từ trình nghiên cứu lý luận thực tiễn hộ kinh doanh nhà trọ Hoa Sứ - khu công nghiệp Sóng Thần – thành phố Dĩ An tỉnh Bình Dương TP HCM, ngày tháng 12 năm 2020 Học viên Nguyễn Phú Hiệp MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ TÓM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm liên quan 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 2.1.3 Khái niệm nhà trọ 11 2.1.4 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 2.1.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14 2.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 2.2 Lược khảo nghiên cứu liên quan 20 2.2.1 Nghiên cứu nước 20 2.2.2 Nghiên cứu nước 23 2.3 Đề xuất giả thuyết mô hình nghiên cứu 25 2.3.1 Sự tin cậy 25 2.3.2 Sự đồng cảm 26 2.3.3 Sự đáp ứng 26 2.3.4 Khả phục vụ 27 2.3.5 Phương tiện hữu hình 27 2.3.6 Giá dịch vụ 28 Tóm tắt chương 29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Quy trình nghiên cứu 30 3.2 Nghiên cứu định tính 31 3.2.1 Thảo luận nhóm 31 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 32 3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi 35 3.3 Nghiên cứu định lượng 37 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 37 3.3.2 Thu thập liệu 38 3.3.3 Phương pháp xử lý số liệu 38 Tóm tắt chương 43 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 4.1 Kết thống kê mô tả 44 4.1.1 Phân tích thống kê tần số 44 4.1.2 Phân tích thống kê mơ tả mẫu nhóm yếu tố 46 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 47 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha cho biến độc lập 47 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 50 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 51 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 53 4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 54 4.4.1 Phân tích hệ số Pearson 54 4.4.2 Phân tích kết hồi quy tuyến tính bội 55 4.4.3 Kiểm định vi phạm giả định hồi quy tuyến tính bội 56 4.4.4 Kiểm định khác biệt nhóm theo biến nhân 57 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 60 4.5.1 Kết thống kê hài lòng khách hàng 60 4.5.2 Tác động yếu tố đến hài lịng khách hàng 61 Tóm tắt chương 63 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 64 5.1 Kết luận 64 5.2 Hàm ý quản trị 65 5.2.1 Về yếu tố giá dịch vụ 65 5.2.2 Về yếu tố phương tiện hữu hình 66 5.2.3 Về yếu tố đáp ứng 68 5.2.4 Về yếu tố đồng cảm 70 5.2.5 Về yếu tố khả phục vụ 71 5.2.6 Về yếu tố độ tin cậy 73 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 75 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 75 5.3.2 Hướng nghiên cứu 76 Tóm tắt chương 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Cụm từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt Nghĩa tiếng Anh ANOVA Phân tích phương sai Analysis of Variance COM Khả phục vụ Competence Phân tích yếu tố khám Exploratory Factor phá Analysis Sự đồng cảm Empathy EFA EMP Hệ số kiểm định độ phù Kaiser-Meyer- KMO hợp mơ hình EFA PRI Giá dịch vụ Price REL Sự tin cậy Reliability RES Sự đáp ứng Responsiveness SAT Sự hài lòng khách hàng Customers’ satisfaction 10 SIG Mức ý nghĩa Significant level 11 TAN Phương tiện hữu hình Tangibles 12 TVE Tổng phương sai trích 13 VIF Hệ số phóng đại phương sai Olkin Total Variance Explained Variance Inflation Factor DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tổng hợp số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cho thuê nhà trọ từ nghiên cứu trước 25 Bảng 3.1: Bảng kết nghiên cứu định tính 33 Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 44 Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 44 Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 45 Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 45 Bảng 4.5: Thống kê mô tả mẫu nhóm yếu tố 46 Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha yếu tố Độ tin cậy 47 Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha yếu tố Sự đồng cảm 48 Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha yếu tố Sự đáp ứng 48 Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha yếu tố Phương tiện hữu hình 49 Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha yếu tố Khả phục vụ 49 Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha yếu tố Giá 50 Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha yếu tố Sự hài lòng khách hàng 50 Bảng 4.13: Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test 51 Bảng 4.14: Bảng phương sai trích yếu tố 51 Bảng 4.15: Bảng ma trận hệ số tải yếu tố 52 Bảng 4.16: Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 53 Bảng 4.17: Kết kiểm định tương quan biến 54 Bảng 4.18: Phân tích kết hồi quy tuyến tính bội 55 Bảng 4.19: Phân tích phương sai đồng tình trạng tuổi 57 Bảng 4.20: Phân tích phương sai thu nhập 58 Bảng 4.21: Phân tích phương sai ANOVA tình trạng thu nhập 58 Bảng 4.22: Phân tích phương sai nghề nghiệp 59 Bảng 4.23: Phân tích phương sai ANOVA tình trạng nghề nghiệp 59 Bảng 4.24: Kiểm định trung bình biến giới tính 60 Bảng 5.1: Kết giả trị trung bình độ lệch chuẩn giá dịch vụ 65 Bảng 5.2: Kết trung bình độ lệch chuẩn phương tiện hữu hình 66 Bảng 5.3: Kết giá trị trung bình độ lệch chuẩn đáp ứng 68 Bảng 5.4: Kết giả trị trung bình độ lệch chuẩn đồng cảm 70 Bảng 5.5: Kết giá trị trung bình độ lệch chuẩn khả phục vụ 72 Bảng 5.6: Kết giả trị trung bình độ lệch chuẩn độ tin cậy 74 DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng 15 Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 19 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho thuê nhà trọ Sri Lanka 21 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ cho thuê nhà trọ Kenya 22 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho thuê nhà trọ tỉnh Ubon Rachathani Thái Lan 22 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu hài lịng sinh viên dịch vụ kí túc xá (KTX) trường Cao đẳng Nghề Du lịch 23 Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu hài lịng sinh viên dịch vụ kí túc xá (KTX) Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP HCM 24 Hình 2.8: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu 30 Hình 4.1: Kết sai số theo phân phối chuẩn 56 Hình 4.2: Kết theo P-P Plot 57 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted COM1 6.65 4.206 837 761 COM2 6.83 4.459 720 866 COM3 6.82 4.452 738 850 Scale Statistics Mean Variance 10.15 Std Deviation 9.270 N of Items 3.045 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 920 Item Statistics Mean Std Deviation N PRI1 4.08 924 185 PRI2 3.43 1.106 185 PRI3 3.75 1.274 185 PRI4 3.48 1.311 185 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PRI1 10.66 11.237 869 891 PRI2 11.31 10.725 761 913 PRI3 10.98 9.288 845 887 PRI4 11.25 9.104 840 890 Scale Statistics Mean Variance 14.74 Std Deviation 17.468 N of Items 4.179 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 675 Item Statistics Mean Std Deviation N SAT1 3.27 601 185 SAT2 3.26 757 185 SAT3 3.40 677 185 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SAT1 6.66 1.508 449 631 SAT2 6.67 1.146 502 569 SAT3 6.53 1.272 525 530 Scale Statistics Mean 9.93 Variance Std Deviation 2.533 N of Items 1.592 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 779 4559.248 df 300 Sig .000 Communalities Initial Extraction REL1 1.000 877 REL2 1.000 899 REL3 1.000 940 REL4 1.000 846 REL5 1.000 852 EMP1 1.000 745 EMP2 1.000 746 EMP3 1.000 868 EMP4 1.000 804 RES1 1.000 880 RES2 1.000 777 RES3 1.000 802 RES4 1.000 849 TAN1 1.000 744 TAN2 1.000 773 TAN3 1.000 826 TAN4 1.000 809 TAN5 1.000 761 COM1 1.000 878 COM2 1.000 752 COM3 1.000 829 PRI1 1.000 872 PRI2 1.000 794 PRI3 1.000 837 PRI4 1.000 856 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadingsa Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 5.591 22.363 22.363 5.591 22.363 22.363 4.810 5.158 20.633 42.996 5.158 20.633 42.996 4.655 3.994 15.977 58.973 3.994 15.977 58.973 3.773 2.526 10.103 69.075 2.526 10.103 69.075 3.831 1.950 7.799 76.874 1.950 7.799 76.874 3.861 1.400 5.599 82.474 1.400 5.599 82.474 3.466 557 2.227 84.701 521 2.083 86.783 437 1.748 88.531 10 376 1.504 90.035 11 355 1.421 91.455 12 303 1.213 92.668 13 290 1.161 93.829 14 243 970 94.799 15 207 830 95.629 16 187 746 96.375 17 161 643 97.018 18 147 586 97.605 19 128 512 98.116 20 124 495 98.612 21 107 427 99.039 22 092 369 99.408 23 059 236 99.644 24 048 194 99.838 25 041 162 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Component Matrixa Component REL2 773 REL4 736 REL3 726 581 REL1 687 561 REL5 661 566 EMP1 -.585 804 TAN5 802 TAN2 770 TAN3 758 TAN1 753 COM2 664 COM1 609 -.598 RES3 715 RES4 686 RES1 638 RES2 611 PRI1 705 -.521 648 PRI2 PRI3 505 TAN4 PRI4 610 -.535 559 EMP4 -.576 EMP3 -.557 -.573 EMP2 -.514 -.535 COM3 562 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -.666 Pattern Matrixa Component REL3 972 REL1 947 REL5 939 REL2 911 REL4 898 TAN3 958 TAN4 887 TAN5 856 TAN1 847 TAN2 813 RES1 944 RES4 910 RES2 896 RES3 862 PRI1 956 PRI4 918 PRI3 866 PRI2 865 EMP3 935 EMP4 919 EMP2 868 EMP1 763 COM3 951 COM1 906 COM2 720 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Structure Matrix Component REL3 968 REL2 942 REL1 933 REL5 917 REL4 917 TAN3 900 TAN4 897 TAN5 865 TAN2 862 TAN1 850 RES1 935 RES4 917 RES3 884 RES2 872 PRI1 930 PRI4 912 PRI3 907 PRI2 871 EMP3 928 EMP4 889 EMP2 862 EMP1 825 COM1 930 COM3 905 COM2 558 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization .839 Component Correlation Matrix Component 1.000 044 -.007 -.196 -.182 195 044 1.000 -.140 126 056 462 -.007 -.140 1.000 090 311 -.092 -.196 126 090 1.000 274 066 -.182 056 311 274 1.000 034 195 462 -.092 066 034 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .658 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 85.694 df Sig .000 Communalities Initial Extraction SAT1 1.000 555 SAT2 1.000 621 SAT3 1.000 649 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.825 60.819 60.819 643 21.419 82.238 533 17.762 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 1.825 % of Variance 60.819 Cumulative % 60.819 Component Matrixa Component SAT3 805 SAT2 788 SAT1 745 Correlations Y X1 Pearson Correlation Y Sig (2-tailed) N X1 055 461** 339** 504** 392** 400** 454 000 000 000 000 000 185 185 185 185 185 185 012 011 ** ** 209** 873 878 005 006 004 N 185 185 185 185 185 185 185 ** 012 -.144 125 040 508** Sig (2-tailed) 000 873 051 089 588 000 N 185 185 185 185 185 185 100 ** -.100 175 000 176 185 185 185 ** 086 000 247 461 185 ** 011 -.144 Sig (2-tailed) 000 878 051 N 185 185 185 ** ** 125 100 339 504 -.208 185 -.208 -.200 314 286 Sig (2-tailed) 000 005 089 175 N 185 185 185 185 185 185 185 ** ** 040 ** ** 031 392 -.200 314 286 Sig (2-tailed) 000 006 588 000 000 N 185 185 185 185 185 185 185 ** ** ** -.100 086 031 Pearson Correlation X6 X6 454 Pearson Correlation X5 X5 Sig (2-tailed) Pearson Correlation X4 X4 055 Pearson Correlation X3 185 X3 Pearson Correlation Pearson Correlation X2 X2 400 209 508 672 Sig (2-tailed) 000 004 000 176 247 672 N 185 185 185 185 185 185 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 185 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 786 a 618 605 334 1.836 a Predictors: (Constant), X6, X5, X1, X4, X3, X2 b Dependent Variable: Y ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 31.981 5.330 Residual 19.806 178 111 Total 51.787 184 Sig .000b 47.904 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X6, X5, X1, X4, X3, X2 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error (Constant) 750 171 X1 081 032 X2 210 X3 Beta Tolerance VIF 4.382 000 127 2.548 012 866 1.155 032 354 6.473 000 719 1.392 135 022 308 6.189 000 866 1.155 X4 195 025 384 7.755 000 875 1.143 X5 087 024 191 3.693 000 806 1.241 X6 097 029 186 3.335 001 692 1.445 a Dependent Variable: Y Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant X1 X2 X3 X4 X5 X6 ) 1 6.502 1.000 00 00 00 00 00 00 00 188 5.875 00 03 03 34 00 12 04 123 7.267 00 14 01 32 05 33 00 069 9.706 00 26 04 14 28 51 00 064 10.083 01 15 15 16 38 01 17 037 13.171 02 01 59 00 05 00 78 016 19.920 97 41 17 04 24 03 00 a Dependent Variable: Y Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.31 4.21 3.31 417 185 -.964 1.324 000 328 185 Std Predicted Value -2.389 2.149 000 1.000 185 Std Residual -2.890 3.970 000 984 185 Residual a Dependent Variable: Y Charts Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 2.950 df2 Sig 180 022 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 158 039 Within Groups 51.630 180 287 Total 51.787 184 F Sig .137 968 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 219 df2 Sig 181 883 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 354 118 Within Groups 51.434 181 284 Total 51.787 184 F Sig .415 743 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 335 df1 df2 Sig 180 854 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.306 576 Within Groups 49.482 180 275 Total 51.787 184 F Sig 2.097 083 Group Statistics Giới tính Nam N Mean Std Deviation Std Error Mean 79 3.30 584 066 106 3.32 490 048 Y Nữ Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2tailed) Mean Std Error Differenc Differenc e e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Equal variances assumed 2.821 095 -.228 183 Upper 820 -.018 079 -.174 138 824 -.018 081 -.178 142 Y Equal variances not assumed -.222 150.55 ... lòng khách hàng dịch vụ cho thuê nhà trọ hộ kinh doanh nhà trọ Hoa Sứ - khu cơng nghiệp Sóng Thần – thành phố Dĩ An tỉnh Bình Dương Đối tượng khảo sát: Khách hàng nhà trọ hộ kinh doanh nhà trọ Hoa. .. yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cho thuê nhà 36 trọ hộ kinh doanh nhà trọ Hoa Sứ - khu cơng nghiệp Sóng Thần – thành phố Dĩ An tỉnh Bình Dương Nghiên cứu thực hộ kinh doanh nhà. .. tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cho thuê nhà trọ hộ kinh doanh nhà trọ Hoa Sứ - khu cơng nghiệp Sóng Thần – thành phố Dĩ An tỉnh Bình Dương? - Mức độ tác động yếu tố đến hài lòng khách