BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM NGUYỄN THIÊN SAN MỐI QUAN HỆ GIỮA LAO ĐỘNG CẢM XÚC, SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG TƯƠNG TÁC DỊCH VỤ: NGHIÊN CỨU TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TẠI TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2021 sad BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM NGUYỄN THIÊN SAN MỐI QUAN HỆ GIỮA LAO ĐỘNG CẢM XÚC, SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG TƯƠNG TÁC DỊCH VỤ: NGHIÊN CỨU TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TẠI TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng nghiên cứu) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN QUANG THU TP Hồ Chí Minh – Năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Mối quan hệ lao động cảm xúc, hài lòng chất lượng tương tác dịch vụ: nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ khách sạn Tp Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu khoa học tơi hướng dẫn Giảng viên - PGS.TS Nguyễn Quang Thu Kết số liệu nghiên cứu luận văn cơng sức thân, có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng, khơng thực chép từ cơng trình nghiên cứu trước hình thức Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 01 năm 2021 Tác giả PHẠM NGUYỄN THIÊN SAN MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ DANH MỤC PHỤ LỤC TÓM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG : TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .6 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng .8 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .10 2.1 Giới thiệu 10 2.2 Lý thuyết lao động cảm xúc 10 2.2.1 Khái niệm lao động cảm xúc 10 2.2.2 Các thành phần lao động cảm xúc 11 2.2.3 Chiến lược lao động cảm xúc .12 2.3 Lược khảo nghiên cứu có liên quan .13 2.3.1 Nghiên cứu nước 13 2.3.2 Nghiên cứu nước 15 2.4 Các khái niệm mơ hình nghiên cứu 16 2.4.1 Sự phù hợp 16 2.4.2 Chất lượng tương tác dịch vụ 18 2.4.3 Sự hài lòng khách hàng 19 2.5 Phát triển giả thuyết đề xuất mơ hình nghiên cứu 20 2.5.1 Mối quan hệ phù hợp nhân viên tổ chức, phù hợp nhân viên công việc đến lao động cảm xúc 20 2.5.2 Mối quan hệ lao động cảm xúc đến hài lòng khách hàng 22 2.5.3 Mối quan hệ lao động cảm xúc đến chất lượng tương tác dịch vụ 23 2.5.4 Mối quan hệ chất lượng tương tác dịch vụ hài lòng khách hàng 24 2.5.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 TÓM TẮT CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 3.2 Phương pháp nghiên cứu 29 3.2.1 Nghiên cứu định tính 29 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 33 3.2.3 Kết nghiên cứu định lượng sơ 37 TÓM TẮT CHƯƠNG 43 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 4.1 Kết nghiên cứu định lượng thức 44 4.1.1 Thơng tin mẫu nghiên cứu thức 44 4.1.2 Kiểm định đo lường thức 46 4.1.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 60 4.2 Thảo luận kết nghiên cứu 66 4.2.1 Kết mơ hình đo lường 66 4.2.2 Kết mơ hình nghiên cứu 67 TÓM TẮT CHƯƠNG 70 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 71 5.1 Tóm tắt kết 71 5.2 Hàm ý quản trị 71 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Chi tiết AVE Average variance extracted - Trung bình phương sai trích CFI Comparatrive Fit Index CR Composite reliability KMO Trị số Kaiser – Meyer – Olkin MI Modification Indices ML Maximum likelihood ODA Official Development Assistance 11 P-J Person – Job Fit – Sự phù hợp nhân viên công việc 12 P-O RMSEA Root Mean Square Error Approximation TLI Tucker and Lewis Index 10 TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh Person – Organization Fit – Sự phù hợp nhân viên tổ chức  Phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .881 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 4509.285 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadingsa % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 7.430 30.958 30.958 7.097 29.569 29.569 5.721 2.940 12.252 43.209 2.585 10.772 40.341 4.030 2.271 9.464 52.673 1.985 8.269 48.610 3.643 1.828 7.617 60.290 1.421 5.919 54.529 3.780 1.529 6.373 66.663 1.140 4.748 59.278 3.479 1.323 5.511 72.174 926 3.859 63.137 3.390 689 2.872 75.047 569 2.370 77.417 546 2.276 79.694 10 516 2.151 81.845 11 478 1.993 83.838 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Total Pattern Matrixa Factor SFA5 935 SFA6 919 SFA7 896 SFA3 824 SFA1 747 SFA2 746 PJF4 993 PJF3 837 PJF2 740 PJF1 720 DPA3 795 DPA2 772 DPA1 758 DPA4 685 POF3 803 POF1 770 POF2 713 POF4 608 CSE2 CSE3 CSE1 CIQ2 CIQ1 CIQ3 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 967 683 615 828 789 570 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH Sự phù hợp nhân viên tổ chức Sự phù hợp nhân viên cơng việc  Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Regression Weights: (Group number - Default model) PJF4 PJF3 PJF2 PJF1 POF3 POF1 POF2 POF4 < < < < < < < <  Estimate S.E C.R NVCV 1.000 NVCV 914 042 22.014 NVCV 812 047 17.443 NVCV 813 046 17.529 NVTC 1.000 NVTC 994 083 11.962 NVTC 1.030 088 11.646 NVTC 982 094 10.462 Hệ số hồi quy chuẩn hóa hệ số tương quan P Label *** *** *** par_1 par_2 par_3 *** *** *** par_4 par_5 par_6 Standardized Regression Weights: Correlations: (Group number - Default model) (Group number - Default model) PJF4 PJF3 PJF2 PJF1 POF3 POF1 POF2 POF4 NVCV < < < < < < < < - Estimate Estimate NVCV 947 NVCV < > NVTC 222 NVCV 844 NVCV 755 NVCV 753 NVTC 744 NVTC 755 NVTC 750 NVTC 647 Covariances: (Group number - Default model) < > NVTC Estimate 131 S.E .039 C.R 3.391 P *** Label par_7  Phương sai sai số mơ hình chuẩn hóa Variances: (Group number - Default model) NVCV NVTC e7 e8 e9 e10 e15 e16 e17 e18 Diễn mặt Diễn sâu Estimate 674 512 078 227 335 340 413 380 422 687 S.E .061 072 018 023 030 030 045 043 047 064 C.R 11.054 7.103 4.369 9.975 11.221 11.348 9.141 8.915 8.969 10.713 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label par_8 par_9 par_10 par_11 par_12 par_13 par_14 par_15 par_16 par_17  Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Regression Weights: (Group number - Default model) SFA5 SFA6 SFA7 SFA3 SFA1 SFA2 DPA3 DPA2 DPA1 DPA4 < < < < < < < < < < - DienMat DienMat DienMat DienMat DienMat DienMat DienSau DienSau DienSau DienSau Estimate 1.000 1.067 969 941 928 916 1.000 872 947 808 S.E C.R P Label 043 045 044 046 048 24.886 21.325 21.531 19.973 19.041 *** *** *** *** *** par_1 par_2 par_3 par_4 par_5 067 066 068 13.046 14.359 11.940 *** *** *** par_6 par_7 par_8  Hệ số hồi quy chuẩn hóa hệ số tương quan Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) SFA5 SFA6 SFA7 SFA3 SFA1 SFA2 DPA3 DPA2 DPA1 DPA4 Estimate 895 907 838 849 818 795 832 740 773 669 < DienMat < DienMat < DienMat < DienMat < DienMat < DienMat < DienSau < DienSau < DienSau < DienSau Correlations: (Group number - Default model) DienMat DienMat < > < > Estimate DienSau -.264 Covariances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P DienSau -.161 039 -4.068 ***  Phương sai sai số mơ hình chuẩn hóa Label par_9 Variances: (Group number - Default model) DienMat DienSau e1 e2 e3 e4 e5 e6 e11 e12 e13 e14 Estimate 546 678 136 134 216 187 232 267 302 426 410 547 S.E .053 080 014 015 020 017 021 023 040 044 044 050 C.R 10.265 8.468 9.618 9.133 10.897 10.815 11.215 11.477 7.466 9.727 9.355 10.850 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label par_10 par_11 par_12 par_13 par_14 par_15 par_16 par_17 par_18 par_19 par_20 par_21 Sự hài lòng chất lương tương tác dịch vụ  Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E CSE2 < - SuHaiLong 1.000 CSE3 < - SuHaiLong 792 065 CSE1 < - SuHaiLong 716 062 CIQ2 < - TTDichVu 1.000 CIQ1 < - TTDichVu 1.012 090 CIQ3 < - TTDichVu 773 081  Hệ số hồi quy chuẩn hóa hệ số tương quan C.R P Label 12.253 11.527 *** *** par_1 par_2 11.274 9.574 *** *** par_3 par_4 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) CSE2 CSE3 CSE1 CIQ2 CIQ1 CIQ3 Correlations: < < < < < < - Estimate 907 726 664 790 825 583 SuHaiLong SuHaiLong SuHaiLong TTDichVu TTDichVu TTDichVu (Group number - Default model) Estimate SuHaiLong < > TTDichVu 415 Covariances: (Group number - Default model) SuHaiLong < > TTDichVu Estimate 263 S.E .046 C.R 5.710 P *** Label par_5  Phương sai sai số mơ hình chuẩn hóa Variances: (Group number - Default model) SuHaiLong TTDichVu e19 e20 e21 e22 e23 e24 Estimate 762 527 165 428 495 318 253 611 S.E .086 073 049 045 046 046 045 055 C.R 8.910 7.256 3.383 9.544 10.801 6.886 5.689 11.187 P *** *** *** *** *** *** *** *** Label par_6 par_7 par_8 par_9 par_10 par_11 par_12 par_13 Mơ hình tới hạn  Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Regression Weights: (Group number - Default model) SFA5 SFA6 SFA7 SFA3 SFA1 SFA2 PJF4 PJF3 PJF2 PJF1 DPA3 DPA2 DPA1 DPA4 POF3 POF1 POF2 POF4 CSE2 CSE3 CSE1 CIQ2 CIQ1 CIQ3 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - DienMat DienMat DienMat DienMat DienMat DienMat NVCV NVCV NVCV NVCV DienSau DienSau DienSau DienSau NVTC NVTC NVTC NVTC SuHaiLong SuHaiLong SuHaiLong TTDichVu TTDichVu TTDichVu Estimate 1.000 1.068 967 946 935 923 1.000 927 826 826 1.000 859 944 804 1.000 1.020 1.058 1.017 1.000 827 750 1.000 1.027 780 S.E C.R P Label 043 046 044 047 048 24.735 21.077 21.532 20.080 19.153 *** *** *** *** *** par_1 par_2 par_3 par_4 par_5 042 047 047 22.164 17.630 17.653 *** *** *** par_6 par_7 par_8 065 065 066 13.263 14.643 12.137 *** *** *** par_9 par_10 par_11 085 090 096 12.069 11.805 10.561 *** *** *** par_12 par_13 par_14 063 062 13.129 12.135 *** *** par_15 par_16 084 080 12.173 9.747 *** *** par_17 par_18  Hệ số hồi quy chuẩn hóa hệ số tương quan Standardized Regression Weights: Correlations: (Group number - Default model) (Group number - Default model) SFA5 SFA6 SFA7 SFA3 SFA1 SFA2 PJF4 PJF3 PJF2 PJF1 DPA3 DPA2 DPA1 DPA4 POF3 POF1 POF2 POF4 CSE2 CSE3 CSE1 CIQ2 CIQ1 CIQ3 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - DienMat DienMat DienMat DienMat DienMat DienMat NVCV NVCV NVCV NVCV DienSau DienSau DienSau DienSau NVTC NVTC NVTC NVTC SuHaiLong SuHaiLong SuHaiLong TTDichVu TTDichVu TTDichVu Estimate 892 906 835 851 822 799 938 848 761 758 836 732 775 669 728 759 754 655 884 739 678 784 830 584 DienMat DienMat DienMat DienMat DienMat NVCV NVCV NVCV NVCV DienSau DienSau DienSau NVTC NVTC SuHaiLong < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > NVCV DienSau NVTC SuHaiLong TTDichVu DienSau NVTC SuHaiLong TTDichVu NVTC SuHaiLong TTDichVu SuHaiLong TTDichVu TTDichVu Estimate -.381 -.264 -.407 -.321 -.315 245 226 240 182 353 441 429 311 419 424 Covariances: (Group number - Default model) DienMat DienMat DienMat DienMat DienMat NVCV NVCV NVCV NVCV DienSau DienSau DienSau NVTC NVTC SuHaiLong < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > NVCV DienSau NVTC SuHaiLong TTDichVu DienSau NVTC SuHaiLong TTDichVu NVTC SuHaiLong TTDichVu SuHaiLong TTDichVu TTDichVu Estimate -.228 -.161 -.210 -.202 -.167 165 129 166 106 204 311 256 185 211 260 S.E .038 040 036 041 036 044 038 044 039 042 050 044 042 039 045 C.R -5.967 -4.082 -5.765 -4.942 -4.653 3.769 3.429 3.746 2.752 4.912 6.150 5.752 4.410 5.402 5.749 P *** *** *** *** *** *** *** *** 006 *** *** *** *** *** *** Label par_19 par_20 par_21 par_22 par_23 par_24 par_25 par_26 par_27 par_28 par_29 par_30 par_31 par_32 par_33  Phương sai sai số mơ hình chuẩn hóa Variances: (Group number - Default model) DienMat NVCV DienSau NVTC SuHaiLong TTDichVu e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 e9 e10 e11 e12 e13 e14 e15 e16 e17 e18 e19 e20 e21 e22 e23 e24 Estimate 543 662 685 491 724 519 139 135 220 185 228 262 090 222 327 334 295 437 407 546 434 375 416 674 203 411 479 326 247 610 S.E .053 061 079 070 082 070 014 015 020 017 020 023 018 022 029 030 039 043 043 050 045 042 046 063 043 043 045 043 041 054 C.R 10.222 10.905 8.618 6.978 8.881 7.417 9.760 9.278 10.975 10.809 11.183 11.442 5.100 9.921 11.149 11.258 7.634 10.090 9.505 10.952 9.692 9.043 9.126 10.728 4.679 9.631 10.690 7.651 6.070 11.253 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label par_34 par_35 par_36 par_37 par_38 par_39 par_40 par_41 par_42 par_43 par_44 par_45 par_46 par_47 par_48 par_49 par_50 par_51 par_52 par_53 par_54 par_55 par_56 par_57 par_58 par_59 par_60 par_61 par_62 par_63 PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MƠ HÌNH SEM  Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Regression Weights: (Group number - Default model) DienSau DienMat DienSau DienMat TTDichVu TTDichVu SuHaiLong SuHaiLong SuHaiLong SFA5 SFA6 SFA7 SFA3 SFA1 SFA2 PJF4 PJF3 PJF2 PJF1 DPA3 DPA2 DPA1 DPA4 POF3 POF1 POF2 POF4 CSE2 CSE3 CSE1 CIQ2 CIQ1 CIQ3 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - NVCV NVCV NVTC NVTC DienSau DienMat DienSau DienMat TTDichVu DienMat DienMat DienMat DienMat DienMat DienMat NVCV NVCV NVCV NVCV DienSau DienSau DienSau DienSau NVTC NVTC NVTC NVTC SuHaiLong SuHaiLong SuHaiLong TTDichVu TTDichVu TTDichVu Estimate 178 -.276 398 -.367 333 -.217 307 -.199 282 1.000 1.068 967 946 935 924 1.000 927 826 826 1.000 858 947 806 1.000 1.034 1.060 1.024 1.000 824 749 1.000 1.027 782 S.E .062 051 082 065 058 060 070 068 085 C.R 2.856 -5.437 4.856 -5.599 5.724 -3.627 4.365 -2.912 3.319 P 004 *** *** *** *** *** *** 004 *** Label par_19 par_20 par_21 par_22 par_24 par_26 par_23 par_25 par_27 043 046 044 047 048 24.700 21.046 21.530 20.089 19.181 *** *** *** *** *** par_1 par_2 par_3 par_4 par_5 042 047 047 22.177 17.643 17.661 *** *** *** par_6 par_7 par_8 065 065 066 13.283 14.674 12.156 *** *** *** par_9 par_10 par_11 086 090 097 12.036 11.728 10.516 *** *** *** par_12 par_13 par_14 063 062 13.117 12.106 *** *** par_15 par_16 085 080 12.021 9.730 *** *** par_17 par_18  Hệ số hồi quy chuẩn hóa Hệ số tương quan Standardized Regression Weights: Correlations: (Group number - Default model) DienSau DienMat DienSau DienMat TTDichVu TTDichVu SuHaiLong SuHaiLong SuHaiLong SFA5 SFA6 SFA7 SFA3 SFA1 SFA2 PJF4 PJF3 PJF2 PJF1 DPA3 DPA2 DPA1 DPA4 POF3 POF1 POF2 POF4 CSE2 CSE3 CSE1 CIQ2 CIQ1 CIQ3 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - NVCV NVCV NVTC NVTC DienSau DienMat DienSau DienMat TTDichVu DienMat DienMat DienMat DienMat DienMat DienMat NVCV NVCV NVCV NVCV DienSau DienSau DienSau DienSau NVTC NVTC NVTC NVTC SuHaiLong SuHaiLong SuHaiLong TTDichVu TTDichVu TTDichVu Estimate 175 -.304 335 -.346 384 -.223 299 -.173 238 892 905 835 851 822 800 938 848 761 758 834 730 775 669 724 765 751 656 884 736 677 782 829 584 (Group number - Default model) NVCV < > NVTC Estimate 225 Covariances: (Group number - Default model) NVCV Estimate S.E C.R < > NVTC 128 037 3.413  Phương sai sai số mơ hình chuẩn hóa P *** Label par_28 Variances: (Group number - Default model) NVCV NVTC e25 e26 e28 e27 e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 e9 e10 e11 e12 e13 e14 e15 e16 e17 e18 e19 e20 e21 e22 e23 e24 Estimate 662 484 566 402 395 516 140 136 221 185 227 261 091 221 327 334 298 440 406 547 440 368 421 674 201 413 479 327 247 609 S.E .061 070 068 041 057 067 014 015 020 017 020 023 018 022 029 030 038 043 043 050 045 041 046 063 044 043 045 043 041 054 C.R 10.905 6.919 8.337 9.712 6.974 7.710 9.772 9.313 10.985 10.809 11.180 11.436 5.130 9.906 11.163 11.269 7.768 10.171 9.513 10.968 9.766 8.868 9.186 10.692 4.619 9.671 10.678 7.578 5.965 11.214 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label par_29 par_30 par_31 par_32 par_33 par_34 par_35 par_36 par_37 par_38 par_39 par_40 par_41 par_42 par_43 par_44 par_45 par_46 par_47 par_48 par_49 par_50 par_51 par_52 par_53 par_54 par_55 par_56 par_57 par_58 PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH BOOSTRAP (N = 1000) Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter DienSau DienMat DienSau DienMat TTDichVu TTDichVu SuHaiLong SuHaiLong SuHaiLong SFA5 SFA6 SFA7 SFA3 SFA1 SFA2 PJF4 PJF3 PJF2 PJF1 DPA3 DPA2 DPA1 DPA4 POF3 POF1 POF2 POF4 CSE2 CSE3 CSE1 CIQ2 CIQ1 CIQ3 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - NVCV NVCV NVTC NVTC DienSau DienMat DienSau DienMat TTDichVu DienMat DienMat DienMat DienMat DienMat DienMat NVCV NVCV NVCV NVCV DienSau DienSau DienSau DienSau NVTC NVTC NVTC NVTC SuHaiLong SuHaiLong SuHaiLong TTDichVu TTDichVu TTDichVu SE 059 062 070 067 080 066 080 068 080 026 024 035 031 029 037 012 024 038 033 030 041 037 046 045 038 044 053 032 038 048 041 044 057 SE-SE 001 001 002 002 002 001 002 002 002 001 001 001 001 001 001 000 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 Mean 177 -.303 336 -.345 389 -.220 300 -.170 236 892 905 835 852 821 801 938 849 762 757 835 728 774 668 725 764 749 656 885 735 674 780 828 585 Bias 002 001 001 001 005 004 001 003 -.002 001 -.001 000 001 -.001 001 000 001 001 -.001 001 -.002 -.002 -.001 001 -.001 -.002 001 001 -.001 -.003 -.002 -.001 002 SE-Bias 002 002 002 002 003 002 003 002 003 001 001 001 001 001 001 000 001 001 001 001 001 001 001 001 001 001 002 001 001 002 001 001 002 ... TẮT Tiêu đề: Mối quan hệ lao động cảm xúc, hài lòng chất lượng tương tác dịch vụ: nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ khách sạn Tp Hồ Chí Minh Sự phù hợp lao động cảm xúc kinh doanh dịch vụ lưu trú hai... ? ?Mối quan hệ lao động cảm xúc, hài lòng chất lượng tương tác dịch vụ: nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ khách sạn Tp Hồ Chí Minh? ??, đặt nghiên cứu bối cảnh thị trường dịch vụ Việt Nam, cụ thể ngành dịch. .. DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM NGUYỄN THIÊN SAN MỐI QUAN HỆ GIỮA LAO ĐỘNG CẢM XÚC, SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG TƯƠNG TÁC DỊCH VỤ: NGHIÊN CỨU TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ KHÁCH