BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐỖ ĐÌNH KHIÊM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐỖ ĐÌNH KHIÊM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 8340101 Mã học viên: 59CH518 Quyết định giao đề tài: 41/QĐ-ĐHNT ngày 14/1/2020 Quyết định thành lập hội đồng: 1145/QĐ-ĐHNT ngày 25/09/2020 Ngày bảo vệ: 9/10/2020 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HỒ HUY TỰU Chủ tịch Hội Đồng: TS NGUYỄN VĂN NGỌC Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn: “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ khách hàng cá nhân nhân viên Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Nha Trang” cơng trình nghiên cứu thực cá nhân sở lý thuyết học tìm hiểu thực tế địa phương Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực xác Chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Luận văn tham khảo tư liệu sử dụng thông tin đăng tải danh mục tài liệu tham khảo Khánh Hòa, tháng năm 2020 Tác giả luận văn iii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu nghiêm túc lớp thạc sỹ kinh tế trường Đại Học Nha Trang, luận văn thạc sỹ kết trình nghiên cứu thực tiễn lý thuyết nghiêm túc tơi trước tốt nghiệp Khơng có thành công mà không gắn với hỗ trợ, giúp đỡ người khác, suốt thời gian từ bắt đầu trình học tập lớp thạc sỹ kinh tế trường Đại Học Nha Trang, nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ, chia sẻ q Thầy Cơ, gia đình bè bạn Với lịng biết ơn sâu sắc, tơi xin gửi đến quý thầy cô trường Đại Học Nha Trang truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trường Tôi xin cảm ơn chân thành đến PGS.TS Hồ Huy Tựu, tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Với kiến thức thời gian hạn chế, đề tài cịn nhiều thiếu xót Rất mong quan tâm đóng góp ý kiến để đề tài hồn thiện Khánh Hịa, tháng năm 2020 Tác giả luận văn iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH .ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.2.1 Đối tượng .2 1.2.2 Phạm vi nghiên cứu .2 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu luận văn .4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Khái niệm chất lượng mối quan hệ .6 2.1.2 Lợi ích mang lại cho khách hàng từ nhân viên ngân hàng 2.2 Tổng quan nghiên cứu 2.2.1 Nghiên cứu nước 2.2.2 Nghiên cứu nước 2.3 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu .9 2.3.1 Giả thuyết nghiên cứu 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 13 Tóm lược Chương 14 v CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu .15 3.1.1 Giới thiệu Ngân hàng BIDV Nha Trang .15 3.1.2 Các đặc điểm hoạt động ngân hàng liên quan đến mối quan hệ khác hành – nhân viên 16 3.2 Quy trình nghiên cứu 21 3.3 Phương pháp nghiên cứu 23 3.3.1 Nghiên cứu định tính 23 3.3.2 Nghiên cứu định lượng 28 3.4 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 29 Tóm lược Chương 30 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 4.1 Kết nghiên cứu thống kê mô tả 31 4.1.1 Giới tính .31 4.1.2 Hôn nhân 31 4.1.3 Về tuổi 31 4.1.4 Về nghề nghiệp 32 4.1.5 Về học vấn 32 4.1.6 Về thu nhập 32 4.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach alpha .33 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 35 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến đôc lập 35 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 38 4.4 Kết đo lường sau phân tích EFA .39 4.5 Phân tích tương quan hồi quy 41 4.5.1 Phân tích tương quan 41 4.5.2 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết 42 4.6 Đánh giá mực độ thực nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ khách hàng – nhân viên Ngân hàng BIDV Nha Trang 45 Tóm lược Chương 47 vi CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN, ĐỀ XUẤT VÀ KẾT LUẬN .48 5.1 Tóm lược kết phân tích 48 5.2 Thảo luận kết nghiên cứu 49 5.3 Ý nghĩa đóng góp luận văn 50 5.4 Hàm ý quản trị 51 5.5 Kết luận, hạn chế, hướng nghiên cứu 53 Tóm lược chương .54 TÀI LIỆU THAM KHẢO .55 PHỤ LỤC vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Mơ tả tóm tắt thơng số thiết kế nghiên cứu 23 Bảng 4.1 Bảng phân bố mẫu theo giới tính 31 Bảng 4.2 Bảng phân bố mẫu theo hôn nhân .31 Bảng 4.3 Bảng phân bố độ tuổi .31 Bảng 4.4 Bảng phân bố nghề nghiệp 32 Bảng 4.5 Bảng phân bố học vấn 32 Bảng 4.6 Bảng phân bố thu nhập 32 Bảng 4.7 Kết phân tích Cronbach alpha 33 Bảng 4.8 Kết kiểm định KMO Barlett’s 35 Bảng 4.9 Bảng Eigenvalues phương sai trích biến độc lập .35 Bảng 4.10 Bảng ma trận xoay nhân tố 36 Bảng 4.11 Kết kiểm định KMO Barlett’s 37 Bảng 4.12 Bảng Eigenvalues phương sai trích biến độc lập .37 Bảng 4.13 Bảng ma trận xoay nhân tố 38 Bảng 4.14 Kết kiểm định KMO Barlett’s 38 Bảng 4.15 Bảng Eigenvalues phương sai trích biến phụ thuộc 39 Bảng 4.16 Bảng ma trận xoay nhân tố 39 Bảng 4.17 Bảng kiểm định tương quan Pearson 41 Bảng 4.18 Hệ số xác định độ phù hợp mơ hình 42 Bảng 4.19 Kết phân tích ANOVA .42 Bảng 4.20 Kết phân tích hồi quy 44 Bảng 4.21 Bảng mức độ cảm nhận khách hàng nhân tố Sự tin tưởng 45 Bảng 4.22 Bảng mức độ cảm nhận khách hàng nhân tố Dịch vụ hỗ trợ 46 Bảng 4.23 Bảng mức độ cảm nhận khách hàng nhân tố Sự hài lòng dịch vụ .46 Bảng 4.24 Bảng mức độ cảm nhận khách hàng nhân tố Đáp ứng khách hàng nhân viên 46 Bảng 4.25 Bảng mức độ cảm nhận khách hàng nhân tố Quan hệ công chúng 47 Bảng 4.26 Bảng mức độ cảm nhận khách hàng nhân tố Khuyến chăm sóc khách hàng .47 viii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu .13 Biểu đồ 4.1 Biểu đồ Histogram 43 Biểu đồ 4.2 Biểu đồ P-P plot 44 ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Đề tài Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ khách hàng cá nhân nhân viên Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Nha Trang thực với mục tiêu tổng quát nhằm xác định nhân tố tác động đến mối quan hệ khách hàng cá nhân nhân viên BIDV Nha Trang Trên sở đó, đề xuất hàm ý quản trị nhằm giúp ngân hàng BIDV Nha Trang đưa giải pháp gia tăng gắn bó nhân viên ngân hàng với khách hàng, xây dựng mối quan hệ thân thiết nhằm giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng hình thành nhóm khách hàng trung thành với ngân hàng Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính (tham khảo nghiên cứu trước, thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên gia…) định lượng (phân tích tương quan, hồi qui,…) Nghiên cứu thực thông qua bước: Nghiên cứu sơ bộ: thực thông qua phương pháp định tính Nghiên cứu nghiên cứu trước, Thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mơ hình thang đo mối quan hệ khách hàngnhân viên ngân hàng BIDV Nha Trang, xây dựng câu hỏi sơ bộ; Nghiên cứu thức: sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện thông qua câu hỏi khảo sát nhằm kiểm định mơ hình thang đo xác định yếu tố quan trọng tác động đến mối quan hệ khách hàng cá nhân nhân viên BIDV Nha Trang Về đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu, kích thước mẫu nghiên cứu thức n = 300 mẫu Về hệ thống thang đo, thang đo lường thành phần tác động đến mối quan hệ khách hàng –nhân viên ngân hàng sau đề xuất đạt độ tin cậy giá trị cho phép Kết kiểm tra độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’ Alpha kết cho thấy nhìn chung biến đạt độ tin cậy cao Phân tích nhân tố EFA tiến hành sau cho kết kỳ vong ban đầu, có nhân tố thành phần quan hệ khách hàng biến độc lập rút trích đạt yêu cầu Trong 06 thành phần quan hệ khách hàng-nhân viên ngân hàng trên, tác động mạnh chất lượng mối quan hệ thành phần Sự tin tưởng quan hệ, Dịch vụ hỗ trợ khách hàng, Sự hài lòng với dịch vụ, Đáp ứng nhu cầu khách hàng, Quan hệ cơng chúng, Khuyến chăm sóc khách hàng Qua kết nghiên cứu hàm ý sách đưa đổi với BIDV Chi nhánh Nha Trang là: Đáp ứng khách hàng nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng mối quan hệ yếu tố quan trọng bậc việc thiết lập mối quan hệ x 11 Tơi có thời gian dài giao dịch với Ngân hàng BIDV Nha Trang Tơi có nhiều kinh nghiệm giao dịch với Ngân hàng BIDV 12 Nha Trang Năm mà bắt đầu giao dịch với Ngân hàng BIDV 13 Nha Trang lâu tôi khơng cịn nhớ rõ 5 Q Anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin sau Giới tính anh/chị: □Nữ □ Nam Anh/chị : □ Đã lập gia đình □ Chưa lập gia đình Độ tuổi anh/chị: □ Dưới 18 □Từ 18-30 □Từ 31-45 □Từ 46-55 □ Trên 55 Anh/ chị thuộc đối tượng: □ Cơng nhân viên văn phịng □ Kinh doanh, tự Trình độ học vấn anh/chị □ Phổ thông □ Trung cấp, cao đẳng □ Đại học, sau đại học Thu nhập anh/chị □ Dưới triệu □ – dưới10 triệu □10 – 15 triệu □ Trên 15 triệu Nếu bạn có ý kiến vấn đề đến làm việc văn phịng chúng tơi, xin vui lòng ghi đây: Trân trọng cảm ơn hợp tác quý Anh/chị Chúc Quý Anh/chị nhiều niềm vui, sức khỏe thành cơng sống! Q Anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin sau □Nữ Giới tính anh/chị: Anh/chị : □ Đã lập gia đình □ Nam □ Chưa lập gia đình Độ tuổi anh/chị: □ Dưới 18 □Từ 18-30 □Từ 31-45 □Từ 46-55 □ Trên 55 Anh/ chị thuộc đối tượng: □ Cơng nhân viên văn phịng □ Kinh doanh, tự Trình độ học vấn anh/chị □ Phổ thơng □ Trung cấp, cao đẳng □ Đại học, sau đại học Thu nhập anh/chị □ Dưới triệu □ – dưới10 triệu □10 – 15 triệu □ Trên 15 triệu Nếu bạn có ý kiến vấn đề đến làm việc văn phịng chúng tơi, xin vui lịng ghi đây: Trân trọng cảm ơn hợp tác quý Anh/chị Chúc Quý Anh/chị nhiều niềm vui, sức khỏe thành công sống! KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU TRÊN SPSS I Mô tả mẫu gioitinh Cumulative Frequency Valid Nu Percent Valid Percent Percent 212 70.7 70.7 70.7 Nam 88 29.3 29.3 100.0 Total 300 100.0 100.0 honnhan Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Da lap gia dinh 177 59.0 59.0 59.0 Chua lap gia dinh 123 41.0 41.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 tuoi Cumulative Frequency Valid Duoi 18 Percent Valid Percent Percent 2.0 2.0 2.0 18 - 30 183 61.0 61.0 63.0 30 - 45 85 28.3 28.3 91.3 45 - 55 22 7.3 7.3 98.7 Tren 55 1.3 1.3 100.0 300 100.0 100.0 Total nghe Cumulative Frequency Valid Nhan vien van phong Percent Valid Percent Percent 208 69.3 69.3 69.3 Khac 92 30.7 30.7 100.0 Total 300 100.0 100.0 hocvan Cumulative Frequency Valid Pho thong Percent Valid Percent Percent 21 7.0 7.0 7.0 Trung cap, cao dang 150 50.0 50.0 57.0 Dai hoc tro len 129 43.0 43.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 thunhap Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Duoi trieu 11 3.7 3.7 3.7 5- 10 trieu 76 25.3 25.3 29.0 149 49.7 49.7 78.7 64 21.3 21.3 100.0 300 100.0 100.0 10 den 15 trieu Tu 15 trieu dong thang tro len Total II Mô tả đặc điểm giao dịch mucdich Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Gui tien 166 55.3 55.3 55.3 Vay tien 65 21.7 21.7 77.0 Thanh toan, dich vu the 49 16.3 16.3 93.3 Khac 20 6.7 6.7 100.0 Total 300 100.0 100.0 mucgiaodich1 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Lan dau 3 Lan 2.0 2.0 2.3 Lan 45 15.0 15.0 17.3 Lan 105 35.0 35.0 52.3 Lan tro len 143 47.7 47.7 100.0 Total 300 100.0 100.0 III Phân tích thống kê mơ tả thang đo Phân tích hống kê mơ tả cho biến phụ thuộc Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance chatluong1 300 1.00 5.00 3.8567 93042 866 chatluong2 300 2.00 5.00 3.9033 90001 810 chatluong3 300 1.00 5.00 3.8833 90874 826 chatluong4 300 1.00 5.00 3.8867 95754 917 Valid N (listwise) 300 Phân tích hống kê mơ tả cho biến độc lập Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance tintuong1 300 1.00 5.00 3.9300 80452 647 tintuong2 300 2.00 5.00 3.8400 80616 650 tintuong3 300 2.00 5.00 3.9433 83813 702 tintuong4 300 2.00 5.00 4.0233 88245 779 tintuong5 300 1.00 5.00 3.9867 91430 836 hotro1 300 2.00 5.00 3.7467 81529 665 hotro2 300 2.00 5.00 3.8533 84905 721 hotro3 300 2.00 5.00 3.9800 85755 735 hotro4 300 2.00 5.00 3.9600 85684 734 hailong1 300 1.00 5.00 3.8233 80058 641 hailong2 300 2.00 5.00 3.8900 82472 680 hailong3 300 2.00 5.00 3.9867 82183 675 hailong4 300 2.00 5.00 4.0667 85126 725 hailong5 300 1.00 5.00 3.9833 93415 873 dinhhuongnv1 300 1.00 5.00 3.6333 78801 621 dinhhuongnv2 300 2.00 5.00 3.7467 82346 678 dinhhuongnv3 300 2.00 5.00 3.8767 82283 677 dinhhuongnv4 300 2.00 5.00 3.8533 82912 687 dinhhuongnv5 300 2.00 5.00 3.8400 83870 703 dinhhuongnv6 300 2.00 5.00 3.8533 84114 708 dinhhuongnv7 300 2.00 5.00 3.8567 86716 752 dinhhuongnv8 300 1.00 5.00 3.8433 89524 801 qhcongchung1 299 1.00 5.00 3.7860 85589 733 qhcongchung2 300 2.00 5.00 3.8033 87591 767 qhcongchung3 300 1.00 5.00 3.9033 92566 857 qhcongchung4 300 1.00 5.00 3.8533 94240 888 khuyenmai1 300 1.00 5.00 3.8133 89133 794 khuyenmai2 300 2.00 5.00 3.8133 87619 768 khuyenmai3 300 1.00 5.00 3.8233 90268 815 khuyenmai4 299 1.00 5.00 3.8696 91577 839 Valid N (listwise) 298 IV Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha Thang đo chất lượng mối quan hệ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 822 N of Items 824 Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted chatluong1 11.6733 5.451 599 407 798 chatluong2 11.6267 5.165 720 531 742 chatluong3 11.6467 5.206 696 493 753 chatluong4 11.6433 5.434 575 362 810 Thang đo tin tường Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 820 N of Items 820 Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted tintuong1 11.8067 4.638 556 356 811 tintuong2 11.8967 4.233 702 516 746 tintuong3 11.7933 4.144 693 522 749 tintuong4 11.7133 4.185 622 430 783 Thang đo dịch vụ hỗ trợ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 829 N of Items 829 Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted hotro1 11.7933 4.746 603 412 808 hotro2 11.6867 4.256 736 562 748 hotro3 11.5600 4.374 681 493 773 hotro4 11.5800 4.586 609 387 806 Thang đo quan hệ công chúng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 849 N of Items 851 Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted qhcongchung1 11.5485 5.557 654 518 823 qhcongchung2 11.5351 5.102 775 643 772 qhcongchung3 11.4348 5.119 706 532 801 qhcongchung4 11.4849 5.318 627 414 836 Thang đo khuyễn mãi, chăm sóc khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 845 N of Items 846 Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted khuyenmai1 11.5084 5.325 651 454 817 khuyenmai2 11.5050 5.063 753 579 773 khuyenmai3 11.4983 5.063 718 527 788 khuyenmai4 11.4515 5.376 609 383 835 Thang đo định hướng khách hàng nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 890 N of Items 890 Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted dinhhuongnv1 26.8700 20.455 612 472 881 dinhhuongnv2 26.7567 19.609 706 574 872 dinhhuongnv3 26.6267 20.108 630 457 879 dinhhuongnv4 26.6500 19.854 662 513 876 dinhhuongnv5 26.6633 19.408 720 562 871 dinhhuongnv6 26.6500 19.546 697 587 873 dinhhuongnv7 26.6467 19.326 703 600 872 dinhhuongnv8 26.6600 19.931 588 403 884 Thang đo hài lòng với giao dịch ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 828 N of Items 829 Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted hailong1 15.9267 7.486 574 404 807 hailong2 15.8600 7.204 623 481 794 hailong3 15.7633 7.091 657 452 785 hailong4 15.6833 6.899 675 497 779 hailong5 15.7667 6.842 599 443 803 V Phân tích nhân tố EFA Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc – Chất lượng mối quan hệ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .781 437.397 000 Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 65.564 65.564 2.623 65.564 65.564 15.756 81.320 Total 2.623 630 405 10.116 91.436 343 8.564 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component chatluong2 860 chatluong3 844 chatluong1 777 chatluong4 754 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích nhân tố cho biến độc lập – Lần thứ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .948 5501.801 435 000 Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 13.791 45.970 45.970 13.791 45.970 45.970 4.634 15.447 15.447 1.371 4.570 50.539 1.371 4.570 50.539 4.095 13.650 29.097 1.231 4.105 54.644 1.231 4.105 54.644 2.896 9.654 38.751 1.189 3.962 58.606 1.189 3.962 58.606 2.790 9.301 48.052 1.052 3.508 62.114 1.052 3.508 62.114 2.715 9.050 57.101 946 3.154 65.268 946 3.154 65.268 2.450 8.167 65.268 820 2.732 68.001 804 2.680 70.681 752 2.506 73.187 10 736 2.454 75.641 11 627 2.092 77.732 12 600 2.002 79.734 13 585 1.951 81.685 14 538 1.793 83.478 15 489 1.629 85.107 16 414 1.379 86.486 17 406 1.352 87.839 18 395 1.316 89.155 19 374 1.248 90.403 20 367 1.222 91.625 21 338 1.125 92.750 22 308 1.026 93.776 23 281 938 94.714 24 272 906 95.620 25 259 863 96.483 26 239 798 97.281 27 224 747 98.028 28 205 684 98.712 29 203 678 99.390 30 183 610 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component dinhhuongnv7 703 dinhhuongnv6 659 dinhhuongnv2 659 dinhhuongnv5 596 dinhhuongnv8 566 dinhhuongnv3 541 dinhhuongnv4 516 khuyenmai4 qhcongchung2 729 qhcongchung3 722 qhcongchung4 606 qhcongchung1 605 khuyenmai1 573 khuyenmai3 567 khuyenmai2 545 hotro2 775 hotro3 762 hotro4 661 hotro1 538 hailong4 789 hailong5 773 hailong3 660 hailong2 tintuong1 dinhhuongnv1 784 544 628 hailong1 573 tintuong2 528 tintuong4 697 tintuong5 695 tintuong3 621 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố cho biến độc lập – Lần thứ cuối KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .939 3801.787 231 000 Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 10.349 47.039 1.301 5.916 52.954 1.182 5.375 1.003 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 47.039 10.349 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 47.039 47.039 3.130 14.227 14.227 3.301 5.916 52.954 2.673 12.152 26.379 58.329 3.182 5.375 58.329 2.650 12.045 38.423 4.559 62.888 3.003 4.559 62.888 2.547 11.579 50.002 876 3.981 66.869 2.876 3.981 66.869 2.285 10.388 60.390 759 3.450 70.320 1.759 3.450 70.320 2.185 9.930 70.320 716 3.255 73.575 632 2.872 76.447 603 2.741 79.188 10 574 2.610 81.798 11 500 2.270 84.069 12 465 2.112 86.181 13 418 1.898 88.079 14 401 1.821 89.900 15 356 1.616 91.517 16 325 1.476 92.993 17 310 1.408 94.401 18 304 1.380 95.782 19 259 1.177 96.959 20 238 1.082 98.040 21 219 994 99.034 22 212 966 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component dapung7 785 dapung6 746 dapung5 638 dapung8 595 dapung4 592 hotro2 810 hotro3 773 hotro4 664 hotro1 547 424 qhcongchung2 764 qhcongchung1 705 qhcongchung3 685 tintuong4 798 tintuong3 685 tintuong1 682 tintuong2 531 hailong4 800 hailong5 785 hailong3 663 khuyenmai2 735 khuyenmai3 723 khuyenmai1 651 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations IV Phân tích tương quan hồi quy Các biến tạo cách lấy trung bình thang đo cịn lại Phân tích EFA lần cuối Phân tích tương quan Correlations Chatluong moiquanhe Chatluongmoiqua Pearson nhe Correlation Sig (2-tailed) Khuyenmai Dichvuhotro N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Quanhecongchun Pearson g Correlation Sig (2-tailed) Tintuong Hailong N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DinhhuongKHcua Pearson NV Correlation Sig (2-tailed) 300 644 ** Khuyen mai 644 ** 611 ** 652 ** 569 ** 673 ** 000 000 000 300 300 299 300 300 300 ** ** ** ** 300 ** 555 555 685 ** 000 000 300 299 300 300 300 ** ** ** 300 300 ** ** ** 601 601 591 ** 000 000 000 300 300 300 ** ** 000 000 299 299 299 ** ** ** ** 614 000 000 000 000 300 300 300 299 ** ** ** ** 524 524 299 299 648 648 000 000 547 547 000 000 652 652 000 300 668 668 000 000 569 ** 000 ** 662 662 DapungKH cuaNV 000 300 652 Quanhecon Tintuo gchung ng Hailong 000 000 611 Dichvu hotro 498 614 498 663 ** 000 000 000 299 299 299 ** 582 703 ** 000 000 300 300 300 ** 582 554 ** 000 000 000 000 000 300 300 300 299 300 300 300 ** ** ** ** ** ** 673 000 685 591 663 703 000 554 000 000 000 000 000 N 300 300 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 300 299 300 300 300 Phân tích hồi quy b Model Summary Model R 775 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 601 593 Durbin-Watson 47638 1.767 a Predictors: (Constant), DinhhuongKHcuaNV, Hailong, Dichvuhotro, Quanhecongchung, Khuyenmai, Tintuong b Dependent Variable: Chatluongmoiquanhe a ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 100.178 16.696 66.493 293 227 166.671 299 F Sig 73.572 000 b a Dependent Variable: Chatluongmoiquanhe b Predictors: (Constant), DinhhuongKHcuaNV, Hailong, Dichvuhotro, Quanhecongchung, Khuyenmai, Tintuong Coefficients Model a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 099 187 Khuyenmai 133 056 Dichvuhotro 152 Quanhecongchung Collinearity Statistics t Beta Sig Tolerance VIF 530 596 138 2.391 017 410 2.437 057 140 2.661 008 492 2.033 181 054 186 3.321 001 435 2.300 Tintuong 167 063 159 2.643 009 378 2.644 Hailong 134 049 131 2.710 007 581 1.723 207 066 188 3.124 002 375 2.665 DinhhuongKHcuaN V a Dependent Variable: Chatluongmoiquanhe Descriptive Statistics N Tôi tin tuởng vào nghiệp vụ chuyên môn nhân viên Tôi tin vào cam kết làm việc với nhân viên Các số liệu nhân viên cung cấp xác bảo mật Giao dịch nhân viên đáng tin cậy Tôi yên tâm giao dịch với nhân viên Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 300 1.00 5.00 3.9300 80452 300 2.00 5.00 3.8400 80616 300 2.00 5.00 3.9433 83813 300 1.00 5.00 3.9867 91430 300 2.00 5.00 4.0233 88245 300 Descriptive Statistics N Tôi nhận thông tin kịp thời Nhân viên huớng đến hỗ trợ giao dịch Hệ thống thông tin ngân hàng cung cấp hữu ích Nhân viên ngân hàng ln sẵn lịng hỗ trợ tơi cần Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 300 2.00 5.00 3.7467 81529 300 2.00 5.00 3.8533 84905 300 2.00 5.00 3.9800 85755 300 2.00 5.00 3.9600 85684 300 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Rất hài lòng 300 1.00 5.00 3.8233 80058 Cảm giác tích cực 300 2.00 5.00 3.8900 82472 Rất thõa mãn 300 2.00 5.00 3.9867 82183 Rất thoải mái 300 2.00 5.00 4.0667 85126 Rất vui vể? 300 1.00 5.00 3.9833 93415 Valid N (listwise) 300 Descriptive Statistics N Nhân viên giải đáp thẳng thắng câu hỏi Nhân viên đáp ứng tất đề nghị yêu cầu Các yêu cầu củaa nhân viên giải thấu đáo Khi cần hỗ trợ, nhân viên chủ động trao đổi Nhân viên đưa giải pháp hữu ích cho tơi Nhân viên hiểu nắm bắt xác nhu cầu tơi Nhân viên ln láng nghe góp ý tơi Minimum Maximum Mean Std Deviation 300 1.00 5.00 3.6333 78801 300 2.00 5.00 3.7467 82346 300 2.00 5.00 3.8767 82283 300 2.00 5.00 3.8533 82912 300 2.00 5.00 3.8400 83870 300 2.00 5.00 3.8533 84114 300 2.00 5.00 3.8567 86716 300 1.00 5.00 3.8433 89524 Khi xảy cố, nhân viên đồng hành giải theo huớng thuận tiện có lợi cho tơi Valid N (listwise) 300 Descriptive Statistics N Nhân viên tích cục tham gia hoạt động cộng đồng Nhân viên thân thiện đồng hành khách hàng Tơi có ấn tuợng tốt với chương trình hỗ trợ hướng tới khách hàng ngân hàng Ngân hàng thuờng xuyên xuất kiện địa phương Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 300 1.00 5.00 3.7860 85589 300 2.00 5.00 3.8033 87591 300 1.00 5.00 3.9033 92566 300 1.00 5.00 3.8533 94240 300 Descriptive Statistics N Chương trình khuyến ngân hàng hấp dẫn Các chuơng trình mang tính thiết thực thú vị? Chuơng trình chăm sóc khách hàng ngân hàng mang lại cho tơi nhiều niềm vui Chuơng trình chăm sóc khách hàng ngân hàng phong phú đa dạng Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 300 1.00 5.00 3.8133 89133 300 2.00 5.00 3.8133 87619 300 1.00 5.00 3.8233 90268 300 1.00 5.00 3.8696 91577 300 ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐỖ ĐÌNH KHIÊM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT... văn: ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ khách hàng cá nhân nhân viên Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Nha Trang? ?? cơng trình nghiên cứu thực cá nhân. .. TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Đề tài Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ khách hàng cá nhân nhân viên Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Nha Trang thực với mục tiêu