cu u du o ng th an co ng c om Chương 4: Nỗ lực thu hút giữ khách hàng LOGO CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Nội dung chương cu u du o ng th an co ng c om  4.1 Các phương pháp thu hút khách hàng 4.1.1 Gửi thư trực tiếp 4.1.2 Đặt lịch hẹn trước qua điện thoại 4.1.3 Tìm kiếm khách hàng tiềm 4.1.4 Tìm lợi ích mà khách hàng quan tâm 4.1.5 Năm bắt tâm lý khách hàng  4.2 Nỗ lực giữ khách hàng 4.2.1 Lắng nghe ý kiến khách hàng cũ 4.2.2 Cố gắng đáp ứng mong muốn tâm lý khách hàng quen 4.2.3 Thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng quen 4.2.4 Giành lại lượng khách hàng cũ 4.2.5 Hoàn thiện chất lượng phục vụ để nâng cao độ hài lòng khách hàng CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt cu u du o ng th an co ng c om Qui trình bán hàng cá nhân trực tiếp CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt co ng c om Thu hút khách hàng cu u du o ng th an Làm để thu hút khách hàng ? CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Q trình thơng tin khách hàng QĐM c om ng CHÚ Ý Không quan tâm…… Rất quan tâm co Nhận thức Tiếp nhận Ngẫu nhiên………… Chủ tâm du o ng TIẾP THU/ HỌC HỎI Cấu trúc nhớ …… Hành vi u GHI NHỚ Ngắn hạn …………… Lâu dài Giải vấn đề nhanh …… Lưu giữ kinh nghiệm, giá trị định, quy tắc… cu Ghi nhớ th an GIẢI NGHĨA Không hiểu …… Hiểu rõ QUYẾT ĐỊNH MUA VÀ SỬ DỤNG CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt .c om Tìm kiếm khách hàng tiềm Tại phải tìm kiếm khách hàng tiềm năng? th an co ng Họ ai? u cu Tạo khác biệt? du o ng Làm để phân đoạn thị trường? Lựa chọn thị trường mục tiêu? CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Tại phải tìm kiếm khách hàng tiềm năng? c om co ng • Khách hàng (Customer) ng du o th an • Đối thủ cạnh tranh (competitor) cu u • Doanh nghiệp (Company) CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Họ ai? cu u du o ng th an co ng c om Hãy vẽ chân dung khách hàng tiềm năng, hay bạn tìm cách để xác định tiêu thức cần phải có khách hàng tiềm mà bạn hướng tới? CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt .c om Các nhóm tiêu thức sử dụng để phân đoạn thị trường Địa lý Nhân ng Tâm lý cu u du o ng th an co Hành vi CuuDuongThanCong.com - Nên dùng tất tiêu thức? Nên dùng tiêu thức nhất? https://fb.com/tailieudientucntt .c om co ng Tiêu thức địa lý Các đoạn thị trường điển hình an Tiêu thức Biên giới, đồng Nam Tỉnh, thành phố Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phòng… u du o ng th Khu vực cu Mật độ dân số CuuDuongThanCong.com Cao, vừa, thấp 10 https://fb.com/tailieudientucntt Lắng nghe ý kiến khách hàng cu u du o ng th an co ng c om 7 Phản hồi lại ý kiến đó: - Diễn giải: - Làm rõ: - Tóm tắt lại: - Thơng cảm: CuuDuongThanCong.com 51 https://fb.com/tailieudientucntt Lắng nghe ý kiến khách hàng cu u du o ng th an co ng c om 8 Khơng cắt ngang người khác nói CuuDuongThanCong.com 52 https://fb.com/tailieudientucntt Lắng nghe ý kiến khách hàng cu u du o ng th an co ng c om 9 Tôn trọng ý kiến người khác CuuDuongThanCong.com 53 https://fb.com/tailieudientucntt .c om ng co an th ng du o u cu LOGO CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt .c om ng co an th ng du o u cu LOGO CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt .c om Tôn trọng ý kiến người khác cu u du o ng th an co ng Khách hàng đúng, sai Nhưng ý kiến họ cần tôn trọng CuuDuongThanCong.com 56 https://fb.com/tailieudientucntt .c om Đáp ứng mong muốn tâm lý khách hàng ng th an co ng  Nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu chiến lược chăm sóc khách hàng cu u du o  Chỉ bạn biết khách hàng thực mong muốn lúc bạn chăm sóc khách hàng cách hiệu CuuDuongThanCong.com 57 https://fb.com/tailieudientucntt Thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng cu u du o ng th an co ng c om  Quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer Relationship Management), thuật ngữ CRM xuất từ đầu năm 1990 công ty tư vấn kinh doanh Mỹ Mong muốn chuyên gia xây dựng CRM nhằm tạo phương pháp phát đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, sau trì lâu dài khách hàng cho công ty CuuDuongThanCong.com 58 https://fb.com/tailieudientucntt Thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng cu u du o ng th an co ng c om  Hạt nhân CRM hệ thống sở liệu tổng hợp khách hàng phận khác công ty thu thập  Quản lý thông tin khách hàng,  Quản lý tương tác khách hàng,  Quản lý quy trình bán hàng,  Quản lý maketing,  Quản lý sản phẩm dịch vụ hay báo cáo thống kê => CRM cho phép công ty thiết lập mối quan hệ có lợi với khách hàng cắt giảm chi phí hoạt động CuuDuongThanCong.com 59 https://fb.com/tailieudientucntt Các chức hệ thống CRM cu u du o ng th an co ng c om  Chức Giao dịch:  Chức Phân tích  Chức Lập kế hoạch:  Chức Khai báo quản lý:  Chức Quản lý việc liên lạc:  Chức Lưu trữ Cập nhập:  Chức Hỗ trợ dự án:  Chức Thảo luận:  Chức Quản lý hợp đồng  10 Chức Quản trị: CuuDuongThanCong.com 60 https://fb.com/tailieudientucntt Giành lại lượng khách hàng cũ cu u du o ng th an co ng c om Lập danh sách khách hàng Tìm hiểu nguyên nhân khách hàng Đề nghị giao dịch tiếp Đưa mời chào ưu Chú trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng CuuDuongThanCong.com 61 https://fb.com/tailieudientucntt cu u du o ng th an co ng c om Hoàn thiện chất lượng phục vụ để nâng cao độ hài lòng khách hàng CuuDuongThanCong.com 62 https://fb.com/tailieudientucntt cu u du o ng th an co ng c om Hoàn thiện chất lượng phục vụ để nâng cao độ hài lịng khách hàng CuuDuongThanCong.com 63 https://fb.com/tailieudientucntt Tình cu u du o ng th an co ng c om Hãy đọc tình huống, nhận xét vai trò nỗ lực việc thu hút giữ chân khách hàng tình CuuDuongThanCong.com 64 https://fb.com/tailieudientucntt .c om ng co an th ng du o u cu LOGO CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt ... lợi ích mà khách hàng quan tâm 4. 1.5 Năm bắt tâm lý khách hàng  4. 2 Nỗ lực giữ khách hàng 4. 2.1 Lắng nghe ý kiến khách hàng cũ 4. 2.2 Cố gắng đáp ứng mong muốn tâm lý khách hàng quen 4. 2.3 Thiết... giới thiệu khách hàng VIP DN cu u du o Nếu khách hàng quan tâm đến danh tiếng th Khách hàng trọngvào mối quan hệ, Khách hàng quan tâm đến vi? ??c bảo hành Hãy làm bật dịch vụ DN Nếu khách hàng kiên... https://fb .com/ tailieudientucntt 4. 2 Nỗ lực giữ khách hàng cu u du o ng th an co ng c om 4. 2.1 Lắng nghe ý kiến khách hàng cũ 4. 2.2 Cố gắng đáp ứng mong muốn tâm lý khách hàng quen 4. 2.3 Thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách