Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống thông tin quản lí khách sạn, hoặc du lịch lữ hành của một số doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội

Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống thông tin quản lí khách sạn, hoặc du lịch lữ hành của một số doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống thông tin quản lí khách sạn, hoặc du lịch lữ hành của một số doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống thông tin quản lí khách sạn, hoặc du lịch lữ hành của một số doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống thông tin quản lí khách sạn, hoặc du lịch lữ hành của một số doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống thông tin quản lí khách sạn, hoặc du lịch lữ hành của một số doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống thông tin quản lí khách sạn, hoặc du lịch lữ hành của một số doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội

MỤC LỤC

NỘI DUNG 5

A Phần mở đầu 5

1 Tính cấp thiết của đề tài 5

2 Mục đích của đề tài 5

3 Đối tượng hướng đến của đề tài 6

4 Nội dung và phương pháp nghiên cứu 6

B NỘI DUNG 7

1 TỔNG QUAN VỀ CRM 7

1.1 CRM là gì? 7

1.2 Các thành phần và chức năng của CRM 9

1.3 Các điều kiện để triển khai thành hệ thống 11

1.4 Thuận lợi và khó khăn của hệ thống CRM 13

1.5 Các loại hình doanh nghiệp phù hợp với CRM 14

1.6 Sơ lược về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 16

2 Thực trạng ứng dụng của hệ thống CRM tại doanh nghiệp Việt Nam hiện nay 17

2.1 Thực trạng 17

2.2 Một số đề xuất mô hình cho doanh nghiệp 18

2.3 Nhận xét chung 24

3 Ứng dụng hệ thống thông tin CRM và các doanh nghiệp nhà hàng khách sạn 24

3.1 Sơ lược về mẫu khảo sát 24

3.2 Đánh giá về kết quả khảo sát 28

3.3Ưu nhược điểm 29

3.4Giải pháp 31

C KẾT LUẬN 32

NỘI DUNG

A Phần mở đầu

1 Tính cấp thiết của đề tài

Khách hàng luôn đóng vai trò trọng tâm trong mọi hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp, nhất là các khách sạn, doanh nghiệp liên quan đến du lịch Tuy nhiên từ việc nắmbắt nhu cầu, thói quen, hành vi của khách hàng cho đến việc làm thế nào để khai thácnhững thông tin đó một cách hiệu quả lại là bài toán khó dành cho doanh nghiệp Cácdoanh nghiệp lớn thường xuyên phải đối đầu với rất nhiều vấn đề liên quan đến kháchhàng, trong đó hay xảy ra nhất là những tình huống sau:

 Kho data lớn nhưng lại không được sắp xếp khoa học dẫn đến tốn thời gian, côngsức để tìm kiếm data

 Data khách hàng bị nhiễu, thông tin bị thiếu hoặc sai lệch

 Thông tin chồng chéo, khó khăn trong việc tiếp cận, chăm sóc khách hàng

 Không thống kê, đánh giá được hiệu quả sale, chiến dịch marketing

 Thiếu dữ liệu để thực hiện các chương trình remarketing, loyalty

 Dữ liệu không được sàng lọc, nhắm mục tiêu sai đối tượng dẫn đến tiêu tốn nhiềuchi phí marketing nhưng không đạt được hiệu quả tốt

Và để giải quyết được những vấn đề trên cũng như giúp cho các hoạt động của nhânviên được thực hiện nhanh và thuận tiện hơn, mỗi doanh nghiệp nên tìm hiểu và sử dụngCRM Nhưng phải dùng CRM như thế nào để mang lại hiệu quả cao nhất và thực trạng

sử dụng CRM trong các doanh nghiệp nhà hàng, khách sạn Việt Nam hiện nay ra sao vẫn

là điều nhiều người thắc mắc

Bài thảo luận của chúng em với đề tài “Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thốngthông tin quản lí khách sạn, hoặc du lịch lữ hành của một số doanh nghiệp trên địa bàn

Hà Nội” sẽ giúp giải đáp những thắc mắc trên

2 Mục đích của đề tài

Mục đích của đề tài là giúp thầy và các bạn hiểu rõ về CRM: CRM là gì? chức năngcủa CRM đối với quản lí nhân viên, phục vụ khách hàng, tự động hóa các công việc trong

doanh nghiệp; những doanh nghiệp du lịch ứng dụng CRM vào trong hoạt động kinhdoanh như thế nào, hiệu quả ra sao; thực trạng việc sử dụng CRM hiện nay trong cácdoanh nghiệp của Việt Nam Từ đó, có nhận xét sơ bộ và đề xuất những giải pháp nhằmnâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

3 Đối tượng hướng đến của đề tài

Đối tượng mà đề tài hướng tới là cách vận dụng CRM và thực trạng ứng dụng CRMvào hoạt động của các doanh nghiệp du lịch, khách sạn tại Việt Nam Bài thảo luận đượcchia thành ba nội dung lớn: Phần 1 là “Tổng quan về CRM”: nhận định được thế nào làCRM, CRM bao gồm những thành phần nào, các điều kiện để triển khai thành hệ thống,thuận lợi và khó khăn của hệ thống CRM, các loại hình doanh nghiệp phù hợp với CRM.Phần hai sẽ nêu “Thực trạng ứng dụng của hệ thống CRM tại doanh nghiệp Việt Namhiện nay”: thực trạng, một số đề xuất mô hình CRM cho doanh nghiệp Cuối cùng làphần khảo sát “ứng dụng hệ thống thông tin CRM vào các doanh nghiệp nhà hàng, kháchsạn”: nhóm sẽ lập mẫu khảo sát, thu thập thông tin và đánh giá về kết quả thu được, sau

đó có những đề xuất cho các doanh nghiệp, giúp họ cải thiện tình trạng kinh doanh

4 Nội dung và phương pháp nghiên cứu

2 Phương pháp

Phương pháp nghiên cứu: định tính và định lượng

- CRM bao gồm các module phần mềm với các công cụ cho phép tổ chức và cácnhân viên tạo ra dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện và tin cậy cho khách hàng.

Đối tượng mà CRM System hướng tới

 Khách hàng: là người tiêu dùng hàng hóa dịch vụ nói chung Các khách hàng có

khả năng lựa chọn sản phẩm và nhà cung cấp khác nhau

Mối quan hệ trong kinh doanh: Doanh nghiệp với các khách hàng, đối tác của

mình thường xuyên thực hiện các giao dịch Điều này giúp họ đánh giá, thấu hiểu kháchhàng Nó giúp hình thành mối quan hệ kinh doanh doanh bền chặt hơn

Quản lý: Là hoạt động của doanh nghiệp nhằm mục tiêu kiểm tra, giám sát một

chủ thể cụ thể Với khách hàng, doanh nghiệp muốn quản lý để thấu hiểu khách hàng,đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn

Đặc điểm của CRM

Hướng đến khách hàng: CRM cung cấp cái nhìn toàn diện về mỗi khách hàng, qua

đó có thể phân loại khách hàng thành nhóm với các tiêu chí khác nhau, định ra các chínhsách riêng đối với từng nhóm khách hàng đó Với CRM bạn có thể biết được một kháchhàng đã mua hàng của mình từ bao giờ, đã dành bao nhiêu tiền để mua hàng hóa của bạn,

họ có thỏa mãn với sản phẩm và dịch vụ của bạn không, họ có mong muốn và nhu cầu gìthêm nữa không… CRM sẽ thiết lập các kênh giao tiếp với khách hàng như email, gọiđiện, nhắc nhở những dịp kỷ niệm của khách hàng cũng như cung cấp công cụ để bạnkiểm soát quá trình thực thi của bộ phận kinh doanh, từ đó khách hàng của bạn sẽ luônđược chăm sóc tốt nhất, thỏa mãn tốt nhất

Tự động hóa các quy trình kinh doanh: CRM không chỉ là việc ghi chép thông

tin về khách hàng mà còn đóng vai trò là văn phòng kinh doanh trực tuyến của bạn Vớicác tính năng của một hệ thống làm việc cộng tác, CRM giúp nhanh chóng tổ chức phòngkinh doanh trực tuyến, tạo các nhóm bán hàng với sự phân công công việc và kiểm soáttối đa tới từng nhóm, từng nhân viên kinh doanh ngay trên hệ thống

Tính năng đa dạng: CRM cung cấp cho bạn các tính năng đa dạng từ việc quản lý

nội bộ như tổ chức bộ phận kinh doanh, sản phẩm, nhà cung cấp,… đến việc quản lý chitiết thông tin về khách hàng, hợp đồng, sản phẩm, đối tác, ước tính doanh thu/chi phí,thống kê kết quả kinh doanh…

Đơn giản hóa tối đa: CRM được thiết kế theo hướng đơn giản hóa tối đa, ứng dụng

các công nghệ mới nhất để công nghệ thông tin thực sự là công cụ hữu ích chứ khôngphải là gánh nặng cho doanh nghiệp hay gia tăng sự phụ thuộc vào công nghệ của doanh

nghiệp Thời gian của bạn hãy dành tối đa cho khách hàng của bạn – đó là tiêu chí thiết

kế của CRM

Chuyên nghiệp: Việc ứng dụng CRM vào công tác quản lý sẽ khẳng định và nâng

cao hơn nữa môi trường làm việc chuyên nghiệp của mỗi doanh nghiệp, từ đó góp phầnnâng cao uy tín và vị thế của công ty trước khách hàng và chính các nhân viên của mình

Triển khai linh hoạt: CRM là ứng dụng dạng web-based do vậy bạn có thể cài đặt

trên môi trường internet để truy cập ở mọi nơi, mọi lúc CRM cũng có thể cài đặt trongmạng nội bộ của doanh nghiệp để đạt được tốc độ truy cập tối đa

1.2 Các thành phần và chức năng của CRM

Các thành phần cơ bản của CRM:

 Bán hàng: cung cấp cho nhân viên bán hàng các công cụ phần mềm và các nguồn

dữ liệu của doanh nghiệp, giúp hỗ trợ và quản trị hoạt động bán hàng, tối ưu hóa quátrình bán hàng và tiếp thị, tìm kiếm khách hàng của tổ chức…

 Marketing và đáp ứng yêu cầu của đơn hàng: giúp hoàn tất các chiến dịchmarketing bằng cách tự động hóa công việc, thu thập, xử lý các dữ liệu, phân tích giá trịkhách hàng, giá trị kinh doanh,…

 Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng: Doanh nghiệp có thể truy cập tới CSDL kháchhàng, tạo ra và quản trị các dịch vụ, hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn liên quan tới sảnphẩm dịch vụ,…

 Duy trì khách hàng và các chương trình tôm vinh khách hàng: Xác định, tôn vinh

và hướng tới khách hàng tiềm năng, trung thành nhất

 Chức năng CRM

 Chức năng giao dịch:

Hệ thống CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình Outlook củaMicrosoft Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM,đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3

 Chức năng phân tích:

Hệ thống CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản lý và theodõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu,thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…

 Chức năng lập kế hoạch:

Hệ thống CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàngngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng

 Chức năng khai báo và quản lý:

Hệ thống CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng đểnắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ CRM sẽgiúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, công ty cónhững cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kếhoạch nào cần ưu tiên…

 Chức năng quản lý việc liên lạc:

Hệ thống CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty,giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu vàbạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…

 Chức năng Lưu trữ và cập nhật:

Hệ thống CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ

đó, người sử dụng hệ phần mềm có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung,những tài liệu cần cho mọi người tham khảo Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh

ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của công ty mình, đồng thời cóthể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý…

Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến vớimọi người một cách rời rạc như trước đây

ký kết… Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thựchiện chúng.

 Chức năng thảo luận:

Hệ thống CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ thốngthông qua việc viết tin, trả lời tin… Bên cạnh đó, phần mềm CRM có thể giúp từng nhómngười trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó,bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác

1.3 Các điều kiện để triển khai thành hệ thống

Điều kiện để doanh nghiệp triển khai CRM thành công:

Xây dựng được tầm nhìn, chiến lược CRM:

Doanh nghiệp cần xác định được vị trí của mình trên thị trường, định hướng chínhxác phân đoạn khách hàng của doanh nghiệp, thiết lập khách hàng mục tiêu , đánh giá,

theo sát được các hoạt động của chiến lược CRM mà doanh nghiệp đề ra.

Nội bộ công ty luôn có sự thống nhất:

Sự thống nhất từ cấp lãnh đạo đến từng nhân viên của công ty là điều vô cùng choviệc triển khai tất cả các chiến lược doanh nghiệp đề ra, đặc biệt là trong việc triển khaithành công CRM CRM là một chiến lược bao quát, quản lý các công việc liên quan đếnmỗi nhân viên trong doanh nghiệp Doanh nghiệp của bạn mới bước đầu ứng dụng phầnmềm CRM, ban lãnh đạo cần tổ chức lấy ý kiến giữa các phòng ban, các bộ phận về yêucầu tính năng của CRM Từ đó, ban lãnh đạo sẽ nắm bắt được những nhu cầu khác nhaucủa từng phòng ban, từng bộ phận, thấy được sự khác nhau trong quá trình triển khai

CRM Để có thể dung hoà những mâu thuẫn trong nhu cầu của từng bộ phận và đảm bảođược hệ thống CRM luôn thống nhất khi hoạt động trong toàn bộ doanh nghiệp.

 Không nên thay đổi hay chạy theo trào lưu khi CRM vẫn hoạt động tốt:

Các tổ chức đã ứng dụng CRM thành công luôn muốn tìm kiếm phương án đơn giảntrong sử dụng, tiết kiệm chi phí, thời gian khi triển khai CRM cho doanh nghiệp mình.Một giải pháp CRM đơn giản khi người dùng sử dụng, thân thiện với tất cả nhân viên và

cả khách hàng của doanh nghiệp thì không cần cứ phải chạy theo những giải pháp phứctạp, tốn kém tiền bạc và thời gian của công ty

 Văn hóa của doanh nghiệp:

Hệ thống CRM không chỉ đơn thuần là một gói phần mềm sử dụng một cách máymóc, cứng nhắc Đó là cả một chiến lược về cách thức kinh doanh của doanh nghiệp, vềcách quản lý nhân sự, phần mềm quản lý khách hàng hiệu quả Triển khai CRM thànhcông nhờ vào những công nhân viên sẵn sàng thay đổi tư duy, chăm sóc khách hàng vàđối tác nhiệt tình bằng cả tấm lòng Để có được tinh thần làm việc như vậy, doanh nghiệpcần phải đào tạo nhân viên một cách bài bản và thống nhất Các nhân viên có thể nghĩrằng khi chia sẻ thông tin, họ đồng thời đánh mất cơ hội cho người khác Tuy nhiên, nếucông nhân viên hiểu rằng CRM tạo nên cơ hội cho tất cả mọi người, tỉ lệ thành công sẽtăng lên rõ rệt Do đó, điều cần thiết là cho mọi người thấy một ví dụ thực tế, khi chia sẻthông tin làm lợi cho toàn bộ công ty Việc quản lý phải hướng tới mục đích xây dựngvăn hoá doanh nghiệp dựa trên nền tảng lợi ích của doanh nghiệp đặt bên trên lợi ích cánhân Để đạt được mục tiêu này, công nhân viên - những người sử dụng CRM, phải thấybằng chứng thực sự rằng thông tin mà họ chia sẻ được sử dụng để thúc đẩy các hoạt độngkinh doanh, và có thêm một đối tác mới sẽ đem lại lợi ích cho tất cả mọi người trongcông ty

 Triển khai CRM trên nền tảng điện toán đám mây

Điện toán đám mây là xu hướng buộc phải có của mọi ứng dụng và CRM khôngphải là ngoại lệ Hiện nay, ở Việt Nam đã có khá nhiều doanh nghiệp triển khai dịch vụnày

Lợi ích khi triển khai trên nền tảng điện toán đám mây:

Công nghệ điện toán đám mây tạo ra một hệ thống máy chủ có tính sẵn sàng cao, antoàn và tuyệt đối bảo mật Các tài nguyên được cấp phát và tự động điều chỉnh theo nhucầu sử dụng của ứng dụng và khách hàng, nhờ vậy có thể đáp ứng được các đòi hỏi khắtkhe của các ứng dụng dành cho doanh nghiệp.

Triển khai trên nền tảng điện toán đám mây rẻ hơn, an toàn hơn so với việc doanhnghiệp đầu tư riêng hệ thống máy chủ hoặc thuê dịch vụ hosting bên ngoài Trong tươnglai sẽ còn rẻ hơn rất nhiều nữa

Triển khai CRM trên nền tảng điện toán đám mây là cực kỳ nhanh và đơn giản:khách hàng chỉ cần đăng ký sử dụng dịch vụ, thanh toán và ngay lập tức đã có riêng một

hệ thống ứng dụng cho doanh nghiệp mình

Doanh nghiệp cũng không cần phải đầu tư đội ngũ nhân sự IT chuyên trách, không

lo chi phí bảo trì, không lo mất dữ liệu do hệ thống được backup định kỳ và thườngxuyên một cách tự động Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tập trung nhiều hơn vào giá trị sảnxuất và cải tiến quy trình nghiệp vụ đồng thời tăng cao hoạt động sản xuất

1.4 Thuận lợi và khó khăn của hệ thống CRM

Thuận lợi:

RGây dựng hình ảnh chuyên nghiệp qua mỗi lần tiếp xúc với khách hàng Bạn sẽ

làm thế nào để trả lời nhanh chóng toàn bộ thắc mắc của khách hàng nếu không có phầnmềm CRM? Nhân viên tư vấn cần bao nhiêu thời gian tra cứu tài liệu, liên hệ các bộ phậnphụ trách để tìm câu trả lời cho mọi thắc mắc của khách hàng? Khách hàng phải chờ baolâu để vấn đề của mình được giải đáp? Ngày nay, nhờ phần mềm CRM Faceworks, nhânviên tư vấn có thể truy cập vào hồ sơ của từng khách hàng và thông tin sản phẩm Việcnắm bắt được thông tin nhanh chóng, chính xác vừa thỏa mãn khách hàng vừa cho họthấy tác phong tư vấn chuyên nghiệp

R Phần mềm gọn nhẹ mà vẫn đảm bảo an toàn dữ liệu Vì là phần mềm online nên

sẽ được truy cập bằng trình duyệt web Ban không cần lo dung lượng máy tính của mìnhkhông đủ bộ nhớ cài đặt, phải phụ thuộc vào máy chủ nào cả Dữ liệu được lưu trên hệthống Faceworks sẽ được bảo đảm an toàn tuyệt đối, không lo bị mất bởi những lí dokhông lường trước được như virus, cài lại win, đổi máy,…

R Tiết kiệm thời gian và nguồn lực Vì giờ đây bạn không cần phải làm việc với

hàng chục file dữ liệu riêng lẻ nữa Mọi thông tin khách hàng đều được tích hợp trên hệthống phần mềm và có thể nhanh chóng tra cứu, sử dụng chỉ sau vài cú click chuột Thờigian tiết kiệm được có thể được phân bổ cho các công việc khác

R Truy cập mọi lúc mọi nơi chỉ với một thiết bị kết nối internet Điều này sẽ rất

hữu hiệu khi bạn đi công tác, gặp mặt khách hàng ngoài khu vực công ty Không cầnchuẩn bị trước hàng đống tài liệu rắc rối nữa vì mọi thứ đều đã có trên phần mềm

R Thành thạo trong việc báo cáo, dự đoán xu thế thị trường Với khả năng tổng

hợp dữ liệu vượt trội, phần mềm hỗ trợ tạo các biểu đồ báo cáo, thống kê dự liệu nhanhchóng Bạn không cần thực hiện thủ công và không mất thời gian tổng hợp số liệu từnhiều nguồn phân tán như trước kia nữa

Nhược điểm:

GMất thời gian và chi phí để triển khai hệ thống Việc áp dụng một phương thức

làm việc hoàn toàn mới sẽ tốn kha khá chi phí và thời gian để hoạt động doanh nghiệp đivào ổn định lại Không phải chỉ mua phần mềm, cài đặt phần mềm là xong mà còn phảichuyển đổi dữ liệu cũ lên phần mềm và cần có thời gian ban đầu để làm quen với thao tácphần mềm nữa

G Khó khăn khi triển khai, thay đổi văn hóa làm việc truyền thống Bởi không chỉ

một cá nhân cần thay đổi cách thức làm việc mà là cả doanh nghiệp Khi mọi người đãquen với cách thức làm việc truyền thống, việc chuyển đổi sang một cách thức mới chính

là thách thức mà không phải ai cũng nhanh chóng thích ứng được

G Phần mềm không có đầy đủ tính năng doanh nghiệp cần Bởi vì hiện nay chủ yếu

các đơn vị cung cấp một phần mềm CRM trọn gói mà mỗi doanh nghiệp lại có một cácthức hoạt động khác nhau nên không thể áp dụng một phần mềm giống hệt cho tất cả cácdoanh nghiệp được

1.5 Các loại hình doanh nghiệp phù hợp với CRM

Doanh nghiệp có đội ngũ bán hàng

Bởi khả năng thấu hiểu khách hàng của mình, phần mềm CRM vô cùng cần thiết

cho những doanh nghiệp có đội ngũ sales và có mong muốn khai thác hiệu quả đội ngũđó

Hệ thống CRM sẽ giúp bộ phận Sales xác định những xu hướng hành vi kháchhàng khác nhau, điều này sẽ hỗ trợ hiệu quả khi nhân viên của bạn muốn bán thêm cácsản phẩm, dịch vụ khác Hơn nữa, phần mềm CRM cũng giúp bộ phận bán hàng thườngxuyên cập nhật thông tin về khách hàng tiềm năng để có kế hoạch chăm sóc cụ thể vànâng cao kế hoạch chốt sản phẩm

Doanh nghiệp muốn triển khai các chiến dịch Marketing

Một phần mềm CRM hiệu quả có thể cung cấp các thông tin hữu dụng cho bộ

phận Marketing để điều chỉnh các chiến dịch Marketing sao cho phù hợp, tránh lãng phíngân sách và tối ưu hiệu quả bởi khả năng chỉ ra phân khúc khách hàng cụ thể

Trên hệ thống phần mềm CRM, doanh nghiệp có thể tự động tìm kiếm khách hàngtiềm năng thông qua lượt truy cập hay quá trình tương tác của khách hàng trên website, từ

đó nhằm tìm ra nhu cầu của khách hàng đang là gì và có chiến lược tới họ một cách phùhợp

Ngoài ra, bộ phận Marketing cũng có thể lên lịch chăm sóc khách hàng tự động vớikhả năng phản hồi tự động ngay trên chính hệ thống CRM nhanh chóng nhất và hiệu quảnhất

Doanh nghiệp muốn gia tăng hiệu quả công việc

Sử dụng duy nhất một phần mềm CRM đồng nghĩa với việc tối ưu toàn bộ quy

trình và công việc của doanh nghiệp một cách tinh gọn CRM giúp công việc của bạnhiệu quả hơn trên nhiều khía cạnh, từ tích hợp quản trị dự án, ghi chú chi tiết thông tinkhách hàng đến tích hợp tự động hóa Marketing và đánh giá các khách hàng tiềm năng.Như vậy người sử dụng sẽ không chỉ tiết kiệm được rất nhiều thời gian trong mộtngày mà doanh nghiệp còn cắt giảm được rất nhiều chi phí và tối đa hóa hiệu quả kinhdoanh Cho dù bạn có là một doanh nghiệp rất lớn hay vô cùng nhỏ thì hiệu quả mà CRMđem lại là vô cùng lớn

Doanh nghiệp coi mối quan hệ với khách hàng là ưu tiên

Với khả năng thấu hiểu hành vi của khách hàng của phần mềm CRM, chúng ta có

thể nắm rõ nhu cầu mua sắm, rồi từ đó có chiến lược quảng cáo tới phù hợp khách hàng.Các thông điệp của doanh nghiệp cũng được gửi tới đúng phân khúc khách đồng nghĩakhách hàng sẽ cảm thấy mình được quan tâm và tôn trọng hơn Một việc mà CRM sẽhoàn thành vô cùng tốt đó là kết nối khách với doanh nghiệp Độ hài lòng của khách hàng

sẽ gia tăng nếu chúng ta giúp họ giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hoàn chỉnhhơn

Nếu bạn muốn phát triển doanh nghiệp của mình mà vẫn quản trị dữ liệu kháchhàng bằng các bảng tính Excel thì đó là điều sai lầm Mức độ kết nối toàn cầu trong thờiđại hiện nay đòi hỏi các doanh nghiệp phải ứng dụng phần mềm và các công cụ vào việc

quản lý khách hàng Và phần mềm CRM hoàn toàn có thể là giải pháp hoàn hảo đưa

doanh nghiệp của bạn phát triển với tốc độ vượt trội

1.6 Sơ lược về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM ( Customer Relationship Management )được xây dựng trên triết lý kinh doanh lấy khách hàng là trung tâm, trong đó lấy cơ chếhợp tác với khách hàng bao trùm toàn bộ quy trình hoạt động kinh doanh của doanhnghiệp CRM gồm 4 yếu tố:

Cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm

Các quy trình kinh doanh

Các nguyên tắc trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Phần mềm hỗ trợ

Bên cạnh đó, CRM cũng được hiểu là một chiến lược kinh doanh quy mô toàn tổchức, doanh nghiệp, chúng được thiết kế nhằm làm giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằngcách củng cố lòng trung thành của khách hàng Là một quy trình cùng lúc đem lại rấtnhiều thông tin về khách hàng, mang lại hiệu quả trong công tác tiếp thị, bán hàng, nhữngphản hồi và những xu hướng của thị trường và CRM giúp các tổ chức, doanh nghiệp sửdụng hiệu quả nguồn nhân lực, các quy trình và hiểu thấu lợi ích của công nghệ đối vớiviệc gia tăng khách hàng

2 Thực trạng ứng dụng của hệ thống CRM tại doanh nghiệp Việt Nam hiện nay

2.1 Thực trạng

Cho đến thời điểm hiện tại, Việt Nam vẫn được đánh giá là thị trường tiềm năngcủa CRM Cung – cầu đều có nhưng sự đóng băng của thị trường CRM thời gian quakhiến nhiều người nghi ngại về tính khả thi của CRM với các doanh nghiệp trong nước.Các sản phẩm CRM ở Việt Nam khá phong phú từ các sản phẩm CRM nước ngoài tớicác phần mềm CRM thuần Việt, phù hợp về chi phí

Thực tế, doanh nghiệp Việt ứng dụng CRM trong vận hành doanh nghiệp còn tươngđối ít Cùng với đó, nhận thức của các chủ doanh nghiệp về CRM còn hạn chế Sở dĩCRM chưa được khách hàng trong nước đón nhận vì CRM gắn với văn hóa, phong cách

và trình độ quản lý Triển khai CRM không quá khó, cái khó chính là thói quen của nhânviên Khi ứng dụng CRM nhân viên thường cho rằng họ bị kiểm soát, gò bó khi thườngxuyên phải cập nhật dữ liệu thông tin, báo cáo công việc mỗi ngày

Từ đó đặt ra yêu cầu đối với mỗi doanh nghiệp cần nhìn nhận và đương đầu với cơhội và thách thức khi triển khai CRM Thành công của một dự án CRM phần lớn đượcquyết định bởi sự quyết tâm của lãnh đạo và nhận thức của nhân viên

Tận dụng tốt thế mạnh của CRM giúp tự động hóa các quy trình của doanh nghiệpbao gồm hoạt động marketing, hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng CRM cungcấp công cụ hỗ trợ phát triển, mục tiêu, thực hiện quản lý và phân tích các chiến lược vềtiếp thị Nhờ vào những công cụ đánh giá chính xác các hoạt động Marketing giúp quản

lý hiệu quả những chiến dịch marketing Với tính năng Marketing Automation giúp nhàquản trị thiết lập và đánh giá các chiến lược marketing một cách nhanh chóng Nhà quản

lý dễ dàng nắm bắt tình hình hoạt động bán hàng của doanh nghiệp dựa trên những dựbáo về doanh số và báo cáo của các nhân viên bán hàng

Ứng dụng CRM giúp cho việc quản trị nguồn khách hàng, xử lý lead bán hàng đơngiản hơn rất nhiều Nắm bắt tổng quan về quy trình bán hàng của sales từ lần tiếp xúc đầutiên cho đến khi kết thúc hợp đồng nhờ vậy đánh giá được hiệu quả việc bán hàng, đánhgiá được khả năng thành công ở mỗi giai đoạn giao dịch