BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN NAM GIANG XÂY DỰNG HỆ HỖ TRỢ TƢ VẤN CHO KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG A TỈNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ HỆ THỐNG THÔNG TIN Đà Nẵng - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN NAM GIANG XÂY DỰNG HỆ HỖ TRỢ TƢ VẤN CHO KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG A TỈNH GIA LAI Chuyên ngành: Hệ thống thông tin Mã số: 60.48.01.04 LUẬN VĂN THẠC SĨ HỆ THỐNG THÔNG TIN Cán hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thanh Bình Đà Nẵng - 2017 i LỜI CAM ĐOAN Những nội dung luận văn thực dƣới hƣớng dẫn trực tiếp PGS.TS Nguyễn Thanh Bình Mọi tham khảo dùng luận văn đƣợc trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên cơng trình, thời gian, địa điểm công bố Mọi chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm Tác giả Trần Nam Giang ii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC HÌNH vi MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nhiệm vụ đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục luận văn CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT HỆ CHUYỆN GIA 1.1 HỆ CHUYÊN GIA 1.1.1 Khái niệm hệ chuyên gia 1.1.2 Các lĩnh vực ứng dụng hệ chuyên gia 1.1.3 Thành phần hệ chuyên gia 1.1.4 Một số mơ hình kiến trúc hệ chun gia 1.2 CƠ SỞ TRI THỨC 11 1.2.1 Khái niệm tri thức sở tri thức 11 1.2.2 Đặc trƣng tri thức 11 1.2.3 Phân loại tri thức 12 1.2.4 Các phƣơng pháp biểu diễn tri thức 14 1.3 THIẾT KẾ HỆ CHUYÊN GIA TỔNG QUÁT 20 1.4 MÔ TƠ SUY DIỄN 21 1.4.1 Cơ chế suy diễn 21 1.4.2 Cơ chế điều khiển 23 1.5 LUẬT SUY DIỄN 25 1.6 XÂY DỰNG HỆ THỐNG ỨNG DỤNG SUY LUẬN MỜ 26 1.6.1 Khái niệm tập mờ 26 1.6.2 uật mờ 26 iii 1.6.3 Suy luận mờ 27 1.7 TIỂU KẾT CHƢƠNG 28 CHƢƠNG XÂY DỰNG HỆ THỐNG TƢ VẤN KHÁCH HÀNG 29 2.1 TỔNG QUAN CÁC TÍNH NĂNG CỦA ĐIỆN THOẠI 29 2.2 THỰC TRẠNG TƢ VẤN ĐIỆN THOẠI 31 2.3 THỰC TRẠNG MƠ HÌNH TƢ VẤN MUA ĐIỆN THOẠI 33 2.4 PHÂN TÍCH YÊU CẦU CỦA NGƢỜI MUA ĐIỆN THOẠI 34 2.5 TRI THỨC CHUYÊN GIA TƢ VẤN ĐIỆN THOẠI 35 2.5.1 Kiểu dáng thiết kế 36 2.5.2 Thƣơng hiệu hãng sản xuất 36 2.5.3 Dễ sử dụng 36 2.5.4 Giá 37 2.6 XÂY DỰNG CƠ SỞ TRI THỨC TƢ VẤN MUA ĐIỆN THOẠI 37 2.6.1 Phƣơng pháp biểu diễn tri thức 37 2.6.2 Tập kiện 38 2.6.3 Xây dựng tập luật 45 2.7 TIỂU KẾT CHƢƠNG 48 CHƢƠNG CÀI ĐẶT VÀ KIỂM THỬ HỆ THỐNG TƢ VẤN ĐIỆN THOẠI 49 3.1 THU THẬP SỐ LIỆU 49 3.2 XÂY DỰNG CƠ SỞ DỮ LIỆU CỦA HỆ THỐNG 50 3.3 XÂY DỰNG TẬP LUẬT CỦA HỆ THỐNG TƢ VẤN ĐIỆN THOẠI 52 3.4 CÀI ĐẶT 52 3.4.1 Môi trƣờng cơng cụ lập trình 52 3.4.2 Demo chƣơng trình 54 3.5 KIỂM THỬ 59 iv 3.6 ĐÁNH GIÁ VỀ HỆ THỐNG TƢ VẤN KHÁCH HÀNG MUA ĐIỆN THOẠI 60 3.7 TIỂU KẾT CHƢƠNG 61 KẾT LUẬN 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt CSS HTML IDE O-A-V SQL XHTML Chữ đầy đủ Cascading Style Sheets HyperText Markup Language Integrated Development Environment Object – Attribute – Value Structured Query Language Extensible HyperText Markup Language XML eXtensible Markup Language XSLT Extensible Stylesheet Language Transformations vi DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Kiến trúc hệ chuyên gia 1.2 Kiến trúc mô hình J.L.Ermine 1.3 Kiến trúc mơ hình C.Ernest 10 1.4 Kiến trúc mơ hình E.V.Popov 10 1.5 Tính liên hệ cấu trúc 12 1.6 Biểu diễn tri thức dạng O-A-V 15 1.7 Biểu diễn tri thức dạng mạng ngữ nghĩa 17 2.1 Mơ hình hệ thống tƣ vấn 34 3.1 Dữ liệu mẫu thu thập cửa hàng Viễn Thông A Gia Lai 49 3.2 Tập luật hệ thống tƣ vấn điện thoại 52 3.3 Giao diện hệ thống tƣ vấn điện thoại 54 3.4 Giao diện “tìm kiếm” hệ thống tƣ vấn điện thoại 55 3.5 Giao diện tìm kiếm điện thoại 56 3.6 Giao diện chức tƣ vấn 57 3.7 Giao diện chi tiết chức tƣ vấn 58 3.8 Giao diện hiển thị kết tƣ vấn 58 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, khoa học cơng nghệ phát triển nhanh chóng làm thay đổi nhiều đời sống hàng ngày Ngày nay, ta thấy điện thoại di động, laptop, máy tính bảng dƣờng nhƣ vật bất ly thân ngƣời Bởi đáp ứng nhiều nhu cầu ngƣời sống đại ngày nay, từ nhu cầu thiết yếu trao đổi thông tin tới nhu cầu giải trí, tới phục vụ cho mục đích chuyên môn khác Những thiết bị không giúp ngƣời trao đổi thơng tin mà cịn cung cấp nhiều tiện ích khác: nghe nhạc, chụp hình, truy cập internet… Tuy nhiên, điện thoại, laptop, máy tính bảng khơng có loại mà chúng có nhiều loại nhiều hãng sản xuất khác kèm với nhiều kiểu dáng, nhiều màu sắc với nhiều tính giá khác khiến cho việc việc lựa chọn thiết bị phù hợp với mục đích sử dụng, cơng việc, khả tài ngƣời dùng trở nên khó khăn Bản thân làm việc Viễn Thông A – Gia Lai, ngày lƣợng khách hàng ghé thăm cửa hàng lên đến 300 – 400 lƣợt khách cao điểm Với lƣợng khách hàng nhƣ vậy, đòi hỏi đội ngũ nhân viên tƣ vấn đơn vị phải vất vả Đôi trình làm việc khơng tránh khỏi việc bỏ sót khách hàng tƣ vấn sai cho khách hàng Vì vậy, ứng dụng sức mạnh Tin học, đặc biệt sức mạnh lĩnh vực hệ chuyên gia sở chi thức, tiến hành nghiên cứu đề tài: “Xây dựng hệ hỗ trợ tư vấn cho khách hàng Viễn Thông A tỉnh Gia Lai” Nhằm nâng cao chun nghiệp góp phần giúp Viễn Thơng A Gia phát triển 2 Mục tiêu nhiệm vụ đề tài 2.1 Mục tiêu Ứng dụng lý thuyết hệ chuyên gia vào việc xây dựng hệ thống hỗ trợ tƣ vấn khách hàng Xây dựng sở tri thức cho hệ thống tƣ vấn khách hàng Viễn Thông A – Gia Lai Xây dựng sở liệu thành luật kiện, tạo thành kho liệu có khả cập nhật truy xuất thông minh tƣ vấn khách hàng xây dựng hệ thống có giao diện ngƣời dùng thân thiện, cho phép cập nhật liệu thƣờng xuyên để làm giàu kho liệu Kiểm tra đánh giá kết thực tiễn hệ thống tƣ vấn khách hàng 2.2 Nhiệm vụ Để đạt đƣợc mục tiêu trên, nhiệm vụ nghiên cứu, đề xuất giải pháp xây dựng hệ thống hỗ trợ tƣ vấn khách hàng Viễn Thơng A – Gia Lai Về lý thuyết: + Tìm hiểu lý thuyết hệ chuyên gia + Tìm hiểu phƣơng pháp suy luận chắn suy luận mờ + Tìm hiểu chi tiết tính kỹ thuật sản phẩm Viễn Thông A – Gia Lai + Nghiên cứu kỹ tƣ vấn bán hàng Về thực tiễn: Thu thập số liệu, xây dựng sở tri thức Trên sở xây dựng ứng dụng hỗ trợ tƣ vấn khách hàng Viễn Thông A – Gia Lai chạy thử nghiệm Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng - Nghiên cứu lý thuyết hệ chuyên gia, cấu trúc hệ chuyên ... tiêu Ứng dụng lý thuyết hệ chuyên gia vào việc xây dựng hệ thống hỗ trợ tƣ vấn khách hàng Xây dựng sở tri thức cho hệ thống tƣ vấn khách hàng Viễn Thông A – Gia Lai Xây dựng sở liệu thành luật... vực hệ chuyên gia sở chi thức, tiến hành nghiên cứu đề tài: ? ?Xây dựng hệ hỗ trợ tư vấn cho khách hàng Viễn Thông A tỉnh Gia Lai? ?? Nhằm nâng cao chuyên nghiệp góp phần giúp Viễn Thơng A Gia phát... TRẦN NAM GIANG XÂY DỰNG HỆ HỖ TRỢ TƢ VẤN CHO KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG A TỈNH GIA LAI Chuyên ngành: Hệ thống thông tin Mã số: 60.48.01.04 LUẬN VĂN THẠC SĨ HỆ THỐNG THÔNG TIN Cán hƣớng dẫn khoa học: