BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM KIM THÀNH GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI SPT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM KIM THÀNH GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI SPT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒNG LỆ CHI TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho dịch vụ Internet cáp quang Trung tâm điện thoại SPT” kết trình nghiên cứu cá nhân tôi, hướng dẫn TS Hồng Lệ Chi Các thơng tin, số liệu luận văn trung thực khách quan Tác giả Phạm Kim Thành MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Ý nghĩa thực tiễn đề tài: Bố cục nghiên cứu: CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Marketing dịch vụ: 1.1.1 Khái quát dịch vụ: 1.1.2 Khái nhiệm marketing marketing dịch vụ: 1.1.3 Các thành phần marketing dịch vụ: 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ: 17 1.2 Tổng quan Internet – dịch vụ Internet băng rộng cố định: 18 1.2.1 Internet – Truy cập Internet: 18 1.2.2 Dịch vụ Internet băng rộng cố định: 18 1.2.3 Các dịch vụ Internet cáp quang (FTTx): 20 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI SPT 21 2.1 Giới thiệu Trung tâm điện thoại SPT: 21 2.1.1 Giới thiệu chung: 21 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển: 21 2.1.3 Tầm nhìn sứ mệnh SPT: 22 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh: 23 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp quang SPT: 27 2.2.1 Môi trường vi mô 27 2.2.2 Môi trường vĩ mô 36 2.2.3 Đánh giá yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp quang SPT: 39 2.3 Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp quang Trung tâm điện thoại SPT: 40 2.3.1 Sản phẩm dịch vụ: 40 2.3.2 Giá: 45 2.3.3 Kênh phân phối 47 2.3.4 Chiêu thị: 51 2.3.5 Con người 54 2.3.6 Quy trình 56 2.3.7 Các yếu tố hữu hình 59 2.3.8 Đánh giá hiệu hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp quang Trung tâm điện thoại SPT: 61 2.4 Đánh giá nguyên nhân thực trạng hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp quang SPT: 64 CHƯƠNG : MỘI SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI SPT 65 3.1 Mục tiêu Trung tâm điện thoại SPT đến năm 2020 mục tiêu cho dịch vụ Internet cáp quang SPT đến năm 2020: 65 3.1.1 Mục tiêu Trung tâm điện thoại SPT đến năm 2020: 65 3.1.2 Mục tiêu cho dịch vụ Internet cáp quang SPT đến năm 2020: 65 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp quang Trung tâm điện thoại SPT đến năm 2020: 66 3.2.1 Phân khúc thị trường xác định thị trường mục tiêu: 66 3.2.2 Hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp quang SPT đến năm 2020: 67 3.3 Các kiến nghị: 80 3.3.1 Kiến nghị với Công ty cổ phần dịch vụ Bưu Viễn thơng Sài Gịn: 80 3.3.2 Kiến nghị quan quản lý nhà nước: 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CÁC ĐIỂM GIAO DỊCH VÀ HỢP TÁC THU CƯỚC CỦA SPT PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA PHỎNG VẤN PHỤ LỤC 3: THIẾT KẾ KHẢO SÁT MARKETING DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA SPT PHỤ LỤC 4: THANG ĐO VỀ MARKETING DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA SPT PHỤ LỤC 5: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH MẪU KHẢO SÁT PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ KHẢO SÁT PHỤ LỤC 9: BẢNG GIÁ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA SPT PHỤ LỤC 10: BẢNG SO SÁNH GIÁ CƯỚC MỘT SỐ TỐC ĐỘ TIÊU BIỂU CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP TẠI TP.HCM PHỤ LỤC 11: MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ MARKETING DỊCH VỤ DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT AAE1: Asia Africa Euro - Tuyến cáp quang biển nối nước châu Á – Âu – Phi AAG: Asia-America Gateway - Tuyến cáp quang biển châu Á - Mỹ ADSL: Asymmetric Digital Subscriber Line - Đường dây thuê bao số không đối xứng APG: The Asia-Pacific Gateway - Tuyến cáp quang biển châu Á - Thái Bình Dương BW: Bandwidth – băng thơng: cho biết lưu lượng tín hiệu điện truyền qua thiết bị truyền dẫn giây CATV: Community Access Television - Truyền hình cáp CMC: Tập đồn Cơng nghệ CMC CNTT: Cơng nghệ thơng tin DSL: Digital Subcriber Line - Đường dây thuê bao số FPT: Công ty cổ phần FPT FTTB: Fiber To The Building - Sợi quang đến tòa nhà FTTC: Fiber To The Curb - Sợi quang đến tủ cáp FTTH: Fiber To The Home - Sợi quang đến hộ gia đình FTTN: Fiber To The Node - Sợi quang đến điểm FTTx: Fiber to the x – Sợi quang đến điểm x HTV: Đài Truyền hình Thành phố Hồ Chí Minh IP: Internet Protocol – Giao thức Internet IPTV: Internet Protocol Television - Truyền hình giao thức IP IP-VPN: Internet Protocol Virtual Private Network - mạng riêng ảo IP ISDN: Integrated Services Digital Network - Mạng số tích hợp đa dịch vụ ISP: Internet Service Provider - Nhà cung cấp dịch vụ Internet Kbps (hoặc Kbit/s): Kilobit per second - Kilobit giây, đơn vị đo tốc độ truyền dẫn liệu, thường dùng để đo băng thông dịch vụ Internet (1Mbps = 1.000 Kbps; 1Gbps = 1.000 Mbps) KPI: Key Performance Indicator - Chỉ số đánh giá hoạt động Modem: (Modulator and demodulator) - thiết bị điều chế giải điều chế tín hiệu tương tự thành tín hiệu số ngược lại Node: Điểm - Thiết bị điểm ghép nối lại với nhiều thiết bị khác, tạo nên mạng lưới truyền thơng SCTV: Cơng ty Truyền hình cáp Saigontourist SEM: Search Engine Marketing - Marketing cơng cụ tìm kiếm SEO: Search Engine Optimization - Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm Sip Trunk: dịch vụ đường dây trung kế thoại chạy giao thức SIP (Session Initiation Protocol) SPT: Cơng ty cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn thơng Sài Gòn TTĐT SPT: Trung tâm điện thoại SPT VDSL: Very-high-bit-rate Digital Subscriber Line - Công nghệ DSL tốc độ cao VNPT: Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VoIP: Voice over Internet Protocol - Truyền giọng nói giao thức IP VTV: Đài Truyền hình Việt Nam xDSL: x gồm nhiều dạng DSL 3G: Third-generation technology, công nghệ truyền thông hệ thứ ba, cho phép truyền liệu thoại liệu thoại (tải liệu, gửi email, tin nhắn nhanh, hình ảnh ) DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết kinh doanh SPT giai đoạn 2012 – 2016 23 Bảng 2.2: Kết doanh thu SPT giai đoạn 2012 – 2016 23 Bảng 2.3: Kết chi phí SPT giai đoạn 2012 – 2016 23 Bảng 2.4: Một số tiêu kết kinh doanh dịch vụ băng rộng cố định Trung tâm điện thoại SPT giai đoạn 2012-2016 .25 Bảng 2.5: Cơ cấu doanh thu Trung tâm điện thoại SPT giai đoạn 2012-2016 .25 Bảng 2.6: Tốc độ tăng trưởng dịch vụ FTTH giai đoạn 2012-2016 .25 Bảng 2.7: Chi phí hoạt động marketing giai đoạn 2014-2016 27 Bảng 2.8: Tỷ trọng khách hàng FTTH theo đối tượng giai đoạn 2014-2016 28 Bảng 2.9: Tỷ trọng khách hàng FTTH theo khu vực Tp.HCM năm 2016 .29 Bảng 2.10: Tổng hợp so sánh số tiêu chí SPT đối thủ cạnh tranh 34 Bảng 2.11: Thống kê gói cước dịch vụ FTTH SPT năm 2016 40 Bảng 2.12: Thống kê tỷ trọng khách hàng sử dụng gói cước FTTH SPT năm 2016 41 Bảng 2.13: Kết khảo sát khách hàng sản phẩm dịch vụ SPT 42 Bảng 2.14: Thống kê giá cước dịch vụ FTTH SPT năm 2016 45 Bảng 2.15: Kết khảo sát khách hàng giá cước dịch vụ SPT .46 Bảng 2.16: Thống kê tỷ trọng khách hàng sử dụng kênh phân phối năm 2016 48 Bảng 2.17: Kết khảo sát khách hàng kênh phân phối SPT 49 Bảng 2.18: Tỷ trọng chi phí marketing cho dịch vụ Internet cáp quang giai đoạn 2014-2016 51 Bảng 2.19: Kết khảo sát khách hàng hoạt động chiêu thị SPT 52 Bảng 2.20: Cơ cấu nhân theo trình độ SPT năm 2016: 54 Bảng 2.21: Kết khảo sát khách hàng người SPT 55 Bảng 2.22: Kết khảo sát khách hàng quy trình SPT 57 Bảng 2.23: Kết khảo sát khách hàng yếu tố hữu hình SPT 59 Bảng 2.24: Hiệu hoạt động chiêu thị năm 2016 .61 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 0.1: Thị phần dịch vụ Internet băng rộng cố định nhà cung cấp năm 2013 Hình 0.2: Thị phần dịch vụ Internet cáp quang nhà cung cấp giai đoạn 20142016 Hình 1.1: Mơ hình marketing hỗn hợp 7P (Booms Bitner, 1981) Hình 1.2: Mơ hình triển khai FTTx .20 Hình 2.1: Tốc độ tăng trưởng thuê bao FTTH giai đoạn 2012-2016 26 Hình 2.2: Cơ cấu nhân theo giới tính SPT năm 2016 54 GIA5: Giá gói cước dịch vụ FTTH SPT hợp lý GIA5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.4 1.4 1.4 1.4 1.4 2.8 143 66.8 66.8 69.6 57 26.6 26.6 96.3 3.7 3.7 100.0 214 100.0 100.0 Valid Total (Nguồn: kết xử lý SPSS tác giả) KÊNH PHÂN PHỐI: PP1: Khách hàng tìm thấy điểm giao dịch SPT dễ dàng PP1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 5.1 5.1 5.1 100 46.7 46.7 51.9 91 42.5 42.5 94.4 10 4.7 4.7 99.1 9 100.0 214 100.0 100.0 Valid Total (Nguồn: kết xử lý SPSS tác giả) PP2: Các điểm giao dịch SPT rộng khắp PP2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.9 1.9 1.9 114 53.3 53.3 55.1 94 43.9 43.9 99.1 9 100.0 214 100.0 100.0 Total (Nguồn: kết xử lý SPSS tác giả) PP3: Mạng lưới phân phối sản phẩm dịch vụ SPT phong phú (khách hàng lựa chọn hình thức giao dịch như: điểm giao dịch, tổng đài điện thoại ) PP3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 9 72 33.6 33.6 34.6 131 61.2 61.2 95.8 2.8 2.8 98.6 1.4 1.4 100.0 214 100.0 100.0 Valid Total (Nguồn: kết xử lý SPSS tác giả) PP4: Thông tin khách hàng nhận điểm giao dịch từ giao dịch viên đáp ứng yêu cầu khách hàng PP4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.4 1.4 1.4 36 16.8 16.8 18.2 163 76.2 76.2 94.4 3.3 3.3 97.7 5 2.3 2.3 100.0 214 100.0 100.0 Valid Total (Nguồn: kết xử lý SPSS tác giả) HOẠT ĐỘNG CHIÊU THỊ: CT1: Nhân viên SPT có tác phong lịch sự, chuyên nghiệp CT1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 20 9.3 9.3 9.3 152 71.0 71.0 80.4 42 19.6 19.6 100.0 214 100.0 100.0 Valid Total (Nguồn: kết xử lý SPSS tác giả) CT2: Nhân viên SPT có thái độ niềm nở, nhiệt tình CT2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.4 1.4 1.4 90 42.1 42.1 43.5 117 54.7 54.7 98.1 4 1.9 1.9 100.0 214 100.0 100.0 Total (Nguồn: kết xử lý SPSS tác giả) CT3: Nhân viên SPT có trình độ chuyên môn cao CT3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 9 35 16.4 16.4 17.3 108 50.5 50.5 67.8 63 29.4 29.4 97.2 2.8 2.8 100.0 214 100.0 100.0 Valid Total (Nguồn: kết xử lý SPSS tác giả) CT4: Khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên SPT CT4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 25 11.7 11.7 11.7 123 57.5 57.5 69.2 53 24.8 24.8 93.9 13 6.1 6.1 100.0 214 100.0 100.0 Total (Nguồn: kết xử lý SPSS tác giả) CON NGƯỜI: NV1: Nhân viên SPT có tác phong lịch sự, chuyên nghiệp NV1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.4 1.4 1.4 54 25.2 25.2 26.6 149 69.6 69.6 96.3 3.7 3.7 100.0 214 100.0 100.0 Total (Nguồn: kết xử lý SPSS tác giả) NV2: Nhân viên SPT có thái độ niềm nở, nhiệt tình NV2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 5 5 2.3 2.3 2.8 59 27.6 27.6 30.4 132 61.7 61.7 92.1 17 7.9 7.9 100.0 214 100.0 100.0 Valid Total (Nguồn: kết xử lý SPSS tác giả) NV3: Nhân viên SPT có trình độ chun mơn cao NV3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.4 1.4 1.4 4.2 4.2 5.6 106 49.5 49.5 55.1 92 43.0 43.0 98.1 1.9 1.9 100.0 214 100.0 100.0 Valid Total (Nguồn: kết xử lý SPSS tác giả) NV4: Khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên SPT NV4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 9 2.3 2.3 3.3 76 35.5 35.5 38.8 128 59.8 59.8 98.6 1.4 1.4 100.0 214 100.0 100.0 Valid Total (Nguồn: kết xử lý SPSS tác giả) QUY TRÌNH: QT1: Thủ tục đăng ký dịch vụ FTTH SPT đơn giản, nhanh chóng QT1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 3.3 3.3 3.3 157 73.4 73.4 76.6 43 20.1 20.1 96.7 3.3 3.3 100.0 214 100.0 100.0 Total (Nguồn: kết xử lý SPSS tác giả) QT2: Quy trình cung cấp dịch vụ FTTH SPT thuận tiện cho khách hàng QT2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 9 1.4 1.4 2.3 174 81.3 81.3 83.6 24 11.2 11.2 94.9 11 5.1 5.1 100.0 214 100.0 100.0 Valid Total (Nguồn: kết xử lý SPSS tác giả) QT3: Thông tin biểu mẫu rõ ràng, dễ hiểu QT3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.9 1.9 1.9 2.3 2.3 4.2 105 49.1 49.1 53.3 85 39.7 39.7 93.0 15 7.0 7.0 100.0 214 100.0 100.0 Valid Total (Nguồn: kết xử lý SPSS tác giả) QT4: Hình thức tốn đa dạng, thuận tiện cho khách hàng (thu nhà khách hàng, điểm giao dịch, qua thẻ ATM) QT4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 5 14 6.5 6.5 7.0 89 41.6 41.6 48.6 102 47.7 47.7 96.3 3.7 3.7 100.0 214 100.0 100.0 Valid Total (Nguồn: kết xử lý SPSS tác giả) CÁC YẾU TỐ HỮU HÌNH: HH1: Điểm giao dịch SPT khang trang, bắt mắt HH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.8 2.8 2.8 37 17.3 17.3 20.1 143 66.8 66.8 86.9 24 11.2 11.2 98.1 1.9 1.9 100.0 214 100.0 100.0 Valid Total (Nguồn: kết xử lý SPSS tác giả) HH2: Điểm giao dịch SPT trang bị máy móc đại HH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 9 33 15.4 15.4 16.4 177 82.7 82.7 99.1 9 100.0 214 100.0 100.0 Total (Nguồn: kết xử lý SPSS tác giả) HH3: Đồng phục nhân viên SPT có tính thẩm mỹ HH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 5 3.3 3.3 3.7 187 87.4 87.4 91.1 17 7.9 7.9 99.1 9 100.0 214 100.0 100.0 Valid Total (Nguồn: kết xử lý SPSS tác giả) HH4: Thiết bị trang bị cho khách hàng thiết bị mới, thương hiệu uy tín HH4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 3.3 3.3 3.3 176 82.2 82.2 85.5 27 12.6 12.6 98.1 1.9 1.9 100.0 214 100.0 100.0 Total (Nguồn: kết xử lý SPSS tác giả) HH5: Bảng hiệu, poster, tờ rơi điểm giao dịch có thơng tin dịch vụ rõ ràng, cụ thể HH5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 5 19 8.9 8.9 9.3 129 60.3 60.3 69.6 58 27.1 27.1 96.7 3.3 3.3 100.0 214 100.0 100.0 Valid Total (Nguồn: kết xử lý SPSS tác giả) PHỤ LỤC 9: BẢNG GIÁ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA SPT Mô tả Fiber SAVE Fiber EZ Fiber Me+ Fiber Fiber Fiber Fiber Fiber HOME+ OFFICE+ TOWER+ METRO+ SPACE+ I PHÍ KHỞI TẠO DỊCH VỤ - Thuê bao hòa mạng mới: ( đồng/lần ) 500.000 II PHÍ DỊCH VỤ HÀNG THÁNG - Trả theo hình thức trọn 215.000 gói: ( đồng/tháng ) 349.000 490.000 700.000 1.400.000 1.800.000 2.400.000 3.600.000 III CÁC CHI PHÍ PHÁT SINH KHÁC(đồng/lần) Phí chuyển đổi gói dịch vụ 1.1 Chuyển sang gói cước cao Miễn phí 1.2 Chuyển sang gói cước thấp Miễn phí Tạm ngưng dịch vụ (tối đa 06 tháng) Miễn phí Khơi phục lại dịch vụ (đồng /lần) Miễn phí Phí chuyển đổi địa điểm lắp đặt (đồng /lần) 500.000 Thay đổi vị trí địa điểm 300.000 IV TỐC ĐỘ TRUY NHẬP Tốc độ truy nhập tối 25 Mbps 35 Mbps 45 Mbps 50 Mbps đa (Download =Upload) 75 Mbps 80 Mbps 85 Mbps 90 Mbps IP IP IP IP V CÁC DỊCH VỤ MIỄN PHÍ Địa IP động Địa IP tĩnh IP IP Thiết bị đầu cuối: Trung tâm cho khách hàng mượn bảo hành suốt thời gian sử dụng VI CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ Hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại 24 x Ghi chú: Bảng giá chưa bao gồm 10% thuế giá trị gia tăng (VAT) (Nguồn: http://sptfone.vn/spdv-3-cot/dich-vu-internet/internet-cap-quang- ftth/gia-cuoc-ftth.html) PHỤ LỤC 10: BẢNG SO SÁNH GIÁ CƯỚC MỘT SỐ TỐC ĐỘ TIÊU BIỂU CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP TẠI TP.HCM STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Tốc độ 10 Mbps 12 Mbps 15 Mbps 16 Mbps 18 Mbps 20 Mbps 22 Mbps 24 Mbps 25 Mbps 27 Mbps 30 Mbps 35 Mbps 40 Mbps 45 Mbps 50 Mbps 40 Mbps 45 Mbps 50 Mbps 60 Mbps 70 Mbps 75 Mbps 80 Mbps 85 Mbps 90 Mbps VNPT 200,000 Giá cước (đồng/tháng) FPT Viettel 168,182 200,000 181,818 260,000 SPT 225,000 200,000 320,000 250,000 218,182 215,000 380,000 300,000 245,455 440,000 450,000 349,000 318,182 480,000 500,000 800,000 1,100,000 1,400,000 1,800,000 3,200,000 490,000 600,000 1,200,000 1,500,000 3,000,000 15,000,000 700,000 1,272,727 3,000,000 5,500,000 1,400,000 1,800,000 2,400,000 3,600,000 Ghi chú: Bảng giá chưa bao gồm 10% thuế giá trị gia tăng (VAT) (Nguồn: thông tin tác giả thu thập từ trang web nhà cung cấp) PHỤ LỤC 11: MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ MARKETING DỊCH VỤ STT Thang đo Biến quan sát Tác giả: Trương Hoàng Vũ (2015) Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ cho Mobifone chi nhánh thông tin di dộng Bến Tre đến năm 2020 Sản phẩm dịch vụ Sản phẩm trả trước đa dạng chủng loại đáp ứng yêu cầu Quý khách Sàn phẩm trả sau đa dạng chủng loại đáp ứng yêu cầu Quý khách Dich vụ giá tri gia tăng đa dạng, phong phú cạnh tranh với đối thủ Chất lượng gọi tốt, ổn đinh Chất lượng tin nhắn tốt Chất lượng dich vụ giá trị gia tăng tốt, an toàn Giá Giá cước sản phẩm trả trước cạnh tranh Giá cước san phẩm trả sau cạnh tranh Giá cước dich vụ giá tri gia tăng cạnh tranh Khuyến dich vụ tra trước hấp dẫn Khuyến dich vụ trả sau hấp dẫn Khuyến dich vụ giá trị gia tăng hấp dẫn Phí hịa mạng cạnh tranh Kênh phân phối Kênh phân phối rộng khắp, thuận tiện Các điểm giao dich đặt trung tâm, dễ tiếp cận Nhận diện thương hiệu dễ biết, thu hút Kênh bán hàng rộng khắp, dễ tiếp cận Quầy giao dich bố trí thuận tiện Truyền thơng, khuếch trương Các chương trình truyền thơng triển khai rộng rãi Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng thơng tin đầy đủ Các chương trình truyền thơng cần thiết, mang lại nhiều lợi ích Các mẫu quảng cáo đẹp, màu sắc hòa nhã VMS quan tâm đến lợi ích cộng đồng Quy trình Hài lịng với thời gian xử lý hồ sơ Quy trình giao dịch đơn gian, nhanh chóng Quy giao dịch thuận tiện, hiệu Quy trình giao dich chặt chẽ, an tồn Biểu mẫu thiết kế rõ ràng, đơn giản Công nghệ thơng tin ứng dụng rộng rãi, chuẩn hóa Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất đại, khang trang Khơng gian giao dich rộng rãi, thống mát, tiện lợi Trang phục nhân viên đồng bộ, dễ nhận biết Cơ sở hạ tầng đại Vùng phủ sóng rộng khắp Nguồn nhân lực Đội ngũ nhân lực đào tạo Đội ngũ nhân có kỹ giao tiếp tốt, chuyên nghiệp Thái độ nhân viên lịch thiệp, hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu Thông tin đầy đủ chương trình khuyến cho khách hàng Chính sách chăm sóc khách hàng tốt Khách hàng hài lòng với CBNV VMS Tác giả: Đặng Thị Xuân Thảo (2015) Giải pháp hoàn thiện marketing dịch vụ băng rộng Fiber VNPT Long An Sản phẩm VNPT Long An giữ cam kết với khách hàng VNPT Long An nhiệt tình, tích cực giải trở ngại mà khách hàng gặp phải Bộ phận hỗ trợ khách hàng phục vụ 24/24 Hồi âm trả lời khách hàng chiếm tỷ lệ cao VNPT Long An có mạng lưới rộng khắp Dịch vụ Fiber VNPT Long An có tốc độ truy cập nhanh chóng Chất lượng dịch vụ ln ln tốt Các gói cước đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu khách hàng VNPT Long An cung cấp gói dịch vụ cộng thêm hấp dẫn Anh/chị hài lòng với dịch vụ Fiber VNPT Long An Giá Giá hợp lý Giá rõ ràng không gây hiểu nhầm cho khách hàng Tôi quan tâm giá thấp đồng thời quan tâm chất lượng sản phẩm Tôi so sánh giá thương hiệu khác để chắn mua giá tốt Giá cước tương xứng với chất lượng cung cấp Tính cước khách hàng xác Kênh phân phối Điểm giao dịch với khách hàng vị trí thuận lợi Giờ hoạt động VNPT Long An thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch Nhân viên bán hàng tư vấn dịch vụ rõ ràng Khách hàng cập nhật thông tin từ VNPT Long An Nhiều hình thức tốn cước dịch vụ Thủ tục toán cước dịch vụ đa dạng, dễ dàng, thuận tiện, an tồn Chiêu thị VNPT Long An có sách khuyến tốt so với đổi thủ cạnh tranh Chính sách khuyến đa dạng Khách hàng dễ dàng tiếp cận chương trình khuyến VNPT Long An Khách hàng biết nhiều quảng cáo VNPT Long An Các quảng cáo truyền thông VNPT Long An ấn tượng Nhân viên Các nhân viên Công ty chuyên nghiệp công việc Các nhân viên Công ty thân thiện nhiệt tình giúp đỡ khách hàng Các nhân viên Cơng ty có kiến thức chun mơn, hiểu biết sản phẩm Các nhân viên Công ty ăn mặc gọn gàng, lịch Quy trình Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Fiber VNPT Long An dễ dàng Việc lắp đặt dịch vụ Fiber VNPT Long An nhanh chóng Các quy định, sách VNPT Long An hợp lý, dễ hiểu Việc xử lý cố nhanh chóng, linh hoạt đảm bảo quyền lợi khách hàng Việc xử lý khiếu nại nhanh chóng, linh hoạt đảm bảo quyền lợi khách hàng VNPT Long An đảm bảo bí mật thơng tin cá nhân khách hàng Phương tiện hữu hình Các điểm giao dịch ln sẽ, thống mát Cơ sở vật chất điểm giao dịch bố trí bắt mắt Trang thiết bị đại Đồng phục nhân viên VNPT Long An gây thiện cảm với khách hàng Logo dễ nhận biết ... số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp quang Trung tâm điện thoại SPT 6 CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Marketing dịch vụ: 1.1.1 Khái quát dịch vụ: ... thuyết marketing dịch vụ giới thiệu dịch vụ Internet, cụ thể khái niệm marketing dịch vụ, yếu tố marketing dịch vụ (7P), yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ 21 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG HOẠT... Kết phân tích liệu sơ cấp kết hợp với liệu thứ cấp sở đề giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho dịch vụ Internet cáp quang Trung tâm điện thoại SPT Ý nghĩa thực tiễn đề tài: Đề tài có ý nghĩa