TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU VIỆN DU LỊCH – ĐIỀU DƯỠNG  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR VŨNG TÀU- CÔN ĐẢO TẠI CÔNG TY DU LỊCH ATZ Trình độ đào tạo : Đại Học Hệ đào tạo : Chính Quy Ngành : Quản Trị Kinh Doanh Chuyên ngành : Quản Trị Du Lịch Nhà Hàng - Khách Sạn Khóa học : 2015-2019 Đơn vị thực tập : Công Ty Du Lịch ATZ Giảng viên hướng dẫn : Th.S Yi Kim Quang Sinh viên thực : Nguyễn Thị Thùy Linh Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 05 năm 2019 LỜI CẢM ƠN Mọi sự thành công gắn liền với sự hỗ trợ và giúp đỡ, dù đó là ít hay nhiều từ những người xung quanh Trong những tháng ngày ngồi ghế nhà trường, thầy cô đã tận tình truyền đạt cho em những kiến thức, những kinh nghiệm thực tế Và giúp cho em vận dụng được những kiến thức môn học vào kì thực tập này, để em không bị bỡ ngỡ tại mơi trường thực tập Với lịng biết ơn sâu sắc, em xin lời cảm ơn đến quý thầy cô Viện Du lịch – Điều dưỡng Trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu đã tận tình giúp đỡ giảng dạy cho chúng em những năm tháng ngồi ghế giảng đường, truyền đạt cho chúng em nhiều kiến thức kinh nghiệm thực tế Em xin được gửi lời cảm ơn đến toàn thể những anh chị công ty ATZ Travel đã tận tình hướng dẫn hỗ trợ em thời gian thực tập tại công ty Em xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Yi Kim Quang, giảng viên hướng dẫn em chuyên đề khóa luận này, đã tận tâm hướng dẫn dạy em hoàn thành được khóa ḷn ngày hơm Nếu khơng có những lời hướng dẫn, dạy bảo thầy thì báo cáo khó có thể hoàn thành được Bài viết này, em trình bày những khái niệm về du lịch và về thực trạng những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tour Vũng Tàu Côn Đảo tại Công ty ATZ Bài báo cáo khơng tránh khỏi những thiếu sót, mong nhận được những góp ý q báu từ q thầy, Ći lời, em xin chúc quý thầy cô thêm dồi dào sức khỏe, tiếp tục truyền đạt kiến thức cho thế hệ mai sau Em xin chân thành cảm ơn! NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ………., ngày……tháng.……năm 20… Xác nhận đơn vị (Ký tên, đóng dấu) ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Thái độ tác phong tham gia thực tập: -2 Kiến thức chuyên môn: -3 Nhận thức thực tế: -4 Đánh giá khác: -5 Đánh giá kết thực tập: -Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Thái độ tác phong tham gia thực tập: -2 Kiến thức chuyên môn: -3 Nhận thức thực tế: -4 Đánh giá khác: -5 Đánh giá kết thực tập: -Giảng viên phản biện (Ký ghi rõ họ tên) DANH MỤC ẢNH Hình 2.1 Các bậc thang nhu cầu theo lý thuyết nhu cầu cầu người A.Maslow năm 1943 18 Hình 2.2 Các bậc thang nhu cầu theo lý thuyết nhu cầu A.Maslow (có bổ sung) 19 Hình 3.1 Biển Côn Đảo 34 Hình 3.2 Hình ảnh bên nhà tù Phú Hải 35 Hình 3.3 Nghĩa trang Hàng Dương .36 Hình 3.4 Tàu cao tốc Express 36 tiêu chuẩn 44 Hình 3.5 Hòn Bảy Cạnh 45 Hình 3.6 Hạt bàng - đặc sản Côn Đảo 46 Hình 3.7 Cơ sở lưu trú và nhận xét khách hàng về Khách Sạn Xuân Anh Côn Đảo .47 Hình 3.8 Cảnh quan và nhận xét khách hàng về sở lưu trú 47 Hình 3.9 Không gian tại sở ăn uống 48 Hình 3.10 Món ăn và nhận xét khách hàng 48 Hình 3.11 Nhận xét khách hàng về nhà hàng hải sản Ớt 49 Hình 3.12 Các dịch vụ bổ sung tại Côn Đảo 51 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Giới thiệu công ty Bảng 1.2 Bảng kê các đối tác Bảng 3.1 Bảng thống kê công ty ATZ 43 Bảng 3.2 Thống kê hướng dẫn tại công ty ATZ 51 Bảng 3.3 Bảng thống kê hướng dẫn cộng tác công ty 52 DANH MỤC SƠ ĐỜ Sơ đờ 1.1 Cơ cấu tở chức công ty 11 Sơ đồ 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 29 Sơ đồ 3.1 Hoạt động kinh doanh công ty ATZ năm 2016 41 Sơ đồ 3.2 Hoạt động kinh doanh công ty ATZ năm 2017 41 Sơ đồ 3.3 Hoạt động kinh doanh công ty ATZ năm 2018 42 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DU LỊCH ATZ 1.1 Giới thiệu về công ty ATZ 1.2 Các hoạt động kinh doanh công ty 1.3 Sơ đồ cấu tổ chức công ty 11 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR 13 2.1 Các khái niệm 13 2.1.1 Du lịch 13 2.1.2 Khách du lịch 14 2.1.3 Sản phẩm du lịch 16 2.1.4 Chương trình du lịch 23 2.1.5 Kinh doanh lữ hành 24 2.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tour 26 2.2.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ 26 2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 27 2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 28 2.2.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ tour 31 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR VŨNG TÀU – CÔN ĐẢO TẠI CÔNG TY ATZ 34 3.1 Kết hoạt động kinh doanh tour Vũng Tàu - Côn Đảo 34 3.1.1 Giới thiệu tour Vũng Tàu – Côn Đảo Công ty ATZ 34 3.1.2 Kết hoạt động kinh doanh tour Vũng Tàu-Côn Đảo 41 3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tour Vũng Tàu - Côn Đảo tại Công ty ATZ 44 3.2.1 Về chương trình du lịch 44 3.2.2 Dịch vụ lưu trú 46 3.2.3 Dịch vụ ăn uống 48 3.2.4 Các dịch vụ bổ sung 49 3.2.5 Về đội ngũ nhân viên 51 3.2.6 Công tác chăm sóc khách hàng 52 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR VŨNG TÀU - CÔN ĐẢO TẠI CÔNG TY DU LỊCH ATZ 53 4.1 Xu hướng phát triển thị trường công ty ATZ 53 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tour Vũng Tàu – Côn Đảo tại công ty ATZ 54 4.2.1 Về chương trình du lịch 54 4.2.2 Dịch vụ lưu trú 55 4.2.3 Dịch vụ ăn uống 55 4.2.4 Dịch vụ bổ sung 56 4.2.5 Đội ngũ nhân viên 56 4.2.6 Chăm sóc khách hàng 57 KẾT LUẬN 58 PHỤ LỤC ẢNH 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60  Mua sắm: lịch trình có thời gian để khách hàng đến tham quan và mua sắm các đặc sản tại Chợ Côn Đảo, giúp cho du khách có thể mang về cho mình những món quà biếu tặng người thân, Hình 3.6 Hạt bàng - đặc sản Côn Đảo gia đình và bạn bè Công ty ATZ đã lựa chọn điểm đến Côn Đảo với sự thuận lợi về tài nguyên thiên nhiên, khí hậu ôn hòa, có nhiều di tích lịch sử giúp cho du khách có thêm nhiều hiểu biết về lịch sử hào hùng dân tộc Ngoài ra, đến với Côn Đảo, du khách thỏa sức ăn uống với thiên đường hải sản tươi sống tại Đảm bảo mang đến cho du khách hài lòng Tuy nhiên, Côn Đảo có những lợi thế thuận lợi vậy, cách đất liền xa, phương tiện di chuyển đến chủ yếu là tàu và máy bay Vào những ngày nắng thì việc di chuyển thuận lợi, trái lại vào mùa mưa việc di chuyển đến Côn Đảo gặp không ít khó khăn Yếu tố thời tiết ảnh hưởng phần nào đến chất lượng tour mà công ty du lịch cung cấp Vào mùa hè lượng khách đến Côn Đảo đông so với các tháng khác Mùa mưa tầm tháng đến tháng 10 lượng khách trở nên ít 3.2.2 Dịch vụ lưu trú Ngày nay, lượng khách tham quan đến Côn đảo ngày càng đông, các khách sạn, nhà nghỉ, homestay tại được xây dựng lên một cách nhanh chớng, tiện nghi hiện đại Giúp du khách có những trải nghiệm thú vị đến Côn Đảo Du khách có thể trải nghiệm được những dịch vụ lưu trú tầm trung cho đến khách sạn, resort sang trọng Các sở lưu trú có tại Côn Đảo như: khách sạn Xuân Anh, Côn Đảo Resort… 46 Khách sạn Xuân Anh nằm ở trung tâm thị trấn Côn Đảo Khách sạn được trang bị tiện nghi hiện đại, sang trọng, phịng ớc rợng rãi sạch sẽ, hướng nhìn biển Hình 3.7 Cơ sở lưu trú nhận xét khách hàng về Khách Sạn Xuân Anh Côn Đảo Côn Đảo Resort: Con Dao Resort một đơn vị thuộc hệ thống khách sạn Công đoàn, Liên đoàn Lao động Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu quản lý Resort gờm 93 phịng với đầy đủ dịch vụ tiện nghi, Thiết kế hồ bơi mang phong cách và tiêu chuẩn Châu Âu sẵn sàng cho du khách thư giãn, ngắm nhìn thiên nhiên Resort nằm giữa những hàng dừa thẳng tắp xào xạc đón gió, những mảng cỏ xanh mướt với lối rực rỡ sắc hoa đủ màu sắc Nhà hàng Coco sẵn sàng phục vụ nhu cầu thực khách với hải sản tươi ngon, đặc sản Cơn Đảo theo mùa, buffet sáng phong phú Hình 3.8 Cảnh quan nhận xét khách hàng về sở lưu trú 47 3.2.3 Dịch vụ ăn uống Tuy một huyện đảo nhỏ, lượng khách đến tham quan Côn Đảo ngày càng đông, nên các dịch vụ ăn uống, các nhà hàng, quán ăn đã được xây dựng để đáp ứng nhu cầu ăn uống người Khi đến đây, đa phần dùng các món ăn được chế biến từ hải sản Do là nơi có lượng hải sản tươi sống được đánh bắt tự nhiên từ biển mang vào nên được lịng du khách Hình 3.9 Không gian sở ăn uống Những món ăn đặc sản có tại đảo như: Sá sùng xào mướp hạt bàng bọc đường hoặc rang muối, ngoài còn có cá thu, cá mú…giúp du khách có thể làm quà mang về biếu tặng bạn bè, người thân sau kết thúc chuyến tham quan nghỉ dưỡng tại nơi Các nhà hàng được công ty tín chọn để phục vụ khách: Nhà hàng Cánh Buồm, Hải sản Ớt… Nhà hàng Cánh Buồm: Là nhà hàng món Việt - Gia đình, nhóm hợi Hình 3.10 Món ăn nhận xét khách hàng 48 Hải sản Ớt: Là nhà hàng chuyên cung cấp các món ăn theo khách đoàn, nhà hàng cung cấp các món ăn về hải sản tươi sớng Hình 3.11 Nhận xét khách hàng về nhà hàng hải sản Ớt Tuy là nơi trực tiếp cung cấp hải sản tươi sống từ biển, không qua trung gian giá hải sản tại đắt không kém so với đất liền Khách hàng nên hỏi giá trước mua 3.2.4 Các dịch vụ bổ sung - Dịch vụ thuê xe Nếu muốn tham quan tại Côn Đảo, cách thuận tiện di chuyển bằng xe đạp hoặc xe máy Tại khách sạn, khơng khó để bạn có thể tìm cho mợt chiếc xe ưng ý giúp cho chuyến tham quan Côn Đảo trở nên thú vị - Dịch vụ thuê tàu Côn Đảo một quần đảo lớn với nhiều đảo nhỏ xung quanh Chính vậy nếu ḿn khám phá hết vẻ đẹp biển khơi nơi bạn có thể th tàu – mợt Dịch vụ tại Côn Đảo Một số hòn đảo nhỏ mà bạn không nên bỏ lỡ tới Hòn Tre, Hòn Trứng, Hòn Cau… với dịch vụ thuê tàu bạn được thưởng ngoạn những cảnh đẹp biển Hay ngắm nhìn loại đợng, thực vật vườn Q́c gia Cơn Đảo Bởi có thể nói Cơn Đảo là nơi có hệ sinh thái vô cùng đa dạng và phong phú ́n, đời mời, vích, hải sâm… 49 - Dịch vụ lặn biển ngắm san hô Lặn biển ngắm san hô một Dịch vụ tại Cơn Đảo chắc khơng cịn xa lạ với bất cứ nữa Bởi Côn Đảo nổi tiếng với các hòn đảo với rặng san hô tuyệt đẹp, thêm vào đó là hệ sinh thái biển vơ cùng đa dạng Chính vậy lặn biển ngắm san hơ mợt dịch vụ tại Côn Đảo không làm bạn thất vọng những trải nghiệm mà mang lại - Dịch vụ câu cá tại côn đảo Một dịch vụ tại Cơn Đảo có thể bạn quan tâm chính là câu cá Đó một trải nghiệm vô thú vị bạn ghé thăm hòn đảo được mệnh danh thiên đường Bởi biển ở được biết tới với màu nước xanh, tất nhiên không thể thiếu những lồi hải sản Chính thế bạn nên cân nhắc dịch vụ tại Côn Đảo nếu ḿn tìm cảm giác mới lạ Với dịch vụ tại Cơn Đảo bạn có thể thực hiện vào ban ngày và ban đêm Nếu bạn một người u thích cảm giác mạnh, bạn có thể khơi vào b̉i đêm để câu mực hay thậm chí trải nghiệm câu cá mập chẳng hạn Tất nhiên thành phụ thuộc vào kỹ sự may mắn bạn rồi Do sự phát triển và đáp ứng nhu cầu dịch vụ khách hàng, nên Côn Đảo đã xuất hiện thêm những dịch vụ bổ sung ấy, giúp khách hàng có trải nghiệm mong muốn tại Côn Đảo Tuy có nhiều dịch vụ thế, khách hàng có thể tự túc hoặc thông qua công ty để được trải nghiệm những dịch đó Tuy là vậy, an toàn phải được đặt lên hàng đầu cho khách hàng 50 Hình 3.12 Các dịch vụ bổ sung Côn Đảo 3.2.5 Về đội ngũ nhân viên Cơng ty có mợt lượng, đợi ngũ nhân viên dày dặn kinh nghiệm công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng, giúp mang đến sự hài lịng cho khách hàng Ngồi những nhân viên trực tiếp làm việc tại văn phòng, công ty có được những nhân viên đối tác, hợp tác với công ty lĩnh vực sale, hướng dẫn và điều hành Hiện tại văn phòng có sẵn hướng dẫn viên có bằng Hướng dẫn nợi địa, vào mùa cao điểm lượng hướng dẫn có sẳn tại cơng ty khơng đủ để phục vụ khách tham quan Bảng 3.2 Thống kê hướng dẫn công ty ATZ Chức vụ Họ và tên Thẻ hướng dẫn du lịch Điều Hành Ông Nguyễn Tất Đạt Thẻ hướng dẫn nội địa Hướng dẫn viên Bà Vũ Phương Thảo Thẻ hướng dẫn nội địa (Nguồn: Phòng hành chính – nhân sự) 51 Bảng 3.3 Bảng thống kê hướng dẫn cộng tác công ty Chức vụ Họ và tên Thẻ hướng dẫn du lịch Hướng dẫn viên, hoạt náo viên Hướng dẫn viên Nguyễn Thái Dương Thẻ hướng dẫn nội địa Võ Quốc Văn Thẻ hướng dẫn nội địa Hướng dẫn viên Nguyễn Văn Cường Thẻ hướng dẫn nội địa Hướng dẫn viên Hoàng Nguyễn Thảo Nhi Thẻ hướng dẫn nội địa Hướng dẫn viên Lê Thị Kim Ngân Thẻ hướng dẫn quốc tế Hướng dẫn viên Trần Quốc Toàn Thẻ hướng dẫn quốc tế (Nguồn: Phòng hành chính – nhân sự) 3.2.6 Công tác chăm sóc khách hàng Hướng dẫn viên theo sát hành trình khách hàng Sẵn sàng giải quyết mọi tình huống xảy Khi khách hàng than phiền một vấn đề gì đó, hướng dẫn viên phải thật bình tĩnh, hỗ trợ khách hàng, giải quyết những than phiền cho khách Trong trường hợp hướng dẫn không giải quyết được vấn đề Cần phải báo về điều hành công ty để tìm hướng giải quyết, và phải báo với khách hàng về thời gian một cách nhanh có thể để khách yên tâm và hài lòng về vấn đề chăm sóc khách hàng công ty Ví dụ: Khi khách không hài lòng về sở lưu trú khách sạn mà công ty đã đặt dịch vụ trước đó, hướng dẫn cần bình tĩnh, giải quyết tình huống, đưa những ưu điểm có tại khách sạn để khách hài lòng, bỏ qua Nhưng nếu khách chưa hài lòng, hướng dẫn cần phải báo về công ty, hỏi hướng giải quyết và cách xử lý điều hành nếu khách cương quyết muốn đổi khách sạn lưu trú Xử lý than phiền khách, một cách nhanh 52 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR VŨNG TÀU - CÔN ĐẢO TẠI CÔNG TY DU LỊCH ATZ 4.1 Xu hướng phát triển thị trường công ty ATZ Công ty ATZ mở rộng thị trường kinh doanh không đối với khách ở khu vực nội thành mà hướng đến các khách hàng ở các tỉnh khác nước Công ty hướng đến những khách hàng tiềm không những người có thu nhập ổn định mà còn có các bạn học sinh, sinh viên Những người yêu thích du lịch và muốn khám phá, trải nghiệm Không những vậy, công ty hướng đến những khách hàng “bạc” Những người cao tuổi, những người đã về hưu, có thời gian rảnh rỗi nhiều Hướng đến khai thác những khách đó vào mùa thấp điểm, giúp công ty có được nguồn thu nhập ổn định Đa dạng về độ tuổi, người già, người mới nghỉ hưu du lịch ngày nhiều nên cần có những chương trình đặc biệt phục vụ nhu cầu về nghỉ dưỡng cho đối tượng khách Khách gia đình, những người bận rộn, ít có thời gian vui chơi, thư giản cùng nhau, loại hình du lịch công ty muốn nhắm đến phát triển đối với nhóm khách hàng này là loại hình du lịch nghĩ dưỡng cao cấp Giúp họ có thể gắn kết được các thành viên gia đình cùng và giúp cho công ty có được thu nhập lớn từ nhóm khách hàng này, những người có thu nhập cao có khả chi trả cho gia đình Ngoài ra, công ty hướng tới những khách đoàn là những nhân viên hoạt động tại các công ty Để phát triển loại hình du lịch cao cấp MICE vừa kết hợp nghỉ ngơi và du lịch Giúp khách hàng vừa có thể thư giãn vừa hoàn thành công việc mình Công ty ATZ không chú trọng đến những khách hàng có thu nhập ổn định, mà còn có các bạn học sinh, nhóm khách hàng có khả chi trả cho 53 việc du lịch thấp, bù lại lượng khách đông, mỗi chuyến có thể lên đến ngàn khách hàng Ngoài những du khách nước ra, công ty hướng đến những vị khách nước ngoài sinh sống làm việc tại Vũng Tàu Giúp họ hiểu thêm về đất nước chúng ta và giúp họ nhìn thấy những cảnh đẹp thiên nhiên Việt Nam 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tour Vũng Tàu – Côn Đảo cơng ty ATZ 4.2.1 Về chương trình du lịch  Thời gian: Côn Đảo có thể du lịch được quanh năm, việc di chuyển Côn Đảo chủ yếu là bằng đường biển nên vào vào các tháng từ tháng đến tháng 10 Thời tiết chuyển sang giai đoạn mưa nhiều, ảnh hưởng đến thủy triều nước Nên việc di chuyển bất tiện cho khách di chuyển bằng tàu, ảnh hưởng đến chất lượng tour, làm khách hàng cảm thấy không hài lòng về chuyến Vì thế, nên công ty cần chủ động thay đổi phương tiện di chuyển linh hoạt bằng các phương tiện khác để giúp khách hàng hài lòng về chuyến  Phương tiện di chuyển: Ngoài tàu cao tốc ra, có nhiều phương tiện di chuyển được Côn Đảo máy bay, trực thăng và đến Côn Đảo khách hàng di chuyển bằng ô tô Những chiếc ô tô phải đầy đủ hiện đại, đầy đủ máy lạnh, ti vi, wifi, để giúp khách hàng có thể thư giãn suốt hành trình di chuyển đến các điểm tham quan  Điểm tham quan Côn Đảo có nhiều địa điểm tham quan như: Hòn Bảy Cạnh, Hòn Cau, Hòn Trứng, bảo tàng Côn Đảo, nghĩa trang Hàng Dương… nhiều những điểm tham quan Công ty cần lựa chọn những địa điểm đặc sắc thu hút khách hàng và 54 những địa điểm tham quan nên chọn gần nhau, để giúp khách hàng có thể tham quan được nhiều Do diện tích tại Côn Đảo nhỏ, nên các điểm tham quan tại nơi gần là lần nhau, giúp du khách có thể để dàng di chuyển bằng các phương tiện xe khách được công ty chuẩn bị, xe đạp, hoặc xe máy được thuê lại người dân Ngoài ra, tại Côn Đảo cung cấp xe điện để phục vụ cho du khách Công ty có thể thay đổi linh động thay đổi phương tiện di chuyển tham quan tại Côn Đảo, để giúp khách hàng t  Mua sắm: Hướng dẫn viên đưa du khách đến các địa điểm mua sắm có giá hợp lí tại Côn Đảo và chất lượng để giúp khách hàng hài lòng về chuyến Từ đấy, chất lượng dịch vụ được nâng cao mắt khách hàng 4.2.2 Dịch vụ lưu trú Dịch vụ lưu trú phụ thuộc vào nhiều nhà cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, điều hành có thể hạn chế được những rủi ro làm chất lượng dịch vụ công ty trở nên kém quá trình thực hiện tour: lên rõ kế hoạch đặt phòng cụ thể, tìm hiểu rõ về khách sạn mình chuẩn bị đặt phòng, địa điểm khách sạn có thuận tiện cho việc di chuyển, có đủ số phòng và yêu cầu khách mong muốn, ngày, giờ Check in - Check out, giá cả, phương thức toán Mọi booking nên được xác nhận thông qua E-mail Tránh những xác nhận thông qua điện thoại để tránh sai xót quá trình đặt dịch vụ 4.2.3 Dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống giống với dịch vụ lưu trú, bởi có nhiều nhà cung cấp Vì thế điều hành nên cân nhắc việc lựa chọn những nhà cung cấp an toàn Bởi an toàn vệ sinh thực phẩm là quan trọng, không ảnh hưởng đến sức khoẻ khách hàng mà nó còn ảnh hưởng đến uy tín công ty Vì thế việc lựa chọn nơi cung cấp là quan trọng Điều hành cần phải tìm 55 hiểu về nhà hàng, các món ăn tại đó, giá món ăn, những ưu đãi cho công ty, phải đúng những yêu cầu khách, khách ăn kiêng hay ăn chay, thời gian phục vụ món ăn, không gian ăn khách, hình thức toán và xác nhận 4.2.4 Dịch vụ bổ sung Đối với những dịch vụ bổ sung có tại Côn Đảo, công ty chủ động giới thiệu đến khách hàng, đưa một số ưu đãi khách hàng lựa chọn thêm dịch vụ Từ đấy, giá thành được nâng lên, khách hàng có thêm được những trải nghiệm thú vị tại Côn Đảo 4.2.5 Đội ngũ nhân viên Nhân sự công ty là những người có trình độ chuyên môn cao ngành du lịch Công ty cần phát huy được thế mạnh đó Tuy nhiên công ty nên có một số chính sách, khuyến khích nhân viên để làm việc hiệu như: Có những chính sách khen thưởng rõ ràng, giúp nhân viên tận tình chăm sóc khách hàng Cũng có những phúc lợi hấp dẫn để nhân viên gắn bó với công ty lâu dài Tuyển chọn thêm các nhân viên có khả bán tour, giao tiếp và ngoại ngữ tốt, để giúp công ty mở rộng thêm được thị trường kinh doanh công ty Đối với những hướng dẫn viên công ty, khách hàng công ty là những đối tượng khách hàng có nhiều thành phần khác về quê quán, địa vị, lứa tuổi nên hướng dẫn viên cần phải có sự linh hoạt ứng xử và giải quyết tình huống tốt Đối với những hướng dẫn viên là cộng tác với công ty Cần phải kiểm tra chất lượng thông qua các bài kiểm tra đánh giá, cách giải quyết các tình huống trước để hướng dẫn nhận tour Nên lựa chọn những hướng dẫn đã hợp tác với công ty trước đó 56 Đối với bộ phận điều hành: Cần phải chú ý đến việc lựa chọn những nơi đặt dịch vụ lưu trú và ăn uống cho khách hàng Tránh hợp tác với những khách sạn ham lợi để tránh uy tín công ty Nên lựa chọn những khách sạn có uy tín, hợp tác với công ty trước đó Những khách sạn có nhiều phương thức toán để linh hoạt việc chi trả các khoản đặt dịch vụ công ty 4.2.6 Chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng không là việc được thực hiện quá trình tour, mà nó còn thực hiện sau chuyến kết thúc, để đánh giá được chất lượng dịch vụ công ty, biết được những chuyện hài lòng, không hài lòng khách chuyến đi, từ khắc phục được những khuyết điểm và phát huy được những ưu điểm công ty nữa Để nâng caao chất lượng dịch vụ du lịch cho khách hàng, công ty nên áp dụng nhiều biện pháp như: Đa dạng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng như: Hỗ trợ giấy tờ, vé, hành lí máy bay, thủ tục xuất nhập cảnh… tăng cường sự chăm sóc, hỗ trợ khách hàng trước, và sau thực hiện hợp đồng Lắng nghe những phản hồi khách hàng, tìm hiểu lí do, có biện pháp khắc phục để làm hài lòng khách hàng Chủ động liên hệ, giữ và tạo mối quan hệ thân thiết khách hàng, nhằm giữ được mối quan hệ thân thiết, và dễ dàng hợp tác cho những chuyến sau 57 KẾT LUẬN Qua bài báo cáo này, em đã giới thiệu về công ty du lịch ATZ và tình hình hoạt động kinh doanh công ty từ năm 2016-2018 Và đánh giá hoạt động động chất lượng dịch vụ tour Vũng Tàu – Côn Đảo công ty Đánh giá được tầm quan trọng và ảnh hưởng chất lượng dịch vụ du lịch đối với sự sống còn và phát triển công ty Trong tất mọi lĩnh vực kinh doanh, không riêng ngành du lịch mà tất mọi lĩnh vực thì chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm là vấn đề được mọi công ty chú trọng và nâng cao Công ty Du lịch ATZ mới thành lập năm Nhưng đến thời điểm này, lượng khách công ty ổn định và ngày càng phát triển, sự tin tưởng khách hàng về uy tín công ty, về chất lượng dịch vụ mà công ty tạo cung cấp cho khách hàng Đó chính là thành công sự cố gắng tất thành viên công ty Trong quá trình thực tập và tìm hiểu tại công ty du lịch ATZ, được sự hướng dẫn và giúp đỡ, dạy tận tình những anh chị tại công ty, em đã tiếp cận được những kiến thực tế vận dụng được những kiến thức từ ghế nhà trường Em nhận thức sâu sắc về những quan hệ giữa sở lý luận và thực tế, từ giúp em hoàn thành được đề tài nghiên cứu tốt nghiệp này Với đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tour Vũng Tàu – Côn Đảo Công ty Du lịch ATZ” không có sở lý luận mà còn có ý nghĩa thực tiễn Trên sự phân tích và đánh giá về chất lượng dịch vụ du lịch tour Vũng Tàu – Côn Đảo, em đã đưa những giải pháp để nâng cấp chất lượng dịch vụ tour đối với công ty, với mong muốn công ty ngày càng phát triển Với những hạn chế về kiến thức kinh nghiệm thực tế, những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tour không tránh khỏi những sai sót Em mong nhận được sự đóng góp từ quý thầy cô, giúp đề tài em được hoàn chỉnh 58 PHỤ LỤC ẢNH 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] GS.TS Nguyễn Văn Đính (2018), Giáo trình kinh tế du lịch, nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội [2] T.S Trần Anh Minh (2012), Quản trị học , nhà xuất Văn hóa – Văn nghệ TP Hồ Chí Minh [3] Nguyễn Minh Tuệ - chủ biên (2012), Đại lý du lịch Việt Nam, nhà xuất Giáo dục Việt Nam [4] Nhóm Trí Thức Việt (2014), Non nước Việt Nam 63 tỉnh thành, nhà xuất Thời Đại [5] GS.TS Nguyễn Đình Phan (2012), Giáo trình Quản trị chất lượng, nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân [6] Phạm Đình Thọ (2014), Giáo trình chất lượng dịch vụ du lịch [ Internet] (28/4/2014) Lấy từ URL: https: https://tailieu.vn/doc/giao-trinh-quan-tri-chat-luongdich-vu-du-lich-phan-1-pham-dinh-tho-chu-bien 1674263.html [7] https://vi.wikipedia.org/wiki/Sản_phẩm_du_lịch [8] http://www.bariavungtautourism.com.vn/tin-tuc-su-kien/tin-trong-tinh/w5422-dulich-con-daothach-thuc-tu-tang-truong.htm (29/12/2018) [9] https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Van-hoa-Xa-hoi/Luat-du-lich-2017322936.aspx [10] https://voer.edu.vn/m/dac-diem-va-noi-dung-cua-hoat-dong-kinh-doanh-luhanh/f1f89276 [11] http://www.dankinhte.vn/kinh-doanh-lu-hanh-la-gi/ 60 ... LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR VŨNG TÀU –CÔN ĐẢO TẠI CÔNG TY ATZ 3.1 Kết hoạt động kinh doanh tour Vũng Tàu - Côn Đảo 3.1.1 Giới thiệu tour Vũng Tàu – Côn Đảo Công ty ATZ Côn Đảo một huyện đảo tỉnh Bà... tác lâu dài với công ty Trong thời gian thực tập tại Công ty du lịch ATZ, em đã chọn đề tài ? ?Đánh giá chất lượng phục vụ tour Vũng Tàu – Côn Đảo Công ty Du lịch ATZ? ?? làm đề tài... dịch vụ tour Vũng Tàu – Côn Đảo tại Công ty ATZ Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tour Vũng Tàu - Côn Đảo tại Công ty Du lịch ATZ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY