ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM KHOA LỊCH SỬ - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ HOSTEL TẠI ĐÀ NẴNG Sinh viên thực : Nguyễn Thị Hoàng Giang Chuyên ngành : Việt Nam học Lớp : 13CVNH GVHD : Th.S Ngô Thị Hƣờng Tháng 5, năm 2017 LỜI CẢM ƠN Trong suốt q trình học tập hồn thành khóa luận này, em nhận hướng dẫn, giúp đỡ quý báu quý thầy cô, anh chị bạn bè Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc em xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến: Các thầy cô trường Đại học Sư phạm Đà Nẵng đặc biệt thầy cô khoa Lịch sử trang bị cho em kiến thức thiết thực, bổ ích tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em trình học tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin đặc biệt cám ơn cô Ngô Thị Hường tận tình hướng dẫn, định hướng cho em suốt trình thực đề tài Đồng thời, em xin cảm ơn đến anh chị sở lưu trú Hostel thành phố Đà Nẵng tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình trình thu thập tài liệu phát phiếu khảo sát Do trình độ lý luận kinh nghiện thực tiễn cịn hạn chế nên trình làm báo cáo khó tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến góp ý thầy để em học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 28 tháng năm 2017 Sinh viên Nguyễn Thị Hoàng Giang MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lí chọn đề tài Mục đích nghiên cứu .2 Lịch sử nghiên cứu Đối tượng, nhiệm vụ nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Nguồn tài liệu nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu .4 Đóng góp đề tài .5 Bố cục đề tài .5 CHƢƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƢU TRÚ HOSTEL TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 1.1 Cơ sở lí luận chung 1.1.1 Hostel 1.1.2 Chất lượng dịch vụ lưu trú 14 1.2 Khái quát dịch vụ lưu trú Hostel Thế giới Việt Nam .21 1.2.1 Trên Thế giới 21 1.2.2 Ở Việt Nam .25 1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh lưu trú Hostel thành phố Đà Nẵng 26 1.3.1 Số lượng vị trí .26 1.3.2 Đối tượng khách 26 1.3.3 Giá 26 CHƢƠNG KHẢO SÁT, PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ HOSTEL TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 29 2.1 Thiết kế nghiên cứu 29 2.1.1 Sự lựa chọn mơ hình nghiên cứu 29 2.1.2 Thiết kế mẫu 30 2.1.3 Phương tiện nghiên cứu 31 2.2 Mô tả thông tin nhân học khách lưu trú 31 2.2.1 Giới tính 31 2.2.2 Độ tuổi .32 2.2.3 Nguồn khách 33 2.2.4 Mục đích chuyến 34 2.2.5 Thu nhập 34 2.3 Phân tích mơ tả mức độ hài lòng du khách dịch vụ lưu trú Hostel địa bàn thành phố Đà Nẵng .35 2.3.1 Sự tin cậy .36 2.3.2 Tinh thần trách nhiệm .38 2.3.3 Sự đảm bảo 41 2.3.4 Sự đồng cảm 44 2.3.5 Tính hữu hình 46 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ lưu trú Hostel Đà Nẵng 51 2.4.1 Những ưu điểm 51 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 52 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ HOSTEL TẠI ĐÀ NẴNG 54 3.1 Cơ sở khoa học đề xuất 54 3.1.1 Xu hướng du lịch tương lai 54 3.1.2 Xu hướng phát triển du lịch Việt Nam .55 3.1.3 Định hướng phát triển du lịch Thành phố Đà Nẵng 56 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Hostel Thành phố Đà Nẵng 58 3.2.1 Đối với doanh nghiệp kinh doanh sở lưu trú Hostel 58 3.2.2 Đối với quan quản lí 61 KẾT LUẬN .63 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT IYHF: International Youth Hostel Federation: Liên đoàn Nhà nghỉ niên Quốc tế HI: Hostelling International: Tổ chức Nhà nghỉ Thanh niên Quốc tế UNESCO: United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization: Tổ chức Giáo dục, Khoa học Văn hóa Thế giới UNWTO: World Tourism Organization: Tổ chức du lịch Thế giới DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Phân tích đánh giá du khách Sự tin cậy 35 Biểu đồ 2.2: Phân tích đánh giá du khách Tinh thần trách nhiệm 37 Biểu đồ 2.3: Phân tích đánh giá du khách Sự đảm bảo 40 Biểu đồ 2.4: Phân tích đánh giá du khách Sự đồng cảm43Error! Bookmark not defined Biểu đồ 2.5: Phân tích đánh giá du khách Tính hữu hình 46Error! Bookmark not defined DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Tiêu chí đánh giá nhà nghỉ du lịch .9 Bảng 1.2 Bảng so sánh mức giá bình quân số Hostel Thế giới .22 Bảng 1.3 Bảng giá địa số Hostel thành phố Đà Nẵng 26 Bảng 2.1: Phân tích tần số giới tính du khách 30 Bảng 2.2: Phân tích tần số độ tuổi du khách 31 Bảng 2.3: Phân tích tần số quốc tịch du khách 32 Bảng 2.4: Phân tích tần số mục đích chuyến du khách 32 Bảng 2.5: Phân tích tần số thu nhập du khách quốc tế .33 Bảng 2.6: Phân tích đánh giá du khách Sự tin cậy 35 Bảng 2.7: Phân tích đánh giá du khách Tinh thần trách nhiệm .37 Bảng 2.8: Phân tích đánh giá du khách Sự đảm bảo .40 Bảng 2.9: Phân tích đánh giá du khách Sự đồng cảm 43 Bảng 2.10: Phân tích đánh giá du khách Tính hữu hình 45 Bảng 3.1: Dự báo phương án phát triển du lịch đến năn 2020 54 PHẦN MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Ngày đời sống kinh tế dần vào ổn định khơng cịn phải lo nghĩ nhiều ăn mặc, người ta thường có xu hướng chăm lo cho đời sống tinh thần nhiều Và du lịch dần trở thành nhu cầu thiết yếu người giúp họ có hội thư giãn, nghỉ ngơi tái hồi sức khỏe, vui chơi giao lưu học hỏi sau chu kì lao động thẳng Số lượt khách du lịch tăng qua năm tải điểm du lịch vào kì nghỉ minh chứng cho điều Tùy vào sở thích, độ tuổi, đặc điểm ngành nghề mà du khách lại có nhu cầu khác chuyến Điều địi hỏi ngành du lịch phải cung cấp cách đa dạng tổng hợp sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu du khách Xuất phát từ nhu cầu người, ngành kinh doanh lưu trú đời tất yếu khách quan Cơ sở lưu trú xem sở hạ tầng khơng thể thiếu đóng vai trị quan trọng để ngành du lịch tồn phát triển Trải qua hàng kỉ, từ lữ quán nhỏ cung cấp dịch vụ chủ yếu ngủ phục vụ cho tín đồ hành hương tôn giáo, ngày sở lưu trú xây dựng đa dạng loại hình nâng cao chất lượng Theo phát triển xã hội, sở lưu trú không đơn nơi để cư trú qua đêm mà cịn đáp ứng nhu cầu giải trí, ăn uống với sở vật chất đại mang tính thẩm mỹ cao Dịch vụ lưu trú dịch vụ tảng ngành du lịch Với 4,6 triệu lượt khách tham quan năm 2015, Đà Nẵng biết đến thành phố du lịch trẻ sáng giá đầy sức hút Đà Nẵng thu hút du khách không điều kiện tự nhiên thuận lợi trung tâm tuyến điểm du lịch tự nhiên – văn hóa mà sở vật chất đại văn hóa du lịch chuyên nghiệp thân thiện Để đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách, Đà Nẵng xây dựng nhiều sở lưu trú phù hợp với sở thích, nhu cầu, điều kiện khác Trong đó, loại hình lưu trú Hostel dần phổ biến thu hút nhiều quan tâm du khách đến Đà Nẵng năm gần đầy, đặc biệt người trẻ Tuy loại hình lưu trú Hostel xuất từ lâu giới, loại hình lưu trú Việt Nam Loại hình lưu trú Hostel chưa quy định rõ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ riêng Vì việc nghiên cứu, khảo sát thông tin đánh giá từ phía người làm sản phẩm từ khách hàng chất lượng dịch vụ việc làm cần thiết để trì lượng khách sức hấp dẫn loại hình lưu trú Xuất phát từ lí trên, tơi định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú Hostel Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu khóa luận Mục đích nghiên cứu Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú Hostel địa bàn Đà Nẵng Xác định điểm mạnh, điểm yếu dịch vụ lưu trú Hostel yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Hostel Đà Nẵng thời gian tới Lịch sử nghiên cứu Du lịch ngành kinh tế tổng hợp mà sản phẩm sản phẩm dịch vụ Để ngành du lịch phát triển bền vững thu hút nhiều du khách việc đảm bảo thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ việc cần thiết Và có nhiều cơng trình đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú như: Ở Việt Nam: “Nghiên cứu mức độ hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn – nhà hàng thành phố Cần Thơ” Châu Thị Lệ Quyên (2007), Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Tác giả sâu vào nghiên cứu phân tích đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ hệ thống nhà hàng khách sạn Cần Thơ cách rõ ràng chi tiết Trong đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn thành phố Huế” Thạc sĩ La Nhật Anh xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú cho hệ thống khách sạn Huế điều tra khảo sát khách sạn chất lượng dịch vụ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú thành phố Huế Ở Đà Nẵng: Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ lưu trú hệ thống khách sạn thành phố Đà Nẵng” Nguyễn Thị Diệu (2013) trường Đại học Sư phạm Đà Nẵng cho thấy chất lượng dịch vụ lưu trú Đà Nẵng thông qua đánh giá hài lòng du khách Tuy nhiên, đề tài điều tra đánh giá khách du lịch nội địa Ngồi cịn có viết tác giả người quản lí, điều hành cơng ty kinh doanh khách sạn địa bàn đăng website tạp chí viết “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú Đà Nẵng năm qua định hướng phát triển thời gian tới” Nguyễn Thúy Vân tổng giám đốc Life Resort Đà Nẵng (2010) website www.cst.danang.gov.vn Bài viết liệt kê số sở lưu trú chất lượng cao Đà Nẵng, chất lượng nguồn nhân lực giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Về loại hình lưu trú Hostel, kiểu sở lưu trú xuất Việt Nam Do đời phổ biến chưa lâu nên thơng tin cịn hạn chế, hầu hết website báo, tạp chí Tại Việt Nam chưa có sách viết loại hình lưu trú Hostel Tại Đà Nẵng chưa có đề tài hay cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú Hostel Vì nói đề tài cần thiết Đối tƣợng, nhiệm vụ nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng mà đề tài tập trung nghiên cứu đánh giá du khách chất lượng dịch vụ lưu trú Hostel 4.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Tổng quan sở lí luận chung dịch vụ lưu trú dịch vụ lưu trú Hostel Xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú Hostel Đà Nẵng Điều tra, đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú Đà Nẵng Xây dựng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Hostel Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: thời gian nghiên cứu có hạn số lí khách quan liên quan đến công việc kinh doanh số Hostel đề tài giới hạn nghiên cứu số Hostel tiêu biểu Phạm vi thời gian: nghiên cứu từ tháng 1/2017 – tháng 3/2017 Nguồn tài liệu nghiên cứu Để thực đề tài tham khảo nguồn tài liệu sau: Tài liệu thành văn từ sách báo chuyên ngành, viết sách báo tài liệu lấy từ web điện tử Tài liệu thực địa: lấy từ kết phiếu điều tra đối tượng du khách nhân viên Hostel Phƣơng pháp nghiên cứu 7.1 Phương pháp thu thập, tổng hợp tài liệu Đề tài nghiên cứu nghiên cứu tiến hành dựa việc phân tích kết hợp tài liệu sơ cấp thứ cấp Tài liệu thứ cấp: tài liệu mang tính chất du lịch lấy từ giáo trình chuyên ngành du lịch Các số liệu mang tính chất thống kê, mơ tả, đánh giá lấy từ: Sở Du lịch thành phố Đà Nẵng, trang web sách báo nói du lịch Tài liệu sơ cấp: lấy thông qua vấn du khách điểm lưu trú Hostel 7.2 Phương pháp điều tra số liệu Để có số liệu có tính xác khách quan, đề tài sử dụng phương pháp điều tra số liệu cách vấn 150 khách du lịch lưu trú số Hostel địa bàn thành phố Đà Nẵng Phương pháp vấn phương pháp thu thập thơng tin dựa sở q trình giao tiếp lời nói có tính đến mục đích đặt Trong vấn, người vấn nêu câu hỏi theo chương trình định sẵn Trong đề tài kĩ thuật vấn gián tiếp có cấu trúc thực Hostel nên trang bị tủ thuốc y tế cho nhân viên tập lớp sơ cứu để kịp thời sơ cứu cho khách trường hợp không may Thiết lập hệ thống cách âm phòng, tầng khách sạn đảm bảo cho du khách nghỉ ngơi Đặc biệt phịng ngủ tập thể cần có qui định giấc sinh hoạt tránh gây ảnh hưởng cho bạn phòng Nhân viên phải thật lịch nhã nhặn với khách thân thiện làm cho khách định lưu trú lâu Có biện pháp kiểm điểm xử lí nhân biên khơng niềm nở, tơn trọng khách Khuyến khích nhân viên trau dồi ngoại ngữ thứ hai Giải pháp tăng tiêu đánh giá Tính hữu hình Đảm bảo đầy đủ trang thiết bị đáp ứng nhu cầu du khách như: kem đánh răng, lược chải tóc, máy sấy, khăn tắm, xà phịng… phịng Trang bị thêm thiết bị cần thiết cho chuyến du lịch khách đồ du lịch, sách tìm hiểu văn hóa địa phương Trang thiết bị cần phải xem xét, bảo trì thay để đảm bảo phục vụ tốt cho du khách bóng đèn, quạt, vịi tắm, chỉnh sửa bổ sung máy lạnh phòng nghỉ, đệm ga gối Phải thường xuyên vệ sinh phòng nghỉ trước khách bước chân vào để tạo cảm giác thoải mái thư giãn Tốt nên đặt qui định để giày bên ngồi trước phịng nên đặt thảm lau chân Tránh việc khách trước làm bẩn phịng Hostel sử dụng số loại hương thơm đặt phòng để tạo cảm giác thư giãn cho khách Đặc biệt phòng tắm nhà vệ sinh phải - điểm mà khách phàn nàn nhiều Đối với Hostel có ni thú cưng, vật nuôi chỗ vật nuôi ln đảm bảo tranh mùi khó chịu Cung cấp dịch vụ wifi/internet tốc độ cao Sửa chữa, cải tiến bổ sung phương tiện truy cập internet đáp ứng nhu cầu trao đổi, tìm kiếm thơng tin khách Ở Hostel có địa điểm tọa lạc xa cần hỗ trợ xe đưa đón Để tạo bầu khơng khí cho du khách, Hostel cần thường xuyên tổ chức tour bộ, buổi tiệc hay buổi sinh hoạt chung 60 Theo quan điểm giá tương xứng với chất lượng dịch vụ để tránh việc cạnh tranh không lành mạnh gây ảnh hưởng đến cơng việc kinh doanh lâu dài Tránh tình trạng đưa giá tùy tiện Với áp lực cạnh tranh nay, để trì nguồn khách tăng số lượng nhiều nữa, Hostel cần có số sách ưu tiên cho khách hàng trung thành Bên cạnh giải pháp trước mắt để hoàn thiện cải tiến chất lượng dich vụ, để sở kinh doanh lưu trú phát triển cách bền vững Hostel cần phải có giải pháp trung dài hạn đề nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú: Hostel nên đầu tư nhiều vào điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng bảng đánh giá nhanh Bảng đánh giá cần ngắn gọn cô đọng để tránh làm thời gian du khách Bởi đặc trưng có khách du lịch Âu – Mỹ họ hay di chuyển Thường xuyên cập nhật liên tục cảm nhận khách chất lượng để có giải pháp giải kịp thời Các Hostel nên tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin khách không thỏa mãn số điện thoại đường dây nóng miễn phí Nghiên cứu soạn thảo giáo án huấn luyện nhân viên nhằm nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, kỹ giao tiếp để tạo nên hài lòng tối đa cho du khách Khuyến khích nhân viên tự cập nhật kiến thức trau dồi kinh nghiệm qua sách internet kiến thức chun mơn Có sách lương thưởng phù hợp để tạo nguồn động lực cho nhân viên tận tâm, nhiệt tình cơng việc Tạo bầu khơng khí làm việc thoải mái, khuyến khích nhân viên tự phát huy sáng tạo trình phục vụ Bên cạnh đó, nhắc nhở, đưa hình phạt hợp lí nhân viên chưa thực tiêu chí Hostel Tham gia cộng đồng Hostel Thế giới Việt Nam để trao đổi học hỏi thêm kinh nghiệm, tìm giải pháp phù hợp cho thực trạng Hostel Liên tục cập nhật xu hướng du lịch để cung cấp dịch vụ phù hợp 3.2.2 Đối với quan quản lí Có biện pháp quản lí qui hoạch Hostel cách chặt chẽ hơn, cần có tiêu chuẩn đánh giá riêng cho dịch vụ lưu trú Hostel có sở vật 61 chất nguồn khách khác với nhà nghỉ thông thường Việt Nam Việc đưa tiêu chuẩn riêng tạo đồng chất lượng dịch vụ lưu trú Hostel Đà Nẵng Hàng năm có kế hoạch phối hợp đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho lực lượng lao động hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, tuyên truyền nâng cao nhận thức, trách nhiệm lao động tham gia vào hoạt động lưu trú, quan tâm khuyến khích việc sử dụng lực lượng lễ tân, khách sạn có chun mơn nghiệp vụ tốt, có khả giao tiếp nhiều loại ngôn ngữ Thành lập hội người kinh doanh lưu trú Hostel để chia kinh nghiệm, giúp đỡ giải khó khăn Tạo nên phong cách riêng chuỗi kinh doanh Hostel vững mạnh Tiểu kết chƣơng 3: Dựa vào xu hướng du lịch, định hướng phát triển du lịch Việt Nam Đà Nẵng, đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Hostel Đà Nẵng Tùy vào thực trạng riêng Hostel mà điều chỉnh biện pháp cách phù hợp Đối với Hostel Hài lòng khách cần có biện pháp trì chất lượng dịch vụ, Hostel chưa thật làm hài lòng du khách cần tập trung vào biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ Các quan quản lý cần quản lý chặt chẽ để tránh làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú Hostel chung toàn thành phố 62 KẾT LUẬN Dịch vụ lưu trú Hostel xuất Đà Nẵng vài năm trở lại đây, thấy dịch vụ này phát triển phổ biến người làm du lịch du khách Qua phân tích đánh giá du khách đối vối chất lượng dịch vụ Hostel Đà Nẵng, thấy du khách thật hài lòng với chất lượng dịch vụ Hostel Thành phố Đà Nẵng Đây điều đáng mừng điểm sáng cho thấy nhà kinh doanh lưu trú Hostel làm việc chuyên nghiệp nghiêm túc Các Hostel cần liên tục trì chất lượng dịch vụ để tạo niềm tin cho du khách, bên cạnh cần khắc phục hạn chế để mang lại cho du khách chất lượng dịch vụ tốt Bên cạnh cần khơng ngừng học hỏi Hostel nước Thế giới, để chất lượng dịch vụ ln làm hài lịng du khách Thực trạng Hostel phát triển cách ạt không theo quy hoạch làm cho chất lượng dịch vụ Hostel thành phố không đồng Những Hostel cung cấp dịch vụ chưa tốt làm ảnh hưởng chung đến chất lượng dịch vụ lưu trú tồn thành phố Vì ban ngành quản lí cần quản lí cách chặt chẽ sớm đưa tiêu chuẩn đánh giá riêng cho Hostel Trên vài ý kiến đóng góp chúng tơi cho hoạt động kinh doanh lưu trú Hostel thành phố Đà Nẵng Mặc dù cố gắng việc thực đề tài thân thiếu kinh nghiệm thực tế nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, mong nhận dẫn góp ý thầy để đề tài hồn thiện 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Việt Bạch Dương (2015), Làm kí túc xá cho Tây ba lô, trang http://startup.vnexpress.net Dương Thị Nhã Ca (2016), “Đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch với chất lượng dịch vụ lưu trú homestay thành phố Hội An”, Khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Sư phạm Đà Nẵng Hoàng Phê (2010), Từ điển Tiếng Việt, Nxb Đà Nẵng Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu với SPSS, Nxb Thống kê Lê Thị Lành (2013), “Du lịch Homestay thành phố Đà Nẵng”, Khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Sư phạm Đà Nẵng Lê Văn Huy, Hà Quang Thơ (2010), “Nghiên cứu hành vi khách du lịch Thái Lan đến Đà Nẵng đề xuất sách thu hút khách”, tạp chí Khoa học Công nghệ Đại học Đà Nẵng - Số 1(36) 2010, Đại học kinh tế Đà Nẵng Nguyễn Thị Diệu (2013), “Đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ lưu trú hệ thống khách sạn Thành phố Đà Nẵng”, Khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Sư phạm Đà Nẵng Nguyễn Thị Hải Đường (2010), “Tổng quan sở lưu trú du lịch”, Nxb Lao động – xã hội Nguyễn Vũ Hà, Đỗ Mạnh Cương (2008), Tổng quan sở lưu trú, Nxb Lao động – Xã hội 64 10 Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Trần Minh Hịa (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Lao động – Xã hội, Hà Nội 11 Nguyễn Hữu Thụ (2005), Tâm lí học du lịch, Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội 12 Nguyễn Thị Thúy Vân (2010), Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu rú Đà Nẵng năm qua định hướng phát triển thời gian tới, trang http://www.cst.danang.gov.vn 13 Phạm Hoàng Hải (2004), Đà Nẵng đường di sản, Nxb Đà Nẵng 14 Thảo Vân (2016), Tổng hợp Hostel thành phố Đà Nẵng, trang http://www.taidanang.com 15 Thu Hà (2016), Kiểm soát dịch vụ lưu trú giá rẻ, trang http://www.baodanang.vn 16 Trần Văn Đính (2009), Giáo trình kinh tế du lịch, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân 17 Trần Thị Mai (2006), Giáo trình tổng quan du lịch, Nxb Lao động xã hội 18 Trần Ngọc Nam (2001), Giáo trình marketing du lịch, Nxb Trẻ 19 Trần Đức Thanh (2008), Nhập môn khoa học du lịch, Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội 20 Ủy ban thường vụ Quốc hội (2005), Luật du lịch, Nxb Chính trị Quốc gia Hà Nội II Tiếng Anh 21 Anna and Matt, Hostel room types – what are the differences, trang https://hostelgeeks.com 22 Definition of Hostel, trang https://hostelmanagement.com 23 Oxford learner dictionaries online, trang www.oxfordlearnersdictionaries.com 24 Wikipedia, Hostel, trang https://en.wikipedia.org/wiki/Hostel 25 Kiki Deere (2014), Top 10 Hostel rules, trang http://www.lonelyplanet.com 26 Youth Travel Accommodation Annual Survey, trang www.staywyse.org 27 The History of Youth hostels and the coming of age of the Backpacker culture, trang http://www.hostelsclub.com 65 66 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT DU KHÁCH NỘI ĐỊA PHIẾU KHẢO SÁT Đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú Hostel thành phố Đà Nẵng Xin chào ông/bà, tơi tên Nguyễn Thị Hồng Giang Hiện sinh viên lớp 13CVNH khoa Lịch Sử, trường Đại học Sư phạm Đà Nẵng Tôi tiến hành khảo sát phục vụ cho môn học, kết khảo sát khơng nhằm mục đích kinh doanh Vì tơi mong ơng/bà dành phút để giúp tơi trả lời câu hỏi Tôi xin cảm ơn hợp tác giúp đỡ ông/bà Thông tin sơ lƣợc du khách Họ tên: Tuổi: Giới tính: Nam Nữ Quốc tịch: Thu nhập: Dưới triệu/ tháng Từ triệu đến 10 triệu/ tháng Từ 10 triệu đến 20 triệu/tháng Trên 20 triệu/tháng Mục đích chuyến đi: Du lịch Công tác kết hợp du lịch Khác Đánh giá mức độ hài lịng du khách Ơng/bà đánh chất lượng dịch vụ lưu trú Hostel mà ông/bà sử dụng Xin ông/bà cho ý kiến đánh giá theo thang điểm từ tới với: mức độ “1” Khơng hài lịng; “2” Hài lòng; “3” hài lòng 2.1 Sự tin cậy Thang Ghi điểm C1 Hostel thực chất lượng dịch vụ từ đầu C2 Hostel cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa C3 Cách xử lí tình nhân viên 2.2 Tinh thần trách nhiệm Thang điểm C4 Cung cấp dịch vụ nhanh, kịp thời C5 Nhân viên niềm nở, sẵn sàng giúp đỡ khách C6 Sự khôi phục nhanh chóng tình sai hỏng dịch vụ C7 Giữ lại đồ khách để quên Ghi khác 2.3 Sự đảm bảo Thang điểm Ghi C8 Đảm bảo giữ kín thơng tin cá nhân khách C9 Kiến thức hiểu biết nhân viên C10 Nhân viên giao tiếp ngoại ngữ thành thạo C11 Đảm bảo an ninh, an toàn cho khách tài sản cá nhân C12 Đảm bảo yên tỉnh cho khách nghỉ ngơi 2.4 Sự đồng cảm Thang điểm Ghi khác C13 Quan tâm khách hàng C14 Thấu hiểu khách cần C15 Hostel có phương thức tốn thuận tiện C16 Hostel làm việc vào thuận tiện cho khách 2.5 Tính hữu hình Thang điểm Ghi khác C17 Địa điểm tọa lạc C18 Khơng khí mơi trường cảnh quan C19 Hostel có kiến trúc đẹp C20 Trang thiết bị phịng C21 Diện tích phịng nghỉ C22.Vệ sinh C23 Diện mạo nhân viên C24 Giá hostel hợp lí Tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ ông/bà! PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ SURVEY The assessment of quality in accommodation services of Hostel in Danang City Dear Sir/Madam, My name is Nguyen Thi Hoang Giang I am currently a student of 13CVNH class, History faculty, University of Education of Danang City I conducted this survey to serve the subject, the result of the survey is not aim to business Therefore, I hope sir/madam take a moment to help me answer the below questions Brief information of tourist Name: Age: Gender: Male Female Nationality: Income: Below $2000/month $2000 - $5000/month $5000 - $10000/month Over $10000/month Purposes of the journey: Tourism Business and tourist travel Other Assessment of tourist satisfaction Sir/Madam evaluates how the quality in accommodation services of Hostel that you are using Please let me know your evaluation according to score from to 3: Level “1” is Dissatisfied; “2” is Satisfied; “3” is highly satisfied 2.1 Confidence Score Other note C1.Hostel implements the service quality at the beginning C2 Hostel provides the service on time as they promised C3 How to handle the situation of staff 2.2 Responsibility spirit Score C4 Providing fast service C5.The hostel staff always polite and willing to help C6.Recovery quickly failure situation of service C7 Keep customer’s things when they forget Other note 2.3 Assurance Score Other note C8 Ensuring to conceal the personal information of customer C9 The hostel knowledge C10 The hostel staff are good at foreign language C11 Ensuring body safety and asset safety for customer C12 Ensuring the quietness for customer relax 2.4 Empathy Score Other note C13 Caring each customer C14 Understanding customer needs C15 Hostel has convenient mode of payment C16 Hotel works at time that is convenient for customer 2.5 Tangibility Score C17 Location C18 Atmosphere and landscape C19.Architechture of hostel are decorated beautifully C20 Equipment in room C21 Room area C22.Cleanness C23 Staff well-dressed C24 Reasonable price Sincerely thanks! Other note PHỤ LỤC CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU FREQUENCY Bảng 1: Phân tích tần số giới tính Gender Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 94 62.7 62.7 62.7 Nữ 56 37.3 37.3 100.0 150 100.0 100.0 Total Bảng 2: Phân tích tần số quốc tịch Nationality Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Âu Mỹ 115 76.7 76.7 76.7 6.0 6.0 82.7 Úc 14 9.3 9.3 92.0 Việt Nam 12 8.0 8.0 100.0 150 100.0 100.0 Châu Á Valid Total Bảng 3: Phân tích tần số thu nhập Income Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid below $2000 78 52.0 52.0 52.0 From $2000 - Below $5000 56 37.3 37.3 89.3 From $5000 - below 10000 15 10.0 10.0 99.3 7 100.0 150 100.0 100.0 $10000 + Total Bảng 4: Phân tích tần số độ tuổi Age Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18 - 24 52 34.7 34.7 34.7 25 - 30 78 52.0 52.0 86.7 31 - 40 14 9.3 9.3 96.0 4.0 4.0 100.0 150 100.0 100.0 41+ Total Bảng 5: Phân tích tần số mục đích chuyến Bảng 9: Phân tích mức độ hài lòng biến Sự đồng cảm Statistics c13 Valid c14 c15 c16 150 150 150 150 0 0 2.52 2.39 2.55 2.51 2 2 N Missing Mean Range Bảng 10: Phân tích mức độ hài lịng biến Tính hữu hình Statistics c17 Valid c18 c19 c20 c21 c22 c23 c24 150 150 150 150 150 150 150 150 0 0 0 0 2.39 2.25 2.35 1.85 2.22 1.79 2.62 2.29 2 2 2 N Missing Mean Range PHỤ LỤC TƢ LIỆU HÌNH ẢNH Ảnh 1: Phòng 4-Beds Tại Barney’s Danang Hostel (Nguồn: hostelz.com) Ảnh 3: Packo Hostel (Nguồn: hostelz.com) Ảnh 5: Phòng sinh hoạt chung Tại Funtastic Beach Hostel (Nguồn: hostelz.com) Ảnh 2: Phòng 36-bed mix room Tại Danang Backpacker Hostel (Nguồn: hostelz.com) Ảnh 4: Quầy lễ tân (Nguồn: hostelz.com) Ảnh 6: Quầy bar Tại Vove Hostel (Nguồn: hostelz.com) Ảnh 7: Phòng ăn sinh hoạt chung Tại Carpe Diem Inn Da Nang (Nguồn: hostelz.com) Ảnh 9: Phòng tắm chung Tại 1812 Boutique Hostel (Nguồn: hostelz.com) Ảnh 8: Phòng sinh hoạt chung Tại Meraki Villa Hostel (Nguồn: hostelz.com) Ảnh 10: Nhà vệ sinh Tại Barney’s Danang Hostel (Nguồn: hostelz.com) ... cứu đánh giá du khách chất lượng dịch vụ lưu trú Hostel 4.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Tổng quan sở lí luận chung dịch vụ lưu trú dịch vụ lưu trú Hostel Xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ lưu. .. 1 .Chất lượng dịch Dịch vụ vụ lưu trú tốt (P>E) cảm nhận 2 .Chất lượng dịch vụ lưu trú bình thường (P=E) 5.Sự đồng cảm 3 .Chất lượng dịch vụ lưu trú (P