i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan, công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Nếu nội dung nghiên cứu tơi trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tuân thủ kết luận đánh giá luận văn Hội đồng khoa học Người cam đoan Đoàn Thị Lệ Hương ii LỜI CẢM ƠN Để thực nghiên cứu luận văn chân thành cảm ơn truyền đạt kiến thức Qúy thầy, cô trường Đại học Lâm Nghiệp, giúp đỡ tận tình Lãnh đạo, anh chị chuyên viên quan quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến TS Bùi Thị Minh Nguyệt, người trực tiếp hướng dẫn tận tình giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình nghiên cứu hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn anh chị công tác UBND huyện Thống Nhất, Chi cục Thuế huyện Thống Nhất tạo điều kiện thuận lợi cung cấp số liệu để thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo doanh nghiệp hoạt động địa bàn huyện Thống Nhất nhiệt tình cung cấp thơng để thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn người thân bạn bè động viên tạo điều kiện tốt cho học tập thực nghiên cứu Tác giả Đoàn Thị Lệ Hương iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ CQT Cơ quan thuế CCDV Cung cấp dịch vụ CP Chính phủ DN Doanh nghiệp EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis KT-XH Kinh tế - Xã hội NĐ – CP Nghị định Chính phủ NNT Người nộp thuế QĐ Quyết định QLN Quản lý nợ SXKD Sản xuất kinh doanh TC Tài TNDN Thu nhập doanh nghiệp TNHH Trách nhiệm hữu hạn PTBQ Phát triển bình quân PTLH Phát triển liên hoàn UBND Uỷ ban nhân dân VCSH Vốn chủ sở hữu iv MỤC LỤC Nội dung Trang Lời cam đoan ………………………………………………………….…… i Lời cảm ơn …………………………………………………………….…….ii Danh mục chữ viết tắt ………………………………………….……….… iii Mục lục ………………………………………………………….…… … iv Danh mục bảng số liệu ………………………………………….….….vii Danh mục Hình, sơ đồ ……………………………………… ……….viii ĐẶT VẤN ĐỀ ……………………………………………………………….1 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIẾN VỀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận thủ tục hành thuế hài lòng k/hàng .5 1.1.1 Các khái niệm .5 1.1.2 Nội dung thủ tục hành .7 1.1.3 Lý luận hài lòng khách hàng 1.2 Cơ sở thực tiễn hài lòng người nộp thuế thực thủ tục hành thuế .11 1.2.1 Các cơng trình nghiên cứu giới liên quan đến nghiên cứu 11 1.2.2 Các cơng trình nghiên cứu nước có liên quan đến n/cứu 12 1.2.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao hài lòng người nộp thuế thực thủ tục hành thuế Chi cục thuế huyện Thống Nhất 15 1.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 16 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu .16 1.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 17 Chương ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ………………………………………………………………………………19 v 2.1 Đặc điểm huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai 19 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 19 2.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội huyện Thống Nhất .21 2.2 Đặc điểm Chi cục Thuế huyện Thống Nhất 24 2.2.1 Cơ cấu máy tổ chức Chi cục 24 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ Chi cục thuế huyện Thống Nhất .27 2.2.3 Kết thu ngân sách Chi cục thuế 29 2.3 Phương pháp nghiên cứu 32 2.3.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu khảo sát 32 2.3.2 Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu 34 2.3.3 Phương pháp xử lý, phân tích số liệu …………………… .……………34 2.3.4 Các tiêu nghiên cứu …………………………………… 43 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN …………… 44 3.1 Thực trạng thủ tục h/chính người nộp thuế Chi cục 44 3.1.1 Thực trạng hệ thống doanh nghiệp địa bàn .44 3.1.2 Các thủ tục hành thuế doanh nghiệp văn phịng chi cục thuế huyện Thống Nhất 45 3.1.3 Kết thực thủ tục hành văn phịng chi cục thuế huyện Thống Nhất 46 3.2 Đánh giá hài lòng người nộp thuế với thủ tục hành Văn phòng chi cục thuế huyện Thống Nhất 50 3.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 50 3.2.2 Kết thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .52 3.2.3 Kiểm định đô tin cậy cuả thang đo cho biến quan sát 55 3.2.4 Phân tích nhân tố EFA .59 3.2.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 65 3.3 Đánh giá hạn chế nguyên nhân hạn chế ……………………72 vi 3.3.1 Những hạn chế 72 3.3.2 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 72 3.4 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng người nộp thuế với thủ tục hành thuế văn phòng chi cục thuế huyện Thống 73 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ………………………………………76 Kết luận ……………………………………………………………… 76 Khuyến nghị với Cục thuế …………………………………………….77 TÀI LIỆU THAM KHẢO ……………………………………………….79 vii DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 2.1 Thu ngân sách theo sắc thuế - khu vực giai đoạn 2016-2018 31 Bảng 2.2 Dung lượng tỷ trọng chọn mẫu 33 Bảng 2.3 Thang đo thức cho nghiên cứu 40 Bảng 3.1 Số lượng DN phân theo hình thức p/lý tính đến 31/12/2018 44 Bảng 3.2 Số lượng DN phân theo quy mô vốn điều lệ đến 31/12/2018 45 Bảng 3.3 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 51 Bảng 3.4 Kết thống kê mô tả biến quan sát 52 Bảng 3.5 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố lần thứ 55 Bảng 3.6 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố lần thứ hai 58 Bảng 3.7 Kết ma trận xoay cho biến độc lập lần thứ 60 Bảng 3.8 Kiểm định KMO Bartlett's cho biến độc lập 61 Bảng 3.9 Tổng phương sai giải thích cho biến độc lập 62 Bảng 3.10 Kết ma trận xoay cho biến độc lập lần cuối 63 Bảng 3.11 Biến đại diện cho nhân tố 64 Bảng 3.12 Kết R2 mơ hình 65 Bảng 3.13 Kết ANOVA mơ hình 66 Bảng 3.14 Kết hồi quy đa biến 67 Bảng 3.15 Tóm tắt kiểm định giả thuyết nghiên cứu ban đầu 68 Bảng 3.16 Mức độ quan trọng nhân tố 71 viii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Số hiệu Tên hình Trang Sơ đồ 1.1 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất 17 Hình 2.1 Bản đồ hành huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai 20 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ máy tổ chức Chi cục thuế huyện Thống Nhất 25 Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu 37 Sơ đồ 3.2 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 39 ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Thuế khoản đóng góp tiền có tính chất xác định, khơng hồn trả trực tiếp cơng dân đóng góp cho nhà nước, thơng qua đường quyền lực nhằm bù đắp chi tiêu nhà nước việc thực chức kinh tế - xã hội Hiện nay, nhà nước ta trọng trọng việc cải cách thủ tục hành nói chung thủ tục hành thuế nói riêng, đặc biệt việc chấp hành pháp luật thuế, người nộp thuế có nghĩa vụ phải tuân thủ thủ tục hành thuế Trong năm qua kinh tế nước ta cịn gặp nhiều khó khăn thách thức, ngành thuế hồn thành tốt nhiệm vụ trị giao Dự tốn ngân sách Nhà nước khơng ngừng tăng lên Bên cạnh việc quản lý thu nộp khoản thu từ thuế, phí, lệ phí vào ngân sách nhà nước, ngành thuế có bước tiến đáng kể công tác cải cách thủ tục hành đại hóa cơng tác thu nộp ngân sách Theo hướng kiến tạo phát triển, hành động phục vụ người dân, doanh nghiệp, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin công tác quản lý thu thuế, tạo thuận lợi thêm cho người nộp thuế thực nghĩa vụ với ngân sách nhà nước, đồng thời nâng cao hiệu lực công tác thuế Huyện Thống Nhất nằm vị trí trung tâm tỉnh Đồng Nai Trên địa bàn huyện có Quốc lộ 1A, Quốc lộ 20 tuyến đường sắt chạy qua Huyện Thống Nhất nơi hội tụ đầu mối giao thông quan trọng, tiền đề để huyện phát triển kinh tế, xã hội, đặc biệt lĩnh vực công nông nghiệp, du lịch, dịch vụ Chi cục thuế huyện Thống Nhất, đặt khu hành huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai, có chức nhiệm vụ tổ chức triển khai thực thống văn qui phạm pháp luật thuế, quy trình, biện pháp nghiệp vụ quản lý thuế địa bàn, tuyên truyền, hướng dẫn, giải thích sách thuế Nhà nước, hỗ trợ người nộp thuế địa bàn thực nghĩa vụ nộp thuế theo quy định pháp luật, … thực công tác quản lý thuế, phí, lệ phí, khoản thu khác ngân sách nhà nước thuộc phạm vi nhiệm vụ ngành thuế địa bàn huyện theo quy định pháp luật Nắm bắt chủ trương Nhà nước, thực lộ trình cải cách hành thuế, nhằm thực tốt chức nhiệm vụ mình, góp phần cải thiện tính phức tạp thủ tục hành thuế, mang lại hài lòng cho người nộp thuế, giúp người nộp thuế tự nguyện hợp tác thực nghĩa vụ với nhà nước giảm thiểu tính chất cưỡng chế, bắt buộc nộp thuế Là cán nhân viên thuộc chi cục thuế huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai, với mục tiêu chung phát triển đất nước có hài lịng cá nhân, tổ chức, người trực tiếp tham gia nộp thuế, tạo môi trường hợp tác thân thiện người nộp thuế quan đơn vị thu thuế, chi cục thuế huyện Thống Nhất Vì tơi chọn đề tài “Đánh giá hài lòng người nộp thuế việc thực thủ tục hành thuế văn phịng Chi cục thuế huyện Thống Nhất” làm đề tài luận văn thạc sĩ Nghiên cứu nhằm đánh giá đo lường mức độ tác động nhân tố đến hài lòng người nộp thuế thực thủ tục hành thuế, từ đề xuất số giải pháp cải thiện làm gia tăng hài lịng người nộp thuế, góp phần thúc đẩy tính tuân thủ người nộp thuế Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế thủ tục hành thuế, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng người nộp thuế với thủ tục hành văn phòng chi cục thuế huyện Thống Nhất 66 Bảng 3.13 Kết ANOVA mơ hình ANOVAa Mơ hình Tổng bình Trung bình df phương F Sig bình phương Regression 41,060 6,843 Residual 39,936 238 0,168 Total 80,996 244 40,784 0,000b Nguồn: Kết thống kê SPSS Nhận xét: Hệ số xác định hiệu chỉnh R Squares 0,507 nghĩa mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với tập liệu đến mức 50,70% Điều cho thấy mối quan hệ biến phụ thuộc biến độc lập chấp nhận được, biến góp phần giải thích 50,70% Mức độ hài lịng người nộp thuế thủ tục hành Kiểm định F sử dụng bảng phân tích phương sai phép kiểm định giả thuyết độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể Theo kết phân tích, ta thấy kết kiểm định F có giá trị 40,784 với Sig.= 0,000 chứng tỏ mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập liệu sử dụng - Ước lượng mơ hình hồi quy tuyến tính: 67 Bảng 3.14 Kết hồi quy đa biến Hệ số chưa chuẩn Hệ số hóa chuẩn hóa Biến độc lập B Sai số (Constant) 4,004 chuẩn 0,026 F1 0,170 0,026 F2 0,174 F3 Thống kê đa T Sig Beta cộng tuyến Độ chấp VIF nhận 153,001 0,000 0,294 6,470 0,000 1,000 1,000 0,026 0,302 6,645 0,000 1,000 1,000 0,123 0,026 0,214 4,704 0,000 1,000 1,000 F4 0,177 0,026 0,307 6,748 0,000 1,000 1,000 F5 0,067 0,026 0,116 2,551 0,011 1,000 1,000 F6 0,241 0,026 0,418 9,193 0,000 1,000 1,000 Nguồn: Kết thống kê SPSS Từ bảng 3.14, mối quan hệ biến phụ thuộc biến độc lập thể phương trình hồi quy chuẩn hóa sau: F = 4,004 + 0,170F1 + 0,174F2 + 0,123F3 + 0,177F4 + 0,067F5 + 0,241F6 Cụ thể: Mức độ hài lòng người nộp thuế thủ tục hành = 4,004 + 0,170* Quy trình, thủ tục hành + 0,174* Năng lực chuyên môn cán + 0,123* Thái độ cán thuế + 0,177* Sự minh bạch công cán thuế + 0,067* Cơ sở vật chất – kỹ thuật + 0,241* Mức độ phục vụ cán thuế Nhận thấy tất nhân tố cột VIF < 10 nên mơ hình hồi quy khơng có tượng đa cộng tuyến Với giả thuyết nghiên cứu đặt ban đầu, để kiểm chứng ý nghĩa thống kê tồn giả thuyết nghiên cứu, việc kiểm định ý nghĩa thống kê tham số ước lượng hồi quy βi Việc kiểm 68 thực sở kết giá trị thống kê t (tStat) phần kết xuất từ phần mềm SPSS cụ thể sau: Từ bảng kết ước lượng mơ hình, ta thấy giá trị p-value nhân tố có Sig < 0,05, nhân tố có ý nghĩa thống kê với mức độ tin cậy > 95% có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc Bảng 3.15: Tóm tắt kiểm định giả thuyết nghiên cứu ban đầu Giả thiết Nội dung Sig Kết kiểm định Các nhân tố sở vật chất – kỹ thuật có ảnh hưởng đến 0,011 Chấp nhận giả H1 mức độ hài lòng người nộp thuế thủ tục hành thuyết thuế Chi cục thuế huyện Thống Nhất (F5) Các nhân tố quy trình, thủ tục hành có ảnh hưởng 0,000 Chấp nhận giả thuyết H2 đến mức độ hài lòng người nộp thuế thủ tục hành thuế Chi cục thuế huyện Thống Nhất (F1) Các nhân tố mức độ phục vụ cán thuế có ảnh 0,000 Chấp nhận giả thuyết H3 hưởng đến mức độ hài lòng người nộp thuế thủ tục hành thuế Chi cục thuế huyện Thống Nhất (F6) Các nhân tố thái độ phục vụ cán thuế có ảnh Chấp 0,000 nhận giả hưởng đến mức độ hài lòng người nộp thuế thủ thuyết H4 tục hành thuế Chi cục thuế huyện Thống Nhất (F3) Các nhân tố lực chuyên môn cuả cán có ảnh 0,000 Chấp nhận giả thuyết H5 hưởng đến mức độ hài lòng người nộp thuế thủ tục hành thuế Chi cục thuế huyện Thống Nhất (F2) Các nhân tố minh bạch thủ tục thuế có ảnh hưởng Chấp 0,000 nhận giả H6 đến mức độ hài lòng người nộp thuế thủ tục thuyết hành thuế Chi cục thuế huyện Thống Nhất (F4) Nguồn: Tổng hợp tác giả từ kết SPSS 69 3.2.5.2 Phân tích kết hồi quy Qua trình ước lượng hồi quy, xây dựng hàm hồi quy tuyến tính với hệ số ước lượng hồi quy có ý nghĩa thống kê cụ thể sau : F = 4,004 + 0,170F1 + 0,174F2 + 0,123F3 + 0,177F4 + 0,067F5 + 0,241F6 Trong đó: - Hệ số hồi quy biến Quy trình, thủ tục hành = 0,170 : Thể mối quan hệ đồng biến Quy trình, thủ tục hành với Mức độ hài lòng người nộp thuế thủ tục hành Chi cục thuế huyện Thống Nhất Tức trường hợp yếu tố khác không đổi, Quy trình, thủ tục hành tăng thêm điểm, làm cho Mức độ hài lòng người nộp thuế thủ tục hành Chi cục thuế huyện Thống Nhất tăng lên 0,170 điểm - Hệ số hồi quy biến Năng lực chuyên môn cán = 0,174 : Thể mối quan hệ đồng biến Năng lực chuyên môn cán với Mức độ hài lòng người nộp thuế thủ tục hành Chi cục thuế huyện Thống Nhất Tức trường hợp yếu tố khác không đổi, Năng lực chuyên môn cán tăng thêm điểm, làm cho Mức độ hài lòng người nộp thuế thủ tục hành Chi cục thuế huyện Thống Nhất tăng lên 0,123 điểm - Hệ số hồi quy biến Thái độ cán thuế = 0,123 : Thể mối quan hệ đồng biến Thái độ cán thuế với Mức độ hài lòng người nộp thuế thủ tục hành Chi cục thuế huyện Thống Nhất Tức trường hợp yếu tố khác không đổi, Thái độ cán thuế tăng thêm điểm, làm cho Mức độ hài lòng người nộp thuế thủ tục hành Chi cục thuế huyện Thống Nhất tăng lên 0,123 điểm 70 - Hệ số hồi quy biến Sự minh bạch công cán thuế = 0,177 : Thể mối quan hệ đồng biến Sự minh bạch công cán thuế với Mức độ hài lòng người nộp thuế thủ tục hành Chi cục thuế huyện Thống Nhất Tức trường hợp yếu tố khác không đổi, Sự minh bạch công cán thuế tăng thêm điểm, làm cho Mức độ hài lòng người nộp thuế thủ tục hành Chi cục thuế huyện Thống Nhất tăng lên 0,177 điểm - Hệ số hồi quy biến Cơ sở vật chất – kỹ thuật = 0,067 : Thể mối quan hệ đồng biến Cơ sở vật chất – kỹ thuật với Mức độ hài lòng người nộp thuế thủ tục hành Chi cục thuế huyện Thống Nhất Tức trường hợp yếu tố khác không đổi, Cơ sở vật chất – kỹ thuật tăng thêm điểm, làm cho Mức độ hài lòng người nộp thuế thủ tục hành Chi cục thuế huyện Thống Nhất tăng lên 0,067 điểm - Hệ số hồi quy biến Mức độ phục vụ cán thuế = 0,241: Thể mối quan hệ đồng biến Mức độ phục vụ cán thuế với Mức độ hài lòng người nộp thuế thủ tục hành Chi cục thuế huyện Thống Nhất Tức trường hợp yếu tố khác không đổi, Mức độ phục vụ cán thuế tăng thêm điểm, làm cho Mức độ hài lòng người nộp thuế thủ tục hành Chi cục thuế huyện Thống Nhất tăng lên 0,241 điểm 3.2.5.3 Mức độ quan trọng nhân tố Qua trình nghiên cứu, biến F1, F2, F3, F4, F5, F6 có quan đồng biến với biến phụ thuộc Mức độ hài lòng người nộp thuế thủ tục hành Chi cục thuế huyện Thống Nhất Để xác định mức độ ảnh hưởng biến số độc lập ta xác định hệ số hồi qui chuẩn 71 hóa, từ xác định mức độ phần trăm (%) ảnh hưởng biến độc lập biến phụ thuộc sau: Bảng 3.16 Mức độ quan trọng nhân tố Stt Nhóm nhân tố (F1) Quy trình, thủ tục hành (F2) Năng lực chun mơn Hệ số hồi quy Tỷ trọng Mức độ hiệu chỉnh (%) quan trọng 0,294 17,81 0,302 18,29 0,214 12,96 0,307 18,59 0,116 7,03 0,418 25,32 cán (F3) Thái độ cán thuế (F4) Sự minh bạch công cán thuế (F5) Cơ sở vật chất – kỹ thuật (F6) Mức độ phục vụ cán thuế Tổng cộng 1,084 100,00 Nguồn: Tổng hợp tác giả Ghi chú: “Mức độ quan trọng: cao đến thấp nhất” Với kết phân tích hồi quy, cho thấy: nhân tố đưa vào mơ hình hồi quy phản ảnh Mức độ hài lịng người nộp thuế thủ tục hành Chi cục thuế huyện Thống Nhất theo trình tự mức độ quan trọng là: (1) Mức độ phục vụ cán thuế, (2) Sự minh bạch công cán thuế, (3) Năng lực chuyên môn cán bộ, (4) Quy trình, thủ tục hành chính, (5) Thái độ cán thuế, (6) Cơ sở vật chất – kỹ thuật 72 3.3 Đánh giá hạn chế nguyên nhân hạn chế 3.3.1 Những hạn chế - Công tác tổ chức hội nghị triển khai sách gặp gỡ người nộp thuế thực chưa đảm bảo, phần lớn triển khai hình thức tuyên truyền qua Đài truyền gửi văn đến NNT - Công tác đạo quản lý thu nợ, đôn đốc cưỡng chế nợ quan tâm trọng nợ thuế tăng so với kỳ - Vẫn nhiều doanh nghiệp, hộ sử dụng hóa đơn chậm nộp hồ sơ khai thuế so với thời hạn quy định - Chưa kịp thời cập nhật, Kiểm tra xử lý lỗi báo cáo ấn vào chương trình QLAC - Chưa thực nhập đầy đủ hồ sơ lệ phí trước bạ vào ứng dụng quản lý trước bạ; chưa nhận đầy đủ chứng từ vào ứng dụng lệ phí trước bạ - Một số CBCC chưa nâng cao tinh thần trách nhiệm thực nhiệm vụ giao, để hạn chế kéo dài 3.3.2 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế: - Trong năm Chi cục thuế hoạt động sở tạm, nên không đảm bảo sở vật chất để tổ chức hội nghị với số lượng NNT nhiều - Ý thức chấp hành nghĩa vụ thuế địa bàn số DN, hộ chưa tốt, cịn cố tình chây ỳ nợ thuế Một số DN phát sinh số thuế lớn, gặp khó khăn tài cịn nợ thuế - Phần lớn DN, hộ sử dụng hóa đơn nộp chậm HSKT rơi vào quý không phát sinh doanh số, dẫn đến NNT chậm nộp HSKT - Một số CBCC chưa nắm bắt đầy đủ ứng dụng quản lý thuế tập trung TMS, QLAC, ứng dụng quản lý trước bạ, dẫn đến thực chưa đảm bảo 73 3.4 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng người nộp thuế với thủ tục hành thuế văn phòng chi cục thuế huyện Thống Trên sở kết nghiên cứu thực trạng phân tích nhân tố khám phá EFA mức độ hài lòng người nộp thuế với thủ tục hành thuế văn phòng chi cục thuế huyện Thống nhất, nghiên cứu đề xuất nhóm giải pháp sau: - Thứ nhất: Mức độ phục vụ cán thuế + Nhân viên cần đưa dẫn đắn người nộp thuế cần tư vấn: Chi cục cần bổ nhiệm cán có kinh nghiệm chuyên môn nghiệp vụ giỏi làm việc Đội Tuyên truyền hỗ trợ + Cán cần phải ghi nhận toàn yêu cầu, nguyện vọng người nộp thuế để từ tiến hành phân tích, giải đáp xử lý tình phát sinh liên quan đến thủ tục hành thuế - Thứ hai: Sự minh bạch công cán thuế + Tiền phí lệ phí cho thủ tục hồ sơ: Chi cục cần niêm yết công khai khoản thu phí cho dịch vụ hành thuế văn phịng làm việc + Người nộp thuế khơng phải lại nhiều lần để làm hồ sơ: Chi cục thuế cần phải bố trí cán nắm thủ tục chứng từ yêu cầu để hoàn thiện hồ sơ thuế cho người nộp thuế lần làm việc + Cán thuế không phân biệt đối xử, phục vụ công người nộp thuế: Hiện nay, pháp luật quy định điều kiện chứng hành nghề trình độ người đại diện pháp lý thành lập cho số ngành nghề đặc thù, hạn chế việc thực nghiệp vụ hành DN có trình độ văn hóa, trình độ chun mơn thấp 74 Hoặc mối quan hệ thân tình thuế với số DN dễ dàng làm cho người nộp thuế nhận thiếu công phục vụ đối xử Do đó, Chi cục cần quán triệt tốt tính cơng minh bạch đối xử cán thuế - Thứ ba: Năng lực chuyên môn cán Bao gồm nội dung: Nhân viên thành thạo chuyên môn - nghiệp vụ, có kiến thức kỹ giải cơng việc, có kỹ giao tiếp tốt Với yếu tố này, để nhằm nâng cao lực chuyên môn cán bộ, trước hết Chi cục phải quán triệt tinh thần xem người nộp thuế khách hàng dịch vụ hành thuế sản phẩm dịch vụ, từ thường xuyên tổ chức khóa huấn luyện, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, kỹ giao tiếp cho cán - Thứ tư: Quy trình, thủ tục hành Bao gồm nội dung: Hồ sơ giao trả lại cho người dân không bị sai sót, khơng bị thiếu sót, thất lạc, u cầu loại hồ sơ phải phù hợp quy định: Chi cục cần xây dựng quy chế thưởng phạt công khai cán thực tuân thủ theo quy trình, thủ tục hành nhà nước quy định thông qua nghị định, thông tư nội quy Chi cục - Thứ năm: Thái độ cán thuế Bao gồm nội dung: Cán thuế có thái độ thân thiện, dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy trình, giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời Từ tạo thân thiện hợp tác tốt người nộp thuế với quan thuế - Thứ sáu: Cơ sở vật chất – kỹ thuật Bao gồm nội dung: Bố trí, xếp nơi tiếp nhận hồn trả hồ sơ hợp lý, thuận lợi cho người nộp thuế; Nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ cần 75 trang bị đầy đủ thiết bị tiện nghi (bàn, ghế, quạt, dịch vụ photocopy…) tạo điều kiện thoải mái cho người nộp thuế đến làm việc Chi cục thuế 76 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Kết luận Qua q trình nghiên cứu thực trạng cơng tác quản lý thuế Chi cục thuế huyện Thống Nhất, từ tiến hành khảo sát yếu tố nhằm Đánh giá hài lòng người nộp thuế việc thực thủ tục hành thuế văn phòng Chi cục thuế huyện Thống Nhất Nghiên cứu kết định sau: - Các thủ tục hành Chi cục thuế huyện Thống Nhất thực đầy đủ nghiêm chỉnh theo quy định nhà nước; - Công tác vận hành quản lý hành thực kịp thời (thể qua thành đạt mục 3.1.3 (chương 3); - Nghiên cứu thực việc khảo sát thông tin từ 250 người nộp thuế DN đóng địa bàn huyện Thống Nhất yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng việc thực thủ tục hành thuế Thông qua kết khảo sát, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định ý nghĩa thống kê thang đo biến quan sát liên quan đến việc đánh giá hài lòng người nộp thuế việc thực thủ tục hành thuế Song song đó, nghiên cứu tiến hành ước lượng hàm hồi quy phản nhằm thấy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế việc thực thủ tục hành thuế Kết ước lượng nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng thủ tục hành thuế văn phịng Chi cục thuế huyện Thống Nhất theo thứ tự quan trọng gồm có: Mức độ phục vụ cán thuế; Sự minh bạch công cán thuế; Năng lực chuyên môn cán bộ; Quy trình, thủ tục hành chính; Thái độ cán thuế; Cơ sở vật chất – kỹ thuật Và từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng người nộp thuế (doanh 77 nghiệp) thủ tục hành thuế văn phòng Chi cục thuế huyện Thống Nhất Khuyến nghị với Cục thuế Nhằm nâng cao hiệu cơng tác quản lý thuế nói chung nâng cao mức độ hài lòng người nộp thuế (các doanh nghiệp) thủ tục hành Chi cục thuế huyện Thống Nhất, nghiên cứu đề xuất khuyến nghị sau: 2.1 Về công tác tuyên truyền hỗ trợ Tăng cường, thực tốt công tác tuyên truyền - hỗ trợ NNT; kịp thời tháo gỡ khó khăn vướng mắc, tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế phát triển kinh doanh, tăng nguồn thu cho ngân sách; Tiếp tục triển khai sách thuế tổ chức đối thoại với NNT nhằm kịp thời tháo gỡ khó khăn vướng mắc trình kê khai, nộp thuế, tạo điều kiện thuận lợi cho NNT hoạt động sản xuất kinh doanh 2.2 Hiện đại hố cơng tác quản lý thuế gắn với cải cách TTHC - Tích cực tham gia góp ý vào dự thảo có liên quan đến lĩnh vực thuế, thực tốt việc cơng khai hố thủ tục hành chính, thực tốt việc tiếp nhận hồ sơ khai thuế theo chế cửa cửa liên thông - Thực tốt việc công tác quản lý thuế tập trung (TMS), ứng dụng quản lý thuế, hóa đơn ngành; tiếp tục triển khai cho doanh nghiệp thực kê khai thuế qua mạng, đăng ký nộp thuế điện tử, nộp thuế điện tử đảm bảo theo tỷ lệ Cục thuế giao - Đẩy mạnh cơng khai cải cách thủ tục hành thuế tạo thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp 78 2.3 Tăng cường kỷ luật, kỷ cương, nâng cao tinh thần trách nhiệm đội ngũ cán công chức thực thi công vụ thực tốt cơng tác phịng chống tham nhũng, tiết kiệm chống lãng phí - Tiếp tục đạo, tổ chức triển khai, thực chương trình hành động phòng chống tham nhũng, thực hành tiết kiệm chống lãng phí, cơng khai tài qui định ngành đến cán cơng chức, đảm bảo xác, rỏ ràng minh bạch, - Tăng cường công tác kiểm tra nội bộ, đổi phương pháp làm việc, củng cố nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, tạo chuyển biến chất lượng cán bộ, đồng thời kiên xử lý hạn chế tồn cán công chức nhằm ngăn chặn hành vi tiêu cực - Thực tốt công tác quy hoạch cán bộ, luân phiên, luân chuyển cán bộ, củng cố kiện toàn tổ chức máy, nâng cao hiệu quả, chất lượng phận CBCC 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Tài (2016), Thơng tư số 95/2016/TT- BTC ngày 28 tháng năm 2016 việc hướng dẫn đăng ký thuế Bộ Tài (2017), Quyết định số 2362/QĐ-BTC ngày 15/11/2017 việc công bố thủ tục hành sửa đổi, thay lĩnh vực quản lý thuế thuộc thẩm quyền giải tài Bộ Tài (2016), Quyết định số 1500/QĐ-BTC ngày 30/06/2016 việc cơng bố thủ tục hành chuẩn hóa lĩnh vực quản lý thuế thuộc thẩm quyền giải tài Chi cục thuế huyện Thống Nhất (2016), Tổng kết tình hình thực nhiệm vụ công tác thuế năm 2016; Nhiệm vụ giải pháp công tác thuế năm 2017 Chi cục thuế huyện Thống Nhất (2017), Tổng kết tình hình thực nhiệm vụ công tác thuế năm 2017; Nhiệm vụ giải pháp công tác thuế năm 2018 Chi cục thuế huyện Thống Nhất (2018), Tổng kết tình hình thực nhiệm vụ cơng tác thuế năm 2018; Nhiệm vụ giải pháp công tác thuế năm 2019 Chi cục thuế huyện Thống Nhất (2016), Kết thực thu-chi ngân sách huyện năm 2016; Xây dựng dự toán thu-chi ngân sách năm 2017 Chi cục thuế huyện Thống Nhất (2017), Kết thực thu-chi ngân sách huyện năm 2017; Xây dựng dự toán thu-chi ngân sách năm 2018 Chi cục thuế huyện Thống Nhất (2018), Kết thực thu-chi ngân sách huyện năm 2018; Xây dựng dự toán thu-chi ngân sách năm 2019 10.Trần Tuấn Chinh (2017), Hoàn thiện dịch vụ hành cơng phận cửa địa bàn huyện Cẩm Mỹ, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Lâm Nghiệp 11 Chính Phủ (2010), Nghị định 63/2010/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung Nghị định 92/2017/NĐ-CP 80 12 Chính Phủ (2003), Nghị định số 97/2003/NĐ-CP ngày 21/08/2003 Chính phủ việc thành lập huyện Thống Nhất, địa giới hành huyện Thống Nhất 12 Võ Đức Chín (2011), Các nhân tố tác động đến hành vi tuân thủ thuế doanh nghiệp – trường hợp tỉnh Bình Dương, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM 11 Nguyễn Thị Thanh Hoài cộng (2011), “Giám sát tính tuân thủ thuế Việt Nam, Chuyên đề nghiên cứu khoa học, Hà Nội 12 Lê Thị Kim Phụng (1018), Đánh giá hài lòng người nộp thuế sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử chi cục thuế huyện Trảng Bom, tỉnh Đồng Nai Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Lâm Nghiệp 13 Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao động xã hội 14 Nguyễn Thị Lệ Thúy (2009), Hoàn thiện quản lý thu thuế nhà nước nhằm tăng cường tuân thủ thuế doanh nghiệp - Nghiên cứu tình Hà Nội, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân 15 Nguyễn Thị Bích Thủy (2010), Sự hài lịng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế cục thuế Đồng Nai, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế - Luật, Tp.HCM 16 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê ... thực tiễn thủ tục hành thuế hài lịng khách hàng; - Tình hình thực thủ tục hành thuế văn phòng Chi cục thuế huyện Thống Nhất; - Mức độ hài lòng người nộp thuế việc thực thủ tục hành thuế văn phòng. .. thuế Chi cục thuế huyện Thống Nhất; - Đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế thủ tục hành thuế văn phịng chi cục thuế huyện Thống Nhất; - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng người nộp. .. 45 3.1.3 Kết thực thủ tục hành văn phịng chi cục thuế huyện Thống Nhất 46 3.2 Đánh giá hài lòng người nộp thuế với thủ tục hành Văn phịng chi cục thuế huyện Thống Nhất 50 3.2.1