BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ HẢI YẾN THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ HẢI YẾN THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ THÙY LINH TP Hồ Chí Minh - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: PHẠM THỊ HẢI YẾN Là học viên Cao học K25 Ngành Tài - Ngân hàng Mã số học viên: 7701251147A Cam đoan đề tài: “THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM” Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Thùy Linh Luận văn thực trường Đại học Kinh tế TP.HCM Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi, khơng chép tài liệu chưa công bố nội dung đâu, số liệu thích có nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan tơi TP.Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 01 năm 2018 Tác giả MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM VÀ VẤN ĐỀ DỰ ĐỊNH GIẢI QUYẾT 1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 1.2 Vấn đề tồn cần giải BIDV - Phát triển dịch vụ ngân hàng số thay cho dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng tốt nhu cầu phục vụ khách hàng 1.2.1 Mạng lưới hoạt động tăng trưởng số lượng khách hàng……………… 1.2.2 Khó khăn nguồn nhân lực chi phí cao việc quản lý khách hàng ……………………………………………………………………………………7 1.2.3 Những hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử cần thiết phát triển hệ thống phù hợp hơn…………………………………………………9 TÓM TẮT CHƯƠNG 11 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG SỐ VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI BIDV 12 2.1 Tổng quan lý thuyết ngân hàng số 12 2.1.1 Định nghĩa ngân hàng số…………………………………………………12 2.1.2 Phân biệt ngân hàng số ngân hàng điện tử…………………………….15 2.1.3 Các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng số 16 2.1.4 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng thương mại……………………………………………………………….22 2.1.4.1 Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng số .22 2.1.4.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng số .23 2.1.4.3 An toàn, bảo mật kiểm soát rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng số 24 2.2 Hiện trạng kênh phân phối BIDV 24 2.2.1 Kênh Quầy ……………………………………………………………….26 2.2.2 Kênh chăm sóc khách hàng (gồm Mạng xã hội)………………………27 2.2.2.1 Hoạt động Marketing, truyền thông (trước bán hàng) 27 2.2.2.2 Hoạt động bán hàng 27 2.2.2.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng (sau bán hàng) 28 2.2.3 Kênh Ngân hàng điện tử………………………………………………….29 2.3 Hiện trạng phát triển khách hàng, sản phẩm, doanh số lợi ích kênh Ngân hàng điện tử 31 2.3.1 Dịch vụ ATM, POS………………………………………………………31 2.3.2 Dịch vụ Internet Banking (IBMB)………………………………… 33 2.3.3 Website BIDV Internet………………………………………………34 2.3.4 Dịch vụ Homebanking……………………………………………………35 2.3.5 Dịch vụ Mobile Banking…………………………………………………35 2.3.6 Dịch vụ SMS Banking……………………………………………………37 2.4 Hiện trạng số hóa số quy trình kênh phân phối BIDV 38 2.4.1 Quy trình mở hồ sơ thơng tin khách hàng…………………………… …39 2.4.2 Quy trình mở tài khoản tốn………………………………………40 2.4.3 Quy trình đăng ký sử dụng kênh giao dịch với ngân hàng………… 40 2.5 Hiện trạng quản lý rủi ro an tồn thơng tin cho hoạt động số 41 2.5.1 Bảo mật ứng dụng……………………………………………………… 41 2.5.2 Bảo mật ATM…………………………………………………………….41 2.5.3 Bảo mật hệ thống ứng dụng khác…………………………………….42 2.5.4 Xác thực người dùng…………………………………………………… 42 2.6 Sự cần thiết phải xây dựng phát triển ngân hàng số BIDV 42 2.7 Đánh giá khả phát triển ngân hàng số BIDV 45 2.7.1 Thuận lợi………………………………………………………………….45 2.7.2 Khó khăn…………………………………………….…………………46 2.7.3 Các tiềm lực dẫn đến thành cơng…………………………………………47 2.8 Phân tích SWOT phát triển ngân hàng số BIDV 49 2.8.1 Điểm mạnh……………………………………………………………… 49 2.8.2 Điểm yếu………………………………………………………………….50 2.8.3 Cơ hội…………………………………………………………………….50 2.8.4 Thách thức……………………………………………………………… 51 TÓM TẮT CHƯƠNG 51 CHƯƠNG 3: LỰA CHỌN MƠ HÌNH PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 52 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng số BIDV giai đoạn 2017-2020…… 54 3.2 Mơ hình kinh nghiệm phát triển ngân hàng số số quốc gia giới nước 53 3.2.1 Ngân hàng DBS Singapore………………………………………………53 3.2.2 Ngân hàng UOB (United Overseas Bank)……………………………….54 3.2.3 Ngân hàng Krung Thai Bank Thái Lan …………………………………55 3.2.4 Bài học kinh nghiệm BIDV…………………………………… 56 3.2.5 Xu hướng phát triển ngân hàng số thị trường Việt Nam……………57 3.3 Lựa chọn mơ hình phát triển ngân hàng số Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 58 3.3.1 Các mô hình phát triển ngân hàng số BIDV……………………… …58 3.3.2 Phân tích lựa chọn mơ hình 1………………………………………….…60 3.3.3 Phân tích lựa chọn mơ hình 2…………………………………………….62 3.3.4 Lựa chọn mơ hình phát triển Ngân hàng số BIDV……………………63 3.3.5 Đánh giá tính khả thi phù hợp mơ hình phát triển ngân hàng số lựa chọn điều kiện BIDV nay………… ………………………64 TÓM TẮT CHƯƠNG 66 CHƯƠNG 4: KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 67 4.1 Ban Phát triển ngân hàng bán lẻ 67 4.1.1 Tận dụng khách hàng hữu phát triển khách hàng kênh số……………………………………………………………………………… 67 4.1.2 Nghiên cứu triển khai sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, sáng tạo……………………………………………………………………………….68 4.1.2.1 Gia tăng việc cung cấp sản phẩm kênh hữu, kênh mới68 4.1.2.2 Gia tăng liên thông, tích hợp kênh gia tăng trải nghiệm cho khách hàng .70 4.1.2.3 Triển khai sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, sáng tạo .71 4.1.2.4 Đổi quy trình giao dịch BIDV với khách hàng 72 4.2 Trung tâm thẻ 73 4.2.1 Về sản phẩm, dịch vụ……………………………………………………73 4.2.2 Về hoạt động marketing…………………………………………………74 4.2.3 Về vận hành hỗ trợ……………………………………………………74 4.3 Trung tâm Chăm sóc khách hàng 74 4.3.1 Hoạt động truyền thông marketing, truyền thông mạng xã hội…… 74 4.3.2 Hoạt động bán hàng………………………………………….………… 75 4.3.2.1 Qua kênh thoại 75 4.3.2.2 Qua kênh website 76 4.3.2.3 Qua kênh mạng xã hội .76 4.3.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng……………………………………… 76 4.3.3.1 Qua kênh thoại 76 4.3.3.2 Kênh mạng xã hội 77 4.4 Khối Bán buôn 78 4.5 Bộ phận công nghệ thông tin 78 TÓM TẮT CHƯƠNG 79 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 80 5.1 Về công tác quản trị điều hành 80 5.1.1 Hội sở chính………………………………………………………………80 5.1.2 Chi nhánh…………………………………………………………………81 5.2 Về mơ hình tổ chức 81 5.2.1 Hội sở chính………………………………………………………………81 5.2.2 Chi nhánh…………………………………………………………………81 5.3 Về xây dựng chiến lược sản phẩm, dịch vụ tối ưu 81 5.3.1 Hội sở chính………………………………………………………………81 5.3.2 Chi nhánh…………………………………………………………………82 5.4 Về sách, chế, động lực bán hàng 82 5.4.1 Hội sở chính………………………………………………………………82 5.4.2 Chi nhánh…………………………………………………………………82 5.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 83 5.5.1 Hội sở chính………………………………………………………………83 5.5.2 Chi nhánh…………………………………………………………………83 5.6 Về sở hạ tầng công nghệ thông tin xây dựng nguyên tắc quản lý rủi ro 83 5.7 Về chiến lược phát triển khách hàng 84 5.7.1 Hội sở chính………………………………………………………………84 5.7.2 Chi nhánh…………………………………………………………………84 5.8 Về nâng cao hiệu hoạt động Marketing 85 5.8.1 Hội sở chính………………………………………………………………85 5.8.2 Chi nhánh…………………………………………………………………85 5.9 Kiến nghị 86 5.9.1 Đối với Chính phủ……………………………………………………… 86 5.9.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước…………………………………………….86 TÓM TẮT CHƯƠNG 87 KẾT LUẬN ĐỀ TÀI 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Quy mơ chi nhánh, phịng giao dịch BIDV giai đoạn 2014 - 2016 Bảng 1.2: Số lượng nhân viên chi phí lương phụ cấp giai đoạn 2014 - 2016 Bảng 2.1: Kết phát triển máy ATM POS giai đoạn 2014 - 2016 32 Bảng 2.2: Kết phát triển dịch vụ IBMB giai đoạn 2014 - 2016 33 Bảng 2.3: Kết phát triển dịch vụ Bankplus giai đoạn 2014 - 2016 36 Bảng 2.4: Kết phát triển dịch vụ BSMS giai đoạn 2014 - 2016 38 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Số lượng khách hàng cá nhân BIDV giai đoạn 2014 – 2016 Hình 1.2: Số lượng nhân viên BIDV giai đoạn 2014-2016 Hình 1.3: Chi phí lương phụ cấp cho nhân viên BIDV giai đoạn 2014 - 2016 Hình 2.1: Các nội dung Ngân hàng số 12 Hình 2.2: Sơ đồ kênh phân phối sản phẩm dịch vụ BIDV 25 Hình 2.3: Tăng trưởng khách hàng dịch vụ E-Banking giai đoạn 2014 - 2016 29 Hình 2.4: Tăng trưởng doanh số số lượng giao dịch kênh ngân hàng điện tử giai đoạn 2014 - 2016 30 Hình 2.5: Kết phát triển máy ATM POS giai đoạn 2014 - 2016 32 Hình 2.6: Kết phát triển kênh IBMB giai đoạn 2014 - 2016 33 Hình 2.7: Kết phát triển dịch vụ Bankplus giai đoạn 2014 - 2016 36 Hình 2.8: Quy trình khởi tạo hồ sơ khách hàng, đăng ký sản phẩm dịch vụ BIDV38 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải ATM Máy rút tiền tự động ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin E-banking Ngân hàng điện tử MXH Mạng xã hội NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Sacombank Máy chấp nhận toán thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín TMCP Thương mại Cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng TTCSKH Tpbank Trung tâm chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vpbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng 76 sản phẩm phù hợp bán qua kênh thoại có kèm theo sách khuyến mại ưu đãi dành riêng cho khách hàng qua kênh để gia tăng tỷ lệ thành công 4.3.2.2 Qua kênh website Khách hàng đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ website BIDV: TTCSKH thực gọi cho khách hàng lưu lại nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ website để thực tư vấn chuyển chốt hẹn chi nhánh hỗ trợ khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục 4.3.2.3 Qua kênh mạng xã hội Giai đoạn 2017-2018: phát triển số lượng khách hàng thông qua khảo sát nhu cầu tiềm phát sinh mạng xã hội hàng năm; tiếp cận, tối ưu hóa hội tương tác với khách hàng để gắn kết quan hệ với khách hàng khai thác hội bán hàng tiềm 4.3.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng Để tối đa hóa tiện ích khách hàng, dần phát triển Contact Center trở thành trung tâm hỗ trợ tối đa yêu cầu khách hàng gắn với tiến độ mua sắm hệ thống khả mở rộng phạm vi hỗ trợ khách hàng tổng đài BIDV, lộ trình kế hoạch mở rộng phạm vi hỗ trợ khách hàng thời gian tới sau: 4.3.3.1 Qua kênh thoại  Giai đoạn 2017-2018 (sau có cơng cụ hỗ trợ xác thực khách hàng): Trong giai đoạn đầu triển khai: thực mở rộng chức tự tra cứu, vấn tin dành cho khách hàng, bổ sung số nội dung hỗ trợ có tính rủi ro cao hơn, bao gồm:  Thực trực tiếp qua Tư vấn viên: Thay đổi gói dịch vụ BIDV Online (từ gói phi tài sang gói tài chính); thay đổi dịch vụ BIDV Smart Banking; kích hoạt lần đầu thẻ nội địa; thay đổi hạn mức giao dịch ngày thẻ ghi nợ quốc tế; thay đổi tài khoản liên kết tới thẻ…  Thực qua IVR (Hệ thống trả lời tự động): Tra cứu thông tin qua tổng đài IVR tự động (thông tin số dư tài khoản, giao dịch gần nhất, thông tin 77 kê thẻ tín dụng,… mở rộng dịch vụ tự phục vụ qua IVR tra cứu lệnh chuyển tiền, kiểm tra tình trạng dịch vụ, kích hoạt dịch vụ…); thay đổi thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử (bao gồm khóa/mở khóa user/token, thay đổi thơng tin tài khoản thu phí…); thay đổi thơng tin dịch vụ thẻ (bao gồm khóa/mở khóa thẻ, thay đổi thơng tin tài khoản liên kết tới thẻ…)  Giai đoạn 2019 – 2020: Tiếp tục bổ sung cho phép khách hàng thực giao dịch tài qua IVR (như tốn hóa đơn, chuyển tiền, tốn thẻ tín dụng…) Nghiên cứu để phát triển Contact Center trung tâm hỗ trợ xử lý tối đa nhu cầu khách hàng: Tư vấn, cung cấp thông tin, đăng ký dịch vụ, thực giao dịch tài chính, trực tiếp xử lý tra soát, khiếu nại, thay đổi đăng ký dịch vụ cho khách hàng 4.3.3.2 Kênh mạng xã hội  Giai đoạn 2017–2018: Thực công tác giám sát, phân tích liệu, theo dõi xử lý thông tin, khai thác liệu khách hàng MXH; nghiên cứu, phát triển ứng dụng MXH hướng tới chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm; tập trung nghiên cứu, triển khai lan tỏa lợi ích MXH phát triển kinh doanh quản trị Ngân hàng Một số ứng dụng cụ thể sau: Một là, triển khai hoạt động Social Survey – Khảo sát khách hàng MXH từ 2017 Đây ứng dụng tích hợp kênh từ xa MXH, website, hình máy tính bảng điểm giao dịch …, qua khách hàng tham gia trả lời, cho ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ BIDV cách dễ dàng, thuận tiện thân thiện Hai là, nghiên cứu khai thác liệu khách hàng (nền tảng fan có, khách hàng tiềm năng…) để thúc đẩy công tác tiếp thị định hướng hiệu từ 2017 Hiện nay, tảng fan BIDV chưa khai thác tối ưu để thực hoạt động tiếp thị, chăm sóc, hỗ trợ Với việc chiết xuất, phân loại liệu khách hàng, BIDV khai thác thêm nhiều tiềm phát triển kinh doanh, giữ 78 chân khách hàng phát triển thêm quan hệ với khách hàng thông qua hoạt động hỗ trợ, tương tác, tiếp thị phù hợp  Giai đoạn 2019-2020: Giám sát, phân tích liệu: Đầu mối vận hành ứng dụng cơng nghệ lắng nghe MXH (social listening) hoạt động lắng nghe, giám sát phân tích liệu MXH, có cơng tác cảnh báo khủng hoảng truyền thơng Các đơn vị BIDV có nhu cầu thu thập liệu, phản hồi khách hàng trực tuyến, đựợc phân quyền sử dụng công cụ lắng nghe MXH nhằm phục vụ công tác triển khai hoạt động đơn vị 4.4 Khối Bán buôn Đối với khối bán buôn, Ban xác định cần phải: (i) Nghiên cứu xây dựng sản phẩm tiện ích có hàm lượng công nghệ cao phù hợp với đặc thù hoạt động đối tượng khách hàng/ngành hàng;(ii) Xây dựng Chương trình/cơ chế tích điểm cho khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng gia tăng mức độ giao dịch tất kênh; (iii) nghiên cứu xây dựng chương trình/cách thức phân tích liệu khách hàng để hỗ trợ đẩy mạnh công tác bán hàng phát triển sản phẩm mới, nâng cao hiệu hoạt động Khối 4.5 Bộ phận công nghệ thông tin Để triển khai ngân hàng số cách hiệu thành công, tảng kiến trúc CNTT hệ thống phần mềm ứng dụng theo hướng số hóa, đa kênh quan trọng cần thiết Các nhiệm vụ Bộ phận Cơng nghệ thơng tin gồm nội dung sau: Một là, đổi hệ thống Ngân hàng lõi ứng dụng liên quan theo hướng tăng cường tối đa khả phát triển sản phẩm, dịch vụ mới, đại với định hướng lấy khách hàng làm trung tâm; cải tiến quy trình kinh doanh, kế thừa thơng lệ quản trị tiên tiến hạn chế tối đa việc tùy biến ứng dụng Hai là, phát triển lực ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngân hàng lúc, nơi cho phân khúc khách hàng; Nắm bắt 79 xu hướng công nghệ để cung cấp sản phẩm sáng tạo qua kênh phân phối đại tạo đột phá việc phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ Ba là, xây dựng ban hành sách an tồn, bảo mật thơng tin bao qt khía cạnh an tồn, bảo mật Ngân hàng; triển khai vận hành hiệu công cụ bảo mật hàng đầu, đáp ứng nhu cầu phát triển Ngân hàng phù hợp với xu giới; nghiên cứu, áp dụng tiêu chuẩn an toàn, bảo mật quan quản lý nhà nước tổ chức quốc tế; nghiên cứu, nắm bắt ứng dụng xu hướng công nghệ Digital Banking để tạo lợi cạnh tranh đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ Bốn là, thành lập phận chuyên trách CNTT phát triển dịch vụ ngân hàng số, sản phẩm dịch vụ bán lẻ, tiếp nhận chuyển giao từ đối tác CNTT công ty Fintech hợp tác BIDV; đổi mơ hình tổ chức phát triển phần mềm theo hướng chun mơn hóa, tăng cường nguồn lực CNTT BIDV theo phương pháp kết hợp với đối tác Fintech, startup TÓM TẮT CHƯƠNG Trong Chương 4, luận văn trình bày kế hoạch, lộ trình thực giải pháp triển khai ngân hàng số BIDV theo hướng linh hoạt Theo đó, trình chờ chuyển đổi Corebanking tiến hành nâng cấp, cải tiến kênh phân phối, sản phẩm dịch vụ, quy trình BIDV theo hướng số hóa, tích hợp đa kênh nhằm giảm thiểu tối đa khâu tác nghiệp kênh quầy; xây dựng không gian giao dịch số để khách hàng trải nghiệm phát triển sản phẩm, ứng dụng thông minh, tăng cường tích hợp kênh để mang lại thuận tiện cho khách hàng kênh số mà tới quầy giao dịch 80 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Phát triển ngân hàng số lộ trình lâu dài đòi hỏi phối hợp đồng đơn vị, phịng/ban Các ngân hàng khác có cách làm khác cần lựa chọn ưu tiên xác cho lĩnh vực trọng tâm để mang lại hiệu Với kế hoạch phát triển ngân hàng số BIDV đề cập Chương 4, cần nhiều thời gian để BIDV xây dựng hoàn thiện hệ thống Corebanking hệ thống tích hợp đa kênh Vì vậy, để làm tốt cơng tác chuẩn bị để kế hoạch phát triển ngân hàng số BIDV lộ trình đề ra, đạt kết tốt, luận văn đề xuất số kiến nghị Hội sở Chi nhánh BIDV công tác quản trị điều hành, mơ hình tổ chức, cơng tác nhân cơng tác tiếp thị, truyền thông dịch vụ ngân hàng số đến khách hàng… Bên cạnh đó, luận văn đề xuất số kiến nghị Chính phủ, NHNN việc tạo hành lang pháp lý an tồn, tạo điều kiện, mơi trường thuận lợi để dịch vụ ngân hàng số phát triển, đảm bảo an toàn cho khách hàng ngân hàng Cụ thể: 5.1 Về công tác quản trị điều hành 5.1.1 Hội sở Quán triệt, đạo Chi nhánh chuyển dịch việc cung cấp sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng từ kênh quầy sang kênh ngân hàng điện tử kênh chăm sóc khách hàng Internet Banking, Mobile Banking, ATM, POS, Kiosk, Contact Center, Mạng xã hội; Phát triển giải pháp công nghệ thu hút khách hàng, tăng tính cạnh tranh BIDV Smartbanking, POS, tốn khơng tiếp xúc… Hội đồng quản trị/Tổng Giám đốc xem xét ban hành Nghị quyết/Chỉ thị riêng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số BIDV giai đoạn 2017 – 2020; Hình thành văn hóa BIDV chuyển đổi từ phương thức giao dịch truyền thống sang phương thức giao dịch số, thông qua việc thực nguyên tắc cán BIDV phải tiên phong, gương mẫu việc đăng ký, sử dụng dịch vụ, đồng thời chuyển dịch kênh phân phối quy định tỷ lệ cán bộ/sản phẩm dịch vụ; thực triệt để việc chuyển giao dịch đơn giản, phù hợp chuyển tiền, tốn hóa đơn, 81 gửi tiết kiệm, vấn tin… khách hàng qua kênh ngân hàng số 5.1.2 Chi nhánh Ban Lãnh đạo Chi nhánh BIDV cần đánh giá tầm quan trọng lợi ích việc phát triển ngân hàng số mang lại cho BIDV Chi nhánh, phải coi dịch vụ ngân hàng số dịch vụ mà tất Ngân hàng đại tập trung nghiên cứu, phát triển Phát triển dịch vụ ngân hàng số phần quan trọng kế hoạch phát triển chiến lược theo đuổi mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng số trình thực thi kế hoạch chiến lược 5.2 Về mơ hình tổ chức 5.2.1 Hội sở Xem xét thành lập Trung tâm Phát triển Ngân hàng số, đơn vị đầu mối BIDV chịu trách nhiệm tập trung nghiên cứu, phát triển kênh/sản phẩm kênh ngân hàng số; đào tạo, vận hành, hướng dẫn công tác phát triển ngân hàng số BIDV Bên cạnh đó, cần thành lập phận chuyên trách CNTT phát triển dịch vụ ngân hàng số, tiếp nhận chuyển giao từ đối tác CNTT công ty Fintech hợp tác BIDV Ngoài ra, cần đổi mơ hình tổ chức phát triển phần mềm theo hướng chun mơn hóa, tăng cường nguồn lực cơng nghệ thông tin BIDV theo phương pháp kết hợp với đối tác Fintech, Startup 5.2.2 Chi nhánh Các chi nhánh cần chủ động thành lập Tổ/Cán đầu mối chịu trách nhiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng số Chi nhánh để làm tốt công tác chuẩn bị nhân tảng kiến thức, cơng nghệ cho lộ trình triển khai ngân hàng số BIDV thời gian tới 5.3 Về xây dựng chiến lược sản phẩm, dịch vụ tối ưu 5.3.1 Hội sở Cần thường xuyên nghiên cứu, xây dựng phát triển thêm sản phẩm mới, cải tiến/nâng cấp sản phẩm tại; đa dạng hóa tiện ích sản phẩm ngân hàng số nhằm tăng cường tiếp nhận từ khách hàng Chủ động xây dựng tiêu 82 chí chất lượng sản phẩm tổ chức quản lý chất lượng sản phẩm đến đơn vị/chi nhánh Ngoài cần nâng cao chất lượng giải đáp/hỗ trợ chi nhánh nhằm gia tăng hài lòng chi nhánh hỗ trợ kịp thời khó khăn, vướng mắc chi nhánh gặp phải trình triển khai ngân hàng số 5.3.2 Chi nhánh Tổ/Cán đầu mối chi nhánh cần thường xuyên nghiên cứu, cập nhật, sử dụng sản phẩm dịch vụ, tính để tư vấn giới thiệu, truyền thông đến khách hàng; Phân công cán chuyên trách, am hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng số để nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng thông qua kênh email, điện thoại (được thông báo công khai không gian giao dịch chi nhánh) để từ quản lý, giám sát vấn đề phát sinh, lắng nghe ý kiến đóng góp từ phía khách hàng để có hướng điều chỉnh kịp thời, phù hợp Ngồi ra, Chi nhánh nên với Trụ sở nghiên cứu xây dựng khu vực trải nghiệm dịch vụ ngân hàng số theo chuẩn nhận diện thương hiệu BIDV nhằm hướng dẫn khách hàng quảng bá dịch vụ 5.4 Về sách, chế, động lực bán hàng 5.4.1 Hội sở Triển khai đồng chương trình khuyến mại chương trình động lực cho cán nhằm khuyến khích, động viên cán cơng tác phát triển bán hàng; Mở rộng kênh đăng ký dịch vụ cho khách hàng: qua Telesale, SMS,…; Triển khai quảng bá dịch vụ ngân hàng số kênh mới: Digital Marketing: Newsfeet, SMCC, Frame VnExpress, nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ; đồng thời rà soát, bổ sung hướng dẫn sử dụng cho khách hàng dạng video clip để hỗ trợ khách hàng chiếu không gian giao dịch chi nhánh 5.4.2 Chi nhánh Quan tâm đến chế động viên, khen thưởng cụ thể đến cán bộ, vào kết bán hàng để phát huy động lực cán bộ, quán triệt việc ghi nhận kết bán hàng cán đảm bảo đầy đủ, công 83 5.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 5.5.1 Hội sở Cần có sách tuyển dụng riêng vị trí chun viên cơng nghệ thông tin (nên tập trung vào kiến thức, kỹ lĩnh vực công nghệ thông tin để xét tuyển, không nên trọng vào lĩnh vực liên quan đến chun mơn nghiệp ngân hàng); có sách, chế độ đãi ngộ thỏa đáng cán chuyên sâu lĩnh vực ngân hàng điện tử để giữ chân nhân tài, không để chảy máu chất xám Ngồi ra, thường xun tổ chức khóa đào tạo đến toàn thể cán để cập nhật kiến thức, trình độ chun mơn, trang bị cho nhân viên kiến thức công nghệ ngân hàng để tăng cường hiệu bán hàng, tư vấn cho khách hàng Tăng cường công tác đào tạo theo hướng giảm bớt lý thuyết, tăng nội dung đào tạo thực tế sản phẩm cho đội ngũ bán hàng 5.5.2 Chi nhánh Tăng cường công tác đào tạo, tự đào tạo Chi nhánh Các cán quản lý khách hàng nghiên cứu kỹ lưỡng tài liệu nghiệp vụ, tài liệu hướng dẫn sử dụng chuẩn bị sẵn sàng tài liệu bán hàng Xây dựng phong cách giao dịch chuyên nghiệp, nhiệt tình chu đáo, sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng, tạo cảm giác cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn Ngoài ra, cần thực nghiêm túc đạo Hội sở việc tiếp tục hồn thiện mơ hình tổ chức Chi nhánh, xếp bố trí cán hợp lý, tập trung tối đa nguồn lực nhân cho công tác bán hàng, tinh giảm nhân phận hỗ trợ, tác nghiệp 5.6 Về sở hạ tầng công nghệ thông tin xây dựng nguyên tắc quản lý rủi ro Nghiên cứu khuyến nghị Basel II nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử, nhằm thúc đẩy an toàn lành mạnh cho hoạt động ngân hàng điện tử giữ linh hoạt cần thiết Ngoài ra, tăng cường đầu tư công nghệ bảo mật thông tin (qua việc 84 phản ánh phương tiện truyền thông gần cho thấy vấn đề bảo mật quan trọng để gia tăng khách hàng sử dụng sản phẩm), để khách hàng cảm thấy an tâm, tin tưởng sử dụng sản phẩm ngân hàng số BIDV Thông qua ngân hàng đối tác, BIDV tranh thủ hỗ trợ từ đối tác mời chun gia nước ngồi tư vấn cơng nghệ bảo mật Tăng cường đầu tư để nâng cấp đường truyền, giúp khách hàng xử lý giao dịch nhanh, gọn, 24/24, không bị gián đoạn 5.7 Về chiến lược phát triển khách hàng 5.7.1 Hội sở Hội sở cần nhanh chóng triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nghiên cứu triển khai phần mềm ứng dụng hướng dẫn cách sử dụng, thông tin khách hàng (độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, )) để hỗ trợ cán chi nhánh bán hàng; Quan tâm làm giàu, làm thông tin khách hàng để hỗ trợ cho công tác marketing thực sách bán hàng đến đối tượng khách hàng Ngoài ra, định kỳ cần đánh giá khách hàng theo tiêu chí: tiềm lực tài chính, khả sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, nghề nghiệp,… để từ có sách tiếp cận, thiết kế sản phẩm phù hợp Các sách khách hàng phải cập nhật thường xuyên, thay đổi linh hoạt theo biến động thị trường, đối thủ cạnh tranh Triển khai sách hỗ trợ (như miễn, giảm phí,…) để chi nhánh phát triển đối tượng khách hàng đặc thù, sinh viên trường đại học nguồn khách lớn, tiềm tương lai sử dụng quen sản phẩm dịch vụ BIDV quan trọng hết đối tượng khách hàng trẻ, có tri thức, sẵn sàng tiếp nhận sử dụng mới… 5.7.2 Chi nhánh Chủ động đẩy mạnh tiếp thị, giới thiệu dịch vụ ngân hàng số tới tất đối tượng khách hàng Chi nhánh, đặc biệt đối tượng khách hàng tiềm khách hàng trả lương qua tài khoản BIDV, khách hàng có tài khoản chứng 85 khốn, sinh viên,… Trong khách hàng quan trọng, chi nhánh yêu cầu cán quản lý khách hàng trực tiếp liên hệ khách hàng để tư vấn, bán sản phẩm Ngồi ra, cần đẩy mạnh cơng tác bán chéo, bán kèm sản phẩm dịch vụ; nâng cao chất lượng phối hợp phận bán buôn, phận giao dịch khách hàng phận bán lẻ công tác bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng số đến doanh nghiệp có quan hệ với chi nhánh, khách hàng giao dịch quầy Trong trình giao dịch hàng ngày, cán cần định hướng khách hàng thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt, hình thành thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, giao dịch đơn giản (như vấn tin, chuyển khoản ngồi hệ thống, tốn hóa đơn,…) hướng khách hàng thực qua kênh ngân hàng điện tử (ATM, BIDV Online BIDV Mobile,…) Trong qua trình tiếp thị sản phẩm, cán BIDV cần tập trung vào tiện ích vượt trội mà dịch vụ mà ngân hàng số mang lại cho khách hàng, nhấn mạnh đơn giản dễ dàng sử dụng dịch vụ, làm cho khách hàng nhận thức sử dụng dịch vụ ngân hàng số hữu ích dễ tiếp cận 5.8 Về nâng cao hiệu hoạt động Marketing 5.8.1 Hội sở Cần tăng cường truyền thơng lợi ích thuận tiện dịch vụ ngân hàng số đến khách hàng, từ gia tăng tiếp nhận khách hàng, giúp khách hàng tự tin sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng số; Làm tốt công tác truyền thông đến chi nhánh/đơn vị toàn hệ thống triển khai vào thực tế Ngồi ra, Hội sở cần tăng cường tổ chức, hội thảo để truyền tải nội dung chia sẻ kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng số cấp khu vực, vùng miền Tiếp tục thực chương trình khuyến mãi, phát động giải thưởng hấp dẫn để gia tăng ý khách hàng, khuyến khích khách hàng tìm hiểu tham gia sử dụng dịch vụ 5.8.2 Chi nhánh Các cán cần chủ động tư vấn, giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng số với khách hàng qua kênh bán hàng, hướng dẫn khách hàng trải nghiệm thực 86 tế giao diện thật Internet, Mobile, để kích thích tìm hiểu, tiếp cận với dịch vụ ngân hàng số khách hàng Bên cạnh đó, cần tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng số có, định hướng phát triển sản phẩm qua cung cấp cho khách hàng thông tin cần thiết dịch vụ ngân hàng số nhằm thay đổi nhận thức, thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng qua kênh truyền thống (giao dịch quầy) Đồng thời hội để chi nhánh lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng khó khăn việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số để bước hoàn thiện đổi cho phù hợp 5.9 Kiến nghị 5.9.1 Đối với Chính phủ Thứ nhất, Chính phủ cần xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh đầy đủ tạo điều kiện cho hoạt động dịch vụ ngân hàng số, thương mại điện tử phát triển; hoàn thiện hệ thống luật pháp, chế sách đảm bảo gọn nhẹ, thống nhất, đồng dễ hiểu nhằm đảm bảo lợi ích khách hàng ngân hàng Thứ hai, Chính phủ cần trọng đầu tư phát triển hạ tầng công nghệ, khoa học kỹ thuật, tạo môi trường kỹ thuật công nghệ đại; tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến tạo tiền đề vững để ngân hàng phát triển ứng dụng cơng nghệ Bên cạnh đó, cần có chiến lược đào tạo chuyên gia kỹ thuật đặc biệt lĩnh vực CNTT Thứ ba, Chính phủ cần có quy định mặt pháp lý giúp ngân hàng nhận diện xác thực khách hàng, từ ngân hàng tự tin, an tâm triển khai dịch vụ ngân hàng số có sở để xử lý có tranh chấp với khách hàng 5.9.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, NHNN cần tăng cường áp dụng khoa học công nghệ hoạt động ngân hàng Cụ thể, cần có khoản vốn phù hợp cho quỹ đại hóa ngân hàng để đổi tồn diện hệ thống thơng tin quản lý, tốn liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử giám sát từ xa… 87 Thứ hai, NHNN cần nắm bắt hội quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khơi thông quan hệ ngân hàng để thu hút tận dụng nguồn vốn đầu tư, CNTT từ nước phát triển, trao đổi chuyển giao cơng nghệ ngân hàng Có sách cụ thể nhằm khuyến khích, đẩy mạnh hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt phát triển như: thu phí rút tiền, giảm thuế tiêu thụ hàng hóa có giá trị lớn, xa xỉ phẩm, giao dịch qua POS… Thứ ba, NHNN cần tổ chức hội thảo khóa học cho cán lãnh đạo, quản lý phận có liên quan hệ thống ngân hàng để cung cấp kiến thức lý thuyết kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm nước liên quan đến tổ chức hoạt động lĩnh vực kinh doanh số TÓM TẮT CHƯƠNG Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế tự hóa tài chính, dịch vụ ngân hàng số mở nhiều hội, triển vọng khơng khó khăn thách thức ngân hàng Để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng số BIDV, đòi hỏi nỗ lực nội ngân hàng; quan tâm, đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng ủng hộ từ phía khách hàng Nội dung Chương trình bày số giải pháp, kiến nghị Hội sở Chi nhánh BIDV, từ công tác quản trị điều hành đến công tác đào tạo nhân sự; giải pháp đổi mới, phát triển sản phẩm dịch vụ đến công tác tiếp thị, truyền thông dịch vụ ngân hàng số đến khách hàng… Bên cạnh đó, luận văn đề xuất số kiến nghị quan hỗ trợ Chính phủ, NHNN… việc tạo hành lang pháp lý an toàn, bảo vệ quyền lợi khách hàng ngân hàng; tạo điều kiện, môi trường kinh doanh thuận lợi để kế hoạch phát triển ngân hàng số BIDV nói riêng NHTM Việt Nam nói chung đạt kết tốt, bước đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng số vào sống cách phổ biến, an toàn hiệu 88 KẾT LUẬN ĐỀ TÀI Trên sở phân tích thực trạng quy mơ, mạng lưới hoạt động BIDV, tình hình đội ngũ nhân phục vụ cho khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp lớn tăng trưởng qua năm để nhận thấy vấn đề khó khăn BIDV gặp phải: Khơng chi phí quản lý (chi phí trụ sở nhân viên) tăng cao mà chất lượng, lực phục vụ khách hàng thấp, chưa mang lại hài lòng, trải nghiệm tốt cho khách hàng Khách hàng phải tốn thời gian, chi phí tới kênh quầy để giao dịch, quy trình, thủ tục giao dịch cịn thủ cơng nhiều thời gian chờ đợi… Nhận thấy vấn đề tồn tại BIDV, luận văn đề xuất giải pháp triển khai Ngân hàng số dự án trọng điểm nhiệm vụ cấp bách BIDV thời đại số, mà hệ thống CNTT ngày phát triển, khách hàng có xu hướng thay đổi hành vi tiêu dùng, chuyển dịch sang kênh đại Phát triển ngân hàng số giải pháp thay hữu hiệu cho kênh phân phối truyền thống kết hợp kênh phân phối khác nhau, giúp cắt giảm chi phí phân phối, chi phí quản trị chi phí vận hành thông qua việc kết hợp tự động hóa quy trình truyền thống Tuy nhiên, q trình triển khai ngân hàng số lộ trình dài cần chuẩn bị, đầu tư từ hạ tầng công nghệ, khoa học kỹ thuật, phát triển sản phẩm sáng tạo, thông minh… đến công tác nhân sự, xây dựng mơ hình tổ chức, quản trị điều hành, đẩy mạnh hoạt động truyền thông, tiếp thị đến khách hàng, cán nhân viên BIDV dịch vụ ngân hàng số tiện tích mà ngân hàng số mang lại để dần thay đổi thói quen giao dịch quầy Hy vọng với phân tích, đánh giá giải pháp, kiến nghị mà luận văn đề xuất có tính khả thi cao, giúp BIDV không ngừng khẳng định thương hiệu, uy tín thị trường, trở thành ngân hàng hàng đầu lĩnh vực kinh doanh số, góp phần thực thành cơng đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020 Thủ Tướng Chính phủ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Ban Phát triển ngân hàng bán lẻ, Báo cáo chuyên đề ngân hàng điện tử hàng năm Ban Phát triển ngân hàng bán lẻ, Đề án phát triển ngân hàng số BIDV, tháng 10/2016 Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam năm 2014, 2015, 2016 Đỗ Thị Bích Hồng, 2010 Công nghệ thông tin việc phát triển dịch vụ ngân hàng Hiệp hội ngân hàng Đỗ Hoài Linh Khúc Thế Anh, 2016 Digital marketing ngân hàng – kinh nghiệm quốc tế khuyến nghị cho ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp chí ngân hàng, số 20, tháng 11/2016 Michael E Porter, 2010 Chiến lược Cạnh tranh (do Nguyễn Ngọc Toàn dịch) NXB Trẻ Nguyễn Thị Hồng Yến, 2015 Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Tài liệu Hội nghị triển khai hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2016 – 2018 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo Tổng kết hoạt động năm 2016 trọng tâm nhiệm vụ năm 2017 10 Nguyễn Hồng Phương, 2012 Phân tích SWOT Chiến lược Kinh Doanh NXB Thông tin Truyền thông 11 Phạm Thu Hương, 2014 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam NXB Chính trị Quốc gia 12 Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 Thủ Tướng Chính phủ việc phê duyệt đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020 13 Vũ Hồng Thanh, 2016 Ngân hàng số - hướng phát triển cho ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp chí ngân hàng, số 21, tháng 12/2016 Tài liệu tiếng Anh Aarma et al, 2001 Banks’ Retail Customer Satisfaction and Development of Bank-Customer relationships in Vello Vensel; Clas Wihlborg, eds Estonia on the Threshold of the European Union Financial Sector and Enterprise Restructuring in the Changing Economic Environment, Tallinn: Tallinn Technical University, pp 85–106 A.Shaikh et al, 2017 Exploring the nexus between financial sector reforms and the emergence of digital banking culture – Evidences from a developing country Research in International Business and Finance, pp.1030-1039 Deloitte, 2015 Digital Transaction Banking: Opportunities and Challenges