BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - TRẦN THỊ KIỀU TƯƠI PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ: TRƯỜNG HỢP CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOAVĨNH THUẬN, TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ KIỀU TƯƠI PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ: TRƯỜNG HỢP CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA VĨNH THUẬN, TỈNH KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TỪ VĂN BÌNH TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Phân tích mức độ hài lịng người bệnh dịch vụ y tế: trường hợp Bệnh viện đa khoa Vĩnh Thuận, tỉnh Kiên Giang” cơng trình nghiên cứu riêng tơi, hướng dẫn TS Từ Văn Bình Các số liệu kết nghiên cứu đề tài trung thực, xác, có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu trước Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Tp Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 01 năm 2018 Học viên Trần Thị Kiều Tươi MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DAH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ TĨM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1.1 Dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Khái niệm 2.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 2.1.3 Chất lượng dịch vụ y tế 10 2.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 10 2.2.1 Khái niệm 10 2.2.2 Đo lường hài lòng khách hàng 12 2.2.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 2.3 MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 14 2.3.1 Mơ hình SERVQUAL 14 2.3.2 Mơ hình SERVPERF 14 2.3.3 Mơ hình BANKSERV 15 2.4 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 15 2.5 GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN VĨNH THUẬN .16 2.5.1 Lịch sử hình thành 16 2.5.2 Chức năng, nhiệm vụ 17 2.5.3 Cơ cấu tổ chức 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 21 CHƯƠNG MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 22 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.2.1 Nghiên cứu sơ 23 3.2.2 Nghiên cứu thức 23 3.2.2.1 Cách chọn mẫu 23 3.2.2.2 Xây dựng thang đo 24 3.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 26 3.3.1 Đánh giá sơ thang đo 26 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 27 3.2.3 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 28 3.3.4 Kiểm định khác biệt 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 4.3 KẾT QUẢ HỒI QUY 36 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 36 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38 4.3.3 Phân tích hệ số tương quan 41 4.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 42 KẾT LUẬN CHƯƠNG4 45 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH 46 5.1 KẾT LUẬN 46 5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 46 5.2.1 Nâng cao hài lòng người bệnh thông qua nhân tố khả tiếp cận dịch vụ y tế 46 5.2.2 Nâng cao hài lịng người bệnh thơng qua nhân tố sở vật chất phương tiện phục vụ 47 5.2.3 Nâng cao hài lòng người bệnh thông qua nhân tố thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 48 5.2.4 Nâng cao hài lịng người bệnh thơng qua nhân tố kết cung cấp dịch vụ 49 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN PHÂN TÍCH SỐ LIỆU DANH MỤC VIẾT TẮT BVĐK Bệnh viện đa khoa CSVC Cơ sở vất chất SMB Sự minh bạch TC Tin cậy TDUX Thái độ ứng xử UBND Ủy ban nhân dân DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Tổng hợp thang đo 24 Bảng 4.1: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo 36 Bảng 4.2: Ma trận xoay nhân tố lần 37 Bảng 4.3: Kiểm định KMO and Bartlett lần 38 Bảng 4.4: Tổng kết giải thích phương sai lần 38 Bảng 4.5: Ma trận xoay nhân tố lần 39 Bảng 4.6: Kiểm định KMO and Bartlett nhân tố phụ thuộc 40 Bảng 4.7: Tổng kết giải thích phương sai nhân tố phụ thuộc 40 Bảng 4.8: Ma trận xoay nhân tố nhân tố phụ thuộc 40 Bảng 4.9: Kết kiểm định tương quan nhân tố 41 Bảng 4.10: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter mơ hình 41 Bảng 4.11: Phân tích phương sai ANOVA phân tích hồi quy 42 Bảng 4.12: Kết hồi quy 42 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Các đặc tính dịch vụ Sơ đồ 2.2: Sơ đồ máy cấu tổ chức đơn vị 19 Sơ đồ 3.1: Mơ hình nghiên cứu 22 Sơ đồ 4.1: Sơ đồ máy cấu tổ chức đơn vị 28 Biểu đồ 4.1: Giới tính bệnh nhân 31 Biểu đồ 4.2: Tuổi bệnh nhân 32 Biểu đồ 4.3: Nghề nghiệp bệnh nhân 32 Biểu đồ 4.4: Thu nhập bệnh nhân 33 Biểu đồ 4.5: Thời gian điều trị bệnh nhân 34 Biểu đồ 4.6: Tham gia bảo hiểm y tế 35 TÓM TẮT LUẬN VĂN Nâng cao hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ bệnh viện việc làm cần thiết Thực tế cho thấy, tình trạng bệnh nhân khám chữa bệnh không tuyến diễn phổ biến Những người có điều kiện kinh tế họ thường chọn bệnh viện tuyến tỉnh trung ương để điều trị Chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện tuyến huyện nói chung BVĐK huyện Vĩnh Thuận nói riêng có cải thiện chưa đáp ứng nhu cầu người dân Trong luận văn này, tác giả đưa giả thiết mối quan hệ nhân tố độc lập ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ BVĐK huyện Vĩnh Thuận gồm Khả tiếp cận dịch vụ, Sự minh bạch điều trị, Cơ sở vật chất, Thái độ ứng xử nhân viên Năng lực nhân viên y tế Giả thuyết nhân tố ảnh hưởng chiều với Sự hài lòng bệnh nhân điều trị bệnh viện Mẫu khảo sát chọn từ 200 bệnh nhân điều trị BVĐK huyện Vĩnh Thuận phương pháp chọn mẫu phi xác suất Độ tin cậy thang đo đảm bảo Phân tích nhân tố khám phá loại bỏ biến quan sát, nhiên giữ nguyên nhân tố độc lập theo giả thuyết ban đầu Kết phân tích hồi quy cho thấy, có nhân tố ảnh hưởng chiều đến Sự hài lòng bệnh nhân gồm Khả tiếp cận dịch vụ, Cơ sở vật chất, Thái độ ứng xử nhân viên Năng lực chuyên môn nhân viên y tế Từ đó, tác giả đề tài đề xuất giải pháp nhằm giúp Ban giám đốc BVĐK huyện có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo hài lòng bệnh nhân B5 Được công khai cập nhật thông tin dùng thuốc chi phí điều trị C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh C1 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sẽ, có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt,máy sưởi, điều hòa C2 Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt C4 Được bảo đảm an tồn, an ninh, trật tự, phịng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện C5 Được cung cấp quần áo đầy đủ, C6 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh C7 Được bảo đảm riêng tư nằm viện thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giường… có rèm che, vách ngăn nằm riêng C8 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng C9 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp D Thái độ ứng xử nhân viên y tế D1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ E Năng lực chuyên môn nhân viên y tế E1 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời E2 Được bác sỹ thăm khám, động viên phòng điều trị E3 Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa biến chứng E4 Nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng F Hài lòng cung cấp dịch vụ F1 Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng F2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng F3 Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng F4 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 D2 tế F5 G1 G2 H Ơng/Bà đánh giá mức độ hài lịng giá dịch vụ y tế Đánh giá chung, bệnh viện đáp ứng % so với mong đợi Ông/Bà trước nằm viện? ………… % (điền số từ 0% đến 100% điền 100% bệnh viện điều trị tốt, vượt q mong đợi Ơng/Bà) Nếu có nhu cầu khám, Chắc chắn không quay lại chữa bệnh tương Khơng muốn quay lại có lựa chọn khác tự, Ơng/Bà có quay trở Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác lại giới thiệu cho Có thể quay lại người khác đến không? Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Khác (ghi rõ) ……………………………………… Ơng/Bà có ý kiến khác, xin ghi rõ? XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ! PHỤ LỤC SỐ LIỆU MÔ TẢ ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU HỌC Gioi tinh benh nhan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam Valid 109 54.5 54.5 54.5 91 45.5 45.5 100.0 200 100.0 100.0 Nu Total Tuoi benh nhan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi 30 tuoi Valid 3.0 3.0 3.0 Tu 30 den 45 tuoi 53 26.5 26.5 29.5 Tu 46 den 60 tuoi 105 52.5 52.5 82.0 36 18.0 18.0 100.0 200 100.0 100.0 Tren 60 tuoi Total Nghe nghiep benh nhan Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent Valid Nong dan 86 43.0 43.0 43.0 Lao dong lam thue 43 21.5 21.5 64.5 Hoc sinh, sinh vien 22 11.0 11.0 75.5 Buon ban, kinh doanh 27 13.5 13.5 89.0 Cong chuc, vien chuc 22 11.0 11.0 100.0 200 100.0 100.0 Total Thu nhap benh nhan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 103 51.5 51.5 51.5 Tu den 10 trieu 73 36.5 36.5 88.0 Tren 10 trieu 24 12.0 12.0 100.0 200 100.0 100.0 Duoi trieu Valid Total So dieu tri Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 107 53.5 53.5 53.5 Tu den tuan 58 29.0 29.0 82.5 Tren tuan 35 17.5 17.5 100.0 200 100.0 100.0 Duoi tuan Valid Total Bao hiem y te Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Có Valid Khơng Total 162 81.0 81.0 81.0 38 19.0 19.0 100.0 200 100.0 100.0 Bao hiem y te Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Có Valid Khơng Total 162 81.0 81.0 81.0 38 19.0 19.0 100.0 200 100.0 100.0 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO Thang đo khả tiếp cận dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 785 Item Statistics Mean Std Deviation N TC1 3.86 766 200 TC2 3.83 760 200 TC3 3.87 761 200 TC4 3.90 766 200 TC5 3.76 898 200 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 15.34 6.197 435 785 TC2 15.38 6.336 400 795 TC3 15.33 5.691 598 734 TC4 15.31 5.108 794 668 TC5 15.44 5.132 615 728 Sự minh bạch Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 863 Item Statistics Mean Std Deviation N SMB1 3.86 695 200 SMB2 3.99 719 200 SMB3 3.90 702 200 SMB4 3.90 705 200 SMB5 3.85 768 200 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SMB1 15.63 5.702 647 843 SMB2 15.50 5.920 541 869 SMB3 15.59 5.509 707 828 SMB4 15.59 5.227 809 802 SMB5 15.64 5.216 719 825 Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 879 Item Statistics Mean Std Deviation N CSVC1 3.91 806 200 CSVC2 3.78 910 200 CSVC3 3.94 831 200 CSVC4 3.99 712 200 CSVC5 3.92 721 200 CSVC6 3.85 880 200 CSVC7 3.80 846 200 CSVC8 3.90 802 200 CSVC9 3.92 810 200 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CSVC1 31.07 21.617 675 861 CSVC2 31.21 21.902 539 874 CSVC3 31.04 22.109 580 869 CSVC4 30.99 22.136 699 860 CSVC5 31.06 22.192 679 861 CSVC6 31.13 21.092 675 860 CSVC7 31.18 21.368 670 861 CSVC8 31.08 22.576 539 872 CSVC9 31.06 22.278 574 869 Thái độ ứng xử Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 704 Item Statistics Mean Std Deviation N TDUX1 3.89 738 200 TDUX2 3.72 726 200 TDUX3 3.92 749 200 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TDUX1 7.63 1.420 631 469 TDUX2 7.80 1.668 470 675 TDUX3 7.60 1.618 471 676 Năng lực chuyên môn Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 925 Item Statistics Mean Std Deviation N NLCM1 3.91 720 200 NLCM2 3.86 766 200 NLCM3 3.83 809 200 NLCM4 3.83 792 200 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NLCM1 11.51 4.563 884 886 NLCM2 11.56 4.509 832 901 NLCM3 11.58 4.475 781 919 NLCM4 11.59 4.444 817 906 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 884 Item Statistics Mean Std Deviation N HLDV1 4.04 785 200 HLDV2 4.08 847 200 HLDV3 4.07 796 200 HLDV4 4.02 908 200 HLDV5 4.03 814 200 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HLDV1 16.20 7.977 722 859 HLDV2 16.15 7.525 765 848 HLDV3 16.17 7.877 735 856 HLDV4 16.21 7.423 718 861 HLDV5 16.20 8.040 670 870 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phân tích nhân tố biến độc lập lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 803 3038.344 df 325 Sig .000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ent Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% 6.965 26.789 26.789 6.965 26.789 26.789 4.586 17.638 17.638 3.501 13.464 40.253 3.501 13.464 40.253 3.478 13.376 31.013 2.837 10.912 51.165 2.837 10.912 51.165 3.466 13.332 44.346 1.613 6.203 57.368 1.613 6.203 57.368 2.782 10.701 55.047 1.461 5.620 62.988 1.461 5.620 62.988 1.913 7.357 62.404 1.023 3.936 66.924 1.023 3.936 66.924 1.175 4.520 66.924 992 3.817 70.741 883 3.397 74.138 839 3.226 77.364 10 707 2.720 80.084 11 656 2.524 82.608 12 564 2.169 84.777 13 548 2.106 86.883 14 466 1.793 88.677 15 401 1.543 90.220 16 388 1.493 91.712 17 349 1.341 93.053 18 310 1.190 94.243 19 277 1.066 95.309 20 260 999 96.308 21 235 902 97.210 22 196 756 97.966 23 191 736 98.702 24 148 569 99.271 25 119 456 99.727 26 071 273 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CSVC4 812 CSVC9 734 CSVC7 708 CSVC6 699 CSVC1 691 CSVC3 684 CSVC5 672 CSVC2 617 CSVC8 611 489 SMB4 890 SMB5 846 SMB3 802 SMB1 765 SMB2 664 NLCM1 891 NLCM2 847 NLCM4 843 NLCM3 807 TC4 869 TC5 761 TC3 752 TC1 587 TDUX2 795 TDUX1 770 TDUX3 TC2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .590 406 458 Phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .801 2961.836 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 200 Sig .000 Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings nent Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulati Variance ve % 6.750 27.001 27.001 6.750 27.001 27.001 4.652 18.606 18.606 3.473 13.894 40.895 3.473 13.894 40.895 3.447 13.789 32.395 2.832 11.328 52.224 2.832 11.328 52.224 3.374 13.496 45.891 1.593 6.371 58.595 1.593 6.371 58.595 2.619 10.475 56.366 1.438 5.753 64.348 1.438 5.753 64.348 1.995 7.982 64.348 997 3.990 68.337 974 3.896 72.233 850 3.399 75.633 835 3.340 78.973 10 664 2.658 81.631 11 595 2.380 84.011 12 549 2.196 86.206 13 466 1.865 88.072 14 413 1.652 89.723 15 391 1.563 91.286 16 352 1.406 92.692 17 310 1.238 93.930 18 278 1.114 95.044 19 260 1.039 96.083 20 236 944 97.027 21 198 793 97.820 22 193 774 98.594 23 159 634 99.228 24 122 488 99.716 25 071 284 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CSVC4 799 CSVC6 762 CSVC7 720 CSVC1 720 CSVC5 717 CSVC9 699 CSVC3 670 CSVC2 612 CSVC8 588 SMB4 883 SMB5 839 SMB3 805 SMB1 773 SMB2 679 NLCM1 883 NLCM2 849 NLCM4 833 NLCM3 797 TC4 871 TC5 781 TC3 753 TC1 566 TDUX1 778 TDUX2 740 TDUX3 648 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 716 837.258 10 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Total Cumulative % 3.425 68.496 68.496 970 19.402 87.898 398 7.969 95.866 108 2.157 98.023 099 1.977 100.000 % of Variance 3.425 Cumulative % 68.496 68.496 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HLDV2 851 HLDV3 839 HLDV1 828 HLDV4 824 HLDV5 795 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN Correlations HLDV Pearson Correlation HLDV Pearson Correlation SMB Sig (2-tailed) N TC TC 200 472 ** Sig (2-tailed) 000 N 200 Pearson Correlation SMB CSVC TDUX NLCM 472** 101 510** 476** 671** 000 156 000 000 000 200 200 200 200 200 132 ** ** 463** 254 360 062 000 000 000 200 200 200 200 200 101 132 061 127 151* Sig (2-tailed) 156 062 394 074 033 N 200 200 200 200 200 200 .510** 254** 061 271** 370** Sig (2-tailed) 000 000 394 000 000 N 200 200 200 200 200 200 476** 360** 127 271** 413** Sig (2-tailed) 000 000 074 000 N 200 200 200 200 200 200 671** 463** 151* 370** 413** Sig (2-tailed) 000 000 033 000 000 N 200 200 200 200 200 Pearson Correlation CSVC Pearson Correlation TDUX Pearson Correlation NLCM 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed Method NLCM, SMB, CSVC, TDUX, TC Enter b a Dependent Variable: HLDV b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square a 760 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 578 567 Durbin-Watson 45180 1.972 a Predictors: (Constant), NLCM, SMB, CSVC, TDUX, TC b Dependent Variable: HLDV ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 54.296 10.859 Residual 39.600 194 204 Total 93.897 199 a Dependent Variable: HLDV b Predictors: (Constant), NLCM, SMB, CSVC, TDUX, TC F 53.199 Sig .000b 200 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B -.118 338 155 059 -.027 CSVC Sig Collinearity Statistics Tolerance Beta VIF -.348 728 142 2.626 009 745 1.343 056 -.023 -.478 633 969 1.032 315 060 266 5.239 000 842 1.188 TDUX 205 062 174 3.298 001 779 1.284 NLCM 432 056 439 7.684 000 667 1.500 (Constant) TC Std Error t SMB a Dependent Variable: HLDV ... hài lòng người bệnh dịch vụ y tế bệnh viện Vĩnh Thuận sao? Tác động dịch vụ y tế ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người bệnh sao? Làm để cải thiện mức độ hài lòng người bệnh dịch vụ y tế bệnh viện? ... tài phân tích mức độ hài lịng người bệnh dịch vụ y tế bệnh viện đa khoa Vĩnh Thuận 1.3.2 Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Xác định y? ??u tố tác động đến mức độ hài lòng người bệnh dịch vụ y tế bệnh viện. .. giá mức độ hài lòng người bệnh dịch vụ y tế bệnh viện Vĩnh Thuận Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp cải thiện mức độ hài lòng người bệnh dịch vụ bệnh viện Vĩnh Thuận 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Mức độ hài