ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ HIỀN LINH Niên khóa 2016 - 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ỘNG TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE ĐÀ NẴNG Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Trần Thị Hiền Linh Th.S Nguyễn Như Phương Anh Lớp: K50A - KDTM Huế, tháng 12 năm 2019 Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh Lời CảmƠn Qua năm học tập rèn luyện Trường Đại học Kinh tế Huế, nhận bảo giảng dạy nhiệt tình q thầy cơ, đặc biệt quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh truy ền đạt c o em kiến thức lý thuyết thực hành suốt thời gian học trường Và khoảng thời gian thực tập Mobifone Đà Nẵng em có hội áp dụng kiến thức học trường vào thực tế công ty, đồng thời học hỏi nhiều kinh nghiệm thực tế công ty Cùng với nỗ lực thân, em hồn thành luận văn tốt nghiệp Từ kết đạt này, em xin chân thành cám ơn: Quý thầy cô trường Trường Đại học Kinh tế Huế, truyền đạt cho em kiến thức bổ ích thời gian qua Đặc biệt, Nguyễn Như Phương Anh tận tình hướng dẫn em hoàn thành tốt báo cáo tốt nghiệp Ban Giám đốc Mobifone Đà Nẵng tạo điều kiện thuận lợi cho em thời gian thực tập Do kiến thức cịn hạn hẹp nên khơng tránh khỏi thiếu sót cách hiểu, lỗi trình bày Em mong nhận đóng góp ý kiến quý thầy cô Ban lãnh đạo, anh ch ị công ty để báo cáo tốt nghiệp đạt kết tốt Huế, ngày 22 tháng 12 năm 2019 Sinh viên Trần Thị Hiền Linh SVTH: Trần Thị Hiền Linh i Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu khóa luận PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10 1.1 Cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu 10 1.1.1 Lý luận dịch vụ thông tin di động 10 1.1.2 Lý thuyết lòng trung thành thương hiệu 12 1.1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu 17 1.1.4 Mơ hì h hiên cứu đề xuất mơ hình 23 1.2 Cơ sở thực tiễ 35 1.2.1 Tổng quan thị trường dịch vụ di động Việt Nam 35 1.2.2 Tổng quan thị trường dịch vụ di động Đà Nẵng 36 CHƯƠNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG HÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG MOBIFONE 37 2.1 Tổng quan Công ty Thông tin di động MobiFone 37 2.1.1 Giới thiệu tổng quan thương hiệu MobiFone 37 2.1.2 Giới thiệu Công ty Dịch vụ MobiFone Đà Nẵng 38 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 38 2.1.4 Tình hình nhân 40 SVTH: Trần Thị Hiền Linh ii Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh 2.1.5 Danh mục dịch vụ MobiFone Đà Nẵng 42 2.1.6 Thị phần MobiFone Đà Nẵng 43 2.1.7 Tình hình tăng trưởng thuê bao di động 45 2.1.8 Kết hoạt động kinh doanh MobiFone Đà Nẵng 47 2.1.9 Thực trạng chăm sóc khách hàng MobiFone Đà Nẵng 48 2.1.10 Hoạt động phân phối MobiFone Đà Nẵng 48 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng mạng điện thoại di động MobiFone địa bàn Đà Nẵng 52 2.2.1 Thông tin mẫu điều tra 52 2.2.2 Đánh giá mức độ tin cậy thang đo 56 2.2.3 Phân tích khám phá nhân tố EFA 60 2.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 65 2.2.5 Thống kê mơ tả lịng trung thành khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành dịch vụ di động Mobif ne Đà Nẵng 72 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI MOBIFONE ĐÀ NẴNG 79 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông Đà Nẵng đến năm 2025 79 3.2 Giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng dịch vụ di động MobiFone Đà Nẵng 80 3.2.1 Giải pháp chu 80 3.2.2 Giải pháp cụ thể 81 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 91 SVTH: Trần Thị Hiền Linh iii Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Thang đo Bảng 2.1 Tình hình sử 2018 Bảng 2.2 Tình hình p 2018 Bảng 2.3: Kết hoạ 2018 Bảng 2.4: Độ bao phủ Bảng 2.5: Số lượng kê 2016– 2018 Bảng 2.6: Số lượng trạm BTS chi nhánh M biF ne Đà Nẵng giai đoạn 2016- 2018 Bảng 2.7: Bảng thố Bảng 2.8: Bảng đá Cronbac Bảng 2.9: Bảng đá số Cronb Bảng 2.10: Kiểm đị Bảng 2.11: Ma trận Bảng 2.12: Bả g kiể Bảng 2.13: Bảng kế Bảng 2.14: Bảng tóm Bảng 2.15: Đánh gi Bảng 2.16: Đánh giá Bảng 2.17: Đánh giá Bảng 2.18: Đánh giá Bảng 2.19: Đánh giá Bảng 2.20: Đánh giá Bảng 2.21: Đánh giá SVTH: Trần Thị Hiền Linh iv Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng (2006) 23 Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006) lòng trung thành khách hàng siêu thị 24 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành Hàn Quốc 25 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu lòng trung thành khách hàng lĩnh vực viễn thơng Aydin Ưzer (2005) 25 Sơ đồ 1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức máy c i n ánh M biFone Đà Nẵng 39 Sơ đồ 2.2 Kênh phân phối Mob Fone Đà Nẵng 49 Biểu đồ 2.1 Thị phần Mobifone Đà Nẵng năm 2016 44 Biểu đồ 2.2 Thị phần Mobifone Đà Nẵng năm 2017 44 Biểu đồ 2.3 Thị phần Mobifone Nẵng năm 2018 45 Biểu đồ 2.4 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ di dộng mobifone Đà Nẵng 72 SVTH: Trần Thị Hiền Linh v Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT KH: Khách hàng DN: Doanh nghiệp CLDV: Chất lượng dịch vụ CNTT: Công nghệ thơng tin EFA: Phân tích nhân tố khám phá KMO: Sự thích hợp phân tích nhân tố DV: Dịch vụ GSM: Global System for Mobile- Hệ thống thông tin di độ g toàn cầu 2G: Thế hệ thứ mạng điện thoại di động 3G: Thế hệ thứ mạng điện thoại di động 4G: Thế hệ thứ mạng điện thoại di động DVKH: Dịch vụ khách hàng KHBH: Kế hoạch bán hàng HC – TH: Hành – Tổng hợp KHDN: Khách hàng doanh nghiệp Mobifone: Thương hiệu công ty Thông tin di động SMS: Dịch vụ tin nhắn TTGD: Trung tâm gi o dịch GDV: Giao dịch viên NVBH: Nhân viên bán hàng ĐL: Đại lý ĐB: Điểm bán RC: Rào cản STT: Sự thuận tiện SHL: Sự hài lòng DVTT: Dịch vụ thay DVGT: Dịch vụ gia tăng LTT: Lòng trung thành GC: Giá cước DVT: Đơn vị tính CH: Cửa hàng OTT: Dịch vụ Internet SVTH: Trần Thị Hiền Linh vi Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong bối cảnh môi trường kinh doanh ngày phức tạp không ngừng biến động, để phát triển tồn lâu dài bên cạnh việc tập trung thu út k ách hàng (KH) mới, doanh nghiệp (DN) cần phải trọng nhiều đế việc “giữ chân” KH tại, biến KH thành KH trung thành Nghiên cứu tiến hành Bain & Company hợp tác với Trường Đại học Harvard tỷ lệ “giữ chân” khách hàng tăng 5% dẫn đến tăng trưởng lợi nhuận từ 25 đến 95% (Stillwagon, 2014) Hơn nữa, chi phí cho tìm kiếm KH tốn gấp đến lần chi phí trì KH có (Beerli cộng sự, 2004) Do đó, DN thường trọng đến việc nghiên cứu vấn đề liên quan đến KH làm để biến KH thành KH trung t ành, hay yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng,…Những nghiên cứu DN với mục đích gia tăng lượng khách hàng trung thành với DN Theo Sách Trắng Cơng nghệ thơng tin (CNTT) Truyền thông, năm 2018 thị trường cung cấp dịch vụ viễn thơng di động có góp mặt nhà cung cấp MobiFone, Viettel, VNPT, Vietnamobile Gmobile Tuy nhiên, thị phần “ông lớn” Viettel, MobiFone VNPT nắm giữ, chiếm 95%, tăng 2,4% so với năm 2017 Năm 2018, ăm chứng kiến nhiều biến động ngành viễn thông thị trường trạng thái bão hịa với hàng loạt sách quản lý lớn Bộ Thông tin Truyền thông ban hành, bao gồm: Kế hoạch tập trung xử lý triệt để tình trạng sim rác, kế hoạch chuyển đổi mã mạng hay triển khai dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số,… với thủ tục yêu cầu phức tạp tác động không nhỏ đến phát triển gia tăng doanh thu thị phần nhà mạng lớn Việt Nam Song bối cảnh khó khăn vậy, nhà mạng đưa giải pháp nhằm trì mức tăng trưởng ổn định Cụ thể, tính đến cuối năm 2018, tổng số thuê bao điện thoại nước ước đạt 129,9 triệu, tăng 2,3%, số thuê bao di động đạt SVTH: Trần Thị Hiền Linh Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh Chi phí ban đầu (phí hịa mạng, mua sim ) mà tơi phải trả hợp lý Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Mạng di động MobiFone thường xun có nhiều chương trình ưu đãi, khuyến Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Giá cước gọi, tin nhắn, dung lượng data… phù hợp với chất lượng Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hoàn toàn đồ ý Total Mạng MobiFone có nhiều gói cước khác nên dễ dàng chọn loại giá cước phù Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total SVTH: Trần Thị Hiền Linh 109 Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh  Nhóm nhân tố dịch vụ khách hàng Valid N Missing Mean Khi có nhu cầu, dễ dàng gọi đến tổng đài mạng MobiFone để hỗ trợ kịp Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Nhân viên MobiFone có đủ kiến thức chuyên môn cao để xử lý thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại cách nhanh chóng Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total SVTH: Trần Thị Hiền Linh Khóa Luận tốt nghiệp 110 MobiFone ln hiểu rõ nhu cầu cụ thể đối tượng khách hàng đưa lợi ích tốt Hồn tồn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Nhân viên đảm bảo bí mật thơng tin mang tính riêng tư h h Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Hóa đơn, chứng từ iao dịch cung cấp đầy đủ, rõ ràng có thay đổi MobiFo e thơng báo cho tơi cách nhanh chóng Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total SVTH: Trần Thị Hiền Linh 111 Khóa Luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Như Phương Anh  Nhóm nhân tố thuận tiện Valid N Missing Mean Hệ thống cửa hàng giao dịch MobiFone rộng khắp để hỗ trợ khách hàng Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Tơi liên hệ cửa hàng/ đại lý MobiFone gặp vấn đề hay thắc Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total SVTH: Trần Thị Hiền Linh Khóa Luận tốt nghiệp 112 Giờ giấc hoạt động cửa hàng MobiFone thuận tiện cho Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Thời gian xử lí giao dịch MobiFone ln nhanh Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total  Nhóm nhân tố dịch vụ thay Valid N Missing Mean Mạng có giá cước rẻ mạng Mob Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total SVTH: Trần Thị Hiền Linh Khóa Luận tốt nghiệp 113 Cảm thấy hấp dẫn phù hợp dịch v Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Cảm thấy ấn tượng danh tiếng, thương hiệu mạng so với mạng MobiFone Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total  Nhóm nhân tố rào cản chuyển đổi N Valid Missing Mean SVTH: Trần Thị Hiền Linh Khóa Luận tốt nghiệp 114 Tốn chi phí tiền bạc (ví dụ: phí hịa mạng mới, thay sim ) tơi chuyển sang dùng mạng Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Mất thời gian cơng sức hịa nhập vào mạng thay sim Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Khơng hưởng sách ưu đãi, khuyến trước Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hoàn toàn đồ g ý Total Sẽ phiền phức (thời gian, thủ tục ) cho việc chuyển sang mạng di động khác Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total  Nhóm nhân tố hài lịng SVTH: Trần Thị Hiền Linh Khóa Luận tốt nghiệp Tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ mạng di động MobiFone mà sử dụng 115 Valid N Missing Mean Tơi hài lòng với chất lượng dịch vụ mạng di động MobiFone mà sử dụng Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Tơi cảm thấy quan tâm chăm sóc MobiFone Khơng đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hồn tồn đồ ý Total Tơi hài lòng với cung cách thái độ phục vụ nhân viên nhà cung cấp dịch vụ mạng di động MobiFone Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total SVTH: Trần Thị Hiền Linh 116 ... lịng trung thành khách hàng mạng điện thoại di động MobiFone Thành phố Đà Nẵng 1 .2. 3 Câu hỏi nghiên cứu - Có yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ di động MobiFone Thành phố Đà. .. trung thành khách hàng sử dịch vụ di động Mobifone H4 (+): Dịch vụ khách hàng tác động chi? ??u với lòng trung thành khách hàng sử dịch vụ di động Mobifone H5 (+): Sự thuận tiện tác động chi? ??u với lòng. .. lòng trung thành khách hàng sử dịch vụ di động Mobifone H6 (+): Niềm tin tác động chi? ??u với lòng trung thành khách hàng sử dịch vụ di động Mobifone H7 (+): Dịch vụ thay tác động chi? ??u với lòng trung