TỔNG QUAN
MỘT SỐ KHÁI NIỆM
1.1.1 Khái niệm về bệnh viện
Bệnh viện (BV) đóng vai trò quan trọng trong việc chẩn đoán và điều trị bệnh, đồng thời là trung tâm đào tạo và nghiên cứu y học Ngoài ra, BV còn thúc đẩy các hoạt động chăm sóc sức khỏe (CSSK) và hỗ trợ nghiên cứu y sinh theo quy chế đã được quy định.
Bệnh viện (BV) có 7 nhiệm vụ chính bao gồm khám chữa bệnh (KCB), đào tạo cán bộ, nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến, phòng bệnh, hợp tác quốc tế và quản lý kinh tế Bộ Y tế (BYT) phân loại BV thành 3 hạng: BV hạng I là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa với đội ngũ y tế trình độ cao và trang thiết bị hiện đại; BV hạng II là bệnh viện chuyên khoa tỉnh, thành phố với đội ngũ chuyên môn cơ bản và trang thiết bị phù hợp; BV hạng III là bộ phận của trung tâm y tế huyện, thực hiện nhiệm vụ cấp cứu và KCB thông thường Tổ chức của BV phụ thuộc vào loại và hạng, nhưng đều có một mô hình thống nhất với Ban Giám đốc, bao gồm Giám đốc và các phó giám đốc phụ trách các lĩnh vực khác nhau, cùng với các khoa lâm sàng và cận lâm sàng.
- Các phòng chức năng - Giám đốc thành lập các hội đồng tư vấn về khoa học kỹ thuật, thuốc điều trị, khen thưởng [5].
1.1.2 Khái niệm về chất lượng bệnh viện
Chất lượng dịch vụ y tế được hiểu khác nhau tùy thuộc vào vai trò của từng cá nhân trong hệ thống y tế Đối với người bệnh (NB) và khách hàng (KH), chất lượng liên quan đến loại hình chăm sóc, tính hiệu quả, và các yếu tố tiện ích như thái độ thân thiện, sự tôn trọng, sự thoải mái, sạch sẽ, và sự sẵn có của dịch vụ phù hợp với túi tiền Ngược lại, nhân viên y tế (NVYT) và cơ sở y tế (CSYT) lại chú trọng nhiều hơn đến quy trình khoa học trong chăm sóc, khả năng chẩn đoán và điều trị, thường ít quan tâm đến tính tiện lợi và khía cạnh “chăm sóc”.
Nhà quản lý có quan niệm riêng về chất lượng, coi đó là sự tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả năng chấp nhận và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Chi phí cũng là yếu tố quan trọng mà họ xem xét Khi định nghĩa chất lượng, cần lưu ý đến quan điểm khác nhau của từng đối tượng Chất lượng không phải ngẫu nhiên, mà là kết quả của ý định quyết đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo.
Chất lượng không phải là ngẫu nhiên mà cần được lập kế hoạch và phấn đấu thực hiện Việc xác định mục tiêu rõ ràng và các tiêu chí phù hợp là rất quan trọng để đạt được chất lượng Nỗ lực lập kế hoạch phải đi kèm với sự cống hiến để thực hiện và đạt được mục tiêu Để đảm bảo chất lượng, cần xem xét các khả năng và chiến lược khác nhau, đồng thời xác định các ưu tiên quan trọng Hành động phải được thực hiện chính xác với kỹ năng cần thiết để triển khai hiệu quả Theo nguyên tắc lãnh đạo, chất lượng là làm đúng ngay từ lần đầu và cải thiện trong những lần tiếp theo Trong lĩnh vực y tế, bác sĩ cần cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt bằng cách đặt câu hỏi và thực hiện quy trình đúng cách ngay từ đầu Sự lặp lại trong quy trình giúp nhà cung cấp dịch vụ trở nên hiệu quả hơn, từ đó cải thiện chất lượng liên tục.
Chất lượng được định nghĩa đơn giản là sự cải thiện gia tăng, tuy nhiên, khái niệm này lại khá phức tạp Gia tăng chất lượng có nghĩa là hệ thống cần phải có khả năng trả lời một cách khẳng định cho hai câu hỏi quan trọng.
Hôm nay bạn có tốt hơn hôm qua không? Và…
Để xác định liệu ngày mai bạn có tốt hơn hôm nay hay không, cần phải đo lường chính xác mức độ thực hiện nhiệm vụ của một cá nhân qua các giai đoạn khác nhau Việc đánh giá này không chỉ quan trọng cho chất lượng mà còn giúp xác định biện pháp và cách thức đo lường hiệu quả Do đó, cần xây dựng một hệ thống thu thập, phân tích và báo cáo dữ liệu liên quan đến hiệu suất Quy trình này phải được liên kết với hệ thống giám sát thường xuyên và nâng cấp khả năng thực hiện Trong bối cảnh công nghệ y tế phát triển nhanh chóng, dịch vụ chăm sóc sức khỏe cần cập nhật thông tin y học hiện hành để đảm bảo rằng dịch vụ y tế luôn được cải tiến và nâng cao chất lượng.
1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
Chất lượng dịch vụ y tế (DVYT) được định nghĩa là khả năng mà dịch vụ này cung cấp cho cá nhân hoặc cộng đồng, giúp nâng cao khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn, đồng thời phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại Mặc dù khái niệm này có vẻ đơn giản, nhưng để xác định sự gia tăng chất lượng, cần trả lời các câu hỏi liên quan đến hiệu quả và tính phù hợp của dịch vụ.
Hôm nay người bệnh có khoẻ hơn hôm qua không?
Ngày mai, liệu người bệnh có khỏe hơn hôm nay không? Để có câu trả lời chính xác cho những câu hỏi như vậy, cần phải đánh giá chất lượng và đo lường hiệu quả thực hiện nhiệm vụ, công việc trong quá khứ, hiện tại và tương lai.
Quản lý chất lượng bệnh viện đang trở thành xu hướng toàn cầu, và tại Việt Nam, Bộ Y tế đang triển khai bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm thiểu rủi ro trong quá trình điều trị tại các cơ sở khám chữa bệnh.
1.1.3.Khái niệm về dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thái độ tổng thể đối với nhà cung cấp dịch vụ, phản ánh cảm xúc của họ về sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế nhận được Điều này liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của khách hàng.
Dịch vụ (DV) là khái niệm chỉ các hoạt động không có hình thức vật thể, bao gồm nhiều lĩnh vực có ảnh hưởng lớn đến phát triển kinh tế - xã hội và môi trường DV không chỉ bao gồm các ngành truyền thống như giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bảo hiểm, và bưu chính viễn thông, mà còn mở rộng đến các lĩnh vực mới như dịch vụ văn hóa, hành chính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn và y tế.
Dịch vụ (DV) được định nghĩa là một hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp nhằm mục đích trao đổi, chủ yếu mang tính chất vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Dịch vụ (DV) được định nghĩa là các hoạt động lao động xã hội, tạo ra sản phẩm hàng hóa phi vật thể, không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người.
1.1.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Dịch vụ y tế (DVYT) là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản, bao gồm các hình thức khám chữa bệnh và điều dưỡng phục hồi chức năng cho cả thể chất lẫn tinh thần DVYT có tính chất xã hội đặc biệt, vì bất kỳ ai cũng có thể gặp phải bệnh tật, dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ y tế không phụ thuộc vào điều kiện kinh tế Bệnh viện (BV) và các cơ sở y tế (CSYT) cung cấp dịch vụ này cần hoạt động hiệu quả để đáp ứng nhu cầu xã hội Chất lượng dịch vụ ngày càng trở thành yếu tố then chốt trong việc so sánh giữa các CSYT và tạo dựng lợi thế cạnh tranh Khách hàng sẵn sàng chi trả cao cho DVYT đang có yêu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ từ nhân viên y tế và bệnh viện Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe ngày càng được các nhà quản lý chú trọng, nhưng đáp ứng yêu cầu phong phú của người sử dụng là một thách thức không nhỏ.
TÌNH HÌNH NGHIÊN CƯU TRÊN THẾ GIỚI VÀ TRONG NƯỚC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ
Chất lượng dịch vụ (DV) đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng (SHL) của khách hàng (KH) Khi nhà cung cấp DV cung cấp sản phẩm đạt chất lượng, KH sẽ cảm thấy hài lòng, từ đó nâng cao SHL Sự liên kết chặt chẽ giữa chất lượng DV và SHL của KH cho thấy rằng chất lượng là yếu tố quyết định Mối quan hệ này là cốt lõi trong nghiên cứu về SHL Tuy nhiên, nếu chất lượng không phù hợp với nhu cầu của KH, sự hài lòng sẽ không đạt được Do đó, khi KH nhận thấy DV có chất lượng cao, họ sẽ cảm thấy thoả mãn; ngược lại, nếu chất lượng thấp, sự không hài lòng sẽ xuất hiện.
1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM VỀ
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ
1.2.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Trong nghiên cứu của tác giả Sengalun Phommanivong năm 2015 tại
Tại Bệnh viện Tỉnh Xekong, một nghiên cứu trên 350 bệnh nhân đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân Kết quả cho thấy yếu tố hữu hình đạt 3,65, độ tin cậy 3,80, cảm thông 3,67, khả năng đáp ứng 3,61, kỹ thuật 3,69, hình ảnh 3,69 và mức độ hài lòng tổng thể là 3,84.
Nghiên cứu của tác giả Ny Net cùng với Santhat Sermsri và Jiraporn Chompikul về sự hài lòng của 236 bệnh nhân tại BV cộng đồng Wangmamyen cho thấy điểm số trung bình về sự hài lòng (SHL) là 4,2 Kết quả cho thấy 23,3% bệnh nhân rất hài lòng với dịch vụ y tế, trong đó 37,3% hài lòng với sự sẵn có của nguồn lực y tế, 36,9% với môi trường vật lý, 30,9% với cách giao tiếp của nhà cung cấp dịch vụ, 24,1% với chất lượng chăm sóc, 14,8% với chi phí y tế, và 13,9% với khả năng tiếp cận.
Các nghiên cứu đa dạng tại các khu vực và bệnh viện khác nhau đã chỉ ra rằng, mặc dù kết quả có thể không thống nhất do sử dụng các mô hình đánh giá và bộ công cụ khác nhau, nhưng chúng vẫn cung cấp cái nhìn tổng thể về chất lượng dịch vụ y tế Điều này giúp các nhà cung cấp dịch vụ y tế nâng cao nhận thức về chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp, từ đó cải thiện hiệu quả hoạt động của bệnh viện.
1.2.2 Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá SHL của KH nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng DVYT tại các BV Năm 2013, tác giả Hồ Nhật Bạch đã nghiên cứu SHL của 260 bệnh nhân nội trú đối với chất lượng DV KCB của các BV tại thành phố Long Xuyên kết quả đánh giá các thành phần chất lượng DV KCB tại các BV (Năng lực phục vụ, tình cảm và phương tiện hữu hình) đều ở mức trung bình nằm trong khoản từ 3,23 đến 3,40 [1] Nghiên cứu khác của Phùng Thị Hồng
Nghiên cứu của Hà và cộng sự (2012) tại BV Việt Nam-Cuba Đồng Hới cho thấy 5/7 chỉ tiêu đạt điểm trung bình từ 3,03 đến 3,34, trong khi hai chỉ tiêu về sự tận tình của bác sĩ và cung cấp thông tin chỉ đạt 2,71 và 2,86 Tương tự, nghiên cứu của Nguyền Thị Minh Phương (2013) trên 100 bệnh nhân nội trú tại BV da liễu Trung ương cho thấy 62% bệnh nhân hài lòng với sự giới thiệu của điều dưỡng, 67% hài lòng với việc công khai thuốc, và 61% hài lòng với tư vấn kiến thức về bệnh Đặc biệt, mức độ hài lòng về kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng ở khu vực thành thị thấp hơn so với khu vực nông thôn và miền núi.
1.2.3.Tình hình nghiên cứu tại tỉnh Kon Tum
Năm 2015, tác giả Hoàng Long Quân và cộng sự đã tiến hành khảo sát 1100 bệnh nhân điều trị nội trú tại 11 bệnh viện ở tỉnh Kon Tum Kết quả cho thấy đánh giá của bệnh nhân về các bệnh viện tuyến tỉnh và huyện đều ở mức tốt, với mức độ hài lòng cao nhất tại Bệnh viện Y học cổ truyền đạt 4,9 điểm, trong khi mức độ hài lòng thấp nhất được ghi nhận tại Trung tâm Y tế huyện Kon Plong với 3,93 điểm.
Tại tỉnh Kon Tum, có 3,08% người dân không hài lòng với dịch vụ y tế tại các bệnh viện, trong đó tỷ lệ không hài lòng cao hơn ở người dân tộc Kinh so với các dân tộc khác (p
