ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA DƯƠNG NGUYÊN UYÊN DI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH TÁI SỬ DỤNG WEBSITE DỊCH VỤ CÔNG: MỘT NGHIÊN CỨU TẠI LÂM ĐỒNG “The factors that influence the intention to reuse Public Service Website: A Research in Lam Dong” Chuyên ngành Mã số : Quản Trị Kinh Doanh : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ Đà Lạt, tháng 12 năm 2017 i CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA –ĐHQG -HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Mạnh Tuân Cán chấm nhận xét : TS Phạm Quốc Trung Cán chấm nhận xét 2: TS Lê Hoành Sử Luận văn thac sĩ bảo vệ taị Trường Đaị học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày 17 tháng 01 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thac ̣ sĩ gồm: Chủ tịch: PGS TS Lê Nguyễn Hậu Thư ký: TS Trương Minh Chương Phản biện 1: TS Phạm Quốc Trung Phản biện 2: TS Lê Hoành Sử Ủy viên: TS Phạm Xuân Kiên Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh gia luận văn Trưởng khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa(nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA QLCN ii ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Dương Nguyên Uyên Di MSHV: 1570482 Ngày, tháng, năm sinh: 15/11/1991 Nơi sinh: Lâm Đồng Chuyên ngành: Quản Tri ̣Kinh Doanh I TÊN ĐỀ TÀI: Các yếu tố ảnh hưởng tới ý định tái sử dụng website dịch vụ công: Một nghiên cứu Lâm Đồng II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:  Xây dựng mơ hình cấu trúc thể tác động yếu tố thuộc niềm tin (niềm tin vào phủ, niềm tin vào công nghệ) lên chất lượng website dịch vụ cơng từ lên ý định tái sử dụng, hài lịng lợi ích cảm nhận  Kiểm định mơ hình nêu bối cảnh doanh nghiệp sử dụng website dịch vụ công Lâm Đồng III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 07/05/2017 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 25/12/2017 V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS Nguyễn Mạnh Tuân Đà Lạt, ngày CÁN BỘ HƯỚNG DẪN tháng năm 2018 CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP ( Họ tên chữ ký) iii LỜI CÁM ƠN Đầu tiên, tơi kính gửi lời cảm ơn đến TS.Nguyễn Mạnh Tuân, Thầy tận tình hướng dẫn, giúp đỡ động viên tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Thầy Cô khoa quản lý công nghiệp trường Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh nhiệt tình giảng dạy trang bị cho kiến thức chuyên ngành quý báu thời gian qua Tôi muốn gửi lời cảm ơn đến Anh/Chị hỗ trợ tơi q trình học tập làm luận văn, chân thành cảm ơn anh/chị quản lý doanh nghiệp, tham gia thảo luận trả lời bảng khảo sát sở để thực đề tài Cuối cùng, gửi lời biết ơn sâu sắc đến Gia đình Ban Giám đốc công ty tạo điều kiện động viên tơi suốt q trình học tập Một lần nữa, chân thành gửi lời tri ân đến TS Nguyễn Mạnh Tn tồn thể Thầy Cơ, gia đình bạn bè Người thực luận văn Dương Nguyên Uyên Di iv TÓM TẮT Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng tới ý định tái sử dụng website dịch vụ cơng: nghiên cứu Lâm Đồng” có mục tiêu là: (1) Xây dựng mơ hình cấu trúc thể tác động yếu tố thuộc niềm tin (niềm tin vào phủ, niềm tin vào công nghệ) lên chất lượng website dịch vụ cơng từ lên ý định tái sử dụng, hài lịng lợi ích cảm nhận; (2) Kiểm định mơ hình nêu bối cảnh doanh nghiệp sử dụng website dịch vụ công Lâm Đồng Nghiên cứu tiến hành thông qua hai bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ (gồm nghiên cứu định tính sơ bộ, nghiên cứu định lượng sơ bộ) nhằm điều chỉnh bổ sung biến quan sát thực nghiên cứu trước cho phù hợp với điều kiện thực tế Việt Nam; đánh giá độ tin cậy tính đơn hướng thang đo Nghiên cứu định lượng thức sử dụng phương pháp khảo sát bảng câu hỏi với 327 mẫu Dữ liệu thu thập sử dụng để đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khẳng định CFA, phân tích mơ hình cấu trúc đa nhóm (SEM) kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu Kết phân tích CFA, phân tích mơ hình cấu trúc đa nhóm kiểm định giả thuyết cho thấy: Niềm tin vào phủ, Niềm tin vào cơng nghệ tác đơng trực tiếp đến Hiệu quả, An tồn, Hỗ trợ người dùng Sự tin cậy Hiệu quả, Sự tin cậy, Hỗ trợ người dùng tác động đến ý định tái sử dụng hài lòng doanh nghiệp Sự hài lịng cịn đóng vai trị tác động đến lợi ích cảm nhận từ tác động tới ý định tái sử dụng lại dịch vụ Riêng yếu tố An tồn khơng tác động tới Sự hài lịng doanh nghiệp q trình sử dụng website dịch vụ công Kết nghiên cứu giúp nhà quản lý hiểu rõ yếu tố mức độ ảnh hưởng niềm tin vào phủ, niềm tin vào công nghệ đến chất lượng dịch vụ website công; chất lượng dịch vụ website công đến ý định tái sử dụng hài lòng doanh nghiệp; hài lòng doanh nghiệp tác động đến lợi ích cảm nhận từ tác động đến ý định tái sử dụng website dịch vụ công Từ nhà quản lý hoạch định sách phù hợp để gia tăng hài lịng doanh v nghiệp, thu hút tham gia tương tác doanh nghiệp Từ thúc đẩy ý định sử dụng lại dịch vụ website dịch vụ công khách hàng để rút ngắn thời gian giao dịch hành cơng đem lại thuận tiện cho doanh nghiệp giao dịch vi ABSTRACT The research of “The Perceived Net Benefits of Enterprises When Using Public Service Website: A Research in Lam Dong " has main purposes (1) Develop a dynamic structural model that demonstrates the impact of Trust (Trust in Government, Trust in Technology) on quality of public service website and Intension to reuse, Satisfaction and Perceived Net Benefit, (2) Testing this model in enterprises use public service website in Lam Dong The study was conducted through two steps of preliminary and formal research Preliminary studies (including preliminary qualitative and quantitative research) in order to adjust and add the observed variables which has been done in previous studies to suit with the actual conditions in Vietnam; and evaluate the reliability and validity of scale Research done by formal quantitative methods with sample size n= 327 The collected data is used to evaluate the reliability of the scale by testing of cronbach's alpha coefficient, confirmatory factoranalysis (CFA), analyzed Structural equation modeling (SEM) and testing research hypotheses The results of CFA, SEM and testing research hypotheses showed trust in government, trust in technology have directly impacts to efficiency, reliability, user support Efficiency, reliability, user support have directly impacts to intention to reuse and satisfaction Satisfaction also play a role in the impacts of perceived net benefit and impacts of intention to reuse Despite some limitations, the thesis has also supported administrators a better understanding of the factors and the influence of trust in government, trust in technology to quality of publich service web; quality of public service web to intention to reuse and satisfaction; satisfaction to perceived net benefit and the impacts to intention to reuse As a result, the administrator can make appropriate policy to increase enterprises satisfaction, attract participation of enterprises Thus, promoting intention to reuse public service web in order to reduce time of exchange public service also enterprises can take part in public service easily vii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực luận văn viii MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN iii TÓM TẮT iv ABSTRACT vi LỜI CAM ĐOAN vii DANH MỤC HÌNH VẼ xi DANH MỤC BẢNG BIỂU xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .1 1.1 Lý hình thành đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.5 Bố cục dự kiến CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm dịch vụ: 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ: 2.1.2 Những đặc trưng dịch vụ: 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 2.2 Khái niệm dịch vụ công dịch vụ công trực tuyến: .11 2.2.1 Dịch vụ công 11 2.2.2 Dịch vụ công trực tuyến: 13 2.3 Khái niệm hài lòng: .15 2.4 Lợi ích cảm nhận: 17 2.5 Ý định tái sử dụng: .17 2.6 Các nghiên cứu trước có liên quan: 17 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố niềm tin chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng ý định sử dụng lại dịch vụ(Thompson S H Teo, Shirish C Srivastava and Li Jiang, 2016) 17 ix 2.6.2 Mơ hình nghiên cứu tác động hệ thống phủ điện tử yếu tố sử dụng, hài lịng khách hàng lợi ích cảm nhận (Yi- ShunWang, Yi- Wen Liao , 2007) 18 2.6.3 Thang đo chất lượng dịch vụ phủ điện tử (Xenia Papadomichelaki, Gregoris Mentzas, 2012): 20 2.7 Các giả thuyết nghiên cứu: 22 2.7.1 Quan hệ niềm tin vào phủ, niềm tin vào cơng nghệ với chất lượng dịch vụ phủ điện tử: 22 2.7.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ phủ điện tử với ý định tái sử dụng, hài lòng người dùng: 24 2.7.3 Quan hệ hài lòng với ý định tái sử dụng lợi ích cảm nhận: 26 2.7.4 Quan hệ lợi ích cảm nhận với ý định tái sử dụng: 27 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: .27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29 3.1 Thiết kế nghiên cứu: .29 3.1.1 Quy trình nghiên cứu: 29 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu 30 3.1.3.Hình thành thang đo 31 3.2.Thang đo nháp 32 3.3.Thang đo nháp hai 38 3.3.1 Nghiên cứu định tính sơ 38 3.3.2 Mã hóa thang đo nháp hai: 46 3.4 Mẫu khảo sát 50 3.5 Các phương pháp phân tích liệu 51 3.5.1 Thống kê mô tả: 51 3.5.2 Đánh giá Sự tin cậy thang đo 51 3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá – EFA 52 3.5.4 Kiểm định mơ hình giả thiết 53 147 Estimate S.E C.R P e7 ,255 ,026 9,809 *** e8 ,458 ,043 10,622 *** e9 ,430 ,045 9,564 *** e10 ,628 ,061 10,263 *** e11 ,471 ,046 10,271 *** e12 ,463 ,047 9,949 *** e13 ,236 ,077 3,065 ,002 e14 ,826 ,081 10,175 *** e15 ,833 ,073 11,364 *** e16 ,134 ,033 4,077 *** e17 ,525 ,047 11,144 *** e18 ,334 ,034 9,722 *** e19 ,135 ,018 7,399 *** e20 ,442 ,040 11,000 *** e21 ,332 ,032 10,352 *** e22 ,429 ,038 11,281 *** e23 ,147 ,049 2,990 ,003 e24 ,565 ,052 10,910 *** e25 ,555 ,054 10,274 *** e26 ,245 ,034 7,244 *** e27 ,315 ,035 8,958 *** e28 ,467 ,047 9,883 *** e29 ,516 ,048 10,687 *** Label 148 e30 Estimate S.E C.R P ,103 ,054 1,891 ,059 Label Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Estimate RE1 ,859 RE2 ,373 TG2 ,459 TG3 ,523 TG1 ,619 US4 ,518 US2 ,463 US1 ,864 IU5 ,487 IU3 ,602 IU1 ,529 IU4 ,773 TP4 ,603 TP3 ,478 TP2 ,848 TT2 ,323 TT3 ,433 TT1 ,811 HL1 ,511 149 Estimate HL3 ,481 HL2 ,482 HL4 ,543 EF5 ,478 EF6 ,552 EF3 ,489 EF1 ,712 PB4 ,584 PB1 ,647 PB3 ,648 PB2 ,840 Minimization History (Default model)Model Fit SummaryCMIN NPA CMIN/ Model CMIN DF P R DF Default model Saturated model Independence model 96 507,309 369 465 ,000 30 4787,892 435 ,000 1,375 ,000 11,007 RMR, GFI Model RM R GFI AGF I PGF I Default model ,037 ,907 ,883 ,720 Saturated model ,000 1,000 Independence model ,224 ,327 ,281 ,306 Baseline Comparisons 150 Model Default model Saturated model Independence model NFI Delta1 RFI rho1 IFI Delta2 TLI rho2 CFI ,894 ,875 ,969 ,963 ,968 1,000 1,000 ,000 ,000 Parsimony-Adjusted Measures PRATI Model O PNF I PCF I Default model ,848 ,758 ,821 Saturated model ,000 ,000 ,000 1.000 000 000 Independence model NCP Model 1,000 ,000 ,000 ,000 NCP LO 90 HI 90 138,309 83,198 201,474 ,000 ,000 ,000 Independence model 4352,892 4134,039 4579,024 FMIN Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 1,556 ,424 ,255 ,618 ,000 ,000 ,000 ,000 14,687 13,352 12,681 14,046 RMS EA LO 90 HI 90 PCLO SE ,034 ,026 ,041 1,000 Default model Saturated model Saturated model Independence model RMSEA Model Default model 151 Model Independence model AIC Model RMS EA LO 90 HI 90 PCLO SE ,175 ,171 ,180 ,000 AIC BCC BIC CAIC Default model 699,309 719,485 1063,145 1159,145 Saturated model 930,000 1027,729 2692,331 3157,331 4847,892 4854,197 4961,591 4991,591 Independence model ECVI Model ECVI LO 90 HI 90 MECV I Default model 2,145 1,976 2,339 2,207 Saturated model 2,853 2,853 2,853 3,153 14,871 14,200 15,564 14,890 Independence model HOELTER Model Default model Independence model HOELT ER 05 HOELT ER 01 267 280 33 35 152 PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ MƠ HÌNH SEM Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P EF < - TT ,100 ,047 2,138 ,032 TP < - TT ,245 ,053 4,609 *** US < - TT ,302 ,060 5,034 *** RE < - TT ,287 ,048 6,026 *** RE < - TG ,461 ,080 5,782 *** US < - TG ,529 ,103 5,161 *** TP < - TG ,533 ,093 5,727 *** EF < - TG ,344 ,083 4,173 *** HL < - EF ,132 ,060 2,183 ,029 HL < - TP ,047 ,053 ,894 ,371 HL < - US ,191 ,049 3,901 *** HL < - RE ,404 ,092 4,403 *** PB < - HL ,259 ,069 3,775 *** IU < - EF ,177 ,047 3,756 *** IU < - TP ,137 ,041 3,343 *** IU < - US ,122 ,039 3,162 ,002 IU < - RE ,159 ,072 2,198 ,028 IU < - PB ,100 ,044 2,306 ,021 IU < - HL ,346 ,067 5,130 *** PB2 < - PB 1,000 PB3 < - PB ,828 ,044 18,646 *** Label 153 Estimate S.E C.R P PB1 < - PB ,901 ,048 18,596 *** PB4 < - PB ,778 ,046 17,085 *** EF1 < - EF 1,000 EF3 < - EF ,884 ,071 12,491 *** EF6 < - EF ,771 ,058 13,356 *** EF5 < - EF ,897 ,072 12,483 *** HL4 < - HL 1,000 HL2 < - HL 1,080 ,100 10,813 *** HL3 < - HL ,922 ,086 10,686 *** HL1 < - HL ,974 ,089 10,999 *** TT1 < - TT 1,000 TT3 < - TT ,804 ,080 10,026 *** TT2 < - TT ,648 ,071 9,083 *** TP2 < - TP 1,000 TP3 < - TP ,816 ,064 12,827 *** TP4 < - TP ,846 ,058 14,461 *** IU4 < - IU 1,000 IU1 < - IU 1,037 ,073 14,132 *** IU3 < - IU 1,027 ,068 15,107 *** IU5 < - IU ,950 ,070 13,554 *** US1 < - US 1,000 US2 < - US ,735 ,060 12,185 *** US4 < - US ,815 ,063 12,880 *** Label 154 Estimate S.E C.R P TG1 < - TG 1,000 TG3 < - TG ,985 ,094 10,536 *** TG2 < - TG 1,076 ,105 10,273 *** RE2 < - RE 1,000 RE1 < - RE 1,049 ,123 8,525 *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate EF < - TT ,137 TP < - TT ,287 US < - TT ,317 RE < - TT ,462 RE < - TG ,449 US < - TG ,335 TP < - TG ,378 EF < - TG ,285 HL < - EF ,136 HL < - TP ,057 HL < - US ,259 HL < - RE ,356 PB < - HL ,244 IU < - EF ,196 IU < - TP ,177 155 Estimate IU < - US ,176 IU < - RE ,150 IU < - PB ,114 IU < - HL ,369 PB2 < - PB ,921 PB3 < - PB ,803 PB1 < - PB ,801 PB4 < - PB ,761 EF1 < - EF ,846 EF3 < - EF ,691 EF6 < - EF ,737 EF5 < - EF ,691 HL4 < - HL ,726 HL2 < - HL ,689 HL3 < - HL ,680 HL1 < - HL ,704 TT1 < - TT ,880 TT3 < - TT ,656 TT2 < - TT ,575 TP2 < - TP ,905 TP3 < - TP ,689 TP4 < - TP ,781 IU4 < - IU ,873 156 Estimate IU1 < - IU ,713 IU3 < - IU ,750 IU5 < - IU ,691 US1 < - US ,917 US2 < - US ,679 US4 < - US ,720 TG1 < - TG ,743 TG3 < - TG ,722 TG2 < - TG ,690 RE2 < - RE ,683 RE1 < - RE ,763 Variances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P TT ,969 ,120 8,060 *** TG ,355 ,052 6,812 *** e31 ,466 ,055 8,395 *** e32 ,547 ,064 8,589 *** e33 ,696 ,082 8,531 *** e34 ,218 ,044 4,985 *** e36 ,328 ,052 6,356 *** e37 ,509 ,049 10,289 *** e35 ,189 ,025 7,561 *** Label 157 Estimate S.E C.R P e1 ,097 ,017 5,712 *** e2 ,205 ,020 10,316 *** e3 ,244 ,024 10,341 *** e4 ,237 ,022 10,959 *** e5 ,205 ,030 6,847 *** e6 ,442 ,042 10,596 *** e7 ,258 ,026 9,887 *** e8 ,455 ,043 10,601 *** e9 ,433 ,045 9,556 *** e10 ,621 ,061 10,162 *** e11 ,477 ,046 10,297 *** e12 ,466 ,047 9,940 *** e13 ,283 ,076 3,706 *** e14 ,829 ,082 10,073 *** e15 ,825 ,074 11,194 *** e16 ,157 ,037 4,195 *** e17 ,520 ,048 10,839 *** e18 ,322 ,036 8,912 *** e19 ,132 ,019 7,044 *** e20 ,440 ,040 10,910 *** e21 ,347 ,033 10,426 *** e22 ,419 ,038 11,140 *** e23 ,168 ,050 3,369 *** Label 158 Estimate S.E C.R P e24 ,559 ,052 10,754 *** e25 ,546 ,054 10,042 *** e26 ,288 ,035 8,322 *** e27 ,317 ,036 8,839 *** e28 ,452 ,048 9,507 *** e29 ,427 ,051 8,377 *** e30 ,295 ,048 6,176 *** Label Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Estimate RE ,415 US ,213 TP ,225 EF ,100 HL ,319 PB ,060 IU ,553 RE1 ,582 RE2 ,467 TG2 ,476 TG3 ,521 TG1 ,552 US4 ,518 159 Estimate US2 ,461 US1 ,840 IU5 ,477 IU3 ,563 IU1 ,509 IU4 ,763 TP4 ,610 TP3 ,475 TP2 ,818 TT2 ,330 TT3 ,430 TT1 ,774 HL1 ,495 HL3 ,462 HL2 ,475 HL4 ,527 EF5 ,478 EF6 ,543 EF3 ,478 EF1 ,716 PB4 ,580 PB1 ,642 PB3 ,644 160 Estimate PB2 ,848 161 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Dương Nguyên Uyên Di Ngày tháng năm sinh: 15/11/1991 Nơi sinh: Đà Lạt Địa liên lạc: 4/31 Đào Duy Từ, P4, Đà Lạt, Lâm Đồng QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO  Từ năm 2009 đến năm 2013: Trường đại học Đà Lạt  Từ năm 2015 đến năm 2017: học cao học trường Đại học bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh Q TRÌNH CƠNG TÁC:  Từ nam 2014 đến nay: công tác Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Lạt ... benefit and the impacts to intention to reuse As a result, the administrator can make appropriate policy to increase enterprises satisfaction, attract participation of enterprises Thus, promoting intention. .. play a role in the impacts of perceived net benefit and impacts of intention to reuse Despite some limitations, the thesis has also supported administrators a better understanding of the factors. .. vi ABSTRACT The research of ? ?The Perceived Net Benefits of Enterprises When Using Public Service Website: A Research in Lam Dong " has main purposes (1) Develop a dynamic structural model that