TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Nam Định TRẦN THỊ MINH KHUÊ Ngành Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: TS Phan Quốc Nguyên Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Nam Định TRẦN THỊ MINH KHUÊ Ngành Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: TS Phan Quốc Nguyên Chữ ký GVHD Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn: TRẦN THỊ MINH KHUÊ Đề tài luận văn: Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Nam Định Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số SV: CB180226 Tác giả, Người hướng dẫn luận văn Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 26/08/2020 với nội dung sau: - Bổ sung “Mục tiêu nghiên cứu”, Mục 2, Phần mở đầu, Trang - Chỉnh sửa “Phương pháp nghiên cứu”, Mục 4, Phần mở đầu, Trang - Bổ sung “Tổng quan nghiên cứu”, Mục 5, Phần mở đầu, Trang - Chỉnh sửa Tiêu đề Mục 1.1 “Các vấn đề thẻ”, Chương 1, Trang - Chỉnh sửa Tiêu đề Mục 1.2 “Các vấn đề dịch vụ thẻ”, Chương 1, Trang 11 - Chỉnh sửa lỗi tả, lỗi trình bày qn đề mục - Chỉnh sửa thuật ngữ số liệu bảng cho xác Ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Giáo viên hướng dẫn TS Phan Quốc Nguyên CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TS Nguyễn Danh Nguyên Trần Thị Minh Khuê LỜI CẢM ƠN Để hoàn thiện luận văn, bên cạnh nỗ lực thân, tác giả nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều cá nhân, tập thể Trước tiên, với tình cảm chân thành, tác giả xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Phan Quốc Nguyên, thầy nhiệt tình hướng dẫn khoa học động viên tác giả để luận văn hoàn thành Tác giả xin gửi lời cám ơn đến Quý thầy, Quý cô Viện Kinh tế Quản lý Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tận tình giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Tác giả xin cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định quan tâm, động viên giúp đỡ tác giả suốt q trình hồn thành luận văn thạc sỹ Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng Tác giả năm 2020 Trần Thị Minh Khuê MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ iv DANH MỤC BẢNG, BIỂU v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ 1.1.1 Khái niệm thẻ 1.1.2 Phân loại thẻ 1.1.3 Đặc điểm thẻ 1.1.4 Các chủ thể tham gia thị trường thẻ 10 1.2 CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ 11 1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng 11 1.2.2 Vai trò dịch vụ thẻ 12 1.2.3 Các hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 14 1.2.4 Những rủi ro dịch vụ thẻ 19 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 21 1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 21 1.3.2 Sự cần thiết việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 22 1.3.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 24 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển thẻ 30 1.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển thẻ 30 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI TRONG NƯỚC VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 36 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Định 36 1.4.2 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định 37 1.4.3 Bài học Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Nam Định 38 i KẾT LUẬN CHƯƠNG 40 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỊNH GIAI ĐOẠN 2017-2019 41 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 41 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 41 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định 43 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 53 2.2.1 Các tiêu định lượng 53 2.2.2 Các tiêu định tính 75 2.2.3 Các giải pháp Vietinbank Nam Định thực để phát triển dịch vụ thẻ thời gian qua 89 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETINBANK NAM ĐỊNH GIAI ĐOẠN 2017-2019 91 2.3.1 Kết đạt 91 2.3.2 Hạn chế 92 KẾT LUẬN CHƯƠNG 98 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỊNH GIAI ĐOẠN 2020-2023 .99 3.1 KẾ HOẠCH VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 99 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI VIETINBANK NAM ĐINH 101 3.2.1 Phát triển đồng dịch vụ kèm, khai thác tính cịn sử dụng 101 3.2.2 Nâng cấp hệ thống công nghệ, thiết bị ngân hàng 101 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán nghiệp vụ thẻ 102 3.2.4 Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ thẻ 104 3.2.5 Làm tốt công tác nghiên cứu, phân tích, dự báo thị trường 106 3.2.6 Tăng tính an tồn bảo mật, quản lý phòng ngừa rủi ro hoạt động nghiệp vụ thẻ 107 ii 3.3 KIẾN NGHỊ 109 3.3.1 Kiến nghị với Vietinbank 109 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 113 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 116 KẾT LUẬN CHƯƠNG 118 KẾT LUẬN 119 DANH MỤC TÀI LIỆU 120 PHỤ LỤC 121 iii DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Hình 1.1.Biểu tượng số thẻ ngân hàng thông dụng giới Hình 1.2.Hình ảnh thẻ băng từ thẻ chip ngân hàng TMCP Biểu đồ 2.1.Kết lợi nhuận Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam – CN Nam Định giai đoạn 2017 – 2019 52 Biểu đồ 2.2.Thị phần thẻ ngân hàng địa bàn tỉnh Nam Định 53 Biểu đồ 2.3.Tỷ trọng loại thẻ phát hành năm Vietinbank Nam Định giai đoạn 2017-2019 57 Biểu đồ 2.4.Số lượng máy ATM, POS Vietinbank Nam Định giai đoạn 20172019 60 Biểu đồ 2.5.Số lượng máy ATM, POS số ngân hàng địa bàn tỉnh Nam Đinh năm 2019 61 Biểu đồ 2.6.Kết thu, chi từ dịch vụ thẻ Vietinbank Nam Định 64 Biểu đồ 2.7.Độ tuổi khách hàng tham gia khảo sát 78 Biểu đồ 2.8.Nghề nghiệp khách hàng tham gia khảo sát 79 Biểu đồ 2.9.Thu nhập khách hàng tham gia khảo sát 80 Biểu đồ 2.10 Các kênh thông tin sản phẩm thẻ Vietinbank Nam Định 86 Sơ đồ 1.1.Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ 15 Sơ đồ 1.2.Quy trình nghiệp vụ tốn thẻ 17 Sơ đồ 1.Cơ cấu tổ chức máy hoạt động Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Nam Định 44 iv DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1.Số lượng lao động Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Nam Định 45 Bảng 2.Kết huy động vốn Vietinbank Nam Định giai đoạn 2017-2019 (Tại ngày 31/12) 47 Bảng 2.3.Kết hoạt động tín dụng Vietinbank Nam Địnhgiai đoạn 20172019 (Tại ngày 31/12) 49 Bảng 2.4.Kết thu dịch vụ Vietinbank Nam Định giai đoạn 2017-2019 (Tại ngày 31/12) 51 Bảng 2.5.Số lượng thẻ ghi nợ nội địa Vietinbank chi nhánh Nam Định giai đoạn 2017-2019 54 Bảng 2.6.Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng phát hành Vietinbank Nam Định giai đoạn 2017-2019 55 Bảng 2.7.Số lượng thẻ GNQT, thẻ TD hoạt động Vietinbank Nam Định giai đoạn 2017-2019 56 Bảng 2.8.Doanh số giao dịch thẻ ATM/POS Vietinbank Nam Định giai đoạn 2017-2019 58 Bảng 2.9.Doanh số giao dịch thẻ ATM bình quân Vietinbank Nam Định giai đoạn 2017-2019 59 Bảng 2.10.Số lượng giao dịch máy ATM, POS – Vietinbank Nam Định 62 Bảng 2.11.Tần suất giao dịch máy ATM, POS – Vietinbank Nam Định giai đoạn 2017-2019 63 Bảng 2.12.Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ thẻ so với tổng thu dịch vụ 65 Bảng 2.13.Biểu phí dịch vụ áp dụng cho thẻ ghi nợ nội địa 66 Bảng 14.Biểu phí dịch vụ áp dụng cho thẻ ghi nợ quốc tế 68 Bảng 15.Biểu phí dịch vụ áp dụng cho thẻ tín dụng quốc tế 70 Bảng 2.16.So sánh phí thẻ tín dụng ngân hàng Vietinbank ngân hàng Vietcombank 73 Bảng 2.17.Các sản phẩm thẻ ngân hàng Vietinbank 75 Bảng 2.18.Đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Vietinbank 80 Bảng 2.19 Đánh giá khách hàng tiêu chí liên quan đến thẻ tín dụng 87 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM Automatic Teller Machine- Máy rút tiền tự động Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Chi nhánh ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ GNNĐ Ghi nợ nội địa GNQT Ghi nợ quốc tế Maritime bank Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội NHNN Ngân hàng nhà nước NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ NHTM Ngân hàng thương mại NHTTT Ngân hàng tốn thẻ PGD Phịng giao dịch POS Máy toán thẻ tự động SPDV Sản phẩm dịch vụ TMCP Thương mại cổ phần Tpbank Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Vietinbank Nam Định Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Định Vpbank Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng vi đãi hơn, qua thúc đẩy việc trả lương phát hành thẻ ngân hàng kèm theo + Đối với thẻ ghi nợ quốc tế: Là sản phẩm tiện ích phù hợp với xu sử dụng khách hàng: tốn dịch vụ tồn cầu Với thẻ ghi nợ quốc tế, khách hàng dễ dàng quản lý chi tiêu toán dịch vụ trực tuyến tồn giới Vì vậy, Vietinbank cần cải tiến thêm chức để sản phẩm thu hút khách hàng: nghiên cứu thực đơn giản thủ tục giấy tờ, áp dụng hạn mức tín dụng linh hoạt phù hợp với yêu cầu chi tiêu khách hàng; mở rộng thêm thương hiệu thẻ quốc tế thông dụng như: American Express, JCB, Diners Club, Discover UnionPay + Đối với thẻ tín dụng quốc tế: Đây sản phẩm tiện ích với tính chi tiêu trước, trả tiền sau miễn lãi suất đến 45 ngày Là sản phẩm phù hợp với nhu cầu toán nhịp sống đại khách hàng: tín dụng tiêu dùng, tốn tồn cầu, phục vụ nhu cầu mua sắm, du lịch nước Để phát triển sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, Vietinbank cần có số thay đổi sau: mở rộng thêm thương hiệu thẻ quốc tế thông dụng như: American Express, Diners Club, Discover UnionPay ; triển khai nhiều chương trình ưu đãi chăm sóc khách hàng như: vào doanh số giao dịch thẻ khách hàng thông qua việc đánh giá hạn mức thẻ tín dụng định kỳ hàng năm để xếp hạng tín dụng khách hàng, qua có chế thưởng, hồn tiền miễn phí thường niên áp dụng mức lãi suất ưu đãi cho khách hàng… - Ngồi nghiên cứu để phát hành sản phẩm thẻ khác như: thẻ quà tặng, thẻ trả lương…Với giao dịch này, việc giao dịch thẻ trả trước nhanh nhiều so với thẻ ghi nợ giao dịch, số tiền giao dịch thẻ trả trước trừ trực tiếp tài khoản thẻ với thẻ ghi nợ phải có hai bước: trừ tài khoản thẻ, từ kết nối đến tài khoản cá nhân để giao dịch lên tài khoản cá nhân - Nghiên cứu điều chỉnh số sách sản phẩm, ban hành tiêu chuẩn xếp loại khách hàng (khách hàng VIP, chuẩn tiềm năng…) thống toàn hệ thống để chi nhánh có xây dựng sách chăm sóc khách hàng trước tình hình cạnh tranh ngày gay gắt với ngân hàng thương mại khác - Triển khai mở rộng dịch vụ toán QR Code thẻ nội địa 110 Vietinbank phát hành tiến tới áp dụng thẻ quốc tế thẻ nội địa ngân hàng khác phát hành 3.3.1.2 Đẩy mạnh phát triển hồn thiện tốt cơng nghệ thẻ - Cần tập trung cố gắng đại hóa hệ thống tốn thẻ, nghiên cứu đề án khoa học để quản lý liệu khách hàng cách hệ thống, phục vụ công tác báo cáo, đánh giá hiệu việc cung ứng dịch vụ đến khách hàng Phấn đấu tiên phong lĩnh vực tin học hóa ngân hàng, triển khai áp dụng nhiều dịch vụ với chất lượng ngày cao, đặc biệt phải lưu ý chuẩn mực quốc tế vào hệ thống cung ứng dịch vụ quản lý - Nghiên cứu triển khai giải pháp rút ngắn thời gian phát hành giao thẻ tín dụng tới khách hàng - Làm chủ phát triển hệ thống phần mềm quản lý hoạt động toán nói chung hoạt động tốn thẻ nói riêng Hiện tại, hầu hết phần mềm sử dụng chi nhánh nói riêng hệ thống Vietinbank nói chung nước ngồi cung cấp, điều làm nảy sinh vấn đề trình sử dụng như: khả làm chủ thấp; thiếu tính tương thích với mơi trường quản lý; phát sinh thay đổi cần điều chỉnh phát sinh chi phí cao thời gian phải chuyển yêu cầu chờ nhà cung cấp tiến hành cập nhật Vì vậy, việc nghiên cứu, phát triển làm chủ hệ thống phần mềm lại cấp thiết, ảnh hưởng trực tiếp đến khả hoạt động dịch vụ thẻ Vietinbank nói chung chi nhánh Nam Định nói riêng - Tiếp tục đẩy mạnh việc chuyển giao từ công nghệ thẻ từ sang công nghệ thẻ chip hướng đến chuẩn EMV Thẻ EMV gắn chip điện tử với vi xử lý máy tính thu nhỏ đa chức ứng dụng, có khả lưu trữ thông tin quan trọng mã hóa với độ bảo mật cao Vì vậy, việc chuyển đổi khơng bảo vệ an tồn cho chủ thẻ mà tránh hoạt động giả mạo gây thiệt hại cho Vietinbank tài sản uy tín Đặc biệt hơn, việc áp dụng thẻ chip giúp chi nhánh có điều kiện phát triển mạnh dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 3.3.1.3 Đảm bảo hồn thành tốt cơng tác đào tạo cán Để đảm bảo cán thích ứng cách nhanh tốt công việc nắm bắt tốt thay đổi công nghệ, Vietinbank cần đầu tư 111 ngân sách hợp lý để có hoạt động đào tạo cách thường xuyên mang lại hiệu cao như: Các khóa học bản, chuyên sâu, tự đào tạo thông qua hệ thống tài liệu quy trình, đào tạo chéo phận nghiệp vụ, cử cán đào tạo nước ngoài… 3.3.1.4 Xây dựng nhiều hiệu chiến lược marketing mang tính chuyên nghiệp - Tăng cường hoạt động Marketing cách thống tồn hệ thống Vietinbank Tránh tình trạng chi nhánh có sách phát triển dịch vụ khác gây nên cạnh tranh chi nhánh địa bàn, ảnh hưởng xấu đến hình ảnh ngân hàng Nâng cao vai trị đầu mối trung tâm thẻ hoạt động dịch vụ thẻ đưa tiện ích sản phẩm thẻ tới tầng lớp đối tượng nhằm mở rộng số lượng khách hàng tiềm - Cập nhật kịp thời, xác thơng tin tốn thẻ, biểu phí, tiện ích, chương trình khuyến mại thẻ Vietinbank website để khách hàng nắm bắt thơng tin nhanh chóng - Ngân sách Marketing, tiếp thị khuyến dịch vụ thẻ thời gian qua khiêm tốn, Vietinbank cần kêu gọi tài trợ từ tổ chức thẻ quốc tế Bên cạnh cần quan tâm, bổ sung ngân sách cách trích phần lợi nhuận thu lĩnh vực thẻ sang hoạt động Marketing, khuyến mại sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, góp phần thu hút thêm khách hàng, tăng nguồn tiền gửi không kỳ hạn nguồn thu phí dịch vụ thẻ 3.3.1.5 Tiếp tục đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro hoạt động toán thẻ Để phát huy kết đạt góp phần đẩy lùi, hạn chế rủi ro, tổn thất cho ngân hàng, công tác quản lý rủi ro Vietinbank cần phát triển đến trình độ chuyên sâu hơn: - Tập trung phối hợp với tổ chức thẻ quốc tế quan an ninh quốc gia phòng chống tội phạm lĩnh vực thẻ, kịp thời phát dấu hiệu gian lận, giả mạo, áp dụng phương án ngăn chặn thông báo cho quan hữu quan để phối hợp xử lý Thường xuyên nắm bắt thông tin quản lý rủi ro trọng tâm thẻ quốc tế, qua phương tiện thông tin, Internet để cập nhật biên soạn cẩm nang nhằm phổ biến loại rủi ro xuất lĩnh vực kinh doanh thẻ, cách thức phát biện pháp phòng ngừa đến 112 cán nghiệp vụ - Bộ phận chuyên môn hoạt động kinh doanh thẻ tập trung cập nhật xây dựng, sửa đổi quy định, quy trình nghiệp vụ cách kịp thời, phù hợp với thông lệ quốc tế Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro việc kiểm tra, kiểm sốt cần tiến hành nghiêm túc cán có chun mơn cao có đạo đức tốt - Theo dõi báo cáo giao dịch toán thẻ, sử dụng thẻ hệ thống thẻ Vietinbank để phát sớm trường hợp có nghi ngờ giả mạo, đề biện pháp xử lý thích hợp, kịp thời, hạn chế tổn thất cho ngân hàng - Phối hợp với chi nhánh đầu mối liên hệ với quan pháp luật để xử lý, điều tra quản lý trường hợp giao dịch giả mạo, thẻ giả mạo, cắp, thất lạc Đặc biệt, cần phối hợp chặt chẽ với quan quản lý nhà nước việc kiên xử lý đơn vị chấp nhận thẻ nhà cung cấp dịch vụ tiến hành thu phí phụ trội tốn thẻ, từ khuyến khích người dân sử dụng nhiều phương tiện - Phải có phương án dự phòng hệ thống xảy trục trặc, phải thiết lập mối liên hệ thông suốt với Tổ chức thẻ quốc tế nhằm đáp ứng tốt trường hợp cần phối hợp xử lý tiến hành biện pháp an toàn Ngoài ra, Vietinbank cần xây dựng cho phận quản lý rủi ro cách hữu hiệu nhằm đảm bảo cho trình tốn thẻ thơng suốt, bảo mật, nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng dịch vụ giải tra sốt khiếu nại, hỡ trợ giải đáp thắc mắc liên quan đến giao dịch toán thẻ 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 3.3.2.1 Tăng cường kiểm tra, giám sát công tác chấp hành quy định đơn vị tham gia thị trường Công tác kiểm tra giám sát để đảm bảo tất hoạt động toán thực thi tốt, tuân thủ quy định pháp luật loại giao dịch phải toán phi tiền mặt qua ngân hàng nhằm tạo môi trường phát triển dịch vụ thẻ công bằng, minh bạch Tập trung triển khai hoạt động giám sát, theo dõi tình hình dịch vụ tốn thẻ, mạng lưới ATM/POS tổ chức cung ứng dịch vụ toán NHNN nên đạo triển khai đồng nhiều biện pháp, tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động, rà sốt, bổ sung quy trình, quy định cần thiết 113 hoạt động toán không dùng tiền mặt Đồng thời tổ chức thường xuyên hội thảo cho NHTM tham gia, hỗ trợ hướng dẫn ngân hàng xây dựng báo cáo, hạch toán, kiểm tra phát hành nghiệp vụ thẻ theo quy tắc yêu cầu NHNN Bên cạnh NHNN nên có biện pháp xử phạt NHTM vi phạm quy định chung hoạt động thẻ để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng 3.3.2.2 NHNN cần phối hợp với quan Bộ, ngành để ban hành chế, sách tạo mơi trường xã hội an ninh cho hoạt động toán thẻ Cùng với phát triển công nghệ xuất tình trạng gia tăng loại hình tội phạm thẻ, đặc biệt tội phạm từ nước vào Việt Nam NHNN cần triển khai nhiều biện pháp nhằm giảm thiểu mức độ ảnh hưởng, thiệt hại người dân sử dụng dịch vụ, cụ thể: tuyên truyền tình hình tội phạm thẻ, tội phạm sử dụng công nghệ cao phương tiện thông tin đại chúng, đạo tổ chức cung ứng dịch vụ thẻ nâng cao tính bảo mật hệ thống sở hạ tầng Đồng thời tích cực phối hợp với Bộ Công an quan chức để giám sát, phòng ngừa xử lý kịp thời vụ việc phát sinh liên quan đến tội phạm thẻđể đảm bảo an toàn an ninh tốn thẻ, đưa quy định cụ thể như: ATM thuộc địa phương cơng an thuộc địa phương phối hợp với tổ chức cung ứng ATM/POS bảo vệ; việc lắp đặt ATM phải có ý kiến cơng an địa phương địa điểm để đảm bảo an toàn hoạt động… 3.3.2.3 Phối hợp với đơn vị mở rộng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Các dịch vụ triển khai hình thức tốn khơng dùng tiền mặt thu tiền điện, nước, internet qua thẻ, khuyến khích việc sử dụng thẻ khu vực nông thôn Điều khuyến khích người có thẻ tăng cường sử dụng thẻ để toán, nâng cao tỷ lệ hoạt động thẻ, giảm dần tỷ lệ toán tiền mặt người dân Bên cạnh đó, nhiều đơn vị kinh doanh không muốn chấp nhận thẻ phải trả phí cho ngân hàng, việc tốn thẻ phải cơng khai doanh thu nên có số đơn vị kinh doanh chưa muốn minh bạch tránh thuế Do vậy, áp dụng sách khuyến khích phù hợp áp dụng thuế GTGT toán qua ngân hàng thấp toán tiền mặt động viên khuyến khích đơn vị kinh doanh tích cực việc làm nghĩa vụ thuế Tỷ lệ thu giảm tổng mức thu thơng thường tăng lên có nhiều người nộp thuế 114 Cần có sách khuyến khích tổ chức khơng phải ngân hàng đẩy mạnh liên kết phối hợp với tổ chức cung ứng dịch vụ toán, tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian toán để đầu tư, phát triển, quản lý, vận hành, cung ứng dịch vụ thuê hạ tầng mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ, đảm bảo tốn nhanh chóng, an tồn, tiện lợi có chi phí hợp lý Ngồi ra, xây dựng triển khai biện pháp vận động, khuyến khích kết hợp với biện pháp khác đơn vị, cá nhân liên quan để thúc đẩy phát triển toán qua POS, mPOS, thiết bị chấp nhận thẻ khác điểm bán 3.3.2.4 Tiếp tục chỉnh sửa bổ sung quy định để giúp hoạt động tốn thẻ ngày hồn thiện NHNN ban hành Thông tư số 30/2016/TT-NHNN thông tư số 26/2017/TT-NHNN ngày 29/12/2017 nhằm sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30/06/2016 Quy định hoạt động thẻ ngân hàng Tuy nhiên, với thực tiễn phát triển đất nước bước hội nhập quốc tế sâu, rộng nhiều cấp độ văn luật ln phải liên tục hồn thiện để đáp ứng nhu cầu phát triển Do NHNN cần liên tục nghiên cứu để sửa đổi, bổ sung thay cho sát với tình hình mới, quy định điều chỉnh sách phát triển bền vững, xử lý chuyển mạch quốc gia tập trung, tiêu chuẩn hệ thống thẻ, hoạt động trích lập dự phịng rủi ro hoạt động tốn thẻ Bên cạnh NHNN cần xây dựng tiêu chuẩn máy móc thiết bị phục vụ hoạt động tốn thẻ, có đơn vị kiểm định ATM/POS trước đưa vào sử dụng Tiếp tục hồn thiện hệ thống thơng tin nghiệp vụ thẻ để NHTM thu thập chia sẻ thông tin chủ thẻ nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành thẻ, phát hành thẻ tín dụng.Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ thẻ, cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán thẻ, đặc biệt việc khiếu nại, tranh chấp, rủi ro hoạt động toán thẻ 3.3.2.5 Sớm đưa đạo phê duyệt phương án đầu tư vào công nghệ đại Để tạo tảng phát triển vững cho NHTM, đặt quy định chuẩn hóa hệ thống Core Banking nhằm hướng tới đồng bộ, tương thích trình triển khai phát triển dịch vụ thẻ Đồng thời, xây dựng kế hoạch nâng cấp hệ thống toán điện tử liên ngân hàng theo hướng: điều chỉnh mơ hình xử lý bù trừ, chuyển sang mơ hình xử 115 lý tập trung Trung tâm Xử lý Quốc gia; nâng cao lực, hiệu suất xử lý hệ thống; bổ sung thêm chức toán ngoại tệ, xây dựng cấu phần hệ thống toán ngoại tệ liên ngân hàng; mở rộng kết nối hệ thống toán điện tử liên ngân hàng với hệ thống toán khác; nghiên cứu, áp dụng chuẩn tin điện tử tài quốc tế ISO 20022… Phối hợp với Bộ công nghệ thông tin nghiên cứu tiêu chuẩn kinh doanh, công nghệ thống với toán di động để tạo điều kiện cho NHTM tiếp tục phát triển, hoàn thiện hạ tầng dịch vụ thẻ; áp dụng cơng nghệ tốn thẻ mới, toán thiết bị di động sử dụng cơng nghệ NFC/MST, tốn qua QR Code…; xếp hợp lý, nâng cao chất lượng, hiệu mạng lưới POS dùng chung, mPOS, thiết bị chấp nhận thẻ khác; áp dụng tiêu chuẩn bảo mật mới, tiên tiến, tiêu chuẩn thẻ chip, 3D Secure, xác thực sinh trắc học, sử dụng QR Code, Tokenization,… phù hợp với xu hướng toán giới, đảm bảo an ninh, an tồn tốn 3.3.2.6 Ban hành sách tập trung đồng hỗ trợ cho hoạt động tốn thẻ nói riêng tốn khơng dùng tiền mặt nói chung Từ tạo môi trường pháp lý chế linh hoạt cho hoạt động thẻ phát triển NHNN đưa quy định phù hợp để việc xử lý giao dịch thẻ bao gồm thẻ quốc tế toán thị trường nội địa ngân hàng, hệ thống chuyển mạch nội địa xử lý, không thông qua tổ chức thẻ quốc tế Do tiết kiệm phí interchange khơng phải tốn phí chuyển đổi ngoại tệ cho tổ chức thẻ quốc tế NHNN ban hành sách khuyến khích liên kết tổ chức phát hành thẻ nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ để tạo cho khách hàng chế toán nợ thẻ tín dụng theo hình thức trả góp Cơ chế trả góp phần mua hàng hóa, dịch vụ thẻ tín dụng phát triển, cho phép chủ thẻ chia khoản chi tiêu làm nhiều phần trả dần gốc lãi cho ngân hàng 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Cần quan tâm việc tham mưu cho Ngân hàng Nhà nước xây dựng chế chung, môi trường pháp lý chặt chẽ, ổn định phù hợp để NHTM an tâm, mạnh dạn việc phát triển dịch vụ thẻ − Tổ chức quản lý liên kết Ngân hàng thành viên tham gia phát hành toán thẻ đồng thời phát huy vai trò thực trở thành cầu nối để ngân hàng thành viên cạnh tranh lành mạnh, thúc đẩy toán thẻ Việt Nam phát triển 116 − Cập nhật thông tin toán thẻ nước quốc tế cách kịp thời, hướng dẫn Ngân hàng thành viên phát triển nghiệp vụ thẻ đảm bảo yêu cầu pháp lý nước phù hợp với thông lệ quốc tế − Tổ chức đào tạo cho ngân hàng thành viên kịp thời có thay đổi sách quy định tổ chức thẻ quốc tế Đào tạo cho Ngân hàng thành viên nghiệp vụ quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo, kỹ xử lý tra soát, khiếu nại, giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ nước − Tổ chức buổi hội thảo chủ đề giúp cho NHTM chia sẻ kinh nghiệm, thơng tin bổ ích Ngồi ra, Hiệp hội Thẻ Việt Nam cần hợp tác với TCTQT, ngân hàng giới tổ chức chương trình khảo sát, học hỏi Xây dựng chương trình quảng cáo chung thẻ phương tiện thông tin đại chúng nhằm phổ biến kiến thức sản phẩm thẻ, dịch vụ thẻ nhằm giúp người dân quen với việc sử dụng thẻ Đầu mối phối hợp với quan ngơn luận: Đài truyền hình, đài phát thanh, thơng báo chí…mở đợt tun truyền thẻ, cách sử dụng thẻ, vai trị tiện ích 117 KẾT LUẬN CHƯƠNG Bằng sở lý luận dịch vụ thẻ phát triển hoạt động dịch vụ thẻ, từ phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Nam Định mối quan hệ tổng thể hoạt động bán lẻ Vietinbank NHTM Việt Nam khác để từ có so sánh Kết hợp với kinh nghiệm sản phẩm dịch vụ thẻ giới tác giả đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Nam Định, để chiến lược trở thành ngân hàng bán lẻ đại Việt Nam Với mục tiêu đó, tác giả đề xuất 02 nhóm giải pháp, nhóm giải pháp phát triển quy mô dịch vụ thẻ nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, từ đưa ý kiến, kiến nghị quan cấp hoàn thiện số điều kiện nhằm thúc đẩy hoạt động dịch vụ thẻ Vietinbank Nam Định nói riêng NHTM nói chung phát triển thời gian tới 118 KẾT LUẬN Dịch vụ thẻ toán sản phẩm dịch vụ ngân hàng độc đáo, xem phương tiện thay tiền mặt hàng đầu giao dịch Hoạt động dịch vụ thẻ toán ngân hàng phát triển mang đến cho ngân hàng vị mới, diện mạo Ngoài việc xây dựng hình ảnh thân thiện với khách hàng cá nhân, việc triển khai dịch vụ thẻ toán thành công khẳng định tiên tiến công nghệ ngân hàng.Công tác phát triển dịch vụ thẻ toán lợi Ngân hàng Vietinbank Nam Định địa bàn Tuy vậy, với tình hình thị trường dịch vụ thẻ tốn nay, thời gian qua, Chi nhánh gặp phải khơng khó khăn, thách thức quản lý phát triển Song tương lai không xa, với tiềm phát triển thị trường dịch vụ thẻ toán Việt Nam cộng với chiến lược kinh doanh đắn, nâng cao công tác quản lý nỡ lực từ phía Chi nhánh, thêm vào trợ giúp tích cực từ phía Ngân hàng Vietinbank tin Ngân hàng Vietinbank Nam Định đạt kết khả quan hơn, đưa công tác phát triển dịch vụ thẻ toán lên tầm mới, góp phần biến dịch vụ thẻ tốn trở thành dịch vụ hàng đầu Chi nhánh, đồng thời củng cố phát triển vị thị trường thẻ Thơng qua phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tốn luận văn hồn thành nhiệm vụ sau: Hệ thống hóa lý luận phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại Tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ Luận văn nghiên cứu tổng quát tổ chức hoạt động Ngân hàng Vietinbank Nam Định, sâu phân tích, lý giải thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Chi nhánh Nam Định qua đánh giá nguyên nhân dẫn đến tồn công tác phát triển dịch vụ thẻ toán Chi nhánh Trên sở đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Vietinbank Nam Định, luận văn đề xuất số giải pháp hồn thiện phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Vietinbank Nam Định, nhằm góp phần hồn thiện hoạt động phát triển dịch vụ thẻ toán Chi nhánh Trên sở đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Vietinbank Nam Định, luận văn đề xuất số giải pháp hồn thiện phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Vietinbank Nam Định, nhằm góp phần hồn thiện hoạt động phát triển dịch vụ thẻ toán Chi nhánh 119 DANH MỤC TÀI LIỆU Tài liệu nước Nguyễn Tuấn Anh (2018),Phát triển thị trường thẻ toán Việt Nam,Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Nguyễn Thanh Hải (2018), Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng quốc tế, Luận văn thạc sĩ kinh tế chuyên ngành Tài chính- Ngân hàng, Trường Đại học Ngân hàng, Thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng Vietinbank Nam Định (2019), Báo cáo phòngTổng hợp Vietinbank Nam Định từ năm 2017-2019 Lê Anh Tuấn (2017), Phát triển ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Tuyên Quang, Luận văn thạc sĩ kinh tế chuyên ngành Tài chính- Ngân hàng, đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Vũ Văn Thực (2015), Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam,Tạp chí PHÁT TRIỂN & HỘI NHẬP Số 7(17)-Tháng 11-12/2015 Phạm Thành Công (2016), Sự phát triển thịtrường thẻ tín dụng Việt Nam, Hội thảo Các giải pháp pháttriển hiệu thị trường thẻ tín dụng Việt Nam, Hội thẻ ngân hàng Việt Nam Tài liệu nước 10 Phylis M Mansfield and Mary Beth Pinto - Penn State University, 2013, “Consumers and credit cards”, Journal of Management and Marketing Research 11 Cliff A Robb and Ann S Woodyard - University of Alabama, “Financial Knowledge and Best Practice Behavior”, Journal of Financial Counseling and Planning Volume 22, Issue 2011 12 Heiko Hesse,2008, “Financial System Stability Assessment”, International Monetary Fund, September 2012, IMF Country Report No 12/261 13 Stefano Borgioli and Claudio Labanca, 2008, Financial Stability Analysis: “Insights Gained from Consolidated Banking Data for the EU”, Journal of social science research network 120 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK NAM ĐỊNH Xin chào anh/chị xin trân thành cảm ơn anh/chị đọc trả lời bảng hỏi Tôi học viên cao học trường Đại học Bách khoa Hà Nội, thông tin anh/chị cung cấp thơng tin hữu ích cho nghiên cứu để đề biến pháp phục vụ khách hàng tốt Những thông tin dùng cho mục đích nghiên cứu tuyệt đối giữ bí mật Anh/chị vui lịng trả lời câu hỏi sau Hãy đánh dấu (x) vào lựa chọn anh/chị: I.THÔNG TIN ĐÁP VIÊN: Xin anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau đây: Giới tính: □ Nam □ Nữ Tuổi: □ 18 – 25 □ 26 – 35 □ 36 – 45 □ 45 Mức thu nhập trung bình tháng (triệu đồng) □< triệu □ – tr □ 5.1 – tr □ 7.1 – tr □ > tr 121 II.CÁC NỘI DUNG CHÍNH Anh/chị sử dụng dịch vụ sau Vietinbank? □ Thẻ ghi nợ nội địa (ATM) □ Thẻ tín dụng □ Thẻ ghi nợ quốc tế □ Khác Vui lòng cho biết anh/chị công tác ngành nghề sau đây: □ Nhân viên văn phòng doanh nghiệp □ Cơ quan hành nghiệp □ Chủ kinh doanh □ Lao động tự do, công nhân □ Sinh viên □ Khác(ghi rõ…………… ) Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ hài lịng thẻ Ngân hàng Vietinbank Tiêu thức Rất khơng Khơng hài lịng hài lịng Bình Hài Rất hài thường lịng lịng Sản phẩm thẻ Vietinbank nhiều tiện ích Phí dịch vụ cạnh tranh Mạng lưới ATM, ĐVCNT rộng Thông tin khuyến mại ưu đãi Vietinbank cập nhật Nhân viên Vietinbank lịch nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng Các Chi nhánh, phòng giao dịch sang trọng tiện nghi Quy trình phát hành thẻ nhanh chóng 122 Khi sử dụng dịch vụ thẻ Vietinbank mà anh/chị thường gặp vấn đề: Chưa bao Tiêu thức Rất Thỉnh Thường thoảng xuyên Máy ATM thường xuyên hết tiền Hay bị kẹt thẻ Máy ATM thường phải bảo trì Thẻ khơng thể tốn Bị trừ tiền khơng rõ ngun nhân Khúc mắc khơng nhân viên ngân hàng giải thích thỏa đáng Dành cho anh/chị dùng thẻ tín dụng, xin anh Chị đánh giá mức độ quan trọng sử dụng tiêu chí sau để lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng: Bình thường Quan trọng Rất quan trọng Lãi suất Phí phát hành chi phí thường niên Các mức khác (phí chậm trả, phí ứng tiền mặt) Tặng thưởng (các chương trình khuyến mại) ưu đãi kèm Dịch vụ khách hàng Bảo mật Thương hiệu ngân hàng phát hành thẻ Thương hiệu thẻ Phương thức liên hệ với ngân hàng (tại quầy, internet, điện thoại) Hạn mức tín dụng có phù hợp với chi tiêu hàng tháng anh/ chị không? □ Rất phù hợp □ Thấp mong đợi □ Cao nhu cầu 123 10 Anh/ chị biết đến dịch vụ thẻ Vietinbank qua kênh nào? □ Qua đơn vị trả lương □ Qua phương tiện internet, báo, tạp chí □ Bạn bè, người thân giới thiêu □ Tại ngân hàng tới làm giao dịch khác Xin chân thành cảm ơn hỗ trợ Anh/chị! 124 ... lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Nam Định chương 40 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỊNH GIAI ĐOẠN... hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Định 43 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 53 2.2.1 Các tiêu định lượng... NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 41 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 41 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng