THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI HÀ NỘI I – Tổng quan khách sạn Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn Thắng Lợi ( Victoria Hotel) xây dựng khánh thành năm 1975 Đảng nhân dân Cu Ba xây dựng trao tặng cho nhân dân Việt Nam Lúc đầu khách sạn mang tính chất nhà nghỉ cao cấp với mục đích đón tiếp phục vụ đồn khách quốc tế Đảng Chính phủ, chuyên gia nước đến Việt Nam Sau 30 năm hoạt động, đến khách sạn Thắng Lợi gây dựng uy tín ngồi nước Tổng Cục Du lịch Việt Nam công nhận khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 Quá trình hoạt động kinh doanh khách sạn trải qua thời kỳ chính: •Thời kì tập trung quan liêu bao cấp ( 1975-1988) : chịu quản lý Bộ Cơng Thương, sau chuyển sang quản lý Bộ Công An Tiếp theo quản lý Công Ty du lịch Hà Nội Thời kỳ hoạt động khách sạn mang tính phục vụ, hạch tốn theo kiểu bao cấp, không xác định lỗ lãi mà tính tổng số lượng khách phục vụ hiệu kinh doanh thấp, nguồn khách chủ yếu nghị định thư nước, khơng có khách mà khách sạn tự khai thác •Thời kỳ hạch tốn khơng đầy đủ ( 10/1988 – 10/ 1995) : nguồn khách Đông Âu giảm, khách đến nghị định thư giảm rõ rệt Dịch vụ nghèo nàn, chủ yếu phục vụ ăn ngủ cho du khách •Thời kỳ hạch toán độc lập đầy đủ ( 10/1995 đến nay) : ngày 28/10/1995, khách sạn Thắng Lợi thức thành lập công nhận đơn vị kinh doanh hạch toán độc lập đầy đủ Cũng từ cơng ty tồn quyền định hoạt động kinh doanh chịu tồn trách nhiệm kết hoạt động kinh doanh • Vị trí, quy mơ diện tích, thứ hạng Vị trí: Trên đường Yên Phụ nằm phía Tây Bắc thành phố, đường Yên Phụ, thuộc quận Tây Hồ, cách trung tâm thủ đô Hà Nội khhoangr km • Quy mơ, diện tích: có tổng diện tích 46.750 m chia làm khu chính: Khu vực đón tiếp, khu vực lưu trú khu vực nhà bàn • Thứ hạng: Được Tổng cục du lịch Việt Nam công nhận khách sạn đạt tiêu chuẩn Trải qua nhiều thời kỳ, khách sạn khẳng định uy tín vị thị trường, khách sạn đầu đàn ngành khách sạn Thủ đô Tổ chức máy, nhân lực 3.1 Tổ chức máy Mơ hình tổ chức khách sạn mơ hình trực tuyến chức Ban giám đốc lãnh cao cấp khách sạn, chịu trách nhiệm quản lý chung tồn phịng, trung tâm, nhánh, tổ Dưới Giám đốc phó Giám Đốc trưởng phịng, giám đốc chi nhánh, giám đốc trung tâm, tổ trưởng phân công trách nhiệm quản lý phòng, tổ, ban thuộc phạm vi Phịng Tổ chức hành chính, Phịng Kinh tế - kế hoạch, Phòng Kỹ thuật – Nghiệp vụ phịng Thị Trường có mối quan hệ tác nghiệp với tổ lao động trực tiếp 3.2 Tình hính nhân lực Với đội ngũ lao động ban đầu 175 người, số lượng lao động khách sạn lên đến 329 người, có 20 % người có trình độ đại học đại học, 40% người có trình độ trung cấp có tay nghề cao, cịn lại đào tạo nghiệp vụ Lực lượng lao động khách sạn Thắng Lợi phân bố vào phòng ban, tổ lao động với tỉ lệ tương đối giống khách sạn khác Số lượng lao động khách sạn tăng dần qua năm, cho thấy quy mô hoạt động khách sạn ngày mở rộng Các ngành nghề kinh doanh khách sạn Khách sạn hoạt động kinh doanh chủ yếu ngành nghề sau: - Khách sạn, nhà hàng Vận chuyển khách du lịch Cho thuê văn phòng Kinh doanh xuất nhập Dịch vụ thông tin liên lạc, đổi tiền, mua vé máy bay - Dịch vụ lữ hành quốc tế bao gồm tổ chức văn phòng du lịch, ký kết, đón đưa, hướng dẫn khách tham quan tuyến điểm du lịch nước, kết hợp với cơng ty lữ hành đưa khách nước ngồi đón khách du lịch nước ngồi vào Việt Nam - Kinh doanh dịch vụ thương mại, tư vấn, dịch thuật, thông tin hỗ trợ, triển lãm, thư ký, thuê đại diện - Các dịch vụ bổ sung khác bao gồm dịch vụ văn hóa, thể thao, bảo vệ sức khỏe dịch vụ du lịch khác Hệ thống sở vật chất- kĩ thuật khách sạn Thắng Lợi Hệ thống sở vật chất- kĩ thuật khách sạn Thắng Lợi đạt tiêu chuẩn quốc tế Khách sạn có tổng diện tích 46.750m2 , chia làm khu chính: Khu vực đón tiếp, khu vực lưu trú khu vực nhà bàn • Khu vực đón tiếp: rộng 400m2 trang thiết bị đầy đủ đại Bên cạnh phong cách thiết kế độc đáo đem lại vẻ đẹp sang trọng ấn tượng cho khách sạn Khu vực nơi đón tiếp khu lễ tân rộng tiện nghi với bàn ghế mây vừa trang bị để khách ngồi thư giãn chờ đợi Trong khu vực có quầy Night bar nhỏ phục vụ khách 24/24h • Khu vực lưu trú: có tổng cộng 175 phòng trang bị tiện nghi đại (ti-vi vệ tinh, bồn tắm nóng lạnh,két điện tử, điện thoại quốc tế…), có phịng đặc biệt chun dùng để đón tiếp khách VIP Bảng Cơ cấu phòng khu vực lưu trú khách sạn Thắng Lợi Khu A B Sale Tổng Suit Suit presiden Primium Superior Standard Tổng deluxe t 2 48 21 73 2 56 24 18 18 4 104 45 18 175 •Khu nhà bàn Chủ yếu phục vụ ăn uống, hội thảo, hội nghị tiệc cưới Bộ phận có tát phòng đa năng, bao gồm: Phòng Thắng Lợi I, phòng Thắng Lợi II, phòng Thắng Lợi III, phòng Tây Hồ I, phòng Tây Hồ II phòng Suối trúc Diện tích khu vực 800m rộng phịng Thắng Lợi I với diện tích 350m2 phục vụ tiệc ngồi 400 khách, sau phòng Thắng Lợi II Thắng Lợi III có diện tích tương đương, phịng 100m2 , phục vụ tiệc ngồi 120 khách Tiếp theo phòng Tây Hồ I Tây Hồ II, phịng có diện tích 100m2 phục vụ tiệc ngồi 120 khách, nối liền với khu đại sảnh suối tự tạo Tất phòng trang bị đèn chùm lớn bàn ghế đẹp với đủ loại kích cỡ từ bàn chỗ đến bàn 12 chỗ Cuối phòng Suối trúc với diện tích 30m thích hợp để tổ chức bữa ăn gia đình Tồn khu vực tổ chức tiệc ngồi cho khoảng từ 800 đến 900 khách tổ chức tiệc đứng cho khoảng 1000 đến 1200 khách Các phòng trải thảm, điều hòa nhiệt độ chiều Nhật Bản, bàn ghế đạt tiêu chuẩn thiệt bị kĩ thuật phục vụ họp, hội thảo, đám cưới,… • Khu bếp Liền sau khu nhà ăn có diện tích 400m 2,cơng suất tối đa, phục vụ từ 800 đến 900 khách lúc Có 10 kho lạnh gồm kho lạnh sâu, kho lạnh thường, kho lanh vừa,1 lò làm bánh, máy rửa bát đĩa, hệ thống điều hịa… •Quầy bar Khách sạn có quầy bar: - Night bar nằm gần khu vực đại sảnh - Bar lotus gần khu vực bể bơi Hai quầy bar đặt vị trí đẹp thuận tiện cho du khách, trang bị bàn ghế gỗ, mây có hầm lạnh chứa đồ uống…phục vụ 22 ngày •Các phận bổ trợ - Dịch vụ thơng tin liên lạc, có tổng đài 300 số giúp cho việc liên lạc khách hàng nhanh chóng, thuận tiện - Xí nghiệp giặt phục vụ cho tổ buồng, bàn khách - phịng cắt tóc nam nữ - Hệ thống truyền hình vệ tinh - Một bãi đậu xe chứa 200 ô tô - Dịch vụ đổi tiền - Một khu văn phòng làm việc cho phòng ban chức - Trung tâm kĩ thuật bao gồm trạm biến áp riêng, hệ thống máy nổ tự động, máy phát điện Nhật Bản cung cấp điện 40 giây sau mạng điện quốc gia bị - Dịch vụ giải trí bao gồm: + Một bể bơi 12x25m, sâu 1.8-2.4m, 450m3 với hệ thống lọc thay nước hoàn hảo đảm bảo chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng cách thường xuyên + Một sân tennis rộng 500m2 trang bị đầy đủ + Các phòng beauty salon-sauna massage nhằm phục vụ nhu cầu thẩm mỹ, thư giãn sức khỏe cho khách hàng + Quán âm nhạc Aladin hợp tác NSND Thanh Hoa rộng 100m2 chứa 200 khách với hệ thống ánh sang, âm tốt, quầy bar phục vụ đồ uống…đây nơi thu hút khách đến thư giãn giải trí khách sạn + Một quầy bán hàng lưu niệm rộng 25m2 II- Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 2.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng Theo quan điểm marketing đại, hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp phải khách hàng nhu cầu khách hàng Một nghiên cứu John E.G Bateson , doanh nghiệp khơng hiểu rõ chât dịch vụ mà họ cung cấp , họ phải nhận thức cách đầy đủ khách hàng họ thực muốn từ họ? Làm để khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ từ bắt đầu có ý định lựa chọn sản phẩm doanh nghiệp Việc tìm hiểu mong đợi thực khách hàng mục tiểu điều cần thiết nhằm giúp khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng Thông qua họat động nghiên cứu nhu cầu khách sạn đạt mục đích sau: • Nhận điều làm khách hàng khơng hài lịng thiếu sót dịch vụ cần phải khác phục • Nhận yêu cầu mong đợi thực khách hàng dịch vụ • Kiểm tra theo dõi trình thực dịch vụ khách sạn • So sánh thực cung cấp dịch vụ khách sạn với đối thủ cạnh tranh • Đo lường hiệu thay đổi việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn • Đánh giá thực công việc nhân viên, củ phận để ghi nhận khen thưởng • Tìm hiểu mong đợi khách hàng sản phẩm dịch vụ • Theo dõi thay đổi mong đợi khách hàng • Dự đoán mong đợi khách hàng tương lai 2.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ Trong nghành kinh doanh khách sạn, hồn thiện quy trình thực cơng việc quy trình cơng nghệ phục vụ giúp khách sạn chuẩn hóa dịch vụ để cung cấp sản phẩm dịch vụ quán cho khách hàng Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ cách chuẩn mực quản lý tốt vấn đề xảy làm ảnh hưởng đến quy trình cơng nghệ phục vụ phận kinh doanh khách sạn Nhờ đó, khách sạn thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với yêu cầu đòi hỏi thị trường khách hàng mục tiêu Rất quan trọng khách sạn nhận chuẩn hóa dịch vụ khơng có nghĩa dịch vụ thực cách cứng nhắc Tiêu chuẩn dịch vụ theo dịch vụ theo định hướng tới khách hàng phải đảm bảo hầu hết khía cạnh quan trọng dịch vụ cao chí ngang so với mong đợi khách hàng Điều có nghĩa tất dịch vụ điều kiểm tra theo cách thống Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng hướng tới khách hàng cho phép có xu hướng tăng ủy quyền cho nhận viên khách sạn trình thực công việc cụ thể Sự thành công việc cung cấp dịch vụ có chất lượng quán thực dựa sở việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn viên cung cấp dịch vụ cách chuẩn mực Nhân viên cảm nhận xác họ cung cấp dịch vu tốt thê nào? Mất thời gian để thực hoạt động dịch vụ? …Nhờ họ hoàn thiện hoạt động phục vụ khách hàng việc xác định mục tiêu đẻ đáp ứng vượt qua mong đợi khách hàng Tất các tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn xây dựng nhằm đạt mục tiêu ngày nâng cao suất lao động, tăng hiệu kinh tế, giảm thiểu chi phí bất hợp lý cuối nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng tăng khả cạnh tranh cho doanh nghiệp Dịch vụ tạo để phục vụ khách hàng, tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn phải dựa sở yêu cầu địi hỏi mong đợi khách hàng phải đo lường khách hàng Tiêu chuẩn phải lựa chọn cách thận trọng để phù hợp với ,mong đợi khách hàng mục tiếu khách sạn 2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 10 để xây dựng khó thực hiện, vượt khỏi khả khách sạn, thực sở vật chất kỹ thuật trở lên đồng hơn, chất lượng dịch vụ tốt tạo thay đổi lớn cho khách sạn đà phát triển Trong thời gian tới khách sạn nên tiến hành đầu tư, cải tạo nâng cấp khu vực cung cấp dịch vụ sau: • Khu vực lưu trú Nhìn chung xét phạm vi quốc gia khách sạn Thắng Lợi khách sạn đánh giá cao, nhiên xét phạm vi quốc tế cịn nhiều vấn đề đáng bàn Mặc dù khu vực lưu trú khách sạn trang bị nội thất đầy đủ nhiên chúng khơng phải trang thiết bị có chất lượng hàng đầu Mặc dù thay nhiều, nhiên kiến trúc khu không độc đáo lạc hậu, đặc biệt kiến trúc bên ngồi • Khu vực nhà hàng + Nhà bàn: trang bị tương đối hoàn thiện Tuy nhiên khách sạn nên đầu tư xây dựng thêm phòng ăn mang đậm nét dân tộc với ăn dân giã Việt Nam tạo phong cách độc đáo, thu hút nhiều khách đến ăn, đặc biệt khách nước 16 Bởi khách sạn có lợi lớn nằm khu vực ven hồ Tây nên khách sạn khơng có biện pháp nhằm khai thác triệt để khơng gian lãng phí Nếu chứng kiến tận mắt, ta thấy phong cảnh trời khách sạn đẹp thoáng đãng đến mức nào, đặc biệt vào buổi tối ánh đèn rọi xuống hồ Tây Chính khách sạn cần thác thêm khu vực ven hồ Tây, khu vực sân trời cạnh bể bơi để làm quán ăn uống trời Nếu thực đuợc hoạt động này, khách sạn cịn thu hút nhiều khách đến tiêu dùng thưởng thức sản phẩm khách sạn + Nhà bếp: cần đầu tư mở rộng gian bếp cho tương xứng với số lượng khách mà nhà hàng phục vụ Gạch lát cần phải thay nên ốp lát gạch men lên tường để dễ lau chùi Khu nhà bếp phải vệ sinh lắp thêm quạt thơng gió Một số trang thiết bị bếp cũ tủ lạnh bàn ghế cần phải đầu tư mua sắm • Khu vực dịch vụ bổ sung : Đầu tư vào khu vực dịch vụ bổ sung giúp khách sạn kéo dài thời gian lưu trú khách tạo phong cách riêng, tính dị biệt hố sản phẩm khách sạn Chính khách sạn Thắng Lợi trọng vào khu vực Nhìn chung dịch vụ bổ sung khách sạn tương đối đầy đủ, đạt tiêu chuẩn 17 khách sạn Tuy nhiên, dựa vào quan sát đánh giá, thấy khách sạn cần phải cải thiện số khu vực sau: + Quầy bar: nên mở rộng diện tích nhiều quầy bar khách sạn nhỏ, đồ uống đơn sơ Nếu có điều kiện khách sạn thiết lập thêm hệ thống karaoke gần quầy bar để phục vụ nhu cầu giải trí khách Ngoài ra, ban nhạc dân tộc cần phục vụ thường xun khách nước ngồi ưa thích hình thức giải trí mang đậm nét dân tộc + Khu bể bơi khách sạn nâng cấp, cải thiện đáng kể Đặc biệt phải kể đến ấn tượng cách trí không gian khu vực Tuy nhiên, bể bơi khách sạn xây dựng từ cách 30 năm nên trở nên lạc hậu, kích thước nhỏ kiểu cách đơn giản Do đó, khách sạn có điều kiện nên xây lại toàn bể bơi + Khách sạn có sân tennis chưa có phịng tập thể hình nên theo tơi, khách sạn nên đầu tư thêm vào dịch vụ giải trí, thể thao - Những trang thiết bị cần bổ sung khác: 18 + Hiện nay, số hệ thống đèn bảo vệ đèn trang trí khách sạn giảm hiệu cách đáng kể khách sạn cần bổ sung thay hệ thống cho phù hợp + Khách sạn nên làm thêm hệ thống biển báo, dẫn biển chào mừng khách khách đến khách sạn 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phải khâu tuyển chọn Khách sạn Thắng Lợi khách sạn Nhà nước hoạt động lâu năm nên nhiều bị ảnh hưởng chế quan liêu Cán thường cất nhắc theo thâm niên công tác lực làm việc Nhân viên em ngành nên đơi hiệu công việc không cao Để cải thiện tình hình này, khách sạn nên thực việc tuyển chọn đào thải theo chế thị trường, khuyến khích người có lực, làm việc đào thải dần người không làm việc Sau tuyển chọn, nhà quản lý phải xếp người lao động vào vị trí, với lực chun mơn họ hiệu cơng việc cao Ngồi tình trạng phân cơng cơng tác cịn nhiều bất hợp lý Một số phận cơng việc nhiều người phận bàn, buồng Trong phận khác bảo dưỡng, bảo vệ số người lại q đơng Do khách sạn nên có biện pháp giải lực lượng dư thừa phận để giảm số lượng lao động Bộ phận độ tuổi không 19 cao nên đào tạo chuyển xuống phận bàn buồng khu vực thiếu người Khách sạn cần tiến hành định kỳ đào tạo đào tạo lại đội ngũ nhân viên Đào tạo phải xem trụ cột việc xây dựng đội ngũ để thực việc cải tiến chất lượng dịch vụ Hiện nay, hạn chế chất lượng đội ngũ lao động khách sạn Thắng Lợi tập trung vào trình độ chun mơn nghiệp vụ khả hiểu biết, nắm bắt tâm lý khách Để khắc phục tình trạng này, hàng năm khách sạn nên dành quỹ thời gian kinh phí thích hợp để mở lớp học chuyên môn nghiệp vụ đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên chăm sóc khách hàng Bên cạnh khách sạn cần liên tục đặt yêu cầu trình độ ngoại ngữ phận nhân viên tiến hành định kỳ kiểm tra, đồng thời mở lớp học thêm ngoại ngữ, có khuyến khích bắt buộc nhân viên học thêm ngoại ngữ Để cho việc đào tạo có hiệu quả, khách sạn cần phải lựa chọn loại hình đào tạo, đối tượng đào tạo, phương pháp quy trình đào tạo phù hợp Điểm thiết yếu phải thực hiểu nhu cầu đào tạo khách sạn thông qua việc quan sát, khảo sát, lắng nghe nhân viên khách hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh nhằm tạo cần thiết cho đào tạo, có việc đào tạo có ý nghĩa thiết thực Mơi trường làm việc tác động lớn đến chất lượng phục vụ nhân viên Khách sạn cần tạo môi trường làm việc với tính tự 20 giác, kỷ luật cao Với mục tiêu khách hàng hết, chiến lược, sách khách sạn dựa sở nhu cầu khách Các nhà quản lý cần quy định việc giám sát, khen thưởng tương xứng với tận tình nhân viên làm việc với khách đề kỷ luật tương xứng họ khơng hồn thành nhiệm vụ Các nhà quản lý ln đề giải pháp để sẵn sàng giúp đỡ nhân viên nhằm đẩy nhanh tốc độ cung cấp dịch vụ cho khách Mặt khác, khách sạn cần tăng cường kiểm tra, giám sát nhân viên Các nhà quản lý phải theo dõi thái độ phục vụ, xem nhân viên có làm quy trình hay khơng Khách sạn nên tăng cường tính chun mơn hố theo công đoạn, phân công công việc cụ thể để giảm thiểu khả mắc lỗi Đồng thời, khách sạn tạo phong cách phục vụ cho nhân viên để trở thành truyền thống khách sạn Bên cạnh việc áp dụng kỷ luật cho người lao động, khách sạn cần phải tạo đièu kiện tinh thần cho người lao động Ngồi lợi ích kinh tế mà họ nhần thơng qua cơng việc điều quan trọng phải nắm bắt tâm tư tình cảm, nhu cầu mạnh họ để tạo môi trường làm việc sôi nổi, tạo nhiệt tình cơng việc Trước hết, họ cảm thấy khách sạn hỗ trợ trao quyền tự để họ phát huy sáng kiến công việc Nhân viên người dễ cảm động lời khen, khách sạn nên có biểu dương khích lệ họ thực 21 tốt trách nhiệm giao Làm vậy, khách sạn tạo nhân viên trung thành tận tuỵ Kết hợp vật chất với tinh thần, khách sạn tạo cho người nhân viên có niềm tin, lịng tự hào với khách sạn Không vậy, nhà quản lý phải có quan tâm mực đến nhân viên để giúp đỡ, chia sẻ khó khăn công việc sống Khách sạn nên tổ chức thi đua, song không quan tâm đến nội dung, kết mà phải ý đến hình thức thi đua để dấy lên phong trào sâu rộng công nhân viên, tạo bầu khơng khí làm việc thân ái, giúp đỡ lẫn để tạo cho họ chỗ dựa, tập thể đáng tin cậy, mơi trường lành mạnh Tóm lại, để nâng cao chất lượng dịch vụ phải nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Các nhà quản lý cần có biện pháp quan tâm thích đáng đến người lao động doanh nghiệp 3.2.3.Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ khách sạn Khách sạn muốn thu hút khách giữ chân khách phải tìm cách đáp ứng nhu cầu khách Muốn việc phục vụ khách với thái độ nhiệt tình, chu đáo điều kiện sở vật chất kĩ thuật tiện nghi, khách sạn phải cung cấp cho khách nhiều loại hình 22 dịch vụ để tăng hài lòng, thoả mãn khách, khách sạn nên thực việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ phận sau: Đối với dịch vụ lưu trú, khách sạn có chủng loại phịng phong phú, ứng với mức giá khác Tuy nhiên số lượng phòng đạt tiêu chuẩn phục vụ khách quốc tế không nhiều, khách sạn cần tập trung nâng cấp phòng khu nhà A, khu nhà B khu Sale, đặc biệt phòng hạng sang để đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế khách sạn Đối với dịch vụ ăn uống, khách sạn cần xây dựng thực đơn phong phú hơn, thay đổi thực đơn theo mùa, tháng, tuần, thực đơn ăn kiêng, tạo ăn đặc sản khách sạn cho lơi khách hàng tính độc đáo chất lượng điển hình ăn Hình thức trang trí ăn cần trọng, ăn đặc sản Việt Nam tạo nên tính thẩm mĩ lạ hấp dẫn khách Ngoài ra, khách sạn cần trưng bày thêm số thực phẩm tươi sống (lươn, rắn, baba ) đồng thời giới thiệu sơ qua cách chế biến, xuất xứ ăn trước khách thưởng thức Trong số bữa tiệc quan trọng tổ chức cho nhân viên đầu bếp trực tiếp biểu diễn cách nấu ăn với khách Về đồ uống, khách sạn nên tăng cường loại đồ uống pha chế cocktail, nước hoa Đối với dịch vụ bổ sung: Nhìn chung dịch vụ bổ sung khách sạn cịn nghèo nàn, có khu bể bơi, sân tennis, dịch vụ 23 beauty salon, sauna, massage, cửa hàng lưu niệm quán âm nhạc mà thiếu nhiều khu vui chơi giải trí, rèn luyện sức khỏe khác phịng tập thể hình, khu dancing, karaoke Hiện nay, khách sạn tiến hành khôi phục lại khu vực cách cho xây dựng phịng tập thể hình nhiên khu vực khác chưa thấy nằm danh mục chuẩn bị đầu tư khách sạn Muốn tăng cường khả cạnh tranh tương lai gần, thiết khách sạn phải xây dựng thêm khu vực dịch vụ bổ sung 3.2.4 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi, khách sạn cần xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ quán triệt việc thực thiện Nhưng trước hết, khách sạn cần giáo dục cho toàn đội ngũ cán công nhân viên khách sạn nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Hiện nay, nhân viên khách sạn Thắng Lợi làm việc tuân theo nội quy, quy chế chung khách sạn thân họ chưa nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ chưa có tiêu chuẩn chất lượng ban hành 3.2.5 Hoàn thiện quy trình phục vụ phân phối dịch vụ 24 Hiện khách sạn đưa hệ thống quy trình phục vụ như: quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ bàn, bar, buồng Do quy trình phục vụ phụ thuộc lớn vào cấu khách như: nguồn gốc dân tộc, khả toán, độ tuổi, giới tính nên khách sạn cần quan tâm nghiên cứu đặc điểm nguồn khách để xây dựng nên quy trình phục vụ hồn hảo, nâng cao chất lượng dịch vụ toàn khách sạn Đối với việc hồn thiện quy trình phục vụ, khách sạn cần ý đến khía cạnh sau: Ngăn ngừa sai sót quy trình phục vụ: để giảm bớt sai sót nhằm ngày hồn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn, trước hết phải tìm nguyên nhân dẫn đến sai sót sau đưa giải pháp điều chỉnh cho phù hợp Những sai sót nguyên nhân chủ quan khách quan Nếu nguyên nhân chủ quan nhà quản lý cần phải khéo léo nhắc nhở, đôn dốc việc sửa chữa, với sai lầm nghiêm trọng cần sử dụng hình thức xử phạt, kỉ luật thích hợp Cịn ngun nhân khách quan khách sạn giải thích đền bù cho khách Làm từ đầu: trình phục vụ, việc làm từ đầu khâu quan trọng tạo nên ấn tượng ban đầu cho du khách chất lượng dịch vụ Để thực điều khách sạn cần làm số công việc sau: 25 - Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên cần đặt tiêu chuẩn tuyển dụng cho phù hợp với tính chất cơng việc, lựa chọn nhân viên có khả thích hợp cho phận nghiệp vụ - Khách sạn cần có sách tiền lương, tiền thưởng hợp lý, rõ ràng cho phận phục vụ nhằm đáp ứng mong đợi nhân viên - Ngồi khách sạn cần có biện pháp xử lý kỉ luật nghiêm ngặt, đồng thời khuyến khích nhân viên chấp hành nghiêm chỉnh quy định khách sạn Đối với hệ thống phân phối dịch vụ: hệ thống phân phối dịch vụ khách sạn gồm khâu khâu đặt phịng, khâu nhận phòng khâu trả phòng Khách sạn nên đầu tư trọng vào khâu đặt phịng khâu gây ấn tượng ban đầu cho khách Ngoài khâu trả phịng có vai trị định tới việc khách hàng có quay trở lại khách sạn hay không nên khâu khách sạn cần giải thủ tục cách nhanh gọn, xác tạo thuận lợi lớn cho du khách 3.2.6 Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ Từ trước đến nay, công tác quản lý chất lượng phục vụ khách sạn chưa quan tâm theo nghĩa tầm quan trọng 26 Nên việc khách sạn cần làm lập ban quản lý chất lượng phục vụ, thành phần gồm: - Giám đốc làm trưởng ban - Phó giám đốc, trợ lý giám đốc trưởng phận làm thành viên Ban quản lý kiểm tra tình hình thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn cách tổ chức điều tra tổng thể toàn diện chất lượng phục vụ tất khâu khách sạn hiên nay, xác định xem mức phục vụ khách sạn nào, khả thỏa mãn nhu cầu khách số lượng, chất lượng dịch vụ sao, khâu tốt, khâu yếu, tìm sai sót cụ thể quy trình phục vụ dịch vụ Điều tra thỏa mãn nhu cầu khách hàng phiếu điều tra, hỏi trực tiếp quan sát công đoạn phục vụ Sau thu thập sử lý thơng tin để đưa kết luận xácvề chất lượng phục vụ Có thể so sánh với số đối thủ cạnh tranh xem chất lượng họ hơn, khách sạn Từ đó, triển khai biện pháp sửa chứa sai sót, ngăn chặn sai sót từ khâu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, tạo chuỗi dịch vụ hoàn hảo Ban quản lý chất lượng khách sạn phải thường xuyên theo dõi, giám sát, họp định kì hàng tuần, hàng tháng nhằm thu nhập thông 27 tin khách thơng qua tổ, khối, phịng để xử lý kịp thời thông tin phản hồi, kiến nghị khách, trả lời giải thắc mắc khách hàng, tránh tình trạng thu nhập thơng tin xong không chịu xử lý trước Ban quản lý chất lượng cần kết hợp với phòng kế hoạch thị trường nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng khách hàng mục tiêu, thống kê đặn nhub cầu tiêu dùng, cấu, số lượng, khả tốn khách Trên sở đó, đề biện pháp, kế hoạch cụ thể để đáp ứng nhu cầu khách, nâng cao chất lượng phục vụ đồng thời đề yêu cầu phía nhân viên khách sạn để có kế hoạch đào tạo tuyển chọn lao động cho phù hợp Quản lý chất lượng lao động thơng qua hình thức khen thưởng kỉ luật thích hợp kịp thời, động viên khuyến khích người lao động Khắc phục tình trạng ban giám đốc khách sạn chưa thực thường xuyên sâu sát, kiểm tra đôn đốc phận Nâng cao ý thức tổ chức kỉ luật, tinh thần thái độ phục vụ cán công nhân viên người lao động, tăng cường tính chủ động cơng viêc Để làm công việc cụ thể công tác quản lý chất lượng dịch vụ này, khách sạn cần lựa chọn cho hệ thống quản lý chất lượng thích hợp Trong hệ thống quản lý chất lượng như: tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000, giải thưởng chất lượng Vịêt Nam hệ thống quản lý chất lượng toàn diện 28 (TQM) Các nhà lãnh đạo quản lý nên lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM vào công việc quản lý chất lượng dịch vụ TQM cách thức quản lý bao trùm hoạt động doanh nghiệp sách chiến lược, thông tin, ngoại giao nhân lực thông qua công cụ lập kế hoạch, tổ chức lãnh đạo kiểm tra TQM coi chất lượng số chất lượng khơng sai sót (tức chất lượng làm từ đầu) đồng thời định hướng vào khách hàng tức thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu khách hàng Để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tồn diện địi hỏi nhà lãnh đạo quản lý khách sạn Thắng Lợi cần quan tâm tới nhều yếu tố, chuẩn bị nguồn lực để tiến tới áp dụng cho toàn hệ thống Trước mắt, khách sạn cần quan tâm tới việc hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật, thiết lập hệ thống tiêu chuẩn, tổ chức nâng cao trình độ đội ngũ lao động phát triển nguồn tài Bên cạnh khách sạn cần sâu nghiên cứu Marketing để hiểu biết mong đợi khách hàng, từ rút phương pháp để giải phàn nàn khách cách ổn thỏa Ngoài ra, việc thiết lập hệ thống kiểm tra hợp lý xuyên suốt tất khâu, phận cung cấp dịch vụ yếu tố quan trọng định đến hiệu công tác quản lý chất lượng dịch vụ mà khách sạn phải đặc biệt quan tâm Nhìn chung, để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ toàn diện cơng việc khó khăn địi hỏi phải tốn nhiều nguồn lực, nhiên lại hết 29 sức quan trọng cần thiết Do dù bối cảnh nào, khách sạn Thắng Lợi phải đề cao tập trung nguồn lực để thực cho tốt công tác DANH SÁCH THÀNH VIÊN Nguyễn Thị Yến ( Nhóm trưởng) Nguyễn Thị Huyền Trang Nguyễn Thị Thu Hoài Trần Thị Ngọc Vũ thị Ngọc Quyên Đoàn Thị Hoa Phượng Nguyễn Thị Ngọc Lan Lưu Thị Hường Bào Thị Kiều 10 Dương Nhật Anh 11 Trương Quỳnh Anh 12 Đào Thị Loan 13 Phạm Huy Trường Giang 14 Nguyễn Thị Linh 15 Tô Ánh Ngọc 30 ... tác quản lý chất lượng dịch vụ này, khách sạn cần lựa chọn cho hệ thống quản lý chất lượng thích hợp Trong hệ thống quản lý chất lượng như: tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000, giải thưởng chất. .. thưởng chất lượng Vịêt Nam hệ thống quản lý chất lượng toàn diện 28 (TQM) Các nhà lãnh đạo quản lý nên lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng tồn diện TQM vào cơng việc quản lý chất lượng dịch vụ... (tức chất lượng làm từ đầu) đồng thời định hướng vào khách hàng tức thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu khách hàng Để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tồn diện địi hỏi nhà lãnh đạo quản lý khách sạn Thắng