BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU ĐINH THỊ TRÚC MY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN XUN MỘC, TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BÀ RỊA – VŨNG TÀU, NĂM 2020 -i- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU ĐINH THỊ TRÚC MY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN XUYÊN MỘC, TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ QUANG HUÂN BÀ RỊA – VŨNG TÀU, NĂM 2020 -ii- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN XUYÊN MỘC, TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU” công trình nghiên cứu riêng tơi thực hướng dẫn Người hướng dẫn khoa học Các kết nghiên cứu luận văn trung thực Nội dung luận văn chưa cơng bố cơng trình Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý q trình nghiên cứu khoa học luận văn Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày tháng năm 2020 Người thực Luận văn Đinh Thị Trúc My -iii- LỜI CẢM ƠN Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn tận tình từ Người hướng dẫn khoa học Trước hết, xin bày tỏ kính trọng lịng biết ơn sâu sắc đến TS Ngơ Quang Hn ln nhiệt tình tận tâm hướng dẫn tơi thực hồn thành luận văn Đây học vô quý giá tảng vững cho nghiên cứu khoa học thân sau Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Thầy, Cơ tận tình giảng dạy hướng dẫn tơi hồn thành học phần Tơi chân thành cảm ơn Viện Sau đại học Đào tạo Quốc tế Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu hướng dẫn, hỗ trợ cho tơi hồn thành thủ tục để bảo vệ giai đoạn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến gia đình, người thân bên cạnh, động viên, giúp đỡ tạo điều kiện tốt để tơi có đủ nghị lực tập trung hoàn thành luận văn Trân trọng cảm ơn! -iv- MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH VẼ xi TÓM TẮT LUẬN VĂN xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.5 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.5.1 Ý nghĩa mặt thực tiễn .6 1.5.2 Ý nghĩa mặt lý thuyết .6 1.6 Kết cấu luận văn -v- CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số khái niệm nghiên cứu chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ công phân loại 2.1.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ công 10 2.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ công 10 2.2 Sự hài lòng 13 2.3 Tổng quan nghiên cứu 13 2.3.1 Nghiên cứu nước 13 2.3.2 Nghiên cứu nước .15 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu .17 Tóm tắt chương 20 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 23 3.2.1 Quy trình nghiên cứu định tính 23 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 28 3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 33 3.3.1 Phương pháp thu thập liệu 33 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu 33 3.3.3 Phương pháp phân tích số liệu .34 -vi- 3.3.4 Phương pháp phân tích AMOS-SEM .34 3.5 Đánh giá sơ thang đo .36 3.5.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .37 3.5.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA 40 3.6 Mẫu nghiên cứu thức 42 3.7 Tóm tắt chương 43 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 44 4.2 Kiểm định thang đo 45 4.2.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 45 4.2.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA 47 4.3 Phân tích mơ hình đo lường tới hạn (CFA) 50 4.4 Kiểm định mơ hình 53 4.4.1 Kiểm định mơ hình lý thuyết thức ML 53 4.4.2 Thảo luận kết nghiên cứu 55 4.4.2 Kiểm định mơ hình lý thuyết Bootstrap .58 4.4 Tóm tắt chương 59 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 60 5.1 Kết đóng góp nghiên cứu 60 5.1.1 Mơ hình đo lường .60 5.1.2 Mơ hình lý thuyết .61 -vii- 5.2 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 61 5.2.1 Ý nghĩa mặt thực tiễn 61 5.2.2 Ý nghĩa mặt lý thuyết 62 5.3 Hàm ý quản trị 62 5.3.1 Cải thiện yếu tố khả phục vụ 62 5.3.2 Cải thiện yếu tố tin cậy .64 5.3.3 Cải thiện yếu tố quy trình thủ tục .65 5.3.4 Cải thiện yếu tố cảm thông .67 5.3.5 Cải thiện yếu tố sở vật chất 68 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu .69 TÀI LIỆU THAM KHẢO BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC -viii- DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Thuật ngữ AVE CR CSVC CT PV QTTT EFA SEM SHL UBND Tiếng Anh Average Variance Extracted Composite Reliability Exploratory Factor Analysis Structural Equation Modeling Tiếng Việt Tổng phương sai trích Độ tin cậy tổng hợp Cơ sở vật chất Cảm thơng Phục vục Quy trình thủ tục Phân tích nhân tố khám phá Mơ hình cấu trúc tuyến tính Sự hài lịng Ủy ban nhân dân -ix- DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng Tổng hợp nghiên cứu .17 Bảng Tiến độ thực đề tài nghiên cứu 22 Bảng Kết hiệu chỉnh mơ hình .29 Bảng 3 Nội dung thang đo tin cậy 30 Bảng Nội dung thang đo sở vật chất 31 Bảng Nội dung thang đo khả phục vụ 31 Bảng Nội dung thang đo quy trình thủ tục 32 Bảng Nội dung thang đo cảm thông .32 Bảng Nội dung thang đo hài lòng người dân 33 Bảng Tiêu chí đánh giá kiểm định thang đo .34 Bảng 10 Đặc điểm mẫu nghiên cứu sơ 37 Bảng 11 Kiểm định sơ độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo 37 Bảng 12 Kết EFA thang đo chất lượng dịch vụ hành cơng 40 Bảng 13 Kết EFA thang đo hài lịng cơng chức 42 Bảng Đặc điểm mẫu nghiên cứu .44 Bảng Kiểm định sơ độ tin cậy Cronbach’s Alpha 45 Bảng Kết EFA thang đo thành phần chất lượng dịch vụ hành 48 Bảng 4 Kết EFA thang đo hài lòng người dân 49 Bảng Hệ số tương quan khái niệm nghiên cứu mô hình 51 Bảng Bảng tóm tắt kết kiểm định thang đo 52 Bảng Các số thống kê thang đo thành phần RQ .52 Bảng Kết ước lượng SEM 55 -1- TÀI LIỆU THAM KHẢO (Cronin & Taylor, 1994; Grönroos, 1984, 2001; Hiền, 2018; Huấn, 2018; Khanh, 2019; KOTLER and KELLER, 2002; Kotler & Armstrong, 2004; Lehtinen & Lehtinen, 1982; Mai, 2007; Nghiêm, 2010; Oliver & Baumgart, 1985; Parasuraman, 1988; Phát, 2002; Thái, 2002; Thiêm, 2004; Trang, 2018; Tse & Wilton, 1988; Wisniewski, 1996; Zeithaml, 2000) Cronin, J J., & Taylor, S A (1994) Servperf versus Servqual: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality Journal of Marketing, 58(1), 125-131 doi:10.1177/002224299405800110 Grönroos, C (1984) A Service Quality Model and its Marketing Implications European Journal of Marketing, 18(4), 36-44 doi:10.1108/EUM0000000004784 Grönroos, C (2001) The perceived service quality concept – a mistake? Managing Service Quality: An International Journal, 11(3), 150-152 doi:10.1108/09604520110393386 Hiền, P T (2018) Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Ủy ban Nhân dân huyện Bố Trạch, Quảng Bình Đại học Kinh tế Huế, Retrieved from http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0378437119300652 Huấn, N N (2018) Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dương” Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Retrieved from http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0378437119300652 Khanh, V N (2019) Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO Ủy ban nhân dân Quận Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Retrieved from http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0378437119300652 KOTLER and KELLER (2002) doi:10.1177/0020852302681001 Marketing Management, Kotler, P., & Armstrong, G (2004) Principles of Marketing doi:10.1037/h0054346 Lehtinen, U., & Lehtinen, J R (1982) A Study of Quality Dimensions Service Management Institute,, 5, 25-32 doi:10.1016/j.jbi.2018.06.016 -2- Mai, L C (2007) Trách nhiệm tài Quốc hội Tạp chí Thơng tin dự báo kinh tế, xã hội,, doi:10.1111/j.1540-6210.2006.00697.x Nghiêm, Đ H (2010) Khảo sát hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ cơng chi cục thuế tỉnh Bình Dương (8) Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Retrieved from https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/31467096 (35) Oliver, J M., & Baumgart, E P (1985) The Dysfunctional Attitude Scale: Psychometric properties and relation to depression in an unselected adult population Cognitive Therapy and Research, 9(2), 161-167 doi:10.1007/BF01204847 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988) SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, 64, 12-40 Phát, N N (2002) Dịch vụ công - nghiên cứu thực tiễn, Tổ chức Nhà nước 11 doi:https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.03.646 Thái, P H (2002) Bàn dịch vụ công, Quản lý Nhà nước 79, 24 doi:10.1002/jrs.1734 Thiêm, T T N (2004, Jul-Sep) Dấu ấn thương hiệu Tài sản giá trị, Tập Trang, L T H (2018) Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Vĩnh Linh, Quảng Trị Đại học Kinh tế Huế, Retrieved from http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0378437119300652 Tse, D K., & Wilton, P C (1988) Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension Journal of Marketing Research, 25(2), 204-212 doi:10.1177/002224378802500209 Tùng, T T (2018) Các nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc công chức, người lao động ngành thống kê Cà Mau Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh doi:10.1002/jez.b.22861 Wisniewski, M., & Donnelly, M (1996) Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL otal Quality Management and Business Excellence, 7(4), 357-365 doi:10.1080/09544129650034710 Zeithaml, V A (2000) Service Quality, Profitability, and the Economic Worth of Customers: What We Know and What We Need to Learn Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 67-85 doi:10.1177/0092070300281007 -1- BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT BCH số: …… Kính chào anh (chị)! Tơi nghiên cứu thành phần chất lượng dịch vụ hành cơng ảnh hưởng đến hài lịng người dân UBND huyện Xuyên Mộc Sự đóng góp ý kiến anh/chị định thành công đề tài Tất thơng tin thu bảo mật Kính mong quý Anh Chị giúp đỡ Sau phát biểu liên quan đến cảm nhận anh/chị Mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý qui ước 1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý Phần 1: Nội dung khảo sát: Tin cậy Câu Các quy trình thủ tục hành cơng khai minh bạch Câu Hồ sơ khơng bị sai sót, mát Bộ phận tiếp nhận trả kết thị xã nơi tin cậy người dân liên hệ giải thủ tục hành Cơ sở vật chất Câu Câu Phòng tiếp nhận hồ sơ trả kết rộng rãi, thoáng mát Câu Phòng tiếp nhận hồ sơ trả kết có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế…) Câu Phòng tiếp nhận hồ sơ trả kết tương đối đại (máy lấy số tự động, máy tra cứu hồ sơ, máy vi tính…) Câu Cách bố trí, xếp nơi tiếp nhận trả kết hợp lý -2- Khả phục vục Câu Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn nghiệp vụ liên quan Câu Nhân viên tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng vướng mắc người dân Câu 10 Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc người dân Câu 11 Nhân viên tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân giải hồ sơ Câu 12 Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời Quy trình thủ tục Câu 13 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý Câu 14 Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý Câu 15 Quy trình, bước xử lý hồ sơ niêm yết hợp lý Câu 16 Các quy định pháp luật thủ tục hành cơng phù hợp Cảm thông Câu 17 Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời Câu 18 Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm giải Câu 19 Nhân viên tiếp nhận dễ dàng hiểu yêu cầu anh/chị Câu 20 Anh/chị hài lịng với dịch vụ hành cơng -3- Câu 21 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ UBND huyện Xuyên Mộc Câu 22 Nhìn chung, anh/chị hài lịng thực dịch vụ hành công UBND huyện Xuyên Mộc Phần 2: Thông tin cá nhân (Xin anh (chị) vui lịng đánh dấu  X vào trống  thích hợp nhất) Giới tính:  Nam;  Nữ Trình độ:  Dưới đại học;  Đại học;  Trên đại học Kinh nghiệm làm việc:  Nội trợ  Công nhân  Nông nghiệp  Giáo viên  Khác -4- PHỤ LỤC Phân tích Cronbach Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 892 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PV1 14.86 12.333 848 842 PV2 14.81 13.383 640 890 PV3 14.63 12.904 752 864 PV4 14.92 12.642 798 854 PV5 14.99 13.380 649 887 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 866 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CSVC1 10.53 6.887 713 830 CSVC2 10.58 7.240 699 836 CSVC3 10.70 6.569 762 809 CSVC4 10.79 7.337 691 839 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 811 -5- Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TC1 5.35 3.637 608 796 TC2 5.33 2.883 754 641 TC3 5.23 3.015 637 772 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 872 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DC1 6.77 3.666 791 787 DC2 6.83 3.696 770 806 DC3 6.72 3.824 705 865 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 921 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted QTTT1 10.33 7.138 813 900 QTTT2 10.31 7.422 815 899 QTTT3 10.29 7.346 805 902 QTTT4 10.31 7.431 841 890 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 801 Item-Total Statistics -6- Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SHL1 6.64 4.064 655 724 SHL2 6.63 3.250 732 632 SHL3 6.63 4.123 566 809 Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 857 Approx Chi-Square 2111.833 df 171 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total Loadings % of Cumulative Variance % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % % of Total Variance Cumulative % 6.550 34.476 34.476 6.550 34.476 34.476 3.516 18.503 18.503 2.490 13.105 47.581 2.490 13.105 47.581 3.307 17.406 35.909 2.190 11.528 59.108 2.190 11.528 59.108 2.928 15.413 51.321 1.821 9.585 68.693 1.821 9.585 68.693 2.357 12.408 63.729 1.361 7.164 75.857 1.361 7.164 75.857 2.304 12.128 75.857 583 3.067 78.924 521 2.743 81.667 501 2.637 84.304 406 2.136 86.440 10 373 1.963 88.402 11 365 1.923 90.325 12 336 1.766 92.091 13 281 1.477 93.568 14 256 1.349 94.918 15 233 1.226 96.143 16 204 1.073 97.216 -7- 17 192 1.010 98.226 18 187 983 99.209 19 150 791 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component PV1 862 PV2 702 PV3 790 PV4 856 PV5 770 CSVC1 834 CSVC2 783 CSVC3 852 CSVC4 778 TC1 807 TC2 894 TC3 818 DC1 837 DC2 819 DC3 824 QTTT1 862 QTTT2 862 QTTT3 862 QTTT4 886 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .667 185.185 000 -8- Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.151 71.710 71.710 553 18.445 90.155 295 9.845 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 852 SHL2 898 SHL3 787 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích CFA Total 2.151 % of Variance 71.710 Cumulative % 71.710 -9- Phân tích mơ hình cấu trúc SEM -10- Scalar Estimates (Group number - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number - Default model) SHL SHL SHL SHL SHL PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 QTTT1 QTTT2 QTTT3 QTTT4 CSVC1 CSVC2 < < < < < < < < < < < < < < < < - PV QTTT CSVC DC TC PV PV PV PV PV QTTT QTTT QTTT QTTT CSVC CSVC Estimate 246 206 155 160 321 1.000 753 855 922 762 1.000 940 955 946 1.000 931 S.E .057 059 066 064 080 C.R 4.337 3.498 2.356 2.517 4.006 P *** *** 018 012 *** 069 059 054 067 10.925 14.548 17.096 11.300 *** *** *** *** 063 065 060 14.878 14.673 15.649 *** *** *** 091 10.177 *** Label -11- CSVC3 CSVC4 DC1 DC2 DC3 TC1 TC2 TC3 SHL3 SHL2 SHL1 < < < < < < < < < < < - CSVC CSVC DC DC DC TC TC TC SHL SHL SHL Estimate 1.114 931 1.000 984 875 1.000 1.465 1.236 1.000 1.458 1.029 S.E .100 090 C.R 11.158 10.337 P *** *** 071 075 13.910 11.739 *** *** 161 142 9.121 8.707 *** *** 150 120 9.727 8.569 *** *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) SHL SHL SHL SHL SHL PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 QTTT1 QTTT2 QTTT3 QTTT4 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 DC1 DC2 DC3 TC1 TC2 TC3 SHL3 SHL2 SHL1 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - PV QTTT CSVC DC TC PV PV PV PV PV QTTT QTTT QTTT QTTT CSVC CSVC CSVC CSVC DC DC DC TC TC TC SHL SHL SHL Estimate 330 251 172 202 277 933 675 796 861 690 861 859 852 885 770 764 838 775 884 864 756 699 903 726 671 894 734 Covariances: (Group number - Default model) -12- PV PV PV PV QTTT QTTT QTTT CSVC CSVC DC < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > QTTT CSVC DC TC CSVC DC TC DC TC TC Estimate 353 262 432 131 240 368 021 352 104 064 S.E .076 070 082 053 065 075 047 073 046 050 C.R 4.611 3.725 5.255 2.463 3.700 4.883 457 4.853 2.279 1.296 P *** *** *** 014 *** *** 648 *** 023 195 Correlations: (Group number - Default model) PV PV PV PV QTTT QTTT QTTT CSVC CSVC DC < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > QTTT CSVC DC TC CSVC DC TC DC TC TC Estimate 408 333 485 214 335 452 038 476 205 112 Variances: (Group number - Default model) PV QTTT CSVC DC TC e23 e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 e9 e10 Estimate 948 790 651 838 394 172 142 641 400 281 606 276 248 272 196 447 S.E .117 112 112 117 080 042 031 072 049 039 069 038 034 037 030 060 C.R 8.079 7.075 5.800 7.146 4.938 4.131 4.622 8.863 8.182 7.234 8.812 7.190 7.226 7.362 6.586 7.448 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label Label -13- e11 e12 e13 e14 e15 e16 e17 e18 e19 e22 e21 e20 Estimate 404 342 376 233 276 482 412 190 541 646 283 478 S.E .054 055 051 046 048 061 054 068 075 077 066 061 C.R 7.532 6.192 7.382 5.036 5.730 7.905 7.650 2.805 7.257 8.397 4.272 7.891 P *** *** *** *** *** *** *** 005 *** *** *** *** Label Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) SHL SHL1 SHL2 SHL3 TC3 TC2 TC1 DC3 DC2 DC1 CSVC4 CSVC3 CSVC2 CSVC1 QTTT4 QTTT3 QTTT2 QTTT1 PV5 PV4 PV3 PV2 PV1 Estimate 674 539 799 450 527 816 489 571 746 782 600 702 583 593 783 726 738 741 476 741 634 456 870 ... BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU ĐINH THỊ TRÚC MY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN XUYÊN MỘC, TỈNH BÀ RỊA – VŨNG... luận văn “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN XUYÊN MỘC, TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU” công trình nghiên cứu riêng tơi thực hướng dẫn Người hướng... đến hài lòng người dân Ủy Ban Nhân Dân huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu; Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hành cơng đến hài lòng người dân Ủy Ban Nhân Dân huyện Xuyên