B GIÁO D C V À ÀO T O TR NGă IăH CăTH NGăLONG NGăTH ăH NGăNHUNG HÀIăLọNGăC AăNG Iă NăKHÁMăVÀă I UăTR ăB NHăPH ăKHOAă T IăB NHăVI NăPH ăS NăTRUNGă NGă N Mă2019ăVÀăM TăS ăY UăT ăLIểNăQUAN LU NăV NăTH CăS ăYăT ăCỌNGăC NG HAăN Iă- 2019 B GIÁO D C V À ÀO T O TR NGă IăH CăTH NGăLONG NGăTH ăH NGăNHUNG HÀIăLọNGăC AăNG Iă NăKHÁMăVÀă I UăTR ăB NHăPH ăKHOAă T IăB NHăVI NăPH ăS NăTRUNGă NGă N Mă2019ăVÀăM TăS ăY UăT ăLIểNăQUAN Chuyên ngành :ăYăT ăCỌNGăC NG Mưăs : 72 07 01 LU N V NăTH CăS ăYăT ăCỌNGăC NG H NG D N KHOA H C: PGS TS V ăV NăDU HAăN Iă- 2019 Thang Long University Library L IăC Mă N Em xin g i l i c m n chân thành đ n Ban giám hi u tr Long Hà N i, Phòng Qu n lý ng i h c Th ng t o sau đ i h c, th y cô B môn Y t công c ng d y d , t o u ki n thu n l i cho chúng em su t hai n m h c t p nghiên c u t i tr ng V i lòng bi t n sâu s c, em xin g i l i c m n đ n th y h PGS.TS V V n Du, ng i kh i g i ý t ng d n c a em ng t n tình ch b o, h ng d n em su t trình nghiên c u Em xin đ Trung c g i l i c m n chân thành đ n Ban Lãnh đ o B nh vi n Ph s n ng, anh, ch , em t i Khoa Khám b nh theo yêu c u c a B nh vi n giúp đ , t o u ki n thu n l i cho em su t trình nghiên c u t i Khoa Xin g i l i c m n t i t t c b n bè l p Th c s YTCC 6.1B chuyên ngành Y t công c ng chia s bu n vui, giúp đ n m h c t p nghiên c u t i tr ng Và đ c bi t, t đáy lịng xin g i l i c m n đ n gia đình l n: m , anh, ch em ln dành cho tình u th ng, ch d a tinh th n, t o u ki n t t nh t cho con, gia đình nh : ch ng, trai yêu quý đ ng viên ngu n đ ng l c m nh m đ em yên tâm h c t p nghiên c u ng Th H ng Nhung L I CAM OAN Tôi ngă Th ă H ngă Nhung, h c viên l p Th c s YTCC 6.1B chuyên ngƠnh Y t công c ng, Tr ng i h c Th ng Long HƠ N i xin cam đoan: ây lu n v n b n thân tr c ti p th c hi n d is h ng d n c a Th y PGS.TS V V n Du Cơng trình nƠy khơng trùng l p v i b t k nghiên c u nƠo khác đư đ c công b t i Vi t Nam Các s li u vƠ thông tin nghiên c u lƠ hoƠn toƠn xác, trung th c vƠ khách quan, đư đ c xác nh n vƠ ch p nh n c a c s n i nghiên c u cho phép l y s li u Tôi xin hoƠn toƠn ch u trách nhi m tr c pháp lu t v nh ng cam k t nƠy Hà N i, ngày Ng tháng n m 2019 i vi t cam đoan ngăTh ăH ngăNhung Thang Long University Library M CăL C TV N CH NG T NG QUAN TÀI LI U 1.1 H th ng B nh vi n Vi t Nam 1.1.1 Khái ni m B nh vi n 1.1.2 Ch c n ng, nhi m v c a b nh vi n 1.1.3 Phơn lo i B nh vi n 1.2 Ch t l ng d ch v vƠ ch t l ng d ch v khám ch a b nh 1.2.1 Khái ni m d ch v 1.2.2 Ch t l ng d ch v 1.2.3 Ch t l ng d ch v khám ch a b nh 1.2.4 c m d ch v y t 1.3 S hƠi lòng c a ng c a ng i b nh vƠ t m quan tr ng c a đánh giá s hƠi lòng i b nh 1.3.1 Khái ni m s hƠi lòng c a ng i b nh 1.3.2 T m quan tr ng c a s hƠi lòng vƠ đánh giá s hƠi lòng c a ng i b nh 1.4 M t s mơ hình đánh giá ch t l ng d ch v 10 1.5 M t s nghiên c u v s hƠi lòng c a ng i b nh đ i v i ch t l ng d ch v y t 12 1.5.1 Tình hình nghiên c u Th gi i 12 1.5.2 M t s nghiên c u t i Vi t Nam 13 1.6 Thông tin v B nh vi n Ph s n Trung ng 16 1.7 Khung lỦ thuy t 18 CH NG 19 IT 2.1 NG VÀ PH it NG PHÁP NGHIÊN C U 19 ng nghiên c u 19 2.1.1 it ng nghiên c u 19 2.1.2 Th i gian vƠ đ a m nghiên c u 19 2.2 Ph ng pháp nghiên c u 19 2.2.1 Thi t k nghiên c u 19 2.2.2 C m u nghiên c u 20 2.2.3 Ph 2.3 Ph ng pháp ch n m u 20 ng pháp thu th p s li u 20 2.4 Các bi n s nghiên c u 22 2.5 Ph ng pháp phơn tích s li u 23 2.6 Sai s vƠ bi n pháp kh c ph c 24 2.6.1 Sai s 24 2.6.2 Bi n pháp kh c ph c 24 2.7 o đ c nghiên c u 25 CH NG 26 K T QU NGHIÊN C U 26 3.1 Thông tin chung c a đ i t 3.2 S hƠi lòng c a ng ng nghiên c u 26 i b nh đ i v i d ch v khám b nh 29 3.2.1 S hƠi lòng c a ng i b nh v s thu n ti n khám b nh 29 3.2.2 S minh b ch thông tin vƠ th t c khám b nh, u tr 30 3.2.3 S hƠi lòng c a b nh nhơn v c s v t ch t vƠ ph ng ng ti n ph c v i b nh 35 3.2.4 S hƠi lòng c a ng i b nh v thái đ ng x , n ng l c chuyên môn c a nhơn viên y t 37 3.2.5 ánh giá chung c a ng 3.2.6 S hƠi lòng c a ng i b nh theo y u t đánh giá hƠi lòng 40 3.2.7 S hƠi lòng chung c a ng 3.3 M t s y u t nh h i b nh sau k t thúc khám ch a b nh 38 i b nh đ i v i d ch v khám b nh 42 ng đ n s hƠi lòng c a đ i t ng nghiên c u 43 Thang Long University Library 3.3.1 S nh h ng c a y u t đánh giá hƠi lòng v i y u t v nhơn kh u h c 43 3.3.2 S CH nh h ng c a y u t đánh giá hƠi lòng v i y u t hƠi lòng chung 49 NG 51 BÀN LU N 51 4.1 S hƠi lòng c a ng i b nh đ i v i d ch v khám b nh 51 4.1.1 S hƠi lòng c a ng i b nh v thu n ti n khám b nh 51 4.1.2 S minh b ch thông tin vƠ th t c khám b nh, u tr 53 4.1.3 S hƠi lòng c a b nh nhơn v c s v t ch t vƠ ph ng ng ti n ph c v i b nh 57 4.1.4 S hƠi lòng c a ng i b nh v thái đ ng x , n ng l c chuyên môn c a nhơn viên y t 58 4.1.5 ánh giá chung c a ng 4.1.6 S hƠi lòng c a ng i b nh sau k t thúc khám ch a b nh 60 i b nh theo y u t đánh giá hƠi lòng 61 4.2.7 S hƠi lòng chung c a ng i b nh đ i v i d ch v khám b nh 61 4.2 V m t s y u t liên quan đ n s hƠi lòng c a đ i t 4.2.1 S nh h ng nghiên c u 62 ng c a y u t đánh giá hƠi lòng v i y u t v nhơn kh u h c 62 4.2.2 S nh h ng c a y u t đánh giá hƠi lòng v i hài lòng chung 63 K T LU N 66 KHUY N NGH 68 DANHăM CăB NG B ng 3.1 B ng 3.2 B ng 3.3 B ng 3.4 B ng 3.5 B ng 3.6 B ng 3.7 B ng 3.8 B ng 3.9 B ng 3.10 B ng 3.11 B ng 3.12 B ng 3.13 B ng 3.14 B ng 3.15 B ng 3.16 B ng 3.17 Thông tin chung c a đ i t ng nghiên c u 26 S hƠi lòng c a ng i b nh v s thu n ti n khám b nh 29 S hƠi lịng c a ng i b nh v quy trình, th t c, giá d ch v khám vƠ u tr 30 Th i gian ng i b nh ch đ i đ đ ng kỦ khám b nh, khám b nh, t v n, ch XN, ch đ i k t qu XN vƠ ch toán vi n phí 32 S hƠi lòng c a ng i b nh v th i gian ch đ i khám b nh 33 S hƠi lòng c a ng i b nh v c s v t ch t vƠ ph ng ti n ph c v ng i b nh 35 S hƠi lòng c a ng i b nh v thái đ ng x , n ng l c chuyên môn c a nhơn viên y t 37 ánh giá chung c a khác hƠng 38 T l ng i b nh mong mu n quay l i ho c gi i thi u b nh nhơn đ n khám b nh t i khoa Khám b nh theo yêu c u 39 S hƠi lòng c a ng i b nh v ch t l ng d ch v t i Khoa Khám b nh theo y u t đánh giá hƠi lòng 40 Các y u t liên quan đ n hƠi lòng v i s thu n ti n khám b nh (Phơn tích đa bi n) 43 Các y u t liên quan đ n hƠi lòng v i s minh b ch thông tin vƠ th t c khám b nh, u tr (Phơn tích đa bi n) 44 Các y u t liên quan đ n s hƠi lòng v c s v t ch t 45 Các y u t liên quan đ n s hƠi lòng c a ng i b nh v thái đ ng x , n ng l c chun mơn (Phơn tích đa bi n) 46 Các y u t liên quan đ n đánh giá chung c a ng i b nh sau k t thúc KCB (Phơn tích đa bi n) 47 Các y u t liên quan đ n s hƠi lòng chung đ i v i d ch v khám b nh (Phơn tích đa bi n) 48 S nh h ng c a y u t đánh giá hƠi lòng v i y u t hƠi lịng chung (phơn tích đa bi n) 49 Thang Long University Library DANHăM C BI Uă Bi u đ 3.1 T l hài lòng c a ng i b nh v i s thu n ti n khám b nh 29 Bi u đ 3.2 T l hài lòng c a ng i b nh v i quy trình, th t c, giá d ch v khám vƠ u tr 31 Bi u đ 3.3 T l hài lòng c a ng i b nh v i th i gian ch đ i t i Khoa Khám b nh 34 Bi u đ 3.4 T l hài lòng c a ng ph c v ng Bi u đ 3.5 i b nh v c s v t ch t vƠ ph ng ti n i b nh 36 T l hài lòng c a ng i b nh v thái đ ng x , n ng l c chuyên môn c a nhân viên y t 37 Bi u đ 3.6 T l hƠi long đánh giá chung c a ng Bi u đ 3.7 T l ng i b nh hài lòng theo y u t đánh giá hƠi lòng 41 Bi u đ 3.8 T l ng i b nh hài lòng chung v i ch t l i b nh 39 ng d ch v khám b nh t i khoa Khám b nh theo yêu c u 42 DANHăM CăCÁCăCH ăVI TăT T BHXH B o hi m Xư h i BHYT B o hi m Y t CNBV Cán b nhơn viên CSCV C s v t ch t CSSK Ch m sóc s c kh e CLDV Ch t l H ih c TNC it ng d ch v ng nghiên c u KCB Khám ch a b nh NB Ng NCV Nghiên c u viên NVYT Nhân viên y t TTB Trang thi t b TT-BYT Thông t B Y t WHO World Health Organization (T ch c Y t th gi i) i b nh Thang Long University Library 33 34 35 36 37 38 39 40 41 Michael M., Schaffer S.D., Egan P.L., et al (2013), "Improving wait times and patient satisfaction in primary care", J Healthc Qual, 35(2), pp 50-59; quiz 59-60 Ngô Th Ngoãn (2002), "K t qu nghiên c u s hài lòng c a ng i b nh t i khoa Khám b nh c a B nh vi n khu v c Hà N i t nh", K y u đ tài nghiên c u khoa h c t i H i ngh Khoa h c i u d ng Toàn qu c l n th Nh t, tr 20-22 Ph m Nh t Yên (2008), " ánh giá s hài lòng c a NB v ch t l ng d ch v khám ch a b nh t i Khoa khám b nh theo yêu c u B nh vi n B ch Mai", Lu n v n th c s y t công c ngi h c y t công c ng, Hà N i Nguy n Th H ng Thái c ng s (2009), ánh giá s hài lòng c a ng i b nh v thái đ giao ti p c a nhân viên y t y u t liên quan t i B nh vi n Lao B nh ph i Trung ng, B nh vi n Ph i Trung ng, HƠ N i Bùi D ng Vơn (2011), ánh giá s hài lòng c a ng i b nh v i ho t đ ng khám ch a b nh t i b nh vi n Ph i Trung ng, Tr ng i h c Y t Công c ng, ch biên, Lu n v n th c s Qu n lý b nh vi n, ng H ng Anh (2013), Nghiên c u nh h ng c a nhân t đ n s hài lòng c a b nh nhân đ i v i d ch v khám ch a b nh t i b nh vi n Hoàn M thành ph N ng, i h c Ơ N ng Lý Th Thúy (2014), S hài lòng c a b nh nhân, ng i nhà b nh nhân v i d ch v y t t i khoa Khám b nh - B nh vi n B ch Mai n m 2014 m t s y u t nh h ng, i h c Y Hà N i Tr nh Th Thúy H ng (2014), Nghiên c u s hài lòng c a ng i b nh v d ch v khám b nh t i Khoa khám b nh theo yêu c u B nh vi n ph s n trung ng n m 2014, i h c Y Hà N i Phùng Th H ng Hà Tr n Th Thu Hi n (2012), " ánh giá s hài lòng c a ng i b nh s d ng d ch v y t t i b nh vi n Vi t Nam - Cu Ba, ng H i, Qu ng Bình", T p chí khoa h c i h c Hu , 72(3) Thang Long University Library 42 43 44 45 46 47 B nh vi n Ph s n Trung ng (2012), "Báo cáo công tác Khoa Khám theo yêu c u n m 2012, ph ng h ng n m 2013" Ward K.F., Rolland E and Patterson R.A (2005), "Improving outpatient health care quality: understanding the quality dimension", Health Care Management Review, 30(4), pp 361-371 Nguy n c Thành (2006), Nghiên c u s hài lòng c a ng i b nh n i trú v ch t l ng d ch v ch m sóc s c kh e t i cá b nh vi n t nh Hịa Bình, Báo cáo k t qu đ tài c p c s Nguy n Th Thu Th y (2005), "Kh o sát s hài lòng c a ng i b nh t i B nh vi n huy n Hòa Thành - Tơy Ninh n m 2004", K y u đ tài nghiên c u khoa h c i u d ng Toàn qu c l n th Hai, tr 338-343 Nguy n Th Ly (2007), "Kh o sát s hài lòng c a ng i b nh u tr n i trú t i b nh vi n t nh H i D ng n m 2007", K y u đ tài nghiên c u khoa h c u d ng toàn qu c l n th III Bùi Th Thu H ng (2009), ánh giá s hài lòng c a ng i b nh v ch t l ng d ch v khám ch a b nh t i khoa khám b nh, b nh vi n đa khoa huy n Tiên Du, B c Ninh n m 2009, Lu n v n th c s y t công c ng- i h c y t công c ng, Hà N i PH L C PH ăL Că1 PHI Uă I UăTRAăS ăHÀIăLọNGăC AăNG IăB NH V ăD CHăV ăKHÁMăCH AăB NHăT IăBV Mã s phi u: Chào Ơng/Bà Tên tơi là: ang công tác t i: Nh m nơng cao ch t l ng d ch v khám vƠ u tr b nh ph khoa t i BV, chúng tơi mu n bi t s hƠi lịng c a ơng/bƠ Xin Ơng/Bàvui lịng tr l i nh ng cơu h i sau b ng cách khoanh tròn vƠo l a ch n thích h p ho c n vƠo ch tr ng S tham gia c a Ông/Bà nghiên c u nƠy lƠ hoƠn toƠn t nguy n vƠ đ c gi bí m t, Ơng/Bà không ph i n tên vƠo Phi u u tra I THÔNG TIN CÁ NHÂN STT N iădung N m sinh (d Gi i tính Tr ăl iăăăăăăăăăă ng l ch) 1 Nam 2 N Trình đ h c v n Không h c, C p I C p II C p III 4 Trung c p, Cao đ ng 5 i h c,sau ih c Thang Long University Library N iădung STT N i hi n t i Tr ăl iăăăăăăăăăă 1 N i thƠnh HƠ N i 2 Ngo i thƠnh HƠ N i 3 ThƠnh th , t nh khác 4 Nông thôn Mi n núi Khác:(Ghi rõ)…………………… Ngh nghi p 1 H c sinh, sinh viên 2 Nông dân 3 Công nhân Công ch c, viên ch c, v n phịng Cán bơ h u trí, n i tr Lao đ ng t Khác: (Ghi rõ)…………………… Tình tr ng hon nhơn 1 Ch a k t hôn 2 k t hôn 3 Ly thân, ly hôn, góa B o hi m y t Có Khơng LỦ ch n khám t i BV 1 N i s ng g n BV 2 Thái đ ph c v t t 3 Tin t ng trình đ chun mơn 4 Trang thi t b hi n đ i 5 Ng i quen, ng i thơn gi i thi u Khác:…………………………………… N iădung STT Có ng Tr ăl iăăăăăăăăăă i nhƠ Có KCB khơng khơng N u có s ng 10 H ng d n đ n thu c i cùng? (ng i) 1 Chu đáo, d hi u 2 Qua loa, kó hi u 3 Không h 11 H ng d n quy trình 1 Chu đáo, d hi u khám, ch a b nh 2 Qua loa, khó hi u 3 Không h II.ăă ÁNHăGIÁăM Că ng d n ng d n ăHÀIăLọNG: R t không hƠi lịng : m Khơng hƠi lịng : m Bình th : m ng HƠi lòng : m R t hƠi lòng : m C n c vào thang m trên, xin Ơng/Bà ch n m c đ hài lịng nh t v i c m nh n c a Ơng/Bàb ng cách khoanh trịn vào s t ng ng: A.ăS ăhƠiălòngăv ăth iăgianăti păc năCSSKăv iăho tăđ ngăkhámăb nh Th i gian Anh/Ch ch đ i ti p c n đ ng ký d ch v KCB? -D i 15 phút - T 15 phút đ n < 30 phút - T 30 phút đ n < 60 phút - Trên 60 phút Th i gian Anh/Ch ch đ i đ BS khám? -D i 15 phút - T 15 phút đ n < 30 phút - T 30 phút đ n < 60 phút - Trên 60 phút Th i gian Anh/Ch ch đ i đ làm siêu âm? -D i 15 phút - T 30 phút đ n < 60 phút Thang Long University Library - T 15 phút đ n < 30 phút - Trên 60 phút Th i gian Anh/Ch ch đ i đ làm xét nghi m, ch p XQ? -D i 15 phút - T 30 phút đ n < 60 phút - T 15 phút đ n < 30 phút - Trên 60 phút Th i gian Anh/Ch ch đ i đ làm th thu t (n u có)? -D i 15 phút - T 30 phút đ n < 60 phút - T 15 phút đ n < 30 phút - Trên 60 phút Th i gian Anh/Ch ch đ i đ quay l i g p BS phòng khám? -D i 15 phút - T 30 phút đ n < 60 phút - T 15 phút đ n < 30 phút Al - Trên 60 phút HƠi lòng v i th i gian ti p c n v i d ch v A2 Th i gian ch đ i BS khám b nh A3 Th i gian ch đ i t i khoa CLS A4 Th i gian ch đ đ làm th thu t (n u có) A5 Th i gian ch đ i g p BS phòng khám 1 2 3 4 5 B.ăTi păc năvƠăt ngătácăv iănhơnăviên M c đ hƠi lòng c a NB t m r t không hƠi lòng đ n m lƠ r t hƠi lòng B: S hƠi lòng c a NB tiêp c n t l Ti p c n t ng tác v i Bác s B11 Hài lòng giao ti p v i BS ng tác v i nhơn viên BV B12 Hài lòng BS khám b nh vƠ ch n đốn B13 BS có ý l ng nghe ý ki n c a ơng/ bƠ v trình bày 2 3 4 5 b nh t t c a khơng B14 HƠi lịng v th i gian ch gian ch đ i, khám tri u ch ng lâm sàng, h i b nh B15 Hài lòng v th i gian ch đ i đ c lƠm xét nghi m B16 BS có thơng báo tình tr ng b nh thơng báo ph ng 5 B18 BS có phơn bi t đ i x gi a NB không B19 HƠi lòng v k t qu KCB B110 HƠi lòng v h ng d n c a BS sau KCB xong 1 2 3 4 5 pháp u tr c a ông/ bƠ B17 Hài lòng v h Ti p c n t ng d n s d ng thu c ng tác v i u d ng viên B21 HƠi lịng c a ơng/ bƠ giao ti p v i DV B22 Ơng/ bà có đ c cung c p thơng tin v quy n l i vƠ trách nhi m c a KCB t i BV B23 DV có gi i thích cho ơng/ bƠ c n th n tr c ng d n gi i thích t v n c a DV v t v n, GDSK B25 HƠi lòng v h ng d n th t c sau KCB xong 5 B32 HƠi lòng v h ng d n u tr , lƠm th thu t c a KTV B33 HƠi lòng đ c KTV làm th thu t 1 2 3 4 5 5: Ti p c n t ng tác v i nhân viên phịng Tài chinh K tốn B51 Hài lòng giao ti p v i NV k toán thu toán chi phí KCB B52 HƠi lịng v h lƠm th thu t khơng B24 HƠi lịng ti p nh n h c a DV Ti p c n t ng tác v i k thu t viên B31 Hài lòng ti p xúc v i KTV B34 HƠi lòng v th i gian ch đ i làm th thu t B35 HƠi lòng đ c KTV h n gi lƠm th thu t ti p theo ng d n toán B53 HƠi lịng v th t c tốn B54 HƠi lòng v th i gian ch đ i toán Thang Long University Library 6: Ti p c n t ng tác v i nhân viên nhân viên b ph n ti p đón B61 HƠi lịng ti p xúc v i NV lƠm th t c KCB B62 HƠi lòng v ch d n c a NV đ n khoa phòng 1 2 3 4 5 B63 HƠi lòng v th i gian ch đ i l y s th t KCB B64 HƠi lòng v thái đ c a NV k t thúc KCB 1 2 3 4 5 C HƠiălòngăc aăNBăv ăchiătr ăd chăv ăKCB Cl HƠi lòng v m c chi phi cho u tr th C2 HƠi lòng v m c chi phí KCB k thu t cao C3 Hài lòng chi tr th thu t, k thu t danh m c 5 D2 HƠi lòng v s s ch s c a d ng c , TTB D3 HƠi lòng v môi tr 1 2 3 4 5 C s h t ng, trang thi t b E1 HƠi lịng v đ dùng s n có an tồn s d ng thu n ti n (n c u ng, bút ghi, bƠn ghi,…) E2 Hài lịng v tính liên hoƠn gi a khoa/ phòng E3 HƠi lịng v tình tr ng khoa phịng, gi E4 Trong ông/ bƠ ch đ i đ ch ng i, tho i mái n i gh ch , phòng ch khơng E5 Tình tr ng n qu t, n 5 ng BHYT D Hài lòng cùa NB v ăc ăs ,ăv tăch t Hài lòng c a NB v v sinh BV Dl Hài lòng v s s ch s c a khoa phòng, bu ng b nh ng BV D4 HƠi lòng v công tác v sinh c a Khoa, BV Dl Hài lòng v s s ch s c a khoa phịng, bu ng b nh ng b nh c có đ y đ khơng E6 Hài lịng v khơng gian c a BV 3.HƠi lòng v phu ng ti n, thơng tin gi i trí G1 HƠi lịng ph ng ti n nghe nhìn đ c trang b ph c v NB G2 Hài lòng vi c trang b trang thi t b khác ph c v NB c a BV Hài lòng v b ng, bi n ch d n H1 HƠi lòng v b ng bi u h ng d n 5 5 H2 HƠi lịng v thơng tin ghi b ng h ng d n Iă ánhăgiáăchungăc aăNBăkhiăraăvi n I1 I2 ánh giá chung v ch t l ng KCB t i Khoa, BV HƠi lòng c a NB v tr ng thái tinh th n sau k t thúc KCB t i Khoa, BV III.ăCơuăh iă Cơuă1.ăỌngă(bƠ)ăhƠiălịngănh tăv ăđi uăgìăkhiăđ năKCBăt iăBVăPST ? Cơuă 2.ă Ọngă (bƠ)ă c mă th yă ch aă hƠiă lòngă nh tă trongă khơuă nƠoă c aă vi că khámăch aăb nhăt iăBV? Cơuă3.ăỌngă(bƠ)ăđưănh năth yăB nhăvi năđưălƠmăgìăđ ăđápă ngăs ăhƠiălòngă c aăng iăb nhătrongăho tăđ ngăkhámăch aăb nh? Thang Long University Library Câu Ọngă(bƠ)ăcóăđ ăxu tăhayăsángăki năgìănh măph căv ăng iăb nhă đ năkhámăho căc iăthi năt tăh năd chăv ăkhámăch aăb nhăc aăB nhăvi n? Câu 5.ăL năsau,ăỌngă(bƠ)ăcóăd ăđ nhăquayăl iăKCBă ăBVăPST ? Chân thành c m n Ông/Bà Hà N i, ngày tháng n m 2019 GIÁM SÁT VIÊN ng Th H ng Nhung I U TRA VIÊN PH ăL Că2 CÁCăBI NăS ăNGHIểNăC U Bi năs TT nhăngh a Ph n: Thông tinchung 1.1 Tu i tu i c a NB Lo iăbi n PP thuth p R ir c PV 1.2 Gi i Gi i tính c a NB: l.Nam N Nh phơn PV 1.3 Dơn t c Dơn t c c a NB Phân lo i PV 1.4 Tình tr ng Tình tr ng hôn nhơn hi n t i Phơn lo i PV Ch a k t hôn: Th b c nhân 1.5 k t hôn; c thơn Ngh nghi p Ngh nghi p c a NB: Phơn lo i H c sinh, sv Th b c PV Công nhân Lao đ ng t Cán b nhƠ n c Khác (ghi rõ) 1.6 Trình v n đ h c Trình đ h c v n c a NB: Không bi t ch Phơn lo i Th b c Bi t đ c Bi t vi t Ti u h c Trung h c Cao đ ng, trung c p H vƠ sau H Thang Long University Library PV 1.7 N i c trú T nh, Huy n n i NB có h kh u th Phơn lo i ng trú: Nông thôn ThƠnh th Tp HN Có 1.8 Có ng 1.9 S ng i nhà Không Là s l ng ng 1.10 i nhà Nh phân PV Liên t c PV Hình th c chi NB đ n KCB Hình th c chi tr c a NB đ n Phân lo i PV tr c a NB KCB t i BV: đ n KCB 1.11 i nhƠ BHYT T chi tr LỦ đ n u LƠ lỦ NB l a ch n u tr t i BV Phân lo i PV tr t i BV: Thái đ ph c v t t Tin t ng vƠo trình đ chuyên môn TTB c s hi n đ a Ng i quen gi i thi u G n n i c trí Khác (ghi rõ) Ph n 2: ánh giá s hƠi lòng c a Ng i b nh v d ch v KCB t i BV PST A S hƠi lòng v th i gian ti p c n CSSK v i ho t đ ng khám b nh Al1 HƠi lòng v i th i gian ti p c n v i d ch v KCB Th b c PV A12 Th i gian ch đ i BS khám b nh Th b c PV A13 Th i gian ch đ i t i khoa CLS Th b c PV A14 Th i gian ch đ đ làm th thu t (n u có) Th b c PV A15 Th i gian ch đ i g p BS phòng khám B: S hƠi lòng c a NB ti p c n t l Ti p c n vƠ t Th b c PV ng tác v i nhơn viên BV ng tác v i Bác s : Bl.l Hài lòng giao ti p v i BS Th b c PV B12 Hài lòng BS khám b nh vƠ ch n đoán Th b c PV B13 BS có ý l ng nghe ý ki n c a ơng/ bƠ v trình Th b c PV B14 bƠy b nh t t c a khơng HƠi lịng v th i gian ch gian ch đ i, khám tri u Th b c PV B15 ch ng lâm sàng, h i b nh Hài lòng v th i gian ch đ i đ Th b c PV B16 BS có thơng báo tình tr ng b nh thơng báo ph ng Th b c PV Th b c PV c lƠm xét nghi m pháp u tr c a ông/ bƠ B17 Hài lịng v h B18 BS có phơn bi t đ i x gi a NB không Th b c PV B19 HƠi lòng v k t qu KCB Th b c PV Th b c PV B110 HƠi lòng v h ng d n s d ng thu c ng d n c a BS sau KCB xong Ti p c n vƠ t ng tác v i u d ng viên B21 HƠi lịng c a ơng/ bƠ giao ti p v i DV Th b c PV B22 Ông/ bà có đ Th b c PV Th b c PV c cung c p thông tin v quy n l i vƠ trách nhi m c a KCB t i BV B23 DV có gi i thích cho ông/ bƠ c n th n tr c lƠm th thu t khơng B24 HƠi lịng ti p nh n h ng d n gi i thích t v n Th b c PV B25 c a DV v t v n, GDSK HƠi lòng v h ng d n th t c sau KCB xong Th b c PV c a DV Thang Long University Library Ti p c n t ng tác v i k thu t viên B31 Hài lòng ti p xúc v i KTV Th b c PV B32 HƠi lòng v h ng d n u tr , lƠm th Th b c PV c KTV làm th thu t Th b c PV thu t c a KTV B33 HƠi lòng đ B34 HƠi lòng v th i gian ch đ i làm th thu t Th b c PV B35 HƠi lòng đ Th b c PV c KTV h n gi lƠm th thu t ti p theo 5: Ti p c n vƠ t ng tác v i nhơn viên phịng TƠi K tốn B51 Hài lịng giao ti p v i NV k toán thu Th b c PV B52 tốn chi phí KCB HƠi lịng v h ng d n tốn Th b c PV B53 HƠi lòng v th t c tốn Th b c PV B54 HƠi lịng v th i gian ch đ i toán Th b c PV 6: Ti p c n vƠ t ng tác v i nhơn viên b ph n ti p đón B61 HƠi lòng ti p xúc v i NV lƠm th t c KCB Th b c PV B62 HƠi lòng v ch d n c a NV đ n khoa phòng Th b c PV B63 HƠi lòng v th i gian ch đ i l y s th t KCB Th b c PV HƠi lòng v thái đ c a NV k t thúc KCB Th b c PV Th b c PV C.Hài lòng c a NB v chi tr vi n phí Cl HƠi lịng v m c chi phi cho u tr th C2 HƠi lòng v m c chi phí KCB k thu t cao Th b c PV C3 Hài lòng chi tr th thu t, k thu t Th b c PV ng danh m c BHYT D HƠi lòng c a NB v c s , v t ch t Hài lòng c a NB v v sinh b nh vi n: Dl Hài lòng v s s ch s c a khoa phòng, bu ng b nh Th b c PV D2 HƠi lòng v s s ch s c a d ng c , TTB Th b c PV D3 HƠi lịng v mơi tr Th b c PV D4 HƠi lịng v cơng tác v sinh c a BV Th b c PV E1 HƠi lòng v đ dùng s n có an tồn s d ng Th b c PV E2 thu n ti n (n c u ng, bút ghi, bƠn ghi,…) Hài lòng v tính liên hoƠn gi a khoa/ phịng Th b c PV E3 HƠi lịng v tình tr ng khoa phòng, gi Th b c PV E4 Trong ông/ bƠ ch đ i đ ch ng i, tho i mái Th b c V PV E5 n i ghtr ng ch đi, phịng Tình n qu t,chn khơng c có đ y đ khơng Th b c PV E6 Hài lịng v khơng gian trung tâm Th b c PV ng trung tâm C s h t ng, trang thi t b 3.HƠi lòng v ph ng b nh ng ti n, thơng tin gi i trí G1 HƠi lịng ph ng ti n nghe nhìn đ Th b c PV G2 ph c v NB Hài lòng vi c trang b trang thi t b khác ph c Th b c PV c trang b v NB c a BV HƠi lòng v b ng, bi n ch d n: H1 H2 HƠi lòng v b ng bi n h ng d n HƠi lịng v thơng tin ghi b ng h ng d n Th b c Th b c PV PV I ánh giá chung c a NB k t thúc KCB t i BV I1 I2 ánh giá chung v ch t l ng KCB t i BV HƠi lòng c a NB v tr ng thái tinh th n sau k t Th b c PV Th b c PV thúc KCB t i BV Thang Long University Library ... h th ng y t v c i thi n s c kh e vƠ đáp ng đ c s mong đ i đáng c a ng i dân [17] C ng theo WHO CLDV y t đ qua khía c nh vƠ đ c i thi n ch t l c th hi n ng nên tìm cách c i thi n khía c nh [18]... ng n m qua, b nh vi n đư đ u t xơy d ng c s v t ch t, trang thi t b , nhiên v i nhu c u ch m sóc s c kh e c a ng ngƠy cƠng đa d ng, phong phú nh yêu c u v ch t l kh e vƠ thái đ ph c v ng lòng... quý đ ng viên ngu n đ ng l c m nh m đ em yên tâm h c t p nghiên c u ng Th H ng Nhung L I CAM OAN Tôi ngă Th ă H ngă Nhung, h c viên l p Th c s YTCC 6.1B chuyên ngƠnh Y t công c ng, Tr ng i h c