BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN QUỐC KHỞI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ CỦA BẢO HIỂM Xà HỘI HUYỆN CHÂU THÀNH TỈNH SÓC TRĂNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Sóc Trăng - Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN QUỐC KHỞI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ CỦA BẢO HIỂM Xà HỘI HUYỆN CHÂU THÀNH TỈNH SÓC TRĂNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Hướng đào tạo: Ngân hàng hướng ứng dụng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG HẢI YẾN Sóc Trăng - Năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế Bảo hiểm xã hội huyện Châu Thành tỉnh Sóc Trăng” đề tài nghiên cứu riêng hướng dẫn người hướng dẫn khoa học Tôi xin cam đoan luận văn công trình tơi nghiên cứu soạn thảo Tơi không chép viết cơng bố mà khơng trích dẫn nguồn gốc Nếu có sai phạm nào, tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm Sóc Trăng, ngày 09 tháng 02 năm 2021 Tác giả Nguyễn Quốc Khởi MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG TÓM TẮT – ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Sự cần thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ BẢO HIỂM Xà HỘI VÀ BIỂU HIỆN VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ 2.1 Khái quát ngành BHXH 2.2 Giới thiệu BHXH huyện Châu Thành, tỉnh Sóc Trăng 2.3 Dịch vụ bảo hiểm y tế bảo hiểm xã hội .10 2.4 Biểu vấn đề CLDV BHYT BHXH huyện Châu Thành tỉnh Sóc Trăng .12 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .20 3.1 Giới thiệu dịch vụ BHYT 20 3.1.1 Khái niệm BHYT .20 3.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ BHYT .20 3.2 Chất lượng dịch vụ BHYT 22 3.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 22 3.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ BHYT 22 3.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ BHYT 23 3.3.1 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ BHYT từ phía cơng ty cung cấp dịch vụ 23 3.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ BHYT từ phía KH sử dụng dịch vụ 24 3.4 Phương pháp nghiên cứu 26 CHƯƠNG 4: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BẢO HIỂM Xà HỘI HUYỆN CHÂU THÀNH TỈNH SÓC TRĂNG .30 4.1 Chất lượng dịch vụ BHYT đánh giá từ phía BHXH 30 4.1.1 Số lượng người tham gia bảo hiểm 30 4.1.2 Doanh số bảo hiểm 31 4.1.3 Chi phí đền bù bảo hiểm 33 4.2 Chất lượng dịch vụ BHYT đánh giá từ đối tượng sử dụng BHYT 34 4.2.1 Tin cậy 41 4.2.2 Đáp ứng 42 4.2.3 Năng lực phục vụ 43 4.2.4 Đồng cảm 44 4.2.5 Phương tiện hữu hình .45 4.2.6 Giá 46 4.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ BHYT địa bàn huyện Châu Thành tỉnh Sóc Trăng 47 4.3.1 Kết đạt 47 4.3.2 Hạn chế nguyên nhân 47 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 51 BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BẢO HIỂM Xà HỘI HUYỆN CHÂU THÀNH TỈNH SÓC TRĂNG .51 5.1 Định hướng dịch vụ y tế địa bàn huyện Châu Thành tỉnh Sóc Trăng đến năm 2025 51 5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế 51 5.2.1 Tin cậy 51 5.2.2 Đáp ứng .52 5.2.3 Năng lực phục vụ 53 5.2.4 Đồng cảm 53 5.2.5 Phương tiện hữu hình 54 5.2.6 Giá 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Nội dung Chữ viết tắt BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế CT-XH Chính trị - xã hội KT-XH Kinh tế - xã hội NN Nhà nước DV Dịch vụ KH Khách hàng CC-VC Công chức – viên chức NLĐ Người lao động KCB Khám chữa bệnh BV Bệnh viện SDLĐ Sử dụng lao động NSNN Ngân sách nhà nước TP Thành phố TW Trung ương DVKT Dịch vụ kỹ thuật ASXH An sinh xã hội CSSK Chăm sóc sức khỏe CLDV Chất lượng dịch vụ CSYT Cơ sở y tế DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Đối tượng, số lượng người cung cấp BHYT Bảng 2.2 Số lượng sở khám chữa bệnh bảo hiểm y tế Bảng 2.3 Tình hình Quỹ BHYT Bảng 2.4 Năng lực khám chữa bệnh BHYT Bảng 2.5 Nơi đăng ký khám chữa bệnh ban đầu theo nhóm đối tượng Bảng 2.6 Thực trạng Bao phủ chi phí KCB (đúng tuyến) Bảng 2.7 Bao phủ chi phí khám chữa bệnh (khơng tuyến) Bảng 2.8 Tình hình chi quỹ BHYT Bảng 3.1 Thang đo cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ BHYT địa bàn huyện Châu Thành Bảng 4.1: Số người tham gia BHYT Bảng 4.2 Thu phí BHYT Bảng 4.3 Bảng tổng hợp tình hình chi quỹ BHYT Bảng 4.4 Thông tin mẫu Bảng 4.5 Kết phân tích liệu khảo sát yếu tố Bảng 4.6: Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha Bảng 4.7: Bảng tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình Bảng 4.8: Bảng kiểm định độ phù hợp mô hình Bảng 4.9: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội Bảng 4.10 Kết khảo sát yếu tố “Tin cậy” Bảng 4.11 Kết khảo sát yếu tố “Đáp ứng” Bảng 4.12 Kết khảo sát yếu tố “Năng lực phục vụ” Bảng 4.13 Kết khảo sát yếu tố “Đồng cảm” Bảng 4.14 Kết khảo sát yếu tố “Phương tiện hữu hình” Bảng 4.15 Kết khảo sát yếu tố “Giá cả” TÓM TẮT Huyện Châu Thành huyện trực thuộc tỉnh Sóc Trăng, địa phương khác hướng tới bảo hiểm y tế toàn dân Do đó, để tăng tỷ lệ số người tham gia bảo hiểm y tế, vấn đề vận động tuyên truyền nhân dân nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế việc cần thiết Vì vậy, cần đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế Bảo hiểm xã hội địa bàn huyện Châu Thành tỉnh Sóc Trăng Cụ thể việc đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế Bảo hiểm xã hội địa bàn huyện Châu Thành tỉnh Sóc Trăng dựa tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế từ phía cơng ty cung cấp dịch vụ từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ Những đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế từ phía bảo hiểm xã hội thơng qua khía cạnh số lượng khách hàng, doanh số bảo hiểm, chi phí đền bù bảo hiểm Những đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế từ đối tượng sử dụng bảo hiểm y tế thơng qua khía cạnh tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình, giá Thơng qua đánh giá dịch vụ bảo hiểm y tế Bảo hiểm xã hội địa bàn huyện Châu Thành tỉnh Sóc Trăng bên cạnh kết đạt cịn nhiều hạn chế chất lượng ngun nhân xuất phát từ thân đơn vị cung cấp từ yếu tố khách quan Qua nghiên cứu nêu số gợi ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế địa bàn huyện Châu Thành tỉnh Sóc Trăng Từ khóa: chất lượng dịch vụ, bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội ABSTRACT Chau Thanh district is a district belonging to Soc Trang province, as well as other localities aiming to universal health insurance Therefore, in order to increase the proportion of people participating in health insurance, in addition to advocacy among the people, improving the quality of health insurance services is necessary Therefore, it is necessary to evaluate the quality of health insurance services of Social Insurance in Chau Thanh district, Soc Trang province Specifically, the assessment of the quality of health insurance services of Social Insurance in Chau Thanh district, Soc Trang province based on the indicators to evaluate the quality of health insurance services from the service provider and from the customer using the service Assessments of the quality of health insurance services from the social insurance side through aspects such as number of clients, insurance sales, compensation costs Assessments of health insurance service quality from users of health insurance through aspects such as reliability, responsiveness, service capacity, empathy, tangible means, and price Through assessments showing that health insurance services of Social Insurance in Chau Thanh district, Soc Trang province, besides the achievements, there are still many limitations on the quality of causes stemming from themselves suppliers as well as from objective factors Thereby the research also gives some suggestions to improve the quality of health care services in Chau Thanh district, Soc Trang province Keywords: service quality, health insurance, social insurance 48 quan bảo hiểm xã hội với số CSYT cịn khó khăn, lúng túng Công tác giám định hồ sơ, bệnh án Bệnh viện hạn chế nên tượng lạm dụng định thuốc, xét nghiệm mức cần thiết xảy số sở khám, chữa bệnh Còn xảy việc lặp lại xét nghiệm chẩn đoán chuyển tuyến điều trị, gây tốn cho bệnh nhân lãng phí quỹ BHYT - Luật bảo hiểm y tế văn quy phạm pháp luật bảo hiểm y tế chưa hoàn chỉnh: Luật BHYT, Luật KCB, số loại bệnh chưa bao phủ,“phạm vi quyền lợi người bệnh hưởng thuốc, vật tư y tế tuyến bị giới hạn, chế tự chủ bệnh viện, việc tính đúng, tính đủ giá dịch vụ khám chữa bệnh, việc giao mức trần chi phí khám chữa bệnh BHYT cho sở y tế… nguyên nhân dẫn đến quyền lợi người bệnh”bị hạn chế Về phía phía KH: Tin cậy: người dân chưa thật tin tưởng vào CLDV“bảo hiểm y tế Nguyên nhân từ tuyến huyện xuống tuyến xã có vấn đề Bởi không nâng“cao sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật và”điều kiện“chăm sóc sức khỏe nhân dân, tuyến sở Chính lẽ đó, dẫn đến vượt tuyến, tải bệnh viện tuyến Từ đây, thấy hạn chế lớn mà BHXH huyện Châu Thành tỉnh Sóc Trăng cần ý kết hợp với quan liên quan khắc phục để tiếp tục nâng cao tin cậy người tham gia”BHYT DV BHYT Đáp ứng: việc tổ chức cung cấp DV y tế cho đối tượng tham gia bảo hiểm y tế không thuận lợi, nhiều phiền hà nên khơng người có tham gia BHYT có bệnh tự mua thuốc chữa nhà, không đến với sở KCB quy định, người có BHYT sống vùng xa khó tiếp cận với sở KCB Chất lượng khám bệnh, chữa bệnh số sở y tế địa bàn chưa thật đáp ứng nhu cầu người bệnh nhân dân địa bàn Ngồi ra, việc thơng tuyến, mở rộng dịch vụ kỹ thuật mới, thuốc mới, chưa đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh người tham gia BHYT 49 Năng lực phục vụ: “Đội ngũ cộng tác viên y tế xã cịn có mặt hạn chế, chất lượng, hiệu hoạt động chưa cao, người dân chưa thực tin tưởng chất lượng khám, chữa bệnh ban đầu tuyến y tế sở, chưa bảo đảm tính sẵn có tính tiếp cận, thuốc thiết yếu phục vụ tuyến sở” (BHXH huyện Châu Thành) Đồng cảm: thái độ“phục vụ, tinh thần trách nhiệm cách ứng xử phận cán bộ, nhân viên y tế bệnh viện cơng có lúc, có thời điểm cịn làm người bệnh chưa hài lịng, tạo dư luận khơng tốt xã hội Điều giải thích số lượt phục vụ”khá đơng số lượng cán có hạn nên nhân viên thường dành nhiều thời gian chăm sóc người dân Phương tiện hữu hình: mức đầu tư“cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật điều kiện CSSK nhân dân tuyến cấp xã, phường, thị trấn chưa đủ đáp ứng yêu cầu khám chữa”bệnh Nguyên nhân mức tiêu, đầu tư phụ thuộc vào định mức phê duyệt từ Bộ Y tế, quy định từ Chính phủ nên việc đầu tư“chưa phù hợp chưa đáp ứng yêu cầu”CSSK người dân Giá cả: mức đóng khơng cao so với mức thu nhập bình quân đầu người nước Nhưng huyện Châu Thành tỉnh Sóc Trăng dân số chủ yếu phát triển“nông nghiệp điều kiện kinh tế người dân cịn khó khăn mức phí BHYT mức phí phát sinh q trình điều trị bệnh gánh nặng cao cho hộ nghèo Thu nhập phận dân cư thấp: tỷ lệ hộ nghèo, huyện Châu Thành khoảng 11% hộ nghèo xét theo chuẩn nghèo Đa phần hộ nghèo với nguồn thu nhập chủ yếu từ sản xuất”nông nghiệp Họ người dễ bị tổn thương trước biến động bất lợi kinh tế, ảnh hưởng thiên tai hay rủi ro bất ngờ sống Tuy nhiên nhóm khó tiếp cận dịch vụ BHYT Kết luận chương Chương trình bày đánh giá CLDV BHYT từ phía BHXH thơng qua khía cạnh số lượng KH, doanh số bảo hiểm, chi phí đền bù bảo hiểm 50 Đồng thời chương nêu đánh giá CLDV BHYT từ đối tượng sử dụng BHYT thông qua khía cạnh tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình, giá Trên sở đưa đánh giá chung CLDV BHYT BHXH cung cấp địa bàn huyện Châu Thành tỉnh Sóc Trăng kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế 51 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BẢO HIỂM Xà HỘI HUYỆN CHÂU THÀNH TỈNH SÓC TRĂNG 5.1 Định hướng dịch vụ y tế địa bàn huyện Châu Thành tỉnh Sóc Trăng đến năm 2025 Định hướng chung: Tăng tính hấp dẫn sách bảo hiểm y tế phạm vi DV y tế hưởng đồng thời giảm tỷ lệ chi trả từ tiền người sử dụng DV, mở rộng độ bao phủ;“bảo đảm“người tham gia hưởng quyền lợi tiến tới BHYT toàn dân, tạo nguồn tài ổn định”trong cơng”tác CSSK Định hướng cụ thể sau: Tỷ lệ dân số tham gia BHYT“cần“được quan tâm hàng đầu: Các nhóm đối tượng tham gia”bảo hiểm y tế“đầy đủ 100% cần trì; song song với triển khai hiệu biện pháp, hướng đến năm 2018 đạt tỷ lệ”83,6% bằng“việc mở rộng nhóm đối tượng tham gia BHYT, 90% dân số tham gia BHYT mục tiêu đến năm 2020 Chất lượng KCB cần nâng cao cách tối ưu, nhằm đáp ứng nhu cầu hài lịng bệnh nhân có phát sinh”các DV bảo hiểm y tế Có lộ trình cụ thể việc đổi chế tài theo hướng đầu tư trực tiếp cho người thụ hưởng DV y tế hình thức như: hỗ trợ tham gia BHYT, bảo đảm cân đối thu - chi quỹ BHYT, phấn đấu giảm tỷ lệ chi tiêu y tế trực tiếp từ tiền túi hộ gia đình xuống 40% vào năm 2020 5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế 5.2.1 Tin cậy Người dân chưa thật tin tưởng vào CLDV bảo hiểm y tế Do đó, BHXH huyện Châu Thành tỉnh Sóc Trăng cần: Thường xuyên cập“nhật qui định BHYT, phổ biến kiến thức thiết yếu BHYT cho nhân viên bệnh viện phù hợp vị trí cơng tác, để nhân viên bệnh viện trở thành tuyên truyền viên chủ trương, sách 52 Đảng Nhà nước BHYT nói chung qui định pháp luật khám chữa bệnh BHYT nói”riêng Chủ động trao“đổi“thơng tin với bảo hiểm xã hội huyện có vướng mắc, chủ động báo cáo Sở Y tế vấn đề vướng mắc chưa thống được”với bảo hiểm xã hội, những“đề xuất, kiến nghị với Bộ Y tế xem xét bổ sung, điều chỉnh qui định liên quan đến KCB bảo hiểm y tế nhằm đảm bảo quyền lợi đáng người dân”tham gia bảo hiểm y tế 5.2.2 Đáp ứng Để cao khả đáp ứng, BHXH huyện Châu Thành tỉnh Sóc Trăng cần kiến nghị với Sở y tế: Nâng cao lực cung cấp dịch vụ y tế tuyến Xây dựng ban hành“các quy định chuyển“tuyến chuyên môn kỹ thuật, phân tuyến, đảm bảo nguyên tắc phù hợp với lực chuyên môn sở khám chữa bệnh, thuận lợi tốn chi phí khám chữa bệnh bảo hiểm y tế, tạo điều kiện để phát triển kỹ thuật tuyến đồng thời hạn chế tình trạng chuyển tuyến, vượt tuyến khơng”cần thiết Tăng cường công tác đạo tuyến, đào tạo chuyển giao kỹ thuật Xây dựng phát triển mạng lưới bác sỹ gia đình Nâng cao lực trạm y tế xã Đảm bảo nguồn nhân lực thông qua: - Xây dựng sách thu hút nguồn nhân lực cho y tế tuyến sở, ưu tiên“cho bệnh viện vệ tinh, tuyến huyện, Trạm y tế”xã - Xây“dựng sách quy định trách nhiệm thực nghĩa vụ xã hội người hành”nghề KCB Nâng cao“chất lượng khám chữa bệnh thông qua: Đầu tư trang thiết bị, xây dựng, cải tạo mở rộng sở hạ tầng: Mạng lưới bệnh viện; Các bệnh viện tuyến 53 trung ương đa khoa tỉnh; Nâng cấp kỷ thuật chuyên khoa; Tăng cường trang thiết bị y tế, sở hạ tầng cho Trạm y tế xã gắn với Chương trình“nơng thơn 5.2.3 Năng lực phục vụ BHXH huyện Châu Thành tỉnh Sóc Trăng cần nâng cao khả phục vụ thơng qua cải cách hành chính: - Thực đồng hóa liệu bảo hiểm y tế“trên phạm vi tồn quốc, người bệnh khơng cần mang thẻ”bảo hiểm y tế khám, chữa bệnh - Chủ động tiếp đón, hướng dẫn người có thẻ bảo hiểm y tế khám, chữa bệnh“đây biện pháp chủ động để giải từ đầu số vướng mắc thủ tục hành khám, chữa bệnh để người bệnh hưởng đầy đủ quyền lợi theo quy định Luật”bảo hiểm y tế Phối hợp với sở khám, chữa bệnh nâng cao chất lượng đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế - Theo“quy định khoản Điều 22 Luật BHYT (có hiệu lực từ ngày 01/01/2021) quy định thông tuyến tỉnh sở khám, chữa bệnh phải nâng cao sở vật chất, trình độ chuyên mơn y bác sỹ thu hút bệnh nhân đến”KCB - Đẩy mạnh cải cách thủ tục hành khám, chữa bệnh, tốn chi phí khám, chữa bệnh, ứng dụng cơng nghệ thơng tin, giảm thời gian chờ đợi, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân đến khám, chữa bệnh 5.2.4 Đồng cảm BHXH huyện Châu Thành tỉnh Sóc Trăng cần nâng cao đồng cảm thông qua: chủ động“nắm bắt than phiền, xúc người bệnh nói chung người bệnh BHYT nói riêng nhiều hoạt động như: tiếp nhận phản ánh trực tiếp người bệnh thời gian điều trị bệnh viện, phản ánh qua đường dây nóng, qua khảo sát hài lịng người bệnh…, lấy than phiền, xúc làm điểm khởi 54 đầu cho hoạt động cải tiến chất lượng liên tục bệnh viện, có sơ kết, đánh giá hiệu can thiệp”và rút”kinh nghiệm 5.2.5 Phương tiện hữu hình BHXH huyện Châu Thành tỉnh Sóc Trăng cần nâng cao phương tiện hữu hình thơng qua kết hợp CSKCB:“Đẩy“mạnh triển khai ứng dụng công nghệ thông tin qui trình khám chữa bệnh BHYT, từ khâu đăng ký”mua bảo hiểm y tế đến khâu khám chữa bệnh tới khâu“cấp phát thuốc khoa khám bệnh toán chi phí khám chữa bệnh nội trú Khuyến khích bệnh viện ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động qui trình”sử dụng DV BHYT, trong“đó phân hệ quản lý bảo hiểm y tế nội dung thiếu tổng thể phần”mềm quản lý 5.2.6 Giá Giá có vai trị quan trọng việc truyền đạt chất lượng dịch vụ BHYT đến người dân Do đó, BHXH huyện Châu Thành tỉnh Sóc Trăng cần kiến nghị Chính phủ: Nâng cao chi phí đền bù bảo hiểm - Cơ cấu lại ngân sách“y tế theo hướng Nhà nước bảo đảm phần ngân sách bản, tối thiểu kinh phí cho nghiên cứu”khoa học, y tế“dự phịng, phần kinh phí xây dựng đảm bảo, chi phí cho hoạt động cung cấp dịch vụ bệnh viện được”bảo đảm từ nguồn thu”KCB BHYT - Đảm bảo nguồn Ngân sách Nhà nước mua BHYT cho trẻ em tuổi, người nghèo, đối tượng sách khác người dân tộc thiểu số vùng khó khăn hỗ trợ mức đóng cho số đối tượng như: học sinh sinh viên,“cận nghèo… Xem xét“đề xuất tăng tỷ lệ phân bổ kinh phí hàng năm địa phương vận động nhiều người tham gia”bảo hiểm y tế - Sửa đổi, bổ sung giá dịch vụ KCB theo hướng tính đúng, tính đủ yếu tố chi“phí 55 - Đổi mới, áp dụng phương pháp toán chi trả phù hợp như:“chi trả trọn gói theo “ca bệnh” theo “nhóm chẩn đốn” Đẩy nhanh“việc xây dựng khuyến khích sở khám chữa bệnh thực phương thức tốn theo nhóm”chẩn đốn - Nghiên cứu“xây dựng gói quyền lợi BHYT phù hợp với mức đóng BHYT, đáp ứng yêu cầu chăm sóc, nâng cao sức khỏe nhân dân, đảm bảo cân đối quỹ bền vững sách”bảo hiểm y tế Về chế sách Tiếp tục hồn thiện quy định Pháp luật sách BHYT: - Nhằm thực hiệu Luật bảo hiểm y tế, hướng tới mục tiêu phát triển bảo hiểm y tế“tồn dân, Chính phủ, bộ, ngành”TW, địa phương“cần khẩn trương ban hành hoàn thiện quy định pháp luật về”bảo hiểm y tế“và pháp luật có liên quan để giúp người dân nâng cao nhận thức nhân dân về”lợi ích mà”bảo hiểm y tế đem lại - Chú trọng giám sát CLDV KCB,“quan tâm“tới quyền lợi người”KCB và“có đề xuất cụ thể với Chính phủ lộ trình tăng tỷ lệ đóng”bảo hiểm y tế đến năm 2025“nhằm nâng cao quyền lợi của”đối tượng tham gia bảo hiểm y tế Về mức hỗ trợ đóng bảo hiểm y tế cách thức tham gia bảo hiểm y tế: - Nâng mức hỗ trợ đóng học sinh sinh viên lên đến tối thiểu 50% mức đóng bảo hiểm y tế - Nâng mức hỗ trợ đóng bảo hiểm y tế lên tối thiểu 50% mức đóng BHYT (hiện 30%) và“tham gia theo hình thức hộ”gia đình - Nghiên cứu đề xuất có chế hỗ trợ tối thiểu 30% mức đóng bảo hiểm y tế cho người lao động khu vực phi thức TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt BHXH Huyện Châu Thành (2019), Báo cáo kết hoạt động năm 2019 BHXH Việt Nam (2019), Báo cáo kết hoạt động năm 2019 Hồng Ngọc Nhậm (2008), Giáo trình kinh tế lượng, Nhà xuất Lao động Xã hội Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập – tập 2, NXB Hồng Đức Lê Huy Bá (2007), Sách “Phương pháp luận nghiên cứu khoa học” Hà Nội: Giáo dục, 2007, trang 12 Kotler, P & Amstrong, G., (2004) Những nguyên lý tiếp thị (tập 2) NXB Thống kê Mai Kiều Lâm (2012) Nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe ban đầu y tế sở Tạp chí Bảo hiểm xã hội số 01, trang 30 Nguyệt Hà ( 2017), Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế, Tạp chí bảo hiểm xã hội, trang 53 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh ( 2013), nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học ĐHQGHN, kinh tế kinh doanh, tập 29 số Quang Vượng (2017), Chất lượng khám chữa bệnh, Tạp chí bảo hiểm xã hội, trang Quốc Hội, (2008), Luật Bảo hiểm y tế số 25/2008/QH12 ngày 14 tháng 11 năm 2008 Quốc Hội, (2016), Luật sửa đổi bổ sung số điều luật Bảo hiểm y tế số 46/2014/QH13 ngày 13 tháng năm 2016 Tăng Thị Lưu, (2011), Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân bệnh viện đa khoa Đà Nẵng, luận văn tiến sĩ, trang 26 Wheelan.C (2002), Naked Economics, dịch tiếng Việt (2008) nhà xuất Lao động – xã hội Tài liệu tiếng Anh Atilgan.E, Akinci.S & Arsoy.S (2003), Mapping service quality in the tourism industry, Managing service quality, 13 (5), 412 - 422 Gronross, C (1988) Service quality: The six criteria of good perceived service quality Review of Business, 10-13 Hong Qin, Victor R Prybutok (2014), Perceived Service Quality in the Urgent Care Industry Lewis, R C., & Booms, B (1983) The marketing aspects of service quality AMA Proceeding, American Marketing Association Chicago, 99-104 Ishikawa, Kaoru (1968) Guide to Quality Control Tokyo: Asian Productivity Organization Mankiw N.G(2005), Principles of Economics, International Student Edition, 3th ed, Thomson Parasuraman, A., L L Berry, and V A Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4), 420-450 Parasuraman, A., L L Berry, and V A Zeithaml (1993), More on improving service quality measurement Journal of Retailing, 69 (1), 140-147 Parasuraman, A., Zeithalm, V A., and Berry L L (1985), A conceptual Model of Service Quality and its Implicatons for Future Research, Journal of arketing, 41-50 Parasuraman, A., Zeithaml, V A and Berry, L L., 1994 Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: Implications for future research Journal of Marketing 58(2): 6-17 Parasuraman, A., Zeithaml, V A and Berry, L L., 1988 Servqual Journal of Retailing 64(1): 12-37 Rezarta Kalajaa, Redi Myshketab, Francesco Scalerac (2016), Service quality assessment in health care sector: the case of Durres public hospital Wisniewski, M and Donnelly, M (1996) Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL Total Quality Management, 7(4), 357365 Zeithaml, V A & M J Bitner, (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm Irwin McGraw- Hill PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào Anh/chị Tơi tên Nguyễn Quốc Khởi, học viên lớp cao học trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Hiện tại, thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế Bảo hiểm xã hội huyện Châu Thành tỉnh Sóc Trăng” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Các ý kiến đóng góp anh/chị thơng tin hữu ích cho nghiên cứu Xin chân thành cám ơn anh/ chị Anh/chị vui lịng đánh dấu chéo (x) vào thích hợp với chọn lựa: A) Phần gạn lọc Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế Bảo hiểm xã hội huyện Châu Thành tỉnh Sóc Trăng?  Có (tiếp tục) B)  Khơng (ngưng) Nội dung nghiên cứu: Dưới phát biểu, Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau: Phát biểu I Đồng Rất ý đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tin cậy Người dân cảm thấy tin tưởng vào uy tín bảo hiểm xã hội huyện Châu Thành tỉnh Sóc Trăng Trong trình phục vụ, nhân viên bảo hiểm xã hội huyện Châu Thành tỉnh Sóc Trăng ln ý khơng để xảy sai sót Dịch vụ chăm sóc sức khỏe bảo hiểm xã hội huyện Châu Thành tỉnh Sóc Trăng kết hợp với sở y tế cung ứng đến người dân cách nhanh chóng Thắc mắc hay khiếu nại ln bảo hiểm xã hội huyện Châu Thành giải thỏa đáng II Đáp ứng Bảo hiểm xã hội huyện Châu Thành đảm bảo làm việc quy định, không gây lãng phí thời gian người dân Quy trình tiếp nhận hồ sơ trả kết theo chế "một cửa" tạo thuận lợi cho người dân Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế đơn giản, có thống nhất, rõ ràng, dễ thực Quy trình xử lý hồ sơ nhanh gọn III Năng lực phục vụ Tác phong nhân viên chuyên nghiệp 10 Nhân viên ln tận tình hướng dẫn người dân đăng ký sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế 11 Nhân viên bảo hiểm xã hội huyện Châu Thành tỉnh Sóc Trăng nhân viên sở y tế tỏ thái độ lịch người 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 dân sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế IV Đồng cảm 12 Nhân viên bảo hiểm xã hội huyện Châu Thành tỉnh Sóc Trăng lắng nghe yêu cầu người dân 13 Người dân dễ dàng đóng góp ý kiến 14 Nhân viên bảo hiểm xã hội huyện Châu Thành tỉnh Sóc Trăng quan tâm, giải khiếu nại cách nhanh chóng, thỏa đáng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 V Phương tiện hữu hình 15 Nơi niêm yết thông báo thủ tục dịch vụ bảo hiểm y tế dễ nhận thấy, dễ xem 16 Nơi để xe ngồi chờ bố trí đầy đủ, tạo thoải mái 17 Mức độ vệ sinh chung cơng trình phụ (WC) đảm bảo u cầu VI Giá 18 Phí thường niên dịch vụ hợp lý 19 Phí phát sinh hợp lý VII Sự hài lịng 20 Tơi hài lịng chất lượng dịch vụ 1 2 3 4 5 21 Tơi hài lịng phí dịch vụ 1 2 3 4 5 22 Tơi tiếp tục sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế 1 2 3 4 5 C) Thông tin cá nhân: (dùng cho việc thống kê phân loại, tác giả đảm bảo tính bảo mật thơng tin cá nhân quý vị) Giới tính:  Nam  Nữ Trình độ học vấn:  Dưới trung học phổ thơng  Cao đẳng-đại học  Trung học phổ thông-trung cấp  Trên đại học Nghề nghiệp  Công nhân viên chức  Cá nhân/ tổ chức kinh doanh  Nghề đặc thù khác Độ tuổi  Dưới 30 tuổi  Từ 30 đến 40 tuổi  Từ 40 đến 50 tuổi Từ 50 tuổi trở lên Họ tên: ... huyện Châu Thành tỉnh Sóc Trăng Cụ thể việc đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế Bảo hiểm xã hội địa bàn huyện Châu Thành tỉnh Sóc Trăng dựa tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế từ... bảo hiểm y tế, vấn đề vận động tuyên truyền nhân dân nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế việc cần thiết Vì v? ?y, cần đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế Bảo hiểm xã hội địa bàn huyện. .. tham gia? ?bảo hiểm xã hội 2.2 Giới thiệu BHXH huyện Châu Thành, tỉnh Sóc Trăng Bảo hiểm? ? ?xã hội huyện Châu Thành, tỉnh Sóc Trăng thành lập vào hoạt động từ”năm 2009 Bảo hiểm? ? ?xã hội huyện Châu Thành