i Đại Học Quốc Gia Tp.Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - PHẠM VĂN THẠCH NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG HỆ THỐNG NHÀ SÁCH CÔNG TY VĂN HÓA PHƯƠNG NAM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Mã số ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP 12.00.00 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2005 ii CÔNG TRÌNH ĐƯC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI Chữ ký: Cán chấm nhận xét 1: Chữ ký: Cán chấm nhận xét 2: Chữ ký: Luận văn thạc só bảo vệ tại: HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày … … tháng … … 2005 iii TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH - CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - Tp HCM, ngày … … tháng … … năm 2005 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: PHẠM VĂN THẠCH Ngày, tháng, năm sinh: 20/02/1976 Chuyên ngành: I Phái: NAM Nơi sinh: QUẢNG NGÃI QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP MSHV: 01703429 TÊN ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG HỆ THỐNG NHÀ SÁCH CÔNG TY VĂN HÓA PHƯƠNG NAM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: − Tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến tính th c a khách hàng hệ thống nhà sách ✁ ng xun vi c tham quan mua sắm ✂ ✄ ☎ − − Tìm hiểu thỏa mãn khách hàng đánh giá dịch vụ hệ thống nhà sách: mức độ hài lòng/không hài lòng đến với hệ thống Nhà sách Phương Nam TP.HCM Xác định nhóm khách hàng mục tiêu hệ thống Nhà sách Phương Nam TP.HCM III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: … … /… … /2005 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: … … /… … /2005 V HỌ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: Tiến só NGUYỄN TRỌNG HOÀI CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Học hàm, học vị, họ tên chữ ký) CHỦ NGHIỆM NGÀNH (Học hàm, học vị, họ tên chữ ký) BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Học hàm, học vị, họ tên chữ ký) TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI Nội dung đề cương luận văn thạc só Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua Ngày … … tháng … … năm 2005 PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH KHOA QUẢN LÝ NGÀNH iv LỜI CẢM ƠN … Lời muốn cám ơn thầy cô Khoa Quản lý Công nghiệp tận tình dạy suốt năm sinh viên đại học thời gian theo học cao học vừa qua Để hoàn thành đề tài nghiên cứu này, Tiến só Nguyễn Trọng Hoài người có ý kiến đóng góp định hướng cho trình thực Tôi muốn cám ơn đội ngũ mậu dịch viên Nhà sách Phú Thọ ý kiến đóng góp giúp đỡ nhiều qua trình thu thập liệu để hoàn thành đề tài nghiên cứu Cuối cùng, muốn gởi đến cha, mẹ em tình cảm thân thương lòng biết ơn sâu sắc nhất; người thân bên tôi, cổ vũ động viên nhiều sống v TÓM TẮT  Nghiên cứu hành vi khách hàng lónh vực rộng phức tạp Mục tiêu đề tài nghiên cứu nhằm: (1) tìm hiểu yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến tính thường xuyên việc tham quan mua sắm khách hàng nhà sách, (2) tìm hiểu thỏa mãn khách hàng đến tham quan mua sắm hệ thống Nhà sách Phương Nam TP.HCM, (3) xác định nhóm khách hàng mục tiêu hệ thống Nhà sách Phương Nam TP.HCM Sự thỏa mãn khách hàng với sản phẩm hay dịch vụ thường xem nhân tố quan trọng thành công khả cạnh tranh tương lai doanh nghiệp Việc xem xét lý thuyết liên quan đến hành vi thỏa mãn khách hàng bước nhằm thiết lập khái niệm dùng đề tài Phương pháp nghiên cứu xác định trước tiến hành thu thập liệu Dữ liệu nghiên cứu thu thập từ khách hàng Nhà sách Phú Thọ - trực thuộc hệ thống nhà sách Phương Nam thành phố Hồ Chí Minh Trong đề tài sử dụng ba loại phân tích sau: phân tích độ tin cậy thang do, phân tích nhân tố phân tích hồi quy đa biến Kết mô hình nghiên cứu xác định chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm giá theo kỳ vọng có mối quan hệ với việc thường xuyên tham quan mua sắm nhà sách khách hàng Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm giá theo đánh giá khách hàng có ảnh hưởng đến thoả mãn khách hàng tham quan mau sắm nhà sách Trong đề tài xác định mối quan hệ ý định tương lai thoả mãn khách hàng vi ABSTRACT  The field of customer behavior is very complex The thesis aims of this study is only (1) identify the impact of important factors to frequent go shopping of customer at bookshops, (2) assess customer satisfaction when go shopping at Phuong Nam Bookshop system in Ho Chi Minh City, (3) identify target customer groups of Phuong Nam Bookshop system in Ho Chi Minh City Customer satisfaction with a company’s products or services is often seen as key to a company’s success and long - term competitiveness Firstly, there will be a review of theories of customer behavior and customer satisfaction then a definition of concept will be established and to be used in the thesis The methodology be applied will be defined The bookshop, which is the subject of this study, is Phu Tho Bookshop in Ho Chi Minh Data collected from Phu Tho Bookshop customer population will then be analysis by selected method and by traditional statistical methods for comparative purposes Three types of analyses were performed in this thesis: reliability, factor and multiple regression analyses The use of the defined model was appropriate to showed a relationship between the service quality (SERVQUAL), expected product quality, and expected price with frequent go shopping of customer at bookshops and a relationship between the service quality (SERVQUAL), perceived product quality, and perceived price with customer satisfaction The thesis research result also showed a relationship customer satisfaction with intentions of customer in the future vii MỤC LỤC  NHIỆM VỤ LUẬN VĂN iii LỜI CẢM ƠN iv TÓM TẮT v MUÏC LUÏC .vii DANH MỤC CÁC BAÛNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH .xi GIỚI THIỆU 1.1 Giới thiệu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phương pháp nghiên cứu .4 1.4 Phaïm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghóa đề tài nghiên cứu Tóm tắt TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Hành vi mua sắm khách hàng 2.2 Sự thoả mãn khách hàng 11 2.3 Đo lường theo dõi thỏa mãn khách hàng 12 2.3.1 Đo lường thỏa mãn khách haøng 12 2.3.2 Theo dõi thỏa mãn khách hàng 14 2.4 Giả thuyết mô hình nghiên cứu .15 Tóm taét 18 viii PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .19 3.1 Giới thiệu 20 3.2 Nghiên cứu định tính 21 3.2.1 Thang đo khái niệm .21 3.2.2 Hieäu chỉnh thang đo 22 3.3 Nghiên cứu định lượng 25 3.3.1 Phương pháp thu thập phân tích liệu .25 3.3.2 Maãu .27 3.3.3 Thông tin mẫu 28 Tóm tắt 30 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 4.1 Giới thieäu 32 4.2 Thống kê mô tả 32 4.3 Kiểm định thang đo 36 4.3.1 Độ tin caäy 36 4.3.2 Phân tích nhân tố .41 4.4 Hiệu chỉnh mô hình 47 4.5 Kiểm định mô hình – Phân tích hồi quy .50 4.5.1 Kiểm định phù hợp mô hình 50 4.5.2 Kiểm định giả thuyết 59 4.5.3 Xác định nhóm khách hàng mục tiêu nhà sách 71 4.6 Đánh giá thỏa mãn khách hàng 72 ix Tóm tắt 75 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 5.1 Kết luận 79 5.2 Kiến nghị 80 PHUÏ LUÏC 82 Phuï luïc II – Bảng câu hỏi dùng cho giai đoạn nghiên cứu định tính 82 Phụ lục II – Bảng câu hỏi dùng cho giai đoạn nghiên cứu định lượng .83 Phuï luïc III – SERVQUAL 87 Phuï luïc IV – Phân tích hồi quy 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 Lý lịch trích ngang 99 x DANH MỤC CÁC BẢNG  Bảng 1.1 Số lượng ấn sách, văn hoá phẩm, báo tạp chí hàng năm thành phố Hồ Chí Minh nước 2 Bảng 3.1 Thang đo khái niệm 21 Bảng 3.2 Thang đo SERVQUAL 22 Bảng 3.3 Thang đo SERVQUAL hiệu chỉnh 23 Bảng 3.4 Thang đo Chất lượng sản phẩm 23 Bảng 3.5 Thang đo Giá cảm nhận 24 Bảng 3.6 Thang đo Sự tham quan mua sắm khách hàng 24 Bảng 3.7 Thang đo Sự thỏa mãn khách hàng 24 Bảng 3.8 Thang đo Ýù định sau tham quan mua sắm 24 10 Bảng 3.9 Thang đo Nhân học 25 11 Bảng 3.10 Thông tin mẫu 28 12 Bảng 4.1 Thống kê mô tả kỳ vọng khách hàng 32 13 Bảng 4.2 Thống kê mô tả đánh giá khách hàng 33 14 Bảng 4.3 35 Thống kê mô tả tính thường xuyên tham quan mua sắm 15 Bảng 4.4 Thống kê mô tả loại hàng hóa khách hàng thường chọn mua 35 16 Bảng 4.5 Độ tin cậy Cronbach alpha – Sh 36 17 Bảng 4.6 Độ tin cậy Cronbach alpha – E_SERVQUAL 36 18 Bảng 4.7 Độ tin cậy Cronbach alpha - E_SERVQUAL sau loại biến 37 19 Bảng 4.8 Độ tin cậy Cronbach alpha – E_PROQUAL 38 20 Bảng 4.9 Độ tin cậy Cronbach alpha – E_PRICE 38 21 Bảng 4.10 Độ tin cậy Cronbach alpha – P_SERVQUAL 38 22 Bảng 4.11 Độ tin cậy Cronbach alpha – P_SERVQUAL sau loại biến 39 23 Bảng 4.12 Độ tin cậy Cronbach alpha – P_PROQUAL 40 24 Bảng 4.13 Độ tin cậy Cronbach alpha – E_PRICE 40 25 Bảng 4.14 Độ tin cậy Cronbach alpha – Sa 40 26 Bảng 4.15 Độ tin cậy Cronbach alpha – In 41 27 Bảng 4.16 Phân tích nhân tố Tham quan mua sắm – Sh 41 28 Bảng 4.17 Phân tích nhân tố Chất lượng dịch vụ kỳ vọng 42 85 / 99 P8 Quầy thu ngân nhà sách PNC có tốc độ phục vụ nhanh chóng - P9 Nhân viên PNC sẵn sàng giúp đỡ bạn cách nhiệt tình.1 P10 Nhân viên PNC có đủ thời gian đáp ứng yêu cầu bạn P11 Nhân viên PNC niềm nở trao đổi với bạn - P12 Nhân viên PNC có đủ kiến thức trả lời thắc mắc bạn 5 P13 Giờ mở cửa (8h – 21h) nhà sách PNC thuận tiện cho bạn P14 Nhân viên PNC quan tâm ý đến bạn P15 Hàng hóa trưng bày nhà sách PNC hàng hóa có chất lượng tốt P16 Nhà sách PNC có hàng hóa phù hợp với nhu cầu mà bạn cần tìm. - P17 Chất lượng sản phẩm nhà sách PNC tương xứng với bạn cần chi traû P18 Giá sản phẩm nhà sách PNC hấp dẫn (rẽ) so với bạn nghó Xin vui lòng đánh giá mức độ hài lòng quý khách đến tham quan mua sắm nhà sách PNC lần RẤT KHÔNG HÀI LÒNG KHÔNG HÀI LÒNG CŨNG ĐƯC HÀI LÒNG RẤT HÀI LÒNG Quý khách có hài lòng với: ☺ Sa1 Cung cách phục vụ nhân viên nhà sách Sa2 Giá hàng hóa nhà sách PNC Sa3 Chất lượng hàng hóa nhà sách cuûa PNC Sa4 Cách trưng bày hàng hóa nhà sách PNC. - Sa5 Tóm lại, mức độ hài lòng bạn đến tham quan mua sắm nhà sách PNC lần - In1 Trong tương lai gần, bạn có dự kiến trở lại tham quan mua sắm hệ thống nhà sách PNC hay không? CHAÉC CHẮN KHÔNG CÓ THỂ KHÔNG CÓ THỂ CÓ, CÓ THỂ KHÔNG CÓ THỂ CÓ CHẮC CHẮN CÓ In2 Bạn có sẵn lòng giới thiệu với người mà bạn quen biết để đến tham quan mua sắm hệ thống nhà sách PNC hay không? CHẮC CHẮN KHÔNG CÓ THỂ KHÔNG CÓ THỂ CÓ, CÓ THỂ KHÔNG CÓ THỂ CÓ CHẮC CHẮN CÓ 86 / 99 Xin quý khách vui lòng cho biết thêm số thông tin cá nhân sau: Giới tính: Tuổi: Nam: Dưới 18: 36 – 40: Học vấn: đến THCS Nữ: 18 – 22: 41 – 45: THPT 23 – 30: Treân 45 tuổi: THCN, cao đẳng 31 – 35: Đại học trở lên Nghề nghiệp: - Cán quản lý: - Nhân viên văn phòng: - Lao động tự do: - Học sinh/sinh viên: - Công nhân sản xuất trực tiếp: - Khác (xin ghi roõ): … … … … … … … … … … Thu nhập (hay khoản tiền tiết kiệm) bình quân hàng tháng bạn: - Dưới 700 ngàn đồng: - Từ 701 ngàn – 900 ngàn đồng: - Từ 901 ngàn – triệu đồng: - Từ 1,1 triệu – 2,5 triệu đồng: - Từ 2,6 triệu đồng trở lên: Chân thành cảm ơn hỗ trợ chân tình quý khách cám ơn quý khách tham quan mua sắm Hệ thống nhà sách PNC Số phiếu:… … … … 87 / 99 PHỤ LUÏC III - SERVQUAL Reliability Providing services as promised Dependability in handling customers’ service problems Performing services right the first time Providing services at the promised time Maintaing error-free records Responsiveness Keeping customers informed about when services will be performed Prompt service to customers Willingness to help customers Readiness to respond to customers’ requests Assurance 10 Employees who instill confidence in customers 11 Making customers feel safe in their transactions 12 Employees who are consistently courteous 13 Employees who have the knowledge to answer customer questions Empathy 14 Giving customers individual attention 15 Employees who deal with customers in a caring fashion 16 Having the customer’s best interest at heart 17 Employees who understand the needs of their customers 18 Convenient business hours Tangibles 19 Modern equipment 20 Visuallly appealing facilities 21 Employees who have a neat, professional appearance 22 Visually appealing materials associated with the service (Parasuraman et at 1994) 88 / 99 PHỤ LỤC IV – PHÂN TÍCH HỒI QUY A - Mô hình hồi quy: Nhân tố tham quan mua saém Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed E_PRICE Nhan to gia ca, E_SERVQB E_Nang luc phuc vu, E_SERVQA E_Phuong tien huu hinh, E_PROQUA Nhan to chat luong a san pham Method , Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: SH Nhan to tham quan mua sam Model Summaryb Model R ,804a Std Error of the Estimate R Squar e Adjusted R Square ,646 ,640 Change Statistics R Square Change ,6004 ,646 F Change df1 99,908 df2 219 Sig F Change ,000 a Predictors: (Constant), E_PRICE Nhan to gia ca, E_SERVQB E_Nang luc phuc vu, E_SERVQA E_Phuong tien huu hinh, E_PROQUA Nhan to chat luong san pham b Dependent Variable: SH Nhan to tham quan mua sam ANOVAb Sum of Squares Model Regression Residual Total df Mean Square 144,056 36,014 78,944 219 ,360 223,000 223 F 99,908 a Predictors: (Constant), E_PRICE Nhan to gia ca, E_SERVQB E_Nang luc phuc vu, E_SERVQA E_Phuong tien huu hinh, E_PROQUA Nhan to chat luong san pham b Dependent Variable: SH Nhan to tham quan mua sam Sig ,000a DurbinWatson 1,770 89 / 99 Coefficientsa Stan dard ized Coeff Unstandardized icien ts Coefficients B Std Error t Sig Lower Bound Upper Bound (Constant) ,000 ,040 ,000 1,00 -,079 ,079 E_SERVQB E_Nang luc phuc vu ,238 ,074 ,238 3,2 ,001 ,092 E_SERVQA E_Phuong tien huu hinh ,275 ,084 ,275 3,3 ,001 ,158 ,108 ,158 1,5 E_PRICE Nhan to gia ,347 ca ,061 ,347 5,7 Model 95% Confidence Interval for B E_PROQUA Nhan to chat luong san pham Beta Correlations Collinearity Statistics Zeroorder Parti al ,384 ,489 ,213 ,129 ,296 3,382 ,109 ,441 ,581 ,215 ,131 ,228 4,384 ,144 -,054 ,371 ,750 ,099 ,059 ,139 7,197 ,000 ,227 ,466 ,726 ,361 ,230 ,441 2,267 Part Tolerance VIF a Dependent Variable: SH Nhan to tham quan mua sam Coefficient Correlationsa E_PRICE Nhan to gia ca Model Correlations Covariances E_SERVQB E_Nang luc phuc vu E_SERVQA E_Phuong tien huu hinh E_PROQUA Nhan to chat luong san pham E_PRICE Nhan to gia ca 1,000 -,126 -,147 -,284 E_SERVQB E_Nang luc phuc vu -,126 1,000 ,737 -,760 E_SERVQA E_Phuong tien huu hinh -,147 ,737 1,000 -,789 E_PROQUA Nhan to chat luong san pham -,284 -,760 -,789 1,000 E_PRICE Nhan to gia ca 3,665E-03 -5,639E-04 -7,487E-04 -1,853E-03 E_SERVQB E_Nang luc phuc vu -5,639E-04 5,467E-03 4,588E-03 -6,060E-03 E_SERVQA E_Phuong tien huu hinh -7,487E-04 4,588E-03 7,086E-03 -7,163E-03 E_PROQUA Nhan to chat luong san pham -1,853E-03 -6,060E-03 -7,163E-03 1,163E-02 a Dependent Variable: SH Nhan to tham quan mua sam 90 / 99 Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Eigenva lue Conditio n Index (Const ant) E_SERVQ B E_Nang luc phuc vu E_SERVQA E_Phuong tien huu hinh E_PROQUA Nhan to chat luong san pham E_PRICE Nhan to gia ca Model Dimensi on 1 2,593 1,000 ,00 ,02 ,02 ,02 ,05 1,000 1,610 ,00 ,18 ,09 ,00 ,00 1,000 1,610 1,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,329 2,806 ,00 ,06 ,08 ,05 ,94 8,E-02 5,762 ,00 ,75 ,81 ,93 ,01 a Dependent Variable: SH Nhan to tham quan mua sam Casewise Diagnosticsa Case Number Std Residual 215 SH Nhan to tham quan mua sam -4,028 -1,1 a Dependent Variable: SH Nhan to tham quan mua sam Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N -1,4160 1,3256 -6,4433E-17 ,8037 224 -1,762 1,649 ,000 1,000 224 5,038E-02 ,1756 8,695E-02 2,208E-02 224 Adjusted Predicted Value -1,4132 1,3798 2,325E-04 ,8050 224 Residual -2,4183 1,0406 4,262E-17 ,5950 224 Std Residual -4,028 1,733 ,000 ,991 224 Stud Residual -4,073 1,758 ,000 1,002 224 -2,4725 1,0965 -2,3251E-04 ,6079 224 -4,227 1,767 -,002 1,009 224 Mahal Distance ,574 18,076 3,982 2,811 224 Cook's Distance ,000 ,074 ,004 ,008 224 Centered Leverage Value ,003 ,081 ,018 ,013 224 Std Predicted Value Standard Error of Predicted Value Deleted Residual Stud Deleted Residual a Dependent Variable: SH Nhan to tham quan mua sam 91 / 99 Scatterplot Dependent Variable: Nhan to tham quan mua sam Nhan to tham quan mua sam -1 -2 -3 -5 -4 -3 -2 -1 Regression Studentized Residual B - Mô hình hồi quy: Sự thoả mãn khách hàng Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed P_PRICE Nhan to gia ca, P_SERVQB P_Nang luc phuc vu, P_PRODUC Nhan to chat luong san pham, P_SERVQA P_Phuong tien huu a hinh Method , Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: SA Su thoa man 92 / 99 Model Summaryb Change Statistics Model R R Square Adjusted R Square ,949 ,948 ,974a Std Error of the Estimate R Square Change ,2274 ,949 F Change df1 1023,784 df2 219 Sig F Change DurbinWatson ,000 1,959 a Predictors: (Constant), P_PRICE Nhan to gia ca, P_SERVQB P_Nang luc phuc vu, P_PRODUC Nhan to chat luong san pham, P_SERVQA P_Phuong tien huu hinh b Dependent Variable: SA Su thoa man ANOVAb Sum of Squares Model Regression Residual Total df Mean Square F 211,680 52,920 11,320 219 5,169E-02 223,000 223 Sig ,000a 1023,784 a Predictors: (Constant), P_PRICE Nhan to gia ca, P_SERVQB P_Nang luc phuc vu, P_PRODUC Nhan to chat luong san pham, P_SERVQA P_Phuong tien huu hinh b Dependent Variable: SA Su thoa man Coefficient Correlationsa P_PRICE Nhan to gia ca Model Correlations Covariances P_SERVQB P_Nang luc phuc vu P_PRODUC Nhan to chat luong san pham P_SERVQA P_Phuong tien huu hinh P_PRICE Nhan to gia ca 1,000 -,186 -,126 -,501 P_SERVQB P_Nang luc phuc vu -,186 1,000 -,427 ,374 P_PRODUC Nhan to chat luong san pham -,126 -,427 1,000 -,549 P_SERVQA P_Phuong tien huu hinh -,501 ,374 -,549 1,000 P_PRICE Nhan to gia ca 4,656E-04 -7,017E-05 -6,323E-05 -2,717E-04 P_SERVQB P_Nang luc phuc vu -7,017E-05 3,052E-04 -1,739E-04 1,639E-04 P_PRODUC Nhan to chat luong san pham -6,323E-05 -1,739E-04 5,437E-04 -3,218E-04 P_SERVQA P_Phuong tien huu hinh -2,717E-04 1,639E-04 -3,218E-04 6,309E-04 a Dependent Variable: SA Su thoa man 93 / 99 Collinearity Diagnostics a Variance Proportions (Cons tant) P_SERVQA P_Phuong tien huu hinh P_SERV QB P_Nang luc phuc vu P_PRODUC Nhan to chat luong san pham P_PRICE Nhan to gia ca Model Dimension Eigenvalue Conditio n Index 1 2,355 1,000 ,00 ,05 ,02 ,06 ,07 1,016 1,523 ,00 ,05 ,63 ,01 ,01 1,000 1,534 1,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,410 2,398 ,00 ,02 ,02 ,40 ,70 ,220 3,270 ,00 ,88 ,33 ,54 ,23 a Dependent Variable: SA Su thoa man Casewise Diagnosticsa Case Number Std Residual SA Su thoa man 30 -3,227 -,25 111 -3,608 1,03 197 -3,276 1,28 200 -3,542 -,01 a Dependent Variable: SA Su thoa man Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Std Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N -1,2685 2,1514 -7,0380E-17 ,9743 224 -1,302 2,208 ,000 1,000 224 1,729E-02 6,601E-02 3,234E-02 1,042E-02 224 -1,2685 2,1605 -2,6286E-04 ,9746 224 Residual -,8204 ,5276 1,338E-17 ,2253 224 Std Residual -3,608 2,321 ,000 ,991 224 Stud Residual -3,672 2,346 ,001 1,005 224 Deleted Residual -,8587 ,5392 2,629E-04 ,2317 224 Stud Deleted Residual -3,782 2,371 -,001 1,014 224 Mahal Distance ,294 17,800 3,982 3,489 224 Cook's Distance ,000 ,177 ,006 ,017 224 Centered Leverage Value ,001 ,080 ,018 ,016 224 a Dependent Variable: SA Su thoa man 94 / 99 Scatterplot Dependent Variable: Su thoa man 2,0 1,5 1,0 ,5 Su thoa man 0,0 -,5 -1,0 -1,5 -4 -3 -2 -1 Regression Studentized Residual B - Mô hình hồi quy: Ý định tương lai khách hàng Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed SA4 Cach trung bay, SA2 Gia ca hang hoa, SA1 Cung cach phuc vu, SA3 Chat luong a hang hoa Method , Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: IN Y dinh sau tham quan mua sam Model Summaryb Change Statistics Model R ,97a R Square ,949 Adjusted R Square ,948 Std Error of the Estimate ,2285603 R Square Change ,949 F Chang e 1012,4 df1 df2 219 Sig F Change ,000 a Predictors: (Constant), SA4 Cach trung bay, SA2 Gia ca hang hoa, SA1 Cung cach phuc vu, SA3 Chat luong hang hoa b Dependent Variable: IN Y dinh sau tham quan mua sam DurbinWatson 2,020 95 / 99 ANOVAb Sum of Squares Model Regression Residual Total df Mean Square 211,559 52,890 11,441 219 5,224E-02 223,000 223 F Sig 1012,444 ,000a a Predictors: (Constant), SA4 Cach trung bay, SA2 Gia ca hang hoa, SA1 Cung cach phuc vu, SA3 Chat luong hang hoa b Dependent Variable: IN Y dinh sau tham quan mua sam a Coefficients Stan dard ized Coef Unstandardized ficie Coefficients nts B Std Error -4,269 ,084 SA1 Cung cach phuc ,455 vu ,025 SA2 Gia ca hang hoa ,312 SA3 Chat luong hang ,390 hoa SA4 Cach trung bay ,149 Model (Constant) 95% Confidence Interval for B Zero-or Parti der al Collinearity Statistics t Sig -51,1 ,000 -4,434 -4,104 ,364 18,07 ,000 ,406 ,505 ,791 ,774 ,277 ,576 1,735 ,023 ,251 13,81 ,000 ,267 ,357 ,646 ,682 ,211 ,707 1,414 ,024 ,410 16,53 ,000 ,343 ,436 ,858 ,745 ,253 ,381 2,626 ,025 ,170 5,993 ,000 ,100 ,198 ,861 ,375 ,092 ,291 3,432 Beta Upper Bound Correlations Lower Bound Part Tolerance VIF a Dependent Variable: IN Y dinh sau tham quan mua sam Coefficient Correlationsa SA4 Cach trung bay Model Correlations Covariances SA2 Gia ca hang hoa SA1 Cung cach phuc vu SA3 Chat luong hang hoa SA4 Cach trung bay 1,000 -,337 -,372 -,616 SA2 Gia ca hang hoa -,337 1,000 ,014 -,024 SA1 Cung cach phuc vu -,372 ,014 1,000 -,132 SA3 Chat luong hang hoa -,616 -,024 -,132 1,000 SA4 Cach trung bay 6,164E-04 -1,891E-04 -2,325E-04 -3,604E-04 SA2 Gia ca hang hoa -1,891E-04 5,107E-04 7,759E-06 -1,261E-05 SA1 Cung cach phuc vu -2,325E-04 7,759E-06 6,347E-04 -7,832E-05 SA3 Chat luong hang hoa -3,604E-04 -1,261E-05 -7,832E-05 5,554E-04 a Dependent Variable: IN Y dinh sau tham quan mua sam 96 / 99 Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Model Dimension 1 4,841 (Con stan t) Condition Index Eigenvalue SA1 Cung cach phuc vu SA2 Gia ca hang hoa SA3 Chat luong hang hoa SA4 Cach trung bay 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 7,845E-02 7,855 ,14 ,01 ,05 ,20 ,08 4,156E-02 10,792 ,09 ,12 ,77 ,02 ,01 2,457E-02 14,036 ,08 ,14 ,02 ,73 ,48 1,456E-02 18,236 ,68 ,74 ,16 ,04 ,43 a Dependent Variable: IN Y dinh sau tham quan mua sam Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N -1,2026947 1,9467336 -6,2598736E-16 ,9740109 224 -1,235 1,999 ,000 1,000 224 1,977273E-02 6,524937E-02 3,297672E-02 8,885678E-03 224 -1,2003570 1,9451046 8,037820E-05 ,9742097 224 -,5732660 ,5570949 6,007100E-16 ,2265011 224 Std Residual -2,508 2,437 ,000 ,991 224 Stud Residual -2,592 2,488 ,000 1,003 224 -,6123127 ,5803380 -8,0378205E-05 ,2318355 224 -2,627 2,518 ,001 1,007 224 Mahal Distance ,673 17,179 3,982 2,870 224 Cook's Distance ,000 ,092 ,005 ,009 224 Centered Leverage Value ,003 ,077 ,018 ,013 224 Std Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Deleted Residual Stud Deleted Residual a Dependent Variable: IN Y dinh sau tham quan mua sam Scatterplot Dependent Variable: Y dinh sau tham quan mua sam Y dinh sau tham quan mua sam 2,5 2,0 1,5 1,0 ,5 0,0 -,5 -1,0 -1,5 -3 -2 -1 Regression Studentized Residual 97 / 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO A Silem, 2002, Bách khoa toàn thư kinh tế học khoa học quản lý, Nhà xuất Lao động Xã hội Bùi Nguyên Hùng – Nguyễn Thuý Quỳnh Loan, 2004, Quản lý chất lượng, Nhà xuất Đại học Quốc gia TP.HCM Bùi Nguyên Hùng – Võ Khánh Toàn, tháng 2/2005, Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước TP.HCM số giải pháp, Tạp chí Phát triển kinh tế, số 172 Christine Hope - Alan Muhleman, 2001, Doanh nghiệp dịch vụ nguyên lý điều hành, Nhà xuất Thống kê Lê Nguyễn Hậu, Bài giảng: Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, 2004 Nguyễn Hữu Lam, 1998, Hành vi tổ chức, Nhà xuất giáo dục Nguyễn Thị Cành, 2004, Phương pháp phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, Nhà xuất Đại học quốc gia TP.HCM Philip Kotler, 2003, Quản trị Marketing, Nhà Xuất thống kê Phan Văn Thăng – Nguyễn Văn Hiến, 2002, Nghiên cứu Marketing, Nhà xuất Thống kê 10 S.Charles Maurice – Charles W.Smithson, 1990, Kinh tế quản lý – Managerial Economics, Trung tâm tư liệu thông tin – Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội 11 Tổng cục Thống kê, 2005, Niên giám thống kê 2004, Nhà xuất Thống kê – Hà Nội, trang 567 12 Phó Đức Trù – Phạm Hồng, 2002, ISO 9000: 2000, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật 13 Fotheringham, A Stewart, 1998, Consumer Store Choice and Choice Set Definition, Marketing Science, Summer, Vol.7, No.3, pp.299 – 310 98 / 99 14 Gerson, R.F 1996, Great Customer Service for Your Small Business California, Crisp Publications 15 Hill, N 1996, Handbook of Customer Satisfaction, Aldershot, Gower Publishing Limited 16 Joseùe Bloemer, Ko de Ruyter and Martin Wetzels, 1998, Linking perceived service quality and service loyalty: a multi-dimensional perspective, European Journal of Marketing 33, 11/12 17 Jones, T.O and Sasser, E 1995, Why Satisfied Customers Defect, Havard Business Review, November/December 1995, pp 88-99 18 Leszczyc, Petter T.L Popkowshi., Shinha, Ashish., Timmermans, Harry J.P, 2000, Consumer Store Choice Dynamics: An Analysis of the Competitive Market structure for Grocery Stores, Journal of Retailing, Vol 76 (3), pp 323 – 345 19 Oliva, T.A., R.L and Bearden, W.O 1995, The relationships among consumer satisfaction involvement, and product performance: A catastrophe theory application, Behavioural Science, Vol 40, No.2, pp 104-32 20 Ostrom, A and Iacobucci, D 1995, Consumer Trade – Offs and the Evaluation of Services, Journal of Marketing, Vol 59, pp 17-28 21 Valarie A Zeithaml, 1987, Defining and Relating Price, Perceived Quality, and Perceived Value, Marketing science Institute 22 Zeithaml V.A., Berry, L.L and Parasuraman, A, 1993, The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service, Journal of the Academy of Maketing Science, Vol.21, No.1, pp 1-12 99 / 99 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG … Họ tên: PHẠM VĂN THẠCH Ngày, tháng, năm sinh: 20 – 02 – 1976 Địa liên lạc: 559/2 Hồng Lạc, P.10, Quận Tân Bình, Tp.HCM Nơi sinh: QUẢNG NGÃI QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: • 1995 – 2000: học chuyên ngành Quản lý Công nghiệp – Khoa Quản lý Công nghiệp – Đại học Bách Khoa TP.HCM • 2003 – 2005: học Cao học ngành Quản trị Doanh nghiệp – Đại học Bách khoa TP.HCM QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC: • 2000 – 2002: Nhân viên Kế hoạch Dự án - Công ty Tư vấn & Đầu tư Kỹ thuật Cơ điện (AGRINCO) • 2002 – 2005: Trợ lý Giám đốc – Xí nghiệp In Phương Nam trực thuộc Công ty Cổ phần Văn hóa Phương Nam (PNC) ... như: Công ty Phát hành Sách TP.HCM (FAHASA) số lượng nhà sách sở hữu lên đến số 18 nhà sách, Nhà sách Thành Nghóa với 12 nhà sách, hệ thống nhà sách Công ty Văn hóa Phương Nam (PNC) TP.HCM với nhà. .. NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG HỆ THỐNG NHÀ SÁCH CÔNG TY VĂN HÓA PHƯƠNG NAM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: − Tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến tính th c a khách hàng hệ thống. .. vụ hệ thống nhà sách: mức độ hài lòng/không hài lòng đến với hệ thống Nhà sách Phương Nam TP.HCM - Xác định nhóm khách hàng mục tiêu hệ thống Nhà sách Phương Nam TP.HCM 1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU