Sự hài lòng của người bệnh là một trong những chỉ số quan trọng đánh giá chất lượng khám chữa bệnh của cơ sở y tế. Niềm tin của người bệnh sẽ góp phần nâng cao danh tiếng bệnh viện, gia tăng “đối tượng nghiên cứu trung thành”, thu hút thêm nhiều người bệnh mới đến với bệnh viện. Sự hài lòng của người bệnh là mục đích chính của công tác quản lý chất lượng bệnh viện. Cải tiến chất lượng khám chữa bệnh tuân thủ nguyên tắc tổ chức thực hiện quản lý chất lượng là lấy người bệnh làm trung tâm, là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của bệnh viện, được tiến hành thường xuyên, liên tục và ổn định dựa trên cơ sở pháp luật, cơ sở khoa học với các bằng chứng cụ thể và đáp ứng nhu cầu thực tiễn, nâng cao chất lượng bệnh viện.
1 ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN – SỞ Y TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BỆNH VIỆN QUẬN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP CƠ SỞ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN QUẬN NĂM 2015 Bệnh viện Quận – 2015 ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN – SỞ Y TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BỆNH VIỆN QUẬN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP CƠ SỞ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN QUẬN NĂM 2015 Chủ nhiệm đề tài: Nguyễn Yến Phượng Bệnh viện Quận – 2015 MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT BV BYT BS BN CLDV DD DV ISO KCB QĐ TCVN TTBYT TP.HCM XN Bệnh viện Bộ Y tế Bác sỹ Bệnh nhân Chất lượng dịch vụ Điều dưỡng Dịch vụ International Standards Organization Khám chữa bệnh Quyết định Tiêu chuẩn Việt Nam Trang thiết bị y tế Thành phố Hồ Chí Minh Xét nghiệm DANH MỤC BẢNG ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng người bệnh số quan trọng đánh giá chất lượng khám chữa bệnh sở y tế Niềm tin người bệnh góp phần nâng cao danh tiếng bệnh viện, gia tăng “đối tượng nghiên cứu trung thành”, thu hút thêm nhiều người bệnh đến với bệnh viện Sự hài lịng người bệnh mục đích cơng tác quản lý chất lượng bệnh viện Cải tiến chất lượng khám chữa bệnh tuân thủ nguyên tắc tổ chức thực quản lý chất lượng lấy người bệnh làm trung tâm, nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt bệnh viện, tiến hành thường xuyên, liên tục ổn định dựa sở pháp luật, sở khoa học với chứng cụ thể đáp ứng nhu cầu thực tiễn, nâng cao chất lượng bệnh viện Từ năm 2013 Bộ y tế đưa tiêu đánh giá hài lịng người bệnh vào Bộ Tiêu Chí Đánh giá Chất lượng Bệnh viện, đánh giá năm với quan điểm: “Lấy Người bệnh làm trung tâm hoạt động chăm sóc điều trị” từ ta thấy tầm quan trọng việc đánh giá hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ y tế Bệnh viện Quận bệnh viện đa khoa hạng II trực thuộc Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh Hiện trung bình ngày có 3.000 lượt người bệnh đến khám điều trị ngoại trú về, lượng bệnh nhân ngày tăng Hằng năm, bệnh viện tổ chức khảo sát hài lịng người bệnh cơng cụ khảo sát ý kiến người bệnh ngoại trú Bộ Y tế ban hành hướng dẫn thực hiện, công cụ với 31 tiểu mục theo hạng mục khả tiếp cận; minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị; sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh; thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế; kết cung cấp dịch vụ Đây cơng cụ khảo sát hài lịng người bệnh ngoại trú nhiều bệnh nước sử dụng, nhiên đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng chăm sóc điều dưỡng khoa khám bệnh cơng cụ thể thiếu sót chưa đánh giá cách chun sâu theo đặc thù cơng việc, ngồi công cụ chưa thể xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh điều trị ngoại trú Xuất phát từ nhu cầu trên, nhằm đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng chăm sóc điều dưỡng ngoại trú khoa Khám bệnh Bệnh viện Quận 8, tiến hành thực đề tài: “Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú khoa Khám bệnh - Bệnh viện quận năm 2015” Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu tổng quát: Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú khoa Khám bệnh - Bệnh viện quận năm 2015 Mục tiêu cụ thể: Mơ tả hài lịng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú khoa Khám bệnh, Bệnh viện Quận năm 2015 Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú khoa Khám bệnh, Bệnh viện Quận năm 2015 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC KHÁM CHỮA BỆNH 1.1.1 Khái niệm khám bệnh, chữa bệnh Theo luật khám bệnh, chữa bệnh nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam [83]: Khám bệnh việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, cần thiết định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dị chức để chẩn đốn định phương pháp điều trị phù hợp công nhận Chữa bệnh việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật công nhận thuốc phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức cho người bệnh Người bệnh người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh Như vậy, khám bệnh, chữa bệnh xem dịch vụ mà hoạt động vơ hình sản phẩm tài sản người bệnh mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu 1.1.2 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh Dịch vụ: khái niệm phổ biến, có nhiều quan niệm khác dịch vụ, tập trung lại có cách hiểu chủ yếu sau [84]: − Theo quan điểm truyền thống: Những khơng phải ni trồng, khơng phải sản xuất dịch vụ (Gồm hoạt động: Khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khoẻ, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thơng…) − Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ sản phẩm mà hoạt động vơ hình Nó giải mối quan hệ với đối tượng nghiên cứu với tài sản đối tượng nghiên cứu sở hữu mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu − Theo cách hiểu khác: Dịch vụ hoạt động xã hội mà hoạt động xảy mối quan hệ trực tiếp đối tượng nghiên cứu đại diện công ty cung ứng dịch vụ − Quan điểm dịch vụ sản phẩm tương đối thông dụng giới kinh doanh nước công nghiệp phát triển nhiều ngỡ ngàng, xa lạ số nước có kinh tế chậm phát triển Dịch vụ bao gồm từ loại đơn giản có liên quan đến nhu cầu thiết yếu người ăn, ở, mặc, lại,… đến dịch vụ liên quan đến công nghệ sản xuất sản phẩm vật chất, cơng nghệ trí tuệ…[84] Ngồi ra, Dịch vụ cịn định nghĩa hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) hàng hóa phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội Dịch vụ xã hội hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu người xã hội thừa nhận [81] Dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) hoạt động hay lợi ích cở sở y tế cấp phép cung cấp cho đối tượng nghiên cứu (bệnh nhân) Dịch vụ khám chữa bệnh có tính vơ hình khơng chuyển giao quyền sở hữu được[10] Các loại dịch vụ khám chữa bệnh Mỗi bệnh viện tùy theo khả mà cung cấp cho đối tượng nghiên cứu dịch vụ KCB khác Thơng thường hoạt động KCB gồm có dịch vụ sau: − Khám lâm sàng: Khám nội, khám ngoại, khám – hàm - mặt, khám Tai – − − − − − − − − − mũi - họng, khám da liễu, khám phụ khoa… Siêu âm: Siêu âm vú, siêu âm tim, siêu âm ổ bụng… Chụp X-quang: Lồng ngực, phổi, xương, cột sống… Thăm dò chức năng: Điện não đồ, điện tâm đồ Xét nghiệm: Máu, nước tiểu, tế bào… Nội soi: Dạ dày, họng, cổ tử cung… Chụp CT: Cột sống, lồng ngực, não… Phẫu thuật Điều trị nội trú, ngoại trú Dịch vụ điều dưỡng 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khả dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng nhu cầu đối tượng nghiên cứu - người bệnh, thỏa mãn nhu cầu đối tượng nghiên cứu bên có liên quan Do vậy, chất lượng dịch vụ KCB xác định đối tượng nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu mong muốn Trong nhu cầu đối tượng nghiên cứu ln biến động nên chất lượng 10 dịch vụ khám chữa bệnh luôn biến động theo thời gian, khơng gian, điều kiện sử dụng từ phía đối tượng nghiên cứu, từ yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu cộng đồng xã hội[15] Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đối tượng nghiên cứu định cảm nhận nên thường mang tính chủ quan tùy thuộc vào nhu cầu mong đợi đối tượng nghiên cứu Do đó, chất lượng dịch vụ KCB có tính khơng đồng Trong đề tài này, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh định nghĩa là: đặc tính dịch vụ KCB có khả đáp ứng nhu cầu KCB đối tượng nghiên cứu; đánh giá chấp nhận đối tượng nghiên cứu bên liên quan[31] Các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ KCB Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần: Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật (phần cứng chất lượng) chất lượng chức (phần mềm chất lượng) Chất lượng chun mơn, kỹ thuật xác kỹ thuật chẩn đoán điều trị bệnh Chất lượng chuyên môn kỹ thuật thể qua tiêu đo lường cụ thể số lần khám, số lần chụp X quang, số lần nội soi… Do chất lượng chun mơn kỹ thuật lượng hóa quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Chất lượng chức cách thức mà chất lượng chuyên môn, kỹ thuật mang đến cho đối tượng nghiên cứu Các yếu tố thuộc chất lượng chức khó định lượng cách khách quan mà mang tính chủ quan Chất lượng chức đối tượng nghiên cứu cảm nhận đánh giá tùy thuộc vào mong đợi nhu cầu đối tượng nghiên cứu Do đó, chất lượng dịch vụ đối tượng nghiên cứu khác có cảm nhận khác nhau, chí đối tượng nghiên cứu thời điểm khác nhau, người ta có cảm nhận khác Chất lượng chức phụ thuộc nhiều vào người cung cấp dịch vụ yếu tố ngoại vi môi trường, sở vật chất bệnh viện, thái độ nhân viên y tế…[89] Đặc điểm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 45 Điểm trung bình hài lịng chung người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú nghiên cứu 4.09 Hài lịng cao nhóm yếu tố đảm bảo 4.16 Hài lịng thấp nhóm yếu tố tin 3.98 Nhìn chung tiêu chí hài lịng với chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện bệnh nhân đánh giá cao Nhìn chung, số lượng nội dung thành phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có khác biệt so với số nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trước, nhìn chung kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có tương đồng, thể phần sở vật chất thông tin bệnh nhân [6], [7], [13] Tóm lại, liên quan đến hài lòng người bệnh sở vật chất khả tiếp cận thơng tin cịn nhiều dư địa để cải thiện bệnh viện dành nhiều nguồn lực để đầu tư xây nâng cấp sở vật chất sở y tế 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ KCB ngoại trú Giới tính: Tìm hiểu mối liên quan yếu tố với hài lòng người bệnh với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú, nhận thấy có mối liên quan yếu tố giới tính, phịng khám dịch vụ phịng khám thơng thường Cụ thể: Giới tính nữ có điểm trung bình 4.19 ± 0.87 cao so với giới tính nam 3.97 ± 0.33, khác biệt có ý nghĩa thống kê với p = 0.085 Kết tương đồng với kết tác giả Chu Thị Hải Yến nghiên cứu bệnh viện E năm 8017 [3] Có thể thấy kết chúng tơi phù hợp với nghiên cứu trước đối tượng bệnh nhân nữ khám chữa bệnh đông bệnh nhân nam, giai đoạn nữ giới suy giảm sức khỏe nhanh nam giới Đồng thời nữ giới quan tâm nhiều khắt khe với q trình khám chữa bệnh bệnh viện Nhóm tuổi: Kết cho thấy nhóm bệnh nhân sử dụng dịch vụ tham gia khảo sát chủ yếu độ tuổi từ 85 trở lên chiếm 93.1%, nhóm tuổi 60 có mức hài lịng cao so với nhóm tuổi cịn lại, nhóm tuổi từ 40 – 60 có mức điểm hài lịng thấp nhất, độ tuổi 40 – 60 giai đoạn có nhiều chuyển biến cơng việc thay đổi tâm sinh lý dẫn đến khắt khe tiêu 46 chuẩn Điều lý giải nhóm tuổi 60 sử dụng dịch vụ nhiều hơn, đồng thời bận rộn hơn, hội tiếp xúc với mơi trường cung cấp dịch vụ nên u cầu địi hỏi dịch vụ khơng cao nhóm bệnh nhân có độ tuổi thấp Trình độ học vấn: Trong nghiên cứu nhóm bệnh nhân có trình độ học vấn THCS có hài lịng thấp hẳn so với nhóm khác, nhóm trình độ học vấn THPT có điểm hài lịng cao Điều cho thấy nhóm bệnh nhân có trình độ cao thường u cầu cao nhóm bệnh nhân có trình độ thấp hài lòng khả tiếp cận với dịch vụ thấp so với nhóm có trình độ thấp cho thấy bệnh viện cần xem xét thêm cách tiếp cận dịch vụ nhóm có trình độ THPT chiếm đa số nghiên cứu, họ có trình độ, có nhận thức mức độ hài lịng lại khơng cao, phải cách tiếp cận dịch vụ chưa bao phủ hay cịn vấn đề chưa làm thỏa mãn nhóm bệnh nhân nhóm bệnh nhân có trình độ học vấn thấp đánh giá yêu tố dịch vụ khắt khe nên dễ dàng hài lịng nhóm bệnh nhân có trình độ học vấn cao Kết tương đồng với kết nghiên cứu tác giả Bùi Thị Thu Hương nghiên cứu bệnh viện huyện Tiên Du Bắc Ninh năm 8009 [8] Nghề nghiệp: Đối với nhóm nghề nghiệp nghiên cứu cho thấy nhóm bệnh nhân làm cán bộ, cơng chức có mức hài lịng thấp so với nhóm khác Điều dễ lý giải nhóm bệnh nhân làm cán bộ, cơng chức thường có nhiều hội tiếp cận với dịch vụ nên yêu cầu cao hơn, cán bộ, công chức hiểu chế môi trường bệnh viện nên đòi hỏi cao so với đối tượng khác Cán hưu trí có mức hài lịng cao 4.81, điều hoàn toàn hợp lý, cán hưu trí cao tuổi thường đối tượng ưu tiên nên khám chữa bệnh nhiều ưu đãi Nhóm bệnh nhân nghỉ hưu có hài lịng cao so với nhóm bệnh nhân làm cơng việc khác lý giải nhóm bệnh nhân có nhiều thời gian hơn, nên việc đánh giá vấn đề liên quan đến dịch vụ khơng cao nhóm bệnh nhân cơng tác, có thời gian để chờ đợi thêm nhóm bệnh nhân cán viên chức tiếp xúc nhiều với dịch vụ nhóm bệnh nhân nghỉ hưu nên 47 yêu cầu cao hơn, mức độ hài lịng u cầu cao Kết tương đồng với kết tác giả Nguyễn Khánh Chi nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện đa khoa Đơng Anh năm 8011 [17] Bùi Thị Thu Hương nghiên cứu bệnh viện huyện Tiên Du Bắc Ninh năm 8009 [8] Điều cho thấy bệnh nhân có điều kiện tiếp cận nhiều với mơi trường dịch vụ bệnh nhân làm cán bộ, công chức thường có yêu cầu cao so với nhóm bệnh nhân làm cơng việc khác, để thực nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện cần quan tâm, trọng nâng cao tỷ lệ hài lịng nhóm bệnh nhân Loại hình phịng khám: Điểm trung hình hài lịng phịng khám thơng thường 4.13 cao phòng khám dịch vụ 4.03, khác biệt có ý nghĩa thống kê (p